酒店管理運(yùn)營手冊

1、崗位職責(zé)篇第一章 門童門童門童是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象， 對整個餐廳的形象與服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作的好壞能夠影響整個餐廳的氣氛。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：門童直接上級：領(lǐng)位領(lǐng)班崗位職責(zé)：門童的主要工作職責(zé)是配合領(lǐng)位，共同完成餐廳的迎賓和送客工作，幫助或者代客人泊車，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和為客人服務(wù)的意識，要掌握本職工作相關(guān)的知識和技能，能吃苦耐勞。具體職責(zé)：每天提前十五分鐘到崗， 按要求整理好儀容儀表， 配齊工作中可能要用到的東西，如白手套、圓珠筆、工號牌等等，準(zhǔn)時參加班前例會。搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)大門、門口階梯、門外植物、門外廣告牌

2、、地毯等?？吹讲蛷d大門周圍有臟物要及時清理干凈。站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店， 儀態(tài)端莊大方， 用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌為客人服務(wù)。（ 3）看到客人開車來就餐，引領(lǐng)客人泊車入位或者帶客人泊車入位，扶助客人下車。（ 4）記住?？偷男彰?、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸的感覺。（ 5）熟悉公司消費(fèi)方式，為客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的問詢服務(wù)。（ 6）負(fù)責(zé)把客人禮貌滿意地送離，并向客致謝“請走好，歡迎下次光臨”。（ 7）熟練地掌握迎賓操作程序及應(yīng)用程序。（ 8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：對本崗位日常工作的更好開展有建議權(quán)。任職資格：（ 1）年滿18周歲的男性，身高一米七三以上，身體無殘疾。（ 2）吃苦

3、耐勞，樂于奉獻(xiàn)。掌握泊車手勢及簡單的英語交流， 熟練、 準(zhǔn)確地使用動聽的普通話， 熟悉地方話。第二章 領(lǐng)位領(lǐng)位主管領(lǐng)位主管負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位的工作， 合理安排餐廳座位。主管要組織和監(jiān)督領(lǐng)位員進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：負(fù)責(zé)領(lǐng)位部的日常管理和溝通協(xié)調(diào)。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：領(lǐng)位主管直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：餐廳領(lǐng)位領(lǐng)班管理對象：領(lǐng)位領(lǐng)班，領(lǐng)位員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位，做好進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預(yù)定并加以落實(shí)；詳細(xì)做好預(yù)訂餐位記錄。 了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給經(jīng)理， 以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹立餐廳品牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)

4、形象。具體職責(zé)：1）負(fù)責(zé)領(lǐng)位部的日常管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。2）合理安排班次。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，給本班組領(lǐng)班分配工作任務(wù)，檢查本班組對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好工作紀(jì)錄。3）督導(dǎo)領(lǐng)位按照工作規(guī)范提供對客服務(wù)。4）隨時檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。5）隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行對領(lǐng)位的現(xiàn)場指揮；接待特殊客人，要親自到場，保證客人滿意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。6）負(fù)責(zé)本部門與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。7）處理與本部門有關(guān)的投訴。8）協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好對領(lǐng)位的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高領(lǐng)位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9）定期對各領(lǐng)班，領(lǐng)位進(jìn)行工作評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，并組織實(shí)行各

5、項(xiàng)培訓(xùn)工作。10 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：1）對本職工作相關(guān)知情權(quán)2）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升的權(quán)利力3）給下屬員工開病假的審核申報權(quán)（ 4 ）處理客人投訴時或遇見高消費(fèi)的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權(quán)力任職資格：1）具有中專或同等以上學(xué)歷2）普通話流利，具備良好的交流，溝通的能力3）有 1 年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)4）具有初級英語會話能力，能與客人良好的溝通（5）身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、 65-1 、 70米;25 歲以下女性（ 6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力領(lǐng)位領(lǐng)班領(lǐng)

6、位領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位的工作， 合理安排餐廳座位。領(lǐng)班是前廳管理層次中最基層的管理人員， 既要自己做好服務(wù)工作， 又要監(jiān)督領(lǐng)位進(jìn)行服務(wù)工作， 保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：負(fù)責(zé)領(lǐng)位班組的日常監(jiān)督。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：領(lǐng)位領(lǐng)班直接上級：餐廳主管直接下級：餐廳領(lǐng)位管理對象：迎賓員，門童崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位，做好進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預(yù)定并加以落實(shí)；詳細(xì)做好預(yù)訂餐位記錄。 了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給主管， 以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹立餐廳品牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)形象。具體職責(zé)：（ 1）布置領(lǐng)位的每日具體工作任務(wù)，檢查本班組對客服務(wù)工作，

7、保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 2）及時通知餐廳預(yù)定情況，協(xié)調(diào)座位。（ 3）隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行對領(lǐng)位的現(xiàn)場指揮，遇有重要客人，要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。（ 4）督導(dǎo)領(lǐng)位，按照工作規(guī)范提供對客服務(wù)。（ 5）檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。（ 6）負(fù)責(zé)當(dāng)客人在餐廳等待或用餐完畢時根據(jù)情況與客人聊天、溝通。（ 7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。（ 8）負(fù)責(zé)本班組的考勤管理工作。（ 9）負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)位臺的衛(wèi)生清潔工作。（10）處理與本班組有關(guān)的投訴，并及時上報。（ 11 ）做好電話預(yù)訂與記錄工作，方便客人就餐。（ 12 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。（ 13 ） 協(xié)助主管上級做好對領(lǐng)位的

8、考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高領(lǐng)位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（ 14 ）遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級交給的其他工作。權(quán)力范圍：（ 1）對本職工作相關(guān)知情權(quán)（ 2）對所轄范圍員工，有決定獎罰，提議晉升的權(quán)利力任職資格：（ 1）具有中?；蛲纫陨蠈W(xué)歷。（ 2）普通話流利，具備良好的交流，溝通的能力。（ 3）有1 年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)。（ 4）具有簡單英語會話能力，能與客人良好的溝通。身體健康， 身材勻稱、 儀表端莊， 五官端莊、 身高 1、 65 1、 70米;25 歲以下女性。（ 6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力。領(lǐng)位員職位目

9、的：負(fù)責(zé)在外廳門口迎送客人，引領(lǐng)客人到餐廳入位。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：餐廳領(lǐng)位員直接上級：領(lǐng)位領(lǐng)班崗位職責(zé)：針對客人的引領(lǐng)接待，以及電話預(yù)訂餐位。具體職責(zé)：（ 1）在領(lǐng)位領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好迎賓、安排客人就座、送客等日常工作。（ 2）負(fù)責(zé)接受客人的當(dāng)面和電話預(yù)訂，提前將預(yù)訂的各項(xiàng)事宜向餐廳有關(guān)部門或領(lǐng)班報告。（ 3）按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，在餐廳門口做好迎賓、送客工作。（ 4）主動問候客人，向客人介紹餐廳情況，熟悉餐廳的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的詢問。（ 5）應(yīng)客人要求帶領(lǐng)客人參觀。（ 6）了解當(dāng)天客情，掌握餐廳當(dāng)天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位；負(fù)責(zé)規(guī)范地引領(lǐng)和安排就餐的客人

10、就座。（ 7）待客人就座后，遞上各種菜單、酒單。（ 8）與客人建立良好的關(guān)系，主動征求客人意見，接受客人的投訴并及時匯報。（9）熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，盡量照顧客人的喜愛、習(xí)慣， 讓客人有賓至如歸的感覺。（ 10 ）準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。（ 11 ）為客人保存衣物、雨具等。（ 12 ）負(fù)責(zé)隨時通知餐廳經(jīng)理客人用餐的流量及情況。（ 13 ）客人用餐結(jié)束，禮貌地送別客人并歡迎客人再次光臨。（ 14 ）及時填寫有關(guān)賓客就餐人數(shù)，賓客意見記錄，做好營業(yè)后的收尾及交接工作。（ 15 ）參加餐廳及部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（ 16 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。權(quán)力范圍：

11、（ 1）對本職工作相關(guān)知情權(quán)（ 2）具有建議權(quán)，收集顧客建議，向直接上級的匯報權(quán)任職資格：（ 1）具有高中或職業(yè)高中以上學(xué)歷。（ 2）具有初級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。（ 3）有 1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)。反應(yīng)靈敏，動作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅。（ 4）具有良好的語言表達(dá)能力。（ 5）掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識與技能。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高尚的職業(yè)道德。（6）身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1 、 65-1 、 70米;25 歲以下女性。（ 7）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、具有吃苦耐勞的品質(zhì)、擁有團(tuán)隊(duì)精神第三章 前廳前廳經(jīng)理前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮者

12、， 是前廳全體員工甚至是整個餐廳的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。職位目的：對餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。部 門：餐廳崗位名稱：餐廳經(jīng)理直接上級：駐店總經(jīng)理直接下級：餐廳主管管理對象：餐廳主管，餐廳領(lǐng)班，餐廳服務(wù)員，傳菜員崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員 , 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。主要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。 包括：帶領(lǐng)前廳主管領(lǐng)班和服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，并按照工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)展開各項(xiàng)工作；每月負(fù)責(zé)編輯上報店內(nèi)人事

13、月報。具體職責(zé)：（ 1）每日主持例會，上情下達(dá)，布置當(dāng)日任務(wù)；（ 2）負(fù)責(zé)餐廳人員配置、定崗定編計劃的制定和調(diào)整；（ 3）負(fù)責(zé)本店促銷計劃的落實(shí)；（ 4）督導(dǎo)培訓(xùn)體系的實(shí)施，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)度；（ 5）主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。（ 6）督導(dǎo)主管日常工作，審核班次安排。（ 7）嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等工作情況。（ 8） 配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 提高員工素質(zhì)， 并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。（ 9）負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。（ 10 ）負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特

14、殊問題。（ 11 ）收集客人對前廳部門的意見，處理客人投訴。（12）親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送。（ 13 ） 抓好設(shè)備、 設(shè)施維修保養(yǎng)， 每月負(fù)責(zé)開展家什清點(diǎn)。 確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。（ 14 ） 對主管進(jìn)行考評， 提高員工績效； 與人事部配合招聘、 挑選、 培訓(xùn)、 獎勵、 處罰、 晉升、調(diào)動、開除前廳部員工，并負(fù)責(zé)組織前廳部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識的培訓(xùn)工作。（ 15 ）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制與反饋控制。（ 16 ）起草本店前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃。（ 17 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（ 1）本店經(jīng)營計劃制定的參與權(quán)（ 2

15、）所屬員工的考核評價權(quán)；本部門人事任免的建議權(quán)（ 3）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升或跳調(diào)換工作崗位的力。（ 4）有簽署領(lǐng)料單和兩天以內(nèi)員工的病事假的權(quán)力。（ 5）處理客人投訴時或遇見高消費(fèi)的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權(quán)力。任職資格：（ 1）旅游大?；蛲纫陨蠈W(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)；有從事餐飲服務(wù)管理工作三年以上的工作經(jīng)歷。具備一定的電腦知識。（ 2）具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語口語流利。（ 3）通曉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。（ 4） 熟悉餐廳經(jīng)營、 前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、 餐飲知識、 銷售知識， 熟悉菜品、 酒水專業(yè)知識。（ 5）

16、熟悉餐飲財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析；熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等基礎(chǔ)知識。（ 6）能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測餐位情況、決定折扣標(biāo)準(zhǔn)，果斷接受訂餐協(xié)議。（ 7）能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。（ 8）善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。（ 9）能獨(dú)立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與餐飲管理相關(guān)的工作計劃報告。（ 10 ）遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理顧客的投訴。前廳主管前廳主管是使優(yōu)良的服務(wù)得以貫串餐廳服務(wù)全過程的關(guān)鍵人物， 在整個餐廳服務(wù)中直接

17、起著組織、帶頭、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用，是餐廳服務(wù)舞臺上的主心骨，現(xiàn)場指揮者。職位目的：督導(dǎo)各領(lǐng)班對各組的管理，負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部 門：前廳部崗位名稱：前廳主管直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：前廳領(lǐng)班管理對象：餐廳領(lǐng)班，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：前廳主管是在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理工作。帶領(lǐng)下屬員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)的負(fù)責(zé)人。具體職責(zé)：（ 1）編定每日早、中、晚班人員，做好所屬員工的考勤記錄。（ 2）負(fù)責(zé)各領(lǐng)班的任務(wù)布置，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作；（ 3）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。（ 4）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒

18、具的準(zhǔn)備工作。（5）隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮。遇有VIP客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。（ 6）對特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。（ 7）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售部門加強(qiáng)合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理反映。（ 8）定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報。（ 9）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。（ 10 ）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)

19、員參加各種培訓(xùn)、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；定期對各領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行考評。（ 11 ）積極完成上級交派的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（ 1）部門計劃制定的參與權(quán)（ 2）所屬員工的考核評價權(quán)（ 3）所屬員工的考核評價權(quán)（ 4）基于本餐廳各項(xiàng)制度，前廳主管有向經(jīng)理建議調(diào)配所屬員工工作區(qū)域及休假的權(quán)力。（ 5）前廳主管有向餐廳經(jīng)理建議對所轄范圍員工提議晉升或決定獎懲的權(quán)力。（ 6）根據(jù)餐廳的財務(wù)制度，前廳主管有對部門出品在許可范圍內(nèi)的打折權(quán)力。任職資格：（ 1）具有旅游或餐飲管理專業(yè)大?；蛲纫陨蠈W(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)。（ 2）具有兩年以上四星級以上餐廳或同等級餐飲企業(yè)的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。（

20、3） 熟悉餐廳服務(wù)規(guī)范和流程、 熟悉菜品、 酒水專業(yè)知識， 具有熟練的餐飲服務(wù)技能，（ 4）身體健康，儀表端莊，精力充沛。（ 5）具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語口語流利領(lǐng)班領(lǐng)班是前廳管理層次中最基層的管理人員， 既要協(xié)助經(jīng)理主管負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，又要組織和監(jiān)督前廳服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：有效地督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對客人的餐飲服務(wù)。部 門：前廳崗位名稱：前廳領(lǐng)班直接上級：前廳主管直接下級：前廳服務(wù)員管理對象：前廳服務(wù)員崗位職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理主管負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)

21、境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來吸引客源， 通過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。具體職責(zé)：（ 1）檢查本組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務(wù)，進(jìn)行分工。（ 2）組織班組例會，檢查服務(wù)員著裝、儀表儀容和個人衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)范化要求后上崗，通過預(yù)定情況及根據(jù)服務(wù)需求向班組傳達(dá)布置任務(wù)。（ 3）開餐前，帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。（ 4）了解當(dāng)日廚師長特薦及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作。（ 5）開餐時間督導(dǎo)組織員工為客人提供高質(zhì)量、高效率的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程

22、序標(biāo)準(zhǔn)，注意觀察客人用餐情況，滿足客人提出的要求，遇有服務(wù)人員人手不夠時，要親自服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。6） 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況， 及時解決客人問題， 并適當(dāng)處理客人投訴； 了解客人特殊要求，同客人建立良好關(guān)系，作好賓客接待檔案等。（ 7）餐廳營業(yè)時間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺，服務(wù)臺清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。（ 8）定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，組織、實(shí)施本班組員工的服務(wù)技能培訓(xùn)。（ 9）合理安排好員工的班次，保證接待工作順利完成。（ 10 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)利范圍：（ 1）部門計劃制定的參與權(quán)（ 2）所屬員工的考核評價權(quán)任職資格

23、：（ 1）熱愛本職工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（ 2）熟悉餐廳服務(wù)規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識，掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。（ 3）具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。（ 4）具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)，具有一年以上的服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)。（ 5）身體健康、儀表端莊。（ 6）具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語口語流利服務(wù)員前廳服務(wù)員是餐飲工作人員里面與賓客接觸最多的一個職位， 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率是否得到賓客的充分肯定和滿意是一個餐飲公司是否能生存和發(fā)展下去的關(guān)鍵之所在。職位目的：為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。部 門：前

24、廳崗位名稱：前廳服務(wù)員直接上級：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：按照規(guī)格化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客需求， 以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)滿足客人的需要。具體職責(zé)：（ 1）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐的準(zhǔn)備工作；清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤；準(zhǔn)備開餐用具：托盤，食品及飲品單等；（ 2） 開餐后， 按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 點(diǎn)菜、上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬。（ 3）嚴(yán)格按照工作順序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，處處為客人著想，盡量把服務(wù)做在客人開口之前。（ 4）了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜部密切配合；（ 5）關(guān)心特殊客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（ 6）盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要

25、時將客人的問題和投訴及時反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法；（ 7）當(dāng)班結(jié)束后，做好收尾工作并與下一班做好交接工作。（ 8）熟悉菜單和酒水單，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。（ 9）認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅潔凈的就餐環(huán)境。（ 10 ）做好餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。（ 11 ）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧技能，提高服務(wù)質(zhì)量。（ 12 ）迅速補(bǔ)充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。（ 13 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)利范圍：（ 1）相關(guān)工作的知情權(quán)（ 2）建議改善經(jīng)營管理的權(quán)力（ 3）收集賓客的建議以及自己提出工作改進(jìn)的建議的權(quán)利任職資格：（

26、 1）工作主動、認(rèn)真、熱情、責(zé)任心較強(qiáng)。熟悉餐廳服務(wù)規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識。（ 2）掌握餐廳服務(wù)服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡單的烹飪方法。（ 3）有熟練的服務(wù)技能技巧，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（ 4）具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，英語口語流利，能用普通話與客人服務(wù)。半年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。（ 5）身體健康，儀表端莊。第四章 銷售銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理是店內(nèi)銷售工作的計劃者、組織者、指揮者、督導(dǎo)者。可以說銷售經(jīng)理的作用貫穿在店內(nèi)銷售的每一個環(huán)節(jié)，是店內(nèi)銷售工作的核心力量。職位目的：協(xié)助上級制定符合本店的營銷策略，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

27、實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，塑造本店的知名度、美譽(yù)度。部 門：銷售部崗位名稱：銷售經(jīng)理直接上級：駐店總經(jīng)理直接下級：銷售主管管理對象：銷售主管，銷售代表崗位職責(zé)：銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳的公關(guān)營銷工作, 指定公關(guān)營銷計劃 , 組織和招攬客源, 掌握市場信息做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通, 確保餐廳取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體職責(zé)：（ 1） 在駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下, 全面負(fù)責(zé)餐廳市場開發(fā)、 客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作。定期組織市場調(diào)研, 收集市場信息 , 分析市場動向、 特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。 制定市場銷售策略,確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針, 并在報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。（ 2）根據(jù)餐廳的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求, 協(xié)

28、調(diào)與前廳部、后廚的關(guān)系 , 提出銷售計劃編制的原則、 依據(jù) , 組織銷售部人員分析市場環(huán)境, 指定和審核餐廳客人就餐上座率、單人平均消費(fèi)、翻臺率及包房預(yù)定率等。提出餐廳價格政策實(shí)施方案, 向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù), 并組織貫徹實(shí)施。（ 3）掌握當(dāng)?shù)丶叭珖惋嬍袌龅膭討B(tài), 每周在總經(jīng)理主持下, 分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、 存在問題、 市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等, 提出改進(jìn)方案和措施, 監(jiān)督銷售計劃的順利完成。協(xié)調(diào)餐廳長期客戶及潛在客戶的關(guān)系維護(hù), 并經(jīng)常保持同上級衛(wèi)生管理部門、各大旅行社和本地的商社等機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系 , 并與顧客建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。負(fù)責(zé)本店重點(diǎn)客戶（ VIP ）協(xié)作單位的聯(lián)絡(luò)、溝

29、通、促銷及服務(wù)。提出餐廳重要銷售活動和承辦大型宴會展銷活動的實(shí)施方案, 對銷售效果提出分析并向總經(jīng)理報告。系本區(qū)域內(nèi)的大型機(jī)構(gòu)、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商, 掌握客戶意向和需求, 提出簽訂銷售合同、用餐協(xié)議和建議, 并提出銷售計劃和價格標(biāo)準(zhǔn)。期檢查銷售計劃實(shí)施結(jié)果, 定期提出銷售計劃調(diào)整方案, 報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。握餐廳價格政策的實(shí)施情況, 控制公司宴會、散客及其不同季節(jié)的促銷活動 , 定期檢查銷售計劃的實(shí)施結(jié)果, 及時提出改進(jìn)措施, 保證餐廳較高的平均銷售水平。定期走訪客戶 , 征求客戶意見, 掌握其他餐廳的就餐率、平均菜價水平, 分析競爭態(tài)勢 , 調(diào)整餐廳銷售策略, 適應(yīng)市場競爭需要。（

30、 10 ）掌握客戶拖欠款情況, 分析原因 , 負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作 , 減少長期拖欠的現(xiàn)象。（ 11 ）負(fù)責(zé)對銷售與推廣計劃的執(zhí)行情況和實(shí)際每日銷售現(xiàn)狀進(jìn)行監(jiān)控；（ 12 ）負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；（ 13 ）負(fù)責(zé)不斷鉆研市場營銷活動的規(guī)律和新的技術(shù)、方法、思路等，在工作中不斷創(chuàng)新；（ 14 ）指定銷售部管理制度、工作程序, 并監(jiān)督貫徹實(shí)施。嚴(yán)格控制餐廳銷售費(fèi)用開支,監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用。（ 15 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權(quán)（ 2）相關(guān)工作的知情權(quán)（ 3）有調(diào)配所屬員工工作及休假的權(quán)力。（ 4）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升或調(diào)換工作崗位的

31、權(quán)力。（ 5）處理客人投訴時或遇見高消費(fèi)的客人，有在職權(quán)范圍內(nèi)打折的權(quán)力。任職資格：（ 1）旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，營銷管理相關(guān)專業(yè)。（ 2）五星酒店、高檔會所等任同等職位2年以上。（ 3）通曉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。熟悉餐廳經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。熟悉餐飲財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營。（ 4）具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、英語口語流利，具備一定的電腦知識。（ 5）熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)，認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。（ 6）具有一定的社交能力，語言和文字表達(dá)能力，能正確地按照客人的要求填寫宴會單。（ 7）身

32、體健康，精力充沛，儀表端莊。銷售主管銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷售經(jīng)理完成本店銷售任務(wù)，督促下級完成各項(xiàng)指標(biāo)。在店內(nèi)銷售工作中，起到了關(guān)鍵的承上啟下的作用。職位目的：協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)銷售專員完成銷售任務(wù)；部 門：銷售部崗位名稱：銷售主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售代表管理對象：銷售代表_崗位職責(zé)：在銷售經(jīng)理指導(dǎo)下，個體編制各種銷售計劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落實(shí)執(zhí)行。重點(diǎn)負(fù)責(zé)相關(guān)的市場調(diào)研與分析預(yù)測工作，負(fù)責(zé)與委托的調(diào)研機(jī)構(gòu)保持正常聯(lián)絡(luò)， 提出市場研究報告供領(lǐng)導(dǎo)參考。負(fù)責(zé)對銷售代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核和督促，在市場態(tài)勢突變時對銷售代表和地區(qū)進(jìn)行重新分配。 協(xié)助銷售經(jīng)理完成駐店總經(jīng)理

33、臨時交辦的其他任務(wù)。具體職責(zé)：（ 1）根據(jù)市場需要協(xié)助銷售經(jīng)理制定相應(yīng)的市場銷售計劃。（ 2）全面掌握本區(qū)域的變化和競爭對手情況，了解客源市場布置的流量，注意市場結(jié)構(gòu)的變化。（ 3） 對本區(qū)域中的客源大戶要熟悉他們的基本情況， 隨時關(guān)注其變化并適時做出應(yīng)對。（ 4）任命銷售代表上門拜訪重要客戶打開銷售渠道。（ 5）管理開發(fā)好自己的客戶。（ 6）負(fù)責(zé)組織銷售計劃的審定及落實(shí)，并進(jìn)行督查。（ 7）掌握每位銷售代表每日銷售接待活動，并審核銷售記錄卡。協(xié)助部門經(jīng)理做好本區(qū)域客戶的建立及升級管理工作，保持客戶CR刪案的完整。（ 8）參加早例會，傳達(dá)并布置的當(dāng)日銷售工作重點(diǎn)；每周定期組織銷售會議，匯報上一

34、階段工作進(jìn)行情況及下一階段工作重點(diǎn)。（ 9）開展員工銷售培訓(xùn)，不斷提升銷售人員的技能。（ 10 ） 每周對本區(qū)域市場狀況進(jìn)行一次分析總結(jié)， 找出工作存在的不足并提出政策方案，并對下周市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測。（ 11 ）帶領(lǐng)銷售代表及領(lǐng)班完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。（ 12 ）根據(jù)每位銷售代表、領(lǐng)班特點(diǎn)及客戶的特點(diǎn)對本市場客戶進(jìn)行合理分配。（ 13 ）審核上交名片備份資料種類報告并提出處理意見。（ 14 ）幫助輔導(dǎo)銷售代表、領(lǐng)班做好大型團(tuán)隊(duì)、特殊客戶的接待服務(wù)工作。（ 15 ）參加市場經(jīng)營分析會及季度、月度的市場經(jīng)營計劃會。（ 16 ）關(guān)心銷售代表,做好思想工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。（ 17 ）督導(dǎo)餐飲銷售

35、代表、領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)操作規(guī)程做好銷售服務(wù)工作，并組織外聯(lián)、銷售 , 不斷開拓新客源。（ 18 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權(quán)（ 2）相關(guān)工作的知情權(quán)任職資格：（ 1） 20歲以上（含20歲）男女不限，身體狀況良好。（ 2）具有大專以上學(xué)歷，營銷管理相關(guān)專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運(yùn)營管理。（ 3）五星酒店、高檔會所等任同等職位2 年以上，具有良好的語言表達(dá)能力、較強(qiáng)的組織能力和較強(qiáng)的溝通能力，英語口語流利。（ 4）具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，勇于開拓和創(chuàng)新，作風(fēng)干練，計劃、組織、獨(dú)立工作能力較強(qiáng)，具備比較好的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和較強(qiáng)的社交協(xié)調(diào)能力，善于承擔(dān)工作壓力和處理危機(jī)。銷售專員完成上

36、級交派的銷售任務(wù)，維系好自己與客戶的關(guān)系，開發(fā)新客戶?？梢哉f，銷售代表就是店內(nèi)銷售工作的工兵。職位目的：負(fù)責(zé)向目標(biāo)客戶介紹、推薦本店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)溝通雙方情感，努力吸引、爭取和保留更多的高質(zhì)量客源。部 門：銷售部崗位名稱：銷售專員直接上級：銷售主管崗位職責(zé)：完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的銷售任務(wù)，直接與客戶聯(lián)系拓寬銷售市場。具體職責(zé)：（ 1）積極拓展銷售渠道，完成個人銷售任務(wù)；（ 2）負(fù)責(zé)客人的預(yù)訂、接待和店內(nèi)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù)；（ 3）負(fù)責(zé)處理客人的服務(wù)要求或委托事項(xiàng)辦理；（ 4）詢問并確認(rèn)客戶對產(chǎn)品的具體要求；（ 5）跟蹤訂單的實(shí)際完成情況。（ 6）熟悉本店的飲食品種與風(fēng)味特點(diǎn)，熟悉各出品部門師傅的技術(shù)

37、狀況和餐廳服務(wù)員的素質(zhì)狀況。（ 7）掌握和熟悉各種食品原材料的進(jìn)貨價格，出品成本率，各樣菜式的斤兩規(guī)格，搭配及烹制方法，價格等。（ 8）負(fù)責(zé)客戶市場調(diào)研和信息匯總工作；負(fù)責(zé)客人投訴處理和意見收集分析；（ 9）負(fù)責(zé)陪同潛在客戶參觀并對之進(jìn)行拜訪和意見收集；（ 10 ）負(fù)責(zé)客人回訪、發(fā)感謝信等，與客戶建立良好的關(guān)系；及時推廣新的菜品，向顧客提供新菜品信息。（ 11 ）完成上級交派的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（ 1）相關(guān)工作的知情權(quán)（ 2）更新菜品信息的發(fā)布及推廣權(quán)（ 3）對店內(nèi)基層員工的銷售輔導(dǎo)權(quán)任職資格：（ 1）中專以上學(xué)歷，營銷管理相關(guān)專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運(yùn)營管理，熟練的電腦操作能力。（ 2）身體健

38、康，儀表端莊。（ 3）一年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力，具有一定的外語能力及書面表達(dá)能力。第五章 酒吧酒吧是為客人提供酒水，飲料服務(wù)的場所，酒吧既要承擔(dān)獨(dú)立對客服務(wù)的任務(wù)，同時，還必須為餐廳提供酒水服務(wù)。酒吧主管職位目的：負(fù)責(zé)酒吧的日常管理，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。部 門： 酒 吧崗位名稱：酒吧主管直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：酒吧領(lǐng)班管理對象：酒吧領(lǐng)班 吧員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)各餐廳、酒吧的酒水經(jīng)營管理工作，制定和實(shí)施酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，督導(dǎo)本部門員工為客人提優(yōu)質(zhì)高效的飲品服務(wù)，控制好酒水飲料成本。具體職責(zé) :（ 1）負(fù)責(zé)制定酒吧酒水服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并

39、組織實(shí)施，確保酒水出品質(zhì)量。（ 2）指導(dǎo)、監(jiān)督酒吧的日常經(jīng)營活動，注意所需物品是否齊備，確保經(jīng)營、服務(wù)工作高效率；（ 3）組織安排員工工作，制定排班表；監(jiān)督管理日常具體工作。（ 4）監(jiān)督酒吧出品的質(zhì)量和速度，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；（ 5）組織臨時宴會的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括杯具安排等。（ 6）發(fā)展良好的客際關(guān)系，安排客人預(yù)定的酒會，為客人提供特殊服務(wù)，親自參與重點(diǎn)賓客的接待工作，正確解決處理客人投訴；（ 7）促進(jìn)銷售，適時向客人提出各種建議，利用純熟的銷售技巧做好推銷，提高餐飲部經(jīng)濟(jì)收入。（ 8）負(fù)責(zé)建立并實(shí)施酒水質(zhì)量檢查控制制度，杜絕原材料浪費(fèi)現(xiàn)象；監(jiān)督物品、物資的合理使用，控制成本。（ 9） 組

40、織實(shí)施培訓(xùn)計劃， 確保酒吧服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、 技巧及良好的工作態(tài)度，并對員工進(jìn)行考核評估。（ 10 ）負(fù)責(zé)檢查酒吧物資、設(shè)備和用具的領(lǐng)用和管理工作，并簽署領(lǐng)貨單及物品申購計劃。（ 11 ）負(fù)責(zé)酒吧的設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)工作。（ 12 ）積極開展酒水飲料品種的研發(fā)與創(chuàng)新，定期更新酒單。（ 13 ）及時、認(rèn)真的完成上級布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。權(quán)力范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權(quán)（ 2）相關(guān)工作的知情權(quán)（ 3）有酒吧領(lǐng)班和吧員的任免權(quán)。（ 4）對公司的日常經(jīng)營管理活動有建議權(quán)。（ 5）有處理客人投訴的權(quán)力。任職資格 :（ 1）熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，大公無私，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。（ 2）掌握

41、酒水、酒吧知識和酒水服務(wù)知識，熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識。（ 3）能正確領(lǐng)會經(jīng)理的指示，對酒吧工作有決策實(shí)施的能力，并具有一定的酒吧管理能力。（ 4）具有餐廳管理專業(yè)中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)。具有兩年以上酒吧工作經(jīng)驗(yàn)。（ 5）身體健康，精力充沛。（ 6）具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力；英語口語熟練酒吧領(lǐng)班職位目的：有效地督導(dǎo)本組吧員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對客服務(wù)。部 門： 酒 吧崗位名稱：酒吧領(lǐng)班直接上級：酒吧主管直接下級：酒吧吧員管理對象：吧 員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，負(fù)責(zé)餐廳各營業(yè)點(diǎn)正常的酒水供應(yīng)工作，做好酒水促銷工作，控制飲品成本以

42、獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體職責(zé) :（ 1）組織并帶領(lǐng)下屬員工實(shí)施酒吧酒水服務(wù)，負(fù)責(zé)酒水統(tǒng)計以及調(diào)制酒品的規(guī)格檢查工作，確保出品質(zhì)量。（ 2）督導(dǎo)下屬員工按操作程序，熱情周到地為賓客服務(wù)，對賓客的問題、投訴和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地做出反應(yīng)。負(fù)責(zé)員工的考勤， 工作班次的編排， 檢查員工的儀表、 儀容， 合理安排員工工作， 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，并監(jiān)督員工認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。（ 4）檢查各調(diào)酒師在調(diào)制酒水時，是否配量準(zhǔn)確，技術(shù)熟練，服務(wù)周到。（ 5）對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平，定期對員工的表現(xiàn)做出評估。（ 6）負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理；負(fù)責(zé)檢查酒水的盤點(diǎn)和酒吧物品管

43、理工作，檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔，保持并檢查酒吧內(nèi)的清潔衛(wèi)生及員工個人衛(wèi)生。（ 7）協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品成本率。（ 8）督促下屬員工按正確程序結(jié)賬，杜絕浪費(fèi)和作弊行為。（ 9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。權(quán)利范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權(quán)（ 2）相關(guān)工作的知情權(quán)任職條件：（ 1）熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。（ 2）熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識。掌握酒水知識和酒水服務(wù)知識。掌握酒水服務(wù)技能和雞尾酒調(diào)制技巧。（ 3）具有較強(qiáng)的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力；英語口語熟練具有中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷， 餐飲管理相關(guān)專業(yè)， 具有一年

44、以上酒吧服務(wù)經(jīng)歷，并經(jīng)專業(yè)調(diào)酒培訓(xùn)。（ 5）身體健康，能吃苦耐勞，儀表端莊。酒吧吧員職位目的：為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。部 門：酒 吧崗位名稱：酒吧吧員直接上級：酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒吧的酒水申領(lǐng)、保管、調(diào)配工作，以高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對客服務(wù)，樹立餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)酒吧日常盤點(diǎn)工作并填寫每日銷售盤點(diǎn)表，定期接受上級的賬目檢查。（ 2）負(fù)責(zé)酒吧酒水及用品的申領(lǐng)、補(bǔ)充和保管工作。（ 3）負(fù)責(zé)酒吧日用品和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查冰箱儲藏溫度和安全，負(fù)責(zé)酒水柜設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)工作。（ 4）負(fù)責(zé)酒吧飲料的調(diào)配工作，清點(diǎn)、核對營業(yè)前后的酒水存數(shù)；（ 5）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，

45、按要求布置酒水臺并保持酒水臺內(nèi)的衛(wèi)生；直接聽取客人訂單和接受服務(wù)員的訂單， 根據(jù)正確酒水配方按質(zhì)配制各種雞尾酒、混合酒，確保酒水質(zhì)量；熱情周到地提供酒水飲料服務(wù)，擴(kuò)大酒水銷售。（ 7）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：（ 1）相關(guān)工作的知情權(quán)（ 2）對公司的日常經(jīng)營管理活動有建議權(quán)任職資格：（ 1）具有高中以上學(xué)歷，餐飲管理相關(guān)專業(yè)，并經(jīng)專業(yè)調(diào)酒培訓(xùn)，半年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。（ 2）身體健康，能夠吃苦耐勞。熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力；英語口語熟練。（ 3） 熟悉各類酒水配制、 以及紅酒洋酒專業(yè)知識。 熟練掌握酒水知識和酒水服務(wù)知識。

46、熟練掌握酒水服務(wù)技能和雞尾酒調(diào)制技巧。第六章 傳菜傳菜主管傳菜主管是傳菜過程中的最高指揮，是組織調(diào)配傳菜員工作的統(tǒng)領(lǐng)。職位目的：負(fù)責(zé)傳菜部的日常管理。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜主管直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：傳菜領(lǐng)班管理對象：傳菜領(lǐng)班、傳菜員崗位職責(zé)：協(xié)助餐廳經(jīng)理完成各項(xiàng)管理任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班對各班組的管理， 負(fù)責(zé)餐廳定單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料，服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，作好餐飲服務(wù)的后勤工作。具體職責(zé)：1）檢查本部門的工作情況及開餐前的準(zhǔn)備工作、當(dāng)天的沽清、急推預(yù)定情況；確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態(tài)。2）督導(dǎo)日常工作，留意出菜速度，做好醬料、用具的跟配。3）協(xié)調(diào)樓面及

47、出品部門的工作，遇到問題及時協(xié)調(diào)解決。4）與出品部合作監(jiān)督菜肴；確保食物及飲料是以規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。5）確保餐前有充足的調(diào)味品和用具。6）營業(yè)時間隨時與上級保持聯(lián)系，及時處理客人投訴。7）參加每次行政會議，班前會。8）培訓(xùn)考核傳菜部全體員工。9）深入了解各餐飲菜單項(xiàng)目，以便為客人提供適當(dāng)?shù)囊庖姟?0 ）注意聆聽客人的要求/ 不滿，如實(shí)向經(jīng)理匯報。11 ）必要時參加對客服務(wù)。12 ）監(jiān)督員工們每天的工作表現(xiàn)，如實(shí)向經(jīng)理作定期匯報。13 ）控制餐廳日常供應(yīng)品的使用，并確保及執(zhí)行每日盤點(diǎn)。14 ）確保本人和服務(wù)員的儀表和制服符合標(biāo)準(zhǔn)。15 ）遵守餐廳制度和程序。16 ）按要求履行其他職務(wù)。17 ）

48、完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)力范圍：1）所屬員工調(diào)配權(quán)2）所屬員工的考核評價權(quán)3）相關(guān)工作的知情權(quán)任職資格：1）身體健康，精力充沛。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度端正。2）受過餐飲專業(yè)培訓(xùn)，精通菜品知識和部門工作流程。有一定的酒水，菜肴知識。3）具有一定的餐飲操作技能。4）具有初中以上文化程度。餐飲管理相關(guān)專業(yè)，二年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。5）具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力。傳菜領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班在傳菜過程中起到了指揮的作用，是組織調(diào)配傳菜員工作的統(tǒng)領(lǐng)。 是后廚與前廳連接的橋梁，是餐廳日常經(jīng)營順暢進(jìn)行的關(guān)鍵。職位目的：完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜領(lǐng)班直接

49、上級：傳菜主管直接下級：傳菜員管理對象：傳菜員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳定單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料，服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，作好餐飲服務(wù)的后勤工作。具體職責(zé)：1）負(fù)責(zé)安排本部門服務(wù)人員的工作任務(wù)和班次，實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作計劃。2）確保本人及傳菜部的儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。（ 3） 開餐前確定特殊傳菜任務(wù)， 以及重要客人或宴會的傳菜注意事項(xiàng)； 按照工作標(biāo)準(zhǔn)，帶領(lǐng)本班組員工做好餐前準(zhǔn)備工作（如準(zhǔn)備特殊餐具、保溫蓋、各種調(diào)味汁、調(diào)料及相應(yīng)器皿）。確保廚房有充足的替補(bǔ)用具。確保餐廳所有用具處于干凈、良好狀態(tài)。確保開餐前有充足的調(diào)味品和醬油。（ 4）傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度，檢查

50、是否有雜物、餐具破損、顏色、分量等情況；遇有對菜品的投訴，與廚房進(jìn)行溝通。（ 5） 參加部門例會， 做好上傳下達(dá)工作， 調(diào)動員工積極性， 完成部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。6）做好與廚師長及其它相關(guān)班組間的溝通工作，了解當(dāng)天的急推和沽清情況；7）協(xié)調(diào)、溝通餐廳及廚房之間的工作，監(jiān)督傳菜部員工按照各部門的工作流程進(jìn)行工作。8）每日營業(yè)結(jié)束時，收回各種用具，督導(dǎo)員工進(jìn)行清潔等收尾工作，確保結(jié)束工作按程序進(jìn)行。 每日下班前， 組織做好與下一班交接工作； 收市離崗前組織執(zhí)行每日盤點(diǎn)。9） 定期對本組員工進(jìn)行績效評估， 向上級建議獎懲建議并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)；10 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)利范圍：1）調(diào)配

51、所屬員工工作，所屬員工的考核評價權(quán)2）相關(guān)工作的知情權(quán)3）對廚房出品有監(jiān)督權(quán)，對不符合菜品規(guī)格或明顯出現(xiàn)質(zhì)量問題的菜品有權(quán)提出解決意見任職資格：1）身體健康，精力充沛。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度端正。（ 2） 受過餐飲專業(yè)培訓(xùn)， 有一定的酒水， 菜肴知識積累。 精通食品知識及其準(zhǔn)備工作。（ 3）具有一定的餐飲操作技能。（ 4）統(tǒng)籌能力強(qiáng)，遇忙不亂。具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力。（ 5）具有初中以上文化程度，餐飲管理相關(guān)專業(yè)，熟悉餐廳營運(yùn)操作，一年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。傳菜員傳菜員要服從傳菜領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。傳菜員是與顧客間接接觸的職位， 傳菜員的效率是否得到賓客的充分肯定和滿

52、意是一個餐廳經(jīng)營效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。職位目的：服從傳菜部領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜員直接上級：傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)：熟悉菜品知識，保質(zhì)保量將菜品快速準(zhǔn)確送達(dá)。具體職責(zé)：（ 1）聽取領(lǐng)班布置開餐的主要任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項(xiàng)；（ 2）根據(jù)領(lǐng)班的分配單，按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作；（ 3）通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦和不能供應(yīng)的菜；（ 4）根據(jù)訂單和領(lǐng)班的布置，傳菜過程中注意檢查菜點(diǎn)的質(zhì)量、溫度及份量，然后將菜點(diǎn)準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向餐桌服務(wù)員報出菜點(diǎn)名稱、數(shù)量及臺號。與服務(wù)員的交接：傳菜員從廚房把菜端到餐桌前，由服務(wù)員上菜。（ 5）負(fù)責(zé)

53、所在工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好餐具、酒具、茶具的洗滌、消毒工作，確保就餐客人食品衛(wèi)生安全。（ 6）熟知每餐菜點(diǎn)的特點(diǎn)及品種增減情況，加強(qiáng)廚房和餐廳的溝通工作。（ 7）給客人看過目菜單中所點(diǎn)的生鮮海產(chǎn)品并報明斤兩。（ 8）做好工作區(qū)域的安全工作，杜絕不安全隱患的發(fā)生。（ 9）每餐后將剩余的飯送回廚房，將餐廳廢棄物進(jìn)行分類處理和清運(yùn)，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。（ 10 ）遵守店規(guī)店紀(jì)，服從領(lǐng)班管理，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)。（ 11 ）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)并通過考核，提高自身素質(zhì)。（ 12 ）完成上級交辦的其他任務(wù)。權(quán)利范圍：（ 1）相關(guān)工作的知情權(quán)（ 2）具有建議權(quán)，收集顧客建議，向直

54、接上級匯報。任職資格：（ 1）具有高中或旅游職業(yè)高中以上學(xué)，餐飲管理相關(guān)專業(yè)。（ 2）有 6個月餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序，熟悉餐廳營運(yùn)操作。（ 3）具有較強(qiáng)的人員溝通、協(xié)調(diào)能力，應(yīng)變能力；有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。（ 4）身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。（ 5）男米 ; 女 , 米。第七章 收銀收銀領(lǐng)班收銀工作是財務(wù)工作的重要組成部分， 具有一般會計的工作屬性；但它又是一個專門的崗位，每天要和大量的金錢打交道，成千上萬的現(xiàn)金在手中經(jīng)過，需要有良好的職業(yè)道德。收銀領(lǐng)班作為店內(nèi)收銀工作的實(shí)際負(fù)責(zé)人，在嚴(yán)格自律的同時，要做好對下屬收銀員的監(jiān)督管理工作。職位目的：負(fù)

55、責(zé)收銀員的日常管理，保障收銀工作的安全、有序。部 門：財務(wù)部崗位名稱：收銀領(lǐng)班直接上級：集團(tuán)收銀審計主管直接下級：收銀員管理對象：收銀員崗位職責(zé)：收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)收銀的行政和業(yè)務(wù)管理工作，并協(xié)助解決收銀員不能解決的問題，上情下達(dá)，及時把上級指令傳達(dá)到各收銀點(diǎn)。具體職責(zé)：（ 1）合理編排各收銀員班次，負(fù)責(zé)收銀員的出勤情況及收銀臺環(huán)境衛(wèi)生；（ 2）檢查、督促各點(diǎn)收銀員儀表儀容、工作狀態(tài)及考勤紀(jì)律，并作為對收銀員考核的依據(jù)。（ 3）合理調(diào)配人力，保障收銀工作的安全、有序；認(rèn)真做好交接工作，并做好記錄；代領(lǐng)辦公用品、賬單等。（ 4）協(xié)助收銀員中途繳款，做好配合工作；臨時頂替因病，事假缺席的收銀員工作。（

56、5）解決收銀員在結(jié)賬中出現(xiàn)的問題（包括：換零、重復(fù)打印等）；（ 6）嚴(yán)格執(zhí)行收銀員職責(zé)并指導(dǎo)及監(jiān)督其他員工執(zhí)行；（ 7）負(fù)責(zé)各收銀臺收銀員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。耐心仔細(xì)地教導(dǎo)新員工，協(xié)助上級做好新員工培訓(xùn)工作；（ 8）負(fù)責(zé)支票預(yù)付款等賬目的明細(xì)記錄工作。定期、不定時地抽查各收銀臺收銀員備用金，并書面報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（ 9）核對收銀員現(xiàn)金收入繳款袋。（ 10 ）完成上級交辦的其他工作。權(quán)力范圍：（ 1）對下屬員工有一定的人事任免建議權(quán)。（ 2）對下屬員工有一定的獎懲建議權(quán)。（ 3）對下屬收銀員有檢查監(jiān)督權(quán)。任職條件：（ 1）具有財會大專以上學(xué)歷。（ 2）懂得餐飲企業(yè)營業(yè)收入整個流程，有一年以上收銀工作經(jīng)驗(yàn)

57、，熟悉收銀的工作程序和操作要求。（ 3）具有一定的管理意識、培訓(xùn)技能和解決問題的能力。（ 4）能熟練使用天子星系統(tǒng)進(jìn)行日常收銀工作，并在當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后立即將數(shù)據(jù)上傳總公司。5）身體健康，品德優(yōu)秀，有責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、有耐心。年齡在18-28 歲之間。收銀員收銀工作是店內(nèi)日常營業(yè)流程的重要組成部分，具有一般會計的工作屬性； 但它又是一個專門的崗位。每天要和大量的現(xiàn)金打交道，需要有良好的職業(yè)道德。收銀員在收銀領(lǐng)班的帶領(lǐng)下完成好收銀工作。職位目的：執(zhí)行開市后的收銀工作，并確保準(zhǔn)確、安全。部 門：財務(wù)部崗位名稱：收銀員直接上級：收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)：收銀員負(fù)責(zé)日常經(jīng)營的營收工作，保證及時、準(zhǔn)確地結(jié)清客人

58、賬款。具體職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)收銀臺環(huán)境衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備，檢查設(shè)備設(shè)施；保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好收銀機(jī)、計算器等的清潔保養(yǎng)工作。（ 2）做好交接班工作和班前準(zhǔn)備工作（包括足夠的備用金找零）。（ 3）保持良好的儀容儀表；（ 4）認(rèn)真做好午市、晚市交接工作，并做好記錄；（ 5）接待免單的消費(fèi)，應(yīng)及時辦理免單手續(xù)交財務(wù)部審計后注銷。（ 6）不準(zhǔn)多收、重收客人消費(fèi)款。（ 7）酒水單、點(diǎn)菜單封單后禁止修改，如有錯誤，應(yīng)作廢另開。酒水單、點(diǎn)菜單封單后不允許再填開其他消費(fèi)項(xiàng)目。（ 8）酒水單、點(diǎn)菜單的退單必須單獨(dú)開單，不允許在消費(fèi)單上開列退單項(xiàng)目。（ 9）持會員卡、貴賓卡消費(fèi)的客人，需要客人簽名并壓印卡號

59、在相應(yīng)單據(jù)上。其中：持會員卡消費(fèi)的客人，必須是用會員卡上的余額結(jié)賬時，才可享受會員卡折扣。（ 10 ）任何減、免的業(yè)務(wù)都應(yīng)有營業(yè)主管或經(jīng)理簽署，沒有簽署不得減免。（ 11 ）餐廳、桌與桌之間的轉(zhuǎn)臺應(yīng)在賬單上注明“轉(zhuǎn)臺”字樣，并由餐廳主管簽字確認(rèn)。（ 12 ）迅速、準(zhǔn)確地收銀、結(jié)賬，不出差錯。掌握不同結(jié)算方式的處理方法。（ 13 ）遇有不能解決的問題，包括長、短款應(yīng)立即上報。（ 14 ） 協(xié)議單位客人消費(fèi)現(xiàn)金的， 需由餐飲部經(jīng)理或主管簽字確認(rèn)后， 方可按協(xié)議打折。（ 15 ）每班營業(yè)結(jié)束，準(zhǔn)確無誤地編制收銀員收入明細(xì)表，賬款平衡方能下班。（ 16 ）登記當(dāng)日賬務(wù)狀態(tài)和重結(jié)賬務(wù)狀態(tài)，因特殊情況不能

60、及時結(jié)賬，應(yīng)寫出書面原因請餐廳主管簽字確認(rèn)，再交財務(wù)核實(shí)。（ 17 ）嚴(yán)格財務(wù)手續(xù)，保證備用金完整、正確，嚴(yán)禁套匯等違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。（ 18 ）收銀員當(dāng)日營業(yè)款必須當(dāng)日交完。因手續(xù)不齊由財務(wù)退回的單據(jù)，收銀員應(yīng)在五天內(nèi)補(bǔ)齊相應(yīng)手續(xù)后，再將票據(jù)傳到財務(wù)部注銷。（ 19 ）每個班必須在下班前在收入報表上注明發(fā)票號碼。（ 20 ）所有作廢的各種單據(jù)應(yīng)注明：作廢原因、新單號及菜單號等，并由餐飲部經(jīng)理和主管簽字確認(rèn)。（ 21 ）每班單據(jù)附件必須齊全，各種票據(jù)應(yīng)按編號順序使用，不準(zhǔn)遺失及缺號。未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止收銀員之間相互借用各種票據(jù)。特殊情況下確需借用時，必須事先打電話請示主管同意（并于事后二日內(nèi)辦妥書面審