酒店管理運營手冊

1、崗位職責篇第一章 門童門童門童是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象， 對整個餐廳的形象與服務產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作的好壞能夠影響整個餐廳的氣氛。部 門：領位部崗位名稱：門童直接上級：領位領班崗位職責：門童的主要工作職責是配合領位，共同完成餐廳的迎賓和送客工作，幫助或者代客人泊車，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和為客人服務的意識，要掌握本職工作相關的知識和技能，能吃苦耐勞。具體職責：每天提前十五分鐘到崗， 按要求整理好儀容儀表， 配齊工作中可能要用到的東西，如白手套、圓珠筆、工號牌等等，準時參加班前例會。搞好崗前衛(wèi)生，負責大門、門口階梯、門外植物、門外廣告牌

2、、地毯等?？吹讲蛷d大門周圍有臟物要及時清理干凈。站在餐廳大門兩側迎接客人入店， 儀態(tài)端莊大方， 用標準的禮儀禮貌為客人服務。（ 3）看到客人開車來就餐，引領客人泊車入位或者帶客人泊車入位，扶助客人下車。（ 4）記住?？偷男彰?、習慣、愛好，使客人有賓至如歸的感覺。（ 5）熟悉公司消費方式，為客人提供準確、快捷、禮貌的問詢服務。（ 6）負責把客人禮貌滿意地送離，并向客致謝“請走好，歡迎下次光臨”。（ 7）熟練地掌握迎賓操作程序及應用程序。（ 8）完成上級領導交待的其他任務。權力范圍：對本崗位日常工作的更好開展有建議權。任職資格：（ 1）年滿18周歲的男性，身高一米七三以上，身體無殘疾。（ 2）吃苦

3、耐勞，樂于奉獻。掌握泊車手勢及簡單的英語交流， 熟練、 準確地使用動聽的普通話， 熟悉地方話。第二章 領位領位主管領位主管負責管理領位的工作， 合理安排餐廳座位。主管要組織和監(jiān)督領位員進行服務工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質的服務和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：負責領位部的日常管理和溝通協(xié)調。部 門：領位部崗位名稱：領位主管直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：餐廳領位領班管理對象：領位領班，領位員崗位職責：負責管理領位，做好進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預定并加以落實；詳細做好預訂餐位記錄。 了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給經(jīng)理， 以規(guī)范的服務禮節(jié)，樹立餐廳品牌優(yōu)質，文雅的服務

4、形象。具體職責：1）負責領位部的日常管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。2）合理安排班次。根據(jù)業(yè)務情況，給本班組領班分配工作任務，檢查本班組對客服務工作，保證提供優(yōu)質服務。做好工作紀錄。3）督導領位按照工作規(guī)范提供對客服務。4）隨時檢查領位的儀容儀表及出勤狀況。5）隨時注意餐廳動態(tài)，進行對領位的現(xiàn)場指揮；接待特殊客人，要親自到場，保證客人滿意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務關系。6）負責本部門與相關部門的溝通協(xié)調。7）處理與本部門有關的投訴。8）協(xié)助上級領導做好對領位的考核評估及業(yè)務培訓工作，以不斷提高領位的服務標準。9）定期對各領班，領位進行工作評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，并組織實行各

5、項培訓工作。10 ）完成上級交辦的其他任務。權力范圍：1）對本職工作相關知情權2）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升的權利力3）給下屬員工開病假的審核申報權（ 4 ）處理客人投訴時或遇見高消費的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權力任職資格：1）具有中?；蛲纫陨蠈W歷2）普通話流利，具備良好的交流，溝通的能力3）有 1 年以上餐廳工作經(jīng)驗，熟悉本店的各項服務設施，了解餐飲服務程序，提供針對性服務4）具有初級英語會話能力，能與客人良好的溝通（5）身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、 65-1 、 70米;25 歲以下女性（ 6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強的組織能力和應變能力領位領班領

6、位領班負責管理領位的工作， 合理安排餐廳座位。領班是前廳管理層次中最基層的管理人員， 既要自己做好服務工作， 又要監(jiān)督領位進行服務工作， 保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質的服務和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：負責領位班組的日常監(jiān)督。部 門：領位部崗位名稱：領位領班直接上級：餐廳主管直接下級：餐廳領位管理對象：迎賓員，門童崗位職責：負責管理領位，做好進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預定并加以落實；詳細做好預訂餐位記錄。 了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給主管， 以規(guī)范的服務禮節(jié)，樹立餐廳品牌優(yōu)質，文雅的服務形象。具體職責：（ 1）布置領位的每日具體工作任務，檢查本班組對客服務工作，

7、保證提供優(yōu)質服務。（ 2）及時通知餐廳預定情況，協(xié)調座位。（ 3）隨時注意餐廳動態(tài)，進行對領位的現(xiàn)場指揮，遇有重要客人，要親自服務，以確保服務的高標準。（ 4）督導領位，按照工作規(guī)范提供對客服務。（ 5）檢查領位的儀容儀表及出勤狀況。（ 6）負責當客人在餐廳等待或用餐完畢時根據(jù)情況與客人聊天、溝通。（ 7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務關系。（ 8）負責本班組的考勤管理工作。（ 9）負責本部門領位臺的衛(wèi)生清潔工作。（10）處理與本班組有關的投訴，并及時上報。（ 11 ）做好電話預訂與記錄工作，方便客人就餐。（ 12 ）完成上級交辦的其他任務。（ 13 ） 協(xié)助主管上級做好對領位的

8、考核評估及業(yè)務培訓工作，以不斷提高領位的服務標準。（ 14 ）遵守餐廳的各項規(guī)章制度，完成上級交給的其他工作。權力范圍：（ 1）對本職工作相關知情權（ 2）對所轄范圍員工，有決定獎罰，提議晉升的權利力任職資格：（ 1）具有中?；蛲纫陨蠈W歷。（ 2）普通話流利，具備良好的交流，溝通的能力。（ 3）有1 年餐廳工作經(jīng)驗，熟悉本店的各項服務設施，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。（ 4）具有簡單英語會話能力，能與客人良好的溝通。身體健康， 身材勻稱、 儀表端莊， 五官端莊、 身高 1、 65 1、 70米;25 歲以下女性。（ 6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強的組織能力和應變能力。領位員職位目

9、的：負責在外廳門口迎送客人，引領客人到餐廳入位。部 門：領位部崗位名稱：餐廳領位員直接上級：領位領班崗位職責：針對客人的引領接待，以及電話預訂餐位。具體職責：（ 1）在領位領班的領導下，負責做好迎賓、安排客人就座、送客等日常工作。（ 2）負責接受客人的當面和電話預訂，提前將預訂的各項事宜向餐廳有關部門或領班報告。（ 3）按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序，在餐廳門口做好迎賓、送客工作。（ 4）主動問候客人，向客人介紹餐廳情況，熟悉餐廳的各項服務設施，以便解答客人的詢問。（ 5）應客人要求帶領客人參觀。（ 6）了解當天客情，掌握餐廳當天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位；負責規(guī)范地引領和安排就餐的客人

10、就座。（ 7）待客人就座后，遞上各種菜單、酒單。（ 8）與客人建立良好的關系，主動征求客人意見，接受客人的投訴并及時匯報。（9）熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，盡量照顧客人的喜愛、習慣， 讓客人有賓至如歸的感覺。（ 10 ）準備餐廳的裝飾花卉。（ 11 ）為客人保存衣物、雨具等。（ 12 ）負責隨時通知餐廳經(jīng)理客人用餐的流量及情況。（ 13 ）客人用餐結束，禮貌地送別客人并歡迎客人再次光臨。（ 14 ）及時填寫有關賓客就餐人數(shù)，賓客意見記錄，做好營業(yè)后的收尾及交接工作。（ 15 ）參加餐廳及部門組織的各項培訓，提高業(yè)務素質。（ 16 ）完成上級領導交辦的其他工作任務。權力范圍：

11、（ 1）對本職工作相關知情權（ 2）具有建議權，收集顧客建議，向直接上級的匯報權任職資格：（ 1）具有高中或職業(yè)高中以上學歷。（ 2）具有初級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。（ 3）有 1年以上餐廳工作經(jīng)驗，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。反應靈敏，動作協(xié)調，姿態(tài)優(yōu)雅。（ 4）具有良好的語言表達能力。（ 5）掌握相關專業(yè)業(yè)務知識與技能。具有強烈的事業(yè)心和高尚的職業(yè)道德。（6）身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1 、 65-1 、 70米;25 歲以下女性。（ 7）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、具有吃苦耐勞的品質、擁有團隊精神第三章 前廳前廳經(jīng)理前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮者

12、， 是前廳全體員工甚至是整個餐廳的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證餐廳的經(jīng)濟效益。職位目的：對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質餐飲服務，完成每月的營業(yè)指標。部 門：餐廳崗位名稱：餐廳經(jīng)理直接上級：駐店總經(jīng)理直接下級：餐廳主管管理對象：餐廳主管，餐廳領班，餐廳服務員，傳菜員崗位職責：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員 , 服務質量進行監(jiān)督管理。主要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。 包括：帶領前廳主管領班和服務人員嚴格執(zhí)行各項管理制度，并按照工作規(guī)范、程序和標準展開各項工作；每月負責編輯上報店內(nèi)人事

13、月報。具體職責：（ 1）每日主持例會，上情下達，布置當日任務；（ 2）負責餐廳人員配置、定崗定編計劃的制定和調整；（ 3）負責本店促銷計劃的落實；（ 4）督導培訓體系的實施，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)度；（ 5）主管前廳業(yè)務運轉，協(xié)調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。（ 6）督導主管日常工作，審核班次安排。（ 7）嚴格按照前廳各項工作程序，檢查領班、服務員、收銀員、傳菜員等工作情況。（ 8） 配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓， 提高員工素質， 并具體指導員工各項工作。（ 9）負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。（ 10 ）負責處理和反映跑賬、漏賬等特

14、殊問題。（ 11 ）收集客人對前廳部門的意見，處理客人投訴。（12）親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送。（ 13 ） 抓好設備、 設施維修保養(yǎng)， 每月負責開展家什清點。 確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。（ 14 ） 對主管進行考評， 提高員工績效； 與人事部配合招聘、 挑選、 培訓、 獎勵、 處罰、 晉升、調動、開除前廳部員工，并負責組織前廳部員工的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。（ 15 ）餐飲服務質量的現(xiàn)場控制與反饋控制。（ 16 ）起草本店前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃。（ 17 ）完成上級交辦的其他任務。權力范圍：（ 1）本店經(jīng)營計劃制定的參與權（ 2

15、）所屬員工的考核評價權；本部門人事任免的建議權（ 3）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升或跳調換工作崗位的力。（ 4）有簽署領料單和兩天以內(nèi)員工的病事假的權力。（ 5）處理客人投訴時或遇見高消費的客人，有在許可范圍內(nèi)打折的權力。任職資格：（ 1）旅游大專或同等以上學歷，餐飲管理相關專業(yè)；有從事餐飲服務管理工作三年以上的工作經(jīng)歷。具備一定的電腦知識。（ 2）具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力、英語口語流利。（ 3）通曉餐廳管理和服務方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。（ 4） 熟悉餐廳經(jīng)營、 前廳各項業(yè)務標準化操作程序、 餐飲知識、 銷售知識， 熟悉菜品、 酒水專業(yè)知識。（ 5）

16、熟悉餐飲財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析；熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等基礎知識。（ 6）能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測餐位情況、決定折扣標準，果斷接受訂餐協(xié)議。（ 7）能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。（ 8）善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。（ 9）能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與餐飲管理相關的工作計劃報告。（ 10 ）遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理顧客的投訴。前廳主管前廳主管是使優(yōu)良的服務得以貫串餐廳服務全過程的關鍵人物， 在整個餐廳服務中直接

17、起著組織、帶頭、督導、協(xié)調作用，是餐廳服務舞臺上的主心骨，現(xiàn)場指揮者。職位目的：督導各領班對各組的管理，負責為客人就餐時提供各項優(yōu)質服務。部 門：前廳部崗位名稱：前廳主管直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：前廳領班管理對象：餐廳領班，餐廳服務員崗位職責：前廳主管是在前廳經(jīng)理的領導下，負責餐廳的服務管理工作。帶領下屬員工按服務程序和標準向賓客提供餐飲服務的負責人。具體職責：（ 1）編定每日早、中、晚班人員，做好所屬員工的考勤記錄。（ 2）負責各領班的任務布置，督導各領班工作；（ 3）每日班前檢查服務員的儀表、儀容。（ 4）了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒

18、具的準備工作。（5）隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮。遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。（ 6）對特殊及重要客人給予關注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點，并回答客人問題。（ 7）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售部門加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理反映。（ 8）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報。（ 9）注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。（ 10 ）負責組織領班、服務

19、員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平；定期對各領班、服務員進行考評。（ 11 ）積極完成上級交派的其他任務。權力范圍：（ 1）部門計劃制定的參與權（ 2）所屬員工的考核評價權（ 3）所屬員工的考核評價權（ 4）基于本餐廳各項制度，前廳主管有向經(jīng)理建議調配所屬員工工作區(qū)域及休假的權力。（ 5）前廳主管有向餐廳經(jīng)理建議對所轄范圍員工提議晉升或決定獎懲的權力。（ 6）根據(jù)餐廳的財務制度，前廳主管有對部門出品在許可范圍內(nèi)的打折權力。任職資格：（ 1）具有旅游或餐飲管理專業(yè)大?；蛲纫陨蠈W歷，餐飲管理相關專業(yè)。（ 2）具有兩年以上四星級以上餐廳或同等級餐飲企業(yè)的前廳服務和管理經(jīng)驗。（

20、3） 熟悉餐廳服務規(guī)范和流程、 熟悉菜品、 酒水專業(yè)知識， 具有熟練的餐飲服務技能，（ 4）身體健康，儀表端莊，精力充沛。（ 5）具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力、英語口語流利領班領班是前廳管理層次中最基層的管理人員， 既要協(xié)助經(jīng)理主管負責前廳的日常運轉和管理工作，又要組織和監(jiān)督前廳服務員進行服務工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質的服務和較高的效率滿足賓客的需求。職位目的：有效地督導本組服務員，優(yōu)質高效地完成各項對客人的餐飲服務。部 門：前廳崗位名稱：前廳領班直接上級：前廳主管直接下級：前廳服務員管理對象：前廳服務員崗位職責：協(xié)助經(jīng)理主管負責前廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)

21、境、優(yōu)質的食品和良好的服務來吸引客源， 通過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質服務，來獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，同時確保服務質量的不斷提升。具體職責：（ 1）檢查本組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務，進行分工。（ 2）組織班組例會，檢查服務員著裝、儀表儀容和個人衛(wèi)生，確保達到規(guī)范化要求后上崗，通過預定情況及根據(jù)服務需求向班組傳達布置任務。（ 3）開餐前，帶領和指揮服務員完成開餐前的各項工作準備。檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應及設備設施的完好情況。（ 4）了解當日廚師長特薦及廚房供應情況，與傳菜組協(xié)調合作。（ 5）開餐時間督導組織員工為客人提供高質量、高效率的餐飲服務，確保各崗位嚴格執(zhí)行工作程

22、序標準，注意觀察客人用餐情況，滿足客人提出的要求，遇有服務人員人手不夠時，要親自服務，確保服務質量。6） 全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況， 及時解決客人問題， 并適當處理客人投訴； 了解客人特殊要求，同客人建立良好關系，作好賓客接待檔案等。（ 7）餐廳營業(yè)時間結束后，要檢查餐廳擺臺，服務臺清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。（ 8）定期對本班組員工進行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，組織、實施本班組員工的服務技能培訓。（ 9）合理安排好員工的班次，保證接待工作順利完成。（ 10 ）完成上級交辦的其他任務。權利范圍：（ 1）部門計劃制定的參與權（ 2）所屬員工的考核評價權任職資格

23、：（ 1）熱愛本職工作，有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真負責。（ 2）熟悉餐廳服務規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識，掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。（ 3）具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作。（ 4）具有高中以上學歷或同等學歷，餐飲管理相關專業(yè)，具有一年以上的服務員工作經(jīng)驗。（ 5）身體健康、儀表端莊。（ 6）具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力、英語口語流利服務員前廳服務員是餐飲工作人員里面與賓客接觸最多的一個職位， 服務員的服務態(tài)度與效率是否得到賓客的充分肯定和滿意是一個餐飲公司是否能生存和發(fā)展下去的關鍵之所在。職位目的：為客人提供高質量的餐飲服務。部 門：前

24、廳崗位名稱：前廳服務員直接上級：前廳領班崗位職責：按照規(guī)格化、程序化的優(yōu)質服務標準向賓客提供餐飲服務，了解賓客需求， 以高質量的服務水準滿足客人的需要。具體職責：（ 1）服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐的準備工作；清潔餐廳桌椅、轉盤；準備開餐用具：托盤，食品及飲品單等；（ 2） 開餐后， 按服務程序及標準為客人提供優(yōu)質服務： 點菜、上菜、派菜、酒水服務、結賬。（ 3）嚴格按照工作順序和標準為賓客服務，處處為客人著想，盡量把服務做在客人開口之前。（ 4）了解每日供應菜式，與傳菜部密切配合；（ 5）關心特殊客人，按其相應的標準提供服務；（ 6）盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要

25、時將客人的問題和投訴及時反映給領班，尋求解決辦法；（ 7）當班結束后，做好收尾工作并與下一班做好交接工作。（ 8）熟悉菜單和酒水單，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。（ 9）認真做好自己所負責區(qū)域設施、設備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅潔凈的就餐環(huán)境。（ 10 ）做好餐具、布草、雜項的補充替換工作。（ 11 ）積極參加培訓，不斷提高服務技巧技能，提高服務質量。（ 12 ）迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。（ 13 ）完成上級交辦的其他任務。權利范圍：（ 1）相關工作的知情權（ 2）建議改善經(jīng)營管理的權力（ 3）收集賓客的建議以及自己提出工作改進的建議的權利任職資格：（

26、 1）工作主動、認真、熱情、責任心較強。熟悉餐廳服務規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識。（ 2）掌握餐廳服務服務規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。（ 3）有熟練的服務技能技巧，具有較強的服務意識和應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。（ 4）具有高中以上學歷或同等學歷，經(jīng)過餐飲服務培訓，英語口語流利，能用普通話與客人服務。半年以上同等職位工作經(jīng)驗。（ 5）身體健康，儀表端莊。第四章 銷售銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理是店內(nèi)銷售工作的計劃者、組織者、指揮者、督導者。可以說銷售經(jīng)理的作用貫穿在店內(nèi)銷售的每一個環(huán)節(jié)，是店內(nèi)銷售工作的核心力量。職位目的：協(xié)助上級制定符合本店的營銷策略，帶領團隊

27、實現(xiàn)銷售目標，塑造本店的知名度、美譽度。部 門：銷售部崗位名稱：銷售經(jīng)理直接上級：駐店總經(jīng)理直接下級：銷售主管管理對象：銷售主管，銷售代表崗位職責：銷售經(jīng)理負責餐廳的公關營銷工作, 指定公關營銷計劃 , 組織和招攬客源, 掌握市場信息做好內(nèi)外協(xié)調溝通, 確保餐廳取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。具體職責：（ 1） 在駐店總經(jīng)理領導下, 全面負責餐廳市場開發(fā)、 客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作。定期組織市場調研, 收集市場信息 , 分析市場動向、 特點和發(fā)展趨勢。 制定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針, 并在報總經(jīng)理審批后組織實施。（ 2）根據(jù)餐廳的近期和遠期目標、財務預算要求, 協(xié)

28、調與前廳部、后廚的關系 , 提出銷售計劃編制的原則、 依據(jù) , 組織銷售部人員分析市場環(huán)境, 指定和審核餐廳客人就餐上座率、單人平均消費、翻臺率及包房預定率等。提出餐廳價格政策實施方案, 向銷售部人員下達銷售任務, 并組織貫徹實施。（ 3）掌握當?shù)丶叭珖惋嬍袌龅膭討B(tài), 每周在總經(jīng)理主持下, 分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、 存在問題、 市場競爭發(fā)展狀況等, 提出改進方案和措施, 監(jiān)督銷售計劃的順利完成。協(xié)調餐廳長期客戶及潛在客戶的關系維護, 并經(jīng)常保持同上級衛(wèi)生管理部門、各大旅行社和本地的商社等機構的密切聯(lián)系 , 并與顧客建立長期穩(wěn)定的良好關系。負責本店重點客戶（ VIP ）協(xié)作單位的聯(lián)絡、溝

29、通、促銷及服務。提出餐廳重要銷售活動和承辦大型宴會展銷活動的實施方案, 對銷售效果提出分析并向總經(jīng)理報告。系本區(qū)域內(nèi)的大型機構、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商, 掌握客戶意向和需求, 提出簽訂銷售合同、用餐協(xié)議和建議, 并提出銷售計劃和價格標準。期檢查銷售計劃實施結果, 定期提出銷售計劃調整方案, 報總經(jīng)理審批后組織實施。握餐廳價格政策的實施情況, 控制公司宴會、散客及其不同季節(jié)的促銷活動 , 定期檢查銷售計劃的實施結果, 及時提出改進措施, 保證餐廳較高的平均銷售水平。定期走訪客戶 , 征求客戶意見, 掌握其他餐廳的就餐率、平均菜價水平, 分析競爭態(tài)勢 , 調整餐廳銷售策略, 適應市場競爭需要。（

30、 10 ）掌握客戶拖欠款情況, 分析原因 , 負責客戶拖欠的催收組織工作 , 減少長期拖欠的現(xiàn)象。（ 11 ）負責對銷售與推廣計劃的執(zhí)行情況和實際每日銷售現(xiàn)狀進行監(jiān)控；（ 12 ）負責本部門員工的業(yè)務培訓工作；（ 13 ）負責不斷鉆研市場營銷活動的規(guī)律和新的技術、方法、思路等，在工作中不斷創(chuàng)新；（ 14 ）指定銷售部管理制度、工作程序, 并監(jiān)督貫徹實施。嚴格控制餐廳銷售費用開支,監(jiān)督銷售費用的使用。（ 15 ）完成上級交辦的其他任務。權力范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權（ 2）相關工作的知情權（ 3）有調配所屬員工工作及休假的權力。（ 4）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升或調換工作崗位的

31、權力。（ 5）處理客人投訴時或遇見高消費的客人，有在職權范圍內(nèi)打折的權力。任職資格：（ 1）旅游大專畢業(yè)或具有同等學歷，營銷管理相關專業(yè)。（ 2）五星酒店、高檔會所等任同等職位2年以上。（ 3）通曉餐廳管理和服務方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。熟悉餐廳經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。熟悉餐飲財務管理知識，懂得經(jīng)營。（ 4）具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、創(chuàng)新能力、英語口語流利，具備一定的電腦知識。（ 5）熱愛服務工作，工作踏實，認真，有較強的事業(yè)心和責任心。（ 6）具有一定的社交能力，語言和文字表達能力，能正確地按照客人的要求填寫宴會單。（ 7）身

32、體健康，精力充沛，儀表端莊。銷售主管銷售主管負責協(xié)助銷售經(jīng)理完成本店銷售任務，督促下級完成各項指標。在店內(nèi)銷售工作中，起到了關鍵的承上啟下的作用。職位目的：協(xié)助銷售經(jīng)理進行團隊管理，指導銷售專員完成銷售任務；部 門：銷售部崗位名稱：銷售主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售代表管理對象：銷售代表_崗位職責：在銷售經(jīng)理指導下，個體編制各種銷售計劃、目標責任和考核指標，并協(xié)助落實執(zhí)行。重點負責相關的市場調研與分析預測工作，負責與委托的調研機構保持正常聯(lián)絡， 提出市場研究報告供領導參考。負責對銷售代表的業(yè)務培訓、績效考核和督促，在市場態(tài)勢突變時對銷售代表和地區(qū)進行重新分配。 協(xié)助銷售經(jīng)理完成駐店總經(jīng)理

33、臨時交辦的其他任務。具體職責：（ 1）根據(jù)市場需要協(xié)助銷售經(jīng)理制定相應的市場銷售計劃。（ 2）全面掌握本區(qū)域的變化和競爭對手情況，了解客源市場布置的流量，注意市場結構的變化。（ 3） 對本區(qū)域中的客源大戶要熟悉他們的基本情況， 隨時關注其變化并適時做出應對。（ 4）任命銷售代表上門拜訪重要客戶打開銷售渠道。（ 5）管理開發(fā)好自己的客戶。（ 6）負責組織銷售計劃的審定及落實，并進行督查。（ 7）掌握每位銷售代表每日銷售接待活動，并審核銷售記錄卡。協(xié)助部門經(jīng)理做好本區(qū)域客戶的建立及升級管理工作，保持客戶CR刪案的完整。（ 8）參加早例會，傳達并布置的當日銷售工作重點；每周定期組織銷售會議，匯報上一

34、階段工作進行情況及下一階段工作重點。（ 9）開展員工銷售培訓，不斷提升銷售人員的技能。（ 10 ） 每周對本區(qū)域市場狀況進行一次分析總結， 找出工作存在的不足并提出政策方案，并對下周市場狀況進行分析預測。（ 11 ）帶領銷售代表及領班完成餐廳下達的經(jīng)營指標。（ 12 ）根據(jù)每位銷售代表、領班特點及客戶的特點對本市場客戶進行合理分配。（ 13 ）審核上交名片備份資料種類報告并提出處理意見。（ 14 ）幫助輔導銷售代表、領班做好大型團隊、特殊客戶的接待服務工作。（ 15 ）參加市場經(jīng)營分析會及季度、月度的市場經(jīng)營計劃會。（ 16 ）關心銷售代表,做好思想工作，發(fā)揚團隊精神。（ 17 ）督導餐飲銷售

35、代表、領班根據(jù)服務操作規(guī)程做好銷售服務工作，并組織外聯(lián)、銷售 , 不斷開拓新客源。（ 18 ）完成上級交辦的其他任務。權力范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權（ 2）相關工作的知情權任職資格：（ 1） 20歲以上（含20歲）男女不限，身體狀況良好。（ 2）具有大專以上學歷，營銷管理相關專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運營管理。（ 3）五星酒店、高檔會所等任同等職位2 年以上，具有良好的語言表達能力、較強的組織能力和較強的溝通能力，英語口語流利。（ 4）具有強烈的責任心，勇于開拓和創(chuàng)新，作風干練，計劃、組織、獨立工作能力較強，具備比較好的領導藝術和較強的社交協(xié)調能力，善于承擔工作壓力和處理危機。銷售專員完成上

36、級交派的銷售任務，維系好自己與客戶的關系，開發(fā)新客戶?？梢哉f，銷售代表就是店內(nèi)銷售工作的工兵。職位目的：負責向目標客戶介紹、推薦本店服務，聯(lián)絡溝通雙方情感，努力吸引、爭取和保留更多的高質量客源。部 門：銷售部崗位名稱：銷售專員直接上級：銷售主管崗位職責：完成上級領導交給的銷售任務，直接與客戶聯(lián)系拓寬銷售市場。具體職責：（ 1）積極拓展銷售渠道，完成個人銷售任務；（ 2）負責客人的預訂、接待和店內(nèi)協(xié)調、聯(lián)絡和跟蹤服務；（ 3）負責處理客人的服務要求或委托事項辦理；（ 4）詢問并確認客戶對產(chǎn)品的具體要求；（ 5）跟蹤訂單的實際完成情況。（ 6）熟悉本店的飲食品種與風味特點，熟悉各出品部門師傅的技術

37、狀況和餐廳服務員的素質狀況。（ 7）掌握和熟悉各種食品原材料的進貨價格，出品成本率，各樣菜式的斤兩規(guī)格，搭配及烹制方法，價格等。（ 8）負責客戶市場調研和信息匯總工作；負責客人投訴處理和意見收集分析；（ 9）負責陪同潛在客戶參觀并對之進行拜訪和意見收集；（ 10 ）負責客人回訪、發(fā)感謝信等，與客戶建立良好的關系；及時推廣新的菜品，向顧客提供新菜品信息。（ 11 ）完成上級交派的其他任務。權力范圍：（ 1）相關工作的知情權（ 2）更新菜品信息的發(fā)布及推廣權（ 3）對店內(nèi)基層員工的銷售輔導權任職資格：（ 1）中專以上學歷，營銷管理相關專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運營管理，熟練的電腦操作能力。（ 2）身體健

38、康，儀表端莊。（ 3）一年以上同等職位工作經(jīng)驗，具有較強的溝通、協(xié)調、應變能力、創(chuàng)新能力，具有一定的外語能力及書面表達能力。第五章 酒吧酒吧是為客人提供酒水，飲料服務的場所，酒吧既要承擔獨立對客服務的任務，同時，還必須為餐廳提供酒水服務。酒吧主管職位目的：負責酒吧的日常管理，為客人提供高質量的服務。部 門： 酒 吧崗位名稱：酒吧主管直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：酒吧領班管理對象：酒吧領班 吧員崗位職責：負責餐廳內(nèi)各餐廳、酒吧的酒水經(jīng)營管理工作，制定和實施酒吧優(yōu)質服務標準和程序，督導本部門員工為客人提優(yōu)質高效的飲品服務，控制好酒水飲料成本。具體職責 :（ 1）負責制定酒吧酒水服務程序和服務標準，并

39、組織實施，確保酒水出品質量。（ 2）指導、監(jiān)督酒吧的日常經(jīng)營活動，注意所需物品是否齊備，確保經(jīng)營、服務工作高效率；（ 3）組織安排員工工作，制定排班表；監(jiān)督管理日常具體工作。（ 4）監(jiān)督酒吧出品的質量和速度，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；（ 5）組織臨時宴會的各項準備工作，包括杯具安排等。（ 6）發(fā)展良好的客際關系，安排客人預定的酒會，為客人提供特殊服務，親自參與重點賓客的接待工作，正確解決處理客人投訴；（ 7）促進銷售，適時向客人提出各種建議，利用純熟的銷售技巧做好推銷，提高餐飲部經(jīng)濟收入。（ 8）負責建立并實施酒水質量檢查控制制度，杜絕原材料浪費現(xiàn)象；監(jiān)督物品、物資的合理使用，控制成本。（ 9） 組

40、織實施培訓計劃， 確保酒吧服務員有良好的專業(yè)知識、 技巧及良好的工作態(tài)度，并對員工進行考核評估。（ 10 ）負責檢查酒吧物資、設備和用具的領用和管理工作，并簽署領貨單及物品申購計劃。（ 11 ）負責酒吧的設備維護與保養(yǎng)工作。（ 12 ）積極開展酒水飲料品種的研發(fā)與創(chuàng)新，定期更新酒單。（ 13 ）及時、認真的完成上級布置的其他各項任務。權力范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權（ 2）相關工作的知情權（ 3）有酒吧領班和吧員的任免權。（ 4）對公司的日常經(jīng)營管理活動有建議權。（ 5）有處理客人投訴的權力。任職資格 :（ 1）熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，大公無私，具有較強的事業(yè)心和責任心。（ 2）掌握

41、酒水、酒吧知識和酒水服務知識，熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識。（ 3）能正確領會經(jīng)理的指示，對酒吧工作有決策實施的能力，并具有一定的酒吧管理能力。（ 4）具有餐廳管理專業(yè)中專以上學歷或同等學歷，餐飲管理相關專業(yè)。具有兩年以上酒吧工作經(jīng)驗。（ 5）身體健康，精力充沛。（ 6）具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力；英語口語熟練酒吧領班職位目的：有效地督導本組吧員，優(yōu)質高效地完成各項對客服務。部 門： 酒 吧崗位名稱：酒吧領班直接上級：酒吧主管直接下級：酒吧吧員管理對象：吧 員崗位職責：負責實施酒吧優(yōu)質服務標準和程序，負責餐廳各營業(yè)點正常的酒水供應工作，做好酒水促銷工作，控制飲品成本以

42、獲得最佳經(jīng)濟效益和社會效益。具體職責 :（ 1）組織并帶領下屬員工實施酒吧酒水服務，負責酒水統(tǒng)計以及調制酒品的規(guī)格檢查工作，確保出品質量。（ 2）督導下屬員工按操作程序，熱情周到地為賓客服務，對賓客的問題、投訴和要求應迅速而機敏地做出反應。負責員工的考勤， 工作班次的編排， 檢查員工的儀表、 儀容， 合理安排員工工作， 做好營業(yè)前準備工作，并監(jiān)督員工認真執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度。（ 4）檢查各調酒師在調制酒水時，是否配量準確，技術熟練，服務周到。（ 5）對員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質、調酒技能和服務水平，定期對員工的表現(xiàn)做出評估。（ 6）負責酒吧用具的保管和管理；負責檢查酒水的盤點和酒吧物品管

43、理工作，檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔，保持并檢查酒吧內(nèi)的清潔衛(wèi)生及員工個人衛(wèi)生。（ 7）協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品成本率。（ 8）督促下屬員工按正確程序結賬，杜絕浪費和作弊行為。（ 9）完成上級領導布置的其他工作。權利范圍：（ 1）所屬員工的考核評價權（ 2）相關工作的知情權任職條件：（ 1）熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強的事業(yè)心和責任心。（ 2）熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識。掌握酒水知識和酒水服務知識。掌握酒水服務技能和雞尾酒調制技巧。（ 3）具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力；英語口語熟練具有中專以上學歷或同等學歷， 餐飲管理相關專業(yè)， 具有一年

44、以上酒吧服務經(jīng)歷，并經(jīng)專業(yè)調酒培訓。（ 5）身體健康，能吃苦耐勞，儀表端莊。酒吧吧員職位目的：為客人提供高質量的服務。部 門：酒 吧崗位名稱：酒吧吧員直接上級：酒吧領班崗位職責：負責酒吧的酒水申領、保管、調配工作，以高標準，高質量的服務水準對客服務，樹立餐廳的優(yōu)質服務形象。具體職責：（ 1）負責酒吧日常盤點工作并填寫每日銷售盤點表，定期接受上級的賬目檢查。（ 2）負責酒吧酒水及用品的申領、補充和保管工作。（ 3）負責酒吧日用品和設備的清潔保養(yǎng)工作；檢查冰箱儲藏溫度和安全，負責酒水柜設備的保養(yǎng)和維護工作。（ 4）負責酒吧飲料的調配工作，清點、核對營業(yè)前后的酒水存數(shù)；（ 5）做好營業(yè)前的準備工作，

45、按要求布置酒水臺并保持酒水臺內(nèi)的衛(wèi)生；直接聽取客人訂單和接受服務員的訂單， 根據(jù)正確酒水配方按質配制各種雞尾酒、混合酒，確保酒水質量；熱情周到地提供酒水飲料服務，擴大酒水銷售。（ 7）完成上級交辦的其他任務。權力范圍：（ 1）相關工作的知情權（ 2）對公司的日常經(jīng)營管理活動有建議權任職資格：（ 1）具有高中以上學歷，餐飲管理相關專業(yè)，并經(jīng)專業(yè)調酒培訓，半年以上同等職位工作經(jīng)驗。（ 2）身體健康，能夠吃苦耐勞。熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強的事業(yè)心和責任心。具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力；英語口語熟練。（ 3） 熟悉各類酒水配制、 以及紅酒洋酒專業(yè)知識。 熟練掌握酒水知識和酒水服務知識。

46、熟練掌握酒水服務技能和雞尾酒調制技巧。第六章 傳菜傳菜主管傳菜主管是傳菜過程中的最高指揮，是組織調配傳菜員工作的統(tǒng)領。職位目的：負責傳菜部的日常管理。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜主管直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：傳菜領班管理對象：傳菜領班、傳菜員崗位職責：協(xié)助餐廳經(jīng)理完成各項管理任務，督導各領班對各班組的管理， 負責餐廳定單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料，服務用具的準備工作，作好餐飲服務的后勤工作。具體職責：1）檢查本部門的工作情況及開餐前的準備工作、當天的沽清、急推預定情況；確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態(tài)。2）督導日常工作，留意出菜速度，做好醬料、用具的跟配。3）協(xié)調樓面及

47、出品部門的工作，遇到問題及時協(xié)調解決。4）與出品部合作監(jiān)督菜肴；確保食物及飲料是以規(guī)定標準為客人服務。5）確保餐前有充足的調味品和用具。6）營業(yè)時間隨時與上級保持聯(lián)系，及時處理客人投訴。7）參加每次行政會議，班前會。8）培訓考核傳菜部全體員工。9）深入了解各餐飲菜單項目，以便為客人提供適當?shù)囊庖姟?0 ）注意聆聽客人的要求/ 不滿，如實向經(jīng)理匯報。11 ）必要時參加對客服務。12 ）監(jiān)督員工們每天的工作表現(xiàn)，如實向經(jīng)理作定期匯報。13 ）控制餐廳日常供應品的使用，并確保及執(zhí)行每日盤點。14 ）確保本人和服務員的儀表和制服符合標準。15 ）遵守餐廳制度和程序。16 ）按要求履行其他職務。17 ）

48、完成上級交辦的其他任務。權力范圍：1）所屬員工調配權2）所屬員工的考核評價權3）相關工作的知情權任職資格：1）身體健康，精力充沛。工作認真負責，服務態(tài)度端正。2）受過餐飲專業(yè)培訓，精通菜品知識和部門工作流程。有一定的酒水，菜肴知識。3）具有一定的餐飲操作技能。4）具有初中以上文化程度。餐飲管理相關專業(yè)，二年以上同等職位工作經(jīng)驗。5）具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力。傳菜領班傳菜領班在傳菜過程中起到了指揮的作用，是組織調配傳菜員工作的統(tǒng)領。 是后廚與前廳連接的橋梁，是餐廳日常經(jīng)營順暢進行的關鍵。職位目的：完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡，督導傳菜員迅速準確完成傳菜工作。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜領班直接

49、上級：傳菜主管直接下級：傳菜員管理對象：傳菜員崗位職責：負責餐廳定單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料，服務用具的準備工作，作好餐飲服務的后勤工作。具體職責：1）負責安排本部門服務人員的工作任務和班次，實施本部門的各項工作計劃。2）確保本人及傳菜部的儀表及制服符合標準。（ 3） 開餐前確定特殊傳菜任務， 以及重要客人或宴會的傳菜注意事項； 按照工作標準，帶領本班組員工做好餐前準備工作（如準備特殊餐具、保溫蓋、各種調味汁、調料及相應器皿）。確保廚房有充足的替補用具。確保餐廳所有用具處于干凈、良好狀態(tài)。確保開餐前有充足的調味品和醬油。（ 4）傳菜過程中不斷檢查菜的質量和數(shù)量，控制傳菜速度，檢查

50、是否有雜物、餐具破損、顏色、分量等情況；遇有對菜品的投訴，與廚房進行溝通。（ 5） 參加部門例會， 做好上傳下達工作， 調動員工積極性， 完成部門下達的各項任務。6）做好與廚師長及其它相關班組間的溝通工作，了解當天的急推和沽清情況；7）協(xié)調、溝通餐廳及廚房之間的工作，監(jiān)督傳菜部員工按照各部門的工作流程進行工作。8）每日營業(yè)結束時，收回各種用具，督導員工進行清潔等收尾工作，確保結束工作按程序進行。 每日下班前， 組織做好與下一班交接工作； 收市離崗前組織執(zhí)行每日盤點。9） 定期對本組員工進行績效評估， 向上級建議獎懲建議并組織實施本班組員工培訓；10 ）完成上級交辦的其他任務。權利范圍：1）調配

51、所屬員工工作，所屬員工的考核評價權2）相關工作的知情權3）對廚房出品有監(jiān)督權，對不符合菜品規(guī)格或明顯出現(xiàn)質量問題的菜品有權提出解決意見任職資格：1）身體健康，精力充沛。工作認真負責，服務態(tài)度端正。（ 2） 受過餐飲專業(yè)培訓， 有一定的酒水， 菜肴知識積累。 精通食品知識及其準備工作。（ 3）具有一定的餐飲操作技能。（ 4）統(tǒng)籌能力強，遇忙不亂。具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力。（ 5）具有初中以上文化程度，餐飲管理相關專業(yè)，熟悉餐廳營運操作，一年以上同等職位工作經(jīng)驗。傳菜員傳菜員要服從傳菜領班安排，準確、迅速地完成傳菜任務。傳菜員是與顧客間接接觸的職位， 傳菜員的效率是否得到賓客的充分肯定和滿

52、意是一個餐廳經(jīng)營效率的關鍵環(huán)節(jié)。職位目的：服從傳菜部領班安排，準確、迅速地完成傳菜任務。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜員直接上級：傳菜領班崗位職責：熟悉菜品知識，保質保量將菜品快速準確送達。具體職責：（ 1）聽取領班布置開餐的主要任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項；（ 2）根據(jù)領班的分配單，按照本崗工作程序與標準做好開餐前的準備工作；（ 3）通知餐廳領班當日廚師長推薦和不能供應的菜；（ 4）根據(jù)訂單和領班的布置，傳菜過程中注意檢查菜點的質量、溫度及份量，然后將菜點準確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向餐桌服務員報出菜點名稱、數(shù)量及臺號。與服務員的交接：傳菜員從廚房把菜端到餐桌前，由服務員上菜。（ 5）負責

53、所在工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好餐具、酒具、茶具的洗滌、消毒工作，確保就餐客人食品衛(wèi)生安全。（ 6）熟知每餐菜點的特點及品種增減情況，加強廚房和餐廳的溝通工作。（ 7）給客人看過目菜單中所點的生鮮海產(chǎn)品并報明斤兩。（ 8）做好工作區(qū)域的安全工作，杜絕不安全隱患的發(fā)生。（ 9）每餐后將剩余的飯送回廚房，將餐廳廢棄物進行分類處理和清運，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。（ 10 ）遵守店規(guī)店紀，服從領班管理，認真完成各項任務。（ 11 ）積極參加各種業(yè)務培訓并通過考核，提高自身素質。（ 12 ）完成上級交辦的其他任務。權利范圍：（ 1）相關工作的知情權（ 2）具有建議權，收集顧客建議，向直

54、接上級匯報。任職資格：（ 1）具有高中或旅游職業(yè)高中以上學，餐飲管理相關專業(yè)。（ 2）有 6個月餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務程序，熟悉餐廳營運操作。（ 3）具有較強的人員溝通、協(xié)調能力，應變能力；有責任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀律素養(yǎng)。（ 4）身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。（ 5）男米 ; 女 , 米。第七章 收銀收銀領班收銀工作是財務工作的重要組成部分， 具有一般會計的工作屬性；但它又是一個專門的崗位，每天要和大量的金錢打交道，成千上萬的現(xiàn)金在手中經(jīng)過，需要有良好的職業(yè)道德。收銀領班作為店內(nèi)收銀工作的實際負責人，在嚴格自律的同時，要做好對下屬收銀員的監(jiān)督管理工作。職位目的：負

55、責收銀員的日常管理，保障收銀工作的安全、有序。部 門：財務部崗位名稱：收銀領班直接上級：集團收銀審計主管直接下級：收銀員管理對象：收銀員崗位職責：收銀領班負責收銀的行政和業(yè)務管理工作，并協(xié)助解決收銀員不能解決的問題，上情下達，及時把上級指令傳達到各收銀點。具體職責：（ 1）合理編排各收銀員班次，負責收銀員的出勤情況及收銀臺環(huán)境衛(wèi)生；（ 2）檢查、督促各點收銀員儀表儀容、工作狀態(tài)及考勤紀律，并作為對收銀員考核的依據(jù)。（ 3）合理調配人力，保障收銀工作的安全、有序；認真做好交接工作，并做好記錄；代領辦公用品、賬單等。（ 4）協(xié)助收銀員中途繳款，做好配合工作；臨時頂替因病，事假缺席的收銀員工作。（

56、5）解決收銀員在結賬中出現(xiàn)的問題（包括：換零、重復打印等）；（ 6）嚴格執(zhí)行收銀員職責并指導及監(jiān)督其他員工執(zhí)行；（ 7）負責各收銀臺收銀員業(yè)務培訓工作。耐心仔細地教導新員工，協(xié)助上級做好新員工培訓工作；（ 8）負責支票預付款等賬目的明細記錄工作。定期、不定時地抽查各收銀臺收銀員備用金，并書面報告上級領導。（ 9）核對收銀員現(xiàn)金收入繳款袋。（ 10 ）完成上級交辦的其他工作。權力范圍：（ 1）對下屬員工有一定的人事任免建議權。（ 2）對下屬員工有一定的獎懲建議權。（ 3）對下屬收銀員有檢查監(jiān)督權。任職條件：（ 1）具有財會大專以上學歷。（ 2）懂得餐飲企業(yè)營業(yè)收入整個流程，有一年以上收銀工作經(jīng)驗

57、，熟悉收銀的工作程序和操作要求。（ 3）具有一定的管理意識、培訓技能和解決問題的能力。（ 4）能熟練使用天子星系統(tǒng)進行日常收銀工作，并在當日營業(yè)結束后立即將數(shù)據(jù)上傳總公司。5）身體健康，品德優(yōu)秀，有責任心，嚴謹、認真、有耐心。年齡在18-28 歲之間。收銀員收銀工作是店內(nèi)日常營業(yè)流程的重要組成部分，具有一般會計的工作屬性； 但它又是一個專門的崗位。每天要和大量的現(xiàn)金打交道，需要有良好的職業(yè)道德。收銀員在收銀領班的帶領下完成好收銀工作。職位目的：執(zhí)行開市后的收銀工作，并確保準確、安全。部 門：財務部崗位名稱：收銀員直接上級：收銀領班崗位職責：收銀員負責日常經(jīng)營的營收工作，保證及時、準確地結清客人

58、賬款。具體職責：（ 1）負責收銀臺環(huán)境衛(wèi)生，做好餐前準備，檢查設備設施；保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好收銀機、計算器等的清潔保養(yǎng)工作。（ 2）做好交接班工作和班前準備工作（包括足夠的備用金找零）。（ 3）保持良好的儀容儀表；（ 4）認真做好午市、晚市交接工作，并做好記錄；（ 5）接待免單的消費，應及時辦理免單手續(xù)交財務部審計后注銷。（ 6）不準多收、重收客人消費款。（ 7）酒水單、點菜單封單后禁止修改，如有錯誤，應作廢另開。酒水單、點菜單封單后不允許再填開其他消費項目。（ 8）酒水單、點菜單的退單必須單獨開單，不允許在消費單上開列退單項目。（ 9）持會員卡、貴賓卡消費的客人，需要客人簽名并壓印卡號

59、在相應單據(jù)上。其中：持會員卡消費的客人，必須是用會員卡上的余額結賬時，才可享受會員卡折扣。（ 10 ）任何減、免的業(yè)務都應有營業(yè)主管或經(jīng)理簽署，沒有簽署不得減免。（ 11 ）餐廳、桌與桌之間的轉臺應在賬單上注明“轉臺”字樣，并由餐廳主管簽字確認。（ 12 ）迅速、準確地收銀、結賬，不出差錯。掌握不同結算方式的處理方法。（ 13 ）遇有不能解決的問題，包括長、短款應立即上報。（ 14 ） 協(xié)議單位客人消費現(xiàn)金的， 需由餐飲部經(jīng)理或主管簽字確認后， 方可按協(xié)議打折。（ 15 ）每班營業(yè)結束，準確無誤地編制收銀員收入明細表，賬款平衡方能下班。（ 16 ）登記當日賬務狀態(tài)和重結賬務狀態(tài)，因特殊情況不能

60、及時結賬，應寫出書面原因請餐廳主管簽字確認，再交財務核實。（ 17 ）嚴格財務手續(xù)，保證備用金完整、正確，嚴禁套匯等違紀現(xiàn)象發(fā)生。（ 18 ）收銀員當日營業(yè)款必須當日交完。因手續(xù)不齊由財務退回的單據(jù)，收銀員應在五天內(nèi)補齊相應手續(xù)后，再將票據(jù)傳到財務部注銷。（ 19 ）每個班必須在下班前在收入報表上注明發(fā)票號碼。（ 20 ）所有作廢的各種單據(jù)應注明：作廢原因、新單號及菜單號等，并由餐飲部經(jīng)理和主管簽字確認。（ 21 ）每班單據(jù)附件必須齊全，各種票據(jù)應按編號順序使用，不準遺失及缺號。未經(jīng)批準，禁止收銀員之間相互借用各種票據(jù)。特殊情況下確需借用時，必須事先打電話請示主管同意（并于事后二日內(nèi)辦妥書面審