車輛維修保養(yǎng)服務方案

1、車輛維修保養(yǎng)服務方案1服務標準1）我公司提供服務所采用的零部件、配件等材料符合國家或部 頒標準，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好。我公司提供零部件、配件 等材料的，均會如實填寫材料清單，分別標明原廠配件、副廠配件或 修復配件，明碼標價，并保證質(zhì)量。我公司提供服務中更換的零部件、 配件等材料交由甲方處理。2）服務所需零部件、配件等材料的更換，增加或變更服務項目 的均會經(jīng)甲方同意。3）對二級維護、總成大修、整車大修的車輛和改裝車輛維修竣 工出廠前進行維修質(zhì)量檢測。車輛出廠前整車污染物排放超標的，不 得交付使用，出廠后在質(zhì)量保證期內(nèi)污染物排放超標的，我公司負責 無償維修，使車輛污染物排放達標。4）建立和

2、健全車輛設備的技術(shù)檔案，包括設備說明書、技術(shù)資 料、部件的出廠試驗等原始資料、車輛維修資料、重大缺陷事故情況 記錄以及維修記錄。5）車輛進廠維修與保養(yǎng)將規(guī)范進廠登記制度，未經(jīng)甲方同意， 我公司不以任何理由將車輛開出廠外。6）嚴格遵守甲方安全生產(chǎn)及運行情況報告制度，及時上報事故 維修情況。對于車輛緊急事故應迅速組織應急搶修工作，并在規(guī)定時 間內(nèi)提交報告。每月固定時間前將上月的“維修與保養(yǎng)報告報送甲 方，月報內(nèi)容應包括維修與保養(yǎng)情況、消除缺陷情況、費用使用情況 和存在問題等。7）按照國家法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、維修標準對車輛進行維修 與保養(yǎng)工作，無標準的，參照車輛生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊和有關技術(shù)資料

3、執(zhí)行。2車輛維修保養(yǎng)服務業(yè)務流程 1車輛服務流程（1）普通業(yè)務維修服務流程（2）業(yè)務車輛維修保養(yǎng)服務流程不 臺 格2相關業(yè)務服務流程簡述（1）接待服務1）接待準備服務顧問按規(guī)范要求檢査儀容、儀表。準備好必要的表單、工具、材料。環(huán)境維護保養(yǎng)及清潔。2）迎接顧客主動迎接，并引導顧客停車。使用標準問候語言。恰當稱呼顧客。注意接待順序。3）環(huán)車檢査安裝三件套?；拘畔⒌卿洝－h(huán)車檢查。詳細、準確填寫接車登記表。4）現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及 對車輛故障的描述。5）故障確認可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的 維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍

4、內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因, 待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車 服務部待批準后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢査后才能確 定。6）獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11）安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。（2）作業(yè)管理1）服務顧問與車間主管交接服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務委托書、接 車登記表交給車間主管。依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。

5、向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2）車間主管向班組長派工車間主管確定派工優(yōu)先度。車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3）實施維修保養(yǎng)作業(yè)班組接到任務后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。確認故障現(xiàn)象,必要時試車。根據(jù)任務委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工1）通知服務顧問準備交車4）作業(yè)過程中存在問題作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務 顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒

6、解或認可。作業(yè)項目發(fā)生變化時一増項處理。（5）自檢及班組長檢驗維修技師作業(yè)完成后，先進行白檢。自檢完成后，交班組長檢驗。檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注 意事項等，并簽名。交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（6）總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。（7）車輛清洗總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位, 同時通知車間主管及服務顧問車己開始清洗。清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出 口方向。（3

7、）交車服務將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主 管，并通知服務顧問車輛己修完。通知服務顧問停車位置。2）服務顧問內(nèi)部交車檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書 面記錄都己完成，并有質(zhì)檢員簽字。實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目 在車輛上都己完成。確認故障己消除，必要時試車。確認從車輛上更換下來的舊件。確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3）通知顧客，約定交車檢査完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車己修好。與顧客約定交車時間。大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4）陪同顧客驗車服務顧問陪同顧客

8、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書 及接車登記表，實車向顧客說明。向顧客展示更換下來的舊件。說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。說明備胎、隨車工具己檢查及說明檢査結(jié)果。向顧客說明、展示車輛內(nèi)外己清潔干凈。告知顧客3 F1內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電 話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5）制作結(jié)算單引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6）向顧客說明有關注意事項根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是 被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關安全的建議維修 項目，

9、要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果, 若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹 質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧 客留意。告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛 維修結(jié)算單上。7）解釋費用提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新 設備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的 紀錄和統(tǒng)計。工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在

10、客戶方便 時與之通話，不可強求：跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能 漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解 相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。3服務技術(shù)標準和保證措施3. 1車輛服務技術(shù)標準汽車維修保養(yǎng)竣工出廠技術(shù)條件(GB/T 3798. 2-2005)；汽車發(fā)動機維修竣工技術(shù)條件(DB11T 1352001)；機修二級維護技術(shù)標準更換潤滑油及潤滑油濾清器。檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按 實際情況更換。檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。檢查點火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點火正時。檢查水泵

11、，水管是否松動，滲漏，水溫在標準值內(nèi)。檢查進氣門間隙，有異響時調(diào)整(用液壓挺桿氣門不用調(diào)整)。檢査各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標準。檢査發(fā)動機滲漏潤滑油情況（嚴重者加做單項維修）。檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機的自由行程。檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離 合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補充或更換齒輪 油。檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機構(gòu)等部件是否變形或連 接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)

12、象。檢査動力輔助方向機構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無 異響。檢查制動系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活, 駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限，制 動皮應無油污及有一定的厚度。各部件應緊固可靠，路試時，制動無 偏剎，制動距離應符合國標（以檢測線為準）。由輪胎氣壓應符合廠方標準，并根據(jù)輪胎磨損情況適當調(diào)整位置，車輪螺栓必定按廠方標準扭力擰緊。路試時，方向盤應正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一娉前后車輪軸承應檢査油質(zhì)，必要時清洗和更換潤滑油（特殊 車型除外）。（4）電器二級維護技術(shù)標準年審二保：燈光齊全，開關正常靈敏，各總成必須緊固防水等。雨刮及清洗器開關

13、正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔 狀況等，必須符合原廠標準。清潔器噴射強度及噴射位置應符合標準。檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應符合原廠標準。喇叭按鈕應靈敏，聲音符合國標，應沒有其它振動聲。蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導電良好。電解液應在標準 值內(nèi)（上、下限之間），通風口不得堵塞。車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。全車檢修或?qū)ｍ椥蘩恚ㄆ渌炊Ｗ鳂I(yè)）：充電系統(tǒng)檢查發(fā)動機軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是 否良好。充電電壓是否在13-15V之間。充電電流應符合原廠標準（如車輛安裝大功率的用電設備除 外）。充電指示應該指示正確

14、。發(fā)電機必須緊固，皮帶應選用符合原廠標準尺寸（可作張力調(diào) 整）。起動系統(tǒng)檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標，則重新配置新銅套或軸承。電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。傳動機構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。 主電纜（正極端）及地線，必須導電良好和緊固?？照{(diào)系統(tǒng)吹風位置選擇開關、電氣開關的操作應輕巧有效。暖氣設備必須有選擇，并有適當調(diào)整功能。冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風量等）。制冷性能應符合原廠 制冷性能的90%。音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺調(diào) 和時間調(diào)較好。各管道及電纜束必須符合廠方標準走向（經(jīng)改良車輛除外），緊 固良好。儀表臺及

15、支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。（5）噴漆技術(shù)標準經(jīng)補漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難 以分辨補漆部分。具體要求如下：顏色、光澤和砂板應和相應的眇板同色，對稱。無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。新、舊油漆接合處應平滑無級。保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。3. 2技術(shù)保證措施（1）加快汽車維修保養(yǎng)技術(shù)的信息化建設汽車維修保養(yǎng)技術(shù) 的主要發(fā)展方向是信息化，對現(xiàn)代汽車檢修人員來講信息化有助于提 升他們的汽車知識、維修技術(shù)、維護經(jīng)驗等，不但讓自身的技術(shù)實現(xiàn) 有效的應用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。（2）加強汽車維修保養(yǎng)的軟件建設。在對汽車進行維修的時候， 不僅要運

16、用先進的維修技術(shù)，也要對汽車維修人員進行鼓勵，技術(shù)上 不斷地創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴大，讓汽車維修 的效率有效的提升，還可以促進汽車維修技術(shù)的有效應用，為汽車維 修的發(fā)展空間進一步擴大，讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進。 我公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓，確保維修人員技術(shù)能 力不斷提升，并保持在較高的水準之上4對服務過程中的安全隱患或不規(guī)范行為的有效管控和規(guī)避在進行汽車維修保養(yǎng)的過程中，會涉及到汽車設備的維修保養(yǎng)、 所用到的維修保養(yǎng)工具、接觸需要維修保養(yǎng)的汽車以及維修保養(yǎng)中與 維修保養(yǎng)后的試車工作等因素，在每一個操作過程中，都會有不同的 不安全因素存在，如果未采取一定

17、的措施加以預防與管控，將極有可 能導致重大的安全事故發(fā)生。所以，應當制定科學、合理的防范管控 措施，在確保汽車得到維修的同時，保障整個過程的人身、財產(chǎn)以及 設備的安全，從而使維修工作可以順利開展，為維修企業(yè)贏得更大的 經(jīng)濟效益。在進行汽車的維修保養(yǎng)過程中，要有特定的汽車維修保養(yǎng)用場地, 通過專業(yè)的人員采用特定的工具，依據(jù)汽車維修保養(yǎng)的工序?qū)ζ囘M 行故障的修理。因此，在維修保養(yǎng)過程中，維修保養(yǎng)場地安全與否、 相關工作人員操作的規(guī)范與否、所使用的工具質(zhì)量的好壞等，都會在 一定程度上影響到汽車維修保養(yǎng)過程中的安全性。和維修保養(yǎng)場地有關聯(lián)的不安全因素汽車維修保養(yǎng)過程中的場地，指的是在維修保養(yǎng)過程中所

18、處的環(huán) 境條件，其包含有汽車維修保養(yǎng)車間、噴漆車間和銀金車間等場所。 而場地安全與否，和維修保養(yǎng)工作的順利開展及相關作業(yè)人員的人身 安全有著密切的關聯(lián)性。在實際的維修保養(yǎng)作業(yè)中，場地還是存在著 一些不安全因素。不少的單位把待修汽車大量的存放在場地之中，或者將待 修車輛隨意的進行擺放，會導致汽車維修廠呈現(xiàn)較為雜亂的狀態(tài)。同 時，較多的維修車輛集中、雜亂存放，會導致很多安全問題的發(fā)生。 例如，汽車維修時，對其中一輛車的蓄電池進行充電作業(yè)，會有較多 的氫氣產(chǎn)生，同時氫氣屬于極易燃燒的氣體，如果充電中電池的極柱 有火花出現(xiàn)，極易引發(fā)火災，甚至使車輛發(fā)生爆炸。若是將車輛集中 的存放在場地中，當其中某個汽

19、車發(fā)生火災時，會蔓延至其他車輛， 使火災更為嚴重，并造成極大的經(jīng)濟損失。不少的汽車維修保養(yǎng)場地面積較小，旦通風不夠順暢，所 使用的工具物品在場地中雜亂的放置，以上的現(xiàn)象會帶來極大的安全 隱患。例如，汽車機電維修過程中，發(fā)動機會處于怠速運轉(zhuǎn)狀態(tài)，從 而排放出較多的廢氣。而所排放的廢氣之中也有大量的NOX、HC等有 害物質(zhì)，會對維修保養(yǎng)人員的自身安全帶來極大的威脅。而如果維修 保養(yǎng)場地未做好通風換氣工作，極易導致工作人員出現(xiàn)中毒現(xiàn)象，嚴 重的威脅到維修人員的生命安全。2）和維修保養(yǎng)人員有關聯(lián)的不安全因素在汽車維修保養(yǎng)過程中，作業(yè)人員的操作是否具有規(guī)范性，會對 汽車維修保養(yǎng)的品質(zhì)以及整個過程的安全性帶來極大的影響。若是進 行汽車維修時，作業(yè)人員沒有依據(jù)規(guī)范操作進行，從而致使汽車維修 保養(yǎng)質(zhì)量達不到要求，而進行試車過程中將導致很多問題的出現(xiàn)。例 如，不少的維修保養(yǎng)作業(yè)人員在進行汽車維修保養(yǎng)的場地內(nèi)吸煙，或 者將所使用的工具隨意堆放，如此便在汽車維修保養(yǎng)過程中埋下了極 大的安全隱患。3）和維修保養(yǎng)設備有關聯(lián)的不安全因素進行車輛維修保養(yǎng)的過程中，會用到汽車舉升設備、黃油槍