辦公樓保潔服務(wù)方案

1、辦公樓保潔服務(wù)方案（一）服務(wù)目標及實現(xiàn)目標的措施1、服務(wù)目標（1）保潔率100%；（2）環(huán)境衛(wèi)生保潔率100%；（3）垃圾清運及處理達標率99%以上（4）用戶滿意率100%；（5）有效投訴率與處理理率100%o（6）保密工作保證率100%。2、實現(xiàn)管理目標的措施（1）高起點規(guī)劃物業(yè)服務(wù)與管理高起點規(guī)劃物業(yè)服務(wù)與管理，保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標準 作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。構(gòu)筑與鎮(zhèn)平縣人民政府機關(guān)事務(wù)管理局相適應(yīng)的高品位、高質(zhì) 量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)管理標準、管理措施、質(zhì)

2、量管理體系、工作目標、 工作計劃、工作程序、服務(wù)準則和規(guī)章制度，引入IS09000質(zhì)量管理標準以及IS014000環(huán)境管理標準等；選用經(jīng)驗豐富、認真負責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負該物業(yè)管理工作崗 位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的保潔員工派往該項目工作;制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達到最 佳的保養(yǎng)效果。（2）建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度建立符合鎮(zhèn)平縣人民政府機關(guān)事務(wù)管理局工作時間的工作制度。 根據(jù)物業(yè)服務(wù)的特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用日常、定 期作業(yè)方式，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。（4）導(dǎo)入與業(yè)主相適應(yīng)的視覺形象標準選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝

3、, 佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。在服務(wù)工作中做到 語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定。（4）建立多重質(zhì)量控制體系，保證服務(wù)質(zhì)量達標采用多重服務(wù)保障策略，實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的 多重保障，培養(yǎng)員工的全員服務(wù)意識，每一個工作人員不僅要保持自 己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達標，還有義務(wù)維護整個服務(wù)轄區(qū)的形象。實行三級檢查（主管抽査、班長定檢、員工自檢）和品質(zhì)管理 員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和驗收制度；實施分區(qū)域包干目標管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人 員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)，實施專業(yè)作業(yè)，強化服務(wù)質(zhì) 量，方便質(zhì)量控制；實行上崗資格認證和人員再培訓(xùn)

4、工程，根據(jù)不同階段的各種變 化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進行針對性再培訓(xùn)，促進員工不斷提高 服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足高質(zhì)量的服務(wù)要求：嚴格按確定的計劃、標準、程序開展工作。對不按標準和程序 操作的人員實行嚴厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接 受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。（5）釆用專業(yè)分類作業(yè)方式，保障服務(wù)安全高效根據(jù)服務(wù)對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分 作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時 間、并配置人員和物資。操作人員按程序要求，在確定的時間內(nèi)有規(guī) 律地從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)處理工作任務(wù)，實現(xiàn)高效率、高效益的 專業(yè)化作業(yè)。采用

5、專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的盲目 性，作業(yè)的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人、材、物的 浪費和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細化程度，提高設(shè)備的利用率, 實現(xiàn)規(guī)范化運作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。（6）建立快速應(yīng)急處理機制，保障服務(wù)及時快捷建立暢通的信息采集渠道，開設(shè)24小時服務(wù)熱線，設(shè)置專職接 待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系, 推行首問責(zé)任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個投訴問題將以 快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應(yīng)急處理 組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務(wù)。（7）導(dǎo)入綠色環(huán)保理念強化綠色

6、環(huán)保理念，實行垃圾分類處理，倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化。保證物業(yè)管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對辦 公設(shè)施、地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。（8）建立規(guī)范的檔案資料管理體系，持管理服務(wù)的高效運作建立嚴格的檔案管理制度，設(shè)專人負責(zé)檔案資料的管理，建立健 全清潔檔案資料目錄;做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作， 特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時，準確地提供檔案資料, 支持環(huán)境管理高效化運作，方便員工快捷準確地開展工作。（二）標準化管理實施方案我公司以推行標準化保潔工作為核心，以提高服務(wù)轄區(qū)衛(wèi)生環(huán)境 為宗旨，達到端正員工思想，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化營業(yè)廳環(huán)境的目的。人員：著裝統(tǒng)一，遵守崗位

7、職責(zé),規(guī)章制度、員工手冊，人員分配合理物料設(shè)備：根據(jù)營業(yè)廳實際情況配備標準化設(shè)施設(shè)備保 潔 服 務(wù) 標 準 化 實 施 方 案流程化：1、制定相對應(yīng)的會議流程（如領(lǐng)贓晨會流程、每日班后會總堵工作流程等）2.標準化的工作流程（如病房工作流程、衛(wèi)生間工作流程等表格化：以表格化來管理人員，制定領(lǐng)班每日巡檢表、衛(wèi)生間巡檢表等制度化：根據(jù)現(xiàn)場需求制定相關(guān)規(guī)章制度（如請銷假制度、會議制度等）現(xiàn)場6S管理：進行全員宣傳和活動造施,進行實施，進行檢查評比和獎懲, 定期修正，將6S納入日常管理進行考核檢查監(jiān)督：檢查方式分為定時檢查、不定時檢查、單項檢察（檢查時內(nèi)容包括考勤、物料、工作流程、工作質(zhì)量等）(三)保潔

8、服務(wù)方案為充分展現(xiàn)各分公司潔凈、和諧的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美 化的人文環(huán)境，我們針對各分公司的保潔人員進行了合理配置，明確了每個保潔崗位責(zé)任范圍。保潔管理流程管理策劃：全員保潔：在項目部，上至項目經(jīng)理，下至操作人員，樹立全員 保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，客服員、工程維護員、 安防員、綠化管理員不僅僅負責(zé)本職服務(wù)工作，還將承擔(dān)起各分公司 的清潔監(jiān)督等工作.1）專業(yè)養(yǎng)護、責(zé)任分明，以“四有”促進管理。2）有專業(yè)管理，以一名保潔主管負責(zé)組成保潔部，全面管理。3）有專業(yè)隊伍，日常保潔組工作分工層層落實。4）有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。5）有嚴格遵守的保潔制度和

9、標準化的作業(yè)方式。（2）服務(wù)運作（包括但不限于）1）路面：實行全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈。2）公共綠地1次/月集中清理，內(nèi)有紙屑、塑料袋等雜物要隨時 清理。3）道路和硬鋪地面1次/天清掃，定時巡回保潔。4）標識、宣傳欄、座椅、路燈照明設(shè)施1次/日擦拭。5）辦公樓會議室地面、桌面、主席臺、抽屜在會前、會后各清 掃、擦拭一次，無會議的每天保潔一次。6）大廳隨時保潔，每季度打蠟、拋光1次，如遇陰雨天氣要采取 必要的措施保持室內(nèi)地面、走道、樓梯清潔。7）樓內(nèi)通道、樓梯、樓梯扶手2次/日清掃，擦拭。8）樓內(nèi)廁所4次/天清掃、擦拭、除味。9）樓內(nèi)通道、會議室墻面除灰、蛛網(wǎng)1次/天清掃。10）樓道

10、、會議室玻璃門、窗2次/天擦拭。11）消防通道1次/天清掃。12）清潔完成后進行保潔巡視，做到無廢棄雜物。13）按有關(guān)規(guī)定向規(guī)定范圍內(nèi)噴灑、投放鼠藥、消毒劑、除蟲劑。14）落水、排水等保持通暢，每年清掏二次化糞池、保證臟水不 外溢。15）門前三包區(qū)域每日定時保潔，保持衛(wèi)生潔凈。16）雨天應(yīng)及時對道路積水進行清掃。（3）監(jiān)管措施衛(wèi)生保潔工作離不開監(jiān)管，在管理處負責(zé)人的組織下，保潔主管 每日對各自轄區(qū)進行全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標準，定時 抽査與隨機相結(jié)合，每月進行評比檢査，對未達標的衛(wèi)生死角制定整 改方案予以清理。（4）保潔員安全操作制度1）清潔設(shè)備必須經(jīng)過培訓(xùn)方可操作，操作必須嚴格按照

11、各設(shè)備 操作規(guī)程。2）清掃人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸 電。3）保潔員不得私自撥動任何機器、設(shè)備開關(guān)，以免發(fā)生事故。4）保潔員在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意 外事故。5）手提式電動清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開關(guān)保護。6）高空作業(yè)和登高作業(yè)應(yīng)作好防滑措施，系好安全帶，穿好防 滑軟底鞋，嚴禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)，2米以上清潔作業(yè)必須有人在 旁協(xié)助看護。7）化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按說明操作。8）調(diào)配酸溶液時，應(yīng)注意將酸緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴禁 將水倒入酸中，保潔員在操作時，必須戴好勞動防護手套。9）儲存酸液的容器應(yīng)加蓋，并設(shè)有明顯標志，有專人專處保管 存放，

12、酸液的使用必須有主管、領(lǐng)班安排和現(xiàn)場監(jiān)督。10）大風(fēng)作業(yè)時，應(yīng)將玻璃門、窗或其他各種門、窗固定牢固, 防止大風(fēng)把門刮毀，傷害身體。11）使用升降機進行操作時，必須由工程人員演示使用方法，搭 乘人員必須佩帶安全帶，地面有人員協(xié)助看護，操作區(qū)域處“工作進 行中，告示牌警告”；發(fā)生故障時，應(yīng)及時通知工程人員到現(xiàn)場解決。12）任何電動清潔設(shè)備操作時發(fā)生故障，都應(yīng)首先切斷電源，由 專業(yè)維修人員進行檢査維修，保潔員不得自行拆裝清潔設(shè)備。13）清潔人員應(yīng)嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火 災(zāi)。14）在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。（5）保潔工作內(nèi)容、要點1）服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排，

13、工作時間統(tǒng)一著裝、戴胸卡。2）嚴格遵守勞動紀律，不遲到早退。病事假必須提前向本樓管 理人員請假，未請假者按曠工論處。3）工作勤懇負責(zé)，做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。4）同事之間應(yīng)團結(jié)互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺先進工作者。 杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。5）愛護公物、節(jié)約水電，維護樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。6）拾到物品主動上交，不留作私用。7）工作時間禁止干私活、拾廢品。8）保持上下水通暢，洗刷間、廁所堵塞應(yīng)及時上報。9）未經(jīng)分管人員同意，不準私自關(guān)鎖洗刷間門和小廁所門，地 漏蓋保持在原位。10）墻壁保持整潔，不能有粘貼臟物及亂刻畫，瓷片不能有銹堿， 頂棚等邊角不

14、能有蛛網(wǎng)灰。洗刷間、廁所內(nèi)玻璃潔凈透亮，門而、門 框、窗臺及窗框內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。11）地而保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污 漬等。12）水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味， 便池內(nèi)外保持清潔，不能有糞便等臟物。13）廁所、洗刷間及休息室內(nèi)清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。14）走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及鐵柵欄應(yīng)干凈無灰塵。暖氣設(shè)施、 飲水設(shè)施、消防器材、電器開關(guān)等應(yīng)每日擦拭，及時清除墻壁上的踏 痕。15）衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時清倒，紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過2/3；紙簍 內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾箱內(nèi)，不得沖入廁所（洗刷間）下水 道內(nèi)。16）衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及

15、數(shù)量領(lǐng)取，盡量節(jié)約使用。17）積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.（四）確保完成保潔服務(wù)內(nèi)容的管理措施1、管理服務(wù)措施針對本項目保潔管理服務(wù)工作的各個要素，充分把握各個項目的保潔 管理服務(wù)特點，我們將注重在“整潔、及時、優(yōu)質(zhì)”方面下功夫，“一手抓 規(guī)范化、科學(xué)化管理，一手抓人性化服務(wù)”的模式，樹立客戶良好的社會 公眾形象，為客戶的服務(wù)工作增光添彩。（1）把好環(huán)境衛(wèi)生清潔關(guān)環(huán)境衛(wèi)生是木項目管理服務(wù)工作主要內(nèi)容，清潔管理不到位將直接影 響到業(yè)主單位的形象。為此，我們將制定完善的清潔細則，明確需要加強注意清潔的地方、 材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強日常性檢査巡視、靈活調(diào)動和 指揮現(xiàn)場員工，保證保潔服

16、務(wù)的及時性和清潔度。（2）把好現(xiàn)場管理關(guān)管理控制分為三個階段：事先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制，服務(wù)的過 程控制特別強調(diào)現(xiàn)場控制，也稱之為“走動式管理”。由于服務(wù)行業(yè)的特性， 對管理者而言，只有在服務(wù)的現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題， 預(yù)防問題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊”的現(xiàn)象?！皼]有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”一一細節(jié)造成了差距。細節(jié)的 處理能力，就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。我將通過精細化的管理，使服 務(wù)現(xiàn)場管理井然有序，員工精神面貌良好，讓員工有“整潔的儀容儀表、 微笑、首問負責(zé)的態(tài)度，事務(wù)清晰的處理能力”為客戶和業(yè)主帶來愉悅的 感受。2、具體實施措施實行員工崗位的目標責(zé)任制，劃分工作責(zé)任

17、區(qū)，提高員工 工作的責(zé)任感、積極性和主動性；加強服務(wù)過程的檢査和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差；加強員工培訓(xùn)工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從 而提高工程質(zhì)量；建立員工激勵機制，加強服務(wù)質(zhì)量的檢查評價，獎優(yōu)罰劣：建立良好的采購機制，確保保潔所需機械物資等材料的保 質(zhì)、保量按時供應(yīng)；加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障；制定各種工作的操作規(guī)范；建立服務(wù)質(zhì)量的和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量岀現(xiàn)的偏差。3、人力資源保障措施(1)結(jié)合項目特點做好培訓(xùn)工作培訓(xùn)是企業(yè)管理水平不斷提高的根本保證，公司對員工進行培訓(xùn)可以提高員工業(yè)務(wù)技能、培養(yǎng)員工服務(wù)意識、提升團隊凝聚力、增強 員工對企業(yè)的忠誠度和

18、歸宿感。1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，開展全員培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)骨干在企業(yè)管理中起著決策性的作用，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)若不重視員工培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)工作無疑是一句空話。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)以身作則，可以提高員工參與的積極性。企業(yè)的管理水平取決于領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)者的共同努力：領(lǐng)導(dǎo)的能力越強，給員工的任務(wù)就越清晰，對員工的指導(dǎo)也越有效；而員工的能力越強，就會越快地領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖，實現(xiàn)自 我管理的能力也越高。2）結(jié)合項目實際，制定科學(xué)計劃我們在制訂員工培訓(xùn)方案運用任務(wù)分析和工作績效分析法，對員 工的業(yè)務(wù)技能、職場方向、職業(yè)道德等進行全面的分析，制訂員工在 不同時期、不同崗位的培訓(xùn)計劃。員工對象的針對性：將普通員工、 中層管理人員、高層管理人員，新老

19、員工進行區(qū)分培訓(xùn)。3）利用現(xiàn)代科技，創(chuàng)新培訓(xùn)方法培訓(xùn)只有通過不斷創(chuàng)新，激發(fā)員工參與熱情，讓員工在培訓(xùn)中不 斷學(xué)到知識、在工作中不斷成長，才能為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。 企業(yè)培訓(xùn)中運用靈活、便捷的現(xiàn)代化手段，可以提高培訓(xùn)質(zhì)量，提高 培訓(xùn)效率。我們更注重“體驗式”培訓(xùn)，如小組討論、現(xiàn)場操作和角 色扮演等。在培訓(xùn)人數(shù)上，要針對成人學(xué)習(xí)的特點，定向培訓(xùn)。4）營造良好氛圍，打造企業(yè)文化xx注重人才的培養(yǎng)，對員工進行轉(zhuǎn)變觀念的教育，要使員工明 白，在知識經(jīng)濟時代里，惟有不斷學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)，才能跟上社會發(fā) 展的步伐。組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)、多渠道提高員工的綜合素質(zhì)，在本項 目內(nèi)部形成一種鉆業(yè)務(wù)、重學(xué)習(xí)的良好氛圍，

20、讓員工在培訓(xùn)中學(xué)到知 識，找到內(nèi)在的充實，享受培訓(xùn)帶來的樂趣并將員工培訓(xùn)不斷融入企 業(yè)的文化之中，使員工與企業(yè)共同成長。（2）建立良好的用人機制1）外部招聘和內(nèi)部提拔有機結(jié)合我公司一直堅持少而精的原則，適度借助專項招聘形式，從企業(yè) 外部引進，即外部招聘與內(nèi)部培養(yǎng)有機的結(jié)合。員工的選拔和調(diào)用, 遵循平等就業(yè)、雙向選擇、擇優(yōu)錄用等原則。2）崗位分析和工作設(shè)計同步進行對本項目中的各個工作和崗位進行分析，確定每一個工作和崗位 對員工的具體要求，包括技術(shù)及種類、范圍和熟悉程度；學(xué)習(xí)、工作 與生活經(jīng)驗;身體健康狀況；工作的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)等方而的情況。 這種具體要求必須形成書面材料，這就是工作崗位職責(zé)說明

21、書。這種 說明書不僅是招聘工作的依據(jù)，也是對員工的工作表現(xiàn)進行評價的標 準，進行員工調(diào)配、晉升等工作的依據(jù)。3）員工發(fā)展與職業(yè)前景齊頭并進我公司和本項目現(xiàn)場領(lǐng)班有責(zé)任鼓勵和關(guān)心員工的個人發(fā)展，幫 助其制訂個人發(fā)展計劃，并及時進行監(jiān)督和考察。這樣做使員工有歸 屬感，進而激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造性，提高組織效益。讓員工在公 司中得到一個明確的預(yù)期：即通過何種努力，能在多大程度上改變自 己的職業(yè)生涯，就會激發(fā)出其內(nèi)在的動力，這種轉(zhuǎn)變使公司減少了很 多被動的預(yù)防性管理措施與成本，而將企業(yè)資源全部用于項目的運行 和提高服務(wù)提高管理水平之上。4）人資規(guī)劃與內(nèi)部服務(wù)規(guī)范管理依據(jù)本項目的具體運行特點，明確各部門

22、的工作職責(zé)，編寫更加 合理化且便于操控的崗位說明書，界定出各崗位級別的職責(zé)范圍、權(quán) 力大小，旨在規(guī)范內(nèi)部的流程。5）績效管理與失職問責(zé)相輔相成制定科學(xué)有效的績效管理制度，充分發(fā)揮其激勵作用，考核結(jié)果 是員工晉升、接受獎懲、發(fā)放工資、接受培訓(xùn)等的有效依據(jù)，作為績 效考核，它有利于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，良好的績效溝通能及 時排除在管理過程中產(chǎn)生的隔閡，使得員工了解到失職問責(zé)的最終提 升木項目整體的運營效率和管理質(zhì)量，消除抵觸情緒。（3）合理的薪酬福利體系1）合理的工資標準本項目將從員工的資歷、職級、崗位及實際表現(xiàn)和工作成績等方 面，來為員工制訂相應(yīng)的、具有吸引力的工資報酬福利標準和制度。 工資

23、報酬將隨著員工的工作職務(wù)升降、工作崗位的變換、工作表現(xiàn)的 好壞與工作績效進行相應(yīng)的調(diào)整。2）健全的福利保障員工福利是社會和組織保障的一部分，是工資報酬的補充或延續(xù)。 它主要包括政府規(guī)定各項保險，并旦為了保障員工的工作安全衛(wèi)生， 提供必要的安全培訓(xùn)教育、良好的勞動工作條件和必要勞動保護等。4、監(jiān)督管理機制外部監(jiān)督機制主要在保潔行為和質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務(wù)主管部門和 安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話 等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人 員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。項目 經(jīng)理

24、定期、不定期對保潔區(qū)域保潔工作質(zhì)量進行檢查，加強與一線作 業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責(zé)本區(qū)域的工作檢査，確保保潔工作正 常有序、保質(zhì)保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工 作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報與公司。激勵機制激勵系統(tǒng)激勵示意圖說明:激勵是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞?。新生個體權(quán)利，保持團隊精神,服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾 效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個 性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅

25、持優(yōu)勝劣汰，獎 懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前 走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個 人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精 益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫 穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群 體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸 引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝 聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引 導(dǎo)

26、功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。（4）自我約束機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動 性，發(fā)揮自我約束機制。我公司將嚴格遵照城市環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準和招標方 在招標文件要的規(guī)定等細則，來加強內(nèi)部管理，保潔員的保潔行為按 照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進行，保潔員的保潔行為及結(jié)果與其收入 掛鉤，以此約束和規(guī)范保潔員的保潔行為。信息反饋和處理機制信息反饋圖說明：信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作 業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、 科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中 心，經(jīng)過分析管理，

27、并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。根據(jù)物業(yè)管理作業(yè)量的動態(tài)變化或主管部門安排的緊急任務(wù)來 及時調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調(diào)整作業(yè)方式、方法：考 核過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時整改；通過保潔質(zhì)量征詢表來主動征 詢意見等幾個方面。我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受 監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，從而在管理機制上 保障保潔作業(yè)的質(zhì)量。（五）服務(wù)人員培訓(xùn)管理計劃1、培訓(xùn)制度（1）培訓(xùn)原則系統(tǒng)性：員工培訓(xùn)是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè) 生涯始終的系統(tǒng)工程。制度性：建立和完善培訓(xùn)管理制度，把培訓(xùn)工作例行化、制度 化，保證培訓(xùn)工作的貫徹落實。主動性：強調(diào)員工參與和

28、互動，發(fā)揮員工的主動性。多樣性：開展員工培訓(xùn)工作要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型, 考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。效益性：員工培訓(xùn)是人、財、物投入的過程，是價值增值的過 程，培訓(xùn)應(yīng)該有產(chǎn)出和回報，應(yīng)該有助于提升項目的整體服務(wù)輸出水平。（2）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)種類包括：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、部門內(nèi)訓(xùn)、外出培訓(xùn)、參觀考察、業(yè)余研習(xí)會等。（3）培訓(xùn)方式授課式、實操式、觀摩、案例分析、討論、自學(xué)后互相交流、外 出受訓(xùn)、參觀以及外出受訓(xùn)后進行再培訓(xùn)、技能比賽等。新員工入職培訓(xùn)：公司簡介、規(guī)章制度、企業(yè)文化、禮儀禮貌、儀容儀表、項目簡介等。在崗培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、操作技能。安全消防

29、培訓(xùn)：安全操作規(guī)程、電梯應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、 消防知識講座。（4）培訓(xùn)通知保潔負責(zé)人負責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。大組長級以上的管理人員根據(jù)保潔部提出的培訓(xùn)計劃進行逐級 培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn) 人員。（5）培訓(xùn)準備保潔負責(zé)人負責(zé)培訓(xùn)場地安排、設(shè)備準備，需在正式培訓(xùn)前10 分鐘準備完畢。（6）培訓(xùn)紀律培訓(xùn)人員提前5分鐘到達培訓(xùn)現(xiàn)場進行簽到。培訓(xùn)開始時，組 織人員收回簽到表。培訓(xùn)結(jié)束后，組織人員在簽到表上標注遲到（注 明到會時間）、未到人員。培訓(xùn)人員如不能按時出席，需提前1個小時向組織者請假。未 請假視為缺席或遲到處理。無故缺席培訓(xùn)課程，

30、罰款100元：退到罰款50元。（7）培訓(xùn)考核培訓(xùn)課程結(jié)束后，保潔負責(zé)人負責(zé)對培訓(xùn)人員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核, 并記錄考核成績。（8）培訓(xùn)評估A.所有培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后進行嚴格的考核、跟蹤，掌握參訓(xùn)情況，評估培訓(xùn)效果，促進參訓(xùn)人員行為改變，提高工作績效，并與 其晉升晉級有機結(jié)合起來。考核可采取筆試、口試、書寫心得體會、實際操作技能、溝通 面談等多種方式進行，培訓(xùn)考核部門要負責(zé)試題的保密性，禁止在考 核工作中徇私舞弊?？己嗽u定工作要公平、公正、公開，員工對考核的結(jié)果或過程 有疑義，可到公司人力資源部申訴，人力資源部負責(zé)調(diào)査、落實和公 布調(diào)查處理結(jié)果，以保證培訓(xùn)考核的嚴肅性。建立員工培訓(xùn)檔案。對員工進入

31、該項目后參加的所有培訓(xùn)項目 和成績?nèi)霗n，作為員工晉職、調(diào)薪、定級、評選先進和績效考核的重 要依據(jù)。2、培訓(xùn)計劃及內(nèi)容安排(1)培訓(xùn)系統(tǒng)(2)培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容A.第一階段階段目標：了解掌握保潔基礎(chǔ)理論知識，掌握職業(yè)道德知識，增 強職業(yè)道德意識，熟悉和掌握我國憲法、刑法、民法通則相 關(guān)內(nèi)容，熟練掌握我國城市道路和公共場所清掃保潔管理辦法、 城市生活垃圾管理辦法、保潔服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制相關(guān)內(nèi) 容，理解、熟悉民事訴訟法、物業(yè)管理條例相關(guān)內(nèi)容，了解物 業(yè)管理辦法相關(guān)內(nèi)容，掌握保潔禮儀知識，掌握清潔工具、清潔藥 品、清潔設(shè)備及其使用等基本技能，崗位流程及標準堅持經(jīng)?；.理論培訓(xùn)培訓(xùn)項目及時間培訓(xùn)

32、內(nèi)容培訓(xùn)日標學(xué)時保潔基礎(chǔ)理論 知識(10月份)保潔行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展及 保潔服務(wù)操作的基本要求了解保潔行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，掌 握保潔服務(wù)操作的基本要求12保潔服務(wù)的概念、性質(zhì)，保 潔服務(wù)的職責(zé)和組建的條 件掌握保潔服務(wù)的概念、性質(zhì)，了 解保潔服務(wù)的職責(zé)和組建條件保潔員的定義、職業(yè)要求、 職業(yè)能力特征理解、掌握保潔員的定義、職業(yè) 要求和職業(yè)能力特征保潔人員的基本素質(zhì)、條 件、行為規(guī)范、職責(zé)熟悉、掌握保潔人員的基本素質(zhì)、 條件、行為規(guī)范、職責(zé)保潔職業(yè)道德 知識（10月份）職業(yè)道德基本知識掌握職業(yè)道德基本知識，養(yǎng)成良 好職業(yè)道德意識10職業(yè)守則理解、掌握職業(yè)守則工作紀律樹立嚴格遵守工作紀律的觀念相關(guān)基本

33、法律 知識（10月份）中華人民共和國憲法熟悉和掌握我國憲法的相關(guān) 內(nèi)容16中華人民共和國刑法熟悉和掌握我國刑法的相關(guān) 內(nèi)容中華人民共和國民法通 則理解我國民法通則的相關(guān)內(nèi) 容中華人民共和國民事訴 訟法理解我國民事訴訟法的相關(guān) 內(nèi)容相關(guān)法律、行政 法規(guī)、規(guī)章知識（11月份）中華人民共和國同體廢 物污染環(huán)境防治法熟練掌握我國固體廢棄物污染環(huán)境防治法相關(guān)內(nèi)容18中華人民共和國環(huán)境保 護法法熟練掌握我國環(huán)境保護法的 相關(guān)內(nèi)容城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管 理條例掌握我國城市市容和環(huán)境衛(wèi)生 管理條例相關(guān)內(nèi)容循環(huán)經(jīng)濟促進法了解循環(huán)經(jīng)濟促進法相關(guān)內(nèi) 容物業(yè)管理條例熟悉物業(yè)管理條例相關(guān)內(nèi)容城市道路和公共場所清 掃保潔管

34、理辦法熟練掌握城市道路和公共場所 清掃保潔管理辦法相關(guān)內(nèi)容城市生活垃圾管理辦法熟練掌握城市生活垃圾管理辦 法相關(guān)內(nèi)容城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管 理條例熟悉和掌握城市市容和環(huán)境衛(wèi) 生條例相關(guān)內(nèi)容河南省物業(yè)管理條例熟悉和掌握河南省物業(yè)管理條 例相關(guān)內(nèi)容保潔服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì) 量控制熟練掌握保潔服務(wù)操作規(guī)程與 質(zhì)量控制相關(guān)內(nèi)容保潔禮儀知識（11月份）保潔禮儀的定義、特點、作 用和內(nèi)容掌握保潔禮儀的定義和內(nèi)容，了 解其特點和作用8b.技能培訓(xùn)培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標學(xué)時基本體能 （11月份）100米跑，10米X4往返跑，1500米（女性800米）跑掌握動作要領(lǐng)并能堅持經(jīng)常，經(jīng) 過一段時間考核測驗達標3引體向上

35、（男性）,雙杠臂曲 伸（男性），俯臥撐（女性為 仰臥起坐）掌握動作要領(lǐng)并能堅持經(jīng)常，經(jīng) 過一段時間鍛煉考核測驗達標3常用清潔工具 及使用 （12月份）抹布、掃帚、簸箕、蠟拖、 白潔布的材質(zhì)、使用方法及 范圍掌握基本清潔工具的使用方法及 使用范圍2云石鏟刀、玻璃刮、靜電前 塵器、伸縮桿的材質(zhì)、使用 方法及使用范圍掌握云石鏟刀、玻璃刮、靜電前 塵器、伸縮桿的使用方法及使用 范圍7噴壺、恭桶刷、垃圾夾、指 示牌、榨水車使用方法及使 用范圍掌握噴壺、恭桶刷、垃圾夾、指 示牌、榨水車使用方法及使用范10現(xiàn)場急救基本 技能（12月份）徒手心肺復(fù)蘇技術(shù)，止血技 術(shù)，包扎技術(shù)，固定技術(shù)， 搬運技術(shù)會徒手心肺復(fù)

36、蘇，會止血、包扎， 會對骨折、脫臼傷員進行有效固 定，會徒手、擔(dān)架搬運傷員3一般救助技能（12月份）觸電、溺水、中暑人員救助 技術(shù)，常見突發(fā)病人先期救 助技術(shù)會對觸電、溺水、中暑人員進行 救助，會對常見突發(fā)病人進行先 期救助1綜合復(fù)習(xí)、練 習(xí)、考核 （1月份）綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)、考核（測 驗）掌握本階段理論知識和各種基本 技能4B.第二階段0V曜妥餌喜真而淋肪羽囤羽感/畠朋互迎遡綱 酉為附用成果塁物咽、應(yīng) 無判曲薜、肝型條陶輪父（俱日Z） 岀朝近用羽卵 庇歷累墨由翼曜亶風(fēng)喜更劉決甲犯間熟幽班酉矛購閔座闡累、曉 堊墨班殺 曉畀梁陽牡蕓幡野目II偈芯Mil調(diào)a r liftsiiij黑勇甘.qV聿噂冉

37、到黔嚳決累梁田景仁薊毋旅副障漢粉到窮舅浪璘敦由景（物日T）/冊 幫辭第辟V胡瞄Y弔討謝對舊詢陣亶，薊毋京卸博対Y用討哉黒出洲網(wǎng)謎診旱段山景81避景藻沸劃我卬鬱在杲景山患爵寫藻櫟 劉明印常沮瑕舉田景（粉日【） 粢專 嚳姿異熟由景，1超 簡劣工測/nom攻莎 w% 砌翼亶、卅*瓠 囂弔花可疏血國鋼工防彘田小學(xué)朋從若 甜案段彰罔、出*地、器干地【?! 早田前枷業(yè)朝甘械曾勢爵寫沒景出JJSIfSI創(chuàng)日乃購卬座厘鋁既株酉霧（購T） 部 座弦異熟由景，1血重尊我山朝五利舖 哮妥 珍黑,藻0度喔果園可謎利環(huán)座毎、謬果関唯亶 琳墨嘩減初D*班畀墨我匏、硬 亶礬驟利中 鰹通累熟刑巍W 案釁目岫詰瞄 Ulllfi

38、g?1快器親餵勺翊靴也割髀助櫥畧視果鹽閨買岀朝早烏出到畧果旱増由黒巳瑙。囹博由引溫型Y吊座亶収県特血弱奔酔割臨助料田到班師旱墨M 留職由朝、以軍出勤、殺&應(yīng)囈改戡由景屮譴：艸目鴻姻結(jié)品粉及液體蠟的使用方 法及配比能根據(jù)不同材質(zhì)選擇并配置不 同比例的蠟水溶液常用清潔設(shè)備 的操作方法及 保養(yǎng)技巧 （3月份）吸塵器的操作規(guī)程及保養(yǎng)熟練掌握吸塵器的操作規(guī)程及 保養(yǎng)方法40洗地機的操作規(guī)程及保養(yǎng)熟練掌握洗地機的操作規(guī)程及 保養(yǎng)方法吸水機的操作規(guī)程及保養(yǎng)熟練掌握吸水機的操作規(guī)程及 保養(yǎng)方法拋光機的操作規(guī)程及保養(yǎng)熟練掌握拋光機的操作規(guī)程及 保養(yǎng)方法綜合復(fù)習(xí)考核 （3月份）綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)掌握本階段理論知識，綜

39、合運用 本階段所學(xué)內(nèi)容，規(guī)范各設(shè)備操 作技能6C.第三階段階段目標：熟悉垃圾分類基本知識，掌握垃圾分類及清運操作規(guī)程與技能。a.理論培訓(xùn)培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標學(xué)時垃圾分類（7月份）垃圾分類基本程序及注意 事項熟悉垃圾分類基本程序，了 解分類過程中應(yīng)注意事項10垃圾分類操作方法及注意 事項掌握垃圾分類操作方法20垃圾清運 （7月份）垃圾清運操作流程及崗位 要求掌握垃圾清運操作流程及崗 位要求10垃圾處理過程中的突發(fā)事 件掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理流程10b.技能培訓(xùn)培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標學(xué) 時垃圾分類（8月份）垃圾分類程序及操作方法能合理利用務(wù)種工具，完成各 類垃圾分類工作12垃圾清運（8月份）綠

40、化垃圾處理操作流程能熟練操作粉砕機，確保安全 運行12垃圾清運所用工具、設(shè)備的 使用方法能夠熟練掌握垃圾處理時使 用的工具和設(shè)備、步驟及方法15綜合復(fù)習(xí)考核 （9月份）綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)、考核掌握本階段理論知識，并能綜 合運用所學(xué)知識，實施技術(shù)防 范服務(wù)5D.第四階段階段目標：熟悉保潔管理，掌握保潔管理、制度和操作規(guī)程與技 能。a.理論培訓(xùn)培訓(xùn)項日培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標學(xué)時保潔業(yè)務(wù)、人 員管理（9月份）保潔業(yè)務(wù)、人員管理知識、要 求、制度掌握保潔業(yè)務(wù)、人員管理 知識、要求、制度10保潔業(yè)務(wù)、人員管理操作規(guī)程掌握保潔業(yè)務(wù)、人員管理 操作規(guī)程15b.技能培訓(xùn)培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標學(xué)時保潔業(yè)務(wù)管理 （9月份

41、）保潔業(yè)務(wù)管理方法和要求能對保潔業(yè)務(wù)和保潔丄作 進行督促、檢查、協(xié)調(diào)， 能編制各項保潔業(yè)務(wù)和執(zhí) 勤管理制度，能編制保潔 服務(wù)合同文本20保潔市場調(diào)査和分析方法能組織保潔市場調(diào)研和預(yù) 測，并編制發(fā)展規(guī)劃保潔人員管理 （9月份）保潔員招錄、選拔、考核的 標準和要求，保潔隊伍建設(shè) 和管理的方法和要求，保潔 隊伍的綜合素質(zhì)的訓(xùn)練和考 核能對保潔員進行招錄、選 拔、考核，能組織編制各 級保潔員管理制度22綜合復(fù)習(xí)考核 （9月份）綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)、考核熟悉本階段理論知識，能 綜合運用本階段所學(xué)內(nèi) 容，掌握保潔管理的操作 技能3（三）儀容儀表及公眾形象培訓(xùn)管理（1）著裝：項目標 準1、工裝丄作人員在崗位上必須

42、穿工裝，服裝必須整潔、筆挺、無破 損、紐扣齊全扣好，平整無褶皺、無污跡。2、工作人員外套、襯衣、鞋襪、領(lǐng)結(jié)、工牌必須配套、統(tǒng)一。2、工牌1、須佩戴在左前胸或左前胸制服口袋上方1厘米姓，不能歪斜、 不能借戴其他人的；且工牌必須完好、字跡清晰。2、如果是西裝，工牌應(yīng)佩戴在左領(lǐng)處鎖骨下方，不能歪斜。3、鞋必須為黑色皮鞋，鞋面光亮清潔、無污跡、無破損，且鞋底不 準釘鐵釘、鐵掌等，鞋的款式不能夸張。4、襪子男式為黑色襪子，襪子上不能有女式為肉色紋制長襪，穿著時 須無破損、無脫絲，無污跡且不能露出襪口。（2）儀容儀表項目標 準1、面容員工上班時儀容整潔大方、精神飽滿。1、男員工須刮凈胡須，不能留有胡渣：2

43、、女員工化妝，不準濃妝艷抹，須為淡妝，要求美觀、自然， 淡眼影、；唇彩顏色不能太濃。2、發(fā)式男女員工發(fā)型須美觀大方、整潔恒生：1、女員工發(fā)前不過眉、長發(fā)須盤起、帶頭花，不準留怪異發(fā)型、發(fā)色;2、男員工后發(fā)不過領(lǐng)、兩邊不過耳，不準留怪異發(fā)型、發(fā)色；3、飾品員工在工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不準佩帯任何飾物和移動電話 等。4、個人衛(wèi)生上班前不準飲酒，不準吃蔥蒜等有異味的食品；飯后須漱口，保 持口腔清潔和口氣清新：飯前便后須洗手，工作前后須洗手；不 準留長指甲，不準涂有色指甲油，（男女）員工做到始終保持手 的清潔，指甲保持清潔無污垢，指甲須保持短于指尖2毫米；做 到勤洗澡、勤換衣、不噴灑過濃的香水。5、精神面貌精神飽滿、面帶微笑。不可無精打釆、愁眉苦臉。（3）形體動作項目標 準1、站姿當值人員堅持站立服務(wù)，面帶微笑、表情自然、抬頭挺胸、目視前 方、收腹立腰、雙臂自然下垂；女性兩手以右壓左輕握于腹 前；男 性兩手成半握狀垂于身體后側(cè)；兩腳跟并攏，兩腳尖與腳跟呈45 度；身體保持正直平穩(wěn)。禁忌：低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或褲 兜、趴或靠在柜子上。2、坐姿當上班或開會需要坐下時，須面帶微笑，入座平緩，挺胸腰背