高鐵車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大站20111109

1、動(dòng)車組車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高鐵大站部分1總則樹立 以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持 安全第一、方便快捷”的 原則，采用先進(jìn)設(shè)備，依靠科學(xué)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組列車（以 下簡(jiǎn)稱“動(dòng)車組）”安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境舒適、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明 ” 的質(zhì)量目標(biāo)。2安全安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。有大面積 晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車底及客運(yùn)服務(wù)設(shè)備嚴(yán)重故障等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù) 案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)， 并有針對(duì)性定期開展應(yīng)急演練。安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好；安全通道、由口暢通；安全標(biāo)志齊 全、規(guī)范明顯。配有危險(xiǎn)品檢查儀、安檢門、手持金屬

2、探測(cè)儀等安全檢查設(shè)備，對(duì) 旅客攜帶品、小件寄存物品實(shí)施安全檢查；對(duì)查沒和列車移交的危險(xiǎn)品按 規(guī)定處理。通過廣播、揭示揭桂、電子顯示等方式，宣傳安全常識(shí)和使用車站 設(shè)備設(shè)施的方法，提示旅客遵守安全須知，加強(qiáng)綜合治理，及時(shí)清理站臺(tái)， 維護(hù)站內(nèi)秩序。車站實(shí)行封閉式管理。站臺(tái)兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”標(biāo)滅火器、消火栓、煙霧報(bào)警、自動(dòng)噴淋、防火卷簾門等消防設(shè)備齊 全，性能良好。車站工作人員掌握消防知識(shí)，對(duì)消防器材做到知位置、知性 能、會(huì)使用。安全使用電源插座，額定功率不應(yīng)超過允許范圍，公共區(qū)域的電源 應(yīng)保證旅客旅行生活的小型電器正常使用，不得私拉電線、違規(guī)使用電器。 配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品

3、。電梯有檢驗(yàn)合格證和使用登記證，定期檢驗(yàn)合格，保證正常使用。 操作人員有操作證。嚴(yán)格控制進(jìn)站車輛，在站臺(tái)上行駛的車輛限速10km/h,不得侵入安 全線行駛?？缇€候車室窗戶、天橋等處所設(shè)有“禁止拋物”等相應(yīng)的安全提示。給水人員防護(hù)用具齊全，提前到崗接車，車停及時(shí)給水，確保始發(fā) 輛輛滿水。對(duì)注水口處設(shè)有加鎖式擋板門的動(dòng)車組，給水人員在上水結(jié)束后， 須鎖閉擋板門并進(jìn)行再確認(rèn)按計(jì)劃售票，時(shí)速300公里以上動(dòng)車組和直通動(dòng)車組列車不得超員；管內(nèi)商務(wù)座、特等座、一等座不得超員，二等座超員率不超過 20%工作人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神飽滿地為旅客服務(wù)，不得在接班前和工作中飲酒。需進(jìn)入線路作業(yè)

4、時(shí)，按規(guī)定路線 行走，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度。高空作業(yè)時(shí)，做好安全防護(hù)。加強(qiáng)消防控制室、綜控室、票據(jù)庫(kù)等處所的管理，禁止閑雜人員由 入。發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病以及接收到列車移交的傷、 病人員，積極 采取措施，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。3設(shè)備設(shè)施站房質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天 花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。防寒、防暑、照明、空調(diào)、通風(fēng)、供水、排水、吸污、消防等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合GB 50226的要求，作用良好，正常使用，無違規(guī)改造 和改變用途。圖形標(biāo)志符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.10 的規(guī)定

5、，齊全醒目，使用規(guī)范。文字標(biāo)志中的文字應(yīng)首選中文，在少數(shù)民族自 治地區(qū)內(nèi)可使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逦淖?。站房正立面有中英文站名?biāo)志；站 臺(tái)上中英文站名牌不少于3塊，可與靜態(tài)標(biāo)志合設(shè)。引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置符合GB/T 15566.1和GB/T 15566.3的規(guī)定，位置合 理，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、指引準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客的揭示揭桂，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確齊 全。售票廳、候車室、由站口設(shè)有兒童票標(biāo)高線，售票廳可設(shè)購(gòu)票“一米 線”。自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)、自助查詢機(jī)、客運(yùn)服務(wù)信息顯示屏、 電梯等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，遇故障及時(shí)修復(fù)，影響 旅客使用時(shí)應(yīng)及時(shí)提示旅客。設(shè)有

6、旅服系統(tǒng)管理平臺(tái)，對(duì)自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、 監(jiān)控、寄存、求助等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行集中控制。候車室配有與候車面積相適應(yīng)的座椅，設(shè)置服務(wù)臺(tái)、飲水處、衛(wèi)生 間等處所。售票廳配置剩余票額屏、窗口屏；售票窗口配有 POSM、二代身份 證識(shí)別器、學(xué)生卡識(shí)別器、雙向?qū)χv、對(duì)外顯示屏、 視頻監(jiān)控設(shè)施等服務(wù)設(shè) 備。站臺(tái)長(zhǎng)度應(yīng)與列車編組長(zhǎng)度相適應(yīng)。站臺(tái)上設(shè)置的座椅和垃圾箱 （桶）應(yīng)固定；站臺(tái)面有安全線、車廂位置標(biāo)志等；應(yīng)在站臺(tái)設(shè)置供保潔作 業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔工具的處所。載客自動(dòng)升降電梯、升降平臺(tái)、無障礙售票窗、無障礙衛(wèi)生間、盲 道等無障礙設(shè)施符合TB 10083的要求，設(shè)置規(guī)范，正常使用。

7、盲文標(biāo)志準(zhǔn) 確、清晰、無破損、不影響使用。設(shè)置重點(diǎn)旅客專用候車區(qū)，并有明顯標(biāo)志。 輪椅、擔(dān)架等服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好。服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、 擦手紙（干手器）補(bǔ)充及時(shí)。各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾桶，設(shè)在站前廣場(chǎng)、 站臺(tái)的垃圾箱（桶）上應(yīng)有煙灰盒?？瓦\(yùn)人員應(yīng)配置相應(yīng)數(shù)量的手持電臺(tái)。4環(huán)境衛(wèi)生加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。配備全自動(dòng)掃（洗）地機(jī)、多用清潔車、垃圾收集車、吸塵機(jī)、高 壓沖洗機(jī)、高空升降機(jī)、吸水機(jī)、拋光機(jī)等專業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具，適時(shí) 保潔，不干擾旅客，保潔用具隱蔽存放。各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅；蚊、蠅、蜂螂等病媒昆蟲

8、指數(shù)及 鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時(shí)制止吸煙行為。站容整潔美觀，環(huán)境優(yōu)雅，窗明地凈，物見本色；衛(wèi)生間干凈整潔, 設(shè)施良好，正常使用。站臺(tái)、天橋、地道等處所無積水、積冰、積雪，股道 無雜物。5垃圾箱（桶）定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋。列車投 放的垃圾及時(shí)清運(yùn)。設(shè)置垃圾處理或中轉(zhuǎn)場(chǎng)所，日產(chǎn)日清，儲(chǔ)運(yùn)密閉化。根據(jù)車站規(guī)模、地方特色、旅客需求確定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，裝修風(fēng)格 與車站整體環(huán)境協(xié)調(diào)。廣告設(shè)置規(guī)范安全，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車站應(yīng)有的 服務(wù)功能；車站廣告業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式應(yīng)當(dāng)符合有 關(guān)規(guī)范，布局合理，安全牢固，內(nèi)容健康，不得擠占鐵

9、路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭 示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位置。除車站站區(qū)圍墻、柵欄外，不得在任 何載體上采取直接涂寫的方式發(fā)布廣告。5服務(wù)做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，幫助旅客解決旅行困難，為有需求的老、 幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供幫助，并做好站車服務(wù)銜接。尊重民族習(xí)俗 和宗教信仰，不分種族、國(guó)籍、民族，一視同仁。通過圖形符號(hào)、電子顯示、廣播等方式宣傳旅客乘車、安全須知等 信息，方便旅客自助服務(wù)。根據(jù)車站條件，為不同等級(jí)席別或有不同需求的旅客提供差異化服 務(wù)。車站設(shè)置的貴賓候車區(qū)應(yīng)為商務(wù)座旅客提供免費(fèi)的小食品、 飲品、 報(bào)刊、上網(wǎng)、行李搬運(yùn)等服務(wù)，配備專職服務(wù)員，引導(dǎo)乘車。對(duì)其他有需要 的旅客實(shí)行收費(fèi)服務(wù)

10、，服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外公布。車站設(shè)置的特、一等座旅客候車區(qū)，為旅客免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊 等服務(wù)。上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖 跟（頭）鞋、拖鞋，不佩戴明顯飾物；女客運(yùn)人員著裙裝時(shí)，絲襪顏色應(yīng)統(tǒng) 一。不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。行為舉止行走、坐立姿態(tài)端正。立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿；服務(wù)時(shí)，態(tài)度 和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。站立時(shí)，挺胸收腹，雙肩下沉，身 體自然挺直，雙腳并攏，腳尖略向外張（女客運(yùn)人員可右腳略向后，腳尖分 開呈“丁”字形汝客運(yùn)人員雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上， 自然垂于腹前；男客運(yùn)人員雙臂自然下垂。行

11、走時(shí)抬頭挺胸，面帶微笑。在旅客多的地方行走時(shí)要先示意后通行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng) 讓路，不與旅客搶行；挪動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)征得旅客同意。為旅客服務(wù)遇有失誤時(shí)，應(yīng)向旅客表示歉意；對(duì)旅客的配合與支 持應(yīng)表示感謝客運(yùn)人員在列車進(jìn)由站時(shí)，面向列車行注目禮。辦理交接時(shí)行舉 手禮。使用普通話，用語文明，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語；能使用簡(jiǎn)單 英語為外籍旅客服務(wù)。對(duì)旅客稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”；個(gè)別稱呼時(shí)為“先生 “女士小朋友”等。使用對(duì)講機(jī)通話時(shí)，應(yīng)回避旅客，音量適中。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，耐心解答問詢，積極處理投訴，不推諉、不回避，投訴件件有回復(fù)。候車室、售

12、票廳、 服務(wù)臺(tái)等處設(shè)旅客留言簿，及時(shí) 關(guān)注旅客留言；向社會(huì)公布本單位通信地址、郵政編碼和鐵路客戶服務(wù)電 話號(hào)碼，24小時(shí)受理咨詢、建議、投訴。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度1820C,夏季26-28Co各服務(wù)處所空氣質(zhì)量符合GB/T 9672的規(guī)定。各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，站臺(tái)、天橋及進(jìn)由站 地道照明照度不低于50 lx ,候車室照明照度不低于100 lx ,售票廳照明照 度不低于150 lx 。貴賓候車區(qū)照明照度不低于200lx o廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，實(shí)現(xiàn)分區(qū)廣播。 及時(shí)通告列車運(yùn)行情況、檢票信息等，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要 做好專題宣傳，不得播放商

13、業(yè)廣告。也可增加英語、少數(shù)民族語言廣播。列車晚點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通告，晚點(diǎn)超過15min以上時(shí)，站長(zhǎng)還應(yīng)代表鐵路 向旅客道歉。晚點(diǎn)1小時(shí)以上且逢用餐時(shí)間，車站應(yīng)為等候該次列車的旅客 免費(fèi)提供飲食品，向晚點(diǎn)列車提供飲食品，積極做好服務(wù)工作和宣傳解釋工 作。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開，符合國(guó)家規(guī)定。對(duì)旅客遺失物品應(yīng)及時(shí)公告，妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸 還時(shí)按規(guī)定處理。6售票根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊(duì)不超過 20人。車站窗口辦理車票預(yù)售、改簽、退票等業(yè)務(wù)，發(fā)售團(tuán)體票、異地票 等。設(shè)置不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口車票發(fā)售信息和售票時(shí)間。積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票方式，以及方 便快

14、捷的支付和檢票方式。中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站()為旅客提供購(gòu)票、改 簽、退票等服務(wù)，車站、鐵路客票代售點(diǎn)或自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)為旅客提供換票服推廣二代居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票設(shè)備，為在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中 心網(wǎng)站購(gòu)票的旅客提供憑購(gòu)票時(shí)所使用的二代居民身份證原件進(jìn)由站檢票 服務(wù)。實(shí)行動(dòng)車組車票實(shí)名制，車站售票廳設(shè)公安制證窗口，為無法出示 身份證件的旅客辦理臨時(shí)身份證明，工作時(shí)間應(yīng)與窗口售票時(shí)間一致。售票廳應(yīng)公布本站各次旅客列車到開時(shí)刻、剩余票額、旅客須知、 客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。售票、改簽、退票做到準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，旅客退票時(shí)應(yīng)提供報(bào) 銷憑證。殘疾人專用座席應(yīng)優(yōu)先向持證殘疾人發(fā)售。自動(dòng)售票機(jī)有操作說明和

15、服務(wù)電話，性能良好，保證使用。隨時(shí)補(bǔ) 充零鈔、票卷、憑條，發(fā)生故障及時(shí)修復(fù)。售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。7候車乘降候車室應(yīng)公布本站各次旅客列車到開時(shí)刻、車站平面示意圖、安全 須知、旅客須知、服務(wù)項(xiàng)目等信息。由站口配備衡器，設(shè)置列車到達(dá)預(yù)告顯 示屏，公布到達(dá)補(bǔ)票相關(guān)規(guī)定、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。旅客進(jìn)站安全檢查秩序良好，通道暢通。日常旅客等候不超過 5min。10客運(yùn)和公安人員應(yīng)對(duì)旅客所持車票和有效身份證件進(jìn)行查驗(yàn)。票、 證、人不一致或無法由示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車。車站設(shè)服務(wù)臺(tái)，配備查詢終端、電話等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)備品，受理旅客問詢、投訴等服務(wù)。根據(jù)客流量和站

16、場(chǎng)條件確定檢票時(shí)間，應(yīng)在本站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通告停止檢票的提前時(shí)間。原則上始發(fā)列車檢票時(shí)間不晚于開車前 15min；途經(jīng)列車 檢票時(shí)間不晚于開車前10min。進(jìn)由站檢票前，宣傳自動(dòng)檢票閘機(jī)使用方法，設(shè)有人工檢票通道，保證旅客快速進(jìn)生站。動(dòng)車組應(yīng)當(dāng)接入固定站臺(tái)并停于固定位置。乘車前加強(qiáng)安全宣傳，組織旅客按站臺(tái)地面車廂位置標(biāo)志在安全線內(nèi)排隊(duì)等候，列車停穩(wěn)后組織旅客有序乘降，車站客運(yùn)人員應(yīng)與列車長(zhǎng)在規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)行交接。同一站臺(tái)有兩趟動(dòng)車組同時(shí)乘降作業(yè)時(shí)，車站工作人員應(yīng)做好驗(yàn)票工作并加強(qiáng)站臺(tái)組織和宣傳，防止旅客誤乘。列車由站后，客運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)清理站臺(tái)。由站快速暢通，按規(guī)定查驗(yàn)車票，正確辦理補(bǔ)票、補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)業(yè)務(wù)。在

17、大型區(qū)域換乘車站中轉(zhuǎn)換乘的旅客可直接從站臺(tái)進(jìn)入候車室， 換 乘流線上設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)志，候車室有具備雙向檢票功能的閘機(jī)。8飲食供應(yīng)11衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個(gè)人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效 健康證上崗。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全有關(guān)規(guī)定。飲食品的加工、儲(chǔ)存場(chǎng)所符合衛(wèi)生要 求，各種用具清潔，消毒合格；不由售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì) 期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施， 不徒手接觸食品。車站應(yīng)銷售商品名錄庫(kù)中的商品，供應(yīng)的飲食品（自制品除外） 有Q6標(biāo)志，品種豐富，價(jià)格合理，一貨一簽。經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營(yíng) 場(chǎng)所設(shè)置合理，不影響旅客通

18、行。給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施，流量不低于L/S ,車站為旅客免費(fèi)提供飲用水，水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。9人員素質(zhì)客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)具備高中（中專）及以上文化程度，能夠使用計(jì)算機(jī) 和本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，普通話標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)常用英語會(huì)話，具有良好的 語言文字表達(dá)能力和服務(wù)技巧，身材勻稱、五官端正，女性身高一般不低于 1.60m,男性身高一般不低于1.70m。定期體檢，持有健康證。12客運(yùn)值班員：從事客運(yùn)工作時(shí)間滿二年以上，具有大專及以上文 化程度。熟悉客運(yùn)各工種業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的組織管理和應(yīng)急處理能力以及良 好的語言、文字表達(dá)能力。綜控室客運(yùn)人員：從事客運(yùn)工作時(shí)間滿二年以上，具有大專及以 上文化程度，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟悉客運(yùn)各工種業(yè)務(wù)，能夠熟練掌握計(jì)算機(jī)和綜 控室相關(guān)設(shè)備設(shè)施的