TCL客戶關系管理培訓教材顧客滿意

1、顧客滿意，經經營顧客的的心理念篇【破冰活動動】管理小品品心得分享享 分組與團團隊建立 小組命名名： 精神口號號： 管理小小品梅瑞瑞特飯店心心得分享 F思考方向向從客戶關系系管理及變變革角度看看本個案您您的體會有有些什么？依您工作崗崗位現(xiàn)狀是是否也有類類似經驗可可供分享？【管理小小品】梅瑞特飯飯店1989年年11月的某某天晚上，伊伊麗莎白莫瑞斯正正在梅瑞瑞特飯店的客房服服務組值班班。傍晚時，伊伊麗莎白接接到一通住住在飯店內內，一位到到城里來出出差的女房房客電話。她因為不不想到餐廳廳用膳，所所以打電話話來點餐。伊麗莎白白依言登記記下來，然然后交待處處理。過了了幾分鐘，這這位女房客客又打內線線電話進

2、來來了。這次次是要取消消訂餐。一一般說來，客客戶取消訂訂餐是很常常見的事情情，但是這這一次，伊伊麗莎白總總覺得有什什么事情不不太對勁。梅瑞特飯飯店多年年來一直致致力于文化化的改革，主主要目的就就是為了鼓鼓勵員工在在面對問題題時，能夠夠獨當一面面，以客為為尊。由于受過這這種專業(yè)的的訓練，所所以在接到到這通電話話后，伊麗麗莎白考慮慮的不僅是是商業(yè)上的的觀點，她她甚至擔心心背后是不不是還另有有隱情。所所以她立即即連絡服務務生領班來來代她的班班，然后親親自去拜訪訪這位女房房客。敲開開門后，她她簡短地介介紹自己，以以及來這里里的目的，然然后聆聽房房客的回答答。結果才才發(fā)現(xiàn)，原原來這位房房客在點餐餐完后打

3、電電話回家，得得知她母親親患了重病病住在醫(yī)院院，恐怕熬熬不過今晚晚。在與機機場連系過過后，沮喪喪地得知，她她已趕不及及最后一班班飛機回家家了。由于伊麗莎莎白的機警警，及時從從房客來電電取消訂餐餐，聽出那那份苦惱的的語氣。她她立刻掌控控全局，除除了馬上撥撥電話到機機場，以梅瑞特飯飯店集團的名義負負擔班機延延滯費而延延下班機之之外，同時時還召來服服務生，幫幫這位女房房客整理行行李，請門門房召來出出租車，直直奔機場。由于伊麗麗莎白的機機警，讓客客戶順利趕趕赴母親身身旁，臨終終前見她最最后一面。有效推推動與擁抱抱變革3C時時代Custoomer客戶核心心Compeetitiion競爭Changge詭譎

4、多變變跳出思思考陷阱，創(chuàng)創(chuàng)新思考過去經驗陷陷阱成功的陷阱阱空間的陷阱阱焦點/背景景的陷阱改變的省思思Lewwin變革革三步驟 解解凍 推動 再結凍 (unffreezzing) (mmovemment) (rrefreeezinng)變革階階段模式 否認 抗拒 接納 投投入客戶滿滿意行銷觀觀念的演進進客戶滿滿意時代演演進60年代追求數(shù)量味覺觸覺產品時代理性生產技術70年代追求品質嗅覺聽覺定位時代理性+感性性品質提升80年代追求形象視覺滿足VI/CII時代感性塑造形象90年代追求心靈心靈滿足CS時代互動客戶滿意客戶滿滿意服務三三階段STEP：喜悅（客戶戶導向的形形式表面論論）被動維持現(xiàn)狀狀未顧及

5、及“沉默的不不滿意者”STEP：覺醒（客戶戶導向的主主動積極論論）具主動動關懷意識識強調“客戶焦點點”、“客戶敏感感度“STEP33：獻身（客戶戶導向的策策略伙伴論論）客戶是是公司策策略性資產產、“策略性伙伙伴”TCII(Tottal CCustoomer Inteegrattion)客戶服服務利益演演進階段主張DVP(DDominnant Valuue Prropossitioon)EVP(EExtraa ValluePropoositiion)KVP(KKey VValueePropoositiion)說明獨占價值主主張額外價值主主張關鍵價值主主張觀點制造商觀點點消費者觀點點目標市場觀觀點

6、客戶理性消費感性消費感動消費目標制造者利潤潤消費者滿足足人性的尊重重產品實體產品延伸產品核心利益手段產品屬性客戶需求關鍵價值策略產品差異策策略成本領導策策略市場區(qū)隔策策略服務品質策策略價值差異策策略服務價值策策略附注獨特銷售主主張最佳捕鼠器器謬誤附加價值逆逆轉性社會觀念行行銷數(shù)據(jù)庫行銷銷顧客關系系管理（CCRM）的的定義與趨趨勢顧客關系系管理（CCustoomer Relaationnshipp Mannagemment）是一種企企業(yè)藉由積積極深化與與客戶之間間的關系，以以掌握客戶戶的訊息，同同時利用此此些客戶信信息，裁身身定制不同同的商業(yè)模模式及策略略運用，以以滿足個別別客戶的需需求。透過有

7、效效的顧客關關系管理，企企業(yè)可以與與顧客建立立起更長久久的雙向關關系，并獲獲取客戶忠忠誠。因為長期期忠誠顧客客將使客戶戶更容易挽挽留、每年年或每次買買得更多，愿愿意買更高高價位商品品、降低企企業(yè)服務新新顧客成本本及滿意顧顧客因而愿愿意介紹新新顧客。全球CRRM趨勢背背景，可由由幾方向觀觀察顧客愈來來愈聰明，要要求也愈來來愈高。大量信信息擷取更多的的選擇機會會顧客化化及個人化化商品顧客忠忠誠度降低低宏觀的商商業(yè)環(huán)境新經濟濟型態(tài)多型態(tài)態(tài)渠道出現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)際網(wǎng)網(wǎng)路無遠費費屈產業(yè)疆疆界模糊，產產品生命周周期短微觀商業(yè)業(yè)環(huán)境消費者者意識抬頸頸客戶維維持率重要要多元化化銷售渠道道、微利時時代來臨顧客忠誠誠度產品

8、及及服務的瑕瑕疵價格競競爭商品或或服務同質質性高顧客善善新厭舊或或使用習慣慣改變CRM的的興起積極爭取取，開發(fā)客客源面提供客客戶需要資資源及商品品，滿足其其需求預測客客戶下一步步可能的需需求，從而而滿足之比競爭爭者更了解解顧客，更更能讓顧客客滿意維持即有有客戶，消消極角度舊有客客戶在跳槽槽前，必有有征兆（SSignaal）可循循可立即采采取行動數(shù)據(jù)顯顯示，開發(fā)發(fā)新客戶費費用約十倍倍位于維持持舊客戶所需花花費成本企業(yè)使使命、理念念與遠景經營理理念Peteer DrruckeerWhaat iss ourr bussinesss？Whoo is the custtomerr？Whaat iss v

9、allue tto thhe cuustommer？Whaat wiill oour bbusinness be？Whaat shhouldd ourr bussinesss bee？企業(yè)識識別系統(tǒng)(CIS)的應用 公司司 內部部行銷 外部部行銷Mind Idenntityy VVisuaal IddentiityES CCS員工 客戶戶互動行銷Behavvioraal Iddentiity SS【管理評量量】客戶導導向公司特特質 自我測試試請用一五五分數(shù)回答答下列每一一問題；五五選一，1：一點都都不、2：有一點、3：普通通、4：很很多、5：非常多。公司理念念與組織氣氣候1本公司司矢志創(chuàng)造造滿

10、意的客客戶。2我們寧寧可第一一次就做對對，而不不愿等出 錯再再改。3主管以以行動表示示客戶的滿滿意是很重重要。4我們的的目標就是是在超越客客戶的需求求。5是否以以客戶為念念是人事升升遷的重要要考量。6我們公公司完全以以品質至上上。7客戶的的需求優(yōu)先先于公司的的內部需求求。得分 （本類總總分35）你你的百分比比與客戶為為伍1在行銷銷時，公司司扮演客戶戶的咨詢顧顧問或是伙伴的角角色。2在廣告告文宣中避避免吹牛。3知道客客戶對我們們的產品或或服務最重重視的地方。4根據(jù)從從客戶得到到的回饋來來設計產品品或服務。5我們致致力成為業(yè)業(yè)界的領袖袖。得分 （本本類總分225）你的的百分比隨時準備備找出并解解決

11、客戶的的問題1傾聽客客戶的抱怨怨。2定期要要求客戶評評鑒公司的的表現(xiàn)。3定期分分析客戶的的抱怨，從從中找出問問題。4找出不不利于客戶戶的作業(yè)程程序和系統(tǒng)統(tǒng)。得分 （本類總總分20）你你的百分比比運用并溝溝通客戶信信息1我們知知道客戶眼眼中的品品質是什什么。2我們讓讓員工有在在各種場合合會見客戶戶的機會。3我們明明確了解客客戶對公司司的期待。4我們定定期提供信信息給客戶戶，幫助他他們形成具體的期期望。5公司的的重要干部部能明確了了解客戶的的需求。6公司內內部對公司司的真正客客戶是誰有有共識。7公司主主管與客戶戶接觸頻繁繁。得分 （本本類總分335）你的的百分比迎向客戶戶1我們讓讓客戶容易易跟我們

12、做做生意。2公司鼓鼓勵員工迎迎合客戶。3我們試試圖解決客客戶的所有有抱怨。4客戶有有抱怨時我我們讓他們們很容易的的表達出來。得分 （本類總總分20）你的百分比 能力和和授權1公司尊尊重員工。2公司所所有員工都都熟知公司司的產品。3在第一一線接觸客客戶的員工工都得到足足夠的資源和支援援。4即使低低層員工都都可以迅速速決定是否否為客戶做必要的的額外服務務。5員工認認為他們現(xiàn)現(xiàn)在做的事事情很刺激激。6所有員員工都有某某種程度的的參與決策策機會。7員工都都受過多種種訓練以便便必要時互互相遞補。得分 （本本類總分335）你的的百分比生產過程程及產品之之改善1各單位位合作達成成共同目標標。2研究其其它公司

13、以以學習改進進之道。3不斷改改進。4有系統(tǒng)統(tǒng)的減少研研發(fā)和生產產間的循環(huán)環(huán)周期。5品質有有問題立刻刻改正。6我們肯肯在開發(fā)新新點子方面面投資。得分 (本類總分分30)你你的百分比比經營顧客的的心運籌帷帷幄戰(zhàn)略篇【分組組研討】有有效決策與與團隊決策策您的優(yōu)優(yōu)先級：1st：_2nd：_3rd：_4th：_5th：_貴組的的優(yōu)先級：(分組發(fā)發(fā)表)1st：_2nd：_3rd：_4th：_5th：_思考時間：你個人如何何做決策？ 貴組如何做做決策？決決策品質如如何？團隊決策應應注意事項項有哪些？決策的的陷阱個人認認知的偏見見（coggnitiive biasses）先入為為主(prrior hypoot

14、hessis bbias)代表性性(reppreseentattive)控制幻幻覺(illlusiion oof coontrool) 模擬推推理(reeasonning by aanaloogy) 擴大承承諾(esscalaatingg commmitmment)集體思思考盲點（ggrouppthinnk）最適化化決策模式式步驟(ooptimmizinng moodel)步驟一一 : 確確定有做決決策之必要要 步驟二二 : 決決策準則之之確認 步驟三三 : 給給予各種準準則權數(shù)值值 步驟四四 : 所所有可行方方案的列出出 步驟五五 : 評評估所有可可行的方案案 步驟六六 : 選選擇最終的的方

15、案衡外情情量己力SWOTT分析O：機會市場中有什什么適合我我們的機會會？可以學什么么技術？可以提供什什么新產品品/服務？可以吸引什什么新顧客客？怎樣可以與與眾不同？組織在5-10年的的發(fā)展？T：威脅市場最近有有什么改善善？競爭者最近近在做什么么？是否趕不上上顧客需求求的改變？政經環(huán)境的的改變是否否會傷害組織？是否有什么么事可能會會威脅到組織的生存存？S：優(yōu)勢擅長什么？組織有什么么新技術？能做什么別別人做不到到的？和別人有什什么不同？顧客為什么么來？最近因何成成功？W：缺點什么做不來來？缺乏什么技技術？別人有什么么比我們好好？不能滿足何何種顧客？最近失去什什么顧客？最近因何失失敗？有效定定位與差

16、異異化定位的的新基石動態(tài)定位位行銷是動態(tài)態(tài)，而非靜靜態(tài)行銷重點在在創(chuàng)造新市市場，不僅僅在分享舊舊市場行銷著重建建立關系，而而非僅促銷銷產品行銷重質而而不僅計量量產品定定位關鍵點點了解市場趨趨勢與動態(tài)態(tài)集中致力于于無形的定定位因素針對特定客客戶層設定定產品勇于實驗的的意愿市場定定位利用口碑發(fā)展基礎結結構形成策略性性關系找對顧客媒體接觸企業(yè)定定位塑造企業(yè)文文化組織凝聚與與忠誠傳達公司定定位差異化化價值的創(chuàng)造造produuctservviceideaa”valuue”的創(chuàng)造產品差異化化”品牌”建建立可靠性適用性設計有效性服務差異化化交期準確售后服務顧客訓練咨詢服務其它人員差異化化形象差異化化識別與形

17、象象(ideentitty vss imaage)符號(syymbolls)事件(evventss)價值鏈鏈與價值傳傳送系統(tǒng) - Michhael Portter 廠商基礎礎結構margin 人力資資源管理 邊 科技發(fā)展展 際 采購購 廠內 生產 廠外外 行銷銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤勤 與與 服務務 際際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主主要的活動動主要的活動動(priimaryy acttivitties)廠內后后勤作業(yè)(Inboound logiisticcs)生產作作業(yè)(Opperattionss)廠外后后勤作業(yè)(Outbboundd loggistiics)行銷與與銷售(MMarkeetingg

18、andd salles)服務(Servvicess)支持性的活活動(suupporrt acctiviitiess)廠商基基礎結構 (Firrm innfrasstruccturee)人力資資源管理 (Humman rresouurce manaagemeent)科技發(fā)發(fā)展 (TTechnnologgy deeveloopmennt)采購 (Proocureementt)成功轉型型為CRMM導向企業(yè)業(yè)關鍵四大戰(zhàn)略略思考方向向各層區(qū)隔從大眾眾市場或廣廣泛的區(qū)隔隔轉變?yōu)檎膮^(qū)隔隔，特定的的個人或情情景關鍵價值單一且且以產品為為導向的關關鍵價值，轉轉變?yōu)橐灶欘櫩蜑閷蛳蚯叶嗝嫦蛳虻年P鍵價價值互動

19、模式持續(xù)性性的傳播轉轉變?yōu)樯朴糜藐P鍵點的的溝通決策方案憑直覺覺產生的答答案轉變?yōu)闉槌掷m(xù)實驗驗、學習及及改進企業(yè)要導導入CRMM時，應具具備要件前線銷售及及服務技能能視與顧顧客的互動動為長期工工作銷售與與服務應視視為相相輔輔相成的一一體監(jiān)控活活動衍生的的商機資料庫規(guī)劃劃技能找出所所需原始資資料設計切切合理論與與實際需求求資料庫支持分分析及活動動管理活動規(guī)劃技技能設計能能滿足目標標顧客需求求的創(chuàng)新活活動分析各各項活動計計劃，以確確?？尚行孕耘懦鰞?yōu)優(yōu)先順序活動執(zhí)行技技能整合渠渠道，確定定能有效執(zhí)執(zhí)行徹底和和業(yè)務前線線及主管部部門溝通建立反反饋回路績效評估及及追蹤技能能建立明明確績效評評估指標分析未未

20、達績效根根本原因建立快快速反饋機機制數(shù)據(jù)分析技技能建立彈彈性的查詢詢工具針對更更進階微型型區(qū)隔評估估所需先進進工具建立顧顧客資料庫庫，確認機機會并量化化商機信息管理技技能 建立整整合性的顧顧客資料庫庫 必要時時搜集更多多資料 隨時更更新資料庫庫，以確保保精確和及及時性對往來廠商商/合作伙伴伴的管理技技能篩選能能力佳且值值得信賴合合作伙伴協(xié)商出出高效能合合作條款管理好好長期伙伴伴關系個案研討討最佳佳典范小品品讀后分享享一、臺灣集集成電路公公司（tssmc） 打造以客客戶為中心心之虛擬擬晶圓廠二、思科系系統(tǒng)（Ciisco Systtems） 以網(wǎng)絡自自我服務體體系經營顧顧客與經銷銷商關系顧客服務的

21、的有效落實實與推動戰(zhàn)術篇服務品品質模式的的探討個人需求口碑相傳過去經驗期望的服務認知的服務服務的傳送(接觸前/後)認知轉換成品質標準管理者對消費者期望認知對客戶的溝通客 戶行銷者缺口一缺口二缺口三缺口四缺口五各缺口口的探討缺口一：客客戶期望的的了解缺口二：建建立正確完完善的服務務品質標準準缺口三：確確定服務績績效品質符符合標準缺口四：確確定符合對對客戶承諾諾缺口五：認認知服務與與期望之間間差距具體作作法建議策略性觀念念高階主管對對服務品質質承諾高標準設立立監(jiān)督服務績績效系統(tǒng)建建立客戶抱怨處處理系統(tǒng)建建立員工滿意內內部系統(tǒng)建建立傾聽客客戶的聲音音(缺口一一)焦點團體和和客戶錄像像主管親訪客客戶員

22、工拜訪客客戶問卷(含競競爭性商品品和服務)售后評估第一線員工工傾聽和溝溝通申訴錄像客戶會議客戶滿滿意指標建建立與測量量(缺口二二)何謂CSII(客戶滿滿意度)衡量項目選選擇、評估估與定案衡量尺度考考量活用CS調調查結果CSI的可可視化雷達圖長條圖直線圖調查資料統(tǒng)統(tǒng)計與分析析整理/分析析/加工重點明示擬定改善重重點掃除爭爭取客戶的的障礙(缺缺口三)步驟一：搜搜集信息產品或服務務的末端客客戶在公司內制制造問題的的內部客戶戶 步驟二：客客戶滿意指指標建立(CSI)硬性指標軟性指標 步驟三：分分析現(xiàn)行程程序(流程程)步驟四：設設計改良程程序步驟五：標標準化建立立標準化目的的評估標準的的四個角度度 步驟

23、六：管管理制度配配合 設計改良程程序考量點點統(tǒng)一作業(yè)方方式減少交接程程序合并步驟同步作業(yè)更改現(xiàn)行作作業(yè)方式或或采新措施施運用科技及早讓關鍵鍵人物加入入擷取贏贏家經驗客戶導向管管理的轉變變比較(缺缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導向企企業(yè)服務的的觀念最好有管理的重點點服務的的方法被動式修正正、改錯式式主動式追求求客戶導向向管理客戶需需求不知或假設設管理決策的的基礎策略系統(tǒng)組織或內部部品質需求求或作業(yè)方方式而設計計為符合客戶戶需求運作作設計管理型型態(tài)以組織效率率為重點成本、生產產力優(yōu)先以滿足客戶戶需求為重重點組織學習符符合客戶需需求員工責責任追求優(yōu)異的的工作技巧巧而不是服服務技巧授權給個人人訓練服務務技巧

24、每人都是公公司做客戶戶服務的代表動機激勵偶爾激勵，未未計劃性執(zhí)執(zhí)行常態(tài)性，有有計劃、公公開地執(zhí)行行績效衡衡量認為服務品品質無法衡衡量長期執(zhí)行量量化的衡量量、且將標標準書面化化溝通和和回饋由上而下（單單向）命令令互動的（雙雙向）溝通通參與與服務僅第一線參參與服務全員參與服務品模模缺口模式式案例以海爾為為例缺口一：客戶期望望了解派出大規(guī)規(guī)模、多階階層考察隊隊，從北到到南，從國國內到國外外調查研究究如何服服務消費者者決策層以以服務為為中心展展開海爾二二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展海爾爾星級服服務五星級服服務兵（藍藍星、綠星星、紅星、黃星及金金星）缺口二：建立正確確完善服務務品質標準準海爾推出出一、二二、三、四四模式一

25、個結結果，二條條理念，三三個控制及及四個不漏漏建立計算算機檢測及及訊息通訊訊系統(tǒng)學院院可30秒秒內查出售售出產品，給給予顧客滿滿意答復星級服務務，二個要要求不斷向向用戶提供供超出期望望的滿意讓用戶戶使用產品品無怨言缺口三：確定服務務績效品質質符合標準準不斷強調調賣信譽不不是賣產品品的企業(yè)文文化理念推展非非用戶亦上上帝的服服務配合獎懲懲措施推動動五個一，一一張服務卡卡，一副鞋鞋套，一塊塊抹布，一一件小禮物物，四人為為一組按標標準作業(yè)施施工。請客戶依依服務內容容之表現(xiàn)評評分專人電話話追蹤調查查安裝人員員滿意度缺口四：確定符合合對客戶承承諾建立完善善服務網(wǎng)（大大區(qū)級、省省級、市級級、縣級）百余城市市

26、開通99999電話話服務中心心，強調一個電話話24小時時內上門服服務的承諾。過年不不回家活活動，接受受80%電電話查證是是否真實以用戶戶滿意為為唯一指標標，而非檢驗合格格的產品。缺口五：認知服務務與期望一一致性零距離服服務提出，心心與心零距距離彩電的三全服務全天候候24小時時服務全方位位上門服務務全免費費、義務服服務尊重用戶戶、重視用用戶，以情情感動用戶戶。科技產業(yè)產產品開發(fā)與與組織運作作兩大方向思思維快速小組運運作創(chuàng)造客戶價價值快速小組運運作建立混合科科技小組小組包括括采購、財財務、研發(fā)發(fā)、制造、行銷和業(yè)業(yè)務部門在不同功功能間溝通通降低成本本在不同功功能間溝通通節(jié)省時間間協(xié)調配合合與授權激激

27、勵機制訂定開發(fā)案案中的流程程激勵機制制使用共同同語言風險管理理方法是工工具而不是是目的讓早期應用用客戶參與與以客戶為為焦點速度增加加與大眾市市場接觸更換品牌牌的成本利用原型產產品客戶的反反饋小組的凝凝聚盡早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題創(chuàng)造客戶價價值價值的金三三角1.需戶需需求 33.公司科科技 2.產產品功能了解客戶需需求從影響客客戶的大型型市場走勢勢分析辨識這些些趨勢所引引發(fā)特定客客戶需求測試客戶戶對原型產產品的反應應找出客戶戶需求的順順序選取產品的的功能將產品功功能與極需需尚未被滿滿足客層需需求連接讓產品發(fā)發(fā)揮現(xiàn)有競競爭對手無無法達成的的功能開發(fā)能實實現(xiàn)這些功功能的科技技必要時利利用非專屬屬的科技管理科技及

28、及其它能力力變革能力力與推動變變革知識管理理與運用【管理個案案】分組研討討與發(fā)表3Com連連接價值三三角有四個個方法：第第一，與客客戶談話以以了解其需需求；第二二，把客戶戶的需求轉轉換成產品品的功能；第三，分分析對手公公司具有這這些功能的的產品；第第四，取得得科技以制制造出具有有競爭性的的特殊功能能的產品。3Com資資本額十五五億美元，是是設計制造造連接個人人計算機網(wǎng)網(wǎng)絡器材的的廠商，該該公司開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡存取取服務器的的過程，說說明了上述述的說法。了解客戶需需求3Com勤勤于訪問公公司的客戶戶，因而發(fā)發(fā)現(xiàn)，利用用計算機網(wǎng)網(wǎng)絡和通勤勤的工作人人員大量增增加，這些些公司的員員工都是依依靠高能網(wǎng)網(wǎng)絡連

29、接才才能發(fā)揮其其產能（取取自3Coom的文宣宣）。3CCom還發(fā)發(fā)現(xiàn)不同的的遠距人員員有不同的的需求；時時常從事商商務旅行的的人需要交交互式的電電子郵件、行銷和技技術上的數(shù)數(shù)據(jù)庫，還還有特別的的支持；在在家里工作和下下班后兼差差的人需要要與他們在在辦公室工工作時一樣樣的環(huán)境，也也就是幾乎乎是所有的的局部網(wǎng)絡絡資源。將客戶的需需求轉換成成產品的功功能客戶的需求求必須要轉轉換成產品品的功能。3Comm辨認出四四種產品的的功能，如如果能以具具有競爭力力的獨特方方式做到，應應該可以使使3Comm具有競爭爭上的優(yōu)勢勢；第一，遠遠距存取信信息資源的的無間隙聯(lián)聯(lián)機；第二二，重要信信息的安全全防護；第第三，有

30、在在節(jié)約成本本下讓網(wǎng)絡絡升級的能能力，也就就是說可以以增加功能能而不必更更換整個系系統(tǒng)；第四四，可以迅迅速安裝和和中央管理理。分析對手公公司產品的的表現(xiàn)一個獨立的的網(wǎng)絡產品品測試實驗驗室測試33Com和和另外兩種種產品的表表現(xiàn)，在測測試中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)3Comm在信息下下載速度和和價值方面面，超越另另外兩家的的表現(xiàn)。信息下載速速度。在一一個測試計計算三個產產品下載一一份十五頁頁有文有圖圖的文件要要多少時間間，結果發(fā)發(fā)現(xiàn)3Coom比另外外兩家快百百分之十五五到百分之之二十之間間。價值。利用用一個有價價格和下載載速度的距距陣，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)3Comm的價值比比對手高過過百分之五五十到六十十。取得科技以以制造具有有

31、競爭力的的獨特產品品3Com產產品在獨立立測試時的的優(yōu)異表現(xiàn)現(xiàn)，是根據(jù)據(jù)其選擇的的正確科技技。由于選選擇19660RISSC（精簡簡指令集計計算機）處處理器，該該公司的AAccesssBuiilderr速度更快快，價值更更高。選擇擇RISCC處理器避避過了許多多個人計算算機的缺點點。譬如說說，在個人人計算機中中，處理器器都以監(jiān)視視器上的畫畫面和內存存為優(yōu)先，這這使得計算算機在收送送信息時速速度比較慢慢。但精簡簡指令集計計算機是專專門設計來來處理信息息的傳輸?shù)牡摹Ａ硗庖粋€順順時鐘連接接價值三角角的公司是是思科系統(tǒng)統(tǒng)（CISSCO）思科系統(tǒng)在在制造客戶戶價值方面面表現(xiàn)優(yōu)越越。據(jù)思科科系統(tǒng)董事事長莫

32、里吉吉（Johhn Moorgriidge）表表示，他們們成功最重重要的因素素，就是深深深地意識識到新產品品構想的最最佳來源是是公司的客客戶，而不不是工程師師。思科系統(tǒng)是是由兩名史史丹福大學學的員工所所創(chuàng)辦的，他他們開發(fā)并并且出售網(wǎng)網(wǎng)絡之間的的產品給同同業(yè)和其它它的大學。思科對于于客戶的意意見永遠是是非常的注注重，而且且有一點與與其它同業(yè)業(yè)不同，是是思科從來來不覺得他他們比客戶戶知道得多多。他們有有若干取得得客群回饋饋的方法。他們設立客客戶的焦點點團體，聽聽取他們在在網(wǎng)絡之間間聯(lián)機的問問題，以及及聯(lián)機沒有有人服務的的需求。在在焦點團體體集會時，思思科邀請客客戶以一整整天的時間間回答預先先準備好

33、的的問題，然然后思科的的人員就會會觀察、傾傾聽、并且且引導有關關客戶需求求的討論。思科踴躍參參加專業(yè)的的展覽活動動，并且安安排客戶公公司的技術術人員的演演講和討論論會，這些些技術人員員是客戶公公司采購的的決策者。思科舉辦辦“網(wǎng)絡工作作者”活動，是是一種公司司人員與客客戶人員之之間的雙向向學習機會會。這種技技術性的會會議通常要要開三天，大大約都有四四、五千人人參加。思科經常舉舉行市調，研研究客戶對對每一次上上網(wǎng)的滿意意程度。直到最近以以前，思科科讓客戶可可以直接透透過電子郵郵件與其產產品經理溝溝通。思科并不在在“技術上執(zhí)執(zhí)著”。換句話話說，他們們會利用任任何客戶要要求的技術術來制造成成品。還有有

34、，他們觀觀察客戶的的開支模式式，也會買買下?lián)碛锌涂蛻羲笄蟮目萍嫉牡捻敿夤舅?。譬如說說，一個客客戶告訴思思科要向一一家小公司司買以太網(wǎng)網(wǎng)絡的開關關，后來思思科就買下下那家公司司，并且使使那家公司司的業(yè)務升升高到五億億美元。打造全新贏贏的工作團團隊執(zhí)行篇以待待客之道善待員工工倒金字塔型型管理革新新 客戶 第第一線員工工 管理者者 經營者者員工滿意度度提升工作滿意度度工作場所滿滿意度工作條件滿滿意度組織、人事事滿意度公司形象滿滿意度讓全員參與與，一起動動起來流程改造造與內部顧顧客滿意整體作業(yè)業(yè)流程之檢檢視流程定義義集合所需需的人員、程序、機機器、物料料，經由必必要的作業(yè)業(yè)活動來產產生一特定定的

35、結果（產產品或服務務）是一系列列的活動，其其特征在于于：可衡量的的投入增加附加加價值的活活動可衡量的的產出可重復的的過程工作活動工作活動衡量衡量投入產出投入工作活動投入產出產出衡量流程管理理重點將跨部門門工作視為為流程并加加以管理建立流程程所有權了解客戶戶需求了解供應應者能力各方對需需求達成共共識消除對附附加價值工工作活動降低品質質成本應用結構構化手法進進行品質改改進活動改善溝通通、建立合合作三種角色色扮演供應者：了解你的的顧客了解他的的需求回應需求求避免發(fā)生生問題執(zhí)行者：計劃流程程以符合需需求控制流程程改善流程程顧客提出需求求提供回應應了解供應應者的功能能結構的改改變質問流程程或作業(yè)中中所有

36、相關關部分任務的附加加價值？（對對全部流程程而言）任務是必須須的嗎？工作是重做做的嗎？這任務是重重復的嗎?誰接受任務務的產出他們用用它嗎？在其它地方方可能執(zhí)行行這個任務務嗎？可以執(zhí)行的的更有效率率嗎？可以執(zhí)行的的更有效果果嗎？【思考時間間】確認顧客客練習流程名稱： 誰是我們的的顧客？（誰誰接受、使使用我們這這個流程的的產出？） 顧客的需求求是（顧客客期望此流程的產產出具備什什么特質？） 我們如何得得知我們的的產出是否否符合顧客客的需求？ 我們必須完完成那些事事項可以贏贏得顧客的的滿意？ 【思考時間間】流程改善善計劃練習習1.欲檢討討之流程名名稱2.流程所所有人3.流程目目前之問題題請思考投入如

37、何變變成產出？缺點是如何何造成？缺點是如何何去除？產出與現(xiàn)有有需求符合合的程度？4.流程結結構需改變變的原因？（附加價值？必必須？重做做？重復？）5.本改善善計劃欲達達到之目標標？6.需檢討討的部門？7.為符合合未來需求求（改善目目標）所需需的改變？8衡量的方方式（考慮慮5W2HH）【管理小品品】格蘭的的無奈在美國專門門講授客戶戶服務的演演說家格蘭蘭(Petter GGlen)，有次在在他所居住住的紐約市市，被三名名吸毒的混混混痛湊一一頓。他在醫(yī)院里里躺了幾天天，等到康康復后，決決定發(fā)揮他他向來具備備的高度消消費者意識識，向有關關當局討回回公道。他他一共寫了了七千封信信，這些信信分別寄給給市長

38、、地地方官員、參議員、眾議員以以及任何你你想得出來來的人，甚甚至包括當當時的總統(tǒng)統(tǒng)里根。他希望他們們知道，他他納稅給政政府，應該該得到良好好的照顧，而而不是這種種對待，并并希望他們們采取行動動。他在每每封信上都都附上一張張照片，顯顯示他那張張被打得腫腫脹的臉孔孔，以及事事情的詳細細經過。漫長的等待待時間過去去了，他只只收到一封封回函。那是當時的的副總統(tǒng)布布什寫來的的是一封固固定格式的的公文。格格蘭興高采采烈地打開開信，但往往下一讀，卻卻發(fā)現(xiàn)這封封信比其它它六千九百百九十九封封沒有收到到的回函，更更令人沮喪喪。這封信信是這樣寫寫的：副副總統(tǒng)要求求我寫這封封信向你道道謝，因為為你最近寫寫信向他致致

39、意并表達達了你的想想法（別忘忘了他收到到的是一張張被打得不不成人形的的照片）。副總統(tǒng)很高高興你表示示了意見，并并已經將你你的意見轉轉達給有關關人員。副副總統(tǒng)向你你保證，他他一定會要要求有關人人員牢記你你的意見。客戶抱抱怨有效處處理另一種角度度思考客戶抱怨可可指出公司司及自己的的缺失處客戶抱怨提提供你再次次服務機會會，使其不不滿化為滿意客戶戶抱怨是加加強客戶忠忠誠度的最最佳機會抱怨處理的的原則不回避并找找出原因正視抱怨追追根究底必要時讓上上司能參與與了解，運運用團隊解解決問題建立抱怨處處理正確流流程與措施施處理抱怨設設定目標前事不忘，后后事之師三換原則 換人、換時、換換地點十大戒戒律戒律一：懷懷疑口氣質質問戒律二：過過份強調自自已的正確確性戒律三：急急著