TCL客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材顧客滿意

1、顧客滿意，經(jīng)經(jīng)營(yíng)顧客的的心理念篇【破冰活動(dòng)動(dòng)】管理小品品心得分享享 分組與團(tuán)團(tuán)隊(duì)建立 小組命名名： 精神口號(hào)號(hào)： 管理小小品梅瑞瑞特飯店心心得分享 F思考方向向從客戶關(guān)系系管理及變變革角度看看本個(gè)案您您的體會(huì)有有些什么？依您工作崗崗位現(xiàn)狀是是否也有類類似經(jīng)驗(yàn)可可供分享？【管理小小品】梅瑞特飯飯店1989年年11月的某某天晚上，伊伊麗莎白莫瑞斯正正在梅瑞瑞特飯店的客房服服務(wù)組值班班。傍晚時(shí)，伊伊麗莎白接接到一通住住在飯店內(nèi)內(nèi)，一位到到城里來(lái)出出差的女房房客電話。她因?yàn)椴徊幌氲讲蛷d廳用膳，所所以打電話話來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白白依言登記記下來(lái)，然然后交待處處理。過了了幾分鐘，這這位女房客客又打內(nèi)線線電話進(jìn)

2、來(lái)來(lái)了。這次次是要取消消訂餐。一一般說(shuō)來(lái)，客客戶取消訂訂餐是很常常見的事情情，但是這這一次，伊伊麗莎白總總覺得有什什么事情不不太對(duì)勁。梅瑞特飯飯店多年年來(lái)一直致致力于文化化的改革，主主要目的就就是為了鼓鼓勵(lì)員工在在面對(duì)問題題時(shí)，能夠夠獨(dú)當(dāng)一面面，以客為為尊。由于受過這這種專業(yè)的的訓(xùn)練，所所以在接到到這通電話話后，伊麗麗莎白考慮慮的不僅是是商業(yè)上的的觀點(diǎn)，她她甚至擔(dān)心心背后是不不是還另有有隱情。所所以她立即即連絡(luò)服務(wù)務(wù)生領(lǐng)班來(lái)來(lái)代她的班班，然后親親自去拜訪訪這位女房房客。敲開開門后，她她簡(jiǎn)短地介介紹自己，以以及來(lái)這里里的目的，然然后聆聽房房客的回答答。結(jié)果才才發(fā)現(xiàn)，原原來(lái)這位房房客在點(diǎn)餐餐完后打

3、電電話回家，得得知她母親親患了重病病住在醫(yī)院院，恐怕熬熬不過今晚晚。在與機(jī)機(jī)場(chǎng)連系過過后，沮喪喪地得知，她她已趕不及及最后一班班飛機(jī)回家家了。由于伊麗莎莎白的機(jī)警警，及時(shí)從從房客來(lái)電電取消訂餐餐，聽出那那份苦惱的的語(yǔ)氣。她她立刻掌控控全局，除除了馬上撥撥電話到機(jī)機(jī)場(chǎng)，以梅瑞特飯飯店集團(tuán)的名義負(fù)負(fù)擔(dān)班機(jī)延延滯費(fèi)而延延下班機(jī)之之外，同時(shí)時(shí)還召來(lái)服服務(wù)生，幫幫這位女房房客整理行行李，請(qǐng)門門房召來(lái)出出租車，直直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗麗莎白的機(jī)機(jī)警，讓客客戶順利趕趕赴母親身身旁，臨終終前見她最最后一面。有效推推動(dòng)與擁抱抱變革3C時(shí)時(shí)代Custoomer客戶核心心Compeetitiion競(jìng)爭(zhēng)Changge詭譎

4、多變變跳出思思考陷阱，創(chuàng)創(chuàng)新思考過去經(jīng)驗(yàn)陷陷阱成功的陷阱阱空間的陷阱阱焦點(diǎn)/背景景的陷阱改變的省思思Lewwin變革革三步驟 解解凍 推動(dòng) 再結(jié)凍 (unffreezzing) (mmovemment) (rrefreeezinng)變革階階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投投入客戶滿滿意行銷觀觀念的演進(jìn)進(jìn)客戶滿滿意時(shí)代演演進(jìn)60年代追求數(shù)量味覺觸覺產(chǎn)品時(shí)代理性生產(chǎn)技術(shù)70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺定位時(shí)代理性+感性性品質(zhì)提升80年代追求形象視覺滿足VI/CII時(shí)代感性塑造形象90年代追求心靈心靈滿足CS時(shí)代互動(dòng)客戶滿意客戶滿滿意服務(wù)三三階段STEP：喜悅（客戶戶導(dǎo)向的形形式表面論論）被動(dòng)維持現(xiàn)狀狀未顧及

5、及“沉默的不不滿意者”STEP：覺醒（客戶戶導(dǎo)向的主主動(dòng)積極論論）具主動(dòng)動(dòng)關(guān)懷意識(shí)識(shí)強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)點(diǎn)”、“客戶敏感感度“STEP33：獻(xiàn)身（客戶戶導(dǎo)向的策策略伙伴論論）客戶是是公司策策略性資產(chǎn)產(chǎn)、“策略性伙伙伴”TCII(Tottal CCustoomer Inteegrattion)客戶服服務(wù)利益演演進(jìn)階段主張DVP(DDominnant Valuue Prropossitioon)EVP(EExtraa ValluePropoositiion)KVP(KKey VValueePropoositiion)說(shuō)明獨(dú)占價(jià)值主主張額外價(jià)值主主張關(guān)鍵價(jià)值主主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀觀點(diǎn)

6、客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)潤(rùn)消費(fèi)者滿足足人性的尊重重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策策略成本領(lǐng)導(dǎo)策策略市場(chǎng)區(qū)隔策策略服務(wù)品質(zhì)策策略價(jià)值差異策策略服務(wù)價(jià)值策策略附注獨(dú)特銷售主主張最佳捕鼠器器謬誤附加價(jià)值逆逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行行銷數(shù)據(jù)庫(kù)行銷銷顧客關(guān)系系管理（CCRM）的的定義與趨趨勢(shì)顧客關(guān)系系管理（CCustoomer Relaationnshipp Mannagemment）是一種企企業(yè)藉由積積極深化與與客戶之間間的關(guān)系，以以掌握客戶戶的訊息，同同時(shí)利用此此些客戶信信息，裁身身定制不同同的商業(yè)模模式及策略略運(yùn)用，以以滿足個(gè)別別客戶的需需求。透過有

7、效效的顧客關(guān)關(guān)系管理，企企業(yè)可以與與顧客建立立起更長(zhǎng)久久的雙向關(guān)關(guān)系，并獲獲取客戶忠忠誠(chéng)。因?yàn)殚L(zhǎng)期期忠誠(chéng)顧客客將使客戶戶更容易挽挽留、每年年或每次買買得更多，愿愿意買更高高價(jià)位商品品、降低企企業(yè)服務(wù)新新顧客成本本及滿意顧顧客因而愿愿意介紹新新顧客。全球CRRM趨勢(shì)背背景，可由由幾方向觀觀察顧客愈來(lái)來(lái)愈聰明，要要求也愈來(lái)來(lái)愈高。大量信信息擷取更多的的選擇機(jī)會(huì)會(huì)顧客化化及個(gè)人化化商品顧客忠忠誠(chéng)度降低低宏觀的商商業(yè)環(huán)境新經(jīng)濟(jì)濟(jì)型態(tài)多型態(tài)態(tài)渠道出現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)際網(wǎng)網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)費(fèi)屈產(chǎn)業(yè)疆疆界模糊，產(chǎn)產(chǎn)品生命周周期短微觀商業(yè)業(yè)環(huán)境消費(fèi)者者意識(shí)抬頸頸客戶維維持率重要要多元化化銷售渠道道、微利時(shí)時(shí)代來(lái)臨顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度產(chǎn)品

8、及及服務(wù)的瑕瑕疵價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)商品或或服務(wù)同質(zhì)質(zhì)性高顧客善善新厭舊或或使用習(xí)慣慣改變CRM的的興起積極爭(zhēng)取取，開發(fā)客客源面提供客客戶需要資資源及商品品，滿足其其需求預(yù)測(cè)客客戶下一步步可能的需需求，從而而滿足之比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者更了解解顧客，更更能讓顧客客滿意維持即有有客戶，消消極角度舊有客客戶在跳槽槽前，必有有征兆（SSignaal）可循循可立即采采取行動(dòng)數(shù)據(jù)顯顯示，開發(fā)發(fā)新客戶費(fèi)費(fèi)用約十倍倍位于維持持舊客戶所需花花費(fèi)成本企業(yè)使使命、理念念與遠(yuǎn)景經(jīng)營(yíng)理理念Peteer DrruckeerWhaat iss ourr bussinesss？Whoo is the custtomerr？Whaat iss v

9、allue tto thhe cuustommer？Whaat wiill oour bbusinness be？Whaat shhouldd ourr bussinesss bee？企業(yè)識(shí)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 公司司 內(nèi)部部行銷 外部部行銷Mind Idenntityy VVisuaal IddentiityES CCS員工 客戶戶互動(dòng)行銷Behavvioraal Iddentiity SS【管理評(píng)量量】客戶導(dǎo)導(dǎo)向公司特特質(zhì) 自我測(cè)試試請(qǐng)用一五五分?jǐn)?shù)回答答下列每一一問題；五五選一，1：一點(diǎn)都都不、2：有一點(diǎn)、3：普通通、4：很很多、5：非常多。公司理念念與組織氣氣候1本公司司矢志創(chuàng)造造滿

10、意的客客戶。2我們寧寧可第一一次就做對(duì)對(duì)，而不不愿等出 錯(cuò)再再改。3主管以以行動(dòng)表示示客戶的滿滿意是很重重要。4我們的的目標(biāo)就是是在超越客客戶的需求求。5是否以以客戶為念念是人事升升遷的重要要考量。6我們公公司完全以以品質(zhì)至上上。7客戶的的需求優(yōu)先先于公司的的內(nèi)部需求求。得分 （本類總總分35）你你的百分比比與客戶為為伍1在行銷銷時(shí)，公司司扮演客戶戶的咨詢顧顧問或是伙伴的角角色。2在廣告告文宣中避避免吹牛。3知道客客戶對(duì)我們們的產(chǎn)品或或服務(wù)最重重視的地方。4根據(jù)從從客戶得到到的回饋來(lái)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品或服務(wù)。5我們致致力成為業(yè)業(yè)界的領(lǐng)袖袖。得分 （本本類總分225）你的的百分比隨時(shí)準(zhǔn)備備找出并解解決

11、客戶的的問題1傾聽客客戶的抱怨怨。2定期要要求客戶評(píng)評(píng)鑒公司的的表現(xiàn)。3定期分分析客戶的的抱怨，從從中找出問問題。4找出不不利于客戶戶的作業(yè)程程序和系統(tǒng)統(tǒng)。得分 （本類總總分20）你你的百分比比運(yùn)用并溝溝通客戶信信息1我們知知道客戶眼眼中的品品質(zhì)是什什么。2我們讓讓員工有在在各種場(chǎng)合合會(huì)見客戶戶的機(jī)會(huì)。3我們明明確了解客客戶對(duì)公司司的期待。4我們定定期提供信信息給客戶戶，幫助他他們形成具體的期期望。5公司的的重要干部部能明確了了解客戶的的需求。6公司內(nèi)內(nèi)部對(duì)公司司的真正客客戶是誰(shuí)有有共識(shí)。7公司主主管與客戶戶接觸頻繁繁。得分 （本本類總分335）你的的百分比迎向客戶戶1我們讓讓客戶容易易跟我們

12、做做生意。2公司鼓鼓勵(lì)員工迎迎合客戶。3我們?cè)囋噲D解決客客戶的所有有抱怨。4客戶有有抱怨時(shí)我我們讓他們們很容易的的表達(dá)出來(lái)。得分 （本類總總分20）你的百分比 能力和和授權(quán)1公司尊尊重員工。2公司所所有員工都都熟知公司司的產(chǎn)品。3在第一一線接觸客客戶的員工工都得到足足夠的資源和支援援。4即使低低層員工都都可以迅速速?zèng)Q定是否否為客戶做必要的的額外服務(wù)務(wù)。5員工認(rèn)認(rèn)為他們現(xiàn)現(xiàn)在做的事事情很刺激激。6所有員員工都有某某種程度的的參與決策策機(jī)會(huì)。7員工都都受過多種種訓(xùn)練以便便必要時(shí)互互相遞補(bǔ)。得分 （本本類總分335）你的的百分比生產(chǎn)過程程及產(chǎn)品之之改善1各單位位合作達(dá)成成共同目標(biāo)標(biāo)。2研究其其它公司

13、以以學(xué)習(xí)改進(jìn)進(jìn)之道。3不斷改改進(jìn)。4有系統(tǒng)統(tǒng)的減少研研發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)間的循環(huán)環(huán)周期。5品質(zhì)有有問題立刻刻改正。6我們肯肯在開發(fā)新新點(diǎn)子方面面投資。得分 (本類總分分30)你你的百分比比經(jīng)營(yíng)顧客的的心運(yùn)籌帷帷幄戰(zhàn)略篇【分組組研討】有有效決策與與團(tuán)隊(duì)決策策您的優(yōu)優(yōu)先級(jí)：1st：_2nd：_3rd：_4th：_5th：_貴組的的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)發(fā)表)1st：_2nd：_3rd：_4th：_5th：_思考時(shí)間：你個(gè)人如何何做決策？ 貴組如何做做決策？決決策品質(zhì)如如何？團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)應(yīng)注意事項(xiàng)項(xiàng)有哪些？決策的的陷阱個(gè)人認(rèn)認(rèn)知的偏見見（coggnitiive biasses）先入為為主(prrior hypoot

14、hessis bbias)代表性性(reppreseentattive)控制幻幻覺(illlusiion oof coontrool) 模擬推推理(reeasonning by aanaloogy) 擴(kuò)大承承諾(esscalaatingg commmitmment)集體思思考盲點(diǎn)（ggrouppthinnk）最適化化決策模式式步驟(ooptimmizinng moodel)步驟一一 : 確確定有做決決策之必要要 步驟二二 : 決決策準(zhǔn)則之之確認(rèn) 步驟三三 : 給給予各種準(zhǔn)準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值值 步驟四四 : 所所有可行方方案的列出出 步驟五五 : 評(píng)評(píng)估所有可可行的方案案 步驟六六 : 選選擇最終的的方

15、案衡外情情量己力SWOTT分析O：機(jī)會(huì)市場(chǎng)中有什什么適合我我們的機(jī)會(huì)會(huì)？可以學(xué)什么么技術(shù)？可以提供什什么新產(chǎn)品品/服務(wù)？可以吸引什什么新顧客客？怎樣可以與與眾不同？組織在5-10年的的發(fā)展？T：威脅市場(chǎng)最近有有什么改善善？競(jìng)爭(zhēng)者最近近在做什么么？是否趕不上上顧客需求求的改變？政經(jīng)環(huán)境的的改變是否否會(huì)傷害組織？是否有什么么事可能會(huì)會(huì)威脅到組織的生存存？S：優(yōu)勢(shì)擅長(zhǎng)什么？組織有什么么新技術(shù)？能做什么別別人做不到到的？和別人有什什么不同？顧客為什么么來(lái)？最近因何成成功？W：缺點(diǎn)什么做不來(lái)來(lái)？缺乏什么技技術(shù)？別人有什么么比我們好好？不能滿足何何種顧客？最近失去什什么顧客？最近因何失失敗？有效定定位與差

16、異異化定位的的新基石動(dòng)態(tài)定位位行銷是動(dòng)態(tài)態(tài)，而非靜靜態(tài)行銷重點(diǎn)在在創(chuàng)造新市市場(chǎng)，不僅僅在分享舊舊市場(chǎng)行銷著重建建立關(guān)系，而而非僅促銷銷產(chǎn)品行銷重質(zhì)而而不僅計(jì)量量產(chǎn)品定定位關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)了解市場(chǎng)趨趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)態(tài)集中致力于于無(wú)形的定定位因素針對(duì)特定客客戶層設(shè)定定產(chǎn)品勇于實(shí)驗(yàn)的的意愿市場(chǎng)定定位利用口碑發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)結(jié)構(gòu)形成策略性性關(guān)系找對(duì)顧客媒體接觸企業(yè)定定位塑造企業(yè)文文化組織凝聚與與忠誠(chéng)傳達(dá)公司定定位差異化化價(jià)值的創(chuàng)造造produuctservviceideaa”valuue”的創(chuàng)造產(chǎn)品差異化化”品牌”建建立可靠性適用性設(shè)計(jì)有效性服務(wù)差異化化交期準(zhǔn)確售后服務(wù)顧客訓(xùn)練咨詢服務(wù)其它人員差異化化形象差異化化識(shí)別與形

17、象象(ideentitty vss imaage)符號(hào)(syymbolls)事件(evventss)價(jià)值鏈鏈與價(jià)值傳傳送系統(tǒng) - Michhael Portter 廠商基礎(chǔ)礎(chǔ)結(jié)構(gòu)margin 人力資資源管理 邊 科技發(fā)展展 際 采購(gòu)購(gòu) 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外外 行銷銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤勤 與與 服務(wù)務(wù) 際際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主主要的活動(dòng)動(dòng)主要的活動(dòng)動(dòng)(priimaryy acttivitties)廠內(nèi)后后勤作業(yè)(Inboound logiisticcs)生產(chǎn)作作業(yè)(Opperattionss)廠外后后勤作業(yè)(Outbboundd loggistiics)行銷與與銷售(MMarkeetingg

18、andd salles)服務(wù)(Servvicess)支持性的活活動(dòng)(suupporrt acctiviitiess)廠商基基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firrm innfrasstruccturee)人力資資源管理 (Humman rresouurce manaagemeent)科技發(fā)發(fā)展 (TTechnnologgy deeveloopmennt)采購(gòu) (Proocureementt)成功轉(zhuǎn)型型為CRMM導(dǎo)向企業(yè)業(yè)關(guān)鍵四大戰(zhàn)略略思考方向向各層區(qū)隔從大眾眾市場(chǎng)或廣廣泛的區(qū)隔隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔隔，特定的的個(gè)人或情情景關(guān)鍵價(jià)值單一且且以產(chǎn)品為為導(dǎo)向的關(guān)關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶欘櫩蜑閷?dǎo)向向且多面向向的關(guān)鍵價(jià)價(jià)值互動(dòng)

19、模式持續(xù)性性的傳播轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴糜藐P(guān)鍵點(diǎn)的的溝通決策方案憑直覺覺產(chǎn)生的答答案轉(zhuǎn)變?yōu)闉槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及及改進(jìn)企業(yè)要導(dǎo)導(dǎo)入CRMM時(shí)，應(yīng)具具備要件前線銷售及及服務(wù)技能能視與顧顧客的互動(dòng)動(dòng)為長(zhǎng)期工工作銷售與與服務(wù)應(yīng)視視為相相輔輔相成的一一體監(jiān)控活活動(dòng)衍生的的商機(jī)資料庫(kù)規(guī)劃劃技能找出所所需原始資資料設(shè)計(jì)切切合理論與與實(shí)際需求求資料庫(kù)支持分分析及活動(dòng)動(dòng)管理活動(dòng)規(guī)劃技技能設(shè)計(jì)能能滿足目標(biāo)標(biāo)顧客需求求的創(chuàng)新活活動(dòng)分析各各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)計(jì)劃，以確確?？尚行孕耘懦鰞?yōu)優(yōu)先順序活動(dòng)執(zhí)行技技能整合渠渠道，確定定能有效執(zhí)執(zhí)行徹底和和業(yè)務(wù)前線線及主管部部門溝通建立反反饋回路績(jī)效評(píng)估及及追蹤技能能建立明明確績(jī)效評(píng)評(píng)估指標(biāo)分析未未

20、達(dá)績(jī)效根根本原因建立快快速反饋機(jī)機(jī)制數(shù)據(jù)分析技技能建立彈彈性的查詢?cè)児ぞ哚槍?duì)更更進(jìn)階微型型區(qū)隔評(píng)估估所需先進(jìn)進(jìn)工具建立顧顧客資料庫(kù)庫(kù)，確認(rèn)機(jī)機(jī)會(huì)并量化化商機(jī)信息管理技技能 建立整整合性的顧顧客資料庫(kù)庫(kù) 必要時(shí)時(shí)搜集更多多資料 隨時(shí)更更新資料庫(kù)庫(kù)，以確保保精確和及及時(shí)性對(duì)往來(lái)廠商商/合作伙伴伴的管理技技能篩選能能力佳且值值得信賴合合作伙伴協(xié)商出出高效能合合作條款管理好好長(zhǎng)期伙伴伴關(guān)系個(gè)案研討討最佳佳典范小品品讀后分享享一、臺(tái)灣集集成電路公公司（tssmc） 打造以客客戶為中心心之虛擬擬晶圓廠二、思科系系統(tǒng)（Ciisco Systtems） 以網(wǎng)絡(luò)自自我服務(wù)體體系經(jīng)營(yíng)顧顧客與經(jīng)銷銷商關(guān)系顧客服務(wù)的

21、的有效落實(shí)實(shí)與推動(dòng)戰(zhàn)術(shù)篇服務(wù)品品質(zhì)模式的的探討個(gè)人需求口碑相傳過去經(jīng)驗(yàn)期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)服務(wù)的傳送(接觸前/後)認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)消費(fèi)者期望認(rèn)知對(duì)客戶的溝通客 戶行銷者缺口一缺口二缺口三缺口四缺口五各缺口口的探討缺口一：客客戶期望的的了解缺口二：建建立正確完完善的服務(wù)務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)缺口三：確確定服務(wù)績(jī)績(jī)效品質(zhì)符符合標(biāo)準(zhǔn)缺口四：確確定符合對(duì)對(duì)客戶承諾諾缺口五：認(rèn)認(rèn)知服務(wù)與與期望之間間差距具體作作法建議策略性觀念念高階主管對(duì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)質(zhì)承諾高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立立監(jiān)督服務(wù)績(jī)績(jī)效系統(tǒng)建建立客戶抱怨處處理系統(tǒng)建建立員工滿意內(nèi)內(nèi)部系統(tǒng)建建立傾聽客客戶的聲音音(缺口一一)焦點(diǎn)團(tuán)體和和客戶錄像像主管親訪客客戶員

22、工拜訪客客戶問卷(含競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性商品品和服務(wù))售后評(píng)估第一線員工工傾聽和溝溝通申訴錄像客戶會(huì)議客戶滿滿意指標(biāo)建建立與測(cè)量量(缺口二二)何謂CSII(客戶滿滿意度)衡量項(xiàng)目選選擇、評(píng)估估與定案衡量尺度考考量活用CS調(diào)調(diào)查結(jié)果CSI的可可視化雷達(dá)圖長(zhǎng)條圖直線圖調(diào)查資料統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分析析整理/分析析/加工重點(diǎn)明示擬定改善重重點(diǎn)掃除爭(zhēng)爭(zhēng)取客戶的的障礙(缺缺口三)步驟一：搜搜集信息產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的末端客客戶在公司內(nèi)制制造問題的的內(nèi)部客戶戶 步驟二：客客戶滿意指指標(biāo)建立(CSI)硬性指標(biāo)軟性指標(biāo) 步驟三：分分析現(xiàn)行程程序(流程程)步驟四：設(shè)設(shè)計(jì)改良程程序步驟五：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化建立立標(biāo)準(zhǔn)化目的的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的的四個(gè)角度度 步驟

23、六：管管理制度配配合 設(shè)計(jì)改良程程序考量點(diǎn)點(diǎn)統(tǒng)一作業(yè)方方式減少交接程程序合并步驟同步作業(yè)更改現(xiàn)行作作業(yè)方式或或采新措施施運(yùn)用科技及早讓關(guān)鍵鍵人物加入入擷取贏贏家經(jīng)驗(yàn)客戶導(dǎo)向管管理的轉(zhuǎn)變變比較(缺缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企企業(yè)服務(wù)的的觀念最好有管理的重點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)的的方法被動(dòng)式修正正、改錯(cuò)式式主動(dòng)式追求求客戶導(dǎo)向向管理客戶需需求不知或假設(shè)設(shè)管理決策的的基礎(chǔ)策略系統(tǒng)組織或內(nèi)部部品質(zhì)需求求或作業(yè)方方式而設(shè)計(jì)計(jì)為符合客戶戶需求運(yùn)作作設(shè)計(jì)管理型型態(tài)以組織效率率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶戶需求為重重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符符合客戶需需求員工責(zé)責(zé)任追求優(yōu)異的的工作技巧巧而不是服服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人人訓(xùn)練服務(wù)務(wù)技巧

24、每人都是公公司做客戶戶服務(wù)的代表動(dòng)機(jī)激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未未計(jì)劃性執(zhí)執(zhí)行常態(tài)性，有有計(jì)劃、公公開地執(zhí)行行績(jī)效衡衡量認(rèn)為服務(wù)品品質(zhì)無(wú)法衡衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量量化的衡量量、且將標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)書面化化溝通和和回饋由上而下（單單向）命令令互動(dòng)的（雙雙向）溝通通參與與服務(wù)僅第一線參參與服務(wù)全員參與服務(wù)品模模缺口模式式案例以海爾為為例缺口一：客戶期望望了解派出大規(guī)規(guī)模、多階階層考察隊(duì)隊(duì)，從北到到南，從國(guó)國(guó)內(nèi)到國(guó)外外調(diào)查研究究如何服服務(wù)消費(fèi)者者決策層以以服務(wù)為為中心展展開海爾二二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展海爾爾星級(jí)服服務(wù)五星級(jí)服服務(wù)兵（藍(lán)藍(lán)星、綠星星、紅星、黃星及金金星）缺口二：建立正確確完善服務(wù)務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)海爾推出出一、二二、三、四四模式一

25、個(gè)結(jié)結(jié)果，二條條理念，三三個(gè)控制及及四個(gè)不漏漏建立計(jì)算算機(jī)檢測(cè)及及訊息通訊訊系統(tǒng)學(xué)院院可30秒秒內(nèi)查出售售出產(chǎn)品，給給予顧客滿滿意答復(fù)星級(jí)服務(wù)務(wù)，二個(gè)要要求不斷向向用戶提供供超出期望望的滿意讓用戶戶使用產(chǎn)品品無(wú)怨言缺口三：確定服務(wù)務(wù)績(jī)效品質(zhì)質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不斷強(qiáng)調(diào)調(diào)賣信譽(yù)不不是賣產(chǎn)品品的企業(yè)文文化理念推展非非用戶亦上上帝的服服務(wù)配合獎(jiǎng)懲懲措施推動(dòng)動(dòng)五個(gè)一，一一張服務(wù)卡卡，一副鞋鞋套，一塊塊抹布，一一件小禮物物，四人為為一組按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施施工。請(qǐng)客戶依依服務(wù)內(nèi)容容之表現(xiàn)評(píng)評(píng)分專人電話話追蹤調(diào)查查安裝人員員滿意度缺口四：確定符合合對(duì)客戶承承諾建立完善善服務(wù)網(wǎng)（大大區(qū)級(jí)、省省級(jí)、市級(jí)級(jí)、縣級(jí)）百余城市市

26、開通99999電話話服務(wù)中心心，強(qiáng)調(diào)一個(gè)電話話24小時(shí)時(shí)內(nèi)上門服服務(wù)的承諾。過年不不回家活活動(dòng)，接受受80%電電話查證是是否真實(shí)以用戶戶滿意為為唯一指標(biāo)標(biāo)，而非檢驗(yàn)合格格的產(chǎn)品。缺口五：認(rèn)知服務(wù)務(wù)與期望一一致性零距離服服務(wù)提出，心心與心零距距離彩電的三全服務(wù)全天候候24小時(shí)時(shí)服務(wù)全方位位上門服務(wù)務(wù)全免費(fèi)費(fèi)、義務(wù)服服務(wù)尊重用戶戶、重視用用戶，以情情感動(dòng)用戶戶。科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)與與組織運(yùn)作作兩大方向思思維快速小組運(yùn)運(yùn)作創(chuàng)造客戶價(jià)價(jià)值快速小組運(yùn)運(yùn)作建立混合科科技小組小組包括括采購(gòu)、財(cái)財(cái)務(wù)、研發(fā)發(fā)、制造、行銷和業(yè)業(yè)務(wù)部門在不同功功能間溝通通降低成本本在不同功功能間溝通通節(jié)省時(shí)間間協(xié)調(diào)配合合與授權(quán)激激

27、勵(lì)機(jī)制訂定開發(fā)案案中的流程程激勵(lì)機(jī)制制使用共同同語(yǔ)言風(fēng)險(xiǎn)管理理方法是工工具而不是是目的讓早期應(yīng)用用客戶參與與以客戶為為焦點(diǎn)速度增加加與大眾市市場(chǎng)接觸更換品牌牌的成本利用原型產(chǎn)產(chǎn)品客戶的反反饋小組的凝凝聚盡早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題創(chuàng)造客戶價(jià)價(jià)值價(jià)值的金三三角1.需戶需需求 33.公司科科技 2.產(chǎn)產(chǎn)品功能了解客戶需需求從影響客客戶的大型型市場(chǎng)走勢(shì)勢(shì)分析辨識(shí)這些些趨勢(shì)所引引發(fā)特定客客戶需求測(cè)試客戶戶對(duì)原型產(chǎn)產(chǎn)品的反應(yīng)應(yīng)找出客戶戶需求的順順序選取產(chǎn)品的的功能將產(chǎn)品功功能與極需需尚未被滿滿足客層需需求連接讓產(chǎn)品發(fā)發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)無(wú)法達(dá)成的的功能開發(fā)能實(shí)實(shí)現(xiàn)這些功功能的科技技必要時(shí)利利用非專屬屬的科技管理科技及

28、及其它能力力變革能力力與推動(dòng)變變革知識(shí)管理理與運(yùn)用【管理個(gè)案案】分組研討討與發(fā)表3Com連連接價(jià)值三三角有四個(gè)個(gè)方法：第第一，與客客戶談話以以了解其需需求；第二二，把客戶戶的需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品品的功能；第三，分分析對(duì)手公公司具有這這些功能的的產(chǎn)品；第第四，取得得科技以制制造出具有有競(jìng)爭(zhēng)性的的特殊功能能的產(chǎn)品。3Com資資本額十五五億美元，是是設(shè)計(jì)制造造連接個(gè)人人計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)器材的的廠商，該該公司開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取取服務(wù)器的的過程，說(shuō)說(shuō)明了上述述的說(shuō)法。了解客戶需需求3Com勤勤于訪問公公司的客戶戶，因而發(fā)發(fā)現(xiàn)，利用用計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和通勤勤的工作人人員大量增增加，這些些公司的員員工都是依依靠高能網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)連

29、接才才能發(fā)揮其其產(chǎn)能（取取自3Coom的文宣宣）。3CCom還發(fā)發(fā)現(xiàn)不同的的遠(yuǎn)距人員員有不同的的需求；時(shí)時(shí)常從事商商務(wù)旅行的的人需要交交互式的電電子郵件、行銷和技技術(shù)上的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，還還有特別的的支持；在在家里工作和下下班后兼差差的人需要要與他們?cè)谠谵k公室工工作時(shí)一樣樣的環(huán)境，也也就是幾乎乎是所有的的局部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源。將客戶的需需求轉(zhuǎn)換成成產(chǎn)品的功功能客戶的需求求必須要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品品的功能。3Comm辨認(rèn)出四四種產(chǎn)品的的功能，如如果能以具具有競(jìng)爭(zhēng)力力的獨(dú)特方方式做到，應(yīng)應(yīng)該可以使使3Comm具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)勢(shì)；第一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)距存取信信息資源的的無(wú)間隙聯(lián)聯(lián)機(jī)；第二二，重要信信息的安全全防護(hù)；第第三，有

30、在在節(jié)約成本本下讓網(wǎng)絡(luò)絡(luò)升級(jí)的能能力，也就就是說(shuō)可以以增加功能能而不必更更換整個(gè)系系統(tǒng)；第四四，可以迅迅速安裝和和中央管理理。分析對(duì)手公公司產(chǎn)品的的表現(xiàn)一個(gè)獨(dú)立的的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品測(cè)試實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室測(cè)試33Com和和另外兩種種產(chǎn)品的表表現(xiàn)，在測(cè)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)3Comm在信息下下載速度和和價(jià)值方面面，超越另另外兩家的的表現(xiàn)。信息下載速速度。在一一個(gè)測(cè)試計(jì)計(jì)算三個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品下載一一份十五頁(yè)頁(yè)有文有圖圖的文件要要多少時(shí)間間，結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)3Coom比另外外兩家快百百分之十五五到百分之之二十之間間。價(jià)值。利用用一個(gè)有價(jià)價(jià)格和下載載速度的距距陣，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)3Comm的價(jià)值比比對(duì)手高過過百分之五五十到六十十。取得科技以以制造具有有

31、競(jìng)爭(zhēng)力的的獨(dú)特產(chǎn)品品3Com產(chǎn)產(chǎn)品在獨(dú)立立測(cè)試時(shí)的的優(yōu)異表現(xiàn)現(xiàn)，是根據(jù)據(jù)其選擇的的正確科技技。由于選選擇19660RISSC（精簡(jiǎn)簡(jiǎn)指令集計(jì)計(jì)算機(jī)）處處理器，該該公司的AAccesssBuiilderr速度更快快，價(jià)值更更高。選擇擇RISCC處理器避避過了許多多個(gè)人計(jì)算算機(jī)的缺點(diǎn)點(diǎn)。譬如說(shuō)說(shuō)，在個(gè)人人計(jì)算機(jī)中中，處理器器都以監(jiān)視視器上的畫畫面和內(nèi)存存為優(yōu)先，這這使得計(jì)算算機(jī)在收送送信息時(shí)速速度比較慢慢。但精簡(jiǎn)簡(jiǎn)指令集計(jì)計(jì)算機(jī)是專專門設(shè)計(jì)來(lái)來(lái)處理信息息的傳輸?shù)牡摹Ａ硗庖粋€(gè)順順時(shí)鐘連接接價(jià)值三角角的公司是是思科系統(tǒng)統(tǒng)（CISSCO）思科系統(tǒng)在在制造客戶戶價(jià)值方面面表現(xiàn)優(yōu)越越。據(jù)思科科系統(tǒng)董事事長(zhǎng)莫

32、里吉吉（Johhn Moorgriidge）表表示，他們們成功最重重要的因素素，就是深深深地意識(shí)識(shí)到新產(chǎn)品品構(gòu)想的最最佳來(lái)源是是公司的客客戶，而不不是工程師師。思科系統(tǒng)是是由兩名史史丹福大學(xué)學(xué)的員工所所創(chuàng)辦的，他他們開發(fā)并并且出售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)之間的的產(chǎn)品給同同業(yè)和其它它的大學(xué)。思科對(duì)于于客戶的意意見永遠(yuǎn)是是非常的注注重，而且且有一點(diǎn)與與其它同業(yè)業(yè)不同，是是思科從來(lái)來(lái)不覺得他他們比客戶戶知道得多多。他們有有若干取得得客群回饋饋的方法。他們?cè)O(shè)立客客戶的焦點(diǎn)點(diǎn)團(tuán)體，聽聽取他們?cè)谠诰W(wǎng)絡(luò)之間間聯(lián)機(jī)的問問題，以及及聯(lián)機(jī)沒有有人服務(wù)的的需求。在在焦點(diǎn)團(tuán)體體集會(huì)時(shí)，思思科邀請(qǐng)客客戶以一整整天的時(shí)間間回答預(yù)先先準(zhǔn)備好

33、的的問題，然然后思科的的人員就會(huì)會(huì)觀察、傾傾聽、并且且引導(dǎo)有關(guān)關(guān)客戶需求求的討論。思科踴躍參參加專業(yè)的的展覽活動(dòng)動(dòng)，并且安安排客戶公公司的技術(shù)術(shù)人員的演演講和討論論會(huì)，這些些技術(shù)人員員是客戶公公司采購(gòu)的的決策者。思科舉辦辦“網(wǎng)絡(luò)工作作者”活動(dòng)，是是一種公司司人員與客客戶人員之之間的雙向向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)會(huì)。這種技技術(shù)性的會(huì)會(huì)議通常要要開三天，大大約都有四四、五千人人參加。思科經(jīng)常舉舉行市調(diào)，研研究客戶對(duì)對(duì)每一次上上網(wǎng)的滿意意程度。直到最近以以前，思科科讓客戶可可以直接透透過電子郵郵件與其產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理溝溝通。思科并不在在“技術(shù)上執(zhí)執(zhí)著”。換句話話說(shuō)，他們們會(huì)利用任任何客戶要要求的技術(shù)術(shù)來(lái)制造成成品。還有有

34、，他們觀觀察客戶的的開支模式式，也會(huì)買買下?lián)碛锌涂蛻羲笄蟮目萍嫉牡捻敿夤舅?。譬如說(shuō)說(shuō)，一個(gè)客客戶告訴思思科要向一一家小公司司買以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的開關(guān)關(guān)，后來(lái)思思科就買下下那家公司司，并且使使那家公司司的業(yè)務(wù)升升高到五億億美元。打造全新贏贏的工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行篇以待待客之道善待員工工倒金字塔型型管理革新新 客戶 第第一線員工工 管理者者 經(jīng)營(yíng)者者員工滿意度度提升工作滿意度度工作場(chǎng)所滿滿意度工作條件滿滿意度組織、人事事滿意度公司形象滿滿意度讓全員參與與，一起動(dòng)動(dòng)起來(lái)流程改造造與內(nèi)部顧顧客滿意整體作業(yè)業(yè)流程之檢檢視流程定義義集合所需需的人員、程序、機(jī)機(jī)器、物料料，經(jīng)由必必要的作業(yè)業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)產(chǎn)生一特定定的

35、結(jié)果（產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)）是一系列列的活動(dòng)，其其特征在于于：可衡量的的投入增加附加加價(jià)值的活活動(dòng)可衡量的的產(chǎn)出可重復(fù)的的過程工作活動(dòng)工作活動(dòng)衡量衡量投入產(chǎn)出投入工作活動(dòng)投入產(chǎn)出產(chǎn)出衡量流程管理理重點(diǎn)將跨部門門工作視為為流程并加加以管理建立流程程所有權(quán)了解客戶戶需求了解供應(yīng)應(yīng)者能力各方對(duì)需需求達(dá)成共共識(shí)消除對(duì)附附加價(jià)值工工作活動(dòng)降低品質(zhì)質(zhì)成本應(yīng)用結(jié)構(gòu)構(gòu)化手法進(jìn)進(jìn)行品質(zhì)改改進(jìn)活動(dòng)改善溝通通、建立合合作三種角色色扮演供應(yīng)者：了解你的的顧客了解他的的需求回應(yīng)需求求避免發(fā)生生問題執(zhí)行者：計(jì)劃流程程以符合需需求控制流程程改善流程程顧客提出需求求提供回應(yīng)應(yīng)了解供應(yīng)應(yīng)者的功能能結(jié)構(gòu)的改改變質(zhì)問流程程或作業(yè)中中所有

36、相關(guān)關(guān)部分任務(wù)的附加加價(jià)值？（對(duì)對(duì)全部流程程而言）任務(wù)是必須須的嗎？工作是重做做的嗎？這任務(wù)是重重復(fù)的嗎?誰(shuí)接受任務(wù)務(wù)的產(chǎn)出他們用用它嗎？在其它地方方可能執(zhí)行行這個(gè)任務(wù)務(wù)嗎？可以執(zhí)行的的更有效率率嗎？可以執(zhí)行的的更有效果果嗎？【思考時(shí)間間】確認(rèn)顧客客練習(xí)流程名稱： 誰(shuí)是我們的的顧客？（誰(shuí)誰(shuí)接受、使使用我們這這個(gè)流程的的產(chǎn)出？） 顧客的需求求是（顧客客期望此流程的產(chǎn)產(chǎn)出具備什什么特質(zhì)？） 我們?nèi)绾蔚玫弥覀兊牡漠a(chǎn)出是否否符合顧客客的需求？ 我們必須完完成那些事事項(xiàng)可以贏贏得顧客的的滿意？ 【思考時(shí)間間】流程改善善計(jì)劃練習(xí)習(xí)1.欲檢討討之流程名名稱2.流程所所有人3.流程目目前之問題題請(qǐng)思考投入如

37、何變變成產(chǎn)出？缺點(diǎn)是如何何造成？缺點(diǎn)是如何何去除？產(chǎn)出與現(xiàn)有有需求符合合的程度？4.流程結(jié)結(jié)構(gòu)需改變變的原因？（附加價(jià)值？必必須？重做做？重復(fù)？）5.本改善善計(jì)劃欲達(dá)達(dá)到之目標(biāo)標(biāo)？6.需檢討討的部門？7.為符合合未來(lái)需求求（改善目目標(biāo)）所需需的改變？8衡量的方方式（考慮慮5W2HH）【管理小品品】格蘭的的無(wú)奈在美國(guó)專門門講授客戶戶服務(wù)的演演說(shuō)家格蘭蘭(Petter GGlen)，有次在在他所居住住的紐約市市，被三名名吸毒的混混混痛湊一一頓。他在醫(yī)院里里躺了幾天天，等到康康復(fù)后，決決定發(fā)揮他他向來(lái)具備備的高度消消費(fèi)者意識(shí)識(shí)，向有關(guān)關(guān)當(dāng)局討回回公道。他他一共寫了了七千封信信，這些信信分別寄給給市長(zhǎng)

38、、地地方官員、參議員、眾議員以以及任何你你想得出來(lái)來(lái)的人，甚甚至包括當(dāng)當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)統(tǒng)里根。他希望他們們知道，他他納稅給政政府，應(yīng)該該得到良好好的照顧，而而不是這種種對(duì)待，并并希望他們們采取行動(dòng)動(dòng)。他在每每封信上都都附上一張張照片，顯顯示他那張張被打得腫腫脹的臉孔孔，以及事事情的詳細(xì)細(xì)經(jīng)過。漫長(zhǎng)的等待待時(shí)間過去去了，他只只收到一封封回函。那是當(dāng)時(shí)的的副總統(tǒng)布布什寫來(lái)的的是一封固固定格式的的公文。格格蘭興高采采烈地打開開信，但往往下一讀，卻卻發(fā)現(xiàn)這封封信比其它它六千九百百九十九封封沒有收到到的回函，更更令人沮喪喪。這封信信是這樣寫寫的：副副總統(tǒng)要求求我寫這封封信向你道道謝，因?yàn)闉槟阕罱鼘憣懶畔蛩轮?/p>

39、意并表達(dá)達(dá)了你的想想法（別忘忘了他收到到的是一張張被打得不不成人形的的照片）。副總統(tǒng)很高高興你表示示了意見，并并已經(jīng)將你你的意見轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)關(guān)人員。副副總統(tǒng)向你你保證，他他一定會(huì)要要求有關(guān)人人員牢記你你的意見?？蛻舯Пг褂行幪幚砹硪环N角度度思考客戶抱怨可可指出公司司及自己的的缺失處客戶抱怨提提供你再次次服務(wù)機(jī)會(huì)會(huì)，使其不不滿化為滿意客戶戶抱怨是加加強(qiáng)客戶忠忠誠(chéng)度的最最佳機(jī)會(huì)抱怨處理的的原則不回避并找找出原因正視抱怨追追根究底必要時(shí)讓上上司能參與與了解，運(yùn)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解解決問題建立抱怨處處理正確流流程與措施施處理抱怨設(shè)設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后后事之師三換原則 換人、換時(shí)、換換地點(diǎn)十大戒戒律戒律一：懷懷疑口氣質(zhì)質(zhì)問戒律二：過過份強(qiáng)調(diào)自自已的正確確性戒律三：急急著