酒店公共關(guān)系教案一

1、 PAGE 13 PAGE 12第一章酒店公共關(guān)系概述【序號(hào)】：1【課型】：理論教學(xué)【學(xué)時(shí)】：2 學(xué)時(shí)【教學(xué)目的與要求】：熟悉酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)和原則；掌握酒店公共關(guān)系的職能；掌握酒店公共關(guān)系的重要作用；熟悉酒店公共關(guān)系的基本功能。【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】：掌握酒店公共關(guān)系的職能；掌握酒店公共關(guān)系的重要作用；【教學(xué)手段、方法及教具】：教學(xué)相關(guān)資料、講授法、案件分析法【教學(xué)內(nèi)容】：第一節(jié) 酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)與原則一、課程介紹及要求二、酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)（一）服務(wù)性酒店是一種服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)決定了酒店公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)是為酒店創(chuàng)造各具特色的形象服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量乃酒店的生命。服務(wù)質(zhì)量的高低最終取決于消費(fèi)

2、者的切身感受。因此， 為公眾提供更好的服務(wù)是酒店公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容和塑造良好形象的基礎(chǔ)。（二）營銷性酒店作為第三產(chǎn)業(yè)，追求經(jīng)濟(jì)效益是其基本目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)這一基本目標(biāo)，酒店必須要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立足并贏得市場(chǎng)。公共關(guān)系之所以在酒店經(jīng)營管理中廣為應(yīng)用，其主要原因是公共關(guān)系能與市場(chǎng)營銷相結(jié)合，有利于酒店擴(kuò)大客源市場(chǎng)，從而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高。（三）全員性第一個(gè)員工的言行都直接關(guān)系到整個(gè)酒店服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到酒店的形象。因此，酒店公共關(guān)系必須注重樹立“全員公關(guān)”的公共關(guān)系意識(shí)，教育嗣自覺遵循公共關(guān)系的原則和要求， 并牢記：良好的服務(wù)會(huì)使顧客滿意，而質(zhì)量低劣的服務(wù)會(huì)使顧客不滿，甚至使酒店失去顧客。

3、所以，創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)，是酒店公共關(guān)系的重要內(nèi)容，而這是絕對(duì)不能背離公共關(guān)系工作的全員性的。（四）情感性現(xiàn)代企事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“情感化”經(jīng)營的時(shí)代，即“情感”作為一種重要的激勵(lì)機(jī)制，已成為管理的一種重要方式。酒店在經(jīng)營過程中更加突出這一特點(diǎn)，更集中睦表現(xiàn)為人與人的直接交往。酒店公共關(guān)系作為一種管理職能，在公共關(guān)系活動(dòng)中把“情感”這一重要因素導(dǎo)入其中，使酒店組織更加富有親和力。（五）復(fù)雜性酒店公共關(guān)系的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 酒店公眾的廣泛性和復(fù)雜性酒店活動(dòng)不僅涉及面廣，參加人數(shù)眾多，而且已日趨經(jīng)?；?，這就說明了酒店公關(guān)活動(dòng)不以局限于某一領(lǐng)域或某一時(shí)期。酒店客源市場(chǎng)不是單一的，依據(jù)國家

4、、民族、地域、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等不同的角度，可以劃分不同的客源市場(chǎng)類型，酒店組織要和各種組織、團(tuán)體以及不同身份、職業(yè)、層次的顧客打交道，所以，酒店組織的公共關(guān)系活動(dòng)絕不能簡單從事、一概而論，應(yīng)當(dāng)區(qū)別不同情況，開展多種形式的宣傳活動(dòng)。酒店組織的多元性和復(fù)雜性酒店公共關(guān)系的主體是各級(jí)種類酒店組織，酒店組織具有多種類型，其功能具有多元性。 就我國而言，從級(jí)別上劃分，酒店組織可分為中央的和地方的；從性質(zhì)劃分，酒店組織可分為 行政機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、企業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等。這些類型中，有的酒店組織直接為酒店業(yè)服務(wù)， 有的酒店組織則同時(shí)為不同的對(duì)象服務(wù)，具有多種功能。酒店行業(yè)同業(yè)之間既有競(jìng)爭，又有合 作。開展酒

5、店公共關(guān)系活動(dòng)，分工不同的酒店組織之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通，注重相互協(xié)調(diào)配合，樹 立起酒店行業(yè)的整體形象，為實(shí)現(xiàn)酒店自身和公眾的利益創(chuàng)造一種最佳環(huán)境。酒店行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性酒店活動(dòng)是一種包括多種需求的綜合性活動(dòng)。酒店活動(dòng)的完成，不僅需要酒店組織的經(jīng)營， 而且需要社會(huì)其他行業(yè)和部門的支持。例如，民航、鐵路、商業(yè)等行業(yè)直接為酒店業(yè)提供服務(wù)； 建筑、電力、石化等行業(yè)為滿足酒店的基本需要?jiǎng)?chuàng)造條件；環(huán)保、公安、教育、文化等部門則 在社會(huì)范圍內(nèi)為酒店業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。因此，作為酒店公共關(guān)系主體的各級(jí)各類酒店組 織，不僅要加強(qiáng)相互之間溝通與了解，要與社會(huì)其他行業(yè)和部門加強(qiáng)聯(lián)系，與上下左右相互溝

6、 通，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。（六）長遠(yuǎn)性酒店公共關(guān)系所追求的最終目標(biāo)是塑造酒店的良好形象、營造酒店的和諧環(huán)境、促進(jìn)酒店與社會(huì)公眾的共同發(fā)展，這是酒店組織的一項(xiàng)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，是酒店公共關(guān)系不斷努力的方向。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要酒店各各部門及相關(guān)人員確克服種種障礙，同心協(xié)力，持之以恒。三、酒店公共關(guān)系的原則（一）珍惜信譽(yù)，注重形象在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，信譽(yù)是酒店組織的生命，是組織得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。組織的信譽(yù)是酒店的基礎(chǔ)，沒有組織信譽(yù)，絕對(duì)談不上良好的組織形象。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持和依賴，能吸引人才，增內(nèi)部員工的凝聚力。塑造良好的組織形象是公共關(guān)系所追求的核心目標(biāo)。因此，珍惜信譽(yù)、注重形象是酒

7、店公共關(guān)系的最基本原則。（二）雙向溝通，和諧發(fā)展雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系為酒店?duì)I造良好的和諧環(huán)境主要是通過雙向溝通來實(shí)現(xiàn)的。通過溝通，酒店組織與公眾之間可以取得相互了解和信任；通過溝通，酒店可消除社會(huì)公眾對(duì)自己的誤解；通過溝通，可以使酒店組織走出危機(jī)，開創(chuàng)新局面；通過溝通，可以使公眾對(duì)酒店產(chǎn)生好感，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。（三）實(shí)事求是，一視同仁實(shí)事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是酒店公共關(guān)系人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則。在 酒店公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系技巧的運(yùn)用是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的。同時(shí)酒店公眾是酒 店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店公眾有多種類型

8、，作為酒店公共關(guān)系人員，必須認(rèn)真對(duì)待每一類公眾， 在與公眾具體的交往過程中，對(duì)待所有的公眾應(yīng)一視同仁。（四）全員公關(guān)，服務(wù)社會(huì)全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一，這一原則的重要性在酒店公共關(guān)系中得到集中的體現(xiàn)。公共工作是由酒店組織內(nèi)部的公關(guān)部及其人員承擔(dān)的，但公共關(guān)系的成功開展卻需要酒店組織其他崗位工作的配合，需要滲透到組織的每一項(xiàng)活動(dòng)中。全員公關(guān)是以服務(wù)社會(huì)公眾為中心展開的。因此，只有酒店全體員工樹立了正確的公共關(guān)系意識(shí)，將公共關(guān)系思想運(yùn)用于實(shí)踐，才能建立起全員公關(guān)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（五）求新、求美、求未來求新、求美、求未來是對(duì)酒店公關(guān)工作的一項(xiàng)基本要求，也是酒店公關(guān)人員的努力方向。酒店公共關(guān)系活動(dòng)

9、是一個(gè)塑造組織形象的活動(dòng)過程，因此，塑造組織必須要有創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新的同時(shí)還要充分考慮公眾的審美心理，良好的組織形象無論就其內(nèi)容還是形式而言，都應(yīng)該能夠給人帶來美好的感受，這樣才能為人們所欣賞、所接受。此外，組織還關(guān)系到組織的未來發(fā)展。形象塑造是一個(gè)持續(xù)的工作過程，因此，形象塑造需要放眼未來，考慮長遠(yuǎn)的利益。第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的職能與作用一、酒店公共關(guān)系的職能酒店公共關(guān)系的職能是指公共關(guān)系對(duì)酒店及其各類組織所承擔(dān)的職責(zé)和所發(fā)揮的直接作用。公共關(guān)系的職能是多方面的，就酒店及其各類組織而言，公共關(guān)系的職能可以概括為五項(xiàng)職能。（一）搜集信息、分析環(huán)境酒店的生存與發(fā)展離不開客觀現(xiàn)實(shí)的環(huán)境。這一環(huán)境包括

10、國家相關(guān)政策規(guī)定的宏觀環(huán)境， 地方政府、管理部門的政策或規(guī)定的約定環(huán)境，組織之間相互交往的環(huán)境，組織內(nèi)部相互協(xié)調(diào)配合的環(huán)境?？陀^環(huán)境對(duì)酒店及其組織的運(yùn)行發(fā)揮著導(dǎo)向、促進(jìn)和制約的作用。酒店組織的內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系是組織內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的核心要素。因此，酒店組織要生存、發(fā)展，就要觀察、預(yù)測(cè)、搜集影響酒店組織運(yùn)行的公眾情況和社會(huì)環(huán)境變化的情況。酒店公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對(duì)各種變化做出及時(shí)、靈活的反應(yīng)。酒店公共關(guān)系信息搜集的內(nèi)容可以分為內(nèi)部環(huán)境信息和外部環(huán)境信息。（二）參謀建議、參與決策公共關(guān)系

11、部門和人員向酒店組織領(lǐng)導(dǎo)層和各管理部門提供的咨詢建議主要包括：組織形象的咨詢、產(chǎn)品形象的咨詢、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的咨詢、公眾心理的咨詢、公眾輿論的咨詢等。首先，公共關(guān)系幫助酒店組織獲取決策信息。公共關(guān)系人員可以利用與外界的廣泛聯(lián)系為決策提供外界的第一手準(zhǔn)確信息；同時(shí)，可以利用與內(nèi)部各部門和人員溝通的渠道，為決策提供內(nèi)部各方面的信息，從而確保決策的科學(xué)性。其次，公共關(guān)系幫助酒店組織確定決策目標(biāo)。公共關(guān)系人員站在公眾和社會(huì)的立場(chǎng)上，對(duì)各職能部門的決策目標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，敦促有關(guān)部門或決策部門根據(jù)公眾需求和社會(huì)價(jià)值及時(shí)修正可能導(dǎo)致不良社會(huì)后果的決策目標(biāo)，使組織決策目標(biāo)既反映組織發(fā)展的要求，也反映社會(huì)公眾的需要。

12、因此，公共關(guān)系本身成為決策目標(biāo)系統(tǒng)中的重要因素。再次，公共關(guān)系幫助酒店組織擬定決策方案。決策方案包括設(shè)計(jì)方案和選擇方案。在選擇方案環(huán)節(jié)中，考慮公共關(guān)系要素，有助于方案的設(shè)計(jì)能夠滿足公眾要求，有利于組織對(duì)總體利益全方位的把握。最后，公共關(guān)系幫助酒店組織實(shí)施決策方案。(三）協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通理解協(xié)調(diào)是指在傳播溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。組織的公眾關(guān)系包括內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系、橫向關(guān)系、縱向關(guān)系等。就組織內(nèi)部而言，需要協(xié)調(diào)組織內(nèi)部一般員工之間的關(guān)系、一般員工與管理者之間的關(guān)系、組織內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；就組織外部而言，需要協(xié)調(diào)組織與外部公眾的各種關(guān)系。一方面，公共關(guān)系通過主動(dòng)地

13、開展相關(guān)的工作使組織與公眾之間的關(guān)系同步和諧化，以求得團(tuán)結(jié)合作和共同發(fā)展。另一方面，組織與公眾之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)甚至發(fā)生矛盾時(shí)，需要運(yùn)用公共關(guān)系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時(shí)地?cái)[脫公關(guān)危機(jī)。（四）傳播信息、推廣形象現(xiàn)代酒店競(jìng)爭激烈，各家企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)模式差別不大，但在知名度和美譽(yù)度上卻差異很大。因此，拓寬各類宣傳渠道、抓住宣傳機(jī)會(huì)，增強(qiáng)組織的知名度和美譽(yù)度是酒店經(jīng)營的一個(gè)關(guān)鍵 性問題。公共關(guān)系在這方面發(fā)揮了不可替代的作用：第一，公共關(guān)系注重新聞性宣傳工作，即 利用新聞傳媒及時(shí)把組織內(nèi)部的信息報(bào)道出來，并將信息材料以一定的導(dǎo)向性作用于公眾，由 此構(gòu)筑酒店組織的整體形象；

14、第二，公共關(guān)系注重交際性宣傳，即通過演講、講座、專題活動(dòng) 等效果比較好的面對(duì)面的交談推廣酒店組織活動(dòng)；第三，公共關(guān)系注重事件性宣傳，即利用一 些已經(jīng)發(fā)生的事件因勢(shì)利導(dǎo)強(qiáng)化宣傳效果。（五）塑造形象、贏得聲譽(yù)社會(huì)組織存在于社會(huì)中總是要呈現(xiàn)出特有的形象，也就是組織在運(yùn)行過程中所顯示的行為特征和精神面貌。從形象構(gòu)成的要素講，組織形象由外觀形象和內(nèi)在氣質(zhì)兩方面構(gòu)成。組織的外觀形象表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量反映的組織形象、組織實(shí)體所處的環(huán)境、建筑裝修的美化程度、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的布局、產(chǎn)品的外觀形象、組織的衛(wèi)生條件和服務(wù)設(shè)施等方面；組織的內(nèi)在氣質(zhì)則表現(xiàn)在組織成員的精神面貌、誠信程度、辦事效率，以及組織的管理風(fēng)格等方面。無論

15、是內(nèi)在氣質(zhì)還是外觀形象都需要借助于人和物在組織運(yùn)行中表現(xiàn)出來，而組織形象最終取決于公眾對(duì)組織所做出的判斷和評(píng)價(jià)。塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。公共關(guān)系要 對(duì)組織形象進(jìn)行評(píng)估和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ?，要為組織實(shí)現(xiàn)形象塑造的目標(biāo)提 出戰(zhàn)略計(jì)劃和實(shí)施方案。這些工作是公共關(guān)系工作的重要組成部分。公共關(guān)系通過一套科學(xué)的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動(dòng)協(xié)調(diào)起來，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)。二、酒店公共關(guān)系的重要作用(一)增加酒店?duì)I銷實(shí)效增加酒店?duì)I銷實(shí)效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)，讓公眾了解企業(yè)、支持企

16、業(yè)。通過傳播引導(dǎo)，在潛在客人心中樹立本企業(yè)的良好形象，促使這部分人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動(dòng)公眾。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場(chǎng)營銷提供幫助：第一，公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道；第二，公共關(guān)系的形象塑造為市場(chǎng)營銷的順利展開鋪平了道路；第三，公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者所接受，從而贏得公眾的好感；第四，公共關(guān)系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。(二)提高酒店服務(wù)水平公共關(guān)系在提高酒店服務(wù)水平方面可以發(fā)揮特殊的作用，主要體現(xiàn)在公共關(guān)系工作為酒店 服務(wù)的精益求精、盡善盡美提供了動(dòng)力支持和監(jiān)督機(jī)制。公共關(guān)系能

17、促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高， 因此，公關(guān)工作的一項(xiàng)基本內(nèi)容就是開展對(duì)全體員工的公關(guān)培訓(xùn)，這樣才能使酒店員工在各自 的工作崗位上更加注重形象意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)公共關(guān)系對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開展酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，雖然這些服務(wù)不同于直接面對(duì)客人的酒店服務(wù)，但是這一系列工作可以滿足酒店消費(fèi)者在消費(fèi)前和消費(fèi)后的需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展了其服務(wù)的對(duì)象。(三)提供酒店教育引導(dǎo)酒店公共關(guān)系向公眾所提供的酒店教育引導(dǎo)，是通過酒店組織的內(nèi)外部宣傳活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的， 如演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、酒店圖片展覽、酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)等。通過這些教育宣傳活動(dòng)，一方面，

18、可以讓公眾更多地了解酒店組織所推出的酒店產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)這些項(xiàng)目引起高度注意；另一方面，現(xiàn)代酒店知識(shí)包括休閑、健康、健身、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用等知識(shí)的普及有益于酒店活動(dòng)的健康發(fā)展和社會(huì)文明的進(jìn)步。(四)增進(jìn)社會(huì)整體效益酒店涉及社會(huì)的多個(gè)行業(yè)，涉及的公眾也是多方面的。酒店公共關(guān)系的開展也是在為整個(gè)社會(huì)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。與一般傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會(huì)整體效益的目標(biāo)是在滿足人們基本生活的需要的基礎(chǔ)上，關(guān)注人的精神需求滿足，注重實(shí)現(xiàn)人和社會(huì)的全面發(fā)展。酒店開展公關(guān)活動(dòng)的同時(shí)，也為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡(luò)、共同發(fā)展的機(jī)會(huì)，帶動(dòng)了全社會(huì)的發(fā)展，營造了社會(huì)文明繁榮的氛圍。第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的基本功能公

19、共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的現(xiàn)代經(jīng)營管理科學(xué)。它貫穿于酒店工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，滲透于經(jīng)營管理的各個(gè)方面。酒店公共關(guān)系能夠起到搜集信息、咨詢決策、傳播溝通、社會(huì)交往、救急善后等作用，分別發(fā)揮著情報(bào)功能、參謀功能、宣傳功能、交際功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能。一、情報(bào)功能信息即情報(bào)，通俗的解釋為消息。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，信息是戰(zhàn)略資源，是酒店提高競(jìng)爭力和占領(lǐng)市場(chǎng)的前提條件。搜集信息是酒店公共關(guān)系的重要職能。酒店必須通過有效的手段，在全國采集有關(guān)酒店的信息，經(jīng)過分析、處理后，選擇有價(jià)值的信息，作為調(diào)整和完善酒店經(jīng)營決策的依據(jù)，確保酒店目標(biāo)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，保證酒店在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭中立于不敗之地。（一

20、）搜集信息的內(nèi)容硬件形象硬件形象是指酒店的設(shè)施水平、裝飾工藝、建筑藝術(shù)、布局安排等，給公眾留下的感性印象，這種感觀形象往往成為公眾對(duì)酒店規(guī)格、檔次進(jìn)行評(píng)判的依據(jù)。軟件形象軟件形象是指酒店內(nèi)在的總體特征和風(fēng)格，一般包含以下內(nèi)容：(1)服務(wù)質(zhì)量(2)管理水平(3)酒店信譽(yù)(4)酒店精神和文化。（二）搜集信息的作用通過對(duì)酒店形象的監(jiān)測(cè)，找到不足通過公眾對(duì)硬件形象的評(píng)價(jià)，可以了解酒店外觀形象的優(yōu)劣。公眾對(duì)軟件形象的評(píng)價(jià)，一般表現(xiàn)為對(duì)菜肴酒水和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店文化和精神風(fēng)貌的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店在傳播媒介上出現(xiàn)的頻率和褒獎(jiǎng)程度的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店總經(jīng)理管理水平和業(yè)務(wù)能力的評(píng)價(jià)等。通

21、過這些評(píng)價(jià)，公共關(guān)系人員可以了解公眾的要求與希望，完成對(duì)酒店形象的監(jiān)測(cè)，幫助酒店順應(yīng)強(qiáng)烈的公眾導(dǎo)向，塑造優(yōu)良的組織形象。通過對(duì)外部環(huán)境的監(jiān)測(cè)，找到目標(biāo)公共關(guān)系人員通過對(duì)市場(chǎng)信息、競(jìng)爭者信息和政治環(huán)境信息的采集，可以有效地對(duì)酒店環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，成為酒店社會(huì)環(huán)境的預(yù)測(cè)員。他們從公共關(guān)系的角度出發(fā)，自覺地站在社會(huì)利益和公眾利益的立場(chǎng)上，對(duì)酒店經(jīng)營決策、管理水平、發(fā)展方向作出冷靜、客觀的評(píng)議，有助于酒店目標(biāo)的完善。這種評(píng)議可使酒店目標(biāo)既符合社會(huì)環(huán)境的需要，又符合酒店的利益，進(jìn)而使酒店利益與社會(huì)利益保持平衡，從而獲得公眾的信任、好感與合作。（二）搜集信息的方法實(shí)際參與法調(diào)查專訪法問卷征詢法資料摘錄法二、參

22、謀功能市場(chǎng)變幻莫測(cè)、錯(cuò)綜復(fù)雜，酒店每作一項(xiàng)重大的戰(zhàn)略性的決策，僅靠決策者個(gè)人的知識(shí)水 平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店要保證經(jīng)營決策的正確性，就需要了解大量信息，進(jìn)行多方面、多角度、多層次的論證。（一）咨詢決策的內(nèi)容酒店外部公眾對(duì)酒店形象的評(píng)價(jià)酒店外部公眾對(duì)酒店形象的評(píng)價(jià)，一般反映在兩個(gè)方面，即酒店知名度與美譽(yù)度。酒店內(nèi)部公眾對(duì)經(jīng)營決策的評(píng)價(jià)內(nèi)部公眾是與酒店發(fā)生聯(lián)系最密切而又最接近的公眾，是實(shí)施酒店決策的基礎(chǔ)和力量。因此，內(nèi)部公眾對(duì)酒店發(fā)展方向和決策目標(biāo)的評(píng)價(jià)，是極有價(jià)值的。公眾心理的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)公共關(guān)系工作的對(duì)象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾的心理活動(dòng)，把握公眾的態(tài)度和意向。（二）咨詢決策的作用科學(xué)決策

23、的第一步是搜集信息。信息是決策的依據(jù)，幫助酒店組織收集和整理信息，開拓信息渠道，從而獲取全面、系統(tǒng)、真實(shí)、客觀的第一手資料。科學(xué)決策的第二步是分析研究。經(jīng)過細(xì)心分析整理后的信息，能幫助決策者準(zhǔn)確地判斷酒店內(nèi)外環(huán)境和企業(yè)自身的實(shí)際能力，并根據(jù)公眾需求和社會(huì)利益，確定既反映酒店發(fā)展，又兼顧社會(huì)環(huán)境的科學(xué)、完善的組織目標(biāo)?？茖W(xué)決策的第三步是咨詢?cè)u(píng)議。酒店在公共關(guān)系部的幫助下，經(jīng)過各類公眾認(rèn)真咨詢?cè)u(píng)議、專家們的多方論證而擬定的決策方案，必定強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、效能標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)的決 策方案應(yīng)該是科學(xué)、完善的。還應(yīng)制定相應(yīng)的靈活應(yīng)變措施，以防社會(huì)環(huán)境的變化?？茖W(xué)決策的第四步是評(píng)估決策方案。它可以幫助酒

24、店組織督查實(shí)施方案的步驟及要求，對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行觀察、分析、評(píng)議。發(fā)現(xiàn)新問題、找出新差距，隨時(shí)反饋給酒店決策層，可使酒店經(jīng)營決策更加完善，還可為新的決策行為提供新的信息。（三）咨詢決策的方法編寫酒店內(nèi)外信息動(dòng)態(tài)?？ㄆ谂e行信息反饋會(huì)運(yùn)用視聽材料論證會(huì)與論辯會(huì)三、宣傳功能酒店組織如果不與外界溝通，不宣傳自己，那么形象再好也只是默默無聞。酒香的酒店現(xiàn)在也怕巷子深了。因此，酒店需要知名度，需要不斷地向外界宣傳組織政策、闡明組織宗旨、解釋組織行為，與公眾保持信息、情感、態(tài)度、行為四個(gè)層次的密切交流。公共關(guān)系專家認(rèn)為：企業(yè)的成功在于優(yōu)良的行為、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的服務(wù)與誠實(shí)、客觀的報(bào)道相結(jié)合。作為酒店組織

25、喉舌的公關(guān)部，對(duì)外宣傳是一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。（一）傳播溝通的內(nèi)容酒店初建時(shí)期的宣傳重點(diǎn)第一，根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)，努力設(shè)計(jì)酒店組織富有創(chuàng)意、新穎、獨(dú)特的形象。第二，傳播方式宜用建設(shè)型或進(jìn)攻型。酒店遇到危機(jī)時(shí)期的宣傳重點(diǎn)酒店不可避免地會(huì)遇到危機(jī)。危機(jī)一般有以下幾種：一是由于自身服務(wù)質(zhì)量或菜肴、酒水 的出品不好，造成顧客投訴，致使不利于酒店的輿論沸沸揚(yáng)揚(yáng)；二是由于公眾誤解、他人陷害、偽劣商品對(duì)酒店聲譽(yù)造成的危害；三是由于國際、國內(nèi)的環(huán)境變化，以及偶發(fā)事件導(dǎo)致的客源 流失等。酒店順利發(fā)展時(shí)期的宣傳重點(diǎn)適時(shí)推出新招，為酒店形象增光添彩，不斷擴(kuò)大酒店組織對(duì)社會(huì)的影響。這一時(shí)期酒店公共關(guān)系的傳播方式較創(chuàng)建時(shí)

26、期的公共關(guān)系宣傳頻率，可相對(duì)減弱，而著意在維護(hù)和擴(kuò)大酒店的影響方面做文章，時(shí)刻不忘拉緊與公眾聯(lián)系的紐帶，適時(shí)公開亮相，達(dá)到穩(wěn)定客源市場(chǎng)、維護(hù)酒店形象的目的。（二）傳播溝通的作用公共關(guān)系的傳播溝通作用，表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是把外部公眾的信息向酒店內(nèi)部輸入， 為酒店塑造形象、調(diào)整與改善經(jīng)營方針提供依據(jù)；另一方面是有效地把酒店信息向外輸出，向 公眾傳播酒店的形象，提高酒店的知名度。向社會(huì)公眾介紹酒店組織，傳播服務(wù)信息，宣傳酒店行為，達(dá)到樹立良好形象、擴(kuò)大酒店影響的效果，就是公共關(guān)系宣傳的重要作用?！疤依畈谎?、下自成蹊”、“好酒不怕巷子深” 的傳統(tǒng)觀念，是不能適應(yīng)現(xiàn)代化商品社會(huì)的。公共關(guān)系人員，是酒

27、店的喉舌與耳目，要為酒店組織贏得公眾的信賴、爭取社會(huì)的合作與支持而進(jìn)行不懈宣傳。（三）傳播溝通的方式進(jìn)行傳播溝通的主要方式，是借助各種新聞媒介(即報(bào)紙、雜志、電視、電臺(tái)和電影)的力量。從公共關(guān)系的角度分析，這是大眾傳播。此外還有群體傳播、人際傳播、組織傳播，以及非語言傳播等。所謂非語言傳播，是借助表情、色彩、姿態(tài)、眼神、服飾等形象語言，進(jìn)行信息交流。四、交際功能國外有關(guān)專家曾形象地指出：優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)工作=正確的公關(guān)意識(shí)+科學(xué)的公關(guān)活動(dòng)。這就是說，公共關(guān)系人員只有具備了正確的公共關(guān)系意識(shí)，通過有計(jì)劃而持久的努力，才 能使組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)形成良性循環(huán)。公共關(guān)系工作的目的，就是與公眾保持良好

28、關(guān)系， 使酒店處于一種“天時(shí)、地利、人和”的環(huán)境之中。為達(dá)到這一目的，很重要的一個(gè)方面，就 是要求公共關(guān)系人員通過廣泛的社會(huì)交往，為酒店廣結(jié)善緣，成功地編織各式各樣的“關(guān)系網(wǎng)”， 為酒店的組織目標(biāo)服務(wù)。（一）社會(huì)交往的作用第一，廣泛的社會(huì)交往，有利于信息的傳遞，而信息在交流中是可以增值的。不同角度的 信息，相互印證，逐步趨向準(zhǔn)確與完善，成為有價(jià)值的信息。有價(jià)值的信息是酒店的寶貴資產(chǎn)。第二，廣泛的社會(huì)交往，能協(xié)調(diào)酒店與合作者的行為，協(xié)調(diào)各式各樣的關(guān)系，得到社會(huì)公眾的理解、信任與支持，提高酒店對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力。第三，廣泛的社會(huì)交往，能促進(jìn)酒店與相關(guān)公眾之間的情感交流，增進(jìn)友誼，獲得朋友。在與各類公

29、眾真誠合作的基礎(chǔ)上，通過相互交往，可以達(dá)到增進(jìn)了解的目的。應(yīng)努力使雙方既是生意場(chǎng)中的合作伙伴，又是可以信賴的摯友。第四，廣泛的社會(huì)交往，有利于在互相切磋、互相學(xué)習(xí)、互相影響中使酒店組織經(jīng)營管理的各項(xiàng)目標(biāo)和措施逐漸趨于完善；有利于酒店組織捕獲實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)越多，嘗試率就越高，酒店成功的希望也就越大。（二）社會(huì)交往的原則1.良好的品德修養(yǎng)謙虛謹(jǐn)慎和自尊自信的品質(zhì)熱情真誠的態(tài)度端莊大方的形象（三）社會(huì)交往的方法公共關(guān)系人員采用的交往方式多種多樣，如組織參觀、舉辦慶典、郊游野餐、進(jìn)行專訪， 以及召開聯(lián)歡會(huì)、懇談會(huì)、信息交流會(huì)、工作午餐會(huì)等。公共關(guān)系人員在進(jìn)行交往時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。1.注重交往頻

30、率與溝通渠道把握交往過程中的尺度設(shè)計(jì)具有新意創(chuàng)意的活動(dòng)注重交往過程中的感情培養(yǎng)五、協(xié)調(diào)功能酒店組織既是一個(gè)按上下統(tǒng)屬關(guān)系建立起來的有序的整體，又是一個(gè)不斷與外部環(huán)境發(fā)生物質(zhì)、精神、信息關(guān)系的開放系統(tǒng)。市場(chǎng)的完善和大眾傳播技術(shù)的不斷發(fā)展，使酒店必須面對(duì)各種關(guān)系。保持酒店與內(nèi)外環(huán)境的平衡與和諧，是酒店組織取得成功的關(guān)鍵，因此，協(xié)調(diào)就顯得十分重要。協(xié)調(diào)酒店員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，保持同心協(xié)力，是實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的基礎(chǔ)；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的保證；協(xié)調(diào)酒店組織與外部公眾的關(guān)系，避免和減少不必要的沖突，是實(shí)現(xiàn)酒店總體目標(biāo)的條件。（一）協(xié)調(diào)工作的范圍 1.協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部管理層之間的關(guān)系協(xié)調(diào)酒店與外部環(huán)境的關(guān)系（二）協(xié)調(diào)糾紛的途徑加強(qiáng)信息溝通。健全規(guī)章制度，明確工作關(guān)系，加強(qiáng)自律意識(shí)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行紀(jì)律，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，并通過崗位責(zé)任制和監(jiān)督系統(tǒng)，強(qiáng)化職責(zé)權(quán)限，防止矛盾產(chǎn)生。運(yùn)用疏導(dǎo)手段，幫助矛盾雙方承認(rèn)認(rèn)識(shí)差異、知識(shí)差異、利益差異等，并從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，求大同、存小異，不拘泥于具體細(xì)節(jié)，以求達(dá)成共識(shí)。建立信訪