客服部月度工作總結(jié)報(bào)告

1、第 PAGE13 頁 共 NUMPAGES13 頁客服部月度工作總結(jié)報(bào)告客服部月度工作總結(jié)1非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的時(shí)機(jī)，感謝公司指導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我可以融入到公司的團(tuán)隊(duì)建立之中，希望可以和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛和工作環(huán)境。新的一個(gè)月已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的理解情況，做出以下工作方案：1、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);2、搜集小票信息重視小票根本信息的搜集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要工程，必須標(biāo)準(zhǔn)填寫;2、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案

2、;3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析p 分析p ，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反響到相關(guān)部門，并附加初級建立性意見;4、客情維系尋找、創(chuàng)造時(shí)機(jī)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比方：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，根本的色彩搭配建議，高級的私人形像參謀等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞，進(jìn)步顧客滿意度，開展提升與客戶的關(guān)系。5、客訴處理根據(jù)客戶反響投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題

3、和困難：1、對工作中一些詳細(xì)要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)憂自己在做無用功，浪費(fèi)公司資;2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽誤到部份同事的珍貴時(shí)間;3、需要一臺(tái) ，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面，經(jīng)歷上有很多的欠缺和缺乏，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個(gè)月里，希望公司相關(guān)指導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作可以得到很好的銜接，謝謝!客服部月度工作總結(jié)2一、客戶效勞1、維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷進(jìn)步企業(yè)的效勞程度。2、不斷地為企業(yè)搜集最新、最全的客戶信息并對之進(jìn)展詳細(xì)分析

4、p 和加工，增強(qiáng)企業(yè)對信息的管理才能。3、運(yùn)用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，到達(dá)互相諒解為企業(yè)營造最正確的運(yùn)營環(huán)境。4、做好效勞質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動(dòng)打下良好的根底。5、通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的效勞，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，進(jìn)步效勞工作效率。6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后效勞管理，進(jìn)步客戶的滿意度、忠誠度。二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)視考勤管理：1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間進(jìn)展簽到，不得遲到、早退。2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提早申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批?？头谝蟮墓芾恚?/p>

5、1、在為客戶效勞時(shí)，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶效勞。2、隨時(shí)做好客戶意見記錄并及時(shí)反響給部門指導(dǎo)。3、上班時(shí)間保持 震動(dòng)或靜音狀態(tài)。4、專業(yè)答復(fù)并解決客戶的問題。三、客服部培訓(xùn)方案1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對新進(jìn)員工進(jìn)展統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況，理解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。2、相關(guān)崗位知識(shí)的培訓(xùn)：為了可以提供完善、優(yōu)質(zhì)的效勞，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工理解相關(guān)崗位知識(shí)和工作技能。3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)歷交流和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)展培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每

6、一位員工。同時(shí)公司也會(huì)邀請一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)展培訓(xùn)指導(dǎo)。4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步。5、客服例會(huì)：客服部的例會(huì)每周一次，主要會(huì)議內(nèi)容是對周工作方案的制定、工作經(jīng)歷的總結(jié)。四、工作重點(diǎn)1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。2、招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)程度成為了我們首要工作。3、對于員工的業(yè)務(wù)程度進(jìn)展不定期考核?？头吭露裙ぷ骺偨Y(jié)31.做好對大廈各樓層裝修單元的管理和監(jiān)管工作，并要求施工單位遵守大廈的管理規(guī)定，辦理施工出入證、用梯申請、2F動(dòng)火申請等相關(guān)手續(xù)的辦理;

7、2.催促清潔公司做好日常樓層衛(wèi)生清潔工作，并要求各客服助理做好衛(wèi)生抽查工作，認(rèn)真標(biāo)準(zhǔn)填寫清潔衛(wèi)生檢查記錄表;每天巡查樓層室內(nèi)、公共區(qū)域、外圍、車場、東南大堂等衛(wèi)生情況，監(jiān)視清潔公司工作落實(shí)情況;要求各助理催促清潔公司做好春節(jié)前大廈衛(wèi)生清潔及節(jié)后衛(wèi)生大清潔等工作;3.監(jiān)視綠化外包工程管理工作，要求分管助理催促綠化公司做好日常養(yǎng)護(hù)、更換東東大堂部分植物，并做好相關(guān)工作記錄等事宜;4.要求助理落實(shí)做好大廈消殺除四害工作，及時(shí)清理死鼠、死蟑螂等，并做好相關(guān)的工作記錄;5.做好客服報(bào)修工作，并對所報(bào)修工程進(jìn)展抽查回訪，理解維修質(zhì)量;6.跟進(jìn)北廣場燈箱維修，現(xiàn)已維修好;7.催促客服領(lǐng)班整理客服部20_年2

8、月份各種資料，并做好打包、歸檔;8.做好調(diào)查總隊(duì)、粵財(cái)相關(guān)會(huì)議接待工作;9.接業(yè)主通知，37F至39樓玻璃門不可以隨意翻開，會(huì)各部門，誰要開都要先到管理處登記，申請開門;10.接建立廳業(yè)主要求，將于3月15日搬遷到31F-35F辦公，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料搜集工作;11.接港澳辦公室通知，將于3月15日搬遷到24F辦公，并在2F設(shè)對外辦證窗口，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料搜集工作;12.做好31F-35F綠化增加方案，并報(bào)公司審批，現(xiàn)已審批，并于15日將綠化擺放到上述樓層13.做好東區(qū)、31F-35F公共設(shè)施維修工作，并做好

9、跟進(jìn);14.接公司通知，于4月1日更換新清潔公司，做好清潔公司更換方案和相關(guān)事宜;15.安排領(lǐng)班到13F粵財(cái)物業(yè)開例會(huì)，關(guān)于更換清潔公司事宜;16.同新清潔公司開會(huì)，做好進(jìn)駐前的各項(xiàng)工作;17.統(tǒng)計(jì)原清潔公司所有自管理處領(lǐng)出物品，要求于3月31日交到管理處，并安排各助理做好跟進(jìn)、檢查工作;18.統(tǒng)計(jì)各單位“清明節(jié)”放假值班人員聯(lián)絡(luò)事宜，已將統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)各部門;19.按公司安排，月底清洗大廈外墻，做好清洗物料的進(jìn)駐，于29日開始清洗，做好本部門助理跟進(jìn)外墻清洗，并做好清洗記錄;20.大堂副理一職安排行政值班人員暫擔(dān)任，負(fù)責(zé)輪值引客并疏導(dǎo)大堂人員;21.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作力度，對客服人員的言行舉止

10、、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、前臺(tái)日常工作標(biāo)準(zhǔn)化等進(jìn)展了培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了客服人員形象和紀(jì)律觀念;22.做好大廈每月管理費(fèi)的催收工作;23.做好客服部3月份培訓(xùn)方案、培訓(xùn)PPT、物資采購方案;24.相關(guān)函件、通知的編寫及派發(fā);25.協(xié)助管理處各部門做好相關(guān)工作;26.其他事宜的跟進(jìn)與處理?？头吭露裙ぷ骺偨Y(jié)4一、簡單匯報(bào)1進(jìn)港件延誤件：紫陽分公司：1票(此件25號到達(dá)紫陽，留倉暫時(shí)無法派送，一直到1號才送達(dá)客戶，并沒有留言對方，由于操作失誤目前已處分200元)旬陽分公司：3票(其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當(dāng)延誤多日目前正在處理中)安康公司：1票(此件我司已

11、與總部聯(lián)絡(luò)處理)2進(jìn)港件破損件：安康公司：1票(業(yè)務(wù)將快派送過程中不小心將文件袋弄破，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處理中)紫陽分公司：1票(此件安康已做破損，目前正在處理中)3出港件理賠：安康公司：1票(發(fā)到廣東的，客戶簽收后說內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中)4客戶投拆2票(業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改)二、客服部存在的問題：1客服細(xì)那么不純熟2問題件與城區(qū)問題件處理時(shí)沒有分開3話務(wù)員的溝通技巧及問題件處理需有待提升二、業(yè)務(wù)部存在的問題：1回訪時(shí)經(jīng)客戶提供部分業(yè)務(wù)員沒有給財(cái)務(wù)全額上交業(yè)務(wù)公款。2分公司對于網(wǎng)點(diǎn)公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分業(yè)務(wù)員沒有將發(fā)件 填寫清楚4發(fā)件

12、時(shí)面單填寫不標(biāo)準(zhǔn)，部分沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人 。5部分業(yè)務(wù)人員并沒有標(biāo)準(zhǔn)包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。三、分公司存在問題1標(biāo)準(zhǔn)語言部分還是沒有到位，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)公司提供部分網(wǎng)點(diǎn)客服 是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不標(biāo)準(zhǔn)，部分快件沒有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內(nèi)容。造成很多網(wǎng)點(diǎn)的投拆。3問題件留言不標(biāo)準(zhǔn)，留倉件掃描不正確，總體來說是對客服細(xì)那么的理解不夠透徹。四、以下是六月份整改方案客服部：1 要保持暢通，嚴(yán)格使用標(biāo)準(zhǔn)化語言。(聲音要柔和、親切且純熟)2各分公司自行組織客服細(xì)那么培訓(xùn)，要求客服人員盡快掌握所有客服細(xì)那么。3加

13、強(qiáng)溝通技巧的訓(xùn)練，對于問題件處理時(shí)的留言技巧及與網(wǎng)點(diǎn)公司溝通技巧。4任何客戶投拆時(shí)要及時(shí)處理，并及時(shí)回復(fù)給客戶，不許互相推諉。5對于客戶反映到公司的任何情況處理后及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)部：1發(fā)件客戶信息一定要寫全，并注明內(nèi)件物品數(shù)量。2包裝一定要標(biāo)準(zhǔn)。對于貴重物品一定要提醒客戶保價(jià)(并給客戶說明保價(jià)與不保價(jià)的賠償區(qū)分)3加強(qiáng)上門取件的時(shí)效，對于違禁品一律不許收寄。希望各部門指導(dǎo)及分公司負(fù)責(zé)人引起重視!安康片區(qū)的效勞質(zhì)量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將效勞質(zhì)量穩(wěn)步提升!客服部月度工作總結(jié)5_月份5項(xiàng)工作方案完成情況：1、 督導(dǎo)團(tuán)購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)開展。 截止9月2

14、5日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海 嵐數(shù)控累計(jì) 178 部，完成團(tuán)購預(yù)算 68%;黃頁簽約5000元;完 成寬帶跨越開展業(yè)務(wù)量574 部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶開展高潮。2、 全面開展本地暢打簽約，挪動(dòng)客戶存量維系保有工作 方案完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300 余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，挪動(dòng)用戶快速下滑的場面得到初步遏止。3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場裝 修，賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。4、搜集競爭商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動(dòng)，詳細(xì)營銷政策為：用戶繳300元購手機(jī)，送200元話費(fèi) (80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無保底，用戶不選擇來電顯示那么不收 錢。5、農(nóng)村分局營銷工作。 開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，煙信通營銷共分5個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模開展的 問題，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀看理解情況，召開前端、部 分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)開展的信心。8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模開展