健康管理與傳播視閾下的公共衛(wèi)生熱線研究

1、安康管理與傳播視閾下的公共衛(wèi)生熱線研究關(guān)鍵詞安康管理傳播南京12320社區(qū)中圖分類號G206文獻(xiàn)標(biāo)識碼A一、研究背景社會的開展已經(jīng)進(jìn)入一個知識化、信息化的時代，醫(yī)學(xué)社會化的程度也在不斷進(jìn)步，醫(yī)學(xué)事業(yè)的開展因?yàn)樘砑恿斯芾砼c傳播的雙翼而加速，并從中找到最正確結(jié)合點(diǎn)，從而開場實(shí)現(xiàn)小衛(wèi)生到大衛(wèi)生的飛躍。安康管理是對安康人群、亞安康人群、疾病人群的安康危險(xiǎn)因素進(jìn)展全面監(jiān)測、分析、評估、預(yù)測、預(yù)防和維護(hù)的全過程。施行安康管理是一種治未病的主動管理片式，可以為社會和國家起到節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用支出又最大限度的維護(hù)安康的同的。在這一管理流程中，運(yùn)用人際傳播的理論，普及安康教育，使廣闊群眾既能減少醫(yī)療消費(fèi)又能獲得更多的

2、安康保障及自我保健知識和才能，把現(xiàn)代通訊技術(shù)與衛(wèi)生效勞有效結(jié)合，探究出的一種優(yōu)化衛(wèi)生效勞人力資源的新形式，成為時下研究的一個熱點(diǎn)。這種新形式我們稱之為：公共衛(wèi)生公益熱線傳播形式。僅以香港為例，香港特別行政區(qū)在安康管理中就開設(shè)了多條衛(wèi)生熱線，從現(xiàn)有的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，這些熱線在市民中具有很高的知曉率，大大促進(jìn)了地方政府與市民之間的良好溝通，方便居民隨時獲取更多更豐富的安康知識，其衛(wèi)生熱線從政府到民間、從綜合效勞到專業(yè)效勞。涵蓋了政府事務(wù)和公共衛(wèi)生多個領(lǐng)域，具有豐富的管理、咨詢等實(shí)際操作經(jīng)歷，市民反響良好，撥打率也高。同樣，美國公益衛(wèi)生熱線在資源開發(fā)、信息網(wǎng)絡(luò)建立、數(shù)據(jù)庫建立、人員培訓(xùn)、檢測評估等方面

3、也具備比擬完備的運(yùn)作形式和管理流程。借鑒這些成功經(jīng)歷，近年來，我國衛(wèi)生系統(tǒng)許多部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)需要相繼也開設(shè)了多種咨詢效勞熱線，如全國各地開設(shè)的艾滋病性并高血壓、糖尿并心理衛(wèi)生、控?zé)?、中毒等咨詢熱線，但在實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)，這些咨詢熱線設(shè)置分散，缺乏統(tǒng)籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。因此衛(wèi)生部于2022年12月9日開場在全國啟用12320這個統(tǒng)一、便于記憶和使用的號碼。 覆蓋全國各地，效勞對象為境內(nèi)所有人。江蘇省為全國12320公益 建立5個試點(diǎn)省份之一，南京市12320那么是全國、全省首批試點(diǎn)建立城市，始于2022年。二、公共衛(wèi)生公益熱線的傳播學(xué)意義當(dāng)今社會由于人口老齡化進(jìn)程加速，疾病譜和

4、醫(yī)學(xué)形式的轉(zhuǎn)變，與此相適應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生效勞也在改變，即從單純治療擴(kuò)大到預(yù)防保健，從生理擴(kuò)大到心理，從醫(yī)院效勞擴(kuò)大到家庭和社區(qū)，從單純的醫(yī)療技術(shù)措施擴(kuò)大到綜合的社會效勞。 咨詢可為普通公眾及專業(yè)人員提供便捷、可行和有價(jià)值的資源，它是安康教育中人際傳播的一種手段，它通過 答復(fù)求詢者的安康知識、衛(wèi)生保艦心理衛(wèi)生等問題，不受空間、地域的限制，是一種很好的與公眾交流的和宣教的形式，在保密的情況下進(jìn)展的一對一交流過程，不必因隱私而難于啟齒；亦可以把求詢者的顧慮降低到最低程度，能較好地滿足效勞對象的需求，有針對性地傳播安康信息；具有方便、保密、快捷、費(fèi)用低廉等特點(diǎn)。利用現(xiàn)代通訊技術(shù)傳播安康知識，可以提供方便、

5、快捷、權(quán)威的醫(yī)療保健咨詢效勞，充分利用了現(xiàn)有的衛(wèi)生人力資源，進(jìn)一步挖掘了一個新的潛在的衛(wèi)生效勞市場，擴(kuò)大了衛(wèi)生效勞半徑，面向群眾，深化社區(qū)引導(dǎo)人們正確就醫(yī)，普及安康教育，進(jìn)步自我保健才能，滿足不同層次人們對日益增長的醫(yī)療、預(yù)防、保艦康復(fù)等效勞的需求，不斷進(jìn)步市民的整體安康素質(zhì)和生活質(zhì)量。公共衛(wèi)生公益熱線便于構(gòu)架起衛(wèi)生部門與社會公眾的溝通渠道，樹立衛(wèi)生部門良好的效勞形象。三、現(xiàn)狀分析江蘇省為全國5個12320公益 試點(diǎn)省份之一，南京市那么是全國、全省首批試點(diǎn)建立城市?，F(xiàn)就2022年1月一2022年10月南京市12320的使用及安康傳播情況進(jìn)展分析。1，傳播方案自2022年起，南京安康教育協(xié)會發(fā)文

6、，要求150多個理事單位在制作的安康教育相關(guān)材料、展板、戶外公益廣告宣傳牌上，均印上提示語和標(biāo)識，并納入健教考核內(nèi)容。市疾控中心還設(shè)計(jì)、制作了折頁、宣傳畫等20多萬份在各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)、賓館(飯店)、高校、企業(yè)張貼；制作了專題展板15塊，在每次衛(wèi)生日廣場咨詢宣傳時展出；在87種安康教育處方箋上印上相關(guān)宣傳內(nèi)容在醫(yī)院發(fā)放宣傳；2022年910月期間，依托12320開展了南京市民乙肝防治知識宣傳月有獎?chuàng)艽蜃稍兓顒樱?022年5月9日，省市結(jié)合開展了12320宣傳日大型廣場咨詢宣傳活動。2，熱線運(yùn)行現(xiàn)狀(1)人員根本狀況。常規(guī)業(yè)務(wù)管理工作由南京市疾控中心健教科負(fù)責(zé)，咨詢中心共有5人，管理員1人(疾控中心

7、在編人員)，咨詢員4人(疾控中心在編人員1人、兒童醫(yī)院抽調(diào)1人、社會招聘2人)。(2)咨詢效勞現(xiàn)狀。兩年多來，共接聽、解答各類 31828個， 量逐年顯著增加。所有接通 均給予解答、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)，較為出色地完成了衛(wèi)生部確定的受理投訴、舉報(bào)和解答市民衛(wèi)生防病和安康咨詢?nèi)蝿?wù)，特別是在應(yīng)對人感染高致病性禽流感、手足口并問題奶粉事件、成功參與衛(wèi)士2022全國衛(wèi)生應(yīng)急綜合演練、麻疹疫苗強(qiáng)化免疫、乙肝疫苗查漏補(bǔ)種、甲型H1N1流感防控、甲型H1N1流感疫苗接種等突發(fā)公衛(wèi)事件、重大衛(wèi)生活動中，安排專家班、咨詢員加強(qiáng)班接聽、解答市民咨詢，最多一天接聽、解答市民安康咨詢 800多個。見表1。(3)內(nèi)部管理。南京市

8、疾控中心高度重視12320日常運(yùn)行和管理工作，2022年7月調(diào)派一名年輕、得力專業(yè)人員到咨詢中心擔(dān)任專職管理員，充實(shí)、加強(qiáng)工作力量。咨詢中心制定了一系列規(guī)章制度進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，定期或不定期地對咨詢員進(jìn)展業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，不斷提升效勞質(zhì)量，尤其是針對熱點(diǎn)問題每月進(jìn)展12次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，2022年8月份參加了省級咨詢員和管理員培訓(xùn)。與南京市人民政府122社會求助熱線對接、轉(zhuǎn)辦、反響順暢，迄今為止，沒有接到市民及122臺對咨詢員的合理投訴。2022年5月21日召開了省暨南京市聯(lián)絡(luò)員工作會議。(4)開展專題調(diào)查研究。2022年35月份市疾控中心安康教育所設(shè)計(jì)、印制了南京12320公共衛(wèi)生公益 市民調(diào)查問卷進(jìn)展

9、了調(diào)查，共在5個區(qū)隨機(jī)調(diào)查了300多位市民。2022年10月30日11月3日，隨機(jī)抽取來自鼓樓、六合2個區(qū)縣的市民座機(jī) ，開展市民甲型H1N1流感疫苗接種認(rèn)知度問卷調(diào)查，完成有效 調(diào)查問卷200份，為下一步甲型H1N1流感疫苗接種策略調(diào)整提供根據(jù)。(5)強(qiáng)化專家平臺。配合2022年南京市開展的幾次主要公共衛(wèi)生活動：麻疹疫苗強(qiáng)化免疫、乙肝疫苗查漏補(bǔ)種、甲型H1N1流感防控等工作，12320熱線及時邀請省市疾控中心相關(guān)專家對咨詢員開展針對性培訓(xùn)，同時邀請局部專家在咨詢大廳與咨詢員一同接聽、解答市民咨詢，提升12320公共衛(wèi)生公益 的專業(yè)性。(6)新的工作亮點(diǎn)。2022年10月30日起，南京市開展鼓

10、樓醫(yī)院等12家醫(yī)院的 以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號效勞。南京市12320作為向市民公開的 掛號平臺之一，反響強(qiáng)烈。目前市民撥打12320按1號鍵直接轉(zhuǎn)入118114 預(yù)約掛號平臺，12320咨詢大廳的人工效勞承受市民掛號相關(guān)方面的咨詢以及預(yù)約掛號中出現(xiàn)的問題。3，存在問題南京12320自開通以來由于公共衛(wèi)生的特殊性、編制、經(jīng)費(fèi)以及委托疾控中心代管運(yùn)行的局限性等多方面原因，從目前的現(xiàn)狀來看，老百姓對12320還不是非常理解，12320也還不能完全解決廣闊市民的全部安康需求問題。(1) 總量不多，且分布不平衡。雖然市疾控中心通過安康教育渠道開展了一系列宣傳活動，但活動的覆蓋面和持續(xù)度不夠，積極參與宣傳的單位也

11、不多。12320功能定位著眼于公共衛(wèi)生有關(guān)問題咨詢及舉報(bào)投訴，假如不發(fā)生重大疫情及公共衛(wèi)生突發(fā)事件，與市民日常生活不是非常嚴(yán)密，客觀上需求不多， 量波動非常大。如2022年全年7189個 ，光三鹿奶粉事件有關(guān) 就有3000多，占了一半多，頂峰時每天達(dá)800多個 ，最少時只有幾個 ；2022年截止10月底 總量為21837個，其中麻疹疫苗強(qiáng)化免疫咨詢 就到達(dá)12289個，占56.3。(2)無法答復(fù)臨床治療有關(guān)問題。臨床治療有關(guān)問題因?yàn)榕c市民自身休戚相關(guān)，聯(lián)絡(luò)嚴(yán)密，因此也是廣闊市民最關(guān)心、最迫切的咨詢問題。但由于一方面疾控中心為非醫(yī)療機(jī)構(gòu)，臨床治療人員缺乏，且由于疾控中心與醫(yī)療機(jī)構(gòu)為平行單位，無法

12、調(diào)動相關(guān)專家與人員；另一方面，臨床治療責(zé)任重大，個體差異很大，相關(guān)的咨詢解釋、就醫(yī)推薦和用藥在 里很難把握尺度，稍有不慎很可能適得其反，不但不能使市民滿意，還很可能被投訴甚至追究法律責(zé)任。因此。以目前疾控中心的職能和地位，還無法進(jìn)一步拓展臨床咨詢有關(guān)問題。(3)咨詢員隊(duì)伍不穩(wěn)定。在2022年首次招聘的經(jīng)過屢次培訓(xùn)成熟的5名咨詢員中，已有3名辭職。主要原因：一是事業(yè)編制遲遲未能解決；二是保險(xiǎn)購置不全，由于市疾控中心為全民事業(yè)單位，合同制的咨詢員目前只能購置養(yǎng)老保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)，無法解決根本醫(yī)療、生育和工傷保險(xiǎn)。四、對策和建議1，以社區(qū)為單位進(jìn)步 號碼的知曉率與增強(qiáng)社會支持南京市12320熱線將繼續(xù)

13、執(zhí)行全國范圍內(nèi)的統(tǒng)一號碼使用準(zhǔn)那么，對求詢者完全免費(fèi)，通過運(yùn)用信息技術(shù)，擴(kuò)展其為公眾提供的效勞，以適應(yīng)民眾的不同需求，并將將來工作重心下沉到社區(qū)，以社區(qū)為單位擴(kuò)大12320的知曉率。作為一種公益事業(yè)，獲得政府和社會的支持以及群眾傳媒的協(xié)作：如一來可以在電視臺、電臺、報(bào)刊定期免費(fèi)登載熱線號碼；二來承當(dāng)咨詢?nèi)蝿?wù)的機(jī)構(gòu)及有關(guān)單位向新聞單位提供有關(guān)內(nèi)容的典型報(bào)道，對進(jìn)步熱線 的知曉率有較大的幫助。2，完善安康管理流程，全面12320咨詢記錄美國學(xué)者威爾伯施拉姆提出雙向傳播形式，即是將傳播陳述為一種具有反響信息的雙向功能與循環(huán)往復(fù)的過程。人類透過信息交流和分享，在傳播活動中建立起互相的傳播關(guān)系，而關(guān)系的

14、維系必需依靠彼此擁有共同的經(jīng)歷域、契約關(guān)系和反響3個根本條件，沒有這3個條件，是很難維系傳播關(guān)系的持續(xù)性、傳得快、傳得通、傳得有效。因此，如何在有限資源與平臺上，妥善運(yùn)用傳播渠道，使其發(fā)揮事半功倍的效果，信息的反響是相當(dāng)重要的，它可立即修正傳播渠道的通路、信息內(nèi)容的有效性、傳播者的傳播技巧，甚至傳播政策或決策的判斷。因此，可適當(dāng)增加回訪工作，擴(kuò)展對咨詢者進(jìn)展安康傳播和安康評估的效勞。目前，12320在咨詢調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)慢性病咨詢占有很大比例，因?yàn)橐匀罕姷陌部敌枨鬄槭滓蝿?wù)，在今后的工作中適當(dāng)開展以慢性病及營養(yǎng)調(diào)理為重點(diǎn)的安康咨詢效勞。加強(qiáng)對社區(qū)居民的安康影響愈來愈大的富貴并慢性病的預(yù)防知識的

15、安康傳播。此為，除去日常疾病和公共衛(wèi)生的咨詢，12320還可以添加分類工程，譬如意外事件、傳染病疫源、藥物成癮、水源污染、噪聲、空氣土壤污染、居民生活垃圾的處理等。這些環(huán)境資料可能是社區(qū)中部份患病者的一個病禍根源。通過這種分類咨詢也可以積極推動環(huán)保安康意識的培育。3，加大對熱線工作人員的效勞培訓(xùn)，加強(qiáng)對熱線的可信性效果的評估和質(zhì)量控制可信性包含兩個要素，第一是傳播者的信譽(yù)，包括是否老實(shí)、客觀、公正等品格條件：第二是專業(yè)權(quán)威性，即傳播者對特定問題是否具有發(fā)言權(quán)和發(fā)言資格。一般來說，信源的可信度越高，其說服效果越大：可信度越低，說服效果越校因此，多開展專家接聽熱線活動非常必要。4，拓展有針對性的傳播渠道，加大社區(qū)12320的接入和資源共享傳播效果的形成是一個多種因素交互作用的過程，不僅傳播主體、內(nèi)容和技巧會對效果產(chǎn)生影響，傳播對象自身的屬性也起著同樣重要的制約作用。假如不能到達(dá)目的受眾，即便是再好的信息，對目的受眾的行為改變是不會引起任何作用，南京市的12320需要在今后的工作中，增強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生效勞和網(wǎng)絡(luò)傳播的資源共