前臺 護(hù)士 禮儀培訓(xùn)

1、前臺 護(hù)士 禮儀培訓(xùn) 李婉Yestar since 19921. 學(xué)習(xí)重點一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、接待住院病人七、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范Yestar since 19922.一、儀表 男生1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須4.必須穿著制服5.制服平整、清潔6.制服口袋不放物品（筆）7.短指甲，保持清潔 8.皮鞋光亮，深色襪子9.胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在左側(cè)胸前，表面保持干凈Yestar since 19923.Yestar since 19924.一、儀表 前臺1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；2.化淡妝，面帶微

2、笑；3.必須穿著制服；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.可適當(dāng)?shù)呐宕黠椘?，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，但不能過分裝飾6.絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔，鞋跟不宜過高；8.胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在左側(cè)胸前，表面保持干凈，名牌上不可吊墜或粘貼它物Yestar since 19925.Yestar6.一、儀表 護(hù)士1.護(hù)士必須佩帶頭花、帽子，頭發(fā)全部放入帽子內(nèi)；佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)；2.化淡妝，面帶微笑；3.必須穿著制服；4.指甲不宜過長，并保持清潔。不可涂指甲油；5.不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾

3、，不能過分裝飾； 6.絲襪，無破洞（備用襪）； 7.護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟； 8.胸牌佩戴時要求正面向外，端正地別在左側(cè)胸前，表面保持干凈，名牌上不可吊墜或粘貼它物Yestar since 19927.二、儀態(tài)（一）站姿 男生 應(yīng)兩腳分開，不超過肩寬，雙手合起放在背后。 女生 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。Yestar since 19928.Yestar since 19929.二、儀態(tài)（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分

4、開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。Yestar since 199210.Yestar since 199211.二、儀態(tài)（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。Yestar since 199212.二、儀態(tài)（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 Yestar since 199213.三、禮節(jié)（一） 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，

5、但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手Yestar since 199214.三、禮節(jié)（二）鞠躬 遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。Yestar since 199215.Yestar since 199216.三、禮節(jié)（三）問候 早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見

6、”、“再見”等 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼Yestar since 199217.三、禮節(jié)（四）引路 在走廊引路時 1.應(yīng)走在客人左前方或右前方的2、3步處 2.自己走在走廊左側(cè)或右側(cè)，讓客人走在走廊中央。 3.與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。 指路時,應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說明行走路線和方向。 Yestar since 199218.Yestar since 199219.三、禮節(jié)（五）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 1.在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。 2.到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時 1.無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi) 1.

7、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。 3.電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。Yestar since 199220.四、語言請 對不起 麻煩您 打擾了 好的是清楚您好 歡迎 請問請稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣有勞您了 請多關(guān)照 非常感謝（謝謝）。 Yestar since 199221.五、 電話禮儀 1、及時； 2、未聽明白時要要致歉，讓對方再說一遍； 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！這里是幾樓的某某某； 4、聲音大小適中； 5、準(zhǔn)備好紙、筆； 6、讓對方先掛筒。Yestar since 199222.六、接待住院病人 1.接待入院病人禮儀規(guī)范 ：

8、病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士或者接待人員要和藹的與病人打招呼：“您好，我們來幫您拿東西。” Yestar since 199223.六、接待住院病人 2.主動熱情接待病人： 護(hù)士或者接待人員給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。 Yestar since 199224.六、接待住院病人 3.使新入院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足

9、病人歸屬的需求。Yestar since 199225.六、接待住院病人 4.當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。 作為被病人問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。Yestar since 199226.七、手術(shù)室護(hù)士 服務(wù)禮儀規(guī)范 1.關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。Yestar since 199227.七、手術(shù)室護(hù)士 服務(wù)禮儀規(guī)范 2.手術(shù)臺上的禮儀： 在手術(shù)臺上,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話。 Yestar since 199228.七、手術(shù)室護(hù)士 服務(wù)禮儀規(guī)范 3.手術(shù)病人的迎送： 在臨上手術(shù)臺之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠意的安慰