溝通與人際溝通

1、溝通與人際溝通溝通與人際溝通第1頁(yè)兩性溝通術(shù)，你能拿幾分？題目：圣誕老人駕著馬車從北極而來，邀請(qǐng)你去他家做客。飽餐過后，準(zhǔn)備打道回府你決定拍一張照片留做紀(jì)念，以下4個(gè)場(chǎng)景中，你會(huì)選擇是 A冰雪雕就精巧別墅B時(shí)速馴鹿雪橇車C讓人溫暖圣誕老公公D色彩絢麗北極光溝通與人際溝通第2頁(yè)A30分你貌似客觀而堅(jiān)強(qiáng)，其實(shí)是在壓抑自己情緒。對(duì)另二分之一來說，跟你談戀愛更像是在談生意。其實(shí)，內(nèi)心深處，你也時(shí)常很累，感覺辛勞，因?yàn)閴阂至颂嗲榫w壓力沒有釋放。提議你學(xué)會(huì)與對(duì)方溝通內(nèi)心感受，嘗試使用“開心”“生氣”“難過”情緒詞語描述自己情感，讓對(duì)方知道你感受。溝通與人際溝通第3頁(yè)B50分在對(duì)方看來，你是有負(fù)擔(dān)力、有責(zé)

2、任心伴侶，遇事往往能展現(xiàn)出超強(qiáng)處理能力，但似乎少了點(diǎn)體貼和細(xì)心，對(duì)對(duì)方情緒和心理關(guān)心不足。提議你學(xué)會(huì)先照料情緒，再處理問題，比較有效方法是先問詢對(duì)方感受，當(dāng)對(duì)方感覺到被了解，情緒得到抒發(fā)后，就能自然地將關(guān)注點(diǎn)從心情上轉(zhuǎn)移到事情上，能夠更加好地與你一起處理問題。溝通與人際溝通第4頁(yè)C90分以上善解人意你，在朋友眼中是值得信賴知心摯友;在愛人心里，則是通情達(dá)理優(yōu)質(zhì)伴侶。你總能夠準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)乇硎咀约呵楦?，同時(shí)，更主要是，能夠及時(shí)并敏銳地了解和照料他人感受。和你在一起時(shí)，總能讓對(duì)方感覺溫暖而放松。請(qǐng)繼續(xù)發(fā)揮你高超溝通大法，將甜蜜關(guān)系進(jìn)行到底。溝通與人際溝通第5頁(yè)D70分你就是現(xiàn)實(shí)版林黛玉，心思細(xì)膩脆弱

3、，很輕易被強(qiáng)烈情緒所左右，做出沖動(dòng)舉動(dòng)。這么你愛得真切，卻也難免讓對(duì)方感覺壓力不小。怎樣合理地表示情緒，你需要現(xiàn)在就開始練習(xí)，當(dāng)有情緒波動(dòng)時(shí)，先做個(gè)深呼吸，冷靜下來，然后嘗試用正面語言代替賭氣話，你會(huì)漸漸發(fā)覺溝通越來越順暢。溝通與人際溝通第6頁(yè)人際溝通能力測(cè)試測(cè)試說明：善于交談人，能夠左右逢源，不善于表示人，總是很被動(dòng)。假如你想知道自己與他人交談能力，就請(qǐng)進(jìn)行以下測(cè)試。請(qǐng)將你選好答案代號(hào)填入小括號(hào)內(nèi)。測(cè)試題：1你是否時(shí)常防止表示自己真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為他人根本不會(huì)了解你?A必定B有時(shí)C. 否定 ( )2你是否以為需要自己時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?A必定B有時(shí)C. 否定 (

4、)3與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?A必定B有時(shí)C. 否定 ( )4當(dāng)一些你與之交往不深人對(duì)你傾訴他生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)以為厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?A必定B有時(shí)C. 否定 ( )5當(dāng)有些人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常以為百無聊賴，極難聚精會(huì)神地聽下去?A必定B有時(shí)C. 否定 ( )6你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠朋友才吐露自己心事與秘密?A必定B有時(shí)C. 否定 ( )7在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)覺自己駕馭不住自己思緒，經(jīng)常表現(xiàn)得注意力渙散，不停走神?A必定B有時(shí)C. 否定 ( )8他人問你一些復(fù)雜事，你是否時(shí)常以為跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?

5、A必定B有時(shí)C. 否定 ( )9. 你是否以為那些過于喜愛出風(fēng)頭人是淺薄和不誠(chéng)懇?A必定B有時(shí)C. 否定 ( )溝通與人際溝通第7頁(yè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：選A記3分；選B記2分；選C記1分。診療結(jié)果：914分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對(duì)方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你話匣子就再也關(guān)不上了；22-27分：你普通情況下不愿與人交談，只有在非常必要情況下，才會(huì)與人交談。你較喜歡一個(gè)人世界。 溝通與人際溝通第8頁(yè)案例導(dǎo)引1.1印度洋海嘯印度洋海嘯，印度人死傷太冤。據(jù)印度快報(bào)報(bào)道，印度空軍26日早晨接到警報(bào)說，印度設(shè)在孟加拉灣卡爾尼科

6、巴島一個(gè)空軍基地被海嘯摧毀。當(dāng)初，海嘯距印度本土還有數(shù)百千米。因?yàn)榈卣鹫鹬性诤５?，波?dòng)傳遞到海岸普通需要20分鐘到2個(gè)小時(shí)，“假如當(dāng)?shù)鼐用窠M織得力，這段時(shí)間足夠多數(shù)人逃生了。”印度空軍司令克里希納斯瓦說，當(dāng)日早晨8時(shí)15分，他讓一名助手向國(guó)防部發(fā)出警報(bào)。然而，政府方面沒有與軍方進(jìn)行過溝通。印度氣象局于26日早晨8時(shí)45分發(fā)出了一份警報(bào)傳真，結(jié)果發(fā)給了前人力資源開發(fā)、科技兼海洋發(fā)展部長(zhǎng)穆利馬諾哈爾喬希，而不是現(xiàn)任部長(zhǎng)。以后印度氣象局又在當(dāng)日早晨9時(shí)45分給內(nèi)政部發(fā)去一份警告?zhèn)髡妗?0時(shí)30分，內(nèi)政部將此事匯報(bào)內(nèi)閣秘書處。而當(dāng)初印度東南部沿海地域已經(jīng)被巨浪所蹂躪。直到當(dāng)日下午1時(shí)，印度政府主要應(yīng)急

7、機(jī)構(gòu)才舉行會(huì)議商討這一問題。美國(guó)地質(zhì)調(diào)查局在檢測(cè)到大地震之后原來試圖通知印度洋沿岸各國(guó)準(zhǔn)備防護(hù)海嘯，可是竟然無法找到與這些國(guó)家溝通路徑?！拔乙恢痹诤驮蹅兏愫[研究和預(yù)警人說，不過他們競(jìng)?cè)慌c這些國(guó)家在海嘯方面沒有任何聯(lián)絡(luò)，”帕森說，“咱們沒人在那邊，咱們只能經(jīng)過媒體知道到底發(fā)生了什么。”溝通與人際溝通第9頁(yè)問題與思索：1、問題在哪里？2、原因是什么？3、該案例對(duì)你有什么啟發(fā)？4、溝通有什么意義？5、溝通是什么?溝通包括哪些要素？6、應(yīng)該怎樣溝通？溝通與人際溝通第10頁(yè) 自從有了人類就有溝通，溝通在人類生活中不可或缺。溝通有廣泛內(nèi)涵，包含概念、要素、種類、過程與模式、方法要求等多方面。 培養(yǎng)溝通力

8、，首先要了解其內(nèi)涵知識(shí)，需要知道溝通與人際溝通內(nèi)涵、要素、模式、種類，會(huì)區(qū)分溝通種類、成效。 本章學(xué)習(xí)溝通與人際溝通相關(guān)概念、種類、要素、要求。 溝通與人際溝通第11頁(yè)一 溝通 1、什么是溝通？ 溝通是一項(xiàng)活動(dòng)，本意是開溝使得兩水相通（左傳哀公九年“秋，吳城干，溝通江淮” ），后指兩方能夠通連 信息社會(huì)又泛指信息溝通。 溝通與人際溝通第12頁(yè)溝通意義維持正常生命活動(dòng)：Helen 感覺剝奪試驗(yàn)智慧和智力發(fā)展主要前提：孤兒院維護(hù)心理健康:單身者 退休后衰老溝通與人際溝通第13頁(yè)2、溝通功效 （1）取得信息：搜集、儲(chǔ)存、整理和溝通必要新聞、數(shù)據(jù)、圖片、事實(shí)、意見、評(píng)論，方便對(duì)周圍環(huán)境情況取得了解并做

9、出反應(yīng)和決定。（2）社會(huì)化：提供信息使大家能在社會(huì)中從事活動(dòng)，并增強(qiáng)社會(huì)聯(lián)絡(luò)和社會(huì)意識(shí)，主動(dòng)參加公共生活。（3）動(dòng)力：促進(jìn)實(shí)現(xiàn)當(dāng)前目標(biāo)和最終目標(biāo)，激勵(lì)人意愿和理想，勉勵(lì)為實(shí)現(xiàn)共同約定目標(biāo)而進(jìn)行個(gè)別活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。（4）辯論和討論：為便于達(dá)成一致意見或澄清不一樣觀點(diǎn)而提供和溝通必要事實(shí)；為促進(jìn)大家關(guān)心本國(guó)和國(guó)際問題并普遍參加。（5）教育成長(zhǎng)：溝通知識(shí)方便促進(jìn)智力發(fā)展，培養(yǎng)人品格，并使其在人生各個(gè)階段取得各種技能和能力。溝通與人際溝通第14頁(yè)信息溝通要素訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋溝通與人際溝通第15頁(yè)信息源信息渠道接收者信息信息反饋反饋信息溝通模式圖溝通與人際溝通第16頁(yè)3、特征（1）雙向性

10、： 溝通雙方相互依賴。如演講者離不開聽眾，聽眾也離不開演講者。（2）雙重伎倆：傳遞內(nèi)容與傳遞情感。當(dāng)銷售產(chǎn)品時(shí)，不但所介紹相關(guān)產(chǎn)品功效信息，還有他語氣、手勢(shì)、與客戶距離、姿勢(shì)和表情等等都是所傳遞信息一個(gè)別。（3）互動(dòng)性經(jīng)過語言回答、眼光交流、靠近接觸、手勢(shì)動(dòng)作等方式反饋信息。溝通沒有反饋說明沒有心理反應(yīng)，說明溝通沒有效果，那是非常令人窒息。（4）情境性在通常情況下，大家總是依據(jù)時(shí)間、空間、雙方關(guān)系等不一樣情形來選擇不一樣話題，進(jìn)行適當(dāng)溝通。比如，諸葛亮“空城計(jì)”。（5）靠近性溝通者在空間上靠近會(huì)產(chǎn)生情感，正所謂“見面三分情”。如打電話、看電視和收聽無線電廣播等，這種互動(dòng)與親情就不輕易產(chǎn)生。溝通

11、與人際溝通第17頁(yè)二,溝通層次與形式溝通形式依不一樣向度特征區(qū)分1.人數(shù)多寡:自我溝通,一對(duì)一溝通,團(tuán)體溝通, 一對(duì)多,多對(duì)一等等.2.溝通訊息:語言溝通,非語言溝通.3.溝通方式:書面溝通,口頭溝通.4.溝通性質(zhì):認(rèn)知溝通,情感溝通, 意向溝通.5.隸屬關(guān)系:垂直溝通,平行溝通.6.溝通時(shí)機(jī):正式溝通,非正式溝通.溝通與人際溝通第18頁(yè)從有沒有反饋角度看人際溝通又可分為單向溝通和雙向溝通 單向溝通：?jiǎn)蜗蛐畔⒘鲃?dòng)人際溝通。在溝通時(shí)，溝通雙方地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息而不向?qū)Ψ椒答佇畔?，如做匯報(bào)、大型演講等。當(dāng)然，實(shí)際上嚴(yán)格意義單向溝通是罕見，接收者會(huì)以各種形式（鼓掌、打呵欠、說

12、話、坐立不安等）或多或少地反饋信息。 雙向溝通：雙向信息流動(dòng)人際溝通。在溝通時(shí)，發(fā)送信息者與接收信息者之間地位不停變換，信息溝通與信息反饋屢次往復(fù)，如交談、協(xié)商、談判等。人際溝通中絕大多數(shù)均為雙向溝通。溝通與人際溝通第19頁(yè)【即問即答】：上課時(shí)學(xué)生與老師之間是單向溝通還是雙向溝通？上課時(shí)做小動(dòng)作、說話、打手機(jī)，是不是一個(gè)反饋？反饋了什么信息？溝通與人際溝通第20頁(yè)（一）口頭溝通1.優(yōu)點(diǎn): a.不明白處可再予解釋.b.可用手勢(shì),語氣,表情輔助.c.比書面溝通更具影響(說服)力.2.缺點(diǎn):a.訊息輕易在口語,語氣中被曲解.b.內(nèi)容除非統(tǒng)計(jì),不然難以保留.3.標(biāo)準(zhǔn):a.誠(chéng)懇態(tài)度b.客觀性處理問題語氣

13、來談話c.防止曲高和寡d.加強(qiáng)雙向溝通溝通與人際溝通第21頁(yè)情景案例 傳達(dá)命令傳令員對(duì)連長(zhǎng)傳令：“司令官命令：在明天午后1時(shí)，全連官兵務(wù)必按時(shí)在大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷慧星從東向西飛過?！苯又?，連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)傳令：“司令官命令：全體官兵明天午后1時(shí)到大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，按時(shí)接收檢閱，還有星級(jí)上將從天上飛過?！比缓?，排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)傳令：“司令官命令：全體官兵明天午后7時(shí)到大操場(chǎng)集合接收檢閱，務(wù)必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將乘飛機(jī)從天上飛過。”最終，班長(zhǎng)對(duì)全班傳令：“司令官命令：全體官兵明晚7時(shí)到大操場(chǎng)集合接收檢閱，務(wù)必帶好武器整裝待發(fā)，不然，三顆子彈將

14、從你頭上穿過?！薄炯磫柤创稹浚簽楹螘?huì)發(fā)生這個(gè)現(xiàn)象？你認(rèn)為采取什么方法能夠防止案例1.3溝通錯(cuò)誤（或者說達(dá)成正確傳令）？ 溝通與人際溝通第22頁(yè)(二)書面溝通1.優(yōu)點(diǎn):a.統(tǒng)一時(shí)間速率,同時(shí)得到消息.b.有助於記憶和學(xué)習(xí)復(fù)雜資料.c.可預(yù)防消息傳送時(shí)曲解. 2.缺點(diǎn):a.無法針對(duì)疑點(diǎn)來澄清,補(bǔ)充資訊b.輕易斷章取義,偽造不實(shí).3.標(biāo)準(zhǔn):a.注意溝通雙方背景文化差異.b.尊重對(duì)方溝通型態(tài).溝通與人際溝通第23頁(yè)(三)口頭或書面溝通標(biāo)準(zhǔn)1.簡(jiǎn)單2.單純3.有力4.真切5.系統(tǒng)溝通與人際溝通第24頁(yè)三、人際溝通路徑 人際溝通，除了言語之外，還有其它路徑。溝通與人際溝通第25頁(yè)1、人際溝通三條路徑 生物

15、信號(hào)： 言語信號(hào)： 非言語行為信號(hào)：溝通與人際溝通第26頁(yè)你能舉出非語言性溝通例嗎？ 表情姿態(tài)手勢(shì)溝通與人際溝通第27頁(yè)非語言溝通溝通與人際溝通第28頁(yè)2、非言語行為 指人際交往過程中發(fā)生著實(shí)際影響面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、副語言、人際距離、衣著打扮等。溝通與人際溝通第29頁(yè)非語言溝通基礎(chǔ)知識(shí) 概念：是借助非語辭符號(hào)，如儀表、衣飾、表情、空間等，非自然語言為載體所進(jìn)行信息傳遞。溝通與人際溝通第30頁(yè)類型人體語: (body language) 表情 目光 手勢(shì) 體態(tài)溝通與人際溝通第31頁(yè)類型環(huán)境語時(shí)間 空間 顏色 燈光符號(hào)溝通與人際溝通第32頁(yè)非語言溝通特點(diǎn)與作用特點(diǎn) 1.真實(shí)性 2.多義性 3.

16、相同性 4.組合性 5.心理性溝通與人際溝通第33頁(yè)非語言溝通特點(diǎn)與作用作用1.表示感情2.修飾補(bǔ)充3.替換語言4.強(qiáng)調(diào)目標(biāo)5.調(diào)整作用溝通與人際溝通第34頁(yè)2.1、表情 溝通與人際溝通第35頁(yè)2.1、表情基礎(chǔ)表情：喜悅、悲傷、驚奇、恐懼、厭惡、害羞、憤恨基礎(chǔ)表現(xiàn)部位：眼及周圍、嘴及周圍基礎(chǔ)做法：交流時(shí)看對(duì)方眼睛，看看移開，看兩眼之間另外：觀察其肌肉擔(dān)心程度和面部顏色改變溝通與人際溝通第36頁(yè)2.2、手勢(shì)溝通與人際溝通第37頁(yè)2.2、手勢(shì)握手為何是友好意思表示？吵架時(shí)為何用手指指點(diǎn)？溝通與人際溝通第38頁(yè)2.3、姿勢(shì)溝通與人際溝通第39頁(yè)2.3、姿勢(shì)溝通與人際溝通第40頁(yè)2.4、空間距離個(gè)人空

17、間距離與安全感相關(guān)個(gè)人空間距離改變意味著心理距離改變空間距離：親密、私人、公開、公共影響原因：性別、文化、關(guān)系溝通與人際溝通第41頁(yè)親密區(qū)：1英尺= 0.3048米個(gè)人區(qū):30厘米-1.2米社會(huì)區(qū)：1.2-3.5米公眾區(qū)：主要指正式公開講話溝通與人際溝通第42頁(yè)2.5、副語言言語表示方式又稱副語言類型：音質(zhì)、音調(diào)、節(jié)奏、停頓等，前后改變更有意義言語與副語言一致與矛盾分析溝通與人際溝通第43頁(yè)【即問即答】：上課時(shí)與老師眼神交流、微笑點(diǎn)頭、做筆記，傳遞了什么信息？上課時(shí)做小動(dòng)作、說話、打手機(jī)，傳遞了什么信息？有一女生頻頻地、默默地回頭看你，傳遞了什么信息？溝通與人際溝通第44頁(yè)三、溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式

18、溝通網(wǎng)絡(luò)溝通與人際溝通第45頁(yè)鏈?zhǔn)捷喪綔贤ㄅc人際溝通第46頁(yè)圓周式Y(jié)式溝通與人際溝通第47頁(yè)ABCDE“秘書專政”式溝通網(wǎng)絡(luò)溝通與人際溝通第48頁(yè)2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)溝通與人際溝通第49頁(yè)單線式溝通與人際溝通第50頁(yè)偶然式溝通與人際溝通第51頁(yè)集束式溝通與人際溝通第52頁(yè)流言式溝通與人際溝通第53頁(yè)四、影響人際溝通原因溝通者生理、情感、社會(huì)情況在溝通時(shí)會(huì)發(fā)生改變，這些改變將引發(fā)溝通者之間互動(dòng)深入改變。人際溝經(jīng)過程中許多變量對(duì)人際溝通產(chǎn)生影響，這些變量包含：移情（神入）自我暴露信任程度個(gè)人原因環(huán)境原因等。溝通與人際溝通第54頁(yè)（1）神入（移情）當(dāng)知道他親人故去了，哭腫了眼睛，此時(shí)你將怎樣解勸？是悲

19、憫地陪坐：“很想奶奶吧？也真是讓人難過啊。相當(dāng)初我也難過得不行，一個(gè)月都緩不過來?！?還是笑著說：“您為何不能從主動(dòng)角度去看呢？為何不想想，他現(xiàn)在在天堂里過得十分高興?。俊眱煞N勸解會(huì)有什么不一樣效果？神入（empathy）就是進(jìn)入他人內(nèi)心世界，用他情感情緒、思想來體察外界，體驗(yàn)他內(nèi)心情感與情緒，或稱“感同身受”“換位思索”“同理心”，亦稱“移情”。神入能夠讓對(duì)方感受那種設(shè)身處地、心情上平等、被了解、“心有戚戚焉”，能夠達(dá)成極強(qiáng)親和力效果。語言信息與非語言信息都能表示神入。語言信息如前述所說寬慰人話語，非語言信息如關(guān)注與同情眼神及表情、陪坐、拍拍人手臂等。溝通與人際溝通第55頁(yè)（2）自我暴露當(dāng)你

20、把A作朋友對(duì)待，曾經(jīng)向他講述了你心思，可他對(duì)他自己情況卻只字不提，或幾次都是吞吞吐吐、含含糊糊；B在陌生人面前大談特談自己歷史，毫無顧忌地吐露自己內(nèi)心隱秘。你對(duì)他怎樣感想？自我暴露是一個(gè)大家自愿地有意地把自己真實(shí)情況告訴他人行為、是大家將自己內(nèi)心感受和迅息與他人分享。適當(dāng)自我暴露能夠深入地了解自己、深入了解他人，促進(jìn)人際關(guān)系發(fā)展。溝通與人際溝通第56頁(yè)（3）信任程度信任是溝通基礎(chǔ)，假如缺乏信任，就缺乏了深入良性互動(dòng)根基，溝通效果就不好。取得信任首先必須端正態(tài)度，然后是權(quán)威性、信譽(yù)、價(jià)值觀與目標(biāo)一致性、領(lǐng)導(dǎo)才能、活力與魅力。溝通與人際溝通第57頁(yè)（4）個(gè)人原因溝通者生理原因（勞累、病痛狀態(tài)，聾啞

21、、失語等語言障礙，年紀(jì)等），激昂情緒狀態(tài)（過悲、過樂），智力差距，社會(huì)習(xí)俗差異，對(duì)語義了解分歧，這些原因都會(huì)影響著人際溝通。溝通與人際溝通第58頁(yè)（5）環(huán)境原因影響溝通環(huán)境要素包含物理原因、社會(huì)原因、渠道原因。物理原因包含躁音、光線不足、環(huán)境雜亂等；社會(huì)原因包含沒有私密性（有其它人在場(chǎng)）、缺乏有利于溝通氣氛；渠道原因如步驟過多與不暢等都會(huì)影響溝通效果溝通與人際溝通第59頁(yè)五,溝通盲點(diǎn)與障礙人際溝通困難原因包含:(1)時(shí)空阻隔(2)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)差距(3)個(gè)人立場(chǎng)不一樣(4)主觀態(tài)度(5)利害沖突(6)面子問題(7)溝通技巧不良(8)其它原因溝通與人際溝通第60頁(yè)(一)人際溝通盲點(diǎn)常見人際盲點(diǎn):(1

22、)聽話速度比講話快四倍(2)選擇性注意溝通訊息(3)對(duì)他人印象而影響溝通(4)不專心聽,卻擺出專心聽講姿 態(tài),這假性溝通易妨礙溝通交流.(5)聽到不愿意話,拒絕再聽下去.(6)認(rèn)為不再聽到感興趣話,因而想別事,或老是思索要怎樣答話.(7)外界聲音或事物干擾而分心.(8)觸怒自己而試圖打斷他人說話.溝通與人際溝通第61頁(yè)人際溝通障礙人際溝通常出現(xiàn)語氣,動(dòng)機(jī),情緒,形象,防衛(wèi),專業(yè)等障礙.其原因有下:(1)知覺問題:知覺受個(gè)人價(jià)值觀,信仰和過去經(jīng)驗(yàn)影響,且具選擇性.(2)語文與語意問題(3)連結(jié)人數(shù)問題:人數(shù)越多,經(jīng)過層次越多,曲解程度就越大.(4)地位問題:人總是防止把壞消息傳給上層人.(5)時(shí)

23、間限制問題:時(shí)間限制,傳訊者無法對(duì)其溝通做詳細(xì)之考慮.溝通與人際溝通第62頁(yè)六、人際溝通標(biāo)準(zhǔn)傳遞信息內(nèi)容與人際情感關(guān)系親密。一樣內(nèi)容一句話，人際關(guān)系不一樣，效果不一樣；一樣內(nèi)容一句話，不一樣表示方式，會(huì)產(chǎn)生不一樣溝通效果、產(chǎn)生不一樣情感關(guān)系。溝通與人際溝通第63頁(yè)（1）人際關(guān)系好，溝通效果就好比如，一位平時(shí)一慣誠(chéng)懇、認(rèn)真服務(wù)業(yè)務(wù)員或服務(wù)員，一旦發(fā)生了一些疏忽，客戶也會(huì)更多地是諒解，“可能是實(shí)在有困難吧?！北热?，聯(lián)合國(guó)大會(huì)某非洲國(guó)家代表在他人講話時(shí)玩游戲，當(dāng)問他不聽怎么投票？他說“只要中國(guó)舉手我就舉手?！?無須溝通而達(dá)成溝通，是因?yàn)橹袊?guó)長(zhǎng)久以來對(duì)第三世界國(guó)家尤其是非洲弟兄國(guó)家肝膽相照、坦誠(chéng)幫助，

24、建立了相互信任深厚友情。溝通與人際溝通第64頁(yè)（2）不一樣溝通方式產(chǎn)生不一樣情感關(guān)系效果以“神入”、傾聽、熱情感性態(tài)度進(jìn)行溝通，則對(duì)方普通會(huì)報(bào)以放松、接納與信任態(tài)度，形成友善、友好、親和力氣氛。通常，大家總認(rèn)為滔滔不絕言談就是溝通，許多人自認(rèn)為能夠憑“巧舌”說服麻雀從樹上下來，這實(shí)在可笑。他們認(rèn)為溝通就是說話，而忘了溝通真義是彼此關(guān)系。溝通是人，不是語言，言談只是一個(gè)路徑。當(dāng)彼此融洽時(shí)，幾乎不說話也能心意相通。一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神就能傳達(dá)完整意思。人有時(shí)候，真是奇怪，明明是一句牛頭不對(duì)馬嘴話，對(duì)方卻能聽懂你真正用意，為何？心意相通。相反，當(dāng)彼此關(guān)系惡劣時(shí)，千言萬語也等于一句話沒說，障礙依舊是障礙

25、。所以，情感關(guān)系融洽對(duì)溝通效果是有決定意義。 溝通與人際溝通第65頁(yè)人際溝通標(biāo)準(zhǔn)：（1）溝通應(yīng)以情感關(guān)系為重，情感為先、關(guān)系為重，先通情、再論理。這就要求在溝通中注意溝通方式，注意詞語、語音語氣與肢體語言利用，防止讓人難堪、受辱、誤解。溝通中不能逆著對(duì)方感情說話，而應(yīng)設(shè)身處地、順著對(duì)方情感。在勸說時(shí)，聽者對(duì)勸說人如有厭惡感，就會(huì)拒絕他勸說；反之則善意接收。因?yàn)槿祟惡羞@么特質(zhì)：對(duì)于友好人話洗耳恭聽；對(duì)于討厭人話，即使在理性上接收，在感情上也排斥。所以，假如想要對(duì)方聽你話并按照你所想那樣行動(dòng)，必須首先取得對(duì)方好感、建立親和力。（2）信息內(nèi)容清楚準(zhǔn)確，有效地表述內(nèi)容、化解異議，恰當(dāng)?shù)卮俪?。溝通與人

26、際溝通第66頁(yè)小測(cè)驗(yàn)：我是否受人歡迎？1、在慌忙行走路上，他人向你打招呼：“你好?。　蹦銜?huì)停下腳步同他們聊聊嗎？2、與朋友交談時(shí)，你是否總是以自己為中心？3、聚會(huì)中不到人人都疲憊時(shí)，你不會(huì)告辭，是嗎？4、不論他人有沒有要求，你都會(huì)主動(dòng)提出提議，告訴他應(yīng)該怎樣去做嗎？5、你講小說或軼事是否往往又長(zhǎng)又復(fù)雜，他人需要耐心去聽？6、當(dāng)他人在融洽地交談時(shí)，你是否會(huì)貿(mào)然插話？7、你是否經(jīng)常津津有味地與朋友談起一些他們不認(rèn)識(shí)人？8、當(dāng)他人交談時(shí)，你是否會(huì)打斷他們談話內(nèi)容？9、你是否會(huì)以為自己講小說要比他人講給你聽更有趣？10、你要朋友信守諾言，常提醒他“你記得否”或“你忘了嗎？”假如他們忘記了，你是否堅(jiān)持說

27、他們一定記得？11、你是否堅(jiān)持要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得一讀東西？12、你是否打電話時(shí)說個(gè)沒完，讓其它人在一旁等得著急？13、你是否經(jīng)常發(fā)覺朋友短處，并要求他們?nèi)ジ倪M(jìn)？14、當(dāng)他人談到你不喜歡話題時(shí)，你是否就不說話了？15、對(duì)自己種種不如意事情，你是否總喜歡找人訴苦？溝通與人際溝通第67頁(yè)小測(cè)驗(yàn)：我是否受人歡迎？評(píng)分規(guī)則：每小題回答“是”記1分，回答“否”記0分。將各題得分相加，統(tǒng)計(jì)得分。你總分假如超出5分，說明你有許多方面內(nèi)不受人歡迎，在日常交往中要注意改進(jìn)。溝通與人際溝通第68頁(yè)非語言溝通現(xiàn)實(shí)應(yīng)用三、禮儀行為應(yīng)用1、鞠躬：防止眼部接觸，因?yàn)檠劬κ悄抗庾蠲芗课粶贤ㄅc人際溝通第69頁(yè)非語言溝

28、通現(xiàn)實(shí)應(yīng)用2、敬酒:與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識(shí)之人可坐下敬酒。（1）激動(dòng)心，顫動(dòng)手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。女士給領(lǐng)導(dǎo)敬酒 （2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。請(qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯 （3）認(rèn)識(shí)新朋友，不忘老朋友。與新老朋友共干一杯 （4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。勸好酒量之人 溝通與人際溝通第70頁(yè)非語言溝通現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，弟兄我替他喝個(gè)酒。這一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。 （6）天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳 （7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算 （8）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞競(jìng)爭(zhēng)，快將美酒喝一盅。用于業(yè)務(wù)宴請(qǐng) （9）女有貌，朗有才，杯對(duì)杯，一起

29、來與女士飲（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對(duì)門，喝酒喝個(gè)雙。與對(duì)面朋友飲 溝通與人際溝通第71頁(yè)非語言溝通現(xiàn)實(shí)應(yīng)用3、上車及會(huì)客：座位排序司機(jī)31213車主2車主車主太太231溝通與人際溝通第72頁(yè)非語言溝通現(xiàn)實(shí)應(yīng)用4、辦公需知（1）見面 :至門口接待打招呼打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤(rùn)滑劑功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)時(shí)候，就從打招呼開始吧。天天一進(jìn)企業(yè)，能夠?qū)θ客抡f，“早上好！”相信同事回報(bào)你一定是微笑。假如面對(duì)客戶，打招呼之后能夠補(bǔ)上一句“又來打攪，不好意思”之類客氣話；很久沒見面客戶，能夠加句“久未聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細(xì)膩問候一定能夠留給對(duì)方深刻印象

30、。 和人打招呼時(shí)，一定要注意：1、說話時(shí)注視對(duì)方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而改變?cè)掝}和說話方式。溝通與人際溝通第73頁(yè)遞名片遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面內(nèi)容。假如接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并確保不被其它東西壓起來。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中私自與 他人交換名片;讀名片介紹介紹標(biāo)準(zhǔn)是將等級(jí)低介紹給等級(jí)高；將年輕介紹給年長(zhǎng)，將未婚介紹給已婚，將男性介紹給女性，將本國(guó)人介紹給外國(guó)人。溝通與人際溝通第74頁(yè)（2）電梯陪同客人或長(zhǎng)輩乘梯，電梯門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門

31、按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客大家先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層按鈕；行進(jìn)中有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)問詢要去幾樓，幫忙按下。 電梯內(nèi)盡可能側(cè)身面對(duì)客人。抵達(dá)目標(biāo)樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出動(dòng)作?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱情引導(dǎo)行進(jìn)方向。（3）進(jìn)餐職場(chǎng)中就餐還是以中餐為主。招待客人進(jìn)餐時(shí)，必須判斷上、下位正確位置，窗邊席位、里面席位、能眺望美景席位都是上位。 安排座位時(shí)，請(qǐng)客人先人座；和上司同席時(shí)，請(qǐng)上司在身旁席位坐下，你應(yīng)站在椅子左側(cè)，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預(yù)訂場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)交待店方留位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平角落。中餐餐桌禮儀比較簡(jiǎn)單，只要留心以下關(guān)鍵點(diǎn)即可：1

32、、主客優(yōu)先。主客還未動(dòng)筷之前，不能夠先吃；2、有些人夾菜時(shí)，不能夠轉(zhuǎn)動(dòng)桌上轉(zhuǎn)盤；3、不可一人獨(dú)占喜好食物。 溝通與人際溝通第75頁(yè) 介紹介紹自己 推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人 為他人架起溝通橋梁次序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完成后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。贤ㄅc人際溝通第76頁(yè)握手 （待續(xù)） 握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈

33、前相握握手伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。溝通與人際溝通第77頁(yè) 握手禁忌X 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X 不按次序，爭(zhēng)先恐后X 男士戴手套（社交場(chǎng)所女士可戴薄手套）X 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺點(diǎn)除外）X 用左手或用雙手與異性握手X 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X 拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過分、客套過分X 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩溝通與人際溝通第78頁(yè)交換名片 (待續(xù))交換名片次序 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。名片遞交 * 經(jīng)常檢驗(yàn)名片夾 * 不可遞出污舊或皺折名片 *

34、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后口袋掏出 * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 外出造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片 * 起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對(duì)方 * 外賓遞上印有英文一面、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)絡(luò)” 禁 忌： 左手遞、后面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；溝通與人際溝通第79頁(yè)交換名片 接收名片 * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； * 雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； * 致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 。 收存名片 * 接收名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 防止當(dāng)面在對(duì)方名片上書寫不相關(guān)東西； *

35、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國(guó)籍、地域、輸入商務(wù)通及電腦 溝通與人際溝通第80頁(yè)交換名片：勿把自己名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你名片，尤其是面對(duì)完全陌生人和偶然認(rèn)識(shí)人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)所交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間普通不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片溝通與人際溝通第81頁(yè)例子：夫妻溝通溝通與人際溝通第82頁(yè)夫妻吵架常

36、見模式 沒有一對(duì)夫妻不會(huì)吵架或拌嘴。假如把“冷戰(zhàn)”也算是吵架一個(gè)話。那些說“咱們結(jié)婚幾十年來從不吵架”夫妻，不是沒說真話，就是貴人多忘事，要不就是其中有些人忍功驚人，為了顧全大局，隱忍不發(fā)。不吵架，未必代表無風(fēng)無浪。即使，吵架，未必能夠處理問題。溝通與人際溝通第83頁(yè)夫妻吵架常見模式有位朋友向來很有學(xué)者研究精神，有一天他突然認(rèn)真地研究他是否值得與太太吵架問題，于是快要來兩人吵架時(shí)對(duì)話，都偷偷地錄了音，統(tǒng)計(jì)下來。然后一一分析原因，結(jié)果有了驚人發(fā)覺。他們夫妻最常吵一件事，在于他因公事晚回家，太太等他吃飯。通常兩人會(huì)進(jìn)行對(duì)話以下，再把能夠代替“比很好聽話”列在括號(hào)中。溝通與人際溝通第84頁(yè)夫妻吵架常

37、見模式妻：“怎么這么晚回來？我都快餓死了?！?你加班一定很辛勞，我很舍不得，所以才等你吃飯。)夫：“我已經(jīng)叫你不要等了啊，你能夠先吃嘛。干嘛等我？”(我一個(gè)人辛勞就好了，不用拖累你嘛，以后你先吃好不好？)然后，兩人都會(huì)上了火。溝通與人際溝通第85頁(yè)夫妻吵架常見模式妻：“我為了你辛辛勞苦地做飯，你還給我臉色看？”(我想好好體貼你，做好吃給你，請(qǐng)你明白我心意。)夫：“是你先給我看臉色?！?我上班好累，好希望回到家你能給我撫慰。)妻：“你干嘛一下班就找我麻煩？”(我想聽你說一句好聽話好嗎？)夫：“是誰找麻煩？”(我也想聽你說一句好話呀。)溝通與人際溝通第86頁(yè)夫妻吵架常見模式當(dāng)晚，兩人都噤聲不語，互

38、不給好臉色看。其實(shí)，兩個(gè)人心中各有獨(dú)白：夫：“唉，回家真令人難過?！逼蓿骸拔易雠Ｗ鲴R你都不知感激，沒良心人！”其實(shí)是因?yàn)閮蓚€(gè)人都沒有把話說好，用了負(fù)面語句來包裝自己好意，才把雙方情緒越撩撥越糟糕。溝通與人際溝通第87頁(yè)夫妻吵架常見模式只要說錯(cuò)一句話，就會(huì)說錯(cuò)許多話，負(fù)面情緒往往會(huì)勾引出更負(fù)面情緒。幾乎每一對(duì)會(huì)為小事吵架夫妻，都有類似“開戰(zhàn)模式”。而這種開戰(zhàn)模式假如沒有任何一方開始有所覺知，將會(huì)變成感情關(guān)系變質(zhì)原因。其實(shí)，假如把話講好聽一點(diǎn)，不但爭(zhēng)吵不會(huì)發(fā)生，還能夠表示濃情蜜意。把話用正面方式說出來，只是開頭較難而已，未來感情，才會(huì)越來越順利。溝通與人際溝通第88頁(yè)1、不自認(rèn)為是 大家往往在認(rèn)為自己是正確前提下開始與另一方爭(zhēng)吵，并總是試圖說服對(duì)方。 然而，怎樣讓雙方都幸福，比搞清楚誰對(duì)誰錯(cuò)更主要：尋找一個(gè)雙方都能接收處理方案，才能使?fàn)幊诚蚪ㄔO(shè)性方向發(fā)展。溝通與人際溝通第89頁(yè)2、不轉(zhuǎn)移話題 假如你們正在討論雙方在朋友聚會(huì)上言行舉止對(duì)錯(cuò)，那么不要搬出對(duì)方以前舊帳或過失來加強(qiáng)自己論證，或企圖以此在爭(zhēng)論中占上風(fēng)，這往往會(huì)讓對(duì)方感到惱火。 標(biāo)準(zhǔn)：就事論事、就人論