如何找到企業(yè)危機(jī)公關(guān)的癥結(jié)

1、找到企業(yè)危機(jī)公關(guān)的癥結(jié)不同類型型的企業(yè)業(yè)公關(guān)危危機(jī)要使使用不同同的處理理方法，處理的的重點(diǎn)也也不盡相相同這些年年，環(huán)球球公關(guān)在在實(shí)踐中中摸索，通過幫幫助各類類客戶處處理危機(jī)機(jī)，在危危機(jī)公關(guān)關(guān)領(lǐng)域總總結(jié)了許許多經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)。我們近近年來操操作過的的著名案案例包括括:探索“奧妙”降價(jià)的的奧妙、二惡英英奶粉危危機(jī)、中中美史克克PPAA危機(jī)、雀巢奶奶粉危機(jī)機(jī)、默克克財(cái)務(wù)危危機(jī)等。在處理理這些危危機(jī)的過過程中，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，隨著著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，在中國國發(fā)生的的危機(jī)越越來越多多，而且且有很多多明顯的的特點(diǎn)。企業(yè)公公關(guān)危機(jī)機(jī)的五種種類型最常見見的幾種種引發(fā)危危機(jī)的原原因有：第一、日常消消費(fèi)者的的投訴或或員工與與公

2、司不不和狀告告公司引引發(fā)的危危機(jī)。代代表案例例如寶潔潔SK-II危危機(jī)，江江西消費(fèi)費(fèi)者將寶寶潔告上上法庭，原因是是使用SSK-III產(chǎn)品品后，非非但沒有有出現(xiàn)宣宣傳的神神奇功效效，反而而導(dǎo)致皮皮膚灼傷傷。又如如宜家危危機(jī)，由由于一位位北京消消費(fèi)者向向媒體反反映，其其在宜家家購買的的商品兩兩周都沒沒有送到到，隨后后眾多類類似的投投訴引發(fā)發(fā)了宜家家來華后后的首次次危機(jī)。第二、國外發(fā)發(fā)生的問問題通過過新聞報(bào)報(bào)道引發(fā)發(fā)國內(nèi)外外資企業(yè)業(yè)產(chǎn)生的的危機(jī)。代表案案例如高高露潔危危機(jī)，有有報(bào)道稱稱,美國科科學(xué)家發(fā)發(fā)現(xiàn)高露露潔牙膏膏中含有有可能致致癌的物物質(zhì)，而而實(shí)際這這個(gè)報(bào)道道來自英英國一份份不入流流的小報(bào)報(bào)。

3、又如如強(qiáng)生危危機(jī)的起起因是印印度食品品藥物管管理部門門在嬰兒兒油等多多種強(qiáng)生生產(chǎn)品中中發(fā)現(xiàn)了了對嬰兒兒有害的的石蠟油油等化學(xué)學(xué)成分，要求強(qiáng)強(qiáng)生公司司取消部部分產(chǎn)品品的“嬰嬰兒使用用”標(biāo)志志。第三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等等政府機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量問題題或違法法行為引引發(fā)的危危機(jī)。代代表案例例如光明明牛奶危危機(jī)，鄭鄭州市食食品藥品品安全委委員會(huì)發(fā)發(fā)表書面面調(diào)查文文件稱，鄭州光光明使用用了在保保質(zhì)期內(nèi)內(nèi)的庫存存奶進(jìn)行行再加工工。而肯肯德基的的“蘇丹丹紅”危危機(jī)也是是質(zhì)檢部部門在其其新奧爾爾良烤翅翅和新奧奧爾良烤烤雞腿堡堡中檢出出“蘇丹丹紅”成成分。第四、民族情情結(jié)引發(fā)發(fā)的危機(jī)機(jī)。如麥麥當(dāng)勞播播出的一一

4、則電視視廣告中中含有消消費(fèi)者向向商家下下跪乞求求優(yōu)惠的的鏡頭，網(wǎng)絡(luò)上上更是掀掀起批判判風(fēng)潮。又如有有媒體報(bào)報(bào)道朝日日啤酒等等日本大大企業(yè)資資助日本本右翼修修改歷史史教科書書、篡改改日軍侵侵華歷史史，長春春市的部部分超市市和餐飲飲店開始始停售朝朝日啤酒酒。第五、安全生生產(chǎn)方面面引發(fā)的的危機(jī)。代表案案例有山山西煤礦礦爆炸和和富力地地產(chǎn)建筑筑工人事事故等。如何化化解、應(yīng)應(yīng)對危機(jī)機(jī)呢？第一、快速反反應(yīng)，及及時(shí)處理理至關(guān)重重要。發(fā)發(fā)生危機(jī)機(jī)后，最最好把它它快速消消滅在萌萌芽中。及時(shí)處處理的前前提是正正確判斷斷，這就就要求判判斷者必必須了解解中國文文化和政政策，才才可能對對發(fā)生在在中國的的危機(jī)性性質(zhì)進(jìn)行行

5、準(zhǔn)確地地判斷、分析。分析后后還要正正確判斷斷采用什什么態(tài)度度對待媒媒體、消消費(fèi)者或或政府管管理部門門等相關(guān)關(guān)群體。第二、靈活處處理。不不可以把把危機(jī)公公關(guān)一般般操作規(guī)規(guī)則套用用在所有有的案例例上，應(yīng)應(yīng)該具體體問題具具體分析析，這就就好比醫(yī)醫(yī)生治病病，即使使病人病病癥都是是感冒，還要根根據(jù)感冒冒的類型型開出處處方。在上述述五種類類型的危危機(jī)發(fā)生生后，要要使用不不同的處處理方法法，處理理的重點(diǎn)點(diǎn)也不盡盡相同。針對消消費(fèi)者或或員工投投訴產(chǎn)生生的危機(jī)機(jī)，需要要快速解解決消費(fèi)費(fèi)者或員員工的具具體問題題，這點(diǎn)點(diǎn)是十分分重要的的。雖然然有個(gè)別別消費(fèi)者者或員工工提出的的要求很很離譜兒兒，公司司也要認(rèn)認(rèn)真研究究

6、做出可可行的處處理方案案，將危危機(jī)產(chǎn)生生的病源源控制住住，方能能有效處處理好此此類危機(jī)機(jī)，控制制整個(gè)病病情。針對由由于國外外發(fā)生的的問題通通過新聞聞報(bào)道引引發(fā)國內(nèi)內(nèi)外資企企業(yè)產(chǎn)生生的危機(jī)機(jī)，應(yīng)該該認(rèn)真分分析企業(yè)業(yè)產(chǎn)品對對中國老老百姓有有無影響響，并要要誠懇地地告訴大大家。公公司的態(tài)態(tài)度對消消費(fèi)者影影響很大大，如果果企業(yè)采采取國外外國內(nèi)雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對廣廣大公眾眾也沒有有一個(gè)誠誠懇的態(tài)態(tài)度，將將進(jìn)一步步加劇危危機(jī)。針對質(zhì)質(zhì)量問題題引發(fā)的的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)在第第一時(shí)間間與工商商稅務(wù)等等政府部部門聯(lián)系系，或者者請專家家或更高高層次主主管部門門再次檢檢測質(zhì)量量，中國公公關(guān)行業(yè)業(yè)發(fā)展的的三個(gè)階階

7、段引進(jìn)和和開創(chuàng)時(shí)時(shí)期。220世紀(jì)紀(jì)80年代代初，深深圳、珠珠海、汕汕頭等經(jīng)經(jīng)濟(jì)特區(qū)區(qū)相繼宣宣告成立立，一批批中外合合資的酒酒店、賓賓館先后后在一些些重要城城市落成成。這些些合資企企業(yè)采用用了國際際規(guī)范的的管理模模式，導(dǎo)導(dǎo)入了公公關(guān)管理理職能，并設(shè)立立了相應(yīng)應(yīng)的機(jī)構(gòu)構(gòu)。適應(yīng)和和發(fā)展時(shí)時(shí)期。119866-19993年年期間，隨著外外資或合合資的專專業(yè)公關(guān)關(guān)公司進(jìn)進(jìn)入中國國，中國國的公關(guān)關(guān)事業(yè)獲獲得了前前所未有有的大發(fā)發(fā)展，這這一時(shí)期期的發(fā)展展?fàn)顩r盡盡管不很很均衡，但一些些階段性性的熱點(diǎn)點(diǎn)促成了了公關(guān)事事業(yè)整體體持續(xù)發(fā)發(fā)展的良良好勢頭頭和特殊殊氛圍。競爭和和專業(yè)分分工時(shí)期期。從119933年開始始，

8、中國國公關(guān)事事業(yè)的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況出現(xiàn)了了明顯的的變化。這種變變化的實(shí)實(shí)質(zhì)，就就是市場場經(jīng)濟(jì)的的競爭性性和優(yōu)勝勝劣汰的的競爭法法則促使使中國公公關(guān)業(yè)自自身產(chǎn)生生了分化化。并提出出整改方方案。要要敢于回回收不合合格的產(chǎn)產(chǎn)品，以以消費(fèi)者者利益為為上。當(dāng)當(dāng)民族情情結(jié)引發(fā)發(fā)的危機(jī)機(jī)發(fā)生后后，外資資企業(yè)必必須要懂懂得中國國文化，了解中中國人的的民族精精神，尊尊重中國國人的感感情，熱熱愛中國國，并站站在中國國的立場場上考慮慮問題，這樣才才能處理理好危機(jī)機(jī)。當(dāng)然，國際品品牌在處處理危機(jī)機(jī)方面有有自己的的特點(diǎn)，因?yàn)樗麄兊钠菲放朴绊戫懥艽蟠?，即使使出現(xiàn)負(fù)負(fù)面消息息，只要要處理迅迅速得當(dāng)當(dāng)，可以以很快恢恢復(fù)?？缈?/p>

9、國企業(yè)業(yè)經(jīng)營品品種多，一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)問題，不至于于全軍覆覆沒，而而中國企企業(yè)一般般產(chǎn)品單單一，品品牌形象象沒有完完全建立立起來，經(jīng)不起起危機(jī)，如果處處理不好好，對企企業(yè)大有有影響。國內(nèi)企企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)也也有自己己的特點(diǎn)點(diǎn)。一般般質(zhì)量問問題和誠誠信問題題比較普普遍。剛剛剛出現(xiàn)現(xiàn)的歐典典地板危危機(jī)就是是一個(gè)誠誠信問題題的案例例。它聲聲稱自己己是德國國地板著著名品牌牌，長期期欺騙了了消費(fèi)者者，這對對公關(guān)公公司來說說是個(gè)棘棘手的案案例，處處理不好好，很容容易惹禍禍上身。國內(nèi)企企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)，因?yàn)槠菲放粕形次赐耆ń⑵饋韥?，產(chǎn)品品單一，會(huì)很快快影響銷銷售，企企業(yè)因此此面臨極極大危險(xiǎn)險(xiǎn)。從這這個(gè)角度度

10、上看，國內(nèi)企企業(yè)更應(yīng)應(yīng)該重視視危機(jī)預(yù)預(yù)警和相相關(guān)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)。不同類類型的企企業(yè)公關(guān)關(guān)危機(jī)要要使用不不同的處處理方法法，處理理的重點(diǎn)點(diǎn)也不盡盡相同這些年年，環(huán)球球公關(guān)在在實(shí)踐中中摸索，通過幫幫助各類類客戶處處理危機(jī)機(jī)，在危危機(jī)公關(guān)關(guān)領(lǐng)域總總結(jié)了許許多經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)。我們近近年來操操作過的的著名案案例包括括:探索“奧妙”降價(jià)的的奧妙、二惡英英奶粉危危機(jī)、中中美史克克PPAA危機(jī)、雀巢奶奶粉危機(jī)機(jī)、默克克財(cái)務(wù)危危機(jī)等。在處理理這些危危機(jī)的過過程中，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，隨著著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，在中國國發(fā)生的的危機(jī)越越來越多多，而且且有很多多明顯的的特點(diǎn)。企業(yè)公公關(guān)危機(jī)機(jī)的五種種類型最常見見的幾種種引發(fā)危危機(jī)的原原因有：

11、第一、日常消消費(fèi)者的的投訴或或員工與與公司不不和狀告告公司引引發(fā)的危危機(jī)。代代表案例例如寶潔潔SK-II危危機(jī)，江江西消費(fèi)費(fèi)者將寶寶潔告上上法庭，原因是是使用SSK-III產(chǎn)品品后，非非但沒有有出現(xiàn)宣宣傳的神神奇功效效，反而而導(dǎo)致皮皮膚灼傷傷。又如如宜家危危機(jī)，由由于一位位北京消消費(fèi)者向向媒體反反映，其其在宜家家購買的的商品兩兩周都沒沒有送到到，隨后后眾多類類似的投投訴引發(fā)發(fā)了宜家家來華后后的首次次危機(jī)。第二、國外發(fā)發(fā)生的問問題通過過新聞報(bào)報(bào)道引發(fā)發(fā)國內(nèi)外外資企業(yè)業(yè)產(chǎn)生的的危機(jī)。代表案案例如高高露潔危危機(jī)，有有報(bào)道稱稱,美國科科學(xué)家發(fā)發(fā)現(xiàn)高露露潔牙膏膏中含有有可能致致癌的物物質(zhì)，而而實(shí)際這這個(gè)

12、報(bào)道道來自英英國一份份不入流流的小報(bào)報(bào)。又如如強(qiáng)生危危機(jī)的起起因是印印度食品品藥物管管理部門門在嬰兒兒油等多多種強(qiáng)生生產(chǎn)品中中發(fā)現(xiàn)了了對嬰兒兒有害的的石蠟油油等化學(xué)學(xué)成分，要求強(qiáng)強(qiáng)生公司司取消部部分產(chǎn)品品的“嬰嬰兒使用用”標(biāo)志志。第三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等等政府機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量問題題或違法法行為引引發(fā)的危危機(jī)。代代表案例例如光明明牛奶危危機(jī)，鄭鄭州市食食品藥品品安全委委員會(huì)發(fā)發(fā)表書面面調(diào)查文文件稱，鄭州光光明使用用了在保保質(zhì)期內(nèi)內(nèi)的庫存存奶進(jìn)行行再加工工。而肯肯德基的的“蘇丹丹紅”危危機(jī)也是是質(zhì)檢部部門在其其新奧爾爾良烤翅翅和新奧奧爾良烤烤雞腿堡堡中檢出出“蘇丹丹紅”成成分。第四、民族情情

13、結(jié)引發(fā)發(fā)的危機(jī)機(jī)。如麥麥當(dāng)勞播播出的一一則電視視廣告中中含有消消費(fèi)者向向商家下下跪乞求求優(yōu)惠的的鏡頭，網(wǎng)絡(luò)上上更是掀掀起批判判風(fēng)潮。又如有有媒體報(bào)報(bào)道朝日日啤酒等等日本大大企業(yè)資資助日本本右翼修修改歷史史教科書書、篡改改日軍侵侵華歷史史，長春春市的部部分超市市和餐飲飲店開始始停售朝朝日啤酒酒。第五、安全生生產(chǎn)方面面引發(fā)的的危機(jī)。代表案案例有山山西煤礦礦爆炸和和富力地地產(chǎn)建筑筑工人事事故等。如何化化解、應(yīng)應(yīng)對危機(jī)機(jī)呢？第一、快速反反應(yīng)，及及時(shí)處理理至關(guān)重重要。發(fā)發(fā)生危機(jī)機(jī)后，最最好把它它快速消消滅在萌萌芽中。及時(shí)處處理的前前提是正正確判斷斷，這就就要求判判斷者必必須了解解中國文文化和政政策，才才

14、可能對對發(fā)生在在中國的的危機(jī)性性質(zhì)進(jìn)行行準(zhǔn)確地地判斷、分析。分析后后還要正正確判斷斷采用什什么態(tài)度度對待媒媒體、消消費(fèi)者或或政府管管理部門門等相關(guān)關(guān)群體。第二、靈活處處理。不不可以把把危機(jī)公公關(guān)一般般操作規(guī)規(guī)則套用用在所有有的案例例上，應(yīng)應(yīng)該具體體問題具具體分析析，這就就好比醫(yī)醫(yī)生治病病，即使使病人病病癥都是是感冒，還要根根據(jù)感冒冒的類型型開出處處方。在上述述五種類類型的危危機(jī)發(fā)生生后，要要使用不不同的處處理方法法，處理理的重點(diǎn)點(diǎn)也不盡盡相同。針對消消費(fèi)者或或員工投投訴產(chǎn)生生的危機(jī)機(jī)，需要要快速解解決消費(fèi)費(fèi)者或員員工的具具體問題題，這點(diǎn)點(diǎn)是十分分重要的的。雖然然有個(gè)別別消費(fèi)者者或員工工提出的的

15、要求很很離譜兒兒，公司司也要認(rèn)認(rèn)真研究究做出可可行的處處理方案案，將危危機(jī)產(chǎn)生生的病源源控制住住，方能能有效處處理好此此類危機(jī)機(jī)，控制制整個(gè)病病情。針對由由于國外外發(fā)生的的問題通通過新聞聞報(bào)道引引發(fā)國內(nèi)內(nèi)外資企企業(yè)產(chǎn)生生的危機(jī)機(jī)，應(yīng)該該認(rèn)真分分析企業(yè)業(yè)產(chǎn)品對對中國老老百姓有有無影響響，并要要誠懇地地告訴大大家。公公司的態(tài)態(tài)度對消消費(fèi)者影影響很大大，如果果企業(yè)采采取國外外國內(nèi)雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對廣廣大公眾眾也沒有有一個(gè)誠誠懇的態(tài)態(tài)度，將將進(jìn)一步步加劇危危機(jī)。針對質(zhì)質(zhì)量問題題引發(fā)的的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)在第第一時(shí)間間與工商商稅務(wù)等等政府部部門聯(lián)系系，或者者請專家家或更高高層次主主管部門門再次檢檢測

16、質(zhì)量量，中國公公關(guān)行業(yè)業(yè)發(fā)展的的三個(gè)階階段引進(jìn)和和開創(chuàng)時(shí)時(shí)期。220世紀(jì)紀(jì)80年代代初，深深圳、珠珠海、汕汕頭等經(jīng)經(jīng)濟(jì)特區(qū)區(qū)相繼宣宣告成立立，一批批中外合合資的酒酒店、賓賓館先后后在一些些重要城城市落成成。這些些合資企企業(yè)采用用了國際際規(guī)范的的管理模模式，導(dǎo)導(dǎo)入了公公關(guān)管理理職能，并設(shè)立立了相應(yīng)應(yīng)的機(jī)構(gòu)構(gòu)。適應(yīng)和和發(fā)展時(shí)時(shí)期。119866-19993年年期間，隨著外外資或合合資的專專業(yè)公關(guān)關(guān)公司進(jìn)進(jìn)入中國國，中國國的公關(guān)關(guān)事業(yè)獲獲得了前前所未有有的大發(fā)發(fā)展，這這一時(shí)期期的發(fā)展展?fàn)顩r盡盡管不很很均衡，但一些些階段性性的熱點(diǎn)點(diǎn)促成了了公關(guān)事事業(yè)整體體持續(xù)發(fā)發(fā)展的良良好勢頭頭和特殊殊氛圍。競爭和和專

17、業(yè)分分工時(shí)期期。從119933年開始始，中國國公關(guān)事事業(yè)的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況出現(xiàn)了了明顯的的變化。這種變變化的實(shí)實(shí)質(zhì)，就就是市場場經(jīng)濟(jì)的的競爭性性和優(yōu)勝勝劣汰的的競爭法法則促使使中國公公關(guān)業(yè)自自身產(chǎn)生生了分化化。并提出出整改方方案。要要敢于回回收不合合格的產(chǎn)產(chǎn)品，以以消費(fèi)者者利益為為上。當(dāng)當(dāng)民族情情結(jié)引發(fā)發(fā)的危機(jī)機(jī)發(fā)生后后，外資資企業(yè)必必須要懂懂得中國國文化，了解中中國人的的民族精精神，尊尊重中國國人的感感情，熱熱愛中國國，并站站在中國國的立場場上考慮慮問題，這樣才才能處理理好危機(jī)機(jī)。當(dāng)然，國際品品牌在處處理危機(jī)機(jī)方面有有自己的的特點(diǎn)，因?yàn)樗麄兊钠菲放朴绊戫懥艽蟠?，即使使出現(xiàn)負(fù)負(fù)面消息息，只要要

18、處理迅迅速得當(dāng)當(dāng)，可以以很快恢恢復(fù)。跨跨國企業(yè)業(yè)經(jīng)營品品種多，一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)問題，不至于于全軍覆覆沒，而而中國企企業(yè)一般般產(chǎn)品單單一，品品牌形象象沒有完完全建立立起來，經(jīng)不起起危機(jī)，如果處處理不好好，對企企業(yè)大有有影響。國內(nèi)企業(yè)業(yè)出現(xiàn)危危機(jī)也有有自己的的特點(diǎn)。一般質(zhì)質(zhì)量問題題和誠信信問題比比較普遍遍。剛剛剛出現(xiàn)的的歐典地地板危機(jī)機(jī)就是一一個(gè)誠信信問題的的案例。它聲稱稱自己是是德國地地板著名名品牌，長期欺欺騙了消消費(fèi)者，這對公公關(guān)公司司來說是是個(gè)棘手手的案例例，處理理不好，很容易易惹禍上上身。國國內(nèi)企業(yè)業(yè)出現(xiàn)危危機(jī)，因因?yàn)槠放婆粕形赐晖耆⒘⑵饋?，產(chǎn)品單單一，會(huì)會(huì)很快影影響銷售售，企業(yè)業(yè)因此面面臨極大大危險(xiǎn)。從這個(gè)個(gè)角度上上看，國國內(nèi)企業(yè)業(yè)更應(yīng)該該重視危危機(jī)預(yù)警警和相關(guān)關(guān)知識(shí)培培訓(xùn)。 D