溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法

1、溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第1頁導引案例：集體跳槽背后 A企業(yè)是一家日資企業(yè)，成立于1998年。自年起，企業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整，總部派人先后設(shè)置銷售、設(shè)計、企業(yè)策劃等部門；產(chǎn)品銷售區(qū)域從國外轉(zhuǎn)向以大陸為主。伴隨組織機構(gòu)膨脹，人員考評中矛盾開始暴露出來。 企業(yè)高層管理人員和近二分之一中層主管全部是日本人，大都是總經(jīng)理當年從日本帶過來。因為日方管理人員一味強調(diào)銷售額，而且在管理上強調(diào)下屬對主管絕對服從，因而與中方基層干部和員工一直就有矛盾。 年4月，企業(yè)月度考評之后，企業(yè)設(shè)在上海銷售企業(yè)全體中方員工40多人集體跳槽，只留下一個日籍銷售總監(jiān)和3個銷售主管。于是，企

2、業(yè)派人赴上海調(diào)查，以下是與已跳槽員工訪談內(nèi)容。 溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第2頁 中方銷售主管小唐反應：每個月都是銷售總監(jiān)直接與中方員工進行績效面談，但每次面談時銷售總監(jiān)只談分攤到每人詳細銷售定額，并以此打分來確定獎金多少。員工小朱埋怨：自己對面談沒有充分時間進行準備，原因是交當月考證表前一天他才接到銷售總監(jiān)電話，要求他馬上過去進行績效面談。員工小田反應：銷售總監(jiān)平時與他沒有任何溝通，但在面談中卻列舉了每七天客戶投訴他一些小事件，他認為這是銷售總監(jiān)給自己穿小鞋，何況自己已經(jīng)完成了當月銷售定額。員工小夏認為：銷售總監(jiān)不尊重中方員工，每個月績效面談大都是批評之辭，而且還不允許下屬提反對意見

3、，面談中若稍微辯解了兩句，銷售總監(jiān)就咆哮起來。實際上，從中方主管到普通員工，每個月大家都想方設(shè)法完成銷售總監(jiān)制訂銷售定額溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第3頁第一節(jié) 溝通概述 一、溝通概念和作用 所謂溝通是指可了解信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換過程。 溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第4頁 管理上“雙50%”理論： 管理者50%以上時間用在了溝通上，如開有些人調(diào)查了100多家企業(yè)在招聘時選人條件，發(fā)覺有一條是共同，就是考評對方溝通能力，被拒絕通常都是難以溝通或缺乏溝通能力人；而且職位越高則對這種能力越是看重。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第5頁 美國普林斯頓大學曾對1萬份人

4、事檔案進行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功原因25%，其余75%決定于良好人際溝通。 溝通在管理中有以下幾方面作用。1.溝通是使組織成為一個有機整體凝聚劑。2.溝通是領(lǐng)導者實現(xiàn)領(lǐng)導職能基礎(chǔ)路徑3.溝通是建立組織與外部環(huán)境之間聯(lián)絡(luò)橋梁。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第6頁溝通過程就是信息傳遞過程。1.發(fā)送者需要向接收者傳遞信息或者需要接收者 提供信息。2.發(fā)送者將所要發(fā)送信息譯成接收者能夠了解 一系列符號。3.發(fā)送者符號傳遞給接收者4.接收者接收符號5.接收者將接到符號譯成含有特定含義信息6.接收者了解被翻譯信息內(nèi)容7.發(fā)送者經(jīng)過反饋來了解他想傳遞信息是否被 對方準確地接收二、溝

5、通過程溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第7頁第二節(jié) 溝通方式一、人際溝通所謂人際溝通就是指人與人之間信息和情感交流。人際溝通是群體溝通和組織溝通基礎(chǔ)。主要有以下幾個方面：（一）語言溝通: 1.口頭溝通2.書面溝通（二）非語言溝通1.身體語言溝通2.副語言溝通3.物體操縱溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第8頁（一）正式溝通 組織內(nèi)部明確規(guī)章制度所要求溝通方式，它與組織結(jié)構(gòu)親密相關(guān)，主要包含按正式組織系統(tǒng)公布命令、指示、文件、簡報、公告，組織內(nèi)部上下級之間、同事之間因工作需要而進行正式接觸。 正式溝通方式：上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通、外向溝通。二、組織溝通溝通有效溝通的障礙及克服障

6、礙的方法第9頁組織正式溝通類型向外平行斜向下行上行溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第10頁（二）非正式溝通（1）單串型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個人轉(zhuǎn)告另一個人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個人。（2）饒舌型。它是信息由一個人告訴其它全部人，這個發(fā)出信息人是非正式組織渠道關(guān)鍵人物。（3）集合型。在溝通渠道中有幾個中心人物，由他們轉(zhuǎn)告其它若干人，即A將信息傳遞給特定B、C、D，再由他們傳遞出去。（4）隨機型。它是指信息由一個人傳遞給一些人，這些人再隨機地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定中心人物或選擇性。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第11頁ABCD*E鏈 型（三）組織

7、溝通渠道形態(tài)鏈型、輪型、環(huán)型、四環(huán)型、全通道型、Y型、倒Y型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第12頁ABCDE*輪 型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第13頁CE*ADB環(huán) 型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第14頁*四 環(huán) 型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第15頁EABCD全 通 道溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第16頁*ABC Y 型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第17頁*ABCDE倒 Y 型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第18頁三、其它溝通形式 （一）電話溝通電話溝通是經(jīng)過電話這一媒介進行間接溝（二）網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通就是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)進行溝通，其主要形式是電子郵件和網(wǎng)上

8、論壇。 溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第19頁第三節(jié) 有效溝通障礙及其克服 （一）個人原因主要包含兩種情況：1.信息接收者有選擇地接收信息：是指大家拒絕或片面地接收與他們期望不相一致信息。 心理學研究表明，大家往往能聽到或看到他們感情上有所準備東西，或他們想聽或想看東西，甚至只愿意接收中聽或中看，而拒絕不中聽或不中看信息。 2.信息發(fā)送者和接收者在溝通技巧方面差異。 所謂溝通技巧差異是因為大家知識水平、能力、性格等方面不一樣，在利用溝通技巧方面不一樣。 一、溝通障礙原因溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第20頁（二）人際原因 人際原因主要包含溝通雙方相互信任、信息起源可靠程度以及發(fā)送者與接

9、收者之間相同程度。溝通雙方誠意和相互信任至關(guān)主要。上下級之間猜疑只會增加抵觸情緒，降低坦率交談機會，也就不可能進行有效地溝通。信息起源可靠性由老實、能力、熱情和客觀四個原因決定。信息起源可能不一樣時具備這四個原因，但只要信息接收者認為發(fā)送者含有就愿意接收。溝通準確性與溝通雙方之間相同性有直接關(guān)系。溝通雙方特征，如性別、年紀、社會地位、價值觀、能力、興趣、興趣等越是相同，溝通有效性就越大。 溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第21頁（三）結(jié)構(gòu)原因 結(jié)構(gòu)原因主要包含地位、信息傳遞鏈、 團體規(guī)模和空間約束四個方面。一個人在組織中地位很大程度上取決于他職位。而地位不一樣對溝通方向和頻率有很大影響。 信

10、息經(jīng)過等級越多，它抵達目標地時間就越長，信息失真率也就越大。 團體規(guī)模越大，人與人之間溝通就越困難空間距離不但不利于員工之間交往，而且還限制了他們溝通。普通來說，兩人間距離越短，他們交往頻率也就越高。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第22頁名醫(yī)勸治失敗 春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名醫(yī)生，他名字叫扁鵲。 有一次他拜見蔡桓公，站著看了一會，說：“國君，你皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。” 過了十幾天，扁鵲又去拜見蔡桓公他仔細看看蔡桓公臉色說：“國君，你病已到了皮肉之間，不治會加重。”蔡桓公見他盡說不著邊際話，氣得沒有理他。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第23頁 又過十幾天，

11、蔡桓公出巡，扁鵲遠遠望去，轉(zhuǎn)身就走。蔡桓公特意派人去問為何不來拜見，扁鵲說：“皮膚上得病，用藥品服帖能夠治好；在皮肉之間得病，用針灸能夠治好；在腸胃之間病，服用湯藥能夠治好；假如病入骨髓，那生命就掌握在司命神手里了，醫(yī)生是無法可想了。如今國君病已深入骨髓，所以我不能再去見國君了。蔡桓公海是不相信。五天后，桓公全身疼痛，連忙去找扁鵲，扁鵲以逃往秦國躲起來了，很快蔡桓公便病逝了。 這就是“諱疾忌醫(yī)”由來溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第24頁二、有效溝通方法1.正確對待溝通2.學會“聽”藝術(shù)3.相互信任4.縮短信息傳遞鏈5.建立尤其委員會6.職員代表大會7.非管理工作組8.加強平行溝通溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第25頁溝通中角色問題 英國著名維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛。他整天忙于社交，而他丈夫?qū)Υ藳]有興趣，所以，兩人也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而他