天天便利調查報告

1、邢臺學院工商管理系調查報告邢臺市天天便利店經營狀況分析姓 名：李哲班 級10級市市營1班班學 號20100A6221088所在系、專業(yè)市場開發(fā)發(fā)與營銷銷成績評定定指導教師師郝慶祿 鄭志剛剛 劉純20122年111月200日聲 明社會調查查報告原原創(chuàng)性聲聲明本人所呈呈交的調調查報告告是在導導師指導導下完成成的。據(jù)據(jù)了解，除文中中已經注注明引用用的內容容外，本本論文不不包含其其他個人人已經發(fā)發(fā)表或撰撰寫過的的研究成成果。對對本文的的研究做做出重要要貢獻的的個人和和集體，均已在在文中作作了明確確說明并并表示謝謝意。社會調查查報告作作者簽名名：日期期：社會調查查報告使使用授權權聲明在完全全了解邢邢臺學

2、院院工商管管理系有有關保留留、使用用社會調調查報告告的規(guī)定定，學校校有權保保留社會會調查報報告并向向國家主主管部門門或其指指定機構構送交報報告的電電子版和和紙質版版。有權權將社會會調查報報告用于于非盈利利目的的的少量復復制并允允許社會會調查報報告進入入學校圖圖書館被被查閱。有權將將社會調調查報告告的內容容編入有有關數(shù)據(jù)據(jù)庫進行行檢索。有權將將社會調調查報告告的標題題和摘要要匯編出出版。作者簽簽名：導師師簽名：日期：日期期：摘要為了解邢邢臺市市市天天連鎖鎖便利店店發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀，本本調查小小組采用用隨機抽抽樣的方方法對2200名邢臺市民民便利店店消費情情況進行行調查訪訪問。并并從與家家樂園的的對比中

3、中發(fā)現(xiàn)問問題并解解決問題題。結合合消費者者特點，分析天天天便利利在經營營在經營營中存在在的問題題，及時時糾正并并應提供供優(yōu)質的產產品和服服務，提提升便利利店的品品牌效應應，使天天天便利在在邢臺發(fā)發(fā)展越來來越好。關鍵詞：連鎖便便利店；競爭情情況；滿意度度；促銷目錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343099982 聲明 PAGEREF _Toc343099982 h I HYPERLINK l _Toc343099983 摘要 PAGEREF _Toc343099983 h II HYPERLINK l _Toc343099984 第一章序言言 PAGEREF

4、_Toc343099984 h 1 HYPERLINK l _Toc343099985 一、調查查背景及及意義 PAGEREF _Toc343099985 h 1 HYPERLINK l _Toc343099986 （一）調調查背景景 PAGEREF _Toc343099986 h 1 HYPERLINK l _Toc343099987 （二）調調查意義義 PAGEREF _Toc343099987 h 1 HYPERLINK l _TToc334300999988二、文文獻綜述述 PAGEREF _Toc343099988 h 1 HYPERLINK l _Toc343099989 三、調查

5、查方案及及方法 PAGEREF _Toc343099989 h 2 HYPERLINK l _Toc343099990 四、調查查項目及及內容 PAGEREF _Toc343099990 h 2 HYPERLINK l _Toc343099991 五、調查查的對象象及調查查地點 PAGEREF _Toc343099991 h 2 HYPERLINK l _Toc343099992 六、人員員培訓 PAGEREF _Toc343099992 h 3 HYPERLINK l _Toc343099993 七、市市場調查查方法及及具體實實施 PAGEREF _Toc343099993 h 3 HYPE

6、RLINK l _Toc343099994 八、經費費情況 PAGEREF _Toc343099994 h 4 HYPERLINK l _Toc343099995 九、問題題的假設設及論證證 PAGEREF _Toc343099995 h 4 HYPERLINK l _Toc343099996 第二章邢臺臺市天天天便利經經營狀況況調查與與分析 PAGEREF _Toc343099996 h 4 HYPERLINK l _Toc343099997 一、環(huán)境境狀況分分析 PAGEREF _Toc343099997 h 4 HYPERLINK l _TToc334300999998（一）店面選選址的

7、特特點 PAGEREF _Toc343099998 h 4 HYPERLINK l _Toc343099999 （三）企企業(yè)外部部環(huán)境分分析 PAGEREF _Toc343099999 h 5 HYPERLINK l _Toc343100000 二、企業(yè)業(yè)資源分分析 PAGEREF _Toc343100000 h 6 HYPERLINK l _Toc343100001 三、邢臺臺市天天天便利消消費者特特征調查查分析 PAGEREF _Toc343100001 h 6 HYPERLINK l _Toc343100002 （一）消消費者的的購物理理念 PAGEREF _Toc343100002 h

8、 6 HYPERLINK l _Toc343100003 （二）消消費者行行為分析析 PAGEREF _Toc343100003 h 7 HYPERLINK l _Toc343100004 （三）文文化構成成及年齡齡結構 PAGEREF _Toc343100004 h 7 HYPERLINK l _Toc343100005 （四）消消費者在在便利店店的購物物情況 PAGEREF _Toc343100005 h 8 HYPERLINK l _Toc343100006 （五）消消費者滿滿意度調調查 PAGEREF _Toc343100006 h 10 HYPERLINK l _Toc3431000

9、07 （六）了了解天天天便利信信息的渠渠道 PAGEREF _Toc343100007 h 12 HYPERLINK l _Toc343100008 四、競爭爭狀況分分析 PAGEREF _Toc343100008 h 13 HYPERLINK l _Toc343100009 （一）產產品比較較 PAGEREF _Toc343100009 h 13 HYPERLINK l _Toc343100010 （二）價價格比較較 PAGEREF _Toc343100010 h 13 HYPERLINK l _Toc334311000011（三）服務比比較 PAGEREF _Toc343100011 h

10、14 HYPERLINK l _Toc343100012 （四）促促銷比較較 PAGEREF _Toc343100012 h 14 HYPERLINK l _Toc343100013 第三章調查查結論及及主要問問題 PAGEREF _Toc343100013 h 15 HYPERLINK l _Toc343100014 一、調查查結論 PAGEREF _Toc343100014 h 15 HYPERLINK l _Toc343100015 二、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題 PAGEREF _Toc343100015 h 15 HYPERLINK l _Toc343100016 （一）部部分商品品價格高高 P

11、AGEREF _Toc343100016 h 15 HYPERLINK l _Toc343100017 （二）服服務不能能讓消費費者滿意意 PAGEREF _Toc343100017 h 15 HYPERLINK l _Toc343100018 （三）部部分產品品不能及及時供貨貨 PAGEREF _Toc343100018 h 16 HYPERLINK l _Toc343100019 （四）促促銷活動動相對較較少 PAGEREF _Toc343100019 h 16 HYPERLINK l _Toc343100020 （五）商商品陳列列擁擠 PAGEREF _Toc343100020 h 16

12、 HYPERLINK l _Toc343100021 第四章提高高天天便便利效益益的具體體措施 PAGEREF _Toc343100021 h 16 HYPERLINK l _Toc343100022 一、調整整相應產產品的價價格 PAGEREF _Toc343100022 h 17 HYPERLINK l _Toc343100023 二、加強強服務人人員素質質的培訓訓 PAGEREF _Toc343100023 h 17 HYPERLINK l _Toc344310000224三、及及時調整整供貨時時間 PAGEREF _Toc343100024 h 17 HYPERLINK l _Toc3

13、43100025 四、有針針對性的的加大宣宣傳力度度和促銷銷活動 PAGEREF _Toc343100025 h 17 HYPERLINK l _Toc343100026 五、細節(jié)節(jié)注意事事項 PAGEREF _Toc343100026 h 18 HYPERLINK l _Toc343100027 參考文獻獻 PAGEREF _Toc343100027 h 18 HYPERLINK l _Toc343100028 致謝 PAGEREF _Toc343100028 h 19 HYPERLINK l _Toc343100029 附錄 PAGEREF _Toc343100029 h 220第一章 序

14、言一、調查查背景及及意義（一）調調查背景景目前隨著著改革開開放和經經濟的不不斷發(fā)展展，零售售業(yè)的競競爭愈演演愈烈。天天便便利作為為邢臺地方方性連鎖鎖店，不不僅面臨臨福美多多連鎖店店的競爭爭，還有有國內大大型連鎖鎖超市的的競爭，諸如銀銀座、晨晨光、家家樂園、華天等等的沖擊擊，在多多方面競競爭壓力力的包圍圍下，天天天便利利作為地地方性的的連鎖店店如何取取得較好好的業(yè)績績顯得尤尤為迫切切。天天天便利如如何在市市場競爭爭中取得得更好的的業(yè)績，進一步步提高利利潤率，制定相相應的營營銷策略略，對天天天便利利的經營營狀況顯顯得非常常重要本次調查查活動，主要通通過對邢邢臺市天天天便利利商貿有有限公司司和家樂樂

15、園超市市進行調調查，了了解本市市的便利利店消費費狀況和和發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀，發(fā)發(fā)現(xiàn)所存存在的問問題，進進一步提提出未來來發(fā)展建建議。（二）調調查意義義通過本次次的調查查主要想想了解邢邢臺市天天天便利利的經營營狀況，并且與與同地區(qū)區(qū)的家樂樂園超市市進行對對比，從從而了解解天天便便利連鎖鎖超市所所存在的的缺陷和和不足，提出相相應的建建議，為為其以后后的發(fā)展展提供依依據(jù)。二、文獻獻綜述已有的研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn),隨著著外資零零售業(yè)的的全面進進入以及及國內零零售業(yè)不不斷的發(fā)發(fā)展,我我國的超超市賣場場呈現(xiàn)出出七大趨趨勢:格格局日漸漸完備且且合理化化、銷售方方式的多多樣化、營銷主主體企業(yè)業(yè)形象化化、商業(yè)信信息化、管理現(xiàn)現(xiàn)

16、代化、購物環(huán)環(huán)境舒適適化、商業(yè)電電子技術術化。那么,零售企企業(yè)的工工作重心心應放在在哪里？萬后芬芬和湯定定娜認為為,細分分市場是是零售企企業(yè)成敗敗的戰(zhàn)場場,脫離離了具體體的市場場環(huán)境就就無法評評估零售售資源的的價值,目標細細分市場場才是企企業(yè)賴以以生存的的基礎。趙曉飛經經過市場場調查后后得出結結論,中中國的零零售市場場為全球球競爭最最為激烈烈,同時時地區(qū)差差異化最最為顯著著的市場場之一。在中國國的零售售商,尤尤其是本本土零售售商,普普遍面臨臨消費者者忠誠度度較低,單店消消費規(guī)模模下降的的巨大挑挑戰(zhàn)。本土土零售企企業(yè)的優(yōu)優(yōu)勢又體體現(xiàn)在哪哪些方面面?喬于嬌嬌認為有有如下五五個方面面:門店店地理位位

17、置優(yōu)勢勢、區(qū)域銷銷售規(guī)模模優(yōu)勢、占據(jù)農農村市場場優(yōu)勢、企業(yè)文文化優(yōu)勢勢、政府支支持優(yōu)勢勢。一些學學者也向向本土零零售企業(yè)業(yè)提出了了一些建建議。張瑩認認為,國國內超市市在擴張張的同時時,必須須把經營營管理水水平提上上去，向國外外學習先先進的經經營理念念,提高高員工素素質。如果僅僅僅是增增加連鎖鎖的數(shù)量量,不進進行質的的改變,最終還還是會面面臨破產產的尷尬尬境地。三、調查查方案及及方法要求詳細細了解天天天便利利店的經經營現(xiàn)狀狀，為該該店在邢邢臺市的的發(fā)展制制定科學學的營銷銷方案提提供依據(jù)據(jù)，特撰撰寫市場場調研計計劃書。1、全面面摸清天天天便利利店在邢邢臺的銷銷售狀況況；2、了解解競爭者者（如家家樂

18、園）的銷售售狀況；3、了解解邢臺天天天便利利店的商商品價格格、廣告告、促銷銷狀況4、摸清清邢臺市市消費者者的消費費習慣及及特點。四、調查查項目及及內容（一）行行業(yè)市場場環(huán)境調調查，主主要調查查內容如如下：1、天天天便利店店的經營營模式2、企業(yè)業(yè)的內部部環(huán)境（如產品品種類、貨架擺擺放等）3、天天天便利店店的選址址特點（商圈和和消費層層次的選選擇）4、企業(yè)業(yè)外部環(huán)環(huán)境分析析（如行行業(yè)發(fā)展展趨勢、競爭狀狀態(tài)）（二）消消費者調調查，主主要調查查內容如如下：1、消費費者的購購物理念念2、消費費者的消消費行為為（購買買數(shù)量、金額、頻率等等）3、消費費者的文文化構成成及年齡齡結構4、消費費者滿意意度調查查（

19、服務務滿意度度、售后后滿意度度貨架架陳列滿滿意度）（三）競競爭者調調查，主主要調查查內容如如下：1、競爭爭者產品品的優(yōu)劣劣勢（產產品種類類、產品品結構）2、競爭爭者價格格的優(yōu)劣劣勢（有有無打折折等促銷銷活動）3、競爭爭者服務務的優(yōu)劣劣勢（購購買過程程及售后后服務是是否完備備）五、調查查的對象象及調查查地點因為天天天便利多多在小區(qū)區(qū)周邊，所以小小區(qū)居民民及周邊邊居民都都是調查查對象。但因為為家庭經經濟背景景的差異異，居民民生活支支出還是是存在較較大差異異，導致致消費者者購買習習慣的差差異。因因此他們們在選擇擇產品時時都會有有所差異異，為了了準確、快速得得出調查查結果，此次調調查采用用分層隨隨機抽

20、樣樣法，先先按其居居住條件件的不同同分為兩兩層：高高新家庭庭及工薪薪家庭。本次調調查的小小區(qū)有學學苑公寓寓和某某某小區(qū)。此外分分布在小小區(qū)周邊邊的大超超市也是是主要調調查對象象，因其其檔次和和規(guī)模的的差異性性。決采采用判斷斷抽樣法法，具體體情況如如下：消費者2200名名，其中中高新家家庭與工工薪家庭庭各占550%。調查地點點有學苑苑公寓、財滿街街、達活活泉附近近、新世世紀廣場場、大洋洋百貨及及邢臺學學院。六、人員員培訓培訓必須須以實效效為導向向，針對對本次活活動請具具有豐富富經驗的的老師面面授調查查技巧、經驗，進行思思想方面面的教育育，使充充分認識識到市場場調研的的重要意意義，培培養(yǎng)強烈烈的事

21、業(yè)業(yè)心和責責任感，端正工工作態(tài)度度、作風風，激發(fā)發(fā)對調查查工作的的積極性性。表1-11培訓課課程培訓老師師培訓課程程預期效果果郝慶祿市場調查查與分析析學習調查查方法與與分析問問卷鄭志剛市場調研研實務學習確定定調研方方案商會娟市場營銷銷、統(tǒng)計計學學習設計計問卷、統(tǒng)計方方法與企企業(yè)的44P分析析劉純預測方法法預測天天天便利經經營中可能出出現(xiàn)的問問題孫慧娟商務談判判舉止談吐吐得體、態(tài)度情情切熱情情李首涵分銷渠道道了解進貨貨渠道與與銷售渠渠道通過本次次人員培培訓，了了解在調調查問卷卷及報告告撰寫中中應注意意的問題題，寫作作方法及及統(tǒng)計方方法。此此次學習習不僅有有專業(yè)知知識的提提高，更更學習了了經驗。七

22、、市市場調查查方法及及具體實實施本次調查查以問卷卷為主，通過問問卷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，分析改改進方法法。通過過和家樂樂園超市市的對比比分析優(yōu)優(yōu)劣勢，及時進進行調整整。表1-22時間進進度安排排工作內容容時間安排排人員安排排第一階段段確定調調查提綱綱13周李哲方雪雪王立興馬馬青山第二階段段確定調調查方案案46周李哲方雪雪王立興馬馬青山第三階段段制作及及修改問問卷78周李哲方雪雪王立興馬馬青山第四階段段發(fā)放問問卷數(shù)據(jù)據(jù)收集，分析數(shù)數(shù)據(jù)撰寫寫報告911周周李哲方雪雪王立興馬馬青山第五階段段修改報報告，制制作PPPT12155周李哲方雪雪王立興馬馬青山八、經費費情況在本次調調查中，有一定定的經費費，費用用由四

23、名名組員共共同支出出。表1-33支出統(tǒng)統(tǒng)計表支出項目目金額（元元）問卷復印印40工具費（筆）5報告打印印費15其他32共計82九、問題題的假設設及論證證天天便利利 在邢邢臺的發(fā)發(fā)展比較較穩(wěn)定，本調查查小組根根據(jù)對天天天便利利的了解解做出如如下假設設：部分分產品會會有斷貨貨的問題題；商品品價格較較高；貨貨架擺放放擁擠。根據(jù)以上上假設，調查人人員經過過調查后后發(fā)現(xiàn)確確實存在在產品斷斷貨與價價格較高高的問題題。在本本次調查查中還發(fā)發(fā)現(xiàn)了其其他方面面的一些些問題，調查小小組從不不同角度度對天天天便利進進行調查查，為其其更好地地發(fā)展提提供了依依據(jù)。第二章 邢臺臺市天天天便利經經營狀況況調查與與分析一、環(huán)

24、境境狀況分分析（一）店店面選址址的特點點在便利店店行業(yè)，國際上上流傳著著這樣一一句話：選址正正確是成成功的一一半。由由此可見見便利店店的選址址是何等等的重要要。 所所謂選址址是指商商店的店店址確定定?？偨Y結國際上上便利店店經營的的成功經經驗(特特別是日日本的經經驗)，便利店店的立地地條件是是保證經經營成功功的關鍵鍵。便利店店的立地地條件的的核心是是商圈內內的客流流量。影影響客流流量的因因素主要要有：商商圈內的的家庭數(shù)數(shù)、企事事業(yè)單位位數(shù)；經經過商店店門口的的人流、車流；馬路的的形狀、人行道道的形狀狀，商店店周圍的的開闊度度等等。所以根據(jù)據(jù)這些特特點分析析，我們們通過調調查邢臺臺市天天天便利的的

25、位置，總結了了以下幾幾個特點點：（1）坐坐落于“生活道道路”，如小小區(qū)里；（2）緊緊挨車站站，如火火車站旁旁邊；（3）靠近集集聚人的的場所，諸如學學校、醫(yī)醫(yī)院、商商場附近近。（二）企業(yè)內內部環(huán)境境分析1、企業(yè)業(yè)文化（1）誠誠信經營營，優(yōu)質質商品；（2）提提供一流流的服務務，以消消費者的的滿意為為目標；2、經營營模式天天天便利利店作為為一個地地方性連連鎖超市市，有它它獨特的的優(yōu)勢。天天便便利的店店面面積積較小，一般一一個店的的面積在在十幾平平左右，這也極極大地限限制了店店的商品品種類，所以它它經營的的主要產產品產品品時休閑閑食品、飲料、日化用用品等。它的連連鎖模式式也使供供貨由總總部統(tǒng)一一配送。

26、每個店店面根據(jù)據(jù)自己的的地理位位置會相相應的調調整一些些產品，但大部部由poos機反反饋信息息，由總總部供貨貨。天天天便利利的另一一個優(yōu)勢勢是二十十四小時時營業(yè)，這也在在超市沒沒開門或或關門后后，形成成了一個個壟斷形形式。但但也有一一定的局局限，就就是店員員的倒班班及人手手的缺少少，這也也導致天天天便利利商貿有有限公司司最新推推出的調調整策略略，即在在23點點至7點點購物時時間內加加收100%的服服務費用用，在一一定程度度上也增增加了營營業(yè)額。（三）企企業(yè)外部部環(huán)境分分析1、經濟濟環(huán)境分分析邢臺作為為一個三三線城市市，零售售業(yè)的發(fā)發(fā)展較為為迅速。邢臺比比較大的的超市有有家樂園園、華天天、晨光光

27、、銀座座、沃爾爾瑪、家家樂福等等，這些些大型超超市的市市場占有有率相當當大，幾幾乎占邢邢臺市民民消費的的80%以上。這些超超市的營營業(yè)面積積大，有有休息場場所，購購物環(huán)境境舒適，價格比比便利店店便宜，超市的的產品種種類較多多，給予予顧客很很大的選選擇空間間，超市市內的售售貨員比比較多，服務周周到。而而與天天天便利店店屬于同同種業(yè)態(tài)態(tài)的有福福美多連連鎖店，福美多多的經營營方式與與天天便便利是一一樣的，是直接接的競爭爭對手。以上幾幾種零售售店是以以總店統(tǒng)統(tǒng)一配貨貨為基礎礎，在以以實際情情況進行行調整。另外一一些是個個人開的的商店、超市。這些店店面是各各自經營營的，所所以它的的選址多多在人流流量多的

28、的地方開開設，而而他的進進貨渠道道是個人人憑自己己的經驗驗來上貨貨，有很很大的風風險。天一城購購物廣場場的開業(yè)業(yè)，更是是將競爭爭推入白白熾化階階段。天天一城集集合超市市，購物物廣場，娛樂場場所，餐餐飲店為為一體的的購物城城。天一一城附近近的交通通與停車車場的方方便，更更是吸引引了大量量的顧客客。2、邢臺臺市的消消費水平平不同地區(qū)區(qū)經濟的的發(fā)達程程度不一一樣，對對消費者者的影響響程度也也各不相相同。邢臺地地處華北北，經濟濟發(fā)展較較慢。在在接受調調查的市市民中，工薪層層是占組組成部分分的788%，而而與此息息息相關關的消費費者的消消費水平平處于中中等偏下下。二、企業(yè)業(yè)資源分分析1、注冊冊資本規(guī)規(guī)模

29、相對對同類超超市較大大，如福美美多。其其融資能能力相對對同類超超市較好好，日客流流量較大大，資金周周轉速度度相對較較快，資金彈彈性較大大。2、充分分利用有有限的空空間來擺擺放更多多的產品品。3、員工工和管理理人員集集體合作作意識較強。4、企業(yè)業(yè)以新天天利商貿貿有限公公司集團團為依托托，有優(yōu)秀秀的組織織和規(guī)劃劃、控制制、管理理能力，發(fā)展方方向明確確 。5、有自自己獨立立的物流流配送倉倉儲系統(tǒng)統(tǒng)，在技術術資源上上占有明明顯優(yōu)勢勢。具有良良好知名名度和商商譽，顧顧客忠誠誠度較好好。 三、邢臺臺市天天天便利消消費者特特征調查查分析（一）消消費者的的購物理理念隨著社會會的不斷斷地進步步，經濟濟的飛速速發(fā)

30、展，人們的的消費理理念也隨隨著生活活水平的的提高有有了很大大的變化化。以前前，人們們的生活活水平不不是很高高的時候候，大家家消費都都是一些些生活必必須品，而且都都是有目目的的消消費。但但是在現(xiàn)現(xiàn)在人們們的消費費理念都都發(fā)生了了一些改改變，也也許在購購物時看看見喜歡歡的東西西就買了了，但是是卻不一一定是自自己需要要的東西西，這就就提高了了一小部部分消費費的感性性成分，減少了了理性的成成分。圖2.11 消消費理念念比例餅餅圖通過圖22.1可可以清楚楚的看出出，理性性消費者者占722%，感感性消費費占288%。從從中可以以總結出出，理性性消費居居主導地地位。（二）消消費者行行為分析析影響消費費者購物

31、物行為的的因素主主要有文文化因素素、社會會因素、個人因因素、心心理因素素幾種。1、文化化水平影影響一個個人對自自己在社社會中的的定位，文化水水平高的的人有一一種有優(yōu)優(yōu)越感，這種優(yōu)優(yōu)越感不不僅表現(xiàn)現(xiàn)在說話話，走路路，更表表現(xiàn)在購購物方面面。這種種人的工工作階級級也定位位在高薪薪階層，在購物物時可能能考慮最最多的不不是價格格，而是是需求程程度。2、就社社會因素素來說，一個人人受周圍圍人的影影響頗深深。俗話話說物以以類聚，人以群群分說的的就是這這個道理理。如果果一個人人的交際際圈是工工薪階層層，那么么他的消消費水平平也定在在工薪階階層。反反之亦是是這樣。3、個人人因素方方面對購購物影響響程度深深的在

32、收收入這方方面。收收入較高高的人不不會在菜菜市場為為了幾毛毛錢而喋喋喋不休休。同樣樣也不會會因為同同種商品品在別的的店便宜宜兩毛錢錢走半個個小時去去買。4、在心心里因素素方面，大部分分人有中中攀比的的心理，而把這這方面表表現(xiàn)的淋淋漓盡致致的莫過過于消費費了。這這也導致致消費者者買東西西看品牌牌，愿意意多花一一些錢買買品牌貨貨。（三）文文化構成成及年齡齡結構根據(jù)圖22.2可可知消費費者的文文化構成成主要分分為四個個層次，其中中中學中專專及以下下的占557%，大?；蚧虮究频牡恼?77%，碩碩士占22%，所所以超市市可以試試著在保保留原顧顧客的前前提下，開辟占占比例少少顧客的的市場。圖2.22天天便

33、便利消費費者學歷歷構成圖圖在調查中中，把年年齡分成成了四個個階段，其中220歲以以下的顧顧客占66%，220至330的顧顧客占443%，30至至40歲歲商務顧顧客占224%，40歲歲以上的的占277%，所所以通過過分析，可以初初步了解解到青年年人的消消費占主主流，有有將近一一半的比比例，所所以企業(yè)業(yè)應該具具體了解解這個年年齡段消消費人群群，對他他們的購購物情況況進行調調研。圖2.3 天天天便利利消費者者年齡構構成圖（四）消消費者在在便利店店的購物物情況1、由于于天天便便利店主主要設在在小區(qū)，車站旁旁邊，醫(yī)醫(yī)院旁邊邊的人流流量較大大的地方方，所以以它的客客流量較較大，在在受訪的的1000名市民民

34、中，只只有2%的人才才能過來來沒有到到店里買買過東西西，544%的人人偶爾進進行購買買，422%的人人經常進進行購買買，2%的人總總是在店店里買東東西。（見圖22.4）圖2.44 消消費者的的購物頻頻率圖2、在店店里進行行購物的的人中有有69%的人是是因為它它方便快快捷，111%的的人認為為它的商商品價格格便宜，10%的人是是因為營營業(yè)時間間長方便便來購物物的，在在受訪人人中，445%的的人在晚晚上購物物也說明明了營業(yè)業(yè)時間長長的優(yōu)勢勢。只有有2%的的人是為為了積分分才來購購物的，7%的的人是因因為其他他原因。（見圖22.5）圖2.55影響消消費者購購物因素素的比例例圖3、就購購物時間間來說，

35、晚上來便便利店購購物的人人占466%，下下午是331%，早上115%，只有88%的人人在中午午買東西西。（見圖22.6）圖2.66 消消費者購購物時間間頻率圖圖4、天天天便利店店的主要要經營商商品為食食品，日日用品，日化，酒水飲飲料。這這就決定定了消費費者進行行購買的的商品。購買食食品的比比例是779%，占344%的是是酒水飲飲料，日日化占到到了144%，而而其他占占12%。（見見圖2.7）圖2.77消費者者購物的的種類比比例圖5、商品品的制約約也影響響了市民民的消費費金額，在便利利店消費費50元元以下的的占500%，消消費500到1000元的的占400%，購購物金額額在1000到2200之之

36、間的在在9%，只有11%購物物金額達達到了2200元元以上。（見圖22.8）圖2.88消費者者購物金金額情況況比例圖圖（五）消消費者滿滿意度調調查1.通過過調查可可以了解解到消費費者對天天天便利利售后服服務的滿滿意程度度：非常常滿意的的占111%，較較滿意的的占366%，一一般的占占47%，較不不滿意的的占5%，非常常不滿意意的占11%。圖2.99售售后服務務滿意程程度圖有圖2.9可以以了解到到，消費費者的滿滿意程度度主要是是較滿意意，一般般，非常常滿意的的人比較較少，所所以針對對售貨員員的服務務培訓要要加強，培養(yǎng)他他們的敬敬業(yè)精神神；對于于貨架陳陳列要在在有限的的空間內內進行調調整，符符合大

37、部部分人的的要求，對于售售后要做做到，規(guī)規(guī)則上有有的必須須執(zhí)行，沒有的的盡量執(zhí)執(zhí)行。2.根據(jù)據(jù)調查數(shù)數(shù)據(jù)得出出消費者者對天天天便利店店員服務務的滿意意程度：非常滿滿意的占占7%，較滿意意的占335%，一般的的占488%，較較不滿意意的占110%，非常不不滿意的的占100%。圖2.110 服務滿滿意程度度圖由圖2.10可可知消費費者對天天天便利利店員服服務的滿滿意程度度主要集集中在較較滿意和和一般，非常滿滿意和非非常不滿滿意的比比例比較較小，店店員的服服務質量量有待提提高。3.根根據(jù)調查查數(shù)據(jù)得得出消費費者對天天天便利利的貨架架陳列滿滿意程度度：非常常滿意的的占133%，較較滿意的的占277%，

38、一一般的占占53%，較不不滿意的的占6%，非常常不滿意意的占11%。圖2.111貨架架陳列滿滿意程度度圖分析得出出消費者者對天天天便利店店內的貨貨架擺放放的滿意意程度，主要分分布在較較滿意和和一般，雖然非非常不滿滿意的比比例比較較小，但但天天便便利應該該提供更更好的商商品陳列列方式。（六）了了解天天天便利信信息的渠渠道消費者了了解一個個產品或或者一個個公司的的信息，可以通通過很多多的渠道道，一個個公司如如果想提提高知名名度就要要在渠道道下工夫夫，比如如廣告宣宣傳、報報紙雜志志，宣傳傳單、廣廣播等各各種宣傳傳手法，一個好好的宣傳傳渠道可可以讓消消費者更更多的信信息，從從而增加加產品或或企業(yè)的的知

39、名度度，帶動動效益。通過對對1000名消費費者的調調查，初初步了解解到了消消費者得得知消息息的各種種渠道的的比例。如圖22.122所示：圖2.112消費費者了解解便利店店信息的的渠道比比例圖通過對這這1000名消費費者的調調查，可可以看出出消費者者了解信信息的渠渠道電視視廣告占占7%，街頭廣廣告占339%，宣傳單單占388%，親親戚朋友友介紹占占13%，其他他占3%，從這這些數(shù)據(jù)據(jù)可以知知道多數(shù)數(shù)的消費費者是通通過街頭頭廣告和和宣傳單單來了解解超市的的信息，所以便便利店在在今后的的宣傳中中可以比比較側重重這兩方方面。四、競爭爭狀況分分析（一）產產品比較較經過初步步的調查查，家樂樂園超市市的主營

40、營產品是是一些日日常生活活用品，但是家家樂園的的產品品品種要多多于天天天便利，比如家家樂園超超市有蔬蔬菜水果果、現(xiàn)做做的點心心、廚房房用具、玩具、肉食等等，所以以在這方方面自然然的就會會失去一一部分的的顧客，據(jù)調查查結果可可知，消消費者選選擇在家家樂園超超市購買買的因素素其中包包括家樂樂園的商商品種類類齊全，可以一一次性在在一個超超市把所所有需要要的東西西買齊。（二）價價格比較較 在現(xiàn)實實生活中中，影響響消費者者心理與與行為的的因素很很多，然然而，價價格是影影響消費費者購買買決策的的最具有有刺激性性、敏感感性的重重要因素素之一。消費者者對天天天便利的的商品價價格感知知如圖22.133所示。1、

41、家樂樂園超市市商品的的價格是是不便宜宜的，但但是飲料料與日化化用品比比一般的的店都要要便宜。而天天天便利店店以方便便快捷為為主要的的競爭優(yōu)優(yōu)勢，在在商品定定價上略略高一些些。2、家樂樂園與天天天便利利都有會會員卡，所不同同的是家家樂園的的會員卡卡既可以以積分又又能夠憑憑卡打折折，而天天天便利利店只是是會員積積分，用用積分兌兌換產品品，而不不能享受受折扣。家樂園園定期會會做促銷銷活動，主是策策略是部部分產品品降價，卻又不不是純粹粹的降價價。他會會在價簽簽表明會會員專享享，或者者是比其其他消費費者以更更低的價價格購買買，對消消費者有有很大的的吸引力力。而且且這讓消消費者覺覺得在家家樂園買買的東西西

42、很便宜宜。3、從圖圖2.113中可可以看出出，在調調查的這這一百個個消費者者中，認認為家樂樂園超市市比較貴貴的占118%，認為比比較便宜宜的占116%，認為兩兩家商品品價格差差不多的的占188%，認認為一樣樣的占448%，從而可可以分析析出，價價格因素素并不是是讓人選選擇家樂樂園而不不選擇天天天便利利的主要要因素，而是其其他方面面。圖2.113消費費者對天天天便利利的價格格感知圖圖（三）服服務比較較 服務現(xiàn)現(xiàn)在對于于一個企企業(yè)可以以說是起起著決定定性的作作用。銷銷售人員員的服務務質量直直接影響響著消費費者的心心情，也也許有時時你的服服務很好好，他不不會去注注意，但但是如果果你有一一點的不不對他

43、就就會很快快發(fā)現(xiàn)。人往往往不會在在意他人人的優(yōu)點點，總會會發(fā)現(xiàn)或或找別人人的缺點點。所以以在服務務行業(yè)就就要時刻刻謹言慎慎行，不不要得罪罪顧客。在這次次對兩家家零售店店的滿意意度調查查中，多多數(shù)消費費者對于于天天便便利的滿滿意程度度主要是是較滿意意和一般般，非常常滿意的的特別少少，可以以明顯看看出它的的服務還還是很欠欠缺的。但是家家樂園方方面的消消費者不不能說都都是很滿滿意，但但是整體體上，滿滿意度是是高于天天天便利利，所以以天天便便利在服服務上應應該多多多加強。（四）促促銷比較較天天便利利與其它它的零售售店的促促銷方式式不大相相同，由由于店內內銷售的的產品多多是易銷銷品，很很少存在在壓貨現(xiàn)現(xiàn)

44、象，所所以不用用打折降降價處理理。這也也決定了了天天便便利的促促銷活動動少，也也沒有優(yōu)優(yōu)惠券、打折降降價以及及購物的的贈送活活動。天天天便利利實行會會員制，為顧客客辦理會會員卡進進行積分分兌換商商品，它它的局限限性是只只能換商商品，不不過也間間接的培培養(yǎng)了忠忠誠顧客客。第三章調查查結論及及主要問問題經過這次次對天天天便利連連鎖超市市的調查查，我們們得出如如下結論論：一、調查查結論首先，從從總體上上講，連連鎖店在在邢臺市市市場處處于成熟熟期，市民民對其很很熟悉，因此，進入連連鎖店購購物者比比較多多多。而這這種狀況況在很大大程度上上與連鎖鎖業(yè)的宣宣傳推廣廣有關。天天便便利的選選址位置置比較好好，貼

45、近近市民生生活區(qū)。在邢臺臺已經形形成連鎖鎖效應。其其次，消消費者對對連鎖店店的市場場定位及及特色非非常關注注。與其其他商店店相比，選擇連連鎖店購購物者，關注商商品質量量和品種種的較多多，說明明在目前前市場上上“水貨貨”泛濫濫的情況況下，消消費者對對商品質質量相當當敏感，同時對對品種的的多樣化化和價格格的低廉廉也很注注重。這這一點從從人們對對連鎖店店存在的的問題中中也能窺窺其一斑斑。再者，與其他他零售店店相比，天天便便利的一一系列服服務也為為其帶來來了利潤潤。例如如話費充充值站（移動、聯(lián)通、電信），電動動車快速速充值站站，定制制生日蛋蛋糕。最后，天天天便利利作為地地方連鎖鎖便利店店也存在在著諸多

46、多的問題題，這些些問題阻阻礙其進進一步發(fā)發(fā)展。包包括產品品種類，配送，服務態(tài)態(tài)度等。二、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題（一）部部分商品品價格高高價格在消消費者的的消費過過程中起起著至關關重要的的作用。在現(xiàn)代代市場經經濟條件件下，價價格的制制定、調調整和價價格水平平的漲落落，即調調節(jié)著市市場供求求和企業(yè)業(yè)的經營營活動，也影響響和制約約著消費費者的活活動。據(jù)調查能能了解到到一部分分的消費費者認為為天天便便利的價價格要略略高于其其它的超超市或便利店店，消費費者就會會選擇一一些其它它的商店店去購買買，這樣樣就失去去了這部部分消費費者，為為了提高高競爭力力，天天天便利應應該根據(jù)據(jù)成本適適當調整整相應產產品的價價格。（二

47、）服服務不能能讓消費費者滿意意通過調查查發(fā)現(xiàn)天天天便利利的服務務做的不不太好，也有一一小部分分的人很很不滿意意它的服服務。店里服務務人員的的態(tài)度不不是很好好，對消消費者愛愛答不理理的，影影響消費費者的購購物心情情。1.有時時候顧客客去購物物時，售售貨員正正在理貨貨，無視視顧客的的存在。2.顧客客購物時時售貨員員目光一一直盯著著，使顧顧客有一一種緊迫迫感。3.顧客客詢問是是不能很很好地解解答。（三）部部分產品品不能及及時供貨貨商品不能能及時供供貨這個個問題與與庫存和和產品配配送相關關，庫存存與配送送管理是是零售商商店的內內部運作作管理每每一個環(huán)環(huán)節(jié)都直直接和費費用產生生相關。許多連連鎖商店店的物

48、流流費用已已經占整整個商品品經營費費用的主主要部分分，因而而降低物物流成本本成為連連鎖商店店的利潤潤來源之之一，甚甚至構成成了一個個連鎖商商店的核核心競爭爭力。但但是這對對于消費費者來說說就存在在一定的的影響，因為為為此而形形成的競競爭有時時會導致致產品斷斷貨現(xiàn)象象比較嚴嚴重，而而且如果果這種現(xiàn)現(xiàn)象經常常出現(xiàn)的的話就會會讓消費費者覺得得這家店店不好，東西也也不全，以后也也許就不不會去了了，所以以商家應應該多在在消費者者的角度度考慮一一下，這這樣才能能增加客客源量。（四）促促銷活動動相對較較少近年來，隨著人人們生活活水平的的提高，消費形形態(tài)的改改變，各各種業(yè)態(tài)態(tài)的零售售商店不不斷增加加，競爭爭的

49、加劇劇給零售售經營者者形成了了嚴峻的的挑戰(zhàn)。如何在在充滿競競爭的環(huán)環(huán)境中脫脫穎而出出，確保保優(yōu)勢及及創(chuàng)造利利潤，是是零售經經營者的的一大難難題。于于是，許許多零售售商店紛紛紛通過過各種促促銷活動動加強與與消費者者的信息息溝通，刺激顧顧客的購購買欲望望，從而而達到擴擴大銷售售的增加加盈利的的目的。然而通過過這次對對消費者者的調查查，我們們可以發(fā)發(fā)現(xiàn)，有有好多人人都提出出希望天天天便利利能多做做一些促促銷活動動，讓消消費者及及時了解解信息，從而方方便購買買。（五）商商品陳列列擁擠為為了吸引引盡可能能多的顧顧客光臨臨，讓顧顧客盡可可能多逗逗留一些些時間，并產生生盡可能能多的沖沖動性購購買，零零售商店

50、店需要研研究顧客客的購買買心理，了解顧顧客的喜喜好，恰恰當?shù)匕舶才派唐菲匪幍牡奈恢煤秃涂臻g多多少，分分析不同同商品的的陳列方方式，甚甚至連通通道的寬寬窄、顏顏色和搭搭配、燈燈光的明明暗、音音樂的大大小、氣氣味的類類型等方方方面面面都要考考慮到，也許一一個細節(jié)節(jié)的疏忽忽就會使使所有努努力前功功盡棄。雖雖然像這這樣的連連鎖便利利店，經經營的產產品的種種類都是是一些日日常的生生活用品品，食品品飲料等等，而且且便利店店的面積積有限，陳列起起來比較較擁擠。在這次次調查中中消費者者提出，商品擺擺放的太太亂，找找東西也也不好找找，整體體看上去去有種特特別擁擠擠的感覺覺，所以以有時就就會影響響購物心心情。第

51、四章提高高天天便便利效益益的具體體措施一、調整整相應產產品的價價格1、將一一些價格格與其他他零售店店相比價價格高的的多的商商品的價價格下調調，讓價價格趨于于趨于一一致，如如礦泉水水，口香香糖，洗洗衣液2、對于于一些需需求量大大的暢銷銷品的價價格稍微微進行加加價來提提高利潤潤。但加加價部分分不要超超過其他他超市價價格的55%。否否則會給給消費者者一種太太貴的感感覺。二、加強強服務人人員素質質的培訓訓1、售貨貨員不能偏見對對待顧客客，對顧顧客要真真誠，熱熱情，耐耐心。2、店員員不要一一直跟著著顧客，讓顧客客有壓迫迫感。3、注意意聽顧客客的需求求，詳細細介紹產產品以幫幫顧客進進行商品品選購4、微笑笑

52、待人，不可在在顧客面面前表現(xiàn)現(xiàn)對工作作的抱怨怨與不滿滿。5、回答答顧客問問題多用用敬語。6、加強強對服務務員銷售售知識和和技能的的培訓，讓店員員了解店店內商品品的規(guī)格格與特點點。能夠夠更好地地解答顧顧客的問問題。7、店員員與顧客客交流中中發(fā)現(xiàn)的的問題要要及時反反饋，以以便及時時糾正。三、及時時調整供供貨時間間1.對于于暢銷品品要增加加庫存，以防出出現(xiàn)斷貨貨；2.對于于一些周周轉周期期較長的的產品要要適當減減少庫存存；3.不要要等到規(guī)規(guī)定補貨貨日期才才進行補補貨，要要根據(jù)各各類產品品的銷量量及時調調；4.整供供貨時間間，對于于應季的的產品要要及時調調整供貨貨。四、有針針對性的的加大宣宣傳力度度和

53、促銷銷活動促銷是一一個很好好的與消消費者溝溝通的方方法，多多一些促促銷活動動，可以以讓消費費者更多多的了解解商店的的信息，所以商商店應該該有針對對性的進進行一些些促銷活活動。1.根據(jù)據(jù)天天便便利的店店址特點點要加強強在小區(qū)區(qū)內的宣宣傳力度度，吸引引消費者者前來購購買。辦辦一刊天天天便利利報紙，刊登特特價商品品，免費費發(fā)到小小區(qū)里，讓小區(qū)區(qū)居民及及時了解解信息。2.改變變會員卡卡只能積積分的局局限，在在積分到到一定程程度后使使用會員員卡可以以優(yōu)惠。在會員員生日是是贈送小小禮品，或雙倍倍積分。3.便利利店也可可在節(jié)假假日，店店慶時搞搞一些促促銷活動動，在培培養(yǎng)忠實實客戶的的同時也也吸引一一些新的的

54、客戶。五、細節(jié)節(jié)注意事事項以上四方方面是從從消費者者的問卷卷中分析析的來的的。正在在問卷的的最后設設了一道道開放行行問題通通過整理理分析發(fā)發(fā)現(xiàn)：1.有些些顧客再再買東西西時POOS機壞壞了，不不能積分分，而且且也不補補積分。這讓消消費者很很不滿意意。便利利店可以以提出在在三天內內，拿著著購物小小票進行行補積分分的辦法法。2.便利利店的營營業(yè)面積積有限，要在有有限的空空間創(chuàng)造造更多的的利潤就就要合理理利用空空間。貨貨架的陳陳列不要要太擁擠擠，適當當?shù)牧舫龀隹障?；商品要要分類擺擺放整齊齊，不可可上層貨貨架產品品的跑到到下層貨貨架來，這樣會會給人雜雜亂感。3.保持持地面的的整潔，地面臟臟了要及及時清

55、理理，給顧顧客一種種清新的的感覺。參考文獻獻1萬萬后芬,湯定娜娜.零售業(yè)業(yè)國際化化營銷.清華大大學出版版社，220044.2喬喬于嬌.我國零零售業(yè)競競爭的五五大優(yōu)勢勢,20005.3趙曉曉飛.淺析我我國零售售業(yè)正面面臨的重重重困難難.商業(yè)經經理人.20003.第122期4張張瑩.超市擴擴張帶來來的隱患患.中國商商貿.20003.第122期5畢畢思勇.市場營營銷.高等教教育出版版社,200076肖肖怡,現(xiàn)現(xiàn)代零售售學. 中國物物資出版版社,2200777百百度網(wǎng) wwww.baaiduu.coom致謝歷時將近近三個月月的時間間終于做做完了這這份調查查報告，在撰寫寫報告的的過程中中遇到了了無數(shù)困困

56、難和障障礙，都都在同學學和老師的的幫助下下克服了了。本調調查報告告是在郝郝老師、鄭老師、劉老師的的諄諄指指導下完完成的，三位老老師從不不同角度度提出的的意見讓讓我們的的報告不不斷完善善。三位位老師從從選題到到方案的的制定，從問卷卷的設計計到定稿稿，從報報告的初初稿到定定稿都付付出了很很多心血血。三位位老師不不厭其煩煩的對我我們的報報告進行行指導和和幫助。在此表表示真摯摯的感謝謝。感謝本小小組成員員，大家家團結一一致，共共同努力力，一起起克服困困難，不不斷改進進。經過過了三個個月的努努力將報報告整理理完畢。感謝我的的同學和和朋友，在寫報報告時給給予了很很多幫助助，在分分析數(shù)據(jù)據(jù)時給我我們提供供了

57、不同同的見解解，在報報告的撰撰寫和排排版時熱熱情的幫幫助。最后，感感謝廣大大的邢臺臺市民，你們的的配合才才是我們們的報告告順利完完成。附錄編號號：_邢臺市天天天便利利店市場場調查問問卷尊敬的先先生女女士：您好！我們是邢邢臺學院院工商管管理系的的學生，為了更更好地了了解邢臺臺市民消消費習慣慣及特點點，我們們特做調調查問卷卷一份，對此進進行調查查。可以以幫您更更好地選選擇質優(yōu)優(yōu)價廉的的商品，為您省省錢提供供指導。希望您您在百忙忙之中抽抽出一點點寶貴時時間，幫幫助我們們完成此此次調查查問卷，請您盡盡量作答答。本次調查查將嚴格格按照國國家進進行，無無需填寫寫姓名和和住址，所以您您不必有有任何顧顧慮。您

58、您需要根根據(jù)自己己的 實實際情況況進行作作答，在在每個問問題的合合適選項項中打“”或或在“_”填寫，如無特特殊說明明為單項項選擇題題，請您您認真作作答。再次感謝謝您的支支持！祝祝您和您您的家人人身體健健康，萬萬事如意意！負責人人：李哲哲邢邢臺學院院20110級工工商管理理系市營營班20012年年10月月15日日1、您的的性別( )A 男 B女2、您的的年齡( )A 200歲以下下 B 220330歲 C 3040歲歲 D 40歲歲以上3、您的的學歷( )A 中學學、中專專及以下下 B 大?；蚧虮究艭 碩士士 D 博士及及以上4、您的的月收入入( )A 10000元元以下B10000115000

59、元 C 11500030000元元 D 330000元以上上5、您的的工作職職位( )A 白領領 B 工人 C 企企業(yè)管理理人士 D 教教師E 學生生 F 黨政機機關工作作人員 G其他他_6、您來來便利店店購物的的頻率( )A 從不不 B 偶爾 C 經經常 DD總是 7、您您來天天天便利購購物的原原因( )A 方便便快捷BB 價格格便宜 C 為了多多積分換換商品 D營業(yè)業(yè)時間長長E其他_ 8、您您來天天天便利店店購物的的時間一一般在( )A 早上上 B 中午 C 下下午 DD晚上9、您一一般購物物的種類類（可多多選）( )A 食品品 B日化CC 飲料料 D其他_10、您您一次購購物的金金額(

60、)A 500元以下下 B 501000元 CC 10002200元元 D 2000元以上上11、您您從什么么渠道了了解便利利店的信信息( )A 電視視廣告 B街頭頭廣告 C 宣宣傳單 D 親親戚朋友友介紹 E其他他_ 12、您更喜喜歡哪種種促銷方方式( )A購物積積分兌換換產品 B 降降價促銷銷 C 抽獎 D 返返現(xiàn)金券券 E其其他_ 13、您對便便利店服服務人員員服務的的滿意程程度( )A 非常常滿意B 較滿意意 C 一一般 D 不滿意E非常不滿意144、您對對便利店店售后服服務滿意意程度( )A 非常常滿意B 較滿意意 C 一一般 D 不滿意E非常常不滿意155、您認認為天天天便利店店的商