關于業(yè)務問題賠償及績效標準管理辦法

1、 EES北京百福東方企業(yè)管理總部 PAGE 29關于業(yè)務問題賠償及績效標準管理辦法_2 0 09版 一、目地：根據(jù)市場需求，公司專業(yè)化物流模式規(guī)劃，對公司員工在執(zhí)行業(yè)務操作過程中，因工作行為失誤或過失，給公司或客戶造成各種業(yè)務問題行為的損失，而制定以下業(yè)務行為績效和業(yè)務問題賠償處理原則的具體管理辦法。二、適用用范圍：此管理辦辦法適用用于百福福東方所所屬全體體在職員員工及外外聘員工工三、考核核原則：1、業(yè)務務行為績績效考核核業(yè)務務節(jié)點監(jiān)監(jiān)控管理理辦法及及績效標標準與與業(yè)務問問題賠償償考核，作為為兩個相相互獨立立的項目目進行分分別考核核，記錄錄人力資資源信息息管理系系統(tǒng) （實行業(yè)務節(jié)節(jié)點監(jiān)控控管理

2、辦辦法及績績效標準準扣分分和業(yè)業(yè)務問題題賠償考考核賠賠償相分分離的原原則）。2、設定定業(yè)務務節(jié)點監(jiān)監(jiān)控管理理辦法及及績效標標準考考核最高高分數(shù)為10分分，業(yè)業(yè)務問題題節(jié)點監(jiān)監(jiān)控管理理辦法及及績效標標準中中所涉及及到的所所有問題題的業(yè)務務行為績績效，歸歸入業(yè)務務行為績績效扣分分范疇。3、業(yè)務務問題的的賠償依依據(jù)公司司員工工手冊中獎懲懲制度，以及各各地區(qū)的的相關細細則實施施，實際際產生的的因業(yè)務務問題導導致的公公司和客客戶的直直接經濟濟損失的的結果，由財務務結算部部門提供供相對應的因業(yè)業(yè)務問題題造成損損失的價值數(shù)數(shù)據(jù)為準準。四、業(yè)務務績效的考核：1、因工工作行為為失誤造造成公司司或客戶戶經濟損損失

3、的，給予業(yè)業(yè)務行為為績效扣扣分(參參照業(yè)業(yè)務節(jié)點點監(jiān)控管管理辦法法及績效效標準執(zhí)行)，并對對造成的的直接損損失進行行全額賠賠償，（人力資資源按照照月度績績效匯總總表，遞遞交財務務部執(zhí)行扣扣款，扣扣款期限限及額度度由公司司對其本本人工作作業(yè)績表表現(xiàn)酌情情決定處處理，另另附提報報流程）；2、因員員工工作作行為失失誤，給給公司或或客戶造造成的經經濟損失失或影響響巨大，給予業(yè)業(yè)務行為為績效考考核的同同時,還還需要依依據(jù)公司司員工工手冊獎懲制制度中進行業(yè)業(yè)務問題題的賠償償直至辭辭退。3、因發(fā)發(fā)生不可可預見、不可抗抗力原因因造成的的損失，區(qū)域總總負責人人或各管管理職能能成立調調查小組組，經綜綜合決議議后提

4、報報總部審審批后，視具體體情況斟斟酌處理理。4、業(yè)務務行為績績效扣分分超過100分的，需做離離崗培訓訓。培訓期期間的薪薪資級別別按照地地區(qū)最低低生活標標準發(fā)放放；超過過10至至20分者者給予降降級降薪薪處置；超過220分者者根據(jù)員工手手冊獎獎懲制度度中予以辭退退處理。5、因KKPI業(yè)業(yè)務行為為績效考考核中對對各級管管理者已已體現(xiàn)了了連帶責責任按月月份體現(xiàn)現(xiàn)，無需需對管理理者再作作行政處處分。但對于因因主觀因因素和管管理不力力，導致致發(fā)生業(yè)業(yè)務問題題或隱瞞瞞不報的的，管理理者將受受到直接接責任處處罰。6、業(yè)業(yè)務行為為績效及及業(yè)務問問題賠償償標準由管理理部（北北京、上上海、廣廣州）或或當?shù)刎撠撠熑?/p>

5、（其他直直屬公司司或服務務站）聯(lián)聯(lián)合品質質以及相相關部門門，對所所管轄區(qū)區(qū)域事故故給予界界定責任任，并將將責任任界定結結果認定定書月月度匯總總，報總總部財務務、管理理以及相相關上級級管理部部門。經經總部管管理各部部門終審審后，由由財務部依依據(jù)終審審的責責任界定定結果認認定書執(zhí)行扣扣罰，同時將將處理結結果定期期抄報相關關部門備備案。對對于責責任界定定結果認認定書中責任任認定有有異議的的，需提提交管理理總部。由管理理總部會會同資源源與風險險部、項項目中心心、營運中心心等部門門最終討討論裁定定。7事故故申訴日日期：責責任人或或責任部部門認為為界定事事實不符符，可以以在事故故報告公公布三日日內進行行申

6、訴說說明。在在規(guī)定時時間內未未提出說說明和有有效證據(jù)據(jù)資料的的逾期行行為將視視為責任任界定自自然成立立。五、業(yè)務務問題賠償原則1業(yè)務務問題賠償原則和標準 賠償償原則：因公公司原因因造成而而產生的的理賠款款及運費費損失，員工承承擔的同同時應根根據(jù)公司司管理職職務連帶帶責任處處罰原則則給予處處理因客客戶原因因造成而而產生的的理賠款款及運費費損失，員工無無需賠償償；因代代理（第第三方）原因造造成而產產生的理理賠款及及運費損損失，員員工無需需賠償；因員員工個人人原因而而產生的的理賠款款及運費費損失，員工需需對公司司損失進進行全額額賠償；當事事人申訴訴提供足足夠依據(jù)證明明可以免免責的其其他原因因 賠償償

7、標準：依據(jù)公司司財務部部和資源源部最終終確定的的，因業(yè)業(yè)務問題題造成的的公司損損失實際際價值為為賠償標標準。2事故故責任四 種種 因 素1、公司司因素2、客戶因素素3、代理（第第三方）因素44、員工個個人因素素1）公司司因 素素根據(jù)參照照公司司管理職職務連帶帶責任處處罰管理理制度原則給給予處理理。 公司司管理原原因：由于公司司或者部部門內部部管理不不完善或或執(zhí)行力力不到位位，致使使員工在在工作中中麻痹大大意或無無知造成成的業(yè)務務問題損損失， 崗位安排排原因：由于公司司或者部部門對崗崗位定編編安排不不合理，同時員員工已經經書面或或者郵件件方式（向本部部門及公公司品質質及管理理部門）進行反反饋但公

8、公司一直直沒有第第一時間間得到解解決的，致使員員工在工工作中造造成工作作問題的的損失，根據(jù)公公司管理理職務連連帶責任任處罰原原則給予予處理。（品質質部提供供書面崗崗位建議議表，同同時進行行編號及及登記發(fā)發(fā)放）人員安排排原因由于公司司或者部部門對崗崗位人員員安排不不合理，同時員員工已經經書面或或者郵件件方式（向本部部門及公公司品質質及管理理部門）進行反反饋但公公司一直直沒有第第一時間間得到解解決的，致使員員工在工工作中造造成工作作問題的的損失，根據(jù)公公司管理理職務連連帶責任任處罰原原則給予予處理。（品質質部提供供書面崗崗位建議議表，同同時進行行編號及及登記發(fā)發(fā)放）崗位流程程原因：由于公司司或者部

9、部門對崗崗位的工工作流程程沒有明明確規(guī)范范并制定定流程的的，致使使員工在在工作中中造成的的業(yè)務問問題損失失，根據(jù)據(jù)公司管管理職務務連帶責責任處罰罰原則給給予處理理。崗位培訓訓原因：由于公司司或者部部門對崗崗位工作作及流程程沒有進進行詳細細培訓及及崗前考考評上崗崗的，致致使員工工在工作作中造成成的業(yè)務務問題損損失，根根據(jù)公司司管理職職務連帶帶責任處處罰原則則給予處處理。資源配置置原因：由于公司司或者部部門對工工作崗位位的各項項資源配配置不到到位，并并已經書書面提出出但一直直得不到到解決而而造成的的業(yè)務問問題損失失，根據(jù)據(jù)公司管管理職務務連帶責責任處罰罰原則給給予處理理。2）客 戶 因因 素（操作

10、員員工未履履行以下下行為的的將承擔擔相關責責任參照照業(yè)務節(jié)節(jié)點監(jiān)控控管理辦辦法）（1）客客戶發(fā)貨貨未與本本公司現(xiàn)現(xiàn)場人員員辦理交交接前的的貨物損損壞或遺遺失的責責任，未未在運單單及交接接倉單異異常情況況描述及及客戶發(fā)發(fā)貨人員員簽名確確認且未未及時與與項目專專員備案案的將自自行承擔擔責任(2)客客戶發(fā)貨貨需要按按照雙方方協(xié)議的的要求進進行貨物物包裝和和交接，違反協(xié)協(xié)議規(guī)定定產生的的業(yè)務責責任。未未在運單單及交接接倉單異異常情況況描述及及客戶發(fā)發(fā)貨人員員簽名確確認且未未及時向向項目指指定專員員備案的的將自行行承擔責責任。(3) 貨物在在客戶現(xiàn)現(xiàn)場驗收收時檢查查貨物符符合協(xié)議議簽收條條件的，并得到到

11、認可和和簽字之之后出現(xiàn)現(xiàn)的損壞壞和短少少。未在在運單及及交接倉倉單異常常情況描描述及客客戶發(fā)貨貨人員簽簽名確認認且未向向項目指指定專員員備案的的自行承承擔責任任。3）代理理因 素另附件件說明：網絡服服務及渠渠道管理理規(guī)定（1） 渠渠道代理理原因： （另附件件說明：公路、鐵路、航空渠渠道資源源管理辦辦法）（2） 網絡絡代理原原因：（另附件件：網絡絡代理管管理辦法法） （3） 取派送送業(yè)務各各節(jié)點原原因：（另附件件說明：網點服務務管理辦辦法）（4）委委托代取取件各業(yè)務務節(jié)點原原因：（另附件件說明：超服務務范圍及及買單操操作管理理規(guī)定）4）員工工個人因素：（1）員員工責任：因員工個個人未遵遵守公司司

12、相關工工作流程程和規(guī)定定而產生生的失誤誤或過失失；無法法彌補或或追回的的，員工工需按照照實際損損失費用用進行全全額賠償償或除名名。（2）部部門責任：因各部門門的工作作疏忽原原因無法法查實，及未遵遵守公司司相關工工作流程程和規(guī)定定而產生生的失誤誤或過失失；結果果無法彌彌補或追追回的，部門需需按照實實際損失失費用進進行全額額連帶分分攤賠償償或除名名。3、處 理 責責任方式損失直直接賠償償：造成成事故的的責任原原因屬于于直接責責任人違違反公司司規(guī)定實實施的行行為，產產生損失失由本人人承擔。責任分分攤賠償償：造成成事故的的責任原原因屬于于流程節(jié)節(jié)點失控控，無法法界定的的責任行行為，并并致公司司產生直直

13、接損失失由相關關責任人人分推承承擔。四、流 程 執(zhí)執(zhí) 行 貨 物 異 常常 跟 蹤 處處 理 流 程程跟蹤異常申報立案附件:客服異常受理1.0版本手冊出具事故跟蹤報告單抄發(fā)各相關職能事故經過調查報告及申訴異常責任界定或申訴界定貨物損失價值確定報告核實簽名遞交財務結算客服部專員異常結果描述客服部專員異?？刂茀f(xié)調相關責任職能負責人異常操作跟進及反饋品質標準管理異常責任劃分原則財務結算部相關責任部門負責人落實責任人業(yè)務績效程序或業(yè)務問題賠償程序（一）異異常貨物物申報流程程（另附附件說明明：參考考EESS客服異異常受理理1.00版本）根據(jù)各地地貨物作作業(yè)過程程中反饋饋的貨物物異常情情況信息息，按照照項

14、目作作業(yè)規(guī)定定批次清清場后330分鐘鐘內申報報有效時時間客服受理理及項目目客服專專員確認認信息后后要在22小時內內記錄與與并核實實詳細事事故信息息進行異異常貨物物立案，同時郵郵件抄發(fā)發(fā)各相關關職能部部門進行行備案（申報部部門回執(zhí)執(zhí)備案）。1、作業(yè)業(yè)及簽單單與系統(tǒng)統(tǒng)信息數(shù)數(shù)據(jù)問題題 （營運部部） 異異常問題題按中轉轉批次時時效內備備案，根根據(jù)任務務指令單單執(zhí)行備備用批次次內操作作。2、客服服跟蹤問問題（項項目部 客客服部）異常問問題的備備案及及及時跟蹤蹤處理異異常情況況，將落落實異常常匯總情情況抄送送各相關關部門職職能和部部門負責責人3、代理理及渠道道問題（資源部部） 根根據(jù)異常常問題發(fā)發(fā)生情況

15、況實施渠渠道資源源的調整整或備用用渠道的的策劃及及備案工工作4、客戶戶問題（市場部部） 協(xié)調客客戶關系系處理及及客戶理理賠管理理、客戶滿滿意度調調查5、結算算與款項項問題（財務部部） 提供異異常問題題成本信信息提供供及執(zhí)行行責任人人扣款處處理（二）異異常貨物物事故處處理（事事故跟蹤蹤信息格格式品質質部提供供）客服受理理及項目目客服專專員確認認信息后后要在22小時內內記錄與與并核實實詳細事事故信息息進行異異常貨物物立案，同時郵郵件抄發(fā)發(fā)各相關關職能部部門進行行備案。（回執(zhí)執(zhí)備案）地區(qū)及總總部相關關職能部部門： 總經理辦辦 ：根據(jù)據(jù)各職能能提供的的（各日日、周、月信息息匯總）分析而而制定下一一月度

16、工工作計劃劃指令市場部 ： 協(xié)協(xié)調客戶戶關系處處理及客客戶滿意意度、潛潛在客戶戶維護 （含周周、月信息息的匯總總）簡報項目部 ： 各項項目的需需求信息息及客戶戶特殊需需求的信信息提供供（含周周、月信息息的匯總總）簡報品質部 ： 根根據(jù)業(yè)務務節(jié)點監(jiān)監(jiān)控進行行責任標標準界定定 （含日、周、月信息息的匯總總）提報報客服部 ： 相相關信息息節(jié)點的的數(shù)據(jù)信信息創(chuàng)建建提供 （含含周、月信息息的匯總總）提報報營運部 ： 相相關流程程節(jié)點的的數(shù)據(jù)信信息創(chuàng)建建提供（含日、周、月信息息的匯總總）提報報財務部 ： 根據(jù)業(yè)業(yè)務異常常的成本本數(shù)據(jù)提提供及責責任人扣扣款 （含周周、月信息息的匯總總）簡報管理部 ： 人人力

17、資源源績效管管理（含含日、周、月信息息的匯總總）簡報以上各部部門設專專員的郵郵箱地址址為：（人名的的全拼）+ + bj.eess.coom.ccn（另另行通知知）并抄抄送各部部門的負負責人（三）事事故調查查及責任任界定項目品質質部接到到貨物異異常事故故信息后后應第一一時間進進行事故故詳細調調查，根根據(jù)事故故情況進進行相關關的內部部責任界界定并按按照正常常的賠償償流程進進行內部部處理并并形成責責任界定定報告，不能按按照正常常賠償要要求處理理時將責責任界定定報告轉轉交給責責任界定定執(zhí)行負負責人進進行溝通通及解決決。（四）事事故責任任界定落落實（1）市市場負責責人：第第一時間間與客戶戶溝通：當?shù)乜涂?/p>

18、服（受受理）接接口人調調查事情情的詳細細情況后后應及時時與客戶戶溝通,并進行行事故的的及時補補救,同同時與客客戶溝通通（正常常）的賠賠償事宜宜，溝通通后提報報北京東東方資源源部及財財務部。最終的的賠償款款由北京京總部資資源部及及財務部部核定。（2）責責任界定定執(zhí)行：直屬公司司的界定定執(zhí)行 （管管理部 人力力資源進進行績效效統(tǒng)計非直屬公公司的界界定執(zhí)行行（資源源部 針針對代理理網點及及渠道的的績效統(tǒng)統(tǒng)計）（五）異異常貨物物事故跟跟蹤報告告資源與風風險控制制部門接接到品質質部本次次事故進進行責任任定性及及原因分分析，提提供責任任部門風風險控制制管理改改進的信信息導向向，為責責任部門門的業(yè)務務管理提

19、提供可行行的執(zhí)行行依據(jù)和和標準，由資源源與風險險控制部部門下發(fā)發(fā)并監(jiān)督督事故的的責任部部門負責責人進行行落實。作業(yè)及簽簽單與系系統(tǒng)信息息數(shù)據(jù)問問題 （ 營營運部 渠渠道作業(yè)業(yè)組 作業(yè)業(yè)分撥 網網點服務務 ）客服跟蹤蹤問題 （ 項項目部 項目目客服專專員 ） （ 客服部部 信息息受理員員 信息息錄入員員 ）代理及渠渠道問題題、風險險控制 （資源部部 ）客戶問題題 （市市場部 ）結算與款款項問題題 （財財務部 ）（六）異異常貨物物事故責責任界定定執(zhí)行流流程及方方式：1）責任任界定執(zhí)執(zhí)行方式式 與客戶戶之間的的賠償方方式1、普貨貨賠償方方式：（1）保保險業(yè)務務：按照照保險處處理進度度流程為為標準，不

20、做先先行賠付付，由保保險公司司直接賠賠付給客客戶。（2）非非保險業(yè)業(yè)務：在在當月帳帳款中沖沖抵，不不給予提提前支付付。2、全國國項目貨貨物賠償償流程：按照項項目運輸輸合作協(xié)協(xié)議執(zhí)行行，或者者在當月月運費中中沖抵；與網絡絡代理公公司之間間的賠償償：所有有網絡公公司之間間的賠償償均在當當月網絡絡費用中中相互沖沖抵。 2）責責任界定定執(zhí)行流流程：1、項目目客服、市場貨物異異常問題題過程根根據(jù)異常常受理11.0版版本流程程描述報報抄送各各相關部部門；同時明明確備用用渠道資資源協(xié)調調客戶確確認第二二時效要要求。2、項目目品質部部簽字同時將將品質部部根據(jù)責責任描述述界定風險險等級及及落實執(zhí)執(zhí)行報告告 3、

21、項目目經理審審核確認事事故及賠賠償情況況。4、資源源部審核核確認認事故的的責任落落實及執(zhí)執(zhí)行情況況。5、財務務部審批批核實實責任的的執(zhí)行情情況，同同時安排排沖減及及付款3）賠償償減免方方法：責責任員工工在被處處分期間間，因工工作表現(xiàn)現(xiàn)突出或或有杰出出貢獻，由該部部門提報報公司管管理部經經總經理理特別批批準后酌酌情處理理。（減減免標準準根據(jù)估估量實際際價值裁裁定）財財務部遞遞減扣款款金額。（七）異異常貨物物處理完完成日期期：事故故部門當當天接到到事故責責任界定定通知，需三個個工作日日內明確確調查結結果和落實責任任人。（八）執(zhí)執(zhí)行說明明一、 特特殊任務務指令單單根據(jù)項目目任務指指令單執(zhí)執(zhí)行，相相關

22、任務務指令單單將作為為異常費費用報銷銷憑證附附件隨發(fā)發(fā)運各單單據(jù)遞交交結算審審核費用用。二事故故跟蹤報報告提報報客服受理理根據(jù)核核實的初初步異常常跟蹤過過程描述述（責任任事故跟跟蹤報告告）郵件件抄發(fā)送送相關部部門負責責人處理理（作業(yè)業(yè)部、客客服部、項目品品質；風風險控制制資源部部、管理理部和財財務部）。三事故故調查附件：事故跟跟蹤報告告（一般般業(yè)務事事故）；事故調調查報告告（遺失失、破損損事故）根據(jù)客服服受理反反饋的責責任事故跟跟蹤報告告，調查查核實事事故發(fā)生生的原因因過程，并形成成事故調調查報告告下發(fā)責責任部門門進行責責任人確確認；涉涉及遺失失件或破破損件賠賠償?shù)膯枂栴}件應應由責任任部門成成

23、立調查查組出具具事故故調查報報告單。四責任任界定項目品質質與責任任部門根根據(jù)事故故原因進進一步確確認發(fā)生生此次事事故的責責任者，對違反反業(yè)務流流程規(guī)定定的責任任人所造造成的直直接損失失進行追追償確認認。五事故故跟蹤報告事故跟蹤蹤報告的的核實過過程及異異常成本本；本次次事故進進行責任任定性及及原因分分析，提提供責任任部門風風險控制制管理改改進的信信息導向向，為責責任部門門的業(yè)務務管理提提供可行行的執(zhí)行行依據(jù)和和標準。1處理理完成日日期：事事故部門門當天接接到事故故責任界界定通知知，需三三個工作作日內明明確調查查結果和和責任人人。2賠償償額扣款款方式：各地參參照當?shù)氐刈钚鹿嫉淖钭畹蜕罨顦藴剩?/p>

24、保留基基本工資資后逐月月在全額額工資中中扣發(fā)，直至賠賠償額扣扣發(fā)完為為止。3賠償償減免方方法：責責任員工工在被處處分期間間，因工工作表現(xiàn)現(xiàn)突出或或有杰出出貢獻，由該部部門提報報公司管管理部經經總經理理特別批批準后酌酌情處理理。（減減免標準準根據(jù)估估量實際際價值裁裁定）財財務部遞遞減扣款款金額。五、執(zhí)行行時間說說明本辦法自自20009年22月起執(zhí)執(zhí)行。對對本規(guī)定定生效之之前發(fā)生生的理賠賠但對作作業(yè)員（含執(zhí)行行操作職職能員工工）的扣扣款還沒有完完成的情情況，請請分公司司參照本本規(guī)定采采用就輕輕不就重重的原則則處理；原分公公司其他他損失賠賠償管理理規(guī)定自自本辦法法發(fā)布之之日起廢廢止。六、流 程 執(zhí)執(zhí)

25、 行 貨物異常常跟蹤處理理流程跟蹤異常申報附件:客服異常受理1.0版本手冊出具事故跟蹤報告單抄發(fā)各相關職能事故經過調查報告及申訴異常責任界定或申訴界定貨物損失價值確定報告核實簽名遞交財務結算客服部專員異常結果描述客服部專員異?？刂茀f(xié)調相關責任職能負責人異常操作跟進及反饋品質標準管理異常責任劃分原則財務結算部相關責任部門負責人落實責任人業(yè)務績效程序或業(yè)務問題賠償程序貨物異常常根據(jù)各地地貨物作業(yè)業(yè)過程中反饋的的貨物異異常情況況信息，按照項項目作業(yè)業(yè)規(guī)定批批次清場場后300分鐘內內申報有有效時間間1、客服服受理要2小時時內記錄錄與并核核實信息息申報備備案、相相關項目目專項負負責客戶戶協(xié)調回復復客服受

26、受理。2、項目目客服專專員確認認信息后后在2小小時內出出具異常常操作任任務指令令單進入入作業(yè)異常常操作程程序。（回執(zhí)備備案）3、客服服受理遞遞交異常常信息完完畢后22小時內內，將初初步異常常結果定定性（責責任事故故跟蹤報報告）描描述郵件件抄送各各相關職職能備案案。4、作業(yè)業(yè)部分撥撥轉運當當班負責責人根據(jù)據(jù)項目任任務指令令單執(zhí)行行，相關關任務指指令單將將作為異異常費用用報銷憑憑證附件件隨發(fā)運運各單據(jù)據(jù)遞交結結算審核核費用。二事故故上報客服受理理根據(jù)核核實的初步異異常結果果定性（責任事事故跟蹤蹤報告）郵件抄抄發(fā)送相相關部門門負責人人處理（作業(yè)部部、客服服部、項項目品質質；風險險控制資資源部、管理部

27、部和財務務部）。三事故故調查根據(jù)客服服受理反饋饋的責任任事故跟跟蹤報告告，調查查核實事事故發(fā)生生的原因因過程，并形成成事故調調查報告告下發(fā)責責任部門門進行責責任人確確認。四責任任界定項目品質質與責任任部門根據(jù)事事故原因因進一步步確認發(fā)發(fā)生此次次事故的的責任者者，對違反業(yè)務務流程規(guī)規(guī)定的責責任人所所造成的直直接損失失進行追追償。五事故故跟蹤報告事故跟蹤蹤報告的的核實過過程及異異常成本本；本次事事故進行行責任定定性及原原因分析析，提供供責任部部門風險險控制管管理改進進的信息息導向，為責任任部門的的業(yè)務管管理提供供可行的的執(zhí)行依依據(jù)和標標準。附件 11違 規(guī)知知 會 函部門 工工號于 年月日在作業(yè)業(yè)

28、過程中中，因違反業(yè)業(yè)務節(jié)點點監(jiān)控管管理辦法法及績效效標準級類責任任或員員工手冊冊第條。投訴人簽簽名： 日期期：被投訴人人簽名： 日日期：申訴有效效，撤銷銷投訴，投訴方方負責人人簽名：申訴無效效，保留留投訴，投訴方方負責人人簽名：附件 2貨物事事故責任任界定報報告 編號：發(fā)貨公司司發(fā)貨日期期聯(lián)系人聯(lián)系電話話投訴日期期分運單號號事故發(fā)生生地物品內容容物品價值值附件（內內容）1投訴訴內容：2事故故原因分分析：3改善善措施：4事故故處理結結果：事故責任任人：實際賠償償金額：￥部門經理理： 運營營部：項目部： 財財務部：管理部：備注：聲 明：上述報報告所述述事故責責任若有有異議，請在三三個工作作日由部部

29、門向營營運管理理總部 品質部部 企業(yè)業(yè)管理總總部遞交交申訴意意見及相相關信息息依據(jù)。逾期將將視為事事故責任任界定成成立 不不再重復復界定。附件3獎勵與處處罰報告告部 門門：_年年_月 _ 日姓 名名： _ 職 務：_編 號號： 入職職日期：事由詳情情部 門 意 見見1、根據(jù)據(jù)_2、其它它意見：_本人簽名名:_部門負責責人簽名名:_獎勵標準準:處罰標準準:人力資源源 意 見： 簽名名:_財 務 部 意意 見： 簽簽名:_附件4業(yè)務行為為績效參參考009版本本業(yè)務流流程監(jiān)控控管理辦辦法及績績效標準準執(zhí)行行績效標標準業(yè)務流程程節(jié)點監(jiān)監(jiān)控管理理辦法績績效標準準（099年版）一級責任任(績效效扣100分

30、)問題類型型問題類型型案例描描述單位績效標準1類偽造記錄錄及隱瞞瞞虛構事實為逃避責責任而偽偽造與事事實不符符的記錄錄，或串串通相關關人員串串通、隱隱瞞事實實真相，例如未未征得客客戶的同同意私自自勾寫自自取并冒冒充客戶戶簽名，違背客客戶的意意愿、偽偽造公司司簽收單單、偽造造取派件件時間、偽造客客戶簽名名和偽造造客戶證證明（書書面或錄錄音證明明）等。備件庫庫房作業(yè)業(yè)未經上上報私自自更改信信息或替替換備件件條碼信信息等違違規(guī)動作作掩蓋作作業(yè)失誤誤等行為為次10分2類隱瞞個人人操作失失誤，私私自解決決問題事事件。1、為隱隱瞞個人人操作失失誤，未未按正常常程序申申報,私私自與客客戶解決決問題時時效貨物物

31、；或私私自更改改備件條條碼信息息等違規(guī)規(guī)行為 22、誤導導客戶開開具證明明（書面面或錄音音證明）； 3、取取派職能能作業(yè)員員工 私私自與客客戶談理理賠，隱隱瞞問題題件，不不申報； 4、地地區(qū)與地地區(qū)間互互相隱瞞瞞問題件件，互相相私了問問題事件件，隱瞞瞞事實不不上報備備案。 5、對于地地區(qū)少報報、漏報報的問題題事件，一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)將作作此類型型投訴。次10分3類禁寄品（進出港港、航空空類）1、 指經航航空安檢檢發(fā)現(xiàn)的的國家航航空禁寄寄物品及及本網絡絡規(guī)定嚴嚴禁收送送的一切切物品，詳情可可參照航空運運輸禁托托寄條款款中禁禁止收寄寄物品條條款。 2、 開通陸陸運區(qū)域域的時效效貨物，可貼有有陸運標標貼，未

32、未申報作作業(yè)、客客服備案案等特殊殊指令作作業(yè)。經經檢驗發(fā)發(fā)現(xiàn)為國國家航空空禁寄品品及本網網絡規(guī)定定嚴禁收收送的一一切物品品已發(fā)運運航空時時效件。 備注注：1、此類型型專指進進出港、航空件件。2、此類問問題件投投訴需以以相片為為參考。次10分4類遺失件（含部分分遺失）1、業(yè)務務流程執(zhí)執(zhí)行過程程中 因因工作行行為失誤誤導致貨貨物遺失失 2、貨貨物因外外包裝破破損內飾飾填充物物不充分分導致貨貨物遺失失或貨物物部分遺遺失的 造成客客戶索賠賠或嚴重重投訴的的 33、未按按照項目目要求操操作導致致貨物錯錯誤操作作導致貨貨物無法法追回全全部貨物物的或追追回部分分的 44、配送送過程中中丟失或或作業(yè)分分撥操作

33、作失誤信信息丟失失無法跟跟蹤的 貨物無無法追回回或追回回部分的的票/次10分5類預報清單單遲到而而影響該該批次出出港未按相關關項目職職能的要要求按時時上傳或或傳真抄抄送清單單資料（包括子子母件配配貨表）至相關關項目職職能，導導致影響響該批次次出港貨貨物的轉轉運批次次次10分6類與客戶直直接爭吵吵，辱罵罵客戶不論何種種理由與與客戶爭爭吵，出出現(xiàn)粗言言穢語，辱罵客客戶，導導致客戶戶強烈投投訴，影影響公司司形象。次10分7類未經批準準私自作作為導致致投訴 1、為多多計提利利益，未未經客戶戶允許或或欺騙客客戶私自自將無需需分單的的時效貨貨物分為為兩單或或兩單以以上時效效貨物而而影響公公司成本本的 22

34、、備件件庫房作作業(yè)中因因作業(yè)員員操作失失誤后未未經申報報批準私私自更改改等作為為導致駐駐場客戶戶投訴，經查屬屬實的。 33、具體體緊急事事務處理理中先執(zhí)執(zhí)行后備備案申請請，職能能部門在在執(zhí)行完完畢后未未及時與與相關部部門備案案導致未未經結算算核銷成成本導致致成本風風險控制制隱患次10分8類未經結算算同意網網點服務務、作業(yè)業(yè)場所向向客戶收收取額外外費用或或私自給給予客戶戶打折優(yōu)優(yōu)惠1、私自自向客戶戶收取額額外費用用、占為為己有； 22、私自自給予客客戶打折折優(yōu)惠（少寫貨貨件計費費重量，少收運運費的暗暗打折行行為）； 3、如如收寄雙雙方發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨件重重量嚴重重不符，未及時時互相投投訴的，雙方客客服將

35、按按一級22類給予予投訴，對于核核實取派派職能作作業(yè)員工工 暗打打折的給給予一級級8類投投訴。次10分9類無理要求求客戶至至指定地地點拿件件無正當理理由要求求客戶至至指定地地點寄件件或取件件，態(tài)度度惡劣，導致客客戶投訴訴。票10分10類作業(yè)時間間忙于私私務而延延誤貨物物操作或或造成投投訴。作業(yè)時間間內，在在未向任任何上級級請示并并得到許許可的情情況下忙忙于私事事，令正正常作業(yè)業(yè)工作受受到延誤誤或其他他責任。次10分11類派錯件（時效貨貨物無法法收回）備件庫庫房作業(yè)業(yè)因碼錯錯位及混混料后造造成備件件超時等等相關操操作失誤誤,無法法挽回且且處置不不當?shù)?、取派派職能作作業(yè)員工工 在派派件過程程中未

36、規(guī)規(guī)范操作作，誤將將時效貨貨物派送送給錯誤誤客戶，導致正正確客戶戶的時效效貨物無無法收回回。 2、備件庫庫房作業(yè)業(yè)因碼錯錯位、上上錯架及及混料后后造成備備件超時時等操作作失誤損損失無法法挽回且且處置不不當?shù)模?3、因此操操作失誤誤被客戶戶投訴的的票10分12類對客戶投投訴隱瞞瞞不報故意對客客戶投訴訴隱瞞不不報，事事后采取取敷衍了了事的態(tài)態(tài)度，影影響公司司形象。次10分13類不以事實實說話,隱情不不報(網網絡內部部查詢）隱瞞他人人操作失失誤，不不按實際際情況反反映問題題，阻礙礙對方客客服部的的查詢工工作。 2、不配合合相關項項目專員員問題事事件的取取證，以以各理由由敷衍隱隱瞞，影影響問題題事件判

37、判斷和界界定。次10分14類包裝不良良填充物物不充分分導致貨貨物破損損1、因包包裝不良良未造成成貨物破破損或者者貨物遺遺失或部部分遺失失的造成成客戶強強烈投訴訴和不滿滿的，給公司司造成影影響惡劣劣的。2、因包包裝不良良內飾填填充物不不充分破破損導致致貨物破破損的 客戶投投訴要求求索賠貨貨物貨物物價值較較大3、因包包裝不良良內飾填填充物不不充分破破損導致致貨物部部分破損損的客戶戶要求理理賠價值值巨大票10分15類違 禁 （禁 寄） 品1、指（渠道）經航空空、鐵路路安檢檢檢驗發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的國家家禁止收收寄物品品及本網網絡規(guī)定定嚴禁收收送的一一切物品品( 易易燃易爆爆 液體體 粉末末 油墨墨 磁性性物品

38、淫穢光光盤 電電池等非非法物品品 )。票10分二級責任任(績效效扣8分分)績效1類延誤派送送(派送送遲到超時)客戶強烈烈投訴延延誤派送送時效貨貨物。票8分2類未及時委委托取件件、備件件出庫、備件操操作超時時1、取派派職能作作業(yè)員工工 在接接到委托托信息后后未在規(guī)規(guī)定時間間里及時時收取、備件出出庫時效效貨物，導致時時效貨物物未能參參加指定定中轉班班次，延延誤到件件時間； 2、備件操操作超時時前未采采取積極極措施票8分3類未及時中中轉（延延誤中轉轉批次）1、未按按相關項項目作業(yè)業(yè)的要求求安排時時效貨物物參加指指定的中中轉班次次或出港港批次（包括漏漏裝車/包或漏漏發(fā)/漏漏卸車中中轉），導致影影響時效

39、效貨物的的正常派派送。22、解包包(驗貨貨 入庫庫核銷核核銷核銷銷)批次次完畢后后，未將將編織袋袋反轉過過來或檢檢查箱內內遺留物物，導致致時效貨貨物滯留留在編織織袋內或或箱內。 3、因因指令失失誤或跟跟進不及及時等各各種操作作原因導導致貨物物滯留而而未按中中轉批次次轉運。 票8分4類貼錯單備備件條碼碼貼錯，導致錯錯發(fā)(錯錯發(fā)地至至目的地地為目的的地 、航空、省際城際干干線車)1、指運運單號碼碼與所寄寄時效貨貨物外包包裝上的的號碼不不一致，導致時時效貨物物錯發(fā)目目的地(錯發(fā)地地為目的的地 、航空及及省際城際干干線)。 22、所有有時效貨貨物外包包裝（運運單對應應的上方方或下方方位置）都必須須用信

40、息息標簽標標寫運單單號。如如外包裝裝上未標標單號或或所標單單號不一一致而錯錯發(fā)至錯錯誤客戶戶手中的的時效貨貨物均為為貼錯單單失誤類類型。 33、如屬屬同一公公司寄出出的時效效貨物導導致錯發(fā)發(fā)，必須須提供相相片資料料參考。票8分5類目的地信信息編編碼信息息準確，導致錯錯發(fā)(錯錯發(fā)地至至目的地地為航空空、省際際城際際干線車車)1、運單單目的地地目的地地信息編碼信信息標注注明確，導致錯錯發(fā)；22、信息息標簽未未標錯、標注或或書寫規(guī)規(guī)范，導導致錯發(fā)發(fā)；3、航空標標簽未寫寫錯、未未貼錯或或未貼； 44、相關關項目提提供的信信息單據(jù)據(jù)未經核核對導致致運單或或標簽貼貼錯，導導致錯誤誤派送目目的地。（應以以錯

41、發(fā)地地為標準準界定，其中信信息標簽簽、航空空標簽標標錯或未未標均需需以相片片為參考考）票8分6類貨中貨，導致錯錯發(fā)等操操作失誤誤（ 錯錯發(fā)地至至目的地地為航空空、省際際城際際干線車車 ）指因取派派職能作作業(yè)員工工 個人人操作失失誤將兩兩票或兩兩票以上上時效貨貨物錯裝裝一起當當一份時時效貨物物發(fā)出。票8分7類運單類型型及備件件條碼類類型錯誤誤，影響響作業(yè)導導致貨物物錯發(fā)目目的地 指運單類類型貼錯錯(目的的地信息息編碼碼信息均均正確)，導致致錯發(fā)目目的地 。如：國內件件貼運單單及備件件條碼，影響作作業(yè)導致致錯發(fā)目目的地等等。票8分8類派錯件(回部分分時效貨貨物),備件庫庫房作業(yè)業(yè)因碼錯錯位及混混料

42、后造造成備件件超時等等操作失失誤能及及時挽回回部分損損失1、指因因取派職職能作業(yè)業(yè)員工 個人操操作失誤誤在派件件過程中中未按收收方地址址派送，誤將時時效貨物物派送給給錯誤的的客戶，導致正正確客戶戶的時效效貨物無無法全部部收回，只取回回部分。 22、備件件庫房作作業(yè)因碼碼錯位、上錯架架及混料料后造成成備件超超時等相相關操作作失誤經經過努力力挽回部部分票8分9類派錯件(收回全全部時效效貨物),備件件庫房作作業(yè)因碼碼錯位及及混料后后造成備備件超時時等操作作失誤全全部挽回回1、指因因取派職職能作業(yè)業(yè)員工 個人操操作失誤誤在派件件過程中中未按收收方地址址派送，誤將時時效貨物物派送給給錯誤的的客戶，時效貨

43、貨物收回回但延誤誤正確客客戶委托托取件備件出出庫時間間。 2、備備件庫房房作業(yè)因因碼錯位位、上錯錯架及混混料后造造成備件件超時，無法找找到等相相關操作作失誤損損失全部部挽回票8分10類使用不當當語言引引發(fā)客戶戶投訴1、接聽聽電話時時，出現(xiàn)現(xiàn)不雅字字眼，不不耐煩情情緒或污污穢語言言，導致致客戶強強烈投訴訴。2、在工工作場所所大聲喧喧嘩 打打鬧影響響其他同同事及崗崗位正常常操作引引起投訴訴。次8分11類違反“作作業(yè)標準準”，影響響時效貨貨物中轉轉分撥1、私自自進行開開關機操操作；22、私自自拿空（箱）袋袋裝件、中轉場場的空（箱）袋袋分為已已清理和和尚未清清理兩類類，并且且分開擺擺放，對對于尚未未清

44、理的的空（箱箱）袋任任何人嚴嚴禁用于于裝件）；3、不按規(guī)規(guī)定和要要求使用用中轉場場的裝卸卸設備和和工具，或進行行有可能能損壞中中轉場設設備和工工具的行行為；44、知情情不報，中轉過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)他區(qū)區(qū)時效貨貨物（包包括信息息標簽錯錯標）、本區(qū)的的破損件件或錯分分件等異異常情況況，或發(fā)發(fā)現(xiàn)他人人操作錯錯誤可能能造成時時效貨物物異常情情況產生生時，未未及時通通知相應應的監(jiān)督督員或中中轉場管管理人員員，采取取不合規(guī)規(guī)定的方方式進行行處理。 5、有有封車條條件的地地區(qū)未封封車就直直接參加加中轉的的。次8分12類處置不當當及職能能不作為為1、指各各作業(yè)單單位或區(qū)區(qū)域未按按照相關關項目和和公司相相關部門門的

45、通知知及指令令操作、不配合合 漠視視、不積積極主動動采取相相應的風風險控制制的行動動，任由由事態(tài)的的發(fā)展而而造成后后果。 2、崗崗位職能能要求的的工作未未盡到責責任和義義務而導導致后果果無法挽挽回的。 3、具具體緊急急事務處處理避免免危險擴擴大化在在執(zhí)行中中可先執(zhí)執(zhí)行在備備案（申申請），事務處處置部門門執(zhí)行完完畢后未未及時申申報而導導致未經經結算財財務核銷銷成本預預算造成成風險成成本的控控制隱患患。次 8分14類包裝不良良內飾填填充物不不充分導導致貨物物破損1、因包包裝不良良內飾填填充物不不充分導導致貨物物破損或或損壞，客戶投投訴但未未造成理理賠。2、因包包裝不良良內飾填填充物不不充分導導致貨

46、物物部分貨貨物損壞壞，客戶戶未投訴訴不作追追究的 也未造造成理賠賠的。票8分三級責任任(績效效扣5分分)績效1類禁寄品（非進出出港、非非航空類類）1、指經經陸路運運輸?shù)膰鴩医怪故占暮秃拖拗剖帐占牡奈镂锲芳氨颈揪W絡規(guī)規(guī)定嚴禁禁收送的的一切物物品。詳詳情可參參照渠渠道組相相關即時時信息中禁止止收寄物物品條款款。 備備 注：1、此此類投訴訴專指非非進出港港、非航航空類。 22、此類類問題件件投訴需需以相片片為參考考。票5分2類未按相關關項目職職能操作作要求執(zhí)執(zhí)行操作作指未經相相關項目目職能同同意，而而私自將將時效貨貨物進行行分單，造成預預報失誤誤，影響響預報操操作。指未按相相關項目目職能走走貨標

47、準準發(fā)貨，造成預預報信息息誤差，影響預預報操作作。指未按項項目客服服指令渠渠道走貨貨標準發(fā)發(fā)貨，且且未發(fā)郵郵件知會會，造成成錯配發(fā)發(fā)航班或或公路，影響時時效貨物物及跟蹤蹤。外觀DOOA率在在檢測過過程中未未按照項項目要求求的操作作。（例例如：未未按照檢檢測要求求流程執(zhí)執(zhí)行操作作漏檢或或私自縮縮短檢測測時間造造成的問問題、擅擅自縮減減檢驗項項 ）未帶靜電電手環(huán)、 未按按照要求求碼放貨貨物、黏黏貼條碼碼不正確確 不規(guī)規(guī)范 、帶點插插拔備件件。野蠻裝卸卸貨物 拋貨物物 造成成投訴票5分3類出港（一一票多件件）子母母件未按按要求操操作指未按出出港（一一票多件件）子母母件要求求操作，導致作作業(yè)失誤誤。

48、貨貨物遺失失造成索索賠、投投訴或嚴嚴重投訴訴責任升升級為一一級責任任票5分4類貼錯單,導致錯錯發(fā)(錯錯發(fā)地至至目的地地) 1、指運運單號碼碼與所寄寄時效貨貨物外包包裝上的的號碼不不一致，導致時時效貨物物錯發(fā)目目的地(錯發(fā)地地為非目目的地 、非航航空)。 2、所有時時效貨物物外包裝裝（運單單對應的的上方或或下方位位置）都都必須用用信息標標簽標寫寫運單號號。如外外包裝上上未標單單號或所所標單號號不一致致而錯發(fā)發(fā)至錯誤誤客戶手手中的時時效貨物物均為貼貼錯單失失誤類型型。 3、如屬同同一公司司寄出的的時效貨貨物導致致錯發(fā)，必須提提供相片片資料參參考。 44、此類類投訴的的錯發(fā)地地為非目目的地 、非航航

49、空) 。票5分5類寫錯目的的地信息息編碼碼信息，導致錯錯發(fā)(錯錯發(fā)地至至目的地地)1、運單單目的地地目的地地信息編碼信信息標錯錯或未標標，導致致錯發(fā)；2、信信息標簽簽標錯或或書寫不不規(guī)范，導致錯錯發(fā)；33、航空空標簽寫寫錯、貼貼錯或未未貼。44、航空空件及進進出港件件目的地地信息編碼信信息標錯錯或未標標，未錯錯發(fā)目的的地，但但錯發(fā)中中轉場，影響到到件。備備注：應應以錯發(fā)發(fā)地為標標準界定定，其中中信息標標簽、航航空標簽簽標錯或或未標均均需以相相片為參參考。票5分6類錯發(fā)件（錯發(fā)地地至目的的地為目目的地 、航空空、省際際城際際干線）1、時效效貨物地地址、目目的地信信息編編碼信息息均正確確，未按按公

50、司操操作要求求裝/卸卸車，導導致錯發(fā)發(fā)目的地地 、航航空（如如：國內內件錯裝裝目的地地 車、目的地地 件混混裝國內內件中、省內件件混裝航航空件中中等） 2、包包牌資料料正確，未按規(guī)規(guī)定中轉轉，導致致整包錯錯發(fā)目的的地 、航空。 （以以上此類類投訴以以相片為為參考）票5分7類貨中貨,導致錯錯發(fā)(錯錯發(fā)地至至目的地地為非目目的地 、非航航空)指因取派派職能作作業(yè)員工工 個人人操作失失誤將兩兩票或兩兩票以上上時效貨貨物錯裝裝一起當當一份時時效貨物物發(fā)出或或配送同同一客戶戶。票5分8類貨物不按按指定包包裝裝袋袋，導致致錯發(fā)(錯發(fā)地地至目的的地為目目的地 、航空空、省際際城際際干線)1、指未未按時效效貨

51、物的的類型將將時效貨貨物裝入入相應的的包裝(箱)袋袋，造成成貨物錯錯發(fā)目的的地 、各業(yè)務務部門間間的裝袋袋操作，須以郵郵件知會會，取得得雙方認認可，否否則由此此導致的的錯發(fā)將將以此類類投訴。票5分9類外包裝未未清除舊舊包牌/舊運單單（錯發(fā)發(fā)地至目目的地為為目的地地 、航航空、省省際城城際干線線）1、同一一包貨掛掛有我司司的兩張張（或以以上）包包牌，導導致整包包時效貨貨物錯發(fā)發(fā)。2、進出港港件不能能粘有其其他速遞遞公司運運單或粘粘有我司司兩張運運單； 3、國國內件不不能同時時附有我我司兩張張運單；至于國國內件附附其他快快遞公司司運單，在不影影響操作作的前提提下可以以不作投投訴。 備 注：此此類投

52、訴訴需以相相片為參參考票5分10類建(箱)包資料料(交接接倉單信信息)錯錯誤或不不完整（錯發(fā)地地至目的的地為目目的地 、航空空、省際際城際際干線）指未按規(guī)規(guī)定正確確、完整整地在包包牌(交交接倉單單信息內內含運單單信息)上填寫寫相關資資料：包包牌目的的地目的的地信息息編碼碼信息、始發(fā)地地、件數(shù)數(shù)，導致致整包時時效貨物物錯發(fā)（此類投投訴以相相片為參參考）次5分11類渠道信息息單據(jù)資資料錯誤誤或不完完整(錯錯發(fā)地至至目的地地為目的的地 、航空、省際城際干干線車)指未按規(guī)規(guī)定正確確、完整整地在籠籠牌上填填寫相關關資料：渠道信信息單據(jù)據(jù)資料目目的地目目的地信信息編編碼信息息、始發(fā)發(fā)地、件件數(shù)，且且整籠時

53、時效貨物物錯發(fā)目目的地。（此類類投訴以以相片為為參考） 備 注:籠籠牌-渠渠道信息息(鐵路路包裹票票號;航航空提發(fā)發(fā)貨單,公路提提發(fā)貨單單等相關關信息內內含運單單信息)次5分12類創(chuàng)建包混混裝，導導致錯發(fā)發(fā)目的地地（錯發(fā)發(fā)地至目目的地為為航空、省際城際干干線車）指所創(chuàng)建建的包內內有不屬屬于該包包的時效效貨物，導致錯錯發(fā)（航航空、省省際城城際干線線車）。 票5分13類預報 清清單 信信息 遲遲到指未按相相關項目目職能的的要求，按時傳傳送預報報清單資資料（包包括子母母件配貨貨表;包包裹票 號等）至相關關項目職職能，導導致影響響預報操操作。 （含庫庫房備件件物料變變更未及及時通知知 ，配配送及異異常

54、信息息未及時時反饋的的操作行行為）次5分14類有單無貨貨1、指有有傳送清清單資料料至相關關部門，但沒有有貨到異異地分撥撥地的進進出港件件，造成成有單無無貨。 22、由于于輸錯日日期或批批次的上上報清單單未及時時修改，導致異異地收到到錯誤的的信息資資料。票5分15類有貨無單單1、 指指沒有傳傳送預報報清單資資料至相相關項目目職能，但有貨貨到異地地的進出出港件，造成有有貨無單單。 22、指由由于預報報清單的的日期或或批次錄錄入錯誤誤，導致致異地未未收到預預報資料料。票5分16類清單（信信息）申申報不符符指預報清清單資料料與實際際貨物資資料不符符，包含含預報的的品名、件數(shù)、重量、數(shù)量等等相關資資料申

55、報報不符，導致影影響預報報操作。票5分17類未及時通通知相關關預報信信息1、私自自更改清清單資料料（包括括增加、刪除、修改），未及及時通知知 。 22、某批批次無目目的地 件，未未上報 數(shù)據(jù)或或以其它它方式知知會。 3、因電腦腦系統(tǒng)、網絡故故障原因因無法輸輸入資料料，未及及時主動動地通知知 。票5分18類行為不當當引發(fā)投投訴1、至客客戶所在在場所大大力敲門門，打擾擾周圍鄰鄰居，引引起客戶戶不滿； 2、未未經客戶戶同意，在客戶戶所在場場所吸煙煙，動取取客戶物物品； 3、無無爭吵，在客戶戶所在場場所使用用不文明明語言、行為舉舉止粗俗俗招致客客戶投訴訴； 44、在客客戶所在在場所取取派件時時違反客客

56、戶的紀紀律制度度； 55、與客客戶所在在場所相相關間接接人員發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)； 6、在在中轉場場無理取取鬧、打打架滋事事、煽動動員工鬧鬧事（后后果輕微微者）； 次5分19類個人工作作失誤，未及時時跟進，導致投投訴1、由于于客服人人員個人人原因漏漏收、發(fā)發(fā)郵件，導致雙雙方客服服溝通不不利，引引發(fā)客戶戶嚴重投投訴，產產生理賠賠。2、由于客客服人員員與對方方客服溝溝通時表表達不清清，導致致雙方客客服溝通通不利，引發(fā)客客戶嚴重重投訴，產生理理賠。33、由于于客服人人員未及及時反饋饋免費補補寄信息息，導致致影響財財務帳款款的核銷銷工作。次5分20類未及時知知會收寄方客客戶時效效貨物運費,導導致客戶戶投訴（未

57、收回回款項）1、委托托取件備件出出庫時，由于客客觀原因因無法計計算重量量，事后后未及時時知會客客戶時效效貨物重重量及運運費，導導致客戶戶投訴 2、運單涂涂改或換換用新運運單號碼碼后未及及時通知知寄件客客戶并導導致寄方方或收方方客戶拒拒付運費費。票5分21類外包裝破破損貨物物未損壞壞或遺失失因外包裝裝承運過過程中破破損而內內部貨物物未損壞壞或遺失失的，未未引起客客戶強烈烈不滿或或投訴的的。票5分四級責任任(績效效扣2分分)績效1類外包裝未未清除舊舊包牌/舊運單單（錯發(fā)發(fā)地至目目的地為為區(qū)內、區(qū)間干干線車）1、同一一包貨掛掛有我司司的兩張張（或以以上）包包牌或其其他運單單信息，影響操操作導致致整包

58、（整個批批次）時時效貨物物錯發(fā)。2、進進出港件件不能粘粘有其他他速遞公公司運單單或粘有有我司兩兩張運單單； 33、貨物物不能同同時附有有我司兩兩張運單單；至于于貨物表表面上附附其他運運單信息息，在不不影響操操作的前前提下可可以不作作投訴。 （以上上此類投投訴需以以相片為為參考）票2分2類寫錯目的的地信息息編碼碼信息,但未錯錯發(fā)1、運單單目的地地目的地地信息編碼信信息標錯錯或未標標，但未未錯發(fā)。 2、信信息標簽簽標錯或或書寫不不規(guī)范，但未錯錯發(fā)。 (已已經錯發(fā)發(fā)導致備備件超時時晉級為為二級責責任 逾逾限超時時或未送送達) 33、航空空標簽寫寫錯、貼貼錯或未未貼。 備備注：11、其中中信息標標簽、

59、航航空標簽簽標錯或或未標均均需以相相片為參參考。票2分3類錯發(fā)件（錯發(fā)地地至目的的地為區(qū)區(qū)內、區(qū)區(qū)間干線線車）1、時效效貨物地地址、目目的地信信息編編碼信息息均正確確，未按按公司操操作要求求裝/卸卸車，導導致錯發(fā)發(fā)（如：國內件件錯裝目目的地 車、目目的地 件混裝裝國內件件中、省省際件混混裝航空空貨物中中等） 2、包包牌資料料正確，未按規(guī)規(guī)定中轉轉，導致致整包錯錯發(fā)目的的地 、航空。 3、未錯發(fā)發(fā)目的地地，但錯錯裝包導導致時效效貨物不不能及時時按指定定班次中中轉。（此類投投訴以相相片為參參考）票2分4類包牌資料料錯誤或或不完整整（錯發(fā)發(fā)地至目目的地為為區(qū)內、區(qū)間干干線車）指未按規(guī)規(guī)定正確確、完整

60、整地在包包牌上填填寫相關關資料：包牌目目的地目目的地信信息編編碼信息息、始發(fā)發(fā)地、件件數(shù)，導導致整包包時效貨貨物錯發(fā)發(fā)（此類類投訴以以相片為為參考）次2分5類籠牌資料料錯誤或或不完整整（錯發(fā)發(fā)地至目目的地為為區(qū)內、區(qū)間干干線車）指未按規(guī)規(guī)定正確確、完整整地在籠籠牌上填填寫相關關資料：籠牌目目的地目目的地信信息編編碼信息息、始發(fā)發(fā)地、件件數(shù)，且且整籠時時效貨物物錯發(fā)目目的地。（此類類投訴以以相片為為參考）次2分6類創(chuàng)建包混混裝，導導致錯發(fā)發(fā)目的地地。（錯錯發(fā)地至至目的地地為區(qū)內內、區(qū)間間干線車車）指所創(chuàng)建建的包內內有不屬屬于該包包的時效效貨物，導致錯錯發(fā)（非非航空）。票2分7類貨物不按按指定要要