企業(yè)流程運用實操案例

1、企業(yè)流程運用實操案例一、如何構建組織流程組織流程是指完成一項任務、一個事件或一項活動的全過程，是企業(yè)一切制度、流程、責任的基礎。一般而言，構建組織流程主要兩種劃分方式。1.按層層級分類類企業(yè)的流流程，按按照層級級可以分分為四個個： 企業(yè)組組織構架架流程企業(yè)組織織架構流流程是企企業(yè)的一一級流程程，明確確公司業(yè)業(yè)務鏈，由總經經理負責責。 線條式式流程把一級流流程的某某個部分分放大，就會形形成二級級流程，這種線線條式流流程解決決的是部部門之間間如何實實現業(yè)務務功能，由主管管副總負負責。 業(yè)務鏈鏈流程把二級流流程的某某個部分分放大，就形成成了三級級業(yè)務鏈鏈流程，用來明明確業(yè)務務在崗位位間的步步驟邏輯輯

2、，由部部門經理理負責。 內容流流程把三級流流程的某某個崗位位放大，就形成成了四級級流程，也稱作作SOPP流程，用來明明確具體體崗位的的工作步步驟和工工作標準準，要落落實到具具體崗位位的員工工。2.按內內容分類類流程不僅僅是生產產部門的的事情，而是要要滲透到到企業(yè)的的每個部部門和每每一個環(huán)環(huán)節(jié)，使使企業(yè)的的每項活活動都受受流程的的支配。比如行行政管理理要有會會議、接接待等流流程；財財務管理理要有預預算控制制、現金金管理等等流程；企業(yè)文文化建設設也要有有品格訓訓練、CCI導入入等流程程?！景咐靠逻_電子子流程再再造柯達電子子進行流流程再造造以前，從最高高級別的的總經理理到最低低級別的的計劃員員、采

3、購購員之間間分成了了五個層層級，如如果某項項工作需需要技術術員與采采購員形形成合作作關系，必經的的過程是是：該計計劃員將將情況匯匯報給工工程師，工程師師匯報給給工程經經理，工工程經理理再匯報報給執(zhí)行行經理，執(zhí)行經經理下達達任務給給物料經經理，物物料經理理再把任任務下達達給采購購員。統(tǒng)統(tǒng)計下來來，一個個簡單的的流程，要經歷歷6個人人。進行流程程改造以以后，組組織架構構進行了了調整，從總經經理到基基層員工工分成四四個等級級，只需需要由工工程技術術人員給給物料人人員傳遞遞一個流流程單就就可以解解決了。從這個案案例可以以看出，職能式式管理與與流程式式管理存存在著巨巨大的差差別。傳傳統(tǒng)的職職能式管管理注

4、重重垂直管管理控制制；而流流程式管管理強調調流程觀觀念，打打破層級級界限，直達顧顧客。實施流程程管理后后，組織織機構具具有以下下特點：高層領領導不再再忙碌，只做例例外管理理的事；中層領領導擔負負起流程程教練和和運行官官的角色色，而不不再是純純粹的“領導”；企業(yè)業(yè)員工以以“標準流流程”為執(zhí)行行的“圣經”，一切切按照流流程操作作，使組組織運轉轉流程暢暢通，達達到“沒有管管理的管管理”高級境境界。二、如何何構建生生產流程程1.泰勒勒理論流程的鼻鼻祖泰勒勒曾提出出了關于于生產流流程的要要點：第一，把把每個工工人的各各項工作作內容都都轉換成成簡單的的基本動動作。第二，仔仔細觀察察熟練工工人的基基本動作作

5、，以秒秒表記錄錄時間，從中挑挑出最快快、最好好的工作作方法。第三，研研究并記記錄當優(yōu)優(yōu)秀工人人實際操操作時，應該在在工作時時間上放放寬多少少百分比比的彈性性。第四，研研究并記記錄假如如要防止止工作疲疲勞，允允許員工工每隔多多長時間間休息一一次。2.“66S管理理”企業(yè)在生生產過程程中，經經常提到到“6S管管理”，“6S管管理”也稱“6常法法”，是現現場管理理流程的的重要方方法之一一，由日日本的“5S管管理”擴展而而來，其其作用是是提高效效率、保保證質量量，使工工作環(huán)境境整潔有有序，預預防為主主，保證證安全。 “6S管管理”的內容容包括：整理（SStruuctuuress）區(qū)分要用用的和不不用的

6、，不要用用的清除除掉。目目的是把把空間節(jié)節(jié)省出來來，以便便靈活使使用。 整頓（Sysstemmizees）把需要的的東西按按照規(guī)定定定位、定量擺擺放整齊齊，明確確標識。目的是是節(jié)省找找東西的的時間。 清掃（Sannitiies）經常清掃掃，保持持整潔，并在清清掃中進進行點檢檢。目的的是保持持工作場場所干凈凈，設備備保養(yǎng)如如新。 清潔（Staandaardiizess）將以上“3S”實施的的做法制制度化、規(guī)范化化，檢查查落實，發(fā)現問問題則完完善改進進。目的的是通過制度化化來維持持成果，并找出出問題根根源予以以排除。 素養(yǎng)（Sellf-ddisccipllinee）素養(yǎng)是指指人人依依規(guī)定行行事，從

7、從心態(tài)上上養(yǎng)成好好習慣。目的是是改變人人的品質質，養(yǎng)成成工作講講究、認認真的習習慣。 安全（Saffetyy）發(fā)現安全全隱患并并予以及及時消除除或爭取取有效預預防措施施。安全全是前面面“5S”實施的的前提、保障和和目的。3“66S管理理”的核心心思想“6S管管理”的本質質不是干干凈，而而是有序序。具體體來說， “6S管管理”的核心心思想主主要有以以下五個個方面：第一，所所有事物物都有自自己的“名”和“家”。辦公公室里，大到辦辦公桌，小到訂訂書機，擺放在在哪里都都是事先先規(guī)定好好的。第二，所所有事物物都有明明確的標標簽，操操作起來來都像使使用傻瓜瓜相機一一樣容易易。第三，讓讓員工在在無意識識狀態(tài)

8、下下，做到到準確無無誤。第四，辦辦公文具具和生產產工具單單一就好好。即使使只有一一套辦公公用具，但要保保證用具具是完好好的，是是隨時可可用的就就可以，太多反反而會顯顯得累贅贅。第五，簡簡單可以以形成習習慣。 三、如何何構建銷銷售流程程銷售流程程指目標標客戶產產生銷售售機會，銷售人人員針對對銷售機機會進行行銷售活活動并產產生結果果的過程程?！景咐垦欧寄彻镜臓I營銷模式式雅芳19993年年剛登陸陸中國的的時候，美國人人直接把把“美國雅雅芳”的直銷銷模式用用在中國國客戶身身上：招招聘“雅芳小小姐”，培訓訓后每人人帶著一一個化妝妝包，有有眉筆、口紅、眉刷、粉底等等上門推推銷，這這種推銷銷方法成成為

9、陌生生拜訪或或“洗樓”。陌生拜訪訪的推銷銷方式對對推銷員員有很高高的要求求：推銷銷員主動動敲開陌陌生人的的家門，要在很很短的時時間里說說服女主主人接受受服務，要求推推銷員有有極佳的的溝通能能力；給給客戶做做示范化化妝，要要求化妝妝很專業(yè)業(yè)；示范范以后，客戶可可能處于于猶豫狀狀態(tài)，此此時要求求推銷員員締結能能力極強強。以上上全流程程的銷售售，銷售售員只要要任何一一個環(huán)節(jié)節(jié)做的不不到位，都很難難成單。在中國，想找到到全能的的推銷員員非常困困難，按按照傳統(tǒng)統(tǒng)的觀念念，是不不會讓一一個陌生生人進來來自己家家的。因因此，這這套系統(tǒng)統(tǒng)在中國國是行不不通的，于是，某雅芳芳的老板板雇人到到當地一一些單位位、公

10、司司去約課課，在大大學找了了很多有有氣質的的女教師師，培訓訓后作為為美容顧顧問給顧顧客“洗腦子子”；雇傭傭一批美美術學院院的大專專生進行行示范；又去服服裝城雇雇傭一些些賣服裝裝的女孩孩，利用用她們的的締結能能力，在在最關鍵鍵時刻談談成單子子。從案例中中可以看看出，該該雅芳老老板把復復雜的銷銷售過程程分成了了約課、講課、化妝和和締結四四個步驟驟，使每每個人都都只完成成自己分分內的小小部分內內容，從從而達到到既簡單單又有效效果銷售售模式?！景咐縆A（銷銷售終端端）拜訪訪檢查流流程KA即KKey Acccounnt，中中文意為為“重要客客戶”，對企企業(yè)來說說，KAA賣場就就是營業(yè)業(yè)面積、客流量量和

11、發(fā)展展?jié)摿Φ鹊确矫娑级继幱趦?yōu)優(yōu)勢的大大終端。這種大大型賣場場為了保保證服務務質量，都有完完備的拜拜訪檢查查流程。拜訪準備備：客客戶資料料卡、客戶戶拜訪卡卡、助助陳物料料、膠帶帶、筆、手機、備用電電池、交交通工具具等所需需資料物物品，當當日經銷銷商倉庫庫（直營營倉庫）貨源庫庫存信息息。進場檢查查：進場場貨車例例行檢查查。 工作登記記：按照照客戶卡卡中所列列項目逐逐一記錄錄，重點點問題重重點標注注。門店溝通通：與門門店主管管打招呼呼、溝通通需要執(zhí)執(zhí)行的工工作、解解決遇到到的問題題，了解解銷售狀狀況、導導購工作作狀態(tài)、競品有有無變化化等信息息，向門門店通報報我方庫庫存情況況、促銷銷情況等等，維系系客

12、情關關系。獲取訂單單：根據據檢核結結果補足足安全庫庫存，向向門店主主管獲取取訂單?，F場指導導：與導導購員在在現場進進行售賣賣20-30分分鐘，售售賣指導導。訂單追蹤蹤：下午午4時前前追蹤拜拜訪門店店是否按按時下單單，經銷銷商是否否收到訂訂單，是是否按量量開單，贈品有有無隨貨貨搭配，送貨時時間的安安排等。工作反饋饋：向上上級主管管反饋，包括個個人權限限內難以以解決的的問題、當日拜拜訪工作作情況。優(yōu)秀的營營銷模式式，只有有做到讓讓營銷人人員把復復雜的動動作簡單單化，簡簡單的動動作重復復做，才才是最好好的營銷銷方法。四、如何何構建危危機處理理流程危機處理理流程是是企業(yè)在在公共關關系活動動中，對對日益

13、引引起重視視的管理理思想和和生存策策略處理理、解決決的過程程。1.危機機意識無無處不在在 在實際工工作中，危機無無處不在在。一般般來講，危機主主要分為為企業(yè)危危機和公公共危機機。 企業(yè)危危機“陳餡月月餅”讓“南京冠冠生園”這個百百年老店店在一夜夜之間信信譽掃地地，“山西汾汾酒”因為假假酒事件件，直到到現在產產品都賣賣不出山山西，這這些都屬屬于企業(yè)業(yè)危機。 公共危危機任何企業(yè)業(yè)都逃不不掉世界界金融危危機的侵侵襲，青青海玉樹樹地震，給當地地一些企企業(yè)帶來來了巨大大的影響響，特大大山洪泥泥石流襲襲擊甘肅肅省舟曲曲縣，造造成人員員損失的的情況等等，這些些都是公公共危機機。無論是企企業(yè)危機機還是公公共危

14、機機，都可可能成為為企業(yè)的的突發(fā)事事件，因因此，企企業(yè)一定定要培養(yǎng)養(yǎng)危機意意識，否否則就是是最大的的危機。2.危機機應對流流程企業(yè)除了了要培養(yǎng)養(yǎng)危機意意識，還還要有一一套應對對危機的的基本流流程，主主要包括括四個方方面。迅速反應應遇到危機機，企業(yè)業(yè)應該掌掌握主動動權，要要在第一一時間做做出反應應，盡快快控制事事態(tài)，使使其不擴擴大、不不升級、不蔓延延。處理理危機應應該遵循循的規(guī)律律，即在在一周之之內不產產生新的的焦點，危機事事件就會會自生自自滅。 主動道道歉事實雖然然重要，但是態(tài)態(tài)度是關關鍵，態(tài)態(tài)度誠懇懇、積極極主動地地道歉往往往能博博得諒解解。 言辭一一致組織內部部要統(tǒng)一一說話的的聲音，啟用預

15、預案，有有條不紊紊地按流流程運行行。每個個企業(yè)或或者部門門，都要要有一個個新聞發(fā)發(fā)言人，一旦發(fā)發(fā)生危機機，經領領導們研研究決定定得出統(tǒng)統(tǒng)一的結結論，新新聞發(fā)言言人主動動公布結結論，所所有員工工都以發(fā)發(fā)言人的的發(fā)言內內容為準準，不能能有不同同的聲音音。 權威證證實讓權威部部門，尤尤其政府府部門、主流媒媒體和第第三方為為企業(yè)說說話。當當危機發(fā)發(fā)生時，企業(yè)不不能自己己替自己己說話，企業(yè)越越是這樣樣做，就就越有可可能引起起反感。要點提示示應對危機機的四大大流程：迅速反反應；主動道道歉；言辭一一致；權威證證實。應對危機機的流程程，總結結起來就就是“先攬后后打”之術：出現危危機時首首先要敢敢于承擔擔責任，

16、無論責責任是誰誰的，都都要主動動“攬”過來，最后要要善于轉轉移責任任，把責責任像球球一樣“打”出去。3.案例例評析下面通過過三個案案例對“先攬后后打”之術進進行評析析。 山西臨臨汾尾礦礦庫垮塌塌【案例】“不攬不不打”的山西西臨汾尾尾礦庫垮垮塌當山西臨臨汾尾礦礦庫垮塌塌的時候候，時任任山西省省省長的的孟學農農，沒有有在第一一時間督督促省委委追究臨臨汾市臨臨猗縣書書記和縣縣長的責責任，而而是等到到中央檢檢查組來來調查事事故，最最后得出出的結論論是“領導責責任”。這件件事情的的結果是是孟學農農得到免免職的處處罰，而而其他人人的責任任卻很輕輕。任何一件件事情，都有直直接責任任人。山山西尾礦礦庫垮塌塌事

17、情的的直接責責任人肯肯定不是是省長，但是作作為省長長，應該該先把責責任“攬”回來，主動承承認出現現的問題題，進行行自我檢檢討；然然后再把把責任“打”出去，追究發(fā)發(fā)生事故故縣的縣縣長責任任，以平平息民眾眾的怒氣氣。不“攬”不“打”的方式式，最終終吃虧的的只能是是自己。 三鹿奶奶粉【案例】“只攬不不打”的三鹿鹿奶粉三鹿奶粉粉事件的的處理，可以分分成三個個階段。第一階段段保守守治療從20007年112月開開始，三三鹿集團團陸續(xù)收收到投訴訴，消費費者反映映部分嬰嬰幼兒在在食用其其生產的的嬰幼兒兒奶粉后后，尿液液中有紅紅色沉淀淀物，并并且這種種投訴越越來越多多。20008年年5月，三鹿集集團客服服部以書

18、書面形式式，向田田文華等等領導班班子成員員通報此此類投訴訴的有關關情況。20008年77月，三三鹿集團團通過在在電視臺臺投放廣廣告，巧巧妙的阻阻止媒體體播出關關于此事事的報道道，并且且安撫消消費者，不讓消消費者向向媒體反反映情況況。第二階段段最佳佳時機20088年7月月24日日，隨著著投訴的的增加，公司將將16批批次產品品送河北北省檢驗驗檢疫局局檢測。8月11日，檢檢查結果果顯示：奶粉中中含有大大量三聚聚氰胺。得到此此消息后后，公司司召開經經營班子子擴大會會議。88月2日日上午，公司又又召開董董事會，討論召召回產品品的決定定。會上上，外方方董事提提出要公公開召回回，但有有其他董董事提出出意見，

19、說公開開召回會會對公司司聲譽造造成重大大影響，因此會會議通過過了對實實際情況況進行保保密，以以合格產產品偷偷偷換回不不合格產產品的解解決辦法法。第三階段段最后后機會8月133日，事事態(tài)繼續(xù)續(xù)升級，三鹿再再次召開開會議并并決定：庫存三三聚氰胺胺含量110mgg/kgg以下的的產品可可以出廠廠銷售，含量110mgg/kgg以上的的暫時封封存；但但是在執(zhí)執(zhí)行過程程中，由由于含量量20mmg/kkg左右右產品在在市場上上過多，三鹿又又決定含含量在220mgg/kgg以下的的產品不不予換回回，只換換回含量量在200mg/kg以以上的產產品。三鹿集團團在事態(tài)態(tài)發(fā)展的的第一階階段安撫撫消費者者，讓他他們“不

20、要向向媒體反反映情況況”的策略略沒有大大的失誤誤。在第第二階段段，沒有有向社會會坦白問問題，反反而做出出了保密密的決定定，并且且含有三三聚氰胺胺的液態(tài)態(tài)奶并未未停產，只是采采取悄悄悄換回的的方式。三鹿以以上兩個個決策違違反了公公關危機機最基本本原則公開開與坦誠誠。進一一步的做做法則表表明，在在長期利利益與短短期利益益面前，當事人人為了短短期利益益，掩蓋蓋事實，沒有把把責任“打”出去，結果是是三鹿企企業(yè)和不不法奶農農一起受受到了處處罰。三鹿危機機處理的的啟示：第一，企企業(yè)流程程管理體體系不健健全。三三鹿奶粉粉事件主主要發(fā)生生在牧場場、養(yǎng)殖殖小區(qū)、奶站等等原奶收收購、儲儲存、運運輸環(huán)節(jié)節(jié)，說明明三鹿的的流程管管理體系系不健全全或者是是沒有得得到嚴格格執(zhí)行；如果從從源頭就就制定出出嚴格的的流程，就可以以避免事事件的發(fā)發(fā)生。所所以企業(yè)業(yè)要像麥麥當勞那那樣從原原材料供供應環(huán)節(jié)節(jié)就制定定嚴格的的流程。第二，沒沒有危機機管理流流程。三三鹿在事事件曝光光之前早早已知道道奶粉出出現了問問題，但但是沒有有意識到到危機，事件曝曝光后，更沒有有進行危危機處理理?？梢?，發(fā)發(fā)生危機機不會導導致一個個企業(yè)真真正的滅滅亡，而而處理得得不好才才是罪魁魁禍首。 肯德基基【案例】“又攬又又打”的肯德德基“蘇丹紅紅”事件20055年3月月15日日，上海海有關部部門在對對肯德基基多家餐餐廳進行