crm-后端管理流程

1、第 PAGE 44頁(yè) 共 NUMPAGES 44頁(yè)隨著電子子商務(wù)的的發(fā)展，越來(lái)越越多商家家和傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)，開(kāi)始入入駐淘寶寶這樣的的購(gòu)物平平臺(tái)，所所以隨之之而來(lái)的的就是流流量的獲獲取競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)也是越越來(lái)越激激烈，流流量的成成本也是是越來(lái)越越高。一一些推廣廣方式每每獲取一一個(gè)新客客戶的成成本已經(jīng)經(jīng)達(dá)到了了20元元左右。與此同同時(shí)，很很多商家家卻自身身存有大大量的會(huì)會(huì)員和老老顧客，但是這這些會(huì)員員和老顧顧客卻沒(méi)沒(méi)有好好好利用和和挖掘。下面是是很多賣賣家普遍遍遇到的的問(wèn)題開(kāi)店多年年，不知知道自己己的客戶戶有多少少，也不不知道他他們喜好好什么只知道做做推廣，新用戶戶來(lái)了又又走了，營(yíng)銷成成本很高高缺乏客戶戶分類

2、依依據(jù)，所所有客戶戶一刀切切想進(jìn)行客客戶關(guān)系系管理，進(jìn)行二二次營(yíng)銷銷，卻無(wú)無(wú)法完整整的統(tǒng)計(jì)計(jì)會(huì)員積累了上上萬(wàn)家客客戶，卻卻不知如如何利用用會(huì)員資資源進(jìn)行行營(yíng)銷活活動(dòng)有限的營(yíng)營(yíng)銷資源源希望能能夠精準(zhǔn)準(zhǔn)的投放放基于以上上問(wèn)題，本章節(jié)節(jié)會(huì)對(duì)會(huì)會(huì)員關(guān)系系管理以以及商家家如何落落執(zhí)行做做深入的的闡述和和分析，希望通通過(guò)這些些闡述，可以解解決商家家一下幾幾個(gè)普遍遍問(wèn)題。CRM的的定義客戶關(guān)系系管理(Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent)是一個(gè)個(gè)不斷加加強(qiáng)與顧顧客交流流，不斷斷了解顧顧客需求求，并不不斷對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)進(jìn)行行改進(jìn)和和提高以以滿足顧顧客的需需求的連

3、連續(xù)的過(guò)過(guò)程CRM是是選擇和和管理有有價(jià)值客客戶及其其關(guān)系的的一種商商業(yè)策略略。CRMM要求以以客戶為為中心的的商業(yè)哲哲學(xué)和企企業(yè)文化化來(lái)支持持有效的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、銷銷售與服服務(wù)流程程。CRMM以客戶戶為中心心的企業(yè)業(yè)管理理理論、商商業(yè)理念念和商業(yè)業(yè)運(yùn)作模模式，也也是一種種以信息息技術(shù)為為手段、有效提提高企業(yè)業(yè)收益、客戶滿滿意度、雇員生生產(chǎn)力的的具體軟軟件和實(shí)實(shí)現(xiàn)方法法CRM既既是方法法論，也也可以是是基于這這種方法法論而設(shè)設(shè)立的軟軟件和工工具。CRM的的分類CRM分分為操作作型CRRM和分分析型CCRM。操作型CCRM操作型CCRM，是指對(duì)對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等等方面，也是企企業(yè)的前前端管理理

4、的業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行重新新規(guī)劃和和整合，以最佳佳的工作作方法來(lái)來(lái)獲得最最好的效效果。例例如銷售售過(guò)程的的管理、代理的的管理、員工的的管理、服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求的回回復(fù)管理理等等。分析型CCRM分析型CCRM，主要是是獲得的的各種數(shù)數(shù)據(jù),進(jìn)進(jìn)而為企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)和決決策提供供可靠的的量化依依據(jù).分分析型CCRM一一般需要要用到一一些數(shù)據(jù)據(jù)管理和和數(shù)據(jù)分分析工具具,如數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù),OLLAP和和數(shù)據(jù)挖挖掘等。操作型CCRM和和分析型型CRMM的簡(jiǎn)單單對(duì)比關(guān)于操作作型CRRM和分分析型CCRM的的簡(jiǎn)單區(qū)區(qū)別如表表REF _Ref306719256 h圖 71所示操作型分析型面向?qū)ο笙髠鹘y(tǒng)銷售售作業(yè)/起步企企業(yè)以數(shù)

5、數(shù)據(jù)收集集為主要要需求數(shù)據(jù)積累累成熟行行業(yè)功能作用用數(shù)據(jù)記錄錄，客戶戶標(biāo)識(shí)，進(jìn)度跟跟蹤數(shù)據(jù)獲取取，多維維度分析析，分析析策略參參考數(shù)據(jù)來(lái)源源自主錄入入/數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入自主錄入入/數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入分析引擎擎偏重記錄錄，分析析較弱偏重分析析，數(shù)據(jù)據(jù)獲取，數(shù)據(jù)清清洗，數(shù)數(shù)據(jù)報(bào)表表表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 111 操作作型CRRM與分分析型CCRM的的區(qū)別從上面的的簡(jiǎn)單對(duì)對(duì)比可以以看出：操作型CCRM主主要特點(diǎn)點(diǎn)是進(jìn)行行數(shù)據(jù)的的記錄、收集以以及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶戶不同狀狀態(tài)變更更的管理理。分析型CCRM主主要特點(diǎn)點(diǎn)是把大大容量的的銷售,服務(wù),市場(chǎng)及及業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行整合,使用數(shù)數(shù)

6、據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù),數(shù)據(jù)據(jù)挖掘,OLAAP和決決策支持持技術(shù),將完整整的和可可靠的數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化化為有用用的,可可靠的信信息,在在將信息息轉(zhuǎn)化為為知識(shí),進(jìn)一步步為整個(gè)個(gè)企業(yè)提提供戰(zhàn)略略上和技技術(shù)上的的商業(yè)決決策。所以對(duì)于于電商來(lái)來(lái)說(shuō)，分分析型CCRM更更適合整整體的作作業(yè)方式式和實(shí)際際所要達(dá)達(dá)到的目目的。電商企業(yè)業(yè)為什么么要選擇擇CRMM電商企業(yè)業(yè)選擇CCRM，具有優(yōu)優(yōu)勢(shì)，可可以快速速開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)的的交易過(guò)過(guò)程，不不管從瀏瀏覽過(guò)程程，溝通通過(guò)程，交易的的過(guò)程，還是交交易心理理，都可可以用數(shù)數(shù)據(jù)的方方式記錄錄下來(lái)，并且可可以分析析，這些些數(shù)據(jù)的的豐富性性和便利利采集，為電商商企業(yè)做做客戶關(guān)關(guān)系管理理工作提提供了

7、一一個(gè)便捷捷的前提提，是一一個(gè)天生生的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。電商企業(yè)業(yè)選擇CCRM，對(duì)于業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展非常重重要電子商務(wù)務(wù)就本質(zhì)質(zhì)來(lái)說(shuō)，可能就就是供應(yīng)應(yīng)鏈管理理和會(huì)員員管理，無(wú)論從從事任何何行業(yè)和和類目，如果會(huì)會(huì)員的忠忠誠(chéng)度高高，對(duì)于于企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，是是以個(gè)永永遠(yuǎn)的財(cái)財(cái)富，是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的核核心動(dòng)力力。同時(shí)，做做好會(huì)員員關(guān)系管管理，對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，還有更更重要的的意義：節(jié)約營(yíng)銷銷成本獲取客戶戶成本低低推廣成本本反復(fù)利利用，比比如，上上了一次次硬廣推推廣，對(duì)對(duì)于銷售售額來(lái)說(shuō)說(shuō)，可能能在有限限的幾天天內(nèi)可以以體現(xiàn)，如果后后續(xù)不斷斷促使推推廣期內(nèi)內(nèi)獲取的的客戶反反復(fù)消費(fèi)費(fèi)，理論論上說(shuō)，是上次次硬廣推推廣活動(dòng)動(dòng)的延續(xù)

8、續(xù)，從長(zhǎng)長(zhǎng)期來(lái)看看，是分分?jǐn)偭送仆茝V費(fèi)用用的成本本。節(jié)省了市市場(chǎng)營(yíng)銷銷、郵寄寄、接觸觸、追蹤蹤調(diào)查、實(shí)現(xiàn)和和服務(wù)等等方面的的開(kāi)支。提高客戶戶忠誠(chéng)度度維護(hù)好老老客戶同同樣能保保持穩(wěn)定定的業(yè)務(wù)務(wù)量；老客戶對(duì)對(duì)于營(yíng)銷銷更善于于做出反反應(yīng)。CCRM還還能減少少促銷活活動(dòng)的成成本并提提供營(yíng)銷銷和客戶戶溝通方方面更高高的ROOI。提升銷量量跟多的后后續(xù)銷售售；更多多的來(lái)自自滿意客客戶的口口碑營(yíng)銷銷；更多多的服務(wù)務(wù)；更有有實(shí)力進(jìn)進(jìn)行交叉叉銷售或或增量銷銷售?？蛻袅舻牡脑骄茫?gòu)買的的就越多多。因此此，CRRM增加加了銷售售機(jī)會(huì)和和客戶有有生之年年的商業(yè)業(yè)價(jià)值。為自己的的發(fā)展奠奠定良好好的基礎(chǔ)礎(chǔ)了解哪些些客戶是

9、是真正的的對(duì)于企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)是有價(jià)價(jià)值的客客戶；哪些客戶戶可以通通過(guò)交叉叉銷售或或增量銷銷售改變變其低價(jià)價(jià)或無(wú)利利的狀態(tài)態(tài)；那些客戶戶永遠(yuǎn)無(wú)無(wú)利可圖圖；那些些客戶需需要用外外部渠道道管理；以及那些些客戶驅(qū)驅(qū)動(dòng)了未未來(lái)的業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)生了新新的需求求。通過(guò)以上上的基本本概念的的闡述，可以對(duì)對(duì)CRMM有一個(gè)個(gè)大致的的了解。客戶關(guān)關(guān)系管理理在電商商企業(yè)中中來(lái)說(shuō)，是一個(gè)個(gè)實(shí)操性性非常強(qiáng)強(qiáng)的一項(xiàng)項(xiàng)工作，具體如如何落地地和實(shí)施施，是需需要一些些基本的的流程和和操作的的。在這這部分中中，重點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)明，如何結(jié)結(jié)合自己己的實(shí)際際情況來(lái)來(lái)進(jìn)行CCRM操操作和落落地工作作 。CRM執(zhí)執(zhí)行大致致流程圖 STYLEREF 1

10、 s7SEQ 圖 * ARABIC s 111 會(huì)員員關(guān)系管管理的基基本流程程如REF _Ref306719256 h圖 771所示的的流程可可以看出出：數(shù)據(jù)獲取取是最基基礎(chǔ)的，因?yàn)楹蠛罄m(xù)的所所有活動(dòng)動(dòng)都是基基于數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)進(jìn)行行的。當(dāng)把會(huì)員員信息收收集完畢畢以后，接下來(lái)來(lái)，要看看看此時(shí)時(shí)此刻，所有的的會(huì)員的的現(xiàn)狀是是怎么樣樣的，首首先要了了解自己己，才能能接下來(lái)來(lái)制定相相應(yīng)的策策略。了解會(huì)員員的以后后，需要要對(duì)會(huì)員員進(jìn)行等等級(jí)劃分分，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)哪些是是最有價(jià)價(jià)值的客客戶。會(huì)員等級(jí)級(jí)一個(gè)相相對(duì)固定定的會(huì)員員分層方方式，分分組可以以更靈活活發(fā)現(xiàn)會(huì)會(huì)員的其其他行為為。了解會(huì)員員，細(xì)分分會(huì)員以以后，就就可以

11、針針對(duì)不同同的人進(jìn)進(jìn)行不同同的營(yíng)銷銷策略，這個(gè)會(huì)會(huì)更精準(zhǔn)準(zhǔn)，也會(huì)會(huì)使轉(zhuǎn)化化率更高高。營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)以后，必須有有一定的的評(píng)估，來(lái)查看看每次營(yíng)營(yíng)銷的效效果如何何，以便便以后可可以更好好的進(jìn)行行改進(jìn)。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之采集集數(shù)據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)據(jù)，應(yīng)該該采集哪哪些部分分？REF _Ref306785634 h表 722展示了了會(huì)員的的基本屬屬性，通通常收集集數(shù)據(jù)也也需要按按照這些些屬性進(jìn)進(jìn)行收集集。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 122會(huì)員的的屬性上面的是是比較全全的一些些會(huì)員數(shù)數(shù)據(jù)，商商家在實(shí)實(shí)操過(guò)程程中，可可能不是是每個(gè)會(huì)會(huì)員都可可以收集集完全的的。所以以，前期期第一步步

12、，可以以先收集集訂單數(shù)數(shù)據(jù)，基基于訂單單數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)整理會(huì)會(huì)員數(shù)據(jù)據(jù)。其實(shí)實(shí)這樣，已經(jīng)可可以進(jìn)行行很多分分析了。如何采集集數(shù)據(jù)？會(huì)員數(shù)據(jù)據(jù)采集步步驟如下下：登錄淘寶寶，進(jìn)入入我的淘淘寶已已賣出的的寶貝，如REF _Ref306691368 h圖 72， 圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 122如果要下下載3個(gè)個(gè)月以前前的訂單單可以點(diǎn)點(diǎn)擊“3個(gè)月月前訂單單”這個(gè)按按鈕，如如REF _Ref306691438 h * MEERGEEFORRMATT 圖 73圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 133 數(shù)據(jù)據(jù)采集，選擇時(shí)時(shí)間端選擇需要要下載訂訂單

13、的年年份，如如REF _Ref306691519 h圖 74REF _Ref306786293 h圖 74 數(shù)據(jù)據(jù)采集選選擇年份份圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 144 數(shù)據(jù)據(jù)采集選選擇年份份選擇批量量導(dǎo)出，如REF _Ref306691521 h圖 75圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 155 數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)出選擇生成成報(bào)表，如圖REF _Ref306691523 h圖圖 76圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 166 數(shù)據(jù)據(jù)批量導(dǎo)導(dǎo)出下載訂單單和寶貝貝數(shù)據(jù)，如REF _Ref306691525 h圖 77圖

14、 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 177 下載載訂單數(shù)數(shù)據(jù)與寶寶貝數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)采集集的注意意事項(xiàng)三個(gè)月內(nèi)內(nèi)的訂單單可以直直接在淘淘寶收集集。以往更多多的訂單單可以通通過(guò)三個(gè)個(gè)合乎方方式收集集。自建系統(tǒng)統(tǒng)獲取與與導(dǎo)入，這部分分?jǐn)?shù)據(jù)可可以協(xié)調(diào)調(diào)技術(shù)負(fù)負(fù)責(zé)人來(lái)來(lái)獲取數(shù)數(shù)據(jù)。通過(guò)淘寶寶導(dǎo)出數(shù)數(shù)據(jù)（每每個(gè)月不不能超過(guò)過(guò)50000單）；采用淘寶寶的異步步服務(wù)，可以導(dǎo)導(dǎo)出20008年年以來(lái)的的所有訂訂單。如果手頭頭有其他他的數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)源，也可以以一同收收集，要要做好每每個(gè)字段段項(xiàng)目的的定義，這樣方方便以后后的進(jìn)行行分析。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之會(huì)員員狀態(tài)分分析當(dāng)把會(huì)員員數(shù)據(jù)采采集回來(lái)來(lái)以

15、后，接下來(lái)來(lái)就可以以對(duì)這些些數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析析了，先先看看目目前這些些會(huì)員，此時(shí)此此刻到底底處于一一個(gè)狀態(tài)態(tài)。會(huì)員現(xiàn)在在到底怎怎么樣了了？可以以從以下下幾個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)看看看：購(gòu)買頻次次分布：如REF _Ref306720296 h圖 78所示，一家店店鋪的購(gòu)購(gòu)買不同同次數(shù)的的會(huì)員數(shù)數(shù)量分布布圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 188會(huì)員購(gòu)購(gòu)買頻次次分布解讀：大部分會(huì)會(huì)員只購(gòu)購(gòu)買了一一次，有有60000多的的會(huì)員只只是購(gòu)買買了一次次，同時(shí)時(shí)購(gòu)買33次以上上的也不不少購(gòu)買頻次次高的客客戶處于于長(zhǎng)尾狀狀態(tài)同時(shí)購(gòu)買買3次以以上的也也不少，這些高高忠誠(chéng)度度的客戶戶存在，并需要要好好

16、維維護(hù)。老會(huì)員增增量趨勢(shì)勢(shì)：主要是是看老會(huì)會(huì)員回頭頭購(gòu)買的的趨勢(shì)，反映了了店鋪對(duì)對(duì)客戶黏黏性是越越來(lái)越好好，還是是老顧客客不斷的的流失。如REF _Ref306720405 h圖 79所示：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 199會(huì)員二二次購(gòu)買買增長(zhǎng)趨趨勢(shì)解讀：這家店鋪鋪的老會(huì)會(huì)員回頭頭購(gòu)買，按周來(lái)來(lái)看，是是逐步增增加的。說(shuō)明老老會(huì)員回回頭勢(shì)頭頭不錯(cuò)。注意第332周的的數(shù)據(jù)，柱狀的的會(huì)員回回頭會(huì)員員增加沒(méi)沒(méi)有了一一倍（從從1533到2224），老會(huì)員員的購(gòu)買買銷售額額卻增加加了一倍倍多，從從850000多多增加到到了1770000多，也也說(shuō)明，老會(huì)員員的購(gòu)買買力還

17、是是很強(qiáng)的的。休眠客戶戶數(shù)量與與比例：這個(gè)主主要看究究竟有多多少人在在多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間沒(méi)有有再回來(lái)來(lái)購(gòu)買過(guò)過(guò)了。比比如，要要看看33個(gè)月有有多少人人沒(méi)有再再回頭購(gòu)購(gòu)買了，6個(gè)月月有多少少人沒(méi)有有再回頭頭購(gòu)買了了，休眠眠客戶也也反應(yīng)顧顧客的忠忠誠(chéng)度，其實(shí)，營(yíng)銷活活動(dòng)的第第一步，往往就就是想辦辦法如何何把休眠眠會(huì)員喚喚醒。通通過(guò)一些些方式方方法把他他們叫過(guò)過(guò)來(lái)，特特別是食食品行業(yè)業(yè)，一個(gè)個(gè)月不來(lái)來(lái)，或者者是半個(gè)個(gè)月不來(lái)來(lái)，都要要想辦法法讓他來(lái)來(lái)了。服服裝行業(yè)業(yè)三個(gè)月月之內(nèi)必必須要來(lái)來(lái)一次，像像其他的的3C行行業(yè)一年年不來(lái)還還可以說(shuō)說(shuō)的過(guò)去去，根據(jù)據(jù)不同的的行業(yè)，休眠客客戶定的的時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短是不不一樣的的。

18、下單時(shí)間間分布：這個(gè)主主要是會(huì)會(huì)員一般般在什么么時(shí)間段段下單的的，不同同的行業(yè)業(yè)，往往往下單的的時(shí)間段段是不同同的，可可以按照照下單的的密集時(shí)時(shí)間區(qū)域域來(lái)分配配客服人人員，同同時(shí)，下下單時(shí)間間，也是是進(jìn)行客客戶關(guān)懷懷的時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)交易額：這個(gè)數(shù)數(shù)字反應(yīng)應(yīng)會(huì)員的的購(gòu)買力力，可以以選擇不不同等級(jí)級(jí)，不同同購(gòu)買頻頻次的會(huì)會(huì)員的交交易額情情況，看看看不同同層次的的會(huì)員他他們的交交易額是是怎么樣樣的?？蛦蝺r(jià)：每個(gè)會(huì)會(huì)員在店店鋪每次次購(gòu)買的的金額。這個(gè)是是可以反反映會(huì)員員每次消消費(fèi)的能能力，可可以看出出客戶隨隨著購(gòu)買買次數(shù)的的增多，是不是是每次消消費(fèi)的金金額也是是越高，另外也也可以反反映出店店鋪的關(guān)關(guān)聯(lián)銷售

19、售的能力力是不是是有提升升?？蛦渭汉涂蛦螁蝺r(jià)類似似，只是是這個(gè)數(shù)數(shù)字看的的不是金金額，而而是寶貝貝數(shù)。這這個(gè)數(shù)字字是看每每一個(gè)訂訂單內(nèi)的的寶貝的的數(shù)量，可以反反映的客客服關(guān)聯(lián)聯(lián)銷售能能力，也也可以檢檢驗(yàn)出運(yùn)運(yùn)營(yíng)，頁(yè)頁(yè)面設(shè)計(jì)計(jì)人員在在推薦購(gòu)購(gòu)買和關(guān)關(guān)聯(lián)銷售售的效果果REF _Ref306720508 h圖 710是把把上面幾幾個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)合并在在一起表表現(xiàn)：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1110交易易額，成成交人數(shù)數(shù)，成交交寶貝，客單價(jià)價(jià)匯總圖圖解讀：從從REF _Ref306720508 h圖 710可以以看到：綠色的客客單價(jià)線線總體平平穩(wěn)，說(shuō)說(shuō)明會(huì)員員購(gòu)買客客

20、單價(jià)沒(méi)沒(méi)有提升升，那么么后續(xù)是是不是在在提升客客單價(jià)上上可以做做一些努努力。會(huì)員的購(gòu)購(gòu)買情況況，上升升一段時(shí)時(shí)間以后后，近期期出現(xiàn)了了下降，那么，這方面面應(yīng)該采采取一些些動(dòng)作。把交易額額，客單單價(jià)，成成交寶貝貝數(shù)，等等等數(shù)據(jù)據(jù)放在一一起查看看，往往往會(huì)解讀讀出更多多的東西西。比如如，從圖圖中可以以看到銷銷售在對(duì)對(duì)頂峰的的時(shí)候，其實(shí)客客單價(jià)并并沒(méi)有提提升，說(shuō)說(shuō)明，關(guān)關(guān)聯(lián)銷售售在某些些方面還還是不到到位的。購(gòu)買地區(qū)區(qū)分布：看看會(huì)會(huì)員都是是分布在在地方，哪些地地方的會(huì)會(huì)員購(gòu)買買力更強(qiáng)強(qiáng)，哪些些地方會(huì)會(huì)員分布布最廣。地區(qū)的的分布，也可以以指導(dǎo)直直通車和和鉆石展展位的投投放地區(qū)區(qū)。如REF _Ref30

21、6787273 h圖 711圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1111 會(huì)會(huì)員分布布地區(qū)圖圖會(huì)員等級(jí)級(jí)分布：如果店店鋪設(shè)置置了會(huì)員員等級(jí)，可以看看看不同同等級(jí)的的會(huì)員他他們的大大致的比比例是多多少。多次購(gòu)買買的會(huì)員員的概況況：一次購(gòu)購(gòu)買的客客戶給店店鋪貢獻(xiàn)獻(xiàn)多少價(jià)價(jià)值，二二次購(gòu)買買了多少少價(jià)值，看到這這個(gè)價(jià)值值比例以以后，基基本上就就知道，一般來(lái)來(lái)說(shuō)，肯肯定是購(gòu)購(gòu)買次數(shù)數(shù)越多的的客戶，他對(duì)店店鋪的忠忠誠(chéng)度越越高，通通過(guò)這個(gè)個(gè)數(shù)字對(duì)對(duì)于設(shè)置置會(huì)員制制度都有有幫助的的。把不同購(gòu)購(gòu)買頻次次的會(huì)員員所消費(fèi)費(fèi)的總金金額全部部統(tǒng)計(jì)出出來(lái)以后后如REF _Ref30678733

22、4 h表 73。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 133不同購(gòu)購(gòu)買頻次次會(huì)員的的平均客客單價(jià)從REF _Ref306787948 h圖 7712和REF _Ref306787970 h圖 713來(lái)看看，雖然然購(gòu)買多多次的客客戶比例例只有221，但是總總的消費(fèi)費(fèi)金額占占比確是是46，從這這個(gè)圖表表也可以以說(shuō)明老老顧客其其實(shí)對(duì)店店鋪價(jià)值值還是非非常大的的。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1112 購(gòu)購(gòu)買一次次與購(gòu)買買多次的的會(huì)員比比例圖圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1113購(gòu)買買一次與與購(gòu)買多多次的會(huì)會(huì)

23、員金額額比例圖圖CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之會(huì)員員等級(jí)會(huì)員等級(jí)級(jí)的作用用當(dāng)了解了了會(huì)員的的狀態(tài)以以后，當(dāng)當(dāng)把數(shù)據(jù)據(jù)都收集集以后，緊接著著做一個(gè)個(gè)事情，就是要要做一個(gè)個(gè)顧客等等級(jí)劃分分，等級(jí)代表表著會(huì)員員對(duì)于店店鋪的價(jià)價(jià)值；代表著會(huì)會(huì)員對(duì)店店鋪的忠忠誠(chéng)度；指導(dǎo)著商商家不同同的營(yíng)銷銷措施。購(gòu)買的的金額是是衡量一一個(gè)人對(duì)對(duì)一家店店鋪的價(jià)價(jià)值。會(huì)員等級(jí)級(jí)的劃分分方法金額累計(jì)計(jì)法通過(guò)單純純的購(gòu)買買金額來(lái)來(lái)衡量，不同的的金額，制定不不同的等等級(jí)。金額與購(gòu)購(gòu)買頻次次法通過(guò)金購(gòu)購(gòu)物金額額和購(gòu)買買頻次兩兩個(gè)維度度來(lái)進(jìn)行行劃分。這個(gè)做做法目前前在淘寶寶的會(huì)員員關(guān)系管管理也是是采用這這個(gè)做法法，如REF _Ref30672

24、1286 h圖圖 714所示示。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1114淘寶寶會(huì)員關(guān)關(guān)系管理理使用是是購(gòu)物金金額和購(gòu)購(gòu)買頻次次兩個(gè)維維度當(dāng)設(shè)置會(huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)，并且且也設(shè)置置好對(duì)應(yīng)應(yīng)的折扣扣價(jià)格以以后，在在店鋪，就看到到商品有有對(duì)應(yīng)的的不同的的價(jià)格。如REF _Ref306721317 h圖 715所示示。以上提到到的第一一種和第第二種的的用法很很普遍。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1115不同同會(huì)員等等級(jí)對(duì)應(yīng)應(yīng)不同銷銷售價(jià)格格金額，購(gòu)購(gòu)買頻次次，購(gòu)買買時(shí)長(zhǎng)RFMM分析法法第三種做做法，是是購(gòu)買時(shí)時(shí)長(zhǎng)（RR）、購(gòu)購(gòu)買頻次次（F），購(gòu)

25、買買金額（M）三三個(gè)維度度來(lái)進(jìn)行行客戶等等級(jí)的劃劃分，這這樣劃分分會(huì)員等等級(jí)的時(shí)時(shí)候就更更精準(zhǔn)了了。首先，要要根據(jù)店店鋪的情情況來(lái)制制作一張張表格，如REF _Ref306721441 h表 74 RFFM分值值對(duì)應(yīng)表表：分?jǐn)?shù)R1個(gè)個(gè)月6次FF2,0000元M51個(gè)月R3個(gè)月月4次FF5次1,0000元M1,9999元元43個(gè)月R4個(gè)月月F3次次500元元M9999元34個(gè)月R7個(gè)月月F2次次300元元M4999元27個(gè)月R1年F1次次M2999元1表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 144 RFFM分值值對(duì)應(yīng)表表不同的購(gòu)購(gòu)買時(shí)間間間隔，不同的的購(gòu)買頻頻次，不不同的

26、購(gòu)購(gòu)買金額額都會(huì)有有不同的的分?jǐn)?shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。然后確定定一個(gè)計(jì)計(jì)算公式式：會(huì)員員的分?jǐn)?shù)數(shù)R的的分值3F的分分值44M的分分值然后再確確定會(huì)員員積分對(duì)對(duì)應(yīng)等級(jí)級(jí)表，如如REF _Ref306721518 h表 75分值對(duì)對(duì)應(yīng)的會(huì)會(huì)員級(jí)別別：40336至尊VIIP35226VIP25117高級(jí)會(huì)員員1611普通會(huì)員員表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 155分值對(duì)對(duì)應(yīng)的會(huì)會(huì)員級(jí)別別舉例試算算一個(gè)會(huì)會(huì)員，應(yīng)應(yīng)該屬于于哪個(gè)等等級(jí)？假假設(shè)，一一個(gè)會(huì)員員，兩月月前消費(fèi)費(fèi)了一次次，總共共消費(fèi)了了5次，累計(jì)購(gòu)購(gòu)物總金金額在7786元元。那么么應(yīng)該劃劃分在什什么等級(jí)級(jí)呢？開(kāi)開(kāi)始分析析：2個(gè)

27、月前前消費(fèi)一一次，那那么對(duì)應(yīng)應(yīng)表中，如REF _Ref306794680 h表 76REF _Ref306721729 h表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 166，2個(gè)個(gè)月前消消費(fèi)一次次，對(duì)應(yīng)應(yīng)是4分分總共消費(fèi)費(fèi)了5次次，那么對(duì)對(duì)應(yīng)表中中如REF _Ref306727847 h表 77總共消消費(fèi)5次次，對(duì)應(yīng)應(yīng)是4分分如， REF _Ref306794733 h 表 77，表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 177總共消消費(fèi)5次次，對(duì)應(yīng)應(yīng)是4分分累計(jì)購(gòu)物物總金額額在7886元，那么對(duì)對(duì)應(yīng)表中中應(yīng)該得得3分，如REF _Ref3067278

28、87 h表 78累計(jì)購(gòu)購(gòu)物金額額7866元，對(duì)對(duì)應(yīng)3分分。表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 188累計(jì)購(gòu)購(gòu)物金額額7866元，對(duì)對(duì)應(yīng)3分分然后再按按照公式式計(jì)算一一下：44344328再對(duì)應(yīng)一一下剛才才制定的的積分表表，如REF _Ref306728140 h表 79表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARABIC s 199算出對(duì)對(duì)應(yīng)的會(huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)通過(guò)分析析和計(jì)算算，可以以把這個(gè)個(gè)會(huì)員定定義為VVIP會(huì)會(huì)員。其他問(wèn)題題：如REF _Ref306728293 h表 7710中的的數(shù)字是是怎么定定義的？表 STYLEREF 1 s7SEQ 表 * ARAB

29、IC s 1110數(shù)字字是如何何定義的的這些數(shù)字字，可能能根據(jù)店店鋪?zhàn)约杭旱那闆r況來(lái)定義義，比如如食品類類的，重重復(fù)消費(fèi)費(fèi)次數(shù)高高的，可可以把時(shí)時(shí)間間隔隔調(diào)高，同樣，客單價(jià)價(jià)高的店店鋪，也也可以把把累計(jì)消消費(fèi)金額額提高。公式為什什么要設(shè)設(shè)置一個(gè)個(gè)系數(shù)？這個(gè)是是一個(gè)通通用公式式，當(dāng)然然可以靈靈活調(diào)整整。會(huì)員等級(jí)級(jí)的一些些誤區(qū)會(huì)員等級(jí)級(jí)很多商商家都在在使用，但是，往往會(huì)會(huì)出現(xiàn)一一些誤區(qū)區(qū)，接下下來(lái)會(huì)有有一個(gè)例例子來(lái)說(shuō)說(shuō)明會(huì)員員制度應(yīng)應(yīng)該以什什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定。如REF _Ref306728463 h圖 716和 REF _Ref306728555 h圖 717所示示，是兩兩家店鋪鋪的會(huì)員員等級(jí)制制定規(guī)

30、則則。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1116一家家店鋪的的會(huì)員等等級(jí)制度度圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1117另外外一家店店鋪的會(huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)等級(jí)制制度的設(shè)設(shè)定可以看出出，這兩兩家店鋪鋪的基礎(chǔ)礎(chǔ)會(huì)員的的門檻都都是設(shè)定定在10000元元左右，當(dāng)選擇擇其中一一家去查查看他們們的平均均客單價(jià)價(jià)的時(shí)候候，會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)問(wèn)題：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1118店鋪鋪的客單單價(jià)走勢(shì)勢(shì)其中一家家店鋪的的平均客客單價(jià)平平均在1180元元左右，如REF _Ref306728840 h圖 718，但但是基礎(chǔ)礎(chǔ)

31、會(huì)員的的門檻卻卻在千元元左右，其實(shí)，這樣的的會(huì)員制制度在基基礎(chǔ)會(huì)員員的累計(jì)計(jì)金額設(shè)設(shè)置上是是不合理理的。只只會(huì)有很很少的新新顧客會(huì)會(huì)成為會(huì)會(huì)員，而而店鋪設(shè)設(shè)置會(huì)員員制度，也是一一種促銷銷方式，太高的的門檻，往往也也會(huì)讓更更多的有有購(gòu)買力力的顧客客被擋在在會(huì)員體體系之外外。所以，建建議，會(huì)會(huì)員制度度的設(shè)立立應(yīng)該參參考客單單價(jià)，在在客單價(jià)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行行會(huì)員消消費(fèi)金額額的調(diào)整整。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之會(huì)員員分組當(dāng)把會(huì)員員等級(jí)劃劃分完以以后還有有一項(xiàng)非非常重要要的工作作，就是是會(huì)員分分組。為什么還還要做這這個(gè)呢？因?yàn)闀?huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)僅僅是是按照頻頻次、金金額、時(shí)時(shí)長(zhǎng)來(lái)劃劃分的，它其實(shí)實(shí)只有三三個(gè)緯度度。

32、前面面的章節(jié)節(jié)介紹了了會(huì)員的的有很多多屬性，每個(gè)屬屬性都代代表著一一群客戶戶，想進(jìn)進(jìn)行自由由、靈活活的一些些篩選，怎么辦辦？這個(gè)個(gè)時(shí)候必必須要有有一些分分組，通通過(guò)分組組的方式式來(lái)解決決會(huì)員制制度它的的不足。會(huì)員分組組常用的的劃分緯緯度會(huì)員屬性性很多，但是日日常工作作中，常常用的客客戶分組組條件卻卻不需要太太多，做做客戶篩篩選和分分組的時(shí)時(shí)候，經(jīng)經(jīng)常關(guān)注注以下幾幾個(gè)屬性性，就基基本可以以解決很很多分組組的問(wèn)題題了。所屬店鋪鋪所屬地區(qū)區(qū)下單時(shí)間間下單次數(shù)數(shù)消費(fèi)金額額購(gòu)買商品品總數(shù)購(gòu)買頻次次客戶關(guān)懷懷次數(shù)曾經(jīng)購(gòu)買買過(guò)的商商品生日性別常用分組組案例下面會(huì)展展示幾個(gè)個(gè)商家的的分組案案例，看看看他們們是

33、怎么么分組的的?？梢砸宰⒁庖灰幌虏煌牡赇佷佀麄儠?huì)會(huì)員分組組的一些些特色。案例一如REF _Ref306729144 h * MEERGEEFORRMATT 圖 719，一一個(gè)商家家的客戶戶分組情情況，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1119會(huì)員員分組案案例1同時(shí)是關(guān)關(guān)于購(gòu)買買間隔時(shí)時(shí)長(zhǎng)，購(gòu)購(gòu)買頻次次和購(gòu)買買累計(jì)金金額，分分組可以以更靈活活的篩選選會(huì)員；可以按照照購(gòu)買間間隔時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，購(gòu)買買頻次和和購(gòu)買累累計(jì)金額額區(qū)間來(lái)來(lái)篩選會(huì)會(huì)員按照購(gòu)買買間隔時(shí)時(shí)長(zhǎng)，可可以篩選選出休眠眠會(huì)員。喚醒休休眠會(huì)員員是進(jìn)行行會(huì)員二二次營(yíng)銷銷的一項(xiàng)項(xiàng)重要工工作。案例2如REF _Ref3

34、06730580 h圖 7720，可可以看到到這個(gè)商商家的分分組情況況：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1220 會(huì)會(huì)員分組組案例22按照地區(qū)區(qū)的消費(fèi)費(fèi)累計(jì)金金額來(lái)篩篩選客戶戶，這個(gè)個(gè)主要考考慮江浙浙滬地區(qū)區(qū)的購(gòu)買買力比較較強(qiáng)，商商家把這這個(gè)地方方的會(huì)員員單獨(dú)分分組出來(lái)來(lái)，以后后做營(yíng)銷銷活動(dòng)時(shí)時(shí)候，這這部分會(huì)會(huì)員會(huì)進(jìn)進(jìn)行相對(duì)對(duì)頻繁的的營(yíng)銷活活動(dòng)。按照購(gòu)買買過(guò)某個(gè)個(gè)商品來(lái)來(lái)進(jìn)行會(huì)會(huì)員的分分組，這樣做做的目的的是，如如果與此此商品類類似或著著相關(guān)聯(lián)聯(lián)的商品品上架以以后，那那么，會(huì)會(huì)對(duì)這部部分會(huì)員員進(jìn)行相相關(guān)的推推廣活動(dòng)動(dòng)。案例3從這家的的店鋪的的分組可可以看到到，如

35、REF _Ref306730626 h圖圖 721圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1221會(huì)員員分組案案例3把未付款款和未成成功購(gòu)買買的客戶戶進(jìn)行了了分組，以便進(jìn)進(jìn)行客戶戶的催付付和后續(xù)續(xù)的跟進(jìn)進(jìn)。三日內(nèi)內(nèi)未付款款的客戶戶，一般般在下單單的一天天以后做做催付，在催付付的過(guò)程程，老客客戶不要要過(guò)多的的催付了了，新客客戶，客客單價(jià)比比較高的的時(shí)候，盡量做做一些催催付的過(guò)過(guò)程。如如果是購(gòu)購(gòu)買頻次次比較高高的老客客戶，可可以以其其他關(guān)懷懷的方式式催付，比如電電話回訪訪，效果果會(huì)更好好一點(diǎn)。催付的的時(shí)間點(diǎn)點(diǎn)也要注注意一下下，按照照他下單單的時(shí)間間去催付付，這樣樣效率會(huì)會(huì)高

36、一下下，否則則很容易易出現(xiàn)被被拒的可可能。把聚劃算算的會(huì)員員進(jìn)行了了分組，以便于于更好的的挖掘聚聚劃算會(huì)會(huì)員的二二次購(gòu)買買。聚劃劃算的銷銷量一般般還不錯(cuò)錯(cuò)，但是是聚劃算算很多客客戶很多多都是買買了一次次再也不不買的，很多商商家認(rèn)為為是聚劃劃算的客客戶都不不是優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，那么，可以單單獨(dú)把聚聚劃算客客戶進(jìn)行行分組，看看這這些人哪哪些人還還是優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之?dāng)?shù)據(jù)據(jù)分析當(dāng)把會(huì)員員的分組組和會(huì)員員的等級(jí)級(jí)和會(huì)員員的資料料全部落落實(shí)了以以后，那那么就可可以根據(jù)據(jù)這些情情況對(duì)會(huì)會(huì)員做分分析了。所有的的分析一一定要落落實(shí)到營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)，落實(shí)實(shí)到結(jié)果果的，沒(méi)沒(méi)有結(jié)果果的，沒(méi)沒(méi)有動(dòng)作作的分析析是沒(méi)

37、有有用的。下面就以以實(shí)際的的分析案案例來(lái)進(jìn)進(jìn)行講解解，案例例都可以以被當(dāng)作作一些模模板，具具體的實(shí)實(shí)際操作作人員可可以依照照下面的的例子來(lái)來(lái)進(jìn)行對(duì)對(duì)本店鋪鋪的分析析。案例一分析目的的找出最有有購(gòu)買力力的客戶戶群體，以便為為近日推推出的一一款高檔檔真皮女女鞋做營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)分析方法法這次的真真皮女鞋鞋價(jià)格偏偏貴，要要找出具具有消費(fèi)費(fèi)能力的的客戶進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷銷，而消消費(fèi)能力力與會(huì)員員購(gòu)買的的客單價(jià)價(jià)相關(guān)，所以，按照客客單價(jià)進(jìn)進(jìn)行篩選選。分析結(jié)果果從購(gòu)買平平均客單單價(jià)來(lái)看看，目前前店鋪中中客單價(jià)價(jià)在消費(fèi)費(fèi)水平大大于5000元的的客戶有有10771位，那么，這10071個(gè)個(gè)客戶，就是此此次營(yíng)銷銷活動(dòng)的的主

38、要客客戶群體體。如REF _Ref306730720 h圖 722，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1222平均均客單價(jià)價(jià)5000的110711個(gè)客戶戶，就是是此次營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的主要要客戶群群體案例二分析目的的流量成本本越來(lái)越越高，所所以引流流工作需需要更換換一種方方式，需需要找到到最有可可能購(gòu)買買店鋪商商品的客客戶群體體。而會(huì)會(huì)員是已已經(jīng)認(rèn)可可商品的的老顧客客，正好好，現(xiàn)在在處于換換季季節(jié)節(jié)，希望望老顧客客可以回回頭購(gòu)買買。分析方法法最近已經(jīng)經(jīng)購(gòu)買過(guò)過(guò)店鋪商商品的會(huì)會(huì)員，短短期內(nèi)再再次購(gòu)買買的幾率率比較小小了，看看看前一一季購(gòu)買買過(guò)店鋪鋪商品的的顧客對(duì)對(duì)的新款

39、款是不是是感興趣趣，所以以，要找找到6個(gè)個(gè)月內(nèi)沒(méi)沒(méi)有再光光顧過(guò)店店鋪的老老顧客。同時(shí)這這次上新新的品質(zhì)質(zhì)很好，價(jià)格也也偏高，需要找找到更有有購(gòu)買力力的老顧顧客回頭頭購(gòu)買。分析結(jié)果果分析店鋪鋪休眠的的會(huì)員比比例與數(shù)數(shù)量，如如REF _Ref306730897 h圖 723圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1223會(huì)員員休眠比比例圖這次重點(diǎn)點(diǎn)是找到到休眠66個(gè)月以以內(nèi)的會(huì)會(huì)員進(jìn)行行營(yíng)銷，那么再再看看這這6個(gè)月月內(nèi)休眠眠客戶的的客單價(jià)價(jià)分布情況況。如REF _Ref306730911 h圖 724，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1224

40、休眠眠用戶的的客單價(jià)價(jià)情況通過(guò)客單單價(jià)的分分布圖，可以看看到，具具有超過(guò)過(guò)3000元以上上消費(fèi)能能力的會(huì)會(huì)員，應(yīng)應(yīng)該是這這次營(yíng)銷銷活動(dòng)的的主體。案例三分析目的的目前一款款熱賣款款需要補(bǔ)補(bǔ)貨，需需要根據(jù)據(jù)以往銷銷售的情情況對(duì)尺尺碼和顏顏色進(jìn)行行分析，以便確確定補(bǔ)貨貨的不同同顏色和和尺碼的的比例，避免庫(kù)庫(kù)存壓力力。分析方法法根據(jù)以往往銷售記記錄來(lái)判判定商品品補(bǔ)貨比比例分析結(jié)果果列出這款款商品的的所有的的銷售記記錄。如如REF _Ref306731006 h圖 725圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1225 所所有的銷銷售記錄錄通過(guò)銷售售記錄進(jìn)進(jìn)行分析析，如REF _

41、Ref306731472 h圖 726：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1226不同同尺碼和和顏色的的銷量圖圖可以看出出，這款款商品的的淺紅色色和西瓜瓜紅幾乎乎沒(méi)有銷銷量，那那么此次次補(bǔ)貨不不要再補(bǔ)補(bǔ)，藍(lán)色色銷售的的最好，根據(jù)尺尺碼比例例來(lái)進(jìn)行行補(bǔ)貨安安排就可可以了。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之營(yíng)銷銷活動(dòng) 數(shù)據(jù)的采采集，客客戶的分分析，數(shù)數(shù)據(jù)的分分析的目目的，都都是為了了產(chǎn)生營(yíng)銷銷活動(dòng)的的。而把把營(yíng)銷活活動(dòng)傳遞遞給顧客客，需要要借助一一些方式式。不同方方式的選選擇，成成本，效效率，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率都都是不一一樣的，所以，要針對(duì)對(duì)不同的的客戶，不同預(yù)預(yù)算，不不同的營(yíng)營(yíng)銷目的的來(lái)選

42、擇擇不同的的營(yíng)銷傳傳遞方式式。常用的營(yíng)營(yíng)銷傳遞遞方式短信彩信郵件（EEDM）電話回訪訪淘寶站內(nèi)內(nèi)信，旺旺旺禮品贈(zèng)送送不同的營(yíng)營(yíng)銷方式式都有不不同的優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)：短信營(yíng)銷銷：成本較低低，且準(zhǔn)準(zhǔn)確度較較高，一一般短信信的到達(dá)達(dá)幾率及及顧客查查看的比比率是在在營(yíng)銷方方法中偏偏高的，但整體體的轉(zhuǎn)化化率偏低低，具體體轉(zhuǎn)化率率需看活活動(dòng)力度度；彩信營(yíng)銷銷：成本稍高高，信息息傳遞比比短信更更豐滿，增加用用戶瀏覽覽停留的的粘性，加入多多寶貝對(duì)對(duì)比及店店鋪鏈接接增加瀏瀏覽轉(zhuǎn)化化率。EDM營(yíng)營(yíng)銷：成本較低低，因?yàn)闉榭梢灾敝苯狱c(diǎn)擊擊頁(yè)面活活動(dòng)轉(zhuǎn)化化率比較較高，但但是顧客客查看的的幾率不不高，且且需要提提前準(zhǔn)備備網(wǎng)頁(yè)設(shè)設(shè)

43、計(jì)；電話回訪訪：顧客感受受度最好好的營(yíng)銷銷方式之之一，準(zhǔn)準(zhǔn)確率和和轉(zhuǎn)化率率也非常常高，平平均成本本也是最最高的一一種方式式；淘寶站內(nèi)內(nèi)工具營(yíng)營(yíng)銷：淘寶站內(nèi)內(nèi)的顧客客比較精精準(zhǔn)，可可以通過(guò)過(guò)群發(fā)消消息、發(fā)發(fā)優(yōu)惠券券、建旺旺旺群等等方式；在后臺(tái)臺(tái)設(shè)置客客戶關(guān)懷懷這些是是平時(shí)就就可以進(jìn)進(jìn)行的二二次營(yíng)銷銷方式；實(shí)物禮品品贈(zèng)送：顧客最喜喜歡的莫莫過(guò)于實(shí)實(shí)物禮品品了，可可以作為為小驚喜喜出現(xiàn)在在顧客的的包裹中中，但是是禮品的的選擇是是有技巧巧的，例例如食品品常用的的禮品就就是將要要上市的的小包零零食，可可以用于于測(cè)試市市場(chǎng)，也也可以提提前吊吊吊顧客的的胃口，對(duì)二次次銷售幫幫助很大大哦，需需要注意意的就是是

44、禮品的的選擇常常用屬性性（尺子子、鼠標(biāo)標(biāo)墊）、印印上店鋪鋪連接。短信營(yíng)銷銷短信營(yíng)銷銷注意事事項(xiàng)短信營(yíng)銷銷因?yàn)槌沙杀镜?，?jiàn)效快快，到達(dá)達(dá)率高，所以商商家使用用率很高高。但是是，在選選擇短信信的時(shí)候候，要注注意以下下幾點(diǎn)：簡(jiǎn)意賅，直奔主主題，注注意發(fā)送送字?jǐn)?shù)：因?yàn)橐灰话闱闆r況下，短短信的發(fā)發(fā)送字符符最多只只有700個(gè)字，如果文文字超過(guò)過(guò)70個(gè)個(gè)字，會(huì)會(huì)被當(dāng)作作兩條短短信來(lái)發(fā)發(fā)送，這這樣，一一是客戶戶感覺(jué)不不好，語(yǔ)語(yǔ)義被拆拆分，同同時(shí)也增增加了短短信的發(fā)發(fā)送成本本。熱門詞語(yǔ)語(yǔ)：大家一一般對(duì)熱熱門的詞詞語(yǔ)，會(huì)會(huì)比較感感興趣，如果熱熱門用于于運(yùn)用的的得當(dāng)，那么會(huì)會(huì)收到很很好的效效果。精準(zhǔn)發(fā)送送：發(fā)送的的

45、精準(zhǔn)性性與前面面章節(jié)所所提到的的客戶分分組和客客戶細(xì)分分相關(guān)?？蛻艏?xì)細(xì)分也科科學(xué)，則則發(fā)送的的精準(zhǔn)性性就越高高。提前量、重復(fù)量量。提前發(fā)發(fā)送短信信有兩個(gè)個(gè)好處，一是可可以做營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的預(yù)熱熱，提要要告知客客戶；另另外也是是可以避避免發(fā)送送高峰時(shí)時(shí)短信堵堵塞的情情況，也也別是在在熱門節(jié)節(jié)假日，比如春春節(jié)和國(guó)國(guó)慶。客戶尊重重感：當(dāng)當(dāng)客戶閱閱讀短信信的時(shí)候候，如果果讓感受受到被尊尊重，那那么，回回頭購(gòu)買買的幾率率會(huì)大大大增加。增加客客戶尊重重感的方方式2種種常用的的做法，一是短短信開(kāi)頭頭以客戶戶的真是是姓名來(lái)來(lái)稱呼，讓客戶戶覺(jué)得此此短信是是針對(duì)于于自己發(fā)發(fā)送的。二十可可以在短短信中增增加夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)客戶

46、的的語(yǔ)言。喚起記憶憶：現(xiàn)在在網(wǎng)上購(gòu)購(gòu)物非常常頻繁，根本記記不住在在哪一個(gè)個(gè)商家買買過(guò)東西西，即使使把店鋪鋪名稱寫寫上可能能也無(wú)法法回憶起起，這個(gè)個(gè)時(shí)候其其實(shí)你要要想辦法法讓他喚喚起記憶憶，只要要你的商商品的店店鋪對(duì)他他沒(méi)有傷傷害過(guò)，他往往往還會(huì)來(lái)來(lái)這個(gè)回回頭率很很多優(yōu)惠信息息：優(yōu)惠惠和活動(dòng)動(dòng)的信息息是讓客客戶回頭頭最常見(jiàn)見(jiàn)的方式式，要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明了了的把優(yōu)優(yōu)惠和活活動(dòng)的信信息表達(dá)達(dá)清楚，讓客戶戶迅速產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣。緊迫感：類似“限量”，“只在今今天”，“截至223：000”，等等等有時(shí)間間緊迫感感的詞語(yǔ)語(yǔ)，往往往會(huì)吸引引顧客快快速產(chǎn)生生興趣短信視覺(jué)覺(jué)：短信都都是文字字，如何何去做視視覺(jué)？其其實(shí)，即即

47、使只是是文字，也需要要在短信信內(nèi)容穿穿插各種種數(shù)字，符號(hào)來(lái)來(lái)吸引客客戶注意意力，同同時(shí)也可可以讓短短信看起起來(lái)更有有節(jié)奏感感。發(fā)送通道道選擇：發(fā)送通通道非常常重要，往往直直接影響響短信的的到達(dá)率率和發(fā)送送成功數(shù)數(shù)，選擇擇短信通通道需要要注意的的事項(xiàng)有有以下幾幾點(diǎn)：盡量選擇擇1066移動(dòng)通通道。不要選擇擇發(fā)送號(hào)號(hào)碼為固固話號(hào)碼碼的發(fā)送送渠道，因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)在很多多智能手手機(jī)的短短信攔截截軟件會(huì)會(huì)直接攔攔截這些些通道的的短信，導(dǎo)致客客戶完全全無(wú)法收收到短信信盡量不要要去選擇擇過(guò)于便便宜的短短信通道道。很多多便宜的的網(wǎng)關(guān)，會(huì)通過(guò)過(guò)各種方方式克扣扣短信數(shù)數(shù)。表現(xiàn)現(xiàn)為購(gòu)買買的時(shí)候候正確的的購(gòu)買數(shù)數(shù)量，實(shí)實(shí)際條

48、數(shù)數(shù)卻不足足。會(huì)干干擾到整整個(gè)營(yíng)銷銷計(jì)劃。短信撰寫寫案例好的短信信會(huì)極大大的增加加客戶回回頭購(gòu)買買的概率率，所以以如何在在有限的的字符數(shù)數(shù)內(nèi)既做做到表意意清晰，同時(shí)又又具有新新意，是是一個(gè)很很仔細(xì)斟斟酌的過(guò)過(guò)程。下面是一一些優(yōu)秀秀短信的的案例：梵家年中中1800元紅包包禮券派派發(fā)啦！含330.550.1100元元優(yōu)惠券券各一張張已加入入您的賬賬戶，滿滿額立減減，限77天包含含元素：緊迫感感，數(shù)字字，優(yōu)惠惠信息等等等哈嘍我是是漳州老老字號(hào)！您收到到寶貝了了吧，給給力！感感謝親對(duì)對(duì)htttp:/aokka122的支持持。么一一個(gè)包含含元素：熱門語(yǔ)語(yǔ)，符號(hào)號(hào)等等，親，您好好！天使使家大大促直降降最給

49、給力，單單品最高高直降992元，還不騎騎神馬來(lái)來(lái)?yè)?？著著陸地址址htttp：/m天使使美妝包含元元素：符符號(hào)，數(shù)數(shù)字，熱熱門語(yǔ)，優(yōu)惠等等等今天淘寶寶聚劃算算冰點(diǎn)麻麻糬十點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)搶。國(guó)際食食堂等等你來(lái)包包含元素素：數(shù)字字，緊迫迫感等等等您曾好評(píng)評(píng)的淘寶寶店daawa8888.taoobaoo.coom，正正在限時(shí)時(shí)大優(yōu)惠惠?？烊ト尅咎蕴詫毦W(wǎng)】包含元元素：?jiǎn)締酒鹩洃洃?，緊迫迫感，優(yōu)優(yōu)惠等等等短信的優(yōu)優(yōu)秀素材材收集很多賣家家當(dāng)開(kāi)始始做營(yíng)銷銷活動(dòng)時(shí)時(shí)候，會(huì)會(huì)為短信信如果撰撰寫和措措辭考慮慮很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間。平平時(shí)如果果多多留留意優(yōu)秀秀的文案案，可以以為以后后短信的的撰寫提提供不少少思路。淘寶的論論壇（ HY

50、PERLINK hhttpp:/bbss.taaobaao.ccom htttp:/bbbs.taoobaoo.coom）很多文文章標(biāo)題題都做很很好的借借鑒。同同時(shí)，也也要經(jīng)常常關(guān)注淘淘寶和淘淘寶商城城的首頁(yè)頁(yè)的焦點(diǎn)點(diǎn)圖和鉆鉆石展位位的圖片片一些文文案，這這些文字字的素材材都可以以幫助不不斷積累累短信素素材。郵件營(yíng)銷銷郵件營(yíng)銷銷，從發(fā)發(fā)送來(lái)看看，成本本最低、監(jiān)測(cè)效效果最好好、信息息包含量量大。11-2分分錢就可可能維系系住一個(gè)個(gè)客戶。不過(guò)郵郵件營(yíng)銷銷是一個(gè)個(gè)系統(tǒng)工工程，需需要一段段時(shí)間的的堅(jiān)持和和積累才才能取得得效果。郵件營(yíng)銷銷不是發(fā)發(fā)送郵件件這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單郵件營(yíng)銷銷應(yīng)該是是接觸客客戶方式式中最復(fù)

51、復(fù)雜的一一種。因因?yàn)猷]件件營(yíng)銷是是對(duì)做會(huì)會(huì)員關(guān)系系管理部部門的一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)性、高高配合度度的一個(gè)個(gè)工作，如REF _Ref306731619 h圖 727所示示：圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1227郵件件營(yíng)銷全全程圖郵件的發(fā)發(fā)送僅僅僅是平時(shí)時(shí)看到最最直接的的動(dòng)作，為了配配合最終終的郵件件發(fā)送工工作，往往往需要要活動(dòng)策策劃人員員，設(shè)計(jì)計(jì)美工，數(shù)據(jù)分分析人員員的整體體配合，這樣，才能把把郵件營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)做好。郵件營(yíng)銷銷的基本本類型郵件發(fā)送送，一般般都有固固定的發(fā)發(fā)送類型型，不同同的類型型，郵件件的設(shè)計(jì)計(jì)和文案案往往是是不同的的。郵件件的類型型主要是是包含營(yíng)營(yíng)銷型

52、郵郵件和客客戶維護(hù)護(hù)型的郵郵件，如如REF _Ref306685867 h圖 728，圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1228 郵郵件的不不同類型型下面幾張張圖，分分別展示示了不同同類型的的郵件圖STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1299 固定定商品郵郵件圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1330 固固定商品品郵件圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1331 活活動(dòng)型郵郵件圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1332 促促銷清倉(cāng)倉(cāng)郵件郵件營(yíng)銷銷注意的的

53、一些事事項(xiàng)：郵件營(yíng)銷銷的類型型：要穿插插不同的的類型主主題，比比如，單單品促銷銷，會(huì)員員關(guān)懷，活動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷，節(jié)節(jié)假日營(yíng)營(yíng)銷，這這些主題題可以穿穿插在一一起，避避免活動(dòng)動(dòng)類型單單一。發(fā)送頻次次：不宜宜太頻繁繁，保持持最多每每四天一一次，對(duì)對(duì)于一般般商家來(lái)來(lái)說(shuō)，最最好每周周一次。但是一一定堅(jiān)持持發(fā)送，這樣才才能漸漸漸的產(chǎn)生生效果。文案與設(shè)設(shè)計(jì)需要要注意的的是：整體風(fēng)格格與色彩彩要和主主站保持持一致最優(yōu)的寬寬度是6600-6500px，高度最最好不超超過(guò)兩屏屏創(chuàng)意與圖圖形，清清晰明快快，一目目了然，想表達(dá)達(dá)的東西西快速表表達(dá)清楚楚不要大面面積的圖圖片，以以免被當(dāng)當(dāng)作垃圾圾郵件不要出現(xiàn)現(xiàn)奇怪的的形狀不要

54、使用用冷門的的字體不要用ccss，直接使使用taablee定位加加頁(yè)面內(nèi)內(nèi)聯(lián)csss發(fā)送時(shí)間間：，盡盡量是選選擇在凌凌晨的早早上，稍稍微晚一一些，因因?yàn)楹芏喽嗳嗽绯砍看蜷_(kāi)電電腦的時(shí)時(shí)候，第第一下打打開(kāi)你的的郵件就就在上面面，周末末的時(shí)候候是在周周日的凌凌晨發(fā)，這樣打打開(kāi)電腦腦，就可可以在郵郵件列表表的靠上上的部分分看到，在可視視的范圍圍內(nèi)。這這樣，點(diǎn)點(diǎn)擊率和和打開(kāi)率率就會(huì)有有比較大大提升。客戶郵箱箱的選擇擇：網(wǎng)易易的郵箱箱往往難難以發(fā)送送成功，所以，在篩選選客戶時(shí)時(shí)，一定定要把1163.COMM、t、1226.ccom為為后綴的的郵箱的的客戶從從發(fā)送名名單中去去除。郵郵件到達(dá)達(dá)及時(shí)率率最好是是

55、QQ的的郵箱，而且QQQ郵箱箱收到新新郵件以以后，會(huì)會(huì)自動(dòng)在在QQ上上彈出，這樣，客戶也也可以在在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)看看到商家家發(fā)送的的郵件。CRM執(zhí)執(zhí)行流程程之效果果評(píng)估評(píng)估環(huán)節(jié)節(jié)也是重重要的一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，因?yàn)闉楫?dāng)觸發(fā)發(fā)了營(yíng)銷銷活動(dòng)以以后，活活動(dòng)效果果是理想想還是不不好，都都需要通通過(guò)一定定的數(shù)據(jù)據(jù)分析來(lái)來(lái)做判斷斷，同時(shí)時(shí)評(píng)估也也便于找找出問(wèn)題題，找出出差距，幫助下下次可以以更好的的去做營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)。評(píng)估的基基本要素素結(jié)果指標(biāo)標(biāo)做會(huì)員的的管理和和二次營(yíng)營(yíng)銷，可可以從以以下幾個(gè)個(gè)結(jié)果指指標(biāo)來(lái)查查看營(yíng)銷銷活動(dòng)是是不是起起到了效效果。會(huì)員再次次訪問(wèn)店店鋪的比比例會(huì)員再次次購(gòu)買的的比例會(huì)員再次次購(gòu)買的的交

56、易額額營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)投入產(chǎn)產(chǎn)出比過(guò)程指標(biāo)標(biāo)結(jié)果指標(biāo)標(biāo)是營(yíng)銷銷活動(dòng)結(jié)結(jié)束以后后要看的的總體指指標(biāo)，但但是為了了保證結(jié)結(jié)果指標(biāo)標(biāo)的完成成，還需需要控制制過(guò)程中中的一些些指標(biāo)：短信營(yíng)銷銷，需要要關(guān)注：發(fā)送成功功率，如果有短短信的退退訂功能能，需要要看短信信的退訂訂比例。郵件營(yíng)銷銷，須關(guān)關(guān)注郵件件的：發(fā)送成功功率：這這個(gè)指標(biāo)標(biāo)主要查查看客戶戶資料的的準(zhǔn)確程程度。郵件的到到達(dá)率：這個(gè)主主要考量量郵件發(fā)發(fā)送商的的質(zhì)量，如果到到達(dá)率不不高，首首先要檢檢查郵件件內(nèi)容，是不是是有垃圾圾郵件的的嫌疑，其次還還要考察察郵件發(fā)發(fā)送商的的能力。郵件的打打開(kāi)率：這個(gè)主主要考核核郵件標(biāo)標(biāo)題是不不是足夠夠吸引人人，可以以影響客客

57、戶打開(kāi)開(kāi)郵件。郵件的點(diǎn)點(diǎn)擊率：當(dāng)客戶戶打開(kāi)郵郵件郵件件以后，客戶是是不是點(diǎn)點(diǎn)擊了郵郵件里面面的內(nèi)容容，是最最關(guān)鍵的的一步，這個(gè)直直接考量量設(shè)計(jì)和和文案是是不是把把足夠有有吸引力力的內(nèi)容容呈現(xiàn)在在客戶面面前。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1333 這這是郵件件營(yíng)銷典典型的過(guò)過(guò)程數(shù)據(jù)據(jù)，這些些數(shù)據(jù)反反映在郵郵件發(fā)送送的整個(gè)個(gè)過(guò)程數(shù)數(shù)據(jù)，不不同的數(shù)數(shù)據(jù)，對(duì)對(duì)應(yīng)著工工作的細(xì)細(xì)節(jié)是不不是做的的足夠到到位。效果評(píng)估估基本模模板針對(duì)效果果評(píng)估，需要做做出表格格來(lái)進(jìn)行行評(píng)判，不但要要對(duì)結(jié)果果指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行評(píng)判判，同時(shí)時(shí)也需要要對(duì)過(guò)程程指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行評(píng)判判，這樣樣，才能能更好改改進(jìn)不足

58、足。REF _Ref306682704 h圖 734是一一個(gè)典型型的活動(dòng)動(dòng)效果評(píng)評(píng)估表格格，把營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)面向的的客戶數(shù)數(shù)量，營(yíng)營(yíng)銷成本本，活動(dòng)動(dòng)收益，全部列列出。這這樣可以以一目了了然的去去評(píng)判營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的效果果，同時(shí)時(shí)，把一一段時(shí)間間內(nèi)的效效果評(píng)估估表列出出來(lái)以后后，還可可以看到到對(duì)應(yīng)趨趨勢(shì)變化化，從更更長(zhǎng)時(shí)間間范圍內(nèi)內(nèi)來(lái)查看看店鋪的的營(yíng)銷活活動(dòng)的效效果，是是不是在在逐步改改善中。圖 STYLEREF 1 s7SEQ 圖 * ARABIC s 1334下面通過(guò)過(guò)商家的的兩個(gè)案案例，來(lái)來(lái)說(shuō)明在在具體實(shí)實(shí)際操作作會(huì)員二二次營(yíng)銷銷過(guò)程中中的一些些應(yīng)該注注意地方方，從這這些案例例也可以以看出會(huì)會(huì)員的管管理是一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)功能，很多細(xì)細(xì)節(jié)會(huì)影影響到商商家整個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)體體系的變變化。案例一：不精準(zhǔn)準(zhǔn)的上新新推廣，讓客服服壓力劇劇增商家背景景此商家是是做流行行女裝，偏歐美美街頭風(fēng)風(fēng)格，上上新頻率率比較頻頻繁。營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)背景又到上新新時(shí)候，希望讓讓所有的