客戶服務(wù)部人員基本職能

1、The Role of Account Servicing客戶服務(wù)部人員基本職能慧聰國際廣告公司June 21,1999第一頁，共二十二頁。What is an AE?你做創(chuàng)意嗎？設(shè)計嗎？你拍電視廣告嗎？你與CCTV/北青報打交道嗎？你。嗎？第二頁，共二十二頁。笑話一則-From David Ogilvy“What business are you in ?” “Engineer. You?”“Im an account servicing executive in an ad agency.”“you write the ads?”“No, copywriters do that.”“Tha

2、t must be a fun job.” “Its not that easy. We do a lot of research.”“You do the research?” “No, we have research people for that.”“Do you bring in the new clients?” “Thats not my job .”“Forgive me ,but what is your job?” “Marketing.”“You do the marketing for the clients?” “No,they do it themselves.”“

3、Are you in management?” “No, but I soon will be .”第三頁，共二十二頁?！癉efinition 定義客戶服務(wù)部是作為廣告公司所有部門與客戶之間的聯(lián)絡(luò)者。他們是傳播工作朝著正確的方向、時間、地點與消費者進行溝通的保證，也是保證廣告實施順暢執(zhí)行的最為重要的，不可或缺的一環(huán)。第四頁，共二十二頁。Role 角色Salesmen 販賣者“販賣”或參與“販賣”所有廣告公司提供給客戶的服務(wù)。（創(chuàng)意、策略、媒介計劃、促銷的點子）Psychiatrist分析師聆聽/分析各種來自市場，客戶的問題，并最終找到解決問題的有效辦法。Translator翻譯告訴客戶消費者的

4、需求；并把搜集到的各種信息“翻譯”成一個精彩的brief給媒介部、創(chuàng)意部第五頁，共二十二頁。角色（續(xù)）Protector 保護人保護品牌的形象、個性（在客戶面前）保護你的同事Accountant 會計掌握公司在你所服務(wù)的客戶小組的贏得情況，任何一個項目的虧損都是不可原諒的。Secretary 秘書注意細節(jié)。（會議記錄、客戶的確認文件、我們每次提交的策劃書，創(chuàng)意稿、媒介計劃）Motivator 激勵者激勵你的客戶，激勵你的隊伍中每一位成員。第六頁，共二十二頁。你所應(yīng)具備的能力盡最大可能了解有關(guān)客戶產(chǎn)品和市場，消費者的一切信息。（The more you know , the more respe

5、ct you will gain from the Client and other team-plays.)必須了解公司內(nèi)部各部門之間的運作流程。策略思考和分析問題的能力。工作激情不放過每一個細節(jié)。Diplomatic Skills 外交才能Best Common SenseTeam Spirit - 團隊組織和領(lǐng)導(dǎo)才能Bring in as much as respect from your Client to yourself , your colleagues and the company as well .第七頁，共二十二頁。What we are to the Creative?

6、翻譯者了解客戶和消費者的想法/要求，并把這些翻譯和“精煉”成他們所能理解的語言。方向制定者評判者協(xié)調(diào)員秘書第八頁，共二十二頁。What we are to the Media?確保我們的廣告以最有效的成本在與“正確”的人在溝通幫助媒介發(fā)展正確的媒介策略，發(fā)展有“創(chuàng)意”的媒介計劃協(xié)調(diào)媒介部和創(chuàng)意部之間的工作，減少錯誤的發(fā)生Speed up payment procedure.第九頁，共二十二頁。 What we are to the Client?產(chǎn)品和消費者之間的橋梁品牌的保護者可信賴和尊重的朋友-to bounce ideas off , create ideas with .翻譯者秘書第十

7、頁，共二十二頁。廣告讓大部分人痛恨的行業(yè)；我愛廣告 我恨廣告！第十一頁，共二十二頁。廣告業(yè)的本質(zhì)溝通廣告行業(yè)溝通行業(yè)，我們的產(chǎn)品就是“溝通”第十二頁，共二十二頁。廣告業(yè)的本質(zhì)服務(wù)第十三頁，共二十二頁。廣告業(yè)的本質(zhì)勝利第十四頁，共二十二頁。工作步驟聆聽客戶的brief/市場調(diào)研分析工作與客戶討論和發(fā)展廣告?zhèn)鞑ゲ呗?方向。發(fā)展和撰寫advertising brief.Media brief. 決定廣告戰(zhàn)役所需運用的媒體制定項目完成的時間表與創(chuàng)意人員一起，分析/評估創(chuàng)意是否符合廣告策略。運用想象力，團體協(xié)作精神向客戶“販賣”創(chuàng)意與創(chuàng)作部、制作商協(xié)商，按預(yù)定的預(yù)算和時間安排制作工作監(jiān)督和管理制作工作。

8、（音樂、配音、畫面、媒介審批）播放/刊登播放后對廣告的監(jiān)測監(jiān)督和事后分析播放情況、效果、提交報告。第十五頁，共二十二頁。I love my Client!為什么？嘩眾取寵?。壳夥暧?？第十六頁，共二十二頁。I Love my Client!(續(xù)）我們的客戶也是人，“愛”是人與人之間進行良好溝通的“利器”?！癙ut our feet into their shoes”同樣因為他們也是人，跟我們一樣也有壓力和煩惱，也希望得到別人的理解和尊重。大多數(shù)情況下，廣告只占Marketing Personnel的20-30%的工作時間（甚至更少），他們更多的時間，精力和斗志需要與公司內(nèi)部的銷售，R&D、財務(wù)

9、、物流、辦事處、區(qū)域或全球總部、人事等部門，需要與外部政府機構(gòu)、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等打交道，你更應(yīng)想到的是，他們也有個人的種種煩惱和不如意對于他們來講，最終認可我們的廣告方案，承擔著巨大的風險我們的廣告最終會被客戶公司的每一個所看到，而每一個人都會有各自不同的理解和看法，他們往往會成為公司議論和不滿的焦點，尤其是面臨銷售狀況的下滑，經(jīng)銷商的責難，消費者的投訴缺少愛的合作往往會產(chǎn)生怨恨、輕蔑、抵觸、遷就、敷衍、強制但是，愛并不意味著對客戶的順從/服從、遷就、軟弱、包庇、縱容第十七頁，共二十二頁。How to win your Clients love?請參考本文第4-7頁，起到你所應(yīng)起的作用。請參考

10、本文第9頁，充分理解和消化其中的含義。以下一些“Tips”，或許能幫助我們回答本頁的問題：永遠要有自己的POV（Point of View)永遠要比客戶“聰明”向他們提供最新的市場信息/動態(tài)，最好能夠有自己的建議和分析經(jīng)常使用或試用客戶的產(chǎn)品，告訴他你的感受。“贊美”客戶的產(chǎn)品巧妙而又適當?shù)亍皧蕵房蛻簟?。不要卷入他們?nèi)部的“政治”，更不要“攻擊”其他人員，而當客戶向你“痛訴”時，你要認真地傾聽和充分地理解。第十八頁，共二十二頁。The role of each individual A/S person客戶總監(jiān)Direction-setter 客戶總監(jiān)是隊伍的“頭鴨”，他要領(lǐng)導(dǎo)整個隊伍找到正確

11、的方向，制定正確的策略，并且率領(lǐng)隊伍走在正確的道路上前進。Controller 控制每一個項目的進程，確保錯誤的發(fā)生，尤其是“愚蠢的錯誤”Protector 保護品牌健康成長；保護公司“產(chǎn)品”的質(zhì)量；保護下級；保護公司同事； Motivator 激勵客戶；激勵全公司的工作激情和積極性；第十九頁，共二十二頁。 The role of each individual A/S person客戶經(jīng)理Key Implementer 按照正確的策略實施每一項工作和細節(jié)；Daily Communicator 與客戶和公司內(nèi)部的日常溝通；Contributor on Strategy 協(xié)助總監(jiān)發(fā)展市場和傳播策略；具備一定的策略思考能力。第二十頁，共二十二頁。 The role of each individual A/S person客戶主任Implementer “執(zhí)行大師”Co-ordinator “協(xié)調(diào)大師”危機/問題的處理者，而不是“移交者”。對于有關(guān)創(chuàng)意，制作和媒介工作要有基本的了解。第二十一頁，共二十二頁。內(nèi)容總結(jié)The Role of Account Servicing客戶服務(wù)部人員基本職能。并把搜集到的各種信息“翻譯”成一個精彩的brief給媒介部、創(chuàng)意部。掌握公司在你所服務(wù)的客戶小組的贏得情況，任何一個項目的虧損都是不可原諒的。了解客戶和消費者的想