CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、目 錄 系統(tǒng)概述以客戶為中心，采用架構(gòu)，圍繞與客戶產(chǎn)生的所有活動記錄展開工作，通過管理客戶從接洽到簽約整個流程的所有數(shù)據(jù)，輕松實現(xiàn)銷售過程指導、客戶數(shù)據(jù)分 析、跨區(qū)域數(shù)據(jù)共享等功能。主要包括：客戶管理、日程安排、銷售政策、跟蹤記錄、市場機會、銷售合同、競爭對手、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等模塊。晨科通用 管理系統(tǒng)是企業(yè)提高銷售業(yè)績、維護客戶關(guān)系、提供正確決策的好幫手。安裝客戶端安裝【應用說明】接收協(xié)議后，選擇安裝路徑，然后點擊“下一步”，即可完成安裝，如圖表至圖表所示?！窘缑嬲故尽繄D表 圖表 * 客戶端安裝第一步圖表 圖表 * 客戶端安裝第二步：接收協(xié)議圖表 圖表 * 客戶端安裝第三步：選擇安裝路徑圖

2、表 圖表 * 客戶端安裝第四步：安裝圖表 圖表 * 客戶端安裝第五步：完成并運行客戶端晨科客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件功能模塊市場活動管理在市場活動管理里可以對活動信息的主題、開始截止日期、活動地區(qū)、負責人、參與人等信息進行新增、修改、刪除的操作。用戶可以輕松的查找出活動項目的詳細信息，例如活動的內(nèi)容、負責人、準備完成的時間等信息。還可以在此模塊中統(tǒng)計活動的預算金額以及決算金額?！静藛温窂健孔髠?cè)欄市場活動管理；【界面展示】圖表 市場活動管理界面活動信息錄入活動信息錄入是創(chuàng)建市場活動詳細信息的模塊，詳細記錄包括活動主題、開始日期、截止日期、負責人、目標、活動類型、重要級別、審批狀態(tài)等信息。【菜單路徑】左

3、側(cè)欄市場活動管理活動信息錄入；【界面展示】圖表活動信息錄入界面【應用說明】市場活動：新增活動、修改活動、刪除活動、查詢、情況查詢條件、添加邀請、修改邀請、刪除邀請。（）新增：進入“市場活動”界面，點擊“新增”，填寫市場活動詳細信息，點擊“提交”，如圖表所示。圖表新增市場活動（）修改：進入“產(chǎn)品信息”界面，選中列表中所需修改的活動，點擊“修改”按鈕，修改活動信息，點擊“提交”，如圖表所示。圖表 修改市場活動信息（）刪除：進入“市場活動”界面，選中列表中所需刪除的活動信息，點擊“刪除”按鈕，確定或取消刪除活動信息，如圖表所示。圖表刪除活動信息（）查詢：進入“市場活動”界面，填寫主題、活動類型，開始

4、截止日期，點擊“查詢”按鈕，如圖表所示。圖表 查詢市場活動信息（）添加邀請：進入“市場活動信息”界面，點擊新增邀請按鈕彈出新增邀請對象界面，添加完邀請對象信息后點擊保存對象；如圖表所示。圖表新增邀請對象界面（）修改邀請：進入“市場活動信息”界面，點擊修改邀請按鈕彈出修改邀請對象界面，修改完邀請對象信息后點擊保存對象；如圖表所示。圖表修改邀請對象界面（）刪除邀請：進入“市場活動信息”界面，點擊刪除邀請按鈕彈出修改邀請對象界面，刪除完邀請對象信息后點擊確定；如圖表所示。注釋：同級子頁面還有活動任務(wù)、活動報告、臨時簽到、費用預算操作同邀請伙伴一樣?；顒硬樵兓顒硬樵兪腔诨顒有畔浫氲哪K，可對錄入的

5、活動信息，查詢活動任務(wù)、邀請伙伴、邀請人員、活動報告、臨時簽到、費用預算的所屬活動、任務(wù)類型、負責人、已完成狀態(tài)、備注?！静藛温窂健孔髠?cè)欄市場活動管理活動查詢；【界面展示】圖表活動查詢【應用說明】活動查詢：查詢、情況查詢條件。（）查詢：進入“活動任務(wù)查詢”界面，輸入所屬活動、任務(wù)類型、負責人、已完成、備注、點擊“查詢”。如圖表所示。圖表查詢活動任務(wù)（）清空查詢條件：進入“活動查詢”界面，點擊“清空查詢條件”按鈕，如圖表所示。圖表 清空查詢條件注釋：同級頁面邀請伙伴查詢、邀請人員查詢、活動報告查詢、臨時簽到查詢、費用預算查詢操作同活動任務(wù)查詢。市場活動統(tǒng)計對市場活動信息進行分組的統(tǒng)計，對目標產(chǎn)生

6、的跟單數(shù)、實際產(chǎn)生的跟單數(shù)、目標訂單數(shù)、實際訂單數(shù)進行統(tǒng)計查詢?！静藛温窂健孔髠?cè)欄市場活動管理市場活動統(tǒng)計；【界面展示】圖表市場活動統(tǒng)計【應用說明】市場活動統(tǒng)計：查詢、清空條件。（）查詢：進入“市場活動管理”界面，點擊“查詢”如圖表所示。圖表查詢市場活動分組（）清空條件：進入“活動查詢”界面，點擊“清空條件”，活動類型將默認為所有項，負責人編輯框?qū)⑶蹇铡９ぷ魈嵝压ぷ魈嵝阎饕菐椭脩暨M行工作跟單、商機、未聯(lián)系、應收、應付、客戶生日的提醒?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作提醒；【界面展示】圖表工作提醒向?qū)Ц鷨翁嵝迅鷨翁嵝咽翘峁┯脩魧蛻舾鷨蔚脑敿氋Y料的查詢，詳細資料包括客戶名稱、跟單人員、跟單日期、跟單方

7、式、跟單內(nèi)容、下次跟單日期。如圖表跟單提醒?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作提醒跟單提醒【界面展示】圖表跟單提醒商機提醒商機提醒是提供用戶對客戶跟單商機的詳細資料的查詢，詳細資料包括客戶名稱、商機名稱、跟單人員、銷售階段、銷售狀態(tài)、跟單日期、跟單內(nèi)容、下次跟單日期。如圖表商機提醒。【菜單路徑】左側(cè)欄工作提醒商機提醒【界面展示】如圖表商機提醒未聯(lián)系提醒未聯(lián)系提醒是提供用戶對預期未聯(lián)系的客戶跟單的詳細資料的查詢，詳細資料包括客戶名稱、主聯(lián)系人、x、手機號碼、業(yè)務(wù)員、最近跟單日期、最近跟單結(jié)果、未聯(lián)系天數(shù)。如圖表未聯(lián)系提醒?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作提醒未聯(lián)系提醒【界面展示】表未聯(lián)系提醒應收提醒應收提醒是提供用戶

8、對客戶應收金額的詳細資料的查詢，詳細資料包括簽約客戶、應收金額。如圖表應收提醒?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作提醒應收提醒【界面展示】表應收提醒應付提醒應付提醒是提供用戶對客戶應付金額的詳細資料的查詢，詳細資料包括簽約客戶、應付金額。如圖表應付提醒。【菜單路徑】左側(cè)欄工作提醒應付提醒【界面展示】表應付提醒生日提醒生日提醒對用戶的客戶的提示生日信息。【菜單路徑】左側(cè)欄工作提醒生日提醒；【界面展示】圖表生日提醒界面工作管理工作管理主要是提交工作報告，下發(fā)工作任務(wù)、以及顯示任務(wù)的詳情、任務(wù)進度，幫助用戶處理消息的接受以及發(fā)送。方便用戶對工作報告、工作任務(wù)的管理操作?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作管理【界面展示】圖表

9、工作管理向?qū)Чぷ鲌蟾嬗脩艨稍诮邮艿膱蟾骓撁嬷袑Πl(fā)送的報告進行回復，在發(fā)送的報告中用戶可以添加工作日報、周報、月報?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作管理工作報告【應用說明】、假如一個用戶要回復報告、添加工作報告，具體操作步驟如下：在“接受的報告”界面，點擊“回復”按鈕，彈出“回復報告”界面，如圖表、圖表所示。在“發(fā)送的報告”界面，如果是添加日報，點擊日報按鈕，如圖表所示，添加日報內(nèi)容。在“發(fā)送的報告”界面，如果是添加周報，點擊周報按鈕，如圖表所示，添加周報內(nèi)容。在“發(fā)送的報告”界面，如果是添加月報，點擊月報按鈕，如圖表所示，添加月報內(nèi)容。【界面展示】圖表接收的報告界面圖表回復報告界面圖表新建日報界面圖表新

10、建周報界面圖表新建月報界面工作任務(wù)用戶新建多個工作任務(wù)，并可查看任務(wù)的詳情以及工作任務(wù)進度?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作管理工作任務(wù)【界面展示】圖表 工作任務(wù)界面圖表 工作任務(wù)界面【應用說明】我監(jiān)管的任務(wù)：新建、修改、刪除、結(jié)束任務(wù)。（）新建：用戶若想創(chuàng)建一個任務(wù)在“我監(jiān)管的任務(wù)“界面點擊新建按鈕然后點擊確認圖表 新建任務(wù)界面所示。圖表 新建任務(wù)界面（）修改：進入“我監(jiān)管的任務(wù)”界面，選中列表中所需修改的信息行，點擊“修改客戶”按鈕，跳出“修改任務(wù)”窗口，修改相關(guān)信息，點擊“確定”。 （）刪除：進入“我監(jiān)管的任務(wù)”界面，選中列表中所需刪除的信息，點擊“刪除”按鈕。注釋：我負責的任務(wù)、我執(zhí)行的任務(wù)頁面

11、操作同我監(jiān)管的任務(wù)。內(nèi)部消息用戶可以再內(nèi)部消息模塊中回復、發(fā)送消息、對消息的詳細資料確認查看?！静藛温窂健孔髠?cè)欄工作管理內(nèi)部消息【界面展示】圖表 內(nèi)部消息界面【應用說明】、假如客戶回復消息，點擊回復消息按鈕：圖表 回復消息窗口圖表 回復消息窗口、假如客戶發(fā)送消息，在發(fā)送消息頁面點擊發(fā)送消息按鈕：圖表 發(fā)送消息窗口。圖表 發(fā)送消息窗口客戶管理的主要含義就是通過對客戶詳細的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是管理，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提

12、升企業(yè)盈利能力?！静藛温窂健孔髠?cè)欄客戶管理客戶管理【界面展示】圖表 客戶管理界面圖表 客戶管理界面客戶資料【菜單路徑】左側(cè)欄客戶管理客戶資料【界面展示】圖表 客戶資料界面圖表 客戶資料界面【應用說明】.在“客戶資料”頁面點擊“添加客戶”：圖表 客戶資料新增界面.在“客戶資料”頁面點擊“修改客戶”：圖表 客戶資料修改界面.用戶若想要把跟單的客戶導入，在“客戶資料”頁面點擊“導入客戶”，然后在打開窗口中選中文件導入：圖表 客戶資料導入客戶界面.用戶若想要把跟單的客戶導出，在“客戶資料”頁面點擊“導出客戶”，可直接將系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以文件格式導出：圖表 客戶資料導出客戶界面.用戶若想要給客戶發(fā)送短信，在

13、“客戶資料”頁面點擊“發(fā)送短信”：圖表 發(fā)送主表聯(lián)系人短信界面.用戶若想要給客戶群發(fā)短信，在“客戶資料”頁面點擊“發(fā)送短信”：圖表 群發(fā)短信界面.用戶若想要給客戶添加跟單信息，在“客戶資料”頁面點擊“添加跟單”：圖表 添加跟單界面.用戶若想要給客戶修改跟單信息，選中要修改的行，在“客戶資料”頁面點擊“修改跟單”：圖表 修改跟單界面【界面展示】圖表 客戶資料新增界面圖表 客戶資料修改界面圖表 客戶資料導入客戶界面圖表 客戶資料導出客戶界面圖表發(fā)送主表聯(lián)系人短信界面圖表群發(fā)短信界面圖表 添加跟單界面圖表 修改跟單界面注釋：其余同級子頁面中的客戶聯(lián)系人、客戶商機、銷售歷史、業(yè)務(wù)費用操作同跟單信息公共

14、客戶【功能概要】可添加公共客戶信息、支持群發(fā)短信、導出客戶資料信息、客戶審批轉(zhuǎn)移的功能。【菜單路徑】左側(cè)欄客戶管理公共客戶【界面展示】圖表 客戶資料頁面圖表 客戶資料頁面【應用說明】客戶資料頁面：）添加客戶按鈕：添加公共客戶資料信息。）修改客戶按鈕：修改公共客戶資料信息。）刪除客戶按鈕：刪除公共客戶資料信息。）導入客戶按鈕：把表導入系統(tǒng)客戶信息。）導出客戶按鈕：以形式導出客戶信息。）發(fā)送短信按鈕：向主表聯(lián)系人發(fā)送短信。）群發(fā)短信按鈕：根據(jù)客戶類別向聯(lián)系人發(fā)送短信。）審批轉(zhuǎn)移按鈕：將前下拉框中的客戶轉(zhuǎn)移給后下拉框中的客戶。）查詢按鈕：根據(jù)客戶名稱、客戶類別、業(yè)務(wù)員、客戶來源、查詢客戶信息。再生客

15、戶【功能概要】可添加再生客戶信息、支持群發(fā)短信、導出客戶資料信息、客戶審批轉(zhuǎn)移的功能?！静藛温窂健孔髠?cè)欄客戶管理再生客戶【界面展示】圖表 客戶資料頁面圖表 客戶資料頁面【應用說明】客戶資料頁面：）添加客戶按鈕：添加再生客戶資料信息。）修改客戶按鈕：修改再生客戶資料信息。）刪除客戶按鈕：刪除再生客戶資料信息。）導入客戶按鈕：把表導入系統(tǒng)客戶信息。）導出客戶按鈕：以形式導出客戶信息。）發(fā)送短信按鈕：向主表聯(lián)系人發(fā)送短信。）群發(fā)短信按鈕：根據(jù)客戶類別向聯(lián)系人發(fā)送短信。）審批轉(zhuǎn)移按鈕：將前下拉框中的客戶轉(zhuǎn)移給后下拉框中的客戶。）查詢按鈕：根據(jù)客戶名稱、客戶類別、業(yè)務(wù)員、客戶來源、查詢客戶信息。跟單信息

16、頁面：）添加跟單按鈕：添加跟單信息。）修改跟單按鈕：修改跟單信息。）刪除跟單按鈕：刪除跟單信息?？蛻袈?lián)系人頁面：）添加聯(lián)系人按鈕：添加客戶聯(lián)系人信息。）修改聯(lián)系人按鈕：修改客戶聯(lián)系人信息。）刪除聯(lián)系人按鈕：刪除客戶聯(lián)系人信息。）發(fā)送短信按鈕：向客戶聯(lián)系人發(fā)送短信。客戶商機頁面：）添加商機按鈕：添加商機信息。）修改商機按鈕：修改商機信息。）刪除商機按鈕：刪除商機信息。報備查詢【功能概要】在客戶名稱編輯框內(nèi)輸入客戶名稱，查詢顯示客戶的報備內(nèi)同包含名稱、業(yè)務(wù)員、以及錄入日期?！静藛温窂健孔髠?cè)欄客戶管理報備查詢【界面展示】圖表 客戶資料頁面圖表 客戶報備頁面【應用說明】）查詢按鈕：根據(jù)客戶名稱查詢客戶

17、報備信息（客戶名稱、業(yè)務(wù)員、錄入日期）?？蛻舾鷨巍竟δ芨乓刻砑涌蛻舾鷨涡畔⒉@示跟單明細，跟單提醒。對客戶進行跟單信息的輸入，查詢跟單的詳細內(nèi)容，點擊客戶名稱可自動鏈接到客戶資料查看客戶的詳細信息。【菜單路徑】左側(cè)欄客戶管理客戶跟單【界面展示】圖表 客戶跟單頁面圖表 客戶跟單頁面【應用說明】）添加跟單按鈕：新增客戶跟單信息。）修改跟單按鈕：修改客戶跟單信息。）刪除跟單按鈕：刪除客戶跟單信息。）查詢按鈕：根據(jù)客戶名稱、跟單日期時間段、跟單人員查詢 跟單客戶信息。商機管理【功能概要】添加客戶商機信息并顯示跟單歷史，商機跟單提醒。商機是驅(qū)動銷售的基礎(chǔ)。有效的管理商機，才能在有限的時間內(nèi)完成或超越銷

18、售指標，迅速搶占新市場?！静藛温窂健孔髠?cè)欄客戶管理商機管理【界面展示】圖表 商機管理頁面圖表 商機管理頁面【應用說明】）添加商機按鈕：添加新的商機信息主要包含（商機主題、商機描述、銷售階段、銷售狀態(tài)、可能性、預期金額等）。）修改商機按鈕：修改商機信息主要包含（商機主題、商機描述、銷售階段、銷售狀態(tài)、可能性、預期金額等）。）刪除商機按鈕：修改商機信息主要包含（商機主題、商機描述、銷售階段、銷售狀態(tài)、可能性、預期金額等）。）銷售漏斗按鈕：點擊該按鈕顯示銷售階段的漏斗統(tǒng)計圖。）查詢按鈕：根據(jù)客戶名稱、商機日期時間段、銷售階段、銷售狀態(tài)、可能性查詢客戶的商機信息。跟單歷史頁面：）添加跟單按鈕：添加跟單

19、信息。）修改跟單按鈕：修改跟單信息。）刪除跟單按鈕：刪除跟單信息。報價歷史頁面：）添加報價按鈕：添加客戶商機報價信息。.添加明細按鈕：添加報價明細信息。.刪除明按鈕：刪除報價明細信息。.確認保存按鈕：保存報價明細信息。.打印報價單按鈕：打印報價明細信息。）修改報價按鈕：修改客戶商機報價信息。）刪除報價按鈕：刪除客戶商機報價信息。競爭對手頁面：）新增對手按鈕：添加競爭對手信息。）修改對手按鈕：修改競爭對手信息。）刪除對手按鈕：刪除競爭對手信息。詳細需求頁面：）新增需求按鈕：添加詳細需求信息。）修改需求按鈕：修改詳細需求信息。）刪除需求按鈕：刪除詳細需求信息。解決方案頁面：）添加方案按鈕：添加方案

20、（方案名稱、方案描述、附件、備注）。）修改方案按鈕：修改方案（方案名稱、方案描述、附件、備注）。）刪除方案按鈕：刪除方案（方案名稱、方案描述、附件、備注）。銷售報價【功能概要】對銷售報價進行增刪改查的操作，并顯示報價明細表。用戶根據(jù)客戶、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品數(shù)量、交貨方式、交貨期等做出的價格許諾。銷售報價功能模塊是銷售管理流程的第二個結(jié)點，通過銷售報價，使企業(yè)的銷售策略、價格管理具體落實在銷售業(yè)務(wù)上，本版的銷售報價可以做為銷售合同的一個附屬單據(jù)存在?！静藛温窂健孔髠?cè)欄客戶管理銷售報價【界面展示】圖表 銷售報價頁面圖表 銷售報價頁面【應用說明】添加按鈕：添加銷售報價信息。附錄資料:不需要的可以自行刪除

21、 CRM應用必知CRM應用必知之一：誰從CRM獲益 越來越多的企業(yè)都在強調(diào)，客戶是如此重要，客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越來越多的注意力。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應用CRM的企業(yè)來說，誰將從CRM受益？因為，這些受益者是CRM這個系統(tǒng)的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認識，將對CRM應用的結(jié)果產(chǎn)生很大危害。在不同的場合，我們提到的CRM的獲益對象則可能是如下的群體，他們都很富有“個性”： 消費者產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費者。往往是個人、或者一個家庭。 合作伙伴具體有兩類，一類是買了你的產(chǎn)

22、品/服務(wù)之后，會把它應用到自己的產(chǎn)品/服務(wù)中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道伙伴/分銷商/代理商，可能是個人也可能是公司，他們在當?shù)剡M行產(chǎn)品/服務(wù)的轉(zhuǎn)手銷售。 內(nèi)部員工企業(yè)內(nèi)部應用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務(wù)、管理部門等等。面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應該如何建好CRM？讓我們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。 產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者。對于他們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，更快捷向他們提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。具體來講，為了達到這個目標，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據(jù)庫；市場活動管理（包括網(wǎng)上營銷）；產(chǎn)品和價格配置器；B2C

23、網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務(wù)；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務(wù)自動化；客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄和分析等。 B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商。對于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們結(jié)成聯(lián)盟，利益和信息共享。具體來講，為了達到這些目標，CRM系統(tǒng)可能要向他們提供如下的功能：產(chǎn)品和價格配置器；B2B網(wǎng)上訂單；客戶和產(chǎn)品信息、公司數(shù)據(jù)庫、渠道活動信息；共享銷售機會；銷售管理工具和銷售機會管理工具；呼叫中心。 內(nèi)部“客戶”。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質(zhì)量和工作效果，降低他們的工作強度，記錄信息并提高信息共享程度。為了達到這些目標，具體來講，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶和

24、聯(lián)系人信息管理；時間管理；銷售自動化管理；營銷自動化管理；服務(wù)自動化管理；知識管理；呼叫中心；各種報表。結(jié)合上面的思考，經(jīng)過對自身需求的調(diào)查和分析，我們就可以對號入座，選擇合適的CRM功能，并進而選擇合適的CRM軟件、供應商和服務(wù)商，踏上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的旅程。CRM應用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。面對種種的DEMO演示，對于企業(yè)用戶來說，很容易覺得眼花繚亂。這時，如果心里有張“譜”，自然會輕松很多。通過對國內(nèi)外的CRM產(chǎn)品的調(diào)查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類，按照應用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1.

25、 客戶和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。2. 時間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；各銷售業(yè)務(wù)的階段報告；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定

26、制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。4. 電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。5. 營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標簽和信封。6. 客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索

27、和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理;報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。8. 合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶信息、產(chǎn)品和價格信息、公司數(shù)據(jù)庫、與市場活動相關(guān)的文檔、銷售機會信息、銷售管理工具和銷售機會管理工具等，并提供合作伙伴預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器。1

28、0. 電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。CRM應用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內(nèi)服務(wù)力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務(wù)談判，但對供應商所處的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況不甚明了。結(jié)果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進行CRM的投資前，也應該投入一些資源從各個渠道和角度進行認真的CRM市場研究，以免選錯軟

29、件，減少投資風險。在當前，CRM市場群雄逐鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下CRM軟件市場。當前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。 角逐全球市場的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應用軟件產(chǎn)品線很長，擁有全球范圍內(nèi)的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產(chǎn)品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對它的產(chǎn)品的應用投入至少是百萬級的。對于那些希望對

30、企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、CA等是最經(jīng)濟的選擇。因為，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們在CRM領(lǐng)域擁有全球性的聲譽，在國外有很多的成功應用。但是，對于那些希望對采購、生產(chǎn)、銷售、分銷、庫存、財務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)站、呼叫中心等進行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應商，主要是來自香港

31、、臺灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。 角逐國內(nèi)市場的、提供CRM軟件的供應商。從去年年初開始，越來越多的國內(nèi)軟件商開發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產(chǎn)品公司?？偟膩碇v，這些CRM軟件是基于對國內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有點類似于當年的財務(wù)軟件與國外ERP軟件的關(guān)系。上述四個方面的軟件產(chǎn)品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時候，基本的而且重要的一個任務(wù)就是，明確自己所考察的軟件處于哪個層次。否則，就

32、會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。隔行如隔山。當前，大多的CRM潛在客戶對CRM的理解尚處在理念層次，很少用戶對CRM有較深的理解，很難從功能范圍、產(chǎn)品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品。因此，對那些對CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行市場研究、需求分析、軟件選型和服務(wù)商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應用必知之四：CRM的理念風險今天，我們應該怎樣來理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運用CRM的目的是運用信息技術(shù)，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。但是，相當多數(shù)的企業(yè)不會停留在這

33、里，他們會追問：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實中會受到來自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個簡單的問題：當“以客戶為中心”這個理念與一些企業(yè)一直將之擺在中心的、重要的東西（如利潤等）發(fā)生沖突時，我們會做出何種反應。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導我們的客戶關(guān)系管理的實踐：我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調(diào)“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關(guān)系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”

34、，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關(guān)系，利用對客戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣大CRM應用企業(yè)來說：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標。目標是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關(guān)于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)?；谶@種理念，企業(yè)建立自己相應的經(jīng)營策略、營銷模型，并運用信息技術(shù)來貫徹這種策略，實現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務(wù)運作。上面這段話聽起來

35、很簡單，但卻有一些基礎(chǔ)性的問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當前的經(jīng)營理念的沖突。 如何實現(xiàn)經(jīng)營理念的改變 在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念 如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應用時，這些問題期待根本性的解答。這需要專業(yè)人員開展深度的調(diào)查研究工作，在新的營銷理論的指導下，分析客戶關(guān)系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風險。CRM應用必知之五：BPR與CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁

36、平組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實踐發(fā)展到今天，信息技術(shù)已經(jīng)是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術(shù)成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。經(jīng)過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統(tǒng)和人機系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)

37、建設(shè)的一般規(guī)律。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)現(xiàn)，在CRM應用的“管理”本質(zhì)上，一些企業(yè)的領(lǐng)導經(jīng)常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調(diào)整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業(yè)，在應用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系

38、進行重新設(shè)計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計，供應鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應用成功難點之所在。就CRM的軟件實施來講，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。在系統(tǒng)實施之前或

39、實施之中進行的BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。對于運用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務(wù)的機構(gòu)來說，BPR方面的經(jīng)驗、ERP方面的經(jīng)驗、BPR與ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗將為BPR與CRM的結(jié)合帶來很多的幫助?？傊?，在實施過程中，應正確認識CRM與BPR相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設(shè)計并構(gòu)造新營銷模型。在進行BPR工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性。另一方面，在CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設(shè)計方案的要求。CRM應用必知之六：CRM與ERP 通過

40、ERP建設(shè)和管理改造，很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、庫存、財務(wù)、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化。但有些方面的管理活動，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如銷售隊伍、銷售機會的管理，如何組織和評價市場活動，如何處理客戶服務(wù)請求，等等。也就是說，在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時代，銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。在這些領(lǐng)域，應用了各種各樣的部門級的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘工具、熱線電話等。這種部門級的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。在當今的競爭態(tài)勢下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動

41、進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。一方面，通過自己開發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM軟件。另一方面，銷售自動化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。很多CRM廠商都提供與ERP進行集成的工具和方法。當前，很多的CRM軟件在國內(nèi)賣的不好。歸納原因，當前的CRM軟件沒有包含ERP的部分功能，或者沒有很好地與ERP軟件進行集成。這可以從兩個方面找原因。首先，CRM本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方案，它要求

42、全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶的特定要求來設(shè)計企業(yè)自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著，沒有一個全面集成、信息充分共享、對企業(yè)所有與客戶相關(guān)的活動進行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而注定是落實不了的。其次，就CRM在國內(nèi)的應用來講，一定要提供對事務(wù)處理的支撐能力。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動強度的降低、信息的充分共享，這樣的CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認可。從這一點上來分析，可以明白，什么會是CRM在中國的特定行業(yè)的突破點。那就是，CRM在中國的突破是與行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。如在網(wǎng)上零售行

43、業(yè)，突破點可能是銷售自動化、市場自動化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費用管理等）則顯得尤其急迫。某些CRM軟件，由于缺乏對企業(yè)的業(yè)務(wù)處理層次的功能的滿足，其應用便會有相當?shù)木窒扌浴Ｓ捎谶M行事務(wù)的處理涉及到人、財、物的管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的協(xié)作下，才能完成事務(wù)的處理。而就ERP本身的發(fā)展來講，也將面臨著自身的變革。ERP有一個前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實踐來作為標桿，定義企業(yè)內(nèi)上下的業(yè)務(wù)流程，然后把它應用到整個企業(yè)當中來，以期獲得理想的準確性、速度和效率。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務(wù)伙伴是可以預測的情況下，ER

44、P的思路是可行的。但是，在當今和未來的環(huán)境下，競爭的態(tài)勢是不穩(wěn)定和難以預測的，我們很難預測我們的業(yè)務(wù)伙伴明天會怎樣，我們越來越不知道我們的客戶從哪里來，他們是誰，他們需要什么，甚至對他們一無所知。這意味著，在不久的將來，ERP的思路將內(nèi)在地同企業(yè)的運作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技術(shù)，突破對企業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提高企業(yè)同合作伙伴和客戶進行靈活協(xié)作的能力。從以上的分析，我們可以看出，ERP軟件同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透。由于當前CRM軟件的千姿百態(tài)，企業(yè)很難找到滿足自身需要的產(chǎn)品，所以，在進行CRM系統(tǒng)應用的時候，合理界定CRM系統(tǒng)的功能范圍、角色定位，審慎地界定CRM系

45、統(tǒng)同其它系統(tǒng)的集成關(guān)系，對企業(yè)至關(guān)重要。因此，在中立的咨詢、研究機構(gòu)的幫助下，結(jié)合現(xiàn)實，進行務(wù)實的信息化規(guī)劃工作，非常有必要。CRM應用必知之七：CRM與DRP 在進行CRM系統(tǒng)選型的時候，很多企業(yè)會對當前的CRM軟件中的銷售管理功能產(chǎn)生誤解，提出通過CRM系統(tǒng)搜集市場信息、銷售信息（日銷售量）、庫存信息的要求。這是大部分CRM系統(tǒng)所難以勝任的，但卻是DRP系統(tǒng)的核心功能。這提出了一個問題，那就是CRM與DRP的關(guān)系?？偲饋碇v，CRM與DRP的容易讓人誤解的地方在于銷售管理。雖然二者的供應商都聲稱它們具有銷售管理的功能，但含義卻不盡相同。DRP（Distribution Resource Pl

46、anning，分銷資源計劃）系統(tǒng)的作用在于，實現(xiàn)對企業(yè)分銷渠道的管理，如總部、銷售分子公司、經(jīng)銷商、代理商或連鎖店等，管理對象主要是訂單、庫存、財務(wù)往來等方面。它解決的主要問題是：1. 充分地利用信息技術(shù)特別是Internet，提高營銷方面的業(yè)務(wù)處理效率，降低員工工作強度，提高信息傳遞速度、效率和準確性。2. 及時掌握分銷鏈上的庫存信息，減少庫存積壓和浪費，減少安全庫存，減少運輸費用。在避免缺貨的同時，避免貨物在需求鏈上壓的過深、過多。3. 及時傳遞訂單和銷售量信息，掌握客戶需求，對要貨計劃和資源分配計劃進行管理，實現(xiàn)訂單和客戶需求對生產(chǎn)的驅(qū)動，而不是生產(chǎn)帶動銷售。4. 嚴格控制銷售費用，減少

47、渠道營銷費用，加強對應收帳款的控制。與DRP不同，對大部分 CRM軟件來講，銷售管理功能主要是給銷售員用的，而不是給銷售訂單處理人員和財務(wù)人員使用。應用CRM銷售管理的目的是提高銷售人員的工作效率和知識共享程度，來提高客戶滿意度。它所提供的銷售管理功能有：1. 銷售員、銷售隊伍、銷售傭金的管理。2. 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售機會（項目）、競爭對手信息的管理。3. 記錄同客戶聯(lián)系的過程。與此相關(guān)的文檔的管理。4. 個人和團隊日歷安排。了解了二者的區(qū)別，我們可以分析一下DRP和CRM的發(fā)展趨勢，以及企業(yè)如何審慎地應用這些系統(tǒng)。對于跨地區(qū)經(jīng)營的產(chǎn)品公司來講，對DRP軟件所具有的訂單、庫存、財務(wù)管理功能有著天然的需求。上了這樣的系統(tǒng)，企業(yè)就可以實時了解各級庫存，對訂單進行快速處理，對應收帳款、信用額度進行管理。不但提高了銷售管理的效果，而且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強度。而CRM系統(tǒng)不能滿足這些需求。這也許可以部分地解釋，為什么很多的企業(yè)對CRM的銷售管理提不起興趣。因此，為了使更多的用戶選擇自己的軟件和服務(wù)，CRM軟