咨詢模式程序和技巧技巧

1、國(guó)企重組及企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目重組咨詢機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)腴T門課程20011年100月8 199日主講：IIAINN WYYLIEE 咨詢模式式，程序序，和技技巧技巧巧咨詢的定定義盡管很多多人嘗試試過(guò)解釋釋咨詢的的含義，但至今今還沒有有一個(gè)普普遍被接接受的定定義。安得森管管理詞典典對(duì)咨詢?cè)兊慕忉屷屖牵骸霸诎ɡüぷ骺伎己说母鞲鱾€(gè)領(lǐng)域域?qū)＜疫@些些顧問(wèn)可可能會(huì)在在企業(yè)里里進(jìn)行一一些適當(dāng)當(dāng)?shù)难芯烤炕蛟谀衬硞€(gè)具體體的事情情上給予予建議盡管管這些服服務(wù)比較較昂貴，同時(shí)也也必須考考慮它們們所能帶帶來(lái)的好好處，例例如如果果小一點(diǎn)點(diǎn)的電腦腦能滿足足需求，那么就就可避免免花錢買買大的電電腦；還還可通過(guò)過(guò)工作考考核的應(yīng)應(yīng)用來(lái)提提高

2、工作作的績(jī)效效，又或或在現(xiàn)有有的方法法和實(shí)踐踐上進(jìn)行行一些改改進(jìn)” 這是對(duì)于于管理顧問(wèn)問(wèn)合理而而準(zhǔn)確的的定義，但是卻卻忽略了了咨詢的的廣泛意意義。Gorddon andd Roonalld LLipppittt合寫的的一本“實(shí)踐中中的咨詢?cè)兂绦颉保_頭頭這樣寫寫道：“咨詢是是一個(gè)雙雙向的相相互作用用的過(guò)程程一個(gè)尋尋找，給給予和接接受幫助助的過(guò)程程。咨詢?cè)冎荚趲蛶椭鷤€(gè)人人，團(tuán)體體，企業(yè)業(yè)或更大大的集團(tuán)團(tuán)調(diào)動(dòng)內(nèi)內(nèi)部和外外部的所所有資源源以解決決所面臨臨的問(wèn)題題和進(jìn)行行改革”在普華永永道公司司里，我我們對(duì)于于咨詢的的定義涵涵蓋了大大部分我我們認(rèn)為為很重要要的特性性：“咨詢是是一個(gè)收收集相關(guān)關(guān)信息，進(jìn)

3、行分分析并提提交給客客戶，以以便：讓客戶自自己決定定他/她她自己對(duì)對(duì)于問(wèn)題題和時(shí)機(jī)機(jī)做出正正確的反反應(yīng)，或或者協(xié)助助客戶采采取顧問(wèn)問(wèn)建議的的正確的的措施（對(duì)于問(wèn)問(wèn)題和機(jī)機(jī)遇的反反應(yīng)）”“專家”咨詢和和“過(guò)程”咨詢了解這一一特性非非常重要要，因?yàn)闉檫@將決決定你在在客戶面面前如何何表現(xiàn)為為一名顧顧問(wèn)。專家型咨咨詢顧問(wèn)問(wèn)告訴客客戶什么么是正確確的答案案他或她她是為客客戶解決決問(wèn)題的的。 過(guò)程咨詢?cè)冾檰?wèn)通通過(guò)一種種能讓客客戶自己己解決問(wèn)問(wèn)題的方方式來(lái)幫幫助客戶戶了解現(xiàn)現(xiàn)行的管管理和人人事。一一般而言言，過(guò)程程咨詢顧顧問(wèn)在到到工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)之前前就傳授授給客戶戶更多的的技能，使客戶戶更加能能夠解決決其自己己

4、的問(wèn)題題。這在在專家型型顧問(wèn)而而言是不不多見的的。同樣樣，過(guò)程程咨詢顧顧問(wèn)的客客戶對(duì)于于專家型型咨詢顧顧問(wèn)的客客戶對(duì)于于問(wèn)題的的解決有有更多的的自主權(quán)權(quán)。承包人專家過(guò)程咨咨詢我們已添添加了“承包人人” 咨詢?cè)兊母拍钅?，通通常在已已達(dá)成一一致的實(shí)實(shí)施方案案中，顧顧問(wèn)既是是富有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的承承包人，或任務(wù)務(wù)的實(shí)施施者（如如系統(tǒng)的的安裝和和調(diào)試），而且且客戶的的員工是是很難分分辨出來(lái)來(lái)的。被動(dòng)和主主動(dòng)的咨咨詢：對(duì)對(duì)于顧問(wèn)問(wèn)的定位位認(rèn)識(shí)咨詢?cè)兊牧硪灰粋€(gè)方法法是檢查查一下你你是占主主動(dòng)地位位（如向向客戶建建議應(yīng)該該調(diào)查一一下某個(gè)個(gè)特殊的的情況）還是客客戶占主主動(dòng)（如如他/她她給你布布置工作作）。利利用下圖

5、圖可以思思考一下下顧問(wèn)的的定位：主動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)與客客戶討論論可能存存在的問(wèn)問(wèn)題或機(jī)機(jī)遇及解解決方案案，如說(shuō)說(shuō)“我們需需要更換換銷售跟跟蹤體系系”被動(dòng)地對(duì)對(duì)客戶的的要求作作出反應(yīng)應(yīng)，給出出確定的的問(wèn)題的的正確的的答案，如項(xiàng)目目經(jīng)理 主動(dòng)與與客戶討討論以引引起他/她對(duì)于于問(wèn)題和和機(jī)遇的的注意，或關(guān)心心，如說(shuō)說(shuō)“我注意意到新的的銷售跟跟蹤體系系又有問(wèn)問(wèn)題，我我想”被動(dòng)地對(duì)對(duì)客戶的的要求作作出反應(yīng)應(yīng)，幫助助他們解解決問(wèn)題題如 輔輔導(dǎo)員，間接教教練專家型過(guò)程型我們所認(rèn)認(rèn)識(shí)的大大部分內(nèi)內(nèi)部的顧顧問(wèn)開始始他們顧顧問(wèn)生涯涯時(shí)都是是在表格格的下半半部分（如被動(dòng)動(dòng)型），他們所所有的人人都非常?？释咸嵘?，這樣

6、樣經(jīng)過(guò)一一段時(shí)間間，他們們就變得得積極主主動(dòng)，也也推動(dòng)了了公司的的發(fā)展。這是一一個(gè)很好好的戰(zhàn)略略，因?yàn)闉橹挥性谠凇爸鲃?dòng)”的區(qū)域域內(nèi)，他他們才能能表現(xiàn)出出他們對(duì)對(duì)公司的的最大潛潛在的價(jià)價(jià)值：他他們可以以比其他他人更先先覺察出出公司管管理上的的機(jī)遇或或問(wèn)題（內(nèi)部或或外部），尤其其是在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)面前前。但是是這同時(shí)時(shí)也是風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)最大大的地方方，尤其其是從更更低層次次的位置置看，這這里既不不令人舒舒服又隱隱藏著危危機(jī)。這這也是為為什么內(nèi)內(nèi)部顧問(wèn)問(wèn)需要異異乎尋常常的交際際技巧和和自我意意識(shí)的原原因。要要是這些些關(guān)系破破裂了，他們才才擔(dān)當(dāng)不不起。干涉方式式對(duì)于咨詢?cè)兊牧硪灰环N理解解方式是是根據(jù)下下面的框框架觀察

7、察他或她她是如何何與客戶戶相互作作用的。咨詢角色色圖下圖由 Kieel aand McLLenddon于于19885年設(shè)設(shè)計(jì)摘自19985年年的Chhamppionn, KKiell annd McLLenddon咨詢角色色圖中的的典型的的角色表表摘自19985年年的Chhamppionn, KKiell annd McLLenddon利用這個(gè)個(gè)框架圖圖， 干干涉方式式的框架架圖和主主動(dòng)/被被動(dòng)：專專家/過(guò)過(guò)程框架架圖，試試問(wèn)自己己：(1)我認(rèn)為為哪個(gè)位位置最舒適？(2)我認(rèn)為為哪個(gè)位位置最不不舒適？(3)我的客客戶希望望我是在在哪個(gè)位位置？（答案應(yīng)應(yīng)該是一一類，而而不是一一個(gè)單獨(dú)獨(dú)的答案案）

8、(4)我的客客戶什么么時(shí)候需需要我在在那個(gè)位位置？（答案應(yīng)應(yīng)該是一一類，而而不是一一個(gè)單獨(dú)獨(dú)的答案案）(5)在該公公司我是是否需要要改變我我提供咨咨詢的范范圍？外部顧問(wèn)問(wèn)的價(jià)值值被聘用一一段時(shí)間間以解決決客戶具具體的問(wèn)問(wèn)題潛在地更更容易地地得到高高層管理理人員的的全面重重視客戶更更重視他他們花了了錢而得得到了什什么？具有專家家的素質(zhì)質(zhì)他們到到企業(yè)之之前就具具備了專專家級(jí)別別的技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。這也也通常與與在客戶戶感興趣趣的具體體的或不不同的行行業(yè)具有有較寬的的知識(shí)面面結(jié)合起起來(lái)。通常是那那些受到到高度激激勵(lì)，非非常投入入的顧問(wèn)問(wèn)，對(duì)于于他們的的客戶和和工作表表現(xiàn)出充充沛的精精力。不是總是是很熟

9、悉悉客戶的的業(yè)務(wù)。因此客客戶不得得不花錢錢請(qǐng)顧問(wèn)問(wèn)在項(xiàng)目目開始階階段先學(xué)學(xué)習(xí)他們們的業(yè)務(wù)務(wù)。這樣樣就很貴貴。很靈活的的資源企業(yè)并并不需要要長(zhǎng)期負(fù)負(fù)擔(dān)費(fèi)用用，當(dāng)工工作一完完成，顧顧問(wèn)就離離開盡管在在某些企企業(yè)從來(lái)來(lái)沒有這這種現(xiàn)象象！能夠從他他們的客客戶身上上學(xué)到一一些東西西，并且且可將學(xué)學(xué)到的東東西用于于其他的的客戶。對(duì)于客戶戶的問(wèn)題題不要感感情用事事他們從從來(lái)沒有有接觸過(guò)過(guò)這些情情形，因因而可以以更加客客觀地和和中肯地地來(lái)檢查查問(wèn)題。獨(dú)立性這當(dāng)然然是值得得爭(zhēng)議的的問(wèn)題。經(jīng)常關(guān)注注新的方方法和途途徑他們必必須為客客戶提供供一些新新的東西西。不要總是是拘泥于于工作的的程序當(dāng)他們說(shuō)說(shuō)“我們做做過(guò)這個(gè)

10、個(gè)工作”時(shí)，不不要太老老實(shí)！他他們的意意思是“我們沒沒有做過(guò)過(guò)，但是是我們?nèi)巳藛T和專專家非常常出色，我們對(duì)對(duì)找到答答案非常常有信心心”能夠給客客戶培養(yǎng)養(yǎng)出一種種依賴的的感覺“沒有有你工作作就無(wú)法法進(jìn)行下下去。”公司本身身他們出出售的是是人員和和時(shí)間，并關(guān)注注于咨詢?cè)冾檰?wèn)的的利用和和財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)。人們?yōu)槭彩裁匆钙赣米稍冊(cè)冾檰?wèn)人們?yōu)槭彩裁匆钙赣米稍冊(cè)冾檰?wèn)的的原因可可以歸結(jié)結(jié)為下面面一個(gè)或或多個(gè)類類型。對(duì)對(duì)于顧問(wèn)問(wèn)而言，非常重重要的是是，為了了取得成成功應(yīng)將將哪些顧顧問(wèn)安排排在哪項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)當(dāng)當(dāng)中。*為了了得到一一個(gè)獨(dú)立立的觀點(diǎn)點(diǎn)*為了了獲得一一個(gè)公正正的決定定*為了了驗(yàn)證一一個(gè)已制制定的行行動(dòng)計(jì)劃劃

11、*為了了確認(rèn)已已采取的的行動(dòng)是是正確的的。*為了了在無(wú)需需親自經(jīng)經(jīng)歷的情情況下借借鑒別人人的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。* 為了推推敲其贊贊成的或或已制定定了的行行動(dòng)計(jì)劃劃。*為了了獲得其其他的人人力資源源來(lái)從事事企業(yè)需需要的工工作。*為了了與某人人安全地地分享秘秘密*為了了解決不不容易解解決的問(wèn)問(wèn)題*為了了找個(gè)替替罪羊*為了了收集信信息以協(xié)協(xié)助其做做出決策策*為了了幫助他他們推翻翻領(lǐng)導(dǎo)的的地位。* 為了對(duì)對(duì)已經(jīng)確確認(rèn)并把把握的機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)行行證實(shí)。*為了了減小不不可預(yù)料料的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)*為了了證實(shí)已已經(jīng)提出出的問(wèn)題題*因?yàn)闉槲业耐卸歼@這樣做思考一下下你的案案例是什什么原因因，如果果可能的的話請(qǐng)你你的同事事證實(shí)一一下你

12、的的觀點(diǎn)。這個(gè)結(jié)結(jié)果對(duì)你你而言有有什么意意義？你你該做些些什么，或不該該做什么么？你希希望和你你的客戶戶制定哪哪些規(guī)則則？顧問(wèn)的良良好的實(shí)實(shí)踐根據(jù)我們們的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，和那那些我們們認(rèn)識(shí)的的顧問(wèn)們們，我們們制定了了一套咨咨詢實(shí)踐踐的黃金金法則。這些與與管理關(guān)關(guān)系黃金金法則密密切相關(guān)關(guān)的事實(shí)實(shí)，是大大同小異異的。1.了了解你自自己愛丁堡大大學(xué)考試試中心的的門口就就鐫刻著著希臘文文字“了解自自己”。當(dāng)我我們被問(wèn)問(wèn)道：“成功的的顧問(wèn)最最重要的的素質(zhì)是是什么”時(shí)，我我們說(shuō)自自我意識(shí)識(shí)當(dāng)然是是其中之之一。如如果我們們要在職職業(yè)生涯涯里成功功地建立立并保持持更具挑挑戰(zhàn)性的的一對(duì)一一的關(guān)系系，能夠夠意識(shí)到到我們的

13、的偏好，喜歡的的，討厭厭的，長(zhǎng)長(zhǎng)處，短短處，偏偏見和熱熱情都很很重要。這不是是說(shuō)你要要向全世世界告知知你的各各個(gè)方面面：但是是在與人人共事時(shí)時(shí)確實(shí)需需要有意意識(shí)地利利用那些些知識(shí)：如果即即使非常常困難你你也要盡盡力保持持這種關(guān)關(guān)系，你你也要準(zhǔn)準(zhǔn)備好。本部分很很多的思思路和診診斷手段段將使你你更全面面地了解解自己。你還會(huì)會(huì)在Sttephhen Covveys的高效率率的人們們的Seevenn的習(xí)慣慣書里里找到能能夠開闊闊你視野野的有用用的東西西。2.讓讓你的客客戶感覺覺很好那些感覺覺很差的的，沒有有實(shí)權(quán)的的或神氣氣十足的的客戶不不可能成成為與你你共事的的改革小小組組長(zhǎng)長(zhǎng)，也不不可能投投入。他他們

14、很可可能企圖圖讓你失失敗，這這樣他們們就可以以重新獲獲得一些些權(quán)力。記住，面對(duì)一一個(gè)要求求過(guò)多，行為粗粗魯，觀觀點(diǎn)錯(cuò)誤誤的客戶戶時(shí)，耐耐心可能能是你作作為顧問(wèn)問(wèn)的一個(gè)個(gè)獨(dú)到的的品質(zhì)。但想咬咬人時(shí)，或以牙牙還牙時(shí)時(shí)，問(wèn)問(wèn)問(wèn)自己“這怎么么會(huì)有助助于建立立一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)期的關(guān)關(guān)系？”如果你你的回答答是“沒關(guān)系系，他/她不是是很那么么重要/那么有有影響力力”，記住住一件事事是可以以肯定的的，那就就是你也也無(wú)法預(yù)預(yù)料哪天天誰(shuí)會(huì)是是你最重重要的目目標(biāo)客戶戶。3.站站在客戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)考慮從他/她她的角度度，他認(rèn)認(rèn)為情況況怎樣？是什么么讓他/她晚上上睡不著著？他/她喜歡歡什么，討厭什什么？他他們對(duì)前前途的看看法如何

15、何？他們們個(gè)人的的議程安安排是什什么？4.避避免讓你你客戶過(guò)過(guò)于驚訝訝大部分客客戶已經(jīng)經(jīng)全面認(rèn)認(rèn)識(shí)到存存在的問(wèn)問(wèn)題和不不可預(yù)料料的問(wèn)題題，所以以他們對(duì)對(duì)你沒有有更多的的指望。如果你你發(fā)現(xiàn)一一個(gè)問(wèn)題題，立即即告訴你你的客戶戶，最好好心里有有個(gè)解決決方案。誰(shuí)知道道是否還還有更好好的！一一些客戶戶并不喜喜歡“驚喜”這會(huì)打打亂他們們的“計(jì)劃”，尤其其是如果果是出于于“安全起起見”或Myeers-Briiggss 圖中中的“J”的原因因。5.控控制你的的客戶的的期望值值不要對(duì)你你所不能能給予的的幫助做做出承諾諾或暗示示。如果果你不知知道，就就說(shuō)你不不知道。6.從從客戶希希望的結(jié)結(jié)果開始始，再回回過(guò)頭來(lái)來(lái)

16、工作這點(diǎn)可用用于工廠廠，會(huì)議議，整個(gè)個(gè)任務(wù)和和解決一一般的問(wèn)問(wèn)題。如如果你要要為你的的家人做做晚餐，你開始始會(huì)想最最后一道道菜會(huì)是是什么，而不是是立即去去準(zhǔn)備調(diào)調(diào)料。7.你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)這包括你你們公司司的其他他從事咨咨詢工作作的人員員（不知知是否這這樣說(shuō)）。他們們承受的的壓力越越大（由由于要降降低成本本，或提提高業(yè)績(jī)績(jī)的原因因，或他他們相關(guān)關(guān)的職能能），他他們就越越可能試試著占領(lǐng)領(lǐng)你的工工作領(lǐng)域域。但是是不要打打架：要要合作。同樣，設(shè)法和和外面的的顧問(wèn)合合作但是如如果能夠夠的話，要確保保與他們們的接觸觸能得到到培訓(xùn)，在他們們離開之之前能學(xué)學(xué)到一些些新東西西。8.確確保你的的客戶不不要跑掉掉了

17、雖然有些些奇怪但但是確實(shí)實(shí)是這樣樣：尤其其是一些些內(nèi)部的的任務(wù)和和項(xiàng)目令令人擔(dān)憂憂地患上上了“”綜合癥癥。一旦旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題或機(jī)機(jī)遇被確確認(rèn)，有有人自愿愿或被任任命來(lái)實(shí)實(shí)施，咨咨詢服務(wù)務(wù)就開始始了，并并逐漸成成為自行行其事。實(shí)施者者繼續(xù)工工作，問(wèn)問(wèn)題變得得不如以以前突出出，機(jī)會(huì)會(huì)也不如如以前明明了，你你只是自自覺地完完成任務(wù)務(wù)，而實(shí)實(shí)際上已已偏離了了公司的的戰(zhàn)略。此時(shí)就就要停下下來(lái)問(wèn)一一下“為什么么怎么做做成這個(gè)個(gè)樣子？”9.堅(jiān)堅(jiān)持公司司的戰(zhàn)略略確保你能能表明你你所做的的工作都都適合公公司戰(zhàn)略略和目前前的目標(biāo)標(biāo)。如果果你不能能做到這這一點(diǎn)，別人也也不可能能做到。如果他他們無(wú)法法做到，他們?yōu)闉槭裁?/p>

18、要要付錢給給你呢？10.培養(yǎng)堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的品品格大部分的的咨詢顧顧問(wèn)有時(shí)時(shí)要受到到客戶公公司的關(guān)關(guān)鍵性人人物（或或其他人人）的刁刁難。這這并非是是因?yàn)樗麄冏隽肆耸裁椿蚧驔]做什什么，而而是針對(duì)對(duì)他們自自身的。富有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的和和杰出的的顧問(wèn)的的對(duì)策是是引起關(guān)關(guān)注但是是不會(huì)因因此而受受傷。這這通常是是由于權(quán)權(quán)力：有有些人想想如果他他們能夠夠讓某些些所謂的的“顧問(wèn)”出洋相相，他們們自己可可能會(huì)有有更多的的權(quán)力所以他他們做出出了這樣樣的選擇擇。他們們可能隨隨時(shí)想在在智力和和情感方方面找茬茬。他們們就可以以除掉他他們更多多的“眼中釘釘”。此時(shí)時(shí)正好可可以使用用“避免”或“調(diào)和”策略。11.不要總總是獨(dú)自自工作咨

19、詢服務(wù)務(wù)可以單單獨(dú)存在在，但是是更重要要的是，你自身身的發(fā)展展給忽略略了。如如果可能能的話，創(chuàng)造或或抓住時(shí)時(shí)機(jī)與其其他顧問(wèn)問(wèn)一起工工作不是所所有的時(shí)時(shí)間或僅僅是一個(gè)個(gè)單獨(dú)的的項(xiàng)目?？紤]請(qǐng)請(qǐng)他們參參與設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)研研討會(huì)：或者做做數(shù)據(jù)收收集活動(dòng)動(dòng)的計(jì)劃劃，或者者為解決決一個(gè)客客戶具體體的棘手手的問(wèn)題題而獻(xiàn)技技獻(xiàn)策。保持接接觸以得得到共同同的反饋饋，發(fā)展展和支持持，這對(duì)對(duì)你自己己和顧問(wèn)問(wèn)實(shí)踐的的完善而而言是最最具潛力力的方法法。咨詢程序序，或整整套咨詢?cè)冞^(guò)程雖然有很很多不同同的框架架圖來(lái)描描述咨詢?cè)兊某绦蛐?，但他他們?dāng)中中大部分分的核心心部分都都與我們們的框架架圖相似似。重要的是是要記住住診斷和和前

20、景展展望階段段可以發(fā)發(fā)生在任任一個(gè)階階段，這這取決于于與客戶戶開始的的階段；通常在在每個(gè)階階段到另另一個(gè)階階段都有有循環(huán)反反饋。診斷:我們做的的怎樣？遇到什什么棘手手的事前景展望望:我們希望望 前景景如何？診斷:如果那是是我們的的目標(biāo)，我們需需要做那那些準(zhǔn)備備以達(dá)到到那個(gè)目目標(biāo)？前景展望望:要是能達(dá)達(dá)到X的的位置應(yīng)應(yīng)該很不不錯(cuò)了.診斷:對(duì)于我們們想達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)可行性性是怎樣樣的？ 我們們需要做做那些準(zhǔn)準(zhǔn)備?前景展望望:我們確切切的目標(biāo)標(biāo)是什么么?客戶想要要的是什什么？對(duì)于他們們的業(yè)務(wù)務(wù)的了解解?？蛻魬敉ǔＵJ(rèn)認(rèn)為他們們的業(yè)務(wù)務(wù)是特別別的，獨(dú)獨(dú)一無(wú)二二的。他他們也希希望你有有同感。他們需需要你能

21、能了解他他們的業(yè)業(yè)務(wù)，這這樣他們們才放心心，而且且你還能能給他們們一些特特別能滿滿足他們們需要的的信息，而不僅僅僅是適適應(yīng)你的的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品或方方法。所所以不要要告訴客客戶你曾曾經(jīng)也做做過(guò)類似似的工作作。不要要集中于于告訴客客戶你知知道些什什么，而而要通過(guò)過(guò)詢問(wèn)表表明你想想對(duì)他們們的業(yè)務(wù)務(wù)有更多多的了解解。你對(duì)他們們的尊敬敬。最讓讓客戶煩煩惱的是是專業(yè)人人士用一一種盛氣氣凌人的的態(tài)度講講話。不不要在他他們面前前顯得神神氣十足足或用一一些專業(yè)業(yè)行話來(lái)來(lái)迷惑他他們。不不要事先先準(zhǔn)備非非常華而而不實(shí)的的文件。如果你你想使用用書面材材料，那那些很明明顯就是是特別為為他們準(zhǔn)準(zhǔn)備的材材料會(huì)給給他們留留下更深

22、深刻的印印象。表表示出對(duì)對(duì)他們和和他們的的業(yè)務(wù)的的興趣。首先要要表示出出通過(guò)了了解他們們或他們們公司的的信息，已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好了了會(huì)談。他們與你你工作的的能力。當(dāng)與其其他業(yè)內(nèi)內(nèi)人士共共事時(shí)，客戶常常會(huì)感到到不舒服服。他們們必須信信任你，對(duì)他們們而言，這通常常有很大大的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。這也也不是說(shuō)說(shuō)他們期期望免費(fèi)費(fèi)的午餐餐，意思思是他們們希望感感到能夠夠和你一一起工作作。他們們想知道道你會(huì)隨隨時(shí)給他他們通報(bào)報(bào)信息，你會(huì)傾傾聽他們們的意見見，更重重要的是是你將把把他們看看作人，而不僅僅是公司司的代表表。你對(duì)他們們情況的的了解。詢問(wèn)他他們的角角色和盡盡量了解解他們面面臨的困困惑，但但是在詢?cè)儐?wèn)時(shí)要要敏感一一些。

23、不不斷提到到他們的的“問(wèn)題”可能會(huì)會(huì)刺激他他們，但但是討論論“關(guān)鍵性性事情”可能會(huì)會(huì)讓你得得到一些些相似的的信息。仔細(xì)傾傾聽他們們面臨的的困惑。他們可可能不期期望技術(shù)術(shù)方面最最好的解解決方案案，但他他們想要要一個(gè)快快刀斬亂亂麻式的的解決方方案。控制他們們的期望望值。你你一旦對(duì)對(duì)他們的的期望有有了明確確的了解解，就不不要答應(yīng)應(yīng)他們所所有的要要求。記記住客戶戶求助于于你是看看中你的的專業(yè)建建議來(lái)的的。不要要害怕將將對(duì)于他他們確認(rèn)認(rèn)的困惑惑，把他他們將得得到什么么幫助闡闡明清楚楚。你的的聲譽(yù)將將由于你你做到了了你向他他們承諾諾的事情情而得到到提高，盡管并并不全是是他們希希望的，但這比比提供給給他們的

24、的服務(wù)比比開始前前確定的的范圍明明顯縮小小好。附加的價(jià)價(jià)值。不不要想向向他/她她講你是是如何的的出色或或你所做做過(guò)的工工作，來(lái)來(lái)加深客客戶的印印象。與與其宣稱稱你是個(gè)個(gè)專家，不如通通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)來(lái)表明明你了解解該問(wèn)題題，或講講一個(gè)以以前工作作中遇到到的“沖突的的故事”來(lái)說(shuō)明明你是如如何處理理類似的的事情的的。更明明智的是是，給出出一些新新的建議議，向你你的客戶戶提出一一些他/她沒有有考慮到到的選擇擇方案。盡量富富有新意意。即使使客戶拒拒絕了一一個(gè)特別別想法，你已經(jīng)經(jīng)說(shuō)明了了你是站站在他們們的立場(chǎng)場(chǎng)思考問(wèn)問(wèn)題，而而且你還還可以找找到一個(gè)個(gè)客戶正正在尋覓覓的思路路更清晰晰的主意意。初次接觸觸并簽定定合

25、同與客戶的的初次會(huì)會(huì)談對(duì)于很多多顧問(wèn)而而言，與與未來(lái)的的客戶的的第一次次接觸都都發(fā)生在在正常的的工作過(guò)過(guò)程中：可能你你與這個(gè)個(gè)人以前前一起工工作過(guò)；或者你你們?cè)谕粋€(gè)委委員會(huì)里里。當(dāng)我我們?cè)谶@這里談到到初次與與客戶的的會(huì)談時(shí)，我我們更多多的是想想到相當(dāng)當(dāng)正式的的和程序序完整的的討論，這種討討論可以以作為一一個(gè)大項(xiàng)項(xiàng)目的契契機(jī)。在在這種場(chǎng)場(chǎng)景就要要立刻展展示我們們最成功功的案例例。不打不相相識(shí)和電電梯里的的偶遇內(nèi)部顧問(wèn)問(wèn)所面臨臨的一個(gè)個(gè)問(wèn)題是是如何處處理與一一個(gè)潛在在客戶的的不期而而遇。你你可能會(huì)會(huì)在電梯梯里，另另外一個(gè)個(gè)客戶的的辦公室室里，飯飯店里，或在一一次會(huì)議議上遇見見他/她她：你該該如

26、何抓抓住這次次機(jī)會(huì)呢呢？如何何你走運(yùn)運(yùn)的話，客戶將將找個(gè)話話頭說(shuō)“啊，一一直想見見見你，談?wù)劇敝T諸如此類類的話。但是如如果你沒沒有這么么好運(yùn)，你就需需要采取取主動(dòng)。一個(gè)很很有用的的技巧是是任何時(shí)時(shí)候都有有目的性性地獲取取和記住住：(a) 一則則有關(guān)國(guó)國(guó)家商業(yè)業(yè)方面的的新聞?dòng)绕涫鞘桥c歐洲洲或SMMO有關(guān)關(guān)的(b) 一則則當(dāng)天早早晨從廣廣播里，電視上上或報(bào)紙紙上得到到的任何何有關(guān)該該企業(yè)的的新聞，如一個(gè)個(gè)工業(yè)方方面的問(wèn)問(wèn)題就可可能成為為一個(gè)話話頭。你可以象象這樣來(lái)來(lái)開始一一段對(duì)話話： “我看看到（ 又又陷入了了沉默）。你認(rèn)認(rèn)為這會(huì)會(huì)對(duì)你們們公司有有什么影影響？” “你是是否知道道后來(lái)來(lái)怎樣了了？

27、“那么么，你對(duì)對(duì)的態(tài)態(tài)度如何何呢我不認(rèn)認(rèn)為有這這么緊急急，不過(guò)過(guò)是官方方的的判判斷而 已”如果你看看到討論論中有任任何可以以表示出出你或你你的咨詢?cè)兎?wù)可可以提供供幫助的的時(shí)機(jī)，絕不要要鹵莽從從事。但但也不要要走開。說(shuō)些諸諸如“如果可可以的話話，我將將用一天天左右的的時(shí)間好好好想一一下”或“你給了了我一些些啟發(fā)：讓我好好好想想想，然后后再回來(lái)來(lái)與你談?wù)劇敝惖牡脑?。正式的的初次?huì)會(huì)談在很多公公司里的的顧問(wèn)們們的幫助助下，我我們總結(jié)結(jié)出了一一些初次次會(huì)談成成功的黃黃金法則則：初次會(huì)談?wù)劦摹包S金法法則”法則1明白會(huì)談?wù)劦哪康牡模?了解解客戶*了解解情況*了解解客戶所所面臨的的問(wèn)題以便能夠夠*改善

28、善關(guān)系*評(píng)估估客戶需需要什么么幫助*評(píng)估估你提供供幫助時(shí)時(shí)的角色色*計(jì)劃劃下一個(gè)個(gè)步驟法則2在你的腦腦子里要要有一個(gè)個(gè)框架所期望的未來(lái)的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來(lái)的狀況我們必須做些什么？目前的狀況歷史你可能要要探究的的一些方方面的問(wèn)問(wèn)題-大概了了解問(wèn)題題-最近的的一些情情況-已經(jīng)試試著做了了些什么么？-為什么么那是重重要的，為什么么現(xiàn)在變變得重要要了？-如果不不實(shí)施改改革，會(huì)會(huì)怎樣？-成功會(huì)會(huì)是什么么樣的？-時(shí)間表表是怎樣樣的？-這還關(guān)關(guān)系到哪哪些人的的利益？ -現(xiàn)在，或?qū)?lái)來(lái)是否有有阻力？-如果實(shí)實(shí)行這個(gè)個(gè)方法，客戶會(huì)會(huì)如何看看待？-為了提提供幫助助你能做做些什么么？-接下來(lái)來(lái)你同意意該怎么

29、么做？注意這里里沒有為什么么的問(wèn)句句。這樣樣的話，將看起起來(lái)有威威脅或抵抵觸的情情緒，有有時(shí)還讓讓人理解解成“向我證證明你的的行為?！狈▌t3傾聽和記記錄*800%的時(shí)時(shí)間用來(lái)來(lái)傾聽*積極極地傾聽聽表明你你很關(guān)注注*提出出啟發(fā)式式的問(wèn)句句以獲得得更多的的信息*用選選擇和一一般疑問(wèn)問(wèn)句以得得到確認(rèn)認(rèn)*不時(shí)時(shí)地進(jìn)行行總結(jié)*記錄錄清晰有關(guān)提提問(wèn)的技技巧的詳細(xì)細(xì)建議有用的開頭結(jié)結(jié)尾式“你對(duì)的想法法是？”“那個(gè)個(gè)怎樣樣了？”補(bǔ)充式 “如何才才能？”“請(qǐng)給給我們一一些有關(guān)關(guān)更多多的信息息？澄清式 “我認(rèn)為為，這這是否正正確？” 反饋式 “我能給給你重復(fù)復(fù)一下我我所了解解到的嗎嗎？” 問(wèn)一些有有關(guān)感覺覺方面的

30、的問(wèn)題 “你對(duì)這這/那感感覺如何何？”預(yù)測(cè)和展展望 “為了必須做做些什么么？”“你是否否愿意進(jìn)進(jìn)行一些些改革”無(wú)用的一般疑問(wèn)問(wèn)句 “你是否否與你的的小組發(fā)發(fā)生什么么問(wèn)題？”先入為主主式 “對(duì)于你不這這樣認(rèn)為為嗎？”強(qiáng)加于人人式 “那么，你是否否曾經(jīng)中中斷會(huì)議議而引起起麻煩？”沉默我們經(jīng)常常遺忘詢?cè)儐?wèn)中沉沉默的威威力，尤尤其是如如果我們們和我們們的談話話者一樣樣緊張的的話。如如果其他他人沒有有立即回回答我們們的問(wèn)題題（尤其其是開頭頭結(jié)尾式式的問(wèn)題題），不不要急于于填補(bǔ)這這個(gè)空白白。給他他們時(shí)間間思考，給他們們時(shí)間決決定首先先如何談?wù)勂鹨恍┬┟舾谢蚧蚶щy的的問(wèn)題。有關(guān)改革革的初步步討論的的框架圖圖

31、 所感興趣趣和關(guān)心心的事情情 現(xiàn)狀如何何？ 什么方面面將會(huì)變變得更好好為了做到到這點(diǎn)我我們必須須采取什什么措施施會(huì)面臨什什么樣的的阻力什么將有有助于我我們的改改革將會(huì)有什什么好處處呢？這是一個(gè)個(gè)有助于于使初次次會(huì)談成成為良好好開始的的框架圖圖。你可可以將所感興興趣或關(guān)關(guān)心的事事情放在心心上（可可能客戶戶已經(jīng)提提到了）或者你你可以先先拿張白白紙出來(lái)來(lái)，你可可以用這這種A44的紙來(lái)來(lái)做筆記記。與客戶簽簽定合同同很多顧問(wèn)問(wèn)不需要要與他們們的客戶戶簽定一一份正式式的合同同。然而而，所有有的顧問(wèn)問(wèn)都認(rèn)為為在完成成任務(wù)中中知道他他們的立立場(chǎng)和感感受是有有益的。不同的的顧問(wèn)方方法不同同，這里里有一些些建議：

32、(1)擬訂授授權(quán)責(zé)任任書，它它包括大大致的時(shí)時(shí)間表，你對(duì)此此也非常常清楚。(2)請(qǐng)客戶戶審查并并做補(bǔ)充充。(3)確定任任務(wù)的范范圍和估估計(jì)費(fèi)用用（人力力，財(cái)力力，及其其他）。(4)請(qǐng)客戶戶審查并并批準(zhǔn)/承認(rèn)這這筆費(fèi)用用。(5)寫一份份簡(jiǎn)短的的協(xié)定，包括你你加入授授權(quán)責(zé)任任書的意意向和預(yù)預(yù)算，確確認(rèn)接下下來(lái)/首首先要做做的工作作，以及及誰(shuí)來(lái)做做這項(xiàng)工工作。(6)在每次次的進(jìn)展展會(huì)議上上，回顧顧授權(quán)責(zé)責(zé)任書和和費(fèi)用，并記錄錄下客戶戶對(duì)工作作進(jìn)程所所達(dá)成的的一致意意見。如如果必要要的話，還要記記錄他/她對(duì)所所進(jìn)行的的改革的的承認(rèn)。管理客戶戶關(guān)系在本手冊(cè)冊(cè)的其他他地方也也能找到到很多關(guān)關(guān)于管理理客戶關(guān)

33、關(guān)系的很很好的案案例，然然而一旦旦你與客客戶簽定定了合同同后，你你就很容容易忘乎乎所以了了。因此，在在這個(gè)階階段把握握好自己己的一些些黃金法法則是：1.用用框架圖圖來(lái)幫助助你保持持聯(lián)系：在你的的日記里里作好每每隔一個(gè)個(gè)或兩個(gè)個(gè)星期給給客戶打打電話/接觸客客戶的記記錄。2.查查看你的的日記3.不不需要很很頻繁但但是要定定期安排排顧問(wèn)同同事參加加的交流反反饋會(huì)議（最好是是那些不不是和你你一個(gè)工工作小組組的人），在會(huì)會(huì)上你可可以介紹紹工作的的進(jìn)展和和前景，請(qǐng)他們們從“任務(wù)“（內(nèi)容容）和“進(jìn)展”（關(guān)系系）兩方方面給予予批評(píng)指指正。4.每每個(gè)月找找個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)與客戶戶非正式式地面談?wù)勔淮慰梢砸灰黄鸪晕缥顼垼?/p>

34、喝喝咖啡等等等，但但是不要要老是談?wù)劰ぷ?，而是要要更好地地了解他?她。但也要要給你的的客戶機(jī)機(jī)會(huì)在非非正式的的場(chǎng)合提提任何問(wèn)問(wèn)題；或或是你是是如何預(yù)預(yù)先知道道存在的的問(wèn)題或或機(jī)會(huì)的的。收集信息息和診斷斷作為一個(gè)個(gè)顧問(wèn)，你要從從初次會(huì)會(huì)談中收收集有關(guān)關(guān)你的客客戶和他他/她的的問(wèn)題或或機(jī)遇的的信息。一旦任任務(wù)進(jìn)入入正軌，早期的的工作就就是收集集信息?？蛻簦ㄓ绕涫鞘悄切讕缀鯖]有有聘用過(guò)過(guò)優(yōu)秀的的顧問(wèn)的的客戶）常常會(huì)會(huì)低估這這一階段段的重要要性和重重要程度度。如果果他們建建議你，在他們們對(duì)問(wèn)題題的描述述的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地“進(jìn)行并并確定，因?yàn)槟隳阋郧耙岩呀?jīng)遇到到過(guò)很多多類似的的問(wèn)題”，你可可能希望

35、望運(yùn)用觸觸手可及及的類似似的比喻喻，比如如他們的的牙醫(yī)或或他們?cè)谠谑裁吹氐胤骄S修修車子。你就可可建議說(shuō)說(shuō)，如果果牙醫(yī)不不用X射射線或汽汽車維修修工程師師不進(jìn)行行某種診診斷步驟驟就開始始維護(hù)工工作，他他們是不不會(huì)高興興的。在本手冊(cè)冊(cè)經(jīng)常為為我們利利用的模模型的基基礎(chǔ)上，我們可可以列出出任何工工作中收收集信息息所需要要的六個(gè)個(gè)主要的的方面：為什么要要收集信信息？現(xiàn)狀如何何？事情發(fā)生生的前因因后果是是什么？前景如何何/哪些些方面將將變得更更好？朝著未來(lái)來(lái)的方向向發(fā)展受受到的阻阻力是什什么？朝著未來(lái)來(lái)的方向向發(fā)展有有哪些有有利因素素？作為顧問(wèn)問(wèn) ，我我能幫什什么忙？如何收集集信息？方法在 時(shí)用如果不能

36、用用 聽/與人人交流；組織好好訪談?dòng)腥擞幸庖庖?；投入非常常重要；初步工作作得到的的重視；需要立即即的反饋饋；需要考察察全面的的需求；需要弄清清含義 ；需要深刻刻的理解解；只涉及到到少數(shù)人人；你有空閑閑的時(shí)間間。工作日程程很緊；預(yù)算也很很緊；觀察所觀察到到的信息息很重時(shí)時(shí)；你需要預(yù)預(yù)先對(duì)這這個(gè)問(wèn)題題有一定定的解對(duì)你的評(píng)評(píng)價(jià)有損損害的危危險(xiǎn)；觀察明顯顯地與報(bào)報(bào)酬相關(guān)關(guān)。 查詢記錄錄/文獻(xiàn)獻(xiàn)資料需要確鑿鑿的數(shù)字字，可比比較的數(shù)數(shù)字，真真實(shí)的歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)需要個(gè)人人主觀的的數(shù)據(jù)記錄不完完整；無(wú)法孤立立地去理理解數(shù)字字的變化化過(guò)程問(wèn)卷調(diào)查查表需要一些些確鑿的的數(shù)據(jù)必須避免免自己的的估計(jì)需要考慮慮速度涉及

37、到很很大的數(shù)數(shù)字每個(gè)人都都有發(fā)言言權(quán)；透明度/公開度度很重要要人們討厭厭調(diào)查表表；目標(biāo)讀者者無(wú)法完完成；沒有得到到反饋的的機(jī)會(huì)；處理數(shù)字字的能力力值得懷懷疑。研討會(huì)你需要和和各小組組探討問(wèn)問(wèn)題；需要一個(gè)個(gè)“探索”過(guò)程小組不喜喜歡這個(gè)個(gè)方法。收集信息息遇到的的問(wèn)題顧問(wèn)們報(bào)報(bào)告了他他們?cè)谑帐占畔⑾r(shí)遇到到的一系系列的問(wèn)問(wèn)題：首首先想起起訪談，一些顧顧問(wèn)不得得不采用用一些策策略，而而一些則則靠自我我意識(shí)。1. 策略問(wèn)題補(bǔ)救措施施從有反感感/或有有敵意的的人那里里收集信信息耐心：重重申基本本的原則則，如：這不能能歸咎于于你；曉曉之以情情：如：“我真的的很需要要你的幫幫助”。數(shù)據(jù)過(guò)多多，信息息不足數(shù)據(jù)

38、過(guò)少少，毫無(wú)無(wú)信息檢查你的的計(jì)劃：是否過(guò)過(guò)于復(fù)雜雜？是否否足夠全全面？ 參見見“公司”部分尋尋求一些些意見。得到一些些有趣但但不相關(guān)關(guān)的信息息?！拔覀兪鞘欠衲芑鼗剡^(guò)頭來(lái)來(lái)”“因此簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)，你的的觀點(diǎn)是是”“如果用用一句話話來(lái)概括括，就是是”“那么，這與問(wèn)問(wèn)題的關(guān)關(guān)系是”在焦點(diǎn)小小組那兒兒遇到麻麻煩或類類似的情情形。參見研討討會(huì)的設(shè)設(shè)計(jì)與完完善部分分。2. 自自我意識(shí)識(shí)問(wèn)題補(bǔ)救措施施你給公司司的印象象僅是你你在那兒兒，不停停地提問(wèn)問(wèn)。事前與客客戶計(jì)劃劃好，公公布你的的訪談程程序，原原因和要要詢問(wèn)的的人員的的名單和和人數(shù)。 從客戶那那兒征求求對(duì)你的的印象的的反饋，如果必必要的話話，就按按他們說(shuō)

39、說(shuō)的那樣樣做。你對(duì)你自自己，你你的咨詢?cè)儗?duì)象和和咨詢服服務(wù)的印印象。征求反饋饋，等，如上所所述。荊棘與光光環(huán)：你你可能對(duì)對(duì)你的訪訪談對(duì)象象有強(qiáng)烈烈的喜好好和憎惡惡。加倍努力力做到：-根據(jù)據(jù)你的計(jì)計(jì)劃，提提問(wèn)所有有的問(wèn)題題。-不要要將答案案強(qiáng)加于于人-他們們回答的的時(shí)候?qū)⒋鸢赣浻浵聛?lái)；-重復(fù)復(fù)一些答答案以得得到確認(rèn)認(rèn)。由于你自自己的觀觀點(diǎn)和偏偏見而使使訪談受受到破壞壞。在顧問(wèn)同同事或負(fù)負(fù)責(zé)人那那里測(cè)試試你的問(wèn)問(wèn)題，方方式。請(qǐng)請(qǐng)他們給給予嚴(yán)厲厲的批評(píng)評(píng)。收集信息息：對(duì)于于公司的的作用，一些選選擇收集集信息的的方法的的黃金法法則下面，我我們將建建議一些些選擇收收集信息息的正確確的方法法，首先先是一

40、些些黃金法法則：1.盡盡量用至至少兩種種方法，這樣便便于你交交差確認(rèn)認(rèn)你得到到的結(jié)果果。2.不不要打“問(wèn)卷疲疲勞戰(zhàn)”當(dāng)公公司里的的人已經(jīng)經(jīng)有一份份時(shí)，給給他太多多的問(wèn)卷卷，他可可能會(huì)故故意給你你一個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤的答答案。3.不不要認(rèn)為為問(wèn)卷調(diào)調(diào)查表的的設(shè)計(jì)是是項(xiàng)很輕輕松的工工作，對(duì)對(duì)于業(yè)余余人員也也是很困困難的。參見我我們有關(guān)關(guān)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查表的的章節(jié)，那是最最簡(jiǎn)短的的“要領(lǐng)”。4.要有創(chuàng)創(chuàng)新精神神?；?30分鐘鐘用郵寄寄筆記和和小組討討論一下下相當(dāng)于于20個(gè)個(gè)半小時(shí)時(shí)的訪談?wù)?。也想想想用電電子郵件件分發(fā)并并回收問(wèn)問(wèn)卷。5.考考慮量（通常是是數(shù)字）和質(zhì)（通常是是描述）之間的的平衡。6.站站在客戶戶的角度

41、度考慮時(shí)時(shí)間/費(fèi)費(fèi)用/相相應(yīng)的回回報(bào)。什什么對(duì)他他/她而而言是值值得重視視的？7.考考慮企業(yè)業(yè)的文化化：收集集信息不不同的方方法的指指標(biāo)和相相反的指指標(biāo)是什什么？8.關(guān)關(guān)注你收收集信息息的原因因。是給給管理層層做決策策一些參參考還是是為了寫寫博士論論文？你你所需要要的詳細(xì)細(xì)程度是是不盡相相同的。9.盡盡量簡(jiǎn)單單！選擇一個(gè)個(gè)收集信信息的方方法方法在時(shí)時(shí)用 時(shí)，不不能用毫無(wú)準(zhǔn)備備的訪談?wù)?為了了檢查準(zhǔn)準(zhǔn)備更充充分而確確認(rèn)一些些問(wèn)題。2你正正開始親親自了解解情況a你需需要確切切的，有有比較性性的數(shù)據(jù)據(jù)。.b這是是你唯一一的機(jī)會(huì)會(huì)。方法在時(shí)時(shí)用 時(shí)，不不能用準(zhǔn)備充分分的訪談?wù)?需要要更深的的了解。2

42、逐逐字逐句句地引用用很重要要。3時(shí)間間充裕。4訪談?wù)効赡苡坝绊懙狡淦渌恕僅需需要一個(gè)個(gè)大致的的觀點(diǎn)。b時(shí)間間不夠了了。c涉及及到很多多人（除除非具有有代表性性）方法在時(shí)時(shí)用時(shí)，不能用用集體討論論，焦點(diǎn)點(diǎn)小組，等等。1你認(rèn)認(rèn)為這個(gè)個(gè)小組組組成了公公司的核核心部分分2個(gè)人人的訪談?wù)劸哂忻{脅迫性。3你想想證實(shí)你你從個(gè)人人訪談中中得到的的假設(shè)。a這個(gè)個(gè)小組幾幾乎沒有有共性。b你無(wú)無(wú)法回答答“將會(huì)怎怎樣”這個(gè)問(wèn)問(wèn)題。cYoou ddo nnot havve aa cllearr aggendda oor llistt off isssuees oon wwhicch yyou wannt vview

43、ws.你你沒有一一個(gè)清晰晰的議程程或列出出你想要要的了解解他們對(duì)對(duì)哪些問(wèn)問(wèn)題的觀觀點(diǎn)。方法在時(shí)時(shí)用時(shí)，不能用用問(wèn)卷調(diào)查查表 1涉及及到很多多問(wèn)題。2你有有一些假假設(shè)或議議題需要要證實(shí)或或探討。3你能能夠處理理這些數(shù)數(shù)據(jù)。4非常常需要匿匿名。a公司司已經(jīng)疲疲于應(yīng)付付問(wèn)卷調(diào)調(diào)查表。b沒有有找到專專家來(lái)設(shè)設(shè)計(jì)問(wèn)卷卷。c你無(wú)無(wú)法得到到一個(gè)具具有代表表性的例例子。d涉及及到的問(wèn)問(wèn)題很少少。方法在時(shí)時(shí)用時(shí)，不能用用觀察1觀察察到的信信息很重重要。2需要要預(yù)先了了解前因因后果/問(wèn)題。a有你你在場(chǎng)，會(huì)嚴(yán)重重影響真真實(shí)數(shù)據(jù)據(jù)的收集集。文檔的研研究1可以以得到相相關(guān)的書書面材料料。2客戶戶認(rèn)為這這很重要要。a其他

44、他的方法法支持這這種方法法。b需要要較主觀觀的數(shù)據(jù)據(jù)。整理信息息完成了信信息收集集以后，很有必必要找到到一種方方法來(lái)整整理信息息，這將將有助于于顧問(wèn)及及其客戶戶弄清楚楚。你會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)下下面是一一些可用用于整理理信息的的思路其中一一些你也也可以在在本手冊(cè)冊(cè)其他的的應(yīng)用方方法中見見到?？赡艿乃妓悸方Y(jié)構(gòu)構(gòu)圖1可能的思思路結(jié)構(gòu)構(gòu)圖2可能的思思路結(jié)構(gòu)構(gòu)圖3主題發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題結(jié)論建議該思路結(jié)結(jié)構(gòu)圖的的價(jià)值主主要表現(xiàn)現(xiàn)為其很很強(qiáng)的科科學(xué)性。從發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的每個(gè)個(gè)問(wèn)題里里，你可可以得出出一個(gè)結(jié)結(jié)論；通通過(guò)每個(gè)個(gè)結(jié)論，你可以以提出一一項(xiàng)建議議（或如如果是過(guò)過(guò)程咨詢?cè)兙涂梢砸蕴岢鲆灰粋€(gè)問(wèn)題題）；反反過(guò)來(lái)，你也可可以從建建議

45、往回回推到發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題。這這就降低低了給你你的客戶戶提出的的建議毫毫無(wú)根據(jù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。給你的客客戶提供供信息什么方方法使演演示更有有效果？必須具有有相關(guān)性性： 你必須須讓你的的演示符符合你的的聽眾的的需求。通過(guò)給給出他們們所需的的信息，在他們們向你提提問(wèn)前就就回答他他們。必須清楚楚明了：你必須須讓聽眾眾了解演演示的清清晰而且且邏輯性性強(qiáng)的提提綱，以以便他們們能跟上上你的步步調(diào)。把把每一點(diǎn)點(diǎn)都講清清楚，用用簡(jiǎn)單的的語(yǔ)言以以便聽眾眾能聽懂懂。必須是令令人難忘忘的：在你結(jié)結(jié)束演示示后，你你應(yīng)該強(qiáng)強(qiáng)烈地感感到他們們不會(huì)忘忘記你的的演示。準(zhǔn)備清單單當(dāng)你要做做一個(gè)演演示時(shí)，先檢查查一下以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：我演

46、示的的目的是是什么？聽眾需要要了解些些什么或或者聽完完我的演演示后能能夠做些些什么？我對(duì)此知知道多少少？準(zhǔn)備演示示最重要要的幾點(diǎn)點(diǎn)是什么么？我的知識(shí)識(shí)體系里里還存在在哪些方方面不足足？這些些不足如如何影響響我達(dá)到到我的目目的？時(shí)間？我有多少少時(shí)間？是否還包包括提問(wèn)問(wèn)的時(shí)間間？我期望聽聽眾用多多長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間聚精精會(huì)神地地聽我的的演示？聽眾他們對(duì)此此知道多多少？他們的期期望是什什么？有多少人人參加？他們的領(lǐng)領(lǐng)悟能力力如何？地點(diǎn)，日日期和開開始的時(shí)時(shí)間？演示的地地點(diǎn)在哪哪里？什么時(shí)候候？什么時(shí)間間開始？在什么樣樣的房間間里演示示？能得到什什么幫助助（幻燈燈機(jī)，屏屏幕等等等）？?jī)?nèi)容計(jì)劃劃決定演示示目的寫

47、一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的副副標(biāo)題必須要知知道些什什么？如果要了了解你的的信息的的話，聽聽眾必須須知道些些什么。不超過(guò)過(guò)7個(gè)要要點(diǎn)。必須知道道的結(jié)構(gòu)構(gòu) 按順序序列出信信息，以以便聽眾眾更好地地了解。-從知知道的到到不知道道的-從簡(jiǎn)簡(jiǎn)單到復(fù)復(fù)雜-從具具體到抽抽象-從一一般到特特殊你的吸引引力 我是否否是根據(jù)據(jù)聽眾想想知道的的來(lái)計(jì)劃劃的，而而不是根根據(jù)我想想談的內(nèi)內(nèi)容？有助于交交流的方方式 為了支支持我的的觀點(diǎn)，我要采采取那些些輔助手手段：-配套套的掛圖圖-錄象象帶-模型型-355mm的的幻燈片片-分發(fā)發(fā)的資料料-原型型-影片片-OHHP- 照片片組織內(nèi)容容計(jì)劃好內(nèi)內(nèi)容后，你需要要以一種種最能被被聽眾理理解的方

48、方式組織織內(nèi)容。開始介紹-演示示是關(guān)于于什么的的-為什什么要做做這個(gè)演演示-為什什么請(qǐng)他他們來(lái)聽聽演示（如，“中心思思想”）-演示示是怎樣樣有機(jī)地地組織起起來(lái)的（線路圖圖）-你將將在什么么時(shí)候回回答問(wèn)題題中間內(nèi)容的主主體-逐點(diǎn)點(diǎn)講述-在適適當(dāng)?shù)碾A階段進(jìn)行行小結(jié)-注意意邏輯性性最后總結(jié)演示示-.提提醒大家家注意演演示即將將結(jié)束“所以，總而言言之”-重復(fù)復(fù)信息-提醒醒聽眾他他們必須須做些什什么或思思考些什什么-最后后：回答答問(wèn)題記住內(nèi)容容在準(zhǔn)備，計(jì)劃和和組織好好內(nèi)容后后，下一一步就是是要記住住它。用筆記或或其他提提詞的方方法是很很重要的的，照著著稿子念念，而不不看著聽聽眾，這這將是你你在交流流方面

49、的的一大敗敗筆。筆記怎怎樣整理理盡量簡(jiǎn)單單有序涵蓋所有有的要點(diǎn)點(diǎn)（聽眾眾需要了了解的東東西）包括參見見輔助材材料裝訂好，以免弄弄亂不要面面面俱到有效地做做演示儀表記住你無(wú)無(wú)法第二二次獲得得別人對(duì)對(duì)你的第第一印象象：一開開始儀表表是很重重要的。開始之前前審視一一下自己己看著聽眾眾以吸引引他們的的注意力力態(tài)度要熱情，至少對(duì)對(duì)于主題題要饒有有興趣尊重你的的聽眾對(duì)聽眾以以禮相待待言行不要把口口袋里的的硬幣弄弄得卡塔塔卡塔地地響 不要用用“恩”和“呃”等詞 不要忽忽視與聽聽眾的眼眼神交流流 動(dòng)作不不必太多多不要把玩玩指示器器，鋼筆筆，眼睛睛等。聲音聲音洪亮亮，讓每每個(gè)人都都能聽見見抑揚(yáng)頓挫挫避免過(guò)過(guò)于單

50、調(diào)調(diào)適當(dāng)停頓頓注意說(shuō)話話的輕重重緩急提高音調(diào)調(diào)以強(qiáng)調(diào)調(diào)要點(diǎn)聲音不要要隨著句句子的結(jié)結(jié)束而減減弱演示前深深呼吸幾幾下語(yǔ)言先講最后后的結(jié)果果：給聽聽眾一個(gè)個(gè)展望的的“前景”畫一些圖圖注意情感感交流用短句子子不要用專專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)利用信息息：解決決問(wèn)題和和改革計(jì)計(jì)劃我們已在在一些章章節(jié)里談?wù)劦剑航鉀Q問(wèn)問(wèn)題的工工具和技技巧（第第6章）前景展望望：參見見研討會(huì)會(huì)的設(shè)計(jì)計(jì)與完善善（第77章）-改革革計(jì)劃（第8章章）此時(shí)你們們也可以以拿來(lái)做做參考。評(píng)估你的的咨詢工工作很多顧問(wèn)問(wèn)（內(nèi)部部和外部部）在工工作的收收尾階段段已經(jīng)筋筋疲力盡盡了。他他們腦中中最后一一件工作作就是工工作評(píng)估估一類的的事情。如果他他們（和和他們的的客戶）直到這這個(gè)時(shí)候候還沒有有想到要要評(píng)估的的話，那那么他們們的任務(wù)務(wù)會(huì)比工工作一開開始就想想到要評(píng)評(píng)估艱巨巨得多。咨詢工工作的評(píng)評(píng)估包括括這些要要素：*開始始就應(yīng)該該寫進(jìn)“合同”中（第第4章）*在每每次的進(jìn)進(jìn)展應(yīng)對(duì)對(duì)所做的的工作進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審*應(yīng)該該包括“任務(wù)”方面（做了些些什么）和“過(guò)程”方面（如何做做的，對(duì)對(duì)于關(guān)系系的影響響如何）*應(yīng)該該是客戶戶一同參參與的過(guò)過(guò)程*應(yīng)該該有顧問(wèn)問(wèn)主動(dòng)提提出來(lái)*應(yīng)該該給顧問(wèn)問(wèn)機(jī)會(huì)展展示和推推銷他自自己*很大大程度上上是基于于客戶的的感覺的的，而不不是所做做的工作作的真實(shí)實(shí)情況*是一一次真正正的反饋饋（參見見給予和和獲