電子商務(wù)本科畢業(yè)論文-呼叫中心對電子商務(wù)的重要性探析-以京東商城為例

1、II 本科畢業(yè)論文題 目： 呼叫中心對電子商務(wù)的重要性探析 以京東商城為例 院 （部）： 商學(xué)院 專 業(yè)： XXXXXX 班 級： XXXXXX 姓 名： XXXXXX 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 完成日期： 2012年6月10日 VII目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc326865314 摘 要 HYPERLINK l _Toc326865315 ABSTRACT HYPERLINK l _Toc326865316 1前 言 PAGEREF _Toc326865316 h 1 HYPERLINK l _Toc326865317 1.1 論文研究的背景 PAGE

2、REF _Toc326865317 h 1 HYPERLINK l _Toc326865318 1.2 論文研究的主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc326865318 h 2 HYPERLINK l _Toc326865319 2 呼叫中心概述 PAGEREF _Toc326865319 h 2 HYPERLINK l _Toc326865320 2.1 呼叫中心產(chǎn)生的背景 PAGEREF _Toc326865320 h 2 HYPERLINK l _Toc326865321 2.2 現(xiàn)代呼叫中心的定義 PAGEREF _Toc326865321 h 2 HYPERLINK l _Toc326

3、865322 2.3 呼叫中心發(fā)展的五個(gè)階段 PAGEREF _Toc326865322 h 3 HYPERLINK l _Toc326865324 2.4 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的呼叫中心的特點(diǎn) PAGEREF _Toc326865324 h 4 HYPERLINK l _Toc326865325 2.5 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)類型 PAGEREF _Toc326865325 h 4 HYPERLINK l _Toc326865326 2.5.1 綜合型組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc326865326 h 5 HYPERLINK l _Toc326865328 2.5.2 職能性組織結(jié)構(gòu) PAGEREF

4、_Toc326865328 h 5 HYPERLINK l _Toc326865330 2.5.3 流線型組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc326865330 h 6 HYPERLINK l _Toc326865331 2.5.4 輻條型組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc326865331 h 6 HYPERLINK l _Toc326865332 3 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展及對電子商務(wù)發(fā)展的重要性 PAGEREF _Toc326865332 h 7 HYPERLINK l _Toc326865333 3.1 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc326865333 h 7 HYPERL

5、INK l _Toc326865334 3.2 呼叫中心系統(tǒng)的主要功能 PAGEREF _Toc326865334 h 8 HYPERLINK l _Toc326865335 3.3 呼叫中心對我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響 PAGEREF _Toc326865335 h 8 HYPERLINK l _Toc326865336 3.3.1 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展 PAGEREF _Toc326865336 h 8 HYPERLINK l _Toc326865337 3.3.2 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機(jī)會 PAGEREF _Toc326865337 h 8 HYPE

6、RLINK l _Toc326865338 3.3.3 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)電子商務(wù)的開展 PAGEREF _Toc326865338 h 9 HYPERLINK l _Toc326865339 3.3.4 有利于從以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式，向以用戶為中心的銷售方式轉(zhuǎn)變 PAGEREF _Toc326865339 h 9 HYPERLINK l _Toc326865340 3.3.5 呼叫中心技術(shù)的使用可以削減成本，提高生產(chǎn)力 PAGEREF _Toc326865340 h 9 HYPERLINK l _Toc326865341 3.4 國內(nèi)呼叫中心的4PS標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _To

7、c326865341 h 10 HYPERLINK l _Toc326865342 3.5 呼叫中心對電子商務(wù)發(fā)展的重要性 PAGEREF _Toc326865342 h 11 HYPERLINK l _Toc326865343 3.6 呼叫中心在電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展中的作用 PAGEREF _Toc326865343 h 11 HYPERLINK l _Toc326865344 3.6.1 呼叫中心協(xié)調(diào)企業(yè)各部門工作，為企業(yè)決策提供建議 PAGEREF _Toc326865344 h 12 HYPERLINK l _Toc326865345 3.6.2 呼叫中心為企業(yè)收集、管理客戶信息提供支持

8、PAGEREF _Toc326865345 h 12 HYPERLINK l _Toc326865346 3.6.3 呼叫中心利用多媒體技術(shù)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn) PAGEREF _Toc326865346 h 12 HYPERLINK l _Toc326865347 3.6.4 呼叫中心能夠提高商品交易的成功率 PAGEREF _Toc326865347 h 13 HYPERLINK l _Toc326865348 4京東商城呼叫中心應(yīng)用分析 PAGEREF _Toc326865348 h 13 HYPERLINK l _Toc326865349 4.1 京東商城呼叫中心基本建設(shè)內(nèi)容 PAGEREF

9、 _Toc326865349 h 14 HYPERLINK l _Toc326865350 4.1.1 京東商城呼叫中心運(yùn)行現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc326865350 h 14 HYPERLINK l _Toc326865352 4.1.2 京東商城呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc326865352 h 14 HYPERLINK l _Toc326865353 4.1.3 京東商城呼叫中心工作流程 PAGEREF _Toc326865353 h 15 HYPERLINK l _Toc326865354 4.1.4 京東商城呼叫中心相關(guān)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（KPI） PAGEREF _To

10、c326865354 h 16 HYPERLINK l _Toc326865355 4.2 建立京東商城呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義分析 PAGEREF _Toc326865355 h 17 HYPERLINK l _Toc326865356 4.2.1 有效地解決客戶問題 PAGEREF _Toc326865356 h 17 HYPERLINK l _Toc326865357 4.2.2 協(xié)調(diào)各部門工作，為公司發(fā)展提出合理建議 PAGEREF _Toc326865357 h 18 HYPERLINK l _Toc326865358 4.2.3 改善服務(wù)形象，挽留客戶 PAGEREF _Toc32686

11、5358 h 18 HYPERLINK l _Toc326865359 4.3 京東商城呼叫中心解決客戶服務(wù)問題的舉措分析 PAGEREF _Toc326865359 h 18 HYPERLINK l _Toc326865360 4.3.1 以客戶為中心的服務(wù)宗旨 PAGEREF _Toc326865360 h 19 HYPERLINK l _Toc326865361 4.3.2 完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)保障事件快速解決 PAGEREF _Toc326865361 h 19 HYPERLINK l _Toc326865362 4.3.3 呼叫中心人員管理 PAGEREF _Toc326865362 h

12、20 HYPERLINK l _Toc326865363 4.3.4 服務(wù)信息的共享 PAGEREF _Toc326865363 h 21 HYPERLINK l _Toc326865364 4.4 案例分析總結(jié) PAGEREF _Toc326865364 h 21 HYPERLINK l _Toc326865365 5 國內(nèi)呼叫中心存在的問題及解決策略 PAGEREF _Toc326865365 h 21 HYPERLINK l _Toc326865366 5.1 國內(nèi)呼叫中心存在的問題 PAGEREF _Toc326865366 h 22 HYPERLINK l _Toc326865367

13、 5.1.1 呼叫中心的服務(wù)重形式，不重內(nèi)容 PAGEREF _Toc326865367 h 22 HYPERLINK l _Toc326865368 5.1.2 客服代表的服務(wù)水平不高 PAGEREF _Toc326865368 h 22 HYPERLINK l _Toc326865369 5.1.3 缺乏客戶價(jià)值分析和管理 PAGEREF _Toc326865369 h 22 HYPERLINK l _Toc326865370 5.1.4 缺乏對客戶數(shù)據(jù)信息的挖掘和利用 PAGEREF _Toc326865370 h 22 HYPERLINK l _Toc326865371 5.2 呼叫中

14、心問題的解決策略 PAGEREF _Toc326865371 h 23 HYPERLINK l _Toc326865372 5.2.1 對一線客服人員的行為塑造 PAGEREF _Toc326865372 h 23 HYPERLINK l _Toc326865376 5.2.2 提升呼叫中心客戶關(guān)系管理能力 PAGEREF _Toc326865376 h 24 HYPERLINK l _Toc326865379 5.2.3 開展多種服務(wù)方式，讓W(xué)eb呼叫走近客戶 PAGEREF _Toc326865379 h 25 HYPERLINK l _Toc326865380 5.2.4 建設(shè)基于云計(jì)算

15、的呼叫中心 PAGEREF _Toc326865380 h 25 HYPERLINK l _Toc326865381 5.2.5 呼叫中心由客戶服務(wù)走向互動銷售 PAGEREF _Toc326865381 h 26 HYPERLINK l _Toc326865382 6結(jié) 論 PAGEREF _Toc326865382 h 28 HYPERLINK l _Toc326865383 謝 辭 PAGEREF _Toc326865383 h 29 HYPERLINK l _Toc326865384 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc326865384 h 30摘 要 隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，“以客戶為

16、中心”已成為企業(yè)發(fā)展的共識，如何通過有效滿足客戶需求、提升客戶滿意度來保持長期競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)發(fā)展的核心問題。構(gòu)建呼叫中心就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提高銷售成功率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化 。對于電子商務(wù)企業(yè)來講，呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶的唯一途徑，呼叫中心的表現(xiàn)直接決定企業(yè)在客戶心目中的形象，直接影響客戶的忠誠度與滿意度。本文立足于整個(gè)呼叫中心行業(yè)的角度，介紹了呼叫中心的起源及發(fā)展階段。講明了呼叫中心在我國的發(fā)展現(xiàn)狀，重點(diǎn)突出了呼叫中心對于電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要性并且指出了其中存在的問題。在實(shí)踐層面，根據(jù)本人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析了京東商城呼叫中心

17、目前的發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)用分析。對于呼叫中心目前所存在問題的解決思路及未來的發(fā)展，在本文的最后也給予了詳細(xì)的闡述。關(guān)鍵詞：呼叫中心；電子商務(wù)；發(fā)展策略The Analysis of Call Centers Significance for the Electronic CommerceTake the case of JingDong mallABSTRACTWith the development of the social productive forces, taking the customer as the center has become the consensus of enter

18、prises development, how to effectively meet customer needs, to enhance customer satisfaction to maintain long-term competitive advantage, has become the core of the enterprise development. Call centers construct is to use the advanced technology and management method, to meet customers requirements,

19、 improve customers satisfaction and loyalty, eventually improving the rate of sales, realizing the maximization of the Customer Value. For electronic business corporations, call center contact with customers as the only way for the enterprise, call centers performance directly affect the image of th

20、e corporation and the customers loyalty and satisfaction.This paper based on the view of the whole call center industry, introduces the origin of call center and its stage of development. This paper introduces call centers present development situation in our country, focuses on the call centers imp

21、ortance for electronic businesss development and points out some problems. In the practical level, according to my experience, this paper analyzes the present development status and application of JingDong malls call center. In the last of this paper, I point out the solution of the existing problem

22、s and the future development of the call center. Key Words: call center; Electronic commerce; development strategy - 30 -1前 言1.1 論文研究的背景隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展和各行業(yè)信息化建設(shè)的推進(jìn)，電子商務(wù)今年繼續(xù)保持著高速增長。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，中國電子商務(wù)市場交易額上半年已達(dá)2.95萬億，同比增長31%，年底有望超過6萬億。從中國2011年B2C網(wǎng)購網(wǎng)站市場份額分析來看，平臺式B2C模式中，淘寶網(wǎng)依然占據(jù)53.3%的高市場份額，其次為京東商城占據(jù)17.2

23、%的市場份額，蘇寧易購占據(jù)3.3%。而在在主銷售為主的B2C模式中京東商城占據(jù)36.8%的市場份額，蘇寧易購占據(jù)7.0%，亞馬遜占據(jù)5.5% 此數(shù)據(jù)來源于2011-2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)研究報(bào)告。就在剛過去的不久蘇寧電器集團(tuán)董事長張近東表示，家電B2C行業(yè)還有巨大的發(fā)展空間，蘇寧易購在三年內(nèi)成為中國最大的3C家電B2C平臺的目標(biāo)不會改變。這似乎是對京東商城的公然挑戰(zhàn)，而京東商城也沒閑著，大舉進(jìn)軍在線圖書零售市場，還挖來前卓越亞馬遜分管圖書副總裁石濤擔(dān)任京東商城圖書采銷副總裁，這恐怕會讓當(dāng)當(dāng)卓越有些坐不住。比爾.蓋茨說：“21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)。”電子商務(wù)業(yè)已成為傳統(tǒng)品牌企業(yè)領(lǐng)域

24、越來越熱的話題。隨著當(dāng)當(dāng)、藍(lán)天網(wǎng)、中國制造網(wǎng)、紅孩子、京東商城、VANCL、敦煌網(wǎng)、九鉆、斐貝等專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的崛起，中國的電子商務(wù)正在經(jīng)歷一場群雄并起的角逐。伴隨著我國的市場經(jīng)濟(jì)制度越來越完善，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)逐漸擺脫了以計(jì)劃為導(dǎo)向的經(jīng)營方式，開始以市場為核心來運(yùn)作。過去，人們非常注重產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，企業(yè)往往把產(chǎn)品質(zhì)量管理作為其管理的核心，并努力控制成本，降低產(chǎn)品的價(jià)格。但是隨著人們生活水平的逐步提高和信息化技術(shù)的迅速發(fā)展，不僅顧客購買力水平越來越高，同時(shí)顧客獲得企業(yè)產(chǎn)品信息的能力也大大增強(qiáng)，挑選商品的途徑得到極大的拓展。顧客己經(jīng)不再愿意被動地接受企業(yè)的產(chǎn)品，也不再僅僅滿足于企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)

25、低價(jià)產(chǎn)品，他們要求在企業(yè)提供產(chǎn)品的同時(shí)，也能夠提供與產(chǎn)品配套的個(gè)性化服務(wù)。這一切轉(zhuǎn)變都標(biāo)志著我國的商業(yè)運(yùn)營模式己經(jīng)開始由以產(chǎn)品為核心逐漸向以客戶服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變。在以客戶服務(wù)為核心的商業(yè)運(yùn)營模式下，只有通過不斷地提高客戶對企業(yè)的滿意度才能從根本上提高企業(yè)在市場中的競爭力，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。研究表明，當(dāng)顧客對企業(yè)的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，其銷售利潤將提高1倍，而開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的8倍，因此，“留住老顧客”成為客戶關(guān)系管理關(guān)注的焦點(diǎn)。京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前

26、擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過40萬單，訂單總量已超過2億，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。1.2 論文研究的主要內(nèi)容闡述呼叫中心在電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中的重要性、存在問題以及未來的發(fā)展規(guī)劃。文章主要包括呼叫中心相關(guān)概述及評判標(biāo)準(zhǔn)，目前國內(nèi)呼叫中心發(fā)展本文以京東商城為例，詳細(xì)現(xiàn)狀，呼叫中心對電子商務(wù)企

27、業(yè)發(fā)展的重要性，呼叫中心發(fā)展過程中存在問題，呼叫中心未來發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)容。旨在通過對不同企業(yè)呼叫中心的研究以及相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析呼叫中心目前階段存在的問題，借鑒成功企業(yè)呼叫中心發(fā)展相關(guān)案例，從呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)，人員招聘與管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，績效評估，數(shù)據(jù)分析，客戶滿意度，客戶關(guān)系管理（CRM）以及相關(guān)技術(shù)層面為電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心發(fā)展提出合理規(guī)劃建議，最終促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展，提高核心競爭力。2 呼叫中心概述2.1 呼叫中心產(chǎn)生的背景呼叫中心(Call Center)又名客戶服務(wù)中心，起源于幾十年前美國的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定

28、規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)把電話網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來，充分利用無所不在的電話系統(tǒng)，使人們能夠享用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務(wù)，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地?cái)U(kuò)展和延伸了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用范圍。2.2 現(xiàn)代呼叫中心

29、的定義現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration,CTI）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，

30、采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2.3 呼叫中心發(fā)展的五個(gè)階段（1）第一代呼叫中心：簡單的人工熱線電話在呼叫中心建立之初，呼叫中心最直接的任務(wù)就是通過電話的形式解答客戶問題，為客戶服務(wù)，并且最早的呼叫中心使用的電話即為普通的電話號碼，既沒有現(xiàn)在的400雙向收費(fèi)電話，也沒有800單向收費(fèi)模式。（2）第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)為了更好的為客戶服務(wù)，同時(shí)減少成本，第二代呼叫中心采用IVR即交互式語音應(yīng)答。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）

31、完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實(shí)時(shí)信息。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動化，據(jù)估算，這樣可以節(jié)省60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。（3）第三代呼叫中心：基于CTI技術(shù)的呼叫中心采用CTI(Computer Telecommunication Integration,計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù))實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別

32、是近年來計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代呼叫中心主要以電話、傳真用戶為服務(wù)對象。隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務(wù)對象的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場的需求，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。（4）第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)（WEB）、網(wǎng)絡(luò)電話（VOIP）等各種方式接入的多媒體呼叫中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中

33、心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。典型的呼叫中心主要由接入排隊(duì)設(shè)備(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表(AGENT)和后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。（5）第五代呼叫中心：NGCC(New Generation Call Center)NGCC呼叫中心完全建立在中國電信現(xiàn)有NGN網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，其核心思想是利用NGN網(wǎng)絡(luò)的交換和控制技術(shù)，將呼叫承載層和業(yè)務(wù)層分離。第五代呼叫中心NGCC以軟交換(SoftSwitch)為核心技術(shù)，在系統(tǒng)中全新的SoftA

34、CD技術(shù)取代傳統(tǒng)的硬件排隊(duì)機(jī)。整體系統(tǒng)采用分層架構(gòu)模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分離，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，系統(tǒng)的需求更加靈活、響應(yīng)業(yè)務(wù)更加快速。系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)在小規(guī)模系統(tǒng)中，各軟件模塊可以合并到一個(gè)服務(wù)器運(yùn)行，大大降低了初期投資成本。2.4 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的呼叫中心的特點(diǎn)目前大部分呼叫中心仍處于動作型階段，主要應(yīng)用在查詢，咨詢，售后服務(wù)，投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話營銷，電話調(diào)查等還較少。企業(yè)使用呼叫中心主要用于滿足客戶服務(wù)和售后服務(wù)這一職能，而用于市場部，銷售部等銷售界面的職能較少。電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合為呼叫中心開辟了一個(gè)全新的市場。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

35、并不僅僅是一個(gè)銷售場所和市場工具，它將銷售和市場合二為一。用戶可每天24小時(shí)使用WEB查詢訂單狀態(tài)，而不必與真正的工作人員通話。這樣既提高了呼叫中心的效率，又以多種新的方式為用戶帶來利益。用戶可以獲得跟蹤訂單、查詢財(cái)務(wù)狀況、售后服務(wù)和一些特色服務(wù)等。像如京東商城，可以隨時(shí)查詢訂單狀態(tài)，如果有問題可以打電話給客服，如果不想打電話就可以網(wǎng)上申請退換貨或者退款等，因此互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以對客戶需求做出快速反應(yīng)，增強(qiáng)客戶的滿意度。2.5 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)類型根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，不同的業(yè)務(wù)需求及事件處理流程，可以將呼叫中心組織結(jié)構(gòu)分為綜合型組織結(jié)構(gòu)，職能型組織結(jié)構(gòu)，流線型組織結(jié)構(gòu)和輻條型組織結(jié)構(gòu)四種。2

36、.5.1 綜合型組織結(jié)構(gòu)圖2.1 綜合型組織結(jié)構(gòu)圖綜合型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.1）特點(diǎn)為處理的事務(wù)較多，人員配置較少。它機(jī)制靈活，避免了人力資源的浪費(fèi)，但是，它的職責(zé)過于混亂且過于依賴個(gè)人，這就要求客服人員必須清晰自己的工作職責(zé)，并具備極強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。綜合型組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心比較適合于小型企業(yè)或尚處于剛剛發(fā)展中的企業(yè)。2.5.2 職能性組織結(jié)構(gòu)圖2.2 職能型組織結(jié)構(gòu)圖職能型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.2）的特點(diǎn)為，它通過權(quán)責(zé)對應(yīng)體現(xiàn)不同崗位的職能，客服管理事務(wù)在此類組織結(jié)構(gòu)中被分離出來形成獨(dú)立的職能部門。此類組織結(jié)構(gòu)崗位權(quán)責(zé)明確，客服管理人員的管理作用被削弱，要求客服人員具有較高的工作主動性，利于為客戶提

37、供更貼心的服務(wù)，符合現(xiàn)代企業(yè)管理的思想。但是，它對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分等要求很高，目前，許多企業(yè)都不具備這樣的條件。因此，職能型組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心適合大中型企業(yè)。2.5.3 流線型組織結(jié)構(gòu)圖2.3 流線型組織結(jié)構(gòu)圖流線型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.3）權(quán)責(zé)明確，專業(yè)、流線型的工作方式對相應(yīng)崗位的要求更加嚴(yán)格，客服主管的協(xié)調(diào)與控制作用突出。它重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的主人翁意識，更好地滿足客戶需要。但是，在流線型組織結(jié)構(gòu)中，任何一個(gè)崗位的工作出現(xiàn)偏差或團(tuán)隊(duì)協(xié)作不到位時(shí)，整個(gè)工作進(jìn)度和效果將受到影響。2.5.4 輻條型組織結(jié)構(gòu)圖2.4 輻條型組織結(jié)構(gòu)圖輻條型組織結(jié)構(gòu)（如圖2.4）崗位的職責(zé)劃分

38、更加專業(yè)和嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)客服經(jīng)理的組織控制能力。它分工明確，權(quán)責(zé)清晰，利于客服部門與各部門的協(xié)調(diào)合作。但是，它將導(dǎo)致客服經(jīng)理與客服人員的工作量增加。3 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展及對電子商務(wù)發(fā)展的重要性3.1 國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記

39、錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。為此，許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應(yīng)用來改善服務(wù)。中國引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發(fā)展。1999年和2001年隨著銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的參與，這3架馬車共同帶動了中國呼叫中心市場的發(fā)展。如今，呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。越來越多的企業(yè)通過自建、外包等方式建立起呼叫中心，為客戶提供咨詢、銷售、售后服務(wù)、技術(shù)支持等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。我國呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主(37%)，其余分別為技術(shù)支持(23%)，呼入銷售（22%

40、）和呼出銷售(18%)，功能作用日益重要。3.2 呼叫中心系統(tǒng)的主要功能（1）話務(wù)自動分配功能（ACD）對接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會生成在線等待隊(duì)列，播放音樂，然后順序接入電話。（2）自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。（3）CRM資料管理將所有錄入的資料進(jìn)行集中管理，如：可以把所有

41、的客戶、經(jīng)銷商、分銷商、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦事處等的具體信息錄入系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一保存管理。同時(shí)坐席員在通話時(shí)，可同步進(jìn)行通話內(nèi)容的記錄，也可對該聯(lián)系人的信息進(jìn)行添加、修改等操作。在客戶來電時(shí)可以根據(jù)客戶電話號碼自動彈出客戶資料及購物信息。3.3 呼叫中心對我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響3.3.1 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)絕大多數(shù)都是些與公眾密切相關(guān)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)了社會發(fā)展的趨勢和市場的需求，其實(shí)現(xiàn)方式簡單易行，較之于其它信息服務(wù)方式，更易為公眾所接受，也便于推廣。廣泛地采用呼叫中心信息服務(wù)方式，開展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)，不僅可以獲得良好的社會效益，而且可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

42、，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入水平的持續(xù)增加，使人們的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了很大的變化，如今，第三產(chǎn)業(yè)的增幅將開始高于第二產(chǎn)業(yè)，人們對于信息的消費(fèi)需求將會有很大的提高，對于信息服務(wù)業(yè)的需求也必將隨之提高。呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展正好適應(yīng)了社會的這種發(fā)展并滿足了增加公眾信息服務(wù)業(yè)需求，呼叫中心使傳統(tǒng)的信息服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，這種提高不僅會促進(jìn)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且必將轉(zhuǎn)化為利潤而給予使用呼叫中心這種經(jīng)營方式的企業(yè)以優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。3.3.2 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機(jī)會發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機(jī)會。從國外呼叫中心的發(fā)展情況來看，這方面已取得很大的

43、成功。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國已就業(yè)人口中就有3%的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的0.5%。在英國和歐洲僅呼叫中心一項(xiàng)，就可每年為社會提供10萬個(gè)就業(yè)機(jī)會。我國地域遼闊，呼叫中心業(yè)務(wù)的開展目前還處于起步階段，應(yīng)用的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)種類和國外相比還差得很遠(yuǎn)，有著極大的市場潛力和發(fā)展空間，鑒于我國呼叫中心業(yè)務(wù)市場環(huán)境與國外有較大差異，技術(shù)和信息服務(wù)手段也略有不同，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，多數(shù)呼叫中心的服務(wù)方式還主要以人工服務(wù)為主，因而所能提供的就業(yè)機(jī)會將會更多。3.3.3 呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)電子商務(wù)的開展當(dāng)前在國外，電子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展引起了廣泛的關(guān)注，其所能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，使任何一個(gè)國家都不能對其

44、等閑視之，我國政府正在積極地倡導(dǎo)和促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)業(yè)務(wù)正在國內(nèi)蓬勃地開展起來，從技術(shù)上看，作為一種綜合服務(wù)平臺，呼叫中心信息服務(wù)方式較之于ISP（Internet Services Provider 國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者）信息服務(wù)方式，更適用于電子商務(wù)的運(yùn)作，尤其是呼叫中心與IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合以后，這種優(yōu)勢就更加明顯。呼叫中心服務(wù)方式不僅完全可以采用ISP已有的技術(shù)手段提供電子商務(wù)服務(wù)，而且還可以通過座席代表進(jìn)一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對面地推銷產(chǎn)品，而且可以在價(jià)格的確定和表格的填寫等方面，提供更好的服務(wù)。3.3.4 有利于從以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式，向以用戶為中心

45、的銷售方式轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的企業(yè)銷售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷售方式，而現(xiàn)代的銷售方式是一種面向用戶的銷售方式?，F(xiàn)在經(jīng)營理念中已將服務(wù)放到了一個(gè)非常重要的位置上，服務(wù)的好壞成為企業(yè)興敗的關(guān)鍵因素之一。呼叫中心在這方面發(fā)揮著非常重要的作用，這也是呼叫中心近些年在國外發(fā)展比較快的一個(gè)原因，呼叫中心嚴(yán)格地講是一個(gè)服務(wù)平臺，企業(yè)正是利用這個(gè)平臺為自己構(gòu)筑了通向用戶的橋梁。通過這種服務(wù)方式，為客戶解難，為客戶提供技術(shù)支持，從而加強(qiáng)了客戶的關(guān)系。國外的研究表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新用戶所需要的花費(fèi)是保留住一個(gè)舊客戶花費(fèi)的8倍。因此，現(xiàn)代企業(yè)非常重視客戶服務(wù)，紛紛成立客戶服務(wù)中心，利用呼叫中心技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

46、，留住老用戶，利用呼叫中心這種經(jīng)營方式影響市場，通過為客戶提供更好、更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，擴(kuò)大市場的份額。3.3.5 呼叫中心技術(shù)的使用可以削減成本，提高生產(chǎn)力呼叫中心可以滿足企業(yè)提高運(yùn)營效率，提高用戶服務(wù)水平，創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)的期望。企業(yè)采用了呼叫中心技術(shù)，由于該技術(shù)使用了自動語音服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶就可以通過語音提示系統(tǒng)，很容易地獲取所需信息和數(shù)據(jù)，可以減少回呼量，減少轉(zhuǎn)接量，從而可以有效地縮短電話通話時(shí)間，大大提高電話處理效率及電話的利用率，從而減少費(fèi)用成本。呼叫中心改變了一些傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，改變了以往的一些運(yùn)營方式，使企業(yè)可以采用綜合的

47、受理方式，集中受理客戶的請求，可以通過呼叫中心的合并，降低運(yùn)營成本，許多以往必須通過出差才能解決的問題，可以直接通過呼叫中心的服務(wù)予以解決，從而減少了出差次數(shù)，減少了人員的支出，提高了工作效率。3.4 國內(nèi)呼叫中心的4PS標(biāo)準(zhǔn)4PS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是唯一由工業(yè)和信息化部直屬單位發(fā)起、認(rèn)可與推薦的客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以客戶為中心的運(yùn)營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。通過對聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺與環(huán)境（Plat

48、form）、績效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評估點(diǎn)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。目前，國內(nèi)攜程旅行網(wǎng)，歐萊雅等已經(jīng)正式啟動4PS認(rèn)證。 圖3.1 4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果圖4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系（如圖3.1），經(jīng)過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）.人員與管理（People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗(yàn)（Pe

49、rformance）五個(gè)維向的分析，最終采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力，使得客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營績效、收入盈利均得到提升，運(yùn)營成本下降。3.5 呼叫中心對電子商務(wù)發(fā)展的重要性電子商務(wù)呼叫中心是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺，購物網(wǎng)站客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與 客戶關(guān)懷；同時(shí)，客服人員能夠隨時(shí)了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況，方便對商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。 （1）對于小型B

50、2C企業(yè)對于小型B2C企業(yè)，電話就是呼叫中心。小型企業(yè)的銷售熱線，就是最簡單的呼叫中心。沒有復(fù)雜的業(yè)務(wù)構(gòu)架、沒有完備的知識庫、沒有復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，一切依賴于銷售員的個(gè)人素質(zhì)和記憶力。同時(shí)，投資很小，負(fù)擔(dān)很輕，與企業(yè)的規(guī)模匹配。（2）對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業(yè)務(wù)的企業(yè)對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務(wù)模式的主要限制就是無法直接產(chǎn)生交互，通過呼叫中心提供交互式服務(wù)成為唯一解決手段。需要注意的是，簡單的客服電話適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務(wù)規(guī)模必須均衡。 （3）對于客戶群體很大的電子商務(wù)企業(yè)對于客戶群體很大的電子商

51、務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高銷售效率的手段。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。（4）對于大型的電子商務(wù)企業(yè)對于大型的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高用戶體驗(yàn)的絕佳手段。例如消費(fèi)者很多不好的體驗(yàn)，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時(shí)的投訴或者需求響應(yīng)，完備的知識提供，商家處罰信息的公開化。3.6 呼叫中心在電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展中的作用開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，多數(shù)情況下客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的、與用戶交流的雙向通道。另外，很多企業(yè)提倡扁平化管理，其目的之一就是縮短與終端用戶的接觸時(shí)間，以期以最快、最便捷的方式與用戶直接交流、溝通，而“呼叫中

52、心+電子商務(wù)”正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇?！昂艚兄行?電子商務(wù)”模式是“服務(wù)+營銷”的完美組合。3.6.1 呼叫中心協(xié)調(diào)企業(yè)各部門工作，為企業(yè)決策提供建議呼叫中心根據(jù)客戶的來電反映，根據(jù)客戶的問題協(xié)調(diào)采銷，倉儲，物流，售后，配送，財(cái)務(wù)等各部門解決客戶訂單問題。同時(shí)做好相應(yīng)的問題記錄，根據(jù)相關(guān)記錄分析銷售、采購、庫存、物流、售后、商家管理、商品開發(fā)等實(shí)際情況和報(bào)表數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算和戰(zhàn)略決策功能。3.6.2 呼叫中心為企業(yè)收集、管理客戶信息提供支持在企業(yè)的運(yùn)營過程中，呼叫中心為公司提供了與客戶進(jìn)行多渠道溝通的通信平臺，但是如果沒有后臺客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的支持，就無法對這些客戶接觸提供定量分析

53、，因此也無法自動識別客戶并且給出過去的交往紀(jì)錄，無法根據(jù)交往記錄的頻率分析客戶的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這些功能，就需要與呼叫中心配套的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一方面呼叫中心每天與客戶有相當(dāng)高的接觸頻率，且每一次接觸都會產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，呼叫中心會記錄客戶的行為，形成一個(gè)龐大的信息庫。透過這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更深入地了解自己的客戶，收集到客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的問題，幫助企業(yè)建立客戶資料庫作為分析市場消費(fèi)傾向的依據(jù)，更準(zhǔn)確地把握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)可以收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，并及時(shí)糾正經(jīng)營管理錯(cuò)誤，以創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系；另一方面企業(yè)可以利用呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查。通過電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方

54、式，企業(yè)可以進(jìn)一步了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和看法，了解市場的動向，為企業(yè)提高質(zhì)量，更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理提供重要的信息依據(jù)。3.6.3 呼叫中心利用多媒體技術(shù)增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)我國的商業(yè)運(yùn)營模式己經(jīng)開始由“以產(chǎn)品為核心”逐漸向“以客戶服務(wù)為核心”轉(zhuǎn)變。在“以客戶服務(wù)為核心”的商業(yè)運(yùn)營模式下，只有通過不斷地提高客戶對企業(yè)的滿意度才能從根本上提高企業(yè)在市場中的競爭力，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。研究表明，當(dāng)顧客對企業(yè)的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，其銷售利潤將提高1倍，而開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的8倍，因此，“留住老顧客，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)”成為客戶關(guān)系管理關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)可以通過呼

55、叫中心為客戶提供涵蓋業(yè)務(wù)售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù)，在服務(wù)和細(xì)節(jié)中顯示企業(yè)的誠意和關(guān)懷，讓客戶更好地感受到企業(yè)為其創(chuàng)造的價(jià)值。呼叫中心也為客戶開通一條快速便捷聯(lián)系企業(yè)的渠道?？蛻敉ㄟ^撥打熱線電話、網(wǎng)絡(luò)留言等方式，表達(dá)自己對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這有利于企業(yè)及時(shí)處理客戶的問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。3.6.4 呼叫中心能夠提高商品交易的成功率根據(jù)IDC調(diào)查，在線上購物中，消費(fèi)者在購物車選定好商品以后，最后放棄完成交易的比例高達(dá)70%，因?yàn)橐话闳速徫锴靶枰恍┗拥慕佑|。呼叫中心為企業(yè)與客戶的聯(lián)系創(chuàng)造了一個(gè)互動窗口。通過互動性的交流來提高商品交易的成功率。信息時(shí)代的消費(fèi)者已經(jīng)從選擇好壞的純理

56、性消費(fèi)，經(jīng)過選擇喜歡與否的感覺消費(fèi)時(shí)代，正進(jìn)人選擇滿意與否的感情消費(fèi)時(shí)代。但滿意與否是一個(gè)主觀的心理感受同樣的產(chǎn)品，同樣的質(zhì)量，不同的服務(wù)，消費(fèi)者的滿意度不同；同樣的產(chǎn)品，同樣的質(zhì)量，同樣的服務(wù)，不同的消費(fèi)者的滿意度仍然不同。換言之，就是電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該采用一對一的營銷模式，對每一個(gè)消費(fèi)者采取不同的服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)能做到傳統(tǒng)企業(yè)無法做到的三同(產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù))，但對于不同的消費(fèi)者卻無能為力，原因是每個(gè)用戶都太特殊，要讓產(chǎn)品做到“完全合適你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須有不間斷的迅速的“一對一”的信息交換。呼叫中心和電子商務(wù)的結(jié)合使之變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，電子商務(wù)企業(yè)利用呼叫中心的CRM系統(tǒng)，企業(yè)

57、可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰，他們現(xiàn)在需要什么，他們還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及及時(shí)跟客戶聯(lián)絡(luò)，得到他們的潛在需求的反饋，以開拓新的業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)外部資源（客戶)的循環(huán)優(yōu)化管理。在這個(gè)過程中，電子商務(wù)企業(yè)的主體通過呼叫中心 可與消費(fèi)者建立一對一的互動關(guān)系，在線客戶和電子商務(wù)企業(yè)均有主動性。用戶的信息就是廠商的生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸計(jì)劃，在取得用戶許可的前提下，與用戶更進(jìn)一步的交流和溝通，執(zhí)行營銷行為，一對一營銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮到極致，提高商品交易的成功率，更可通過網(wǎng)際的交流，與用戶建立起永久的客戶關(guān)系。傳統(tǒng)銷售模式與電子商務(wù)結(jié)合后仍存在客

58、戶不滿項(xiàng)，當(dāng)呼叫中心介入后，三者共同作用形成價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)，消除了消費(fèi)者購買環(huán)節(jié)的所有不滿。同時(shí)我們看到，由于呼叫中心的介入，針對不同客戶的分類關(guān)懷產(chǎn)生了巨大影響力，傳統(tǒng)客戶和網(wǎng)絡(luò)客戶在企業(yè)的關(guān)懷下產(chǎn)生了再次購買的意愿，完成了被動營銷向主動營銷的轉(zhuǎn)化。最后，呼叫中心的介入，在客戶購買后持續(xù)不斷地針對產(chǎn)品進(jìn)行溝通，不僅能夠獲得產(chǎn)品改進(jìn)的建議，而且形成了客戶對企業(yè)的關(guān)心。綜上，呼叫中心可以幫助企業(yè)消除客戶潛在不滿，形成競爭力強(qiáng)大的價(jià)值鏈系統(tǒng)。在分析客戶需求、產(chǎn)生購買動機(jī)以及維護(hù)老客戶群體方面表現(xiàn)突出，是企業(yè)競爭戰(zhàn)略的深層次挖掘。4京東商城呼叫中心應(yīng)用分析4.1 京東商城呼叫中心基本建設(shè)內(nèi)容京東商城全國

59、客服中心成立于2009年，位于江蘇省宿遷市，現(xiàn)擁有坐席3000余個(gè)。本著以客戶為中心的原則，最大限度的為客戶服務(wù)。為了更好地服務(wù)于消費(fèi)者，真正做到“以客戶為中心”，京東商城針對處理客戶問題的每一個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)了專門的操作流程并有專門的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。如今，呼叫中心已成為京東商城解決客戶問題，提升客戶滿意度與忠誠度的有力武器。京東商城全國客服中心正在不斷地改進(jìn)與完善技術(shù)以及管理流程方面的不足，更好的為客戶服務(wù)。 4.1.1 京東商城呼叫中心運(yùn)行現(xiàn)狀隨著國內(nèi)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展以及京東商城的不斷發(fā)展壯大以及客戶的增加，京東商城客服中心的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，組織結(jié)構(gòu)在不斷完善（圖4.1）。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，京東

60、商城現(xiàn)日軍訂單量已達(dá)到60萬單，而在六月份的店慶月中，訂單量更是達(dá)到100萬單每天，這對于京東商城客服中心來講無疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為了更好地適應(yīng)新的競爭環(huán)境，京東商城呼叫中心放棄原來所使用的合力CRM系統(tǒng)，采用國內(nèi)先進(jìn)的Genesys客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用于處理大批量的企業(yè)客戶問題。同時(shí)，京東商城呼叫中心注重客服人員的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，做到以最短的時(shí)間，用最有效的方式為客戶處理問題。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在利用新的系統(tǒng)以及處理流程升級后，京東商城客服中心現(xiàn)已達(dá)到平均電話接起率95%，客戶滿意度85%，48小時(shí)重復(fù)來電率小于22%，數(shù)據(jù)得到了明顯的提升。 圖4.1 客服中心組織結(jié)構(gòu)4.1.2 京東