員工管理規(guī)范手冊(cè)XXXX7025

1、奧萊皮草廣場(chǎng)員工管理規(guī)范一、 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員崗崗位準(zhǔn)則則1、基本本工作要要求1）、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上班班，按規(guī)規(guī)定下班班；2）、工工作中精精神飽滿滿，熱情情高漲，不因情情緒影響響工作；3）、工工作中手手機(jī)處于于振動(dòng)狀狀態(tài)，不不打私人人電話，不處理理私人事事情；4）、遇遇事須提提前請(qǐng)假假，病假假要提供供有效證證明；5）、按按公司要要求接待待顧客，不與顧顧客爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，若遇遇問(wèn)題及及時(shí)上報(bào)報(bào)；6）、上上班不得得交頭接接耳、挖挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離離崗時(shí)須須得到部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人的批批準(zhǔn)；7）、隨隨時(shí)掌握握市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)，及及時(shí)反饋饋信息；8）、遵遵守職業(yè)業(yè)道德，不因個(gè)個(gè)人利益益而惡意意貶低其其它同類(lèi)類(lèi)商品；9

2、）、服服從商場(chǎng)場(chǎng)管理，遵守商商場(chǎng)各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定。2、儀容容儀表1）、統(tǒng)統(tǒng)一著工工服，穿穿戴整潔潔衛(wèi)生，工牌佩佩戴正確確；2）、女女員工上上崗前需需化淡妝妝，頭發(fā)發(fā)不蓋眉眉，不染染發(fā)，發(fā)發(fā)型簡(jiǎn)潔潔，干凈凈整齊；3）、男男員工頭頭發(fā)前不不蓋眉、側(cè)不蓋蓋耳、后不蓋蓋領(lǐng)，干凈整整齊，不不留長(zhǎng)胡胡須；4）、工工作期間間除手表表、戒指指外，其其他飾物物一律不不得佩帶帶；5）、注注意個(gè)人人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲，不涂抹抹指甲油油，保持持口腔清清潔，做做到無(wú)異異味、無(wú)無(wú)口臭、無(wú)煙味味；6）、精精神飽滿滿，眼睛睛不充血血；7）、時(shí)時(shí)時(shí)微笑笑，笑不不露齒。3、行為為舉止1）、動(dòng)動(dòng)作：舉舉止大方方，不卑卑不亢，動(dòng)作幅幅度不

3、宜宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。2）、站站姿：a、抬頭頭挺胸，精神飽飽滿；b、雙手手自然下下垂，不不抱手胸胸前，不不叉在腰腰間；c、保持持工作準(zhǔn)準(zhǔn)備姿勢(shì)勢(shì)和立刻刻服務(wù)的的態(tài)度；d、嚴(yán)禁禁任何“休閑”的姿態(tài)態(tài)在商場(chǎng)場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠靠貨架、柜臺(tái)等等等。3)、手手勢(shì)：a、手勢(shì)勢(shì)文雅自自然，不不給人手手舞足蹈蹈的印象象；b、不用用手指對(duì)對(duì)方，不不做任何何不禮貌貌的動(dòng)作作；c、嚴(yán)禁禁用威脅脅的手勢(shì)勢(shì)或讓人人誤解的的威脅的的手勢(shì)。4、外表表：形態(tài)態(tài)大方，親善和和藹。1）、著著商場(chǎng)統(tǒng)統(tǒng)一的工工裝，保保持整潔潔，無(wú)怪怪異服飾飾；2）、保保持自然然的微笑笑，注視視對(duì)方眼眼睛，不不斜視，不用鄙鄙視的眼眼光。5、態(tài)度度：主動(dòng)動(dòng)

4、、熱情情、耐心心、周到到。（1）、主動(dòng)招招呼顧客客，為顧顧客提供供服務(wù)；（2）、保持熱熱情，給給人真誠(chéng)誠(chéng)、實(shí)在在的感覺(jué)覺(jué)，避免免職業(yè)化化、機(jī)械械化；（3）、保持足足夠的耐耐心，藝藝術(shù)地解解決問(wèn)題題；（4）、站在顧顧客的立立場(chǎng)，盡盡量為顧顧客著想想，盡量量滿足顧顧客的需需求；（5）、童叟無(wú)無(wú)欺，不不以貌取取人。二、上下下班工作作流程1、個(gè)人人儀容準(zhǔn)準(zhǔn)備1）、到到更衣室室換好制制服。2）、完完全符合合規(guī)范的的標(biāo)準(zhǔn)儀儀容(儀儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員員崗位準(zhǔn)準(zhǔn)則)。2、考勤勤1）、員員工上班班時(shí)按規(guī)規(guī)定打卡卡。2）、員員工在樓樓面柜組組內(nèi)書(shū)面面簽到。、晨會(huì)會(huì)及賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)備）、主主管晨會(huì)會(huì)每日早晨晨8:4

5、0，主管管到指定定地點(diǎn)集集中，由由值班經(jīng)經(jīng)理召集集晨會(huì)(約100分鐘)。）、賣(mài)賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備備主管晨會(huì)會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員員做賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)備。a、清理理商品，如有遺遺失，及及時(shí)上報(bào)報(bào)主管。b、整理理陳列貨貨品，補(bǔ)補(bǔ)充貨品品。c、打掃掃柜臺(tái)及及貨架內(nèi)內(nèi)外的清清潔衛(wèi)生生。d、確保保柜內(nèi)商商品陳列列豐滿，貨柜及及所陳列列商品整整潔干凈凈，通道道暢通無(wú)無(wú)阻。e、確保保店內(nèi)燈燈光充足足，如有有損壞，馬上上上報(bào)樓層層管理人人員。）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員晨晨會(huì)8:400分，主主管晨會(huì)會(huì)結(jié)束后后，所有有導(dǎo)購(gòu)員員到指定定地點(diǎn)集集中，由由營(yíng)運(yùn)主管管召集晨晨會(huì)(約約10分鐘鐘)。）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員晨晨會(huì)結(jié)束束，在開(kāi)開(kāi)門(mén)前55分鐘做做迎接第第一批顧顧

6、客準(zhǔn)備備。、迎接接第一批批客人）、迎迎賓曲響響起時(shí)，所有導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員按按規(guī)范化化的姿態(tài)態(tài)站立，有柜臺(tái)臺(tái)的沿柜柜臺(tái)內(nèi)沿沿站立，無(wú)柜臺(tái)臺(tái)的站在在通道口口邊(姿姿態(tài)規(guī)范范化要求求見(jiàn)附件件一)。）、等等待第一一批顧客客光臨，并開(kāi)始始導(dǎo)購(gòu)員員工作。）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員用用規(guī)范化化語(yǔ)言接接待顧客客(詳見(jiàn)見(jiàn)xxxx)。、交接接班）、更更換工作作服。a、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)提提前半個(gè)個(gè)小時(shí)到到崗，做做好準(zhǔn)備備。b、更換換工作服服，準(zhǔn)備備交接。必須須在交接接班之前前更換工工裝，不不得在工工作崗位位上當(dāng)眾眾“表演演”，影影響賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)和個(gè)人人形象。更換換工作服服必須完完全到位位。換好好服裝后后，還要要檢查妝妝容，對(duì)對(duì)不妥之之處要及及時(shí)修正

7、正。）、商商品清點(diǎn)點(diǎn)。a、清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量，檢查貨貨品并補(bǔ)補(bǔ)貨。b、檢查查價(jià)簽。c、未辦辦事項(xiàng)移移交。d、辦理理退場(chǎng)手手續(xù)，打打下班卡卡，離場(chǎng)場(chǎng)。6、下班班1）、送送賓曲起起，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員接待待好最后后一批顧顧客，沒(méi)沒(méi)有接待待顧客的的導(dǎo)購(gòu)員員，沿柜柜臺(tái)內(nèi)沿沿站立(無(wú)柜臺(tái)臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員站在在通道邊邊)向過(guò)過(guò)往顧客客頻頻點(diǎn)點(diǎn)頭致謝謝，直到到送賓曲曲停。2）、送送賓曲停停，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員退回回柜臺(tái)內(nèi)內(nèi)，在約約10分分鐘內(nèi)完完成關(guān)門(mén)門(mén)前的以以下幾項(xiàng)項(xiàng)工作：完成成當(dāng)日盤(pán)盤(pán)點(diǎn)工作作，并在在商品品保管帳帳上記記錄，做做好日清清日結(jié)。鎖好好平柜。打掃掃柜臺(tái)、貨架的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。3）、各各樓層整整隊(duì)，在在指定的的位置點(diǎn)點(diǎn)名。4）

8、、各各樓層員員工列隊(duì)隊(duì)從員工工通道離離場(chǎng)。三、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員獎(jiǎng)懲懲條例1、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)1）、凡凡被新聞聞單位表表?yè)P(yáng)者，給予特特殊獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)2000元。2）、凡凡是服務(wù)務(wù)好，被被顧客書(shū)書(shū)面表彰彰者，在在公司內(nèi)內(nèi)通報(bào)表表?yè)P(yáng)，超超過(guò)3次次以上者者，經(jīng)核核實(shí)，給給予特別別獎(jiǎng)金1100元元。3）、由由于工作作認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，而而避免給給百貨造造成損失失的員工工，公司司體情況況給予適適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。4）、有有重大事事故出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)，能能積極搶搶救集體體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧顧客人身身安全者者，在給給予通報(bào)報(bào)表?yè)P(yáng)的的同時(shí)給給予5000元特特別獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。對(duì)部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指揮揮有功者者，獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)10000元。5）、對(duì)對(duì)于揭發(fā)發(fā)走單事事件的員員工

9、，一一經(jīng)證實(shí)實(shí)，按對(duì)對(duì)走單已已收到的的罰款金金額400%獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)揭發(fā)人人。6）、對(duì)對(duì)騙取榮榮譽(yù)和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的員員工嚴(yán)肅肅處理。2、處罰罰處罰由行行政人事事主管及及以上職職級(jí)人員員開(kāi)出，違紀(jì)員員工3日日內(nèi)到財(cái)財(cái)務(wù)部交交款，33日內(nèi)不不交者，罰款金金額增加加1倍，并通知知商戶，在在營(yíng)業(yè)員員工資中中扣除，10日日內(nèi)仍拒拒交罰款款者（通通知商鋪鋪）作辭辭退處理理，罰款款從營(yíng)業(yè)業(yè)員工資資中扣除除。（注注：商戶戶自代營(yíng)營(yíng)業(yè)員或或工資由由商戶自自發(fā)者，由商戶戶貨款中中扣除。）附表：處處罰類(lèi)別別項(xiàng) 違 規(guī) 事事 實(shí) 處 罰罰50元范范圍：1 服裝裝儀容不不整潔、不整齊齊者 2 專(zhuān)柜柜內(nèi)清潔潔衛(wèi)生未未搞好者者3 在場(chǎng)

10、場(chǎng)內(nèi)不講講衛(wèi)生，隨地吐吐痰或亂亂扔雜物物者4 在工工作中未未使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)和規(guī)范范用語(yǔ)者者 6 不應(yīng)應(yīng)該用而而使用客客用設(shè)施施者（扶扶梯觀光光梯等）7 不接接受保安安人員檢檢查者、態(tài)度惡惡劣者加加倍 9 貨區(qū)區(qū)內(nèi)貨品品陳列不不整齊經(jīng)經(jīng)勸導(dǎo)不不改者 10 所所有商品品必須明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)，否則則每張每每次500元15 在在顧客面面前有不不雅行為為者（脫脫鞋、掏掏耳朵、打哈欠欠、挖鼻鼻孔、跳跳舞等） 罰款款50元17 早早會(huì)遲到到 罰款款50元/次，遲到、早退者者罰50元，超過(guò)330分鐘鐘按曠工工處理 罰款1100元元，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者辭退19 迎迎、送賓賓時(shí)間不不站在指指定位置置上者 罰款550元2

11、0 上上班時(shí)間間未戴工工牌或末末穿工衣衣進(jìn)入賣(mài)賣(mài)場(chǎng) 罰罰款500元19 頭頭部：長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)/頭頭飾以及及夸張的的發(fā)型/濃妝艷艷抹，戴戴假睫毛毛/佩戴戴除耳丁丁以外的的耳環(huán)/蓬頭垢垢面、長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)不束束 罰款款50元上身：制制服皺折折、不清清潔，隨隨意佩戴戴其它飾飾物，鈕鈕扣敞開(kāi)開(kāi)翻挽袖袖口，領(lǐng)領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)領(lǐng)帶不端端正，涂涂染有色色指甲油油，留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲 罰款550元穿雜色、短簡(jiǎn)絲絲襪，穿穿運(yùn)動(dòng)鞋鞋/高跟跟鞋/穿穿花涼鞋鞋，穿其其它色（如紅/白/綠綠）鞋或或前后開(kāi)開(kāi)口鞋 罰款550元表情僵硬硬、精神神萎頓，身體彎彎曲，雙雙手交叉叉抱于前前胸或撓撓腮剔牙牙，靠在在柜臺(tái)上上，雙腳腳過(guò)度分分開(kāi) 罰罰款500元21

12、工工作時(shí)間間吃零食食、竄崗崗、看書(shū)書(shū)、閑聊聊、坐 罰款550元工作時(shí)間間依、靠靠柜臺(tái) 罰款550元23 上上班不經(jīng)經(jīng)員工出出入口進(jìn)進(jìn)出者 罰款550元27 上上班時(shí)間間接待親親友長(zhǎng)談?wù)劮恋K工工作 罰罰款500元33 遺遺失公司司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者者 罰款款50元35 曠曠工1天天者 罰罰款500元，33次（含含3次以以上）除除名處理理100元元范圍5 當(dāng)班班時(shí)打私私人電話話者 罰罰款1000元8 工作作時(shí)間高高聲談笑笑、喧嘩嘩者 罰罰款1000元11 在在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)餐者或或帶食物物進(jìn)場(chǎng) 罰款1100元元13 在在職權(quán)范范圍內(nèi)不不按有關(guān)關(guān)規(guī)定辦辦事引起起顧客不不滿或上上告者 罰款550

13、-1100元元14 未未經(jīng)允許許私自調(diào)調(diào)班1次次及每月月調(diào)班33次以上上者 罰罰款1000元18 不不參加早早、晚會(huì)會(huì)者 罰罰款1000元26 違違反商品品換、修修規(guī)定，故意推推脫、冷冷落、刁刁難顧客客而被投投訴者 罰款1100元元25 不不尊重特特殊顧客客，如模模仿、議議論、圍圍觀、取取笑等 罰款1100元元28 拾拾到他人人財(cái)物不不上交、不報(bào)告告 上繳繳財(cái)物交交罰款1100元元29 員員工之間間爭(zhēng)吵者者 各罰罰款1000元，嚴(yán)重者者除名31 不不服從管管理、無(wú)無(wú)理取鬧鬧者 罰罰款500-1000元，嚴(yán)重者者除名32 抵抵毀其他他專(zhuān)柜，搶生意意者、態(tài)態(tài)度惡劣劣者加倍倍 罰款款1000元再教教

14、育37 當(dāng)當(dāng)班時(shí)間間內(nèi)擅自自離開(kāi)工工作崗位位者 罰罰款1000元38 服服務(wù)欠佳佳、態(tài)度度惡劣、經(jīng)查證證核實(shí)者者 罰款款1000元39 威威脅、侮侮辱、使使用粗言言穢語(yǔ)對(duì)對(duì)待同事事者 罰罰款1000元40 營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)業(yè)已結(jié)束束，但仍仍有顧客客在選購(gòu)購(gòu)時(shí)，催催趕顧客客者 罰罰款1000元43 代代打卡 第1次次各罰款款1000元，第第2次辭辭退44 11個(gè)月內(nèi)內(nèi)3次遲遲到、早早退 罰罰款1000元其他范圍圍48 嚴(yán)嚴(yán)重違反反操作規(guī)規(guī)程，玩玩忽職守守，造成成人身及及設(shè)備重重大損害害者 辭辭退并負(fù)負(fù)法律責(zé)責(zé)任49 泄泄露公司司機(jī)密文文件或資資料者 辭退并并負(fù)法律律責(zé)任51 向向主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)以外外的人泄

15、泄漏銷(xiāo)售售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并并負(fù)法律律責(zé)任52 盜盜用公司司資產(chǎn)者者 辭退退并負(fù)法法律責(zé)任任53 貪貪圖私利利，不正正當(dāng)交易易行為者者 辭退退并負(fù)法法律責(zé)任任54 有有違法行行為，被被公安機(jī)機(jī)關(guān)處罰罰者 辭辭退并負(fù)負(fù)法律責(zé)責(zé)任55 利利用工作作之便所所受賄賂賂和回扣扣者 辭辭退并負(fù)負(fù)法律責(zé)責(zé)任56 因因處理不不當(dāng)，使使矛盾激激化，辱辱罵或毆?dú)蝾櫩涂驼?辭辭退并負(fù)負(fù)法律責(zé)責(zé)任57 因因服務(wù)惡惡劣，致致使顧客客上找、上告，被新聞聞媒介曝曝光，給給企業(yè)良良影響，經(jīng)核實(shí)實(shí)者 辭辭退并負(fù)負(fù)法律責(zé)責(zé)任58 11個(gè)月連連續(xù)3次次被處罰罰 罰款款2000元，或或辭退處處理34 故故意損壞壞公共財(cái)財(cái)物和貴貴重

16、物品品者 照照價(jià)賠償償、罰款款1000元且再再教育直直至除外外處理12 損損壞公物物 照價(jià)價(jià)賠422 私自自打折、 對(duì)差差額倍罰罰款，對(duì)對(duì)當(dāng)事人人予以550倍罰罰款36 私私自收銀銀 按所所收款倍倍罰款，當(dāng)事人人2000元，并并辭退41 先先動(dòng)手打打人的員員工 罰罰款2000元并并辭退46 不不服從作作正常工工作調(diào)動(dòng)動(dòng)者 辭辭退、撤撤換47 攜攜帶危險(xiǎn)險(xiǎn)品進(jìn)入入公司者者 辭退退、撤換換45 對(duì)對(duì)主管或或業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行人員員實(shí)行暴暴力者 罰2000元辭辭退并負(fù)負(fù)法律責(zé)責(zé)任50 散散布謠言言，意圖圖不良者者 罰款款2000元，辭辭退并負(fù)負(fù)法律責(zé)責(zé)任注：自本本條例公公布之日日起，凡凡員工獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲皆按按本條

17、例例執(zhí)行，前期相相關(guān)規(guī)定定自動(dòng)作作廢。四、商品品管理制制度1、商品品銷(xiāo)售管管理必備備知識(shí):）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要熟悉和和掌握本本柜經(jīng)營(yíng)營(yíng)的商品品。a、商品品的種類(lèi)類(lèi)、類(lèi)別別、檔次次、商品品的貨號(hào)號(hào)、品名名、規(guī)格格、價(jià)格格和顏色色等。b、商品品的產(chǎn)地地、商標(biāo)標(biāo)、包裝裝、生產(chǎn)產(chǎn)時(shí)期。c、商品品的性能能、質(zhì)量量、用途途、保管管、結(jié)構(gòu)構(gòu)和維修修。d、現(xiàn)有有存貨數(shù)數(shù)量及存存放地點(diǎn)點(diǎn)。）、熟熟悉相關(guān)關(guān)連帶商商品和同同類(lèi)商品品的屬性性、區(qū)域域、售賣(mài)賣(mài)專(zhuān)柜。）、熟熟悉和掌掌握購(gòu)物物中心的的經(jīng)營(yíng)布布局。、成交交過(guò)程五步步驟步驟一：善用頭頭三十秒秒與顧客客建立良良好的關(guān)關(guān)系。） 、當(dāng)有顧顧客臨近近時(shí)，要要在第一一時(shí)間內(nèi)

18、內(nèi)(爭(zhēng)取取在頭三三十秒)與客人人打招呼呼。） 、向顧客客打招呼呼，可采采用點(diǎn)頭頭微笑的的態(tài)度，并同時(shí)時(shí)說(shuō):“歡迎光光臨”等等禮貌用用語(yǔ)，而后，要讓顧顧客從容容輕松瀏瀏覽和挑挑選商品品。）、分分析不同同類(lèi)型的的顧客。a、對(duì)于于全確定定型顧客客(買(mǎi)客客)應(yīng)快快速提供供服務(wù)，盡快完完成成交交。b、對(duì)于于半確定定型顧客客(看客客)應(yīng)態(tài)態(tài)度熱情情、耐心心周到，并揣摸摸其心理理，啟發(fā)發(fā)和引導(dǎo)導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為。c、對(duì)于于不確定定型顧客客(游客客)應(yīng)滿滿腔熱情情，留給給他們良良好的印印象。步驟二:主動(dòng)促促成成交交）、掌掌握接近近顧客的的最佳時(shí)時(shí)機(jī)。以下下情況是是接近顧顧客的時(shí)時(shí)機(jī)。a、 顧顧客不停停對(duì)商品品鑒賞

19、。b、 手手拿商品品考慮時(shí)時(shí)。c、四處處張望，找營(yíng)業(yè)業(yè)員詢問(wèn)問(wèn)時(shí)。d、 顧顧客在尋尋找某一一商品的的時(shí)候。e、 顧顧客突然然在營(yíng)業(yè)業(yè)員面前前停下的的時(shí)候。f、 朋朋友間就就某商品品互相談?wù)務(wù)摃r(shí)。）、在在不同的的情況下下按下列列要求接接待顧客客。a、等待待顧客時(shí)時(shí)堅(jiān)守守固定的的位置。保持持良好的的姿勢(shì)。進(jìn)行行商品整整理。做小小范圍的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。b、禁忌忌閑聊聊。前伏伏后靠，胡思亂亂想。串崗崗離崗。打哈哈欠，伸伸懶腰。四周周張望。失神神地整理理貨品或或單據(jù)，連顧客客來(lái)到眼眼前也不不知道。c、應(yīng)付付多位顧顧客時(shí) 應(yīng)接一一顧二招招呼三。d、正在在工作時(shí)時(shí)，例如如處理單單據(jù)、文文件、清清潔貨架架、補(bǔ)充

20、充貨架等等，顧客客到來(lái)應(yīng)應(yīng)立刻放放下工作作，先向向你范圍圍內(nèi)的顧顧客打招招呼。e、顧客客高峰時(shí)時(shí)依客客人先后后順序接接待。盡量量縮短接接待顧客客的時(shí)間間。別忘忘了向客客人說(shuō)禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。接待待中如果果被打岔岔或被其其他人叫叫時(shí)，必必須對(duì)顧顧客說(shuō)：“對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)稍等”。f、遇到到商品斷斷貨時(shí)，要注意意服務(wù)方方式缺貨貨時(shí)，要要向顧客客深切地地道歉。介紹紹代替的的商品。如果果有確切切的到貨貨日期，要明確確告知。為了了能按時(shí)時(shí)通知顧顧客，要要做好登登記，包包括姓名名、單位位、聯(lián)系系地址、電話等等內(nèi)容。萬(wàn)一一趕不到到顧客所所需時(shí)間間，要充充分道歉歉。g、快打打烊時(shí)不可可有任何何準(zhǔn)備打打烊的動(dòng)動(dòng)作。用技

21、技巧幫助助顧客完完成成交交。不可可急著想想下班。不可可催促顧顧客。h、幫助助顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)過(guò)介介紹貨品品、示范范、處理理異議等等步驟后后，某些些顧客出出現(xiàn)猶豫豫不決的的情況時(shí)時(shí)：讓顧顧客小心心考慮，細(xì)作比比較，可可暫時(shí)離離開(kāi)顧客客，允許許他有較較多時(shí)間間及輕松松 地地考慮是是否購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。根據(jù)據(jù)你的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)眼光光和留意意到顧客客的喜好好，為他他作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)建議議。切忌忌使用欺欺騙或爭(zhēng)爭(zhēng)論的方方法以求求達(dá)到目目的，應(yīng)應(yīng)細(xì)心了了解原因因作出回回應(yīng)。聆聽(tīng)聽(tīng)顧客的的反應(yīng)，找出他他的購(gòu)物物動(dòng)機(jī)，然后再再作推銷(xiāo)銷(xiāo)。寧愿愿錯(cuò)過(guò)一一次銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)而而保留顧顧客的信信心，也也不要強(qiáng)強(qiáng)逼顧客客購(gòu)買(mǎi)一一些他們們不喜歡歡的貨品品

22、。無(wú)論論何時(shí)，所有顧顧客都有有權(quán)決定定購(gòu)物與與否，更更有權(quán)獲獲得營(yíng)業(yè)業(yè)員的禮禮貌對(duì)待待，應(yīng)鼓鼓勵(lì)顧客客繼續(xù)選選購(gòu)其他他貨品，或下次次再來(lái)參參觀。步驟三:處理顧顧客異議議遇到顧客客對(duì)所介介紹貨品品提出異異議時(shí)：a、清楚楚了解異異議原因因。b、以冷冷靜和友友善的態(tài)態(tài)度回應(yīng)應(yīng)，保持持輕松、微笑和和信心，才能予予人好感感。c、無(wú)論論事實(shí)怎怎樣，永永遠(yuǎn)不要要對(duì)顧客客說(shuō):“不，你你錯(cuò)了!”。d、傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的的意見(jiàn)。e、當(dāng)顧顧客由于于個(gè)人理理由表示示異議時(shí)時(shí)，你可可以在一一些無(wú)關(guān)關(guān)痛癢的的問(wèn)題上上表示同同意。f、倘顧顧客沒(méi)有有問(wèn)及，切匆申申述你的的個(gè)人意意見(jiàn)，更更不要作作出例如如(假如如我是你你我便 會(huì))等

23、評(píng)語(yǔ)語(yǔ)。g、扼要要而全面面地回答答問(wèn)題。h、向顧顧客小心心地提問(wèn)問(wèn)，然后后留意他他們回答答時(shí)的反反應(yīng)。i、加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)所售售商品的的認(rèn)識(shí)。j、加強(qiáng)強(qiáng)自己對(duì)對(duì)顧客的的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)對(duì)常見(jiàn)的的異議作作充分準(zhǔn)準(zhǔn)備。步驟四:成交）、當(dāng)當(dāng)顧客選選取商品品后，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)對(duì)照商品品逐項(xiàng)填填寫(xiě)一式式三聯(lián)的銷(xiāo)銷(xiāo)售單。第一聯(lián)收收銀聯(lián)收銀臺(tái)臺(tái)留存第二聯(lián)賣(mài)賣(mài)場(chǎng)聯(lián) 銷(xiāo)售柜柜組留存存第三聯(lián)顧顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑憑證(不不作報(bào)銷(xiāo)銷(xiāo))）、銷(xiāo)銷(xiāo)售單開(kāi)開(kāi)妥后，為顧客客暫存商商品，將將三聯(lián)一一并交顧顧客，向向顧客指指示收銀銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客客交款。）、顧顧客繳完完款回柜柜，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員收回回第二聯(lián)聯(lián)、第三三聯(lián)銷(xiāo)售售單及機(jī)機(jī)制小票票審驗(yàn)收收銀記 錄錄

24、。）、核核查機(jī)制制小票日日期、累累計(jì)金額額與銷(xiāo)售售單合計(jì)計(jì)金額是是否相符符。）、均均無(wú)誤后后，將顧顧客聯(lián)連連同商品品交給顧顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員留留下賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)聯(lián)、機(jī)機(jī)制小票票，集中中存放(日結(jié)日日清)。步驟五:跟進(jìn)與與道別） 、有禮貌貌詢問(wèn)顧顧客是否否需要相相關(guān)配套套的商品品，或其其它商品品。） 、如需送送貨的，要詳細(xì)細(xì)告知顧顧客具體體辦理手手續(xù)。） 、與顧客客告別。a、顧客客已購(gòu)物物。微笑笑著雙手手把商品品交給顧顧客。提醒醒顧客帶帶好隨身身物品。請(qǐng)顧顧客妥善善保管好好銷(xiāo)售單單顧客聯(lián)聯(lián)、信譽(yù)譽(yù)卡、保保修卡等等，憑證證，以便便商品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題時(shí)使用用。感謝謝顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)公司司的商品品。鼓勵(lì)勵(lì)顧客去去公司

25、其其它部門(mén)門(mén)或向顧顧客介紹紹連帶商商品。對(duì)顧顧客用“您走好好”、“歡迎下下次再來(lái)來(lái)”等文文明用語(yǔ)語(yǔ)道別。b、顧客客沒(méi)有購(gòu)購(gòu)物微笑笑、眼神神接觸。鼓勵(lì)勵(lì)顧客去去公司其其它部門(mén)門(mén)。道別別，邀請(qǐng)請(qǐng)顧客下下次再來(lái)來(lái)。五、商品品陳列管管理、商品品陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）、保保持貨柜柜陳列豐豐滿。）、柜柜臺(tái)內(nèi)不不得堆放放雜物。）、平平柜、貨貨架無(wú)雜雜物，不不存放私私人物品品。）、模模特兒、商品展展示器械械不占道道。）、商商品標(biāo)簽簽卡內(nèi)容容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)規(guī)范，不不錯(cuò)不漏漏。）、一一貨一卡卡，卡貨貨相符。、商品品陳列應(yīng)應(yīng)把握的的要點(diǎn)）、顯顯眼的陳陳列為使(最最想賣(mài)的的商品)容易賣(mài)賣(mài)出，盡盡量將它它設(shè)置于于顯眼的的地點(diǎn)及及高

26、度。）、易易選擇、易取拿拿的陳列列商品以客客人容易易選擇的的方式陳陳列，特特別商品品除外。）、提提高商品品活力運(yùn)用陳列列道具將將商品有有效地搭搭配并陳陳列好，運(yùn)用裝裝飾物使使商品生生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)調(diào)商品品的活力力。）、提提高商品品價(jià)值當(dāng)陳列貨貨品時(shí)，盡量利利用與商商品有直直接關(guān)聯(lián)聯(lián)的商品品搭配組組合。）、引引人注目目運(yùn)用一些些陳列道道具，使使得某個(gè)個(gè)部分特特別顯眼眼以招攬攬顧客。、有效效陳列方方法要決決）、善善用黃金金線黃金線方方位是指指人的視視線水平平下200度之處處的高度度位置，亦是手手取方便便的位置置。2）、暗暗色系商商品在前前方，明明亮色系系商品在在后方。3）、季季節(jié)性的的商品及及新商品

27、品在前方方，一般般商品在在后方。、P00P陳列列要求）、PP0P應(yīng)應(yīng)在明顯顯的地方方。）、PP0P要要簡(jiǎn)明扼扼要，要要寫(xiě)明促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的起止止日期。）、PP0P要要突出顧顧客希望望知道的的事項(xiàng)。）、PP0P的的位置不不能防礙礙商品陳陳列。）、PPOP廣廣告如果果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人人員要及及時(shí)更換換。五、服務(wù)務(wù)管理制制度（一）、顧客的的購(gòu)買(mǎi)心心理、顧客客的認(rèn)知知會(huì)影響響其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為。、顧客客滿意對(duì)對(duì)企業(yè)至至關(guān)重要要。3、顧客客滿意的的構(gòu)成要要素：商商品、印印象、服服務(wù)。（二）、服務(wù)的的要素、物美美價(jià)廉的的感覺(jué)。、優(yōu)雅雅的禮儀儀。、令人人感覺(jué)愉愉快、清清潔的環(huán)環(huán)境。、讓顧顧客得到到滿足，方便

28、。、提供供售前及及售后服服務(wù)。、商品品具有吸吸引力。、提供供完整的的選擇。、站在在顧客的的角度看看問(wèn)題。、全心心處理個(gè)個(gè)別顧客客的問(wèn)題題。、顯顯示自我我尊榮，受到重重視。、前前后一致致的待客客態(tài)度。、有有合理且且能迅速速處理顧顧客報(bào)怨怨的途徑徑。（三）、顧客服服務(wù)守則則、顧客客服務(wù)的的十一項(xiàng)項(xiàng)基本觀觀念）、讓顧顧客滿意意。）、幫助助顧客解解決個(gè)個(gè)問(wèn)題。）、顧客客購(gòu)買(mǎi)的的動(dòng)機(jī)：在于擁?yè)碛猩唐菲泛蟮臐M滿足，而而不在于于商品多多么好。）、顧客客只愿意意購(gòu)買(mǎi)兩兩種商品品：一種種是讓他他產(chǎn)生愉愉快情緒緒的感覺(jué)覺(jué)；一種種是為他他解決實(shí)際問(wèn)題題。）、“可可靠的關(guān)關(guān)懷”“貼心的的照顧”。）、所有有的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員都

29、代代表商場(chǎng)場(chǎng)的形象象。）、顧客客是否愿愿意下次次光臨，不依賴賴于他，而依賴賴于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員能否否讓他這這一次滿滿意而歸歸。）、一個(gè)個(gè)企業(yè)成成功的重重要因素素是：?jiǎn)T員工、顧顧客。）、幫助助顧客買(mǎi)買(mǎi)東西，而不是是向他賣(mài)賣(mài)東西。）、顧顧客心中中所期望望的被滿滿足方式式。）、誠(chéng)誠(chéng)摯的友友誼。、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員服務(wù)務(wù)規(guī)則）、凡事事要以顧顧客的角角度去思思考，不不符合我我的要求求的服務(wù)務(wù)，當(dāng)然然也不會(huì)會(huì)滿足其其他顧客客。）、“顧顧客想要要的”與與“你認(rèn)認(rèn)為顧客客想要的的”是不不一樣的的。）、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要與與顧客為為敵。）、提供供他喜愛(ài)愛(ài)的商品品。）、保持持工作區(qū)區(qū)域清潔潔。）、笑臉臉相迎，熱誠(chéng)地地打招呼呼。）、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

30、能讓讓顧客感感覺(jué)受到到冷落。）、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員在顧顧客面前前一律不不得吃食食物，嚼嚼口香糖糖等。）、從顧顧客進(jìn)門(mén)門(mén)的第一一步起，不論他他們的態(tài)態(tài)度是好好是壞，都不能能用不尊尊重的語(yǔ)語(yǔ)言、態(tài)態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)對(duì)待顧客客。一定定要保持持笑容，直到顧顧客離去去。、顧客客抱怨的的處理原原則）、處理理顧客抱抱怨的步步驟。a、集中中精力，耐心而而仔細(xì)地地傾聽(tīng)。b、重復(fù)復(fù)顧客的的意思，使其知知道我們們已經(jīng)完完全理解解他的意意思。c、將顧顧客的意意思重新新組合整整理。d、通過(guò)過(guò)詢問(wèn)的的方式向向顧客解解釋。e、留住住顧客：賠償，口頭道道歉。f、追蹤蹤，致謝謝，期望望顧客連連續(xù)支持持。）、處理理顧客抱抱怨時(shí)的的10項(xiàng)項(xiàng)注意事

31、事項(xiàng)a、克制制自己的的情緒。b、要有有自己代代表公司司的感覺(jué)覺(jué)。c、以顧顧客為出出發(fā)點(diǎn)。d、以第第三者的的角度保保持冷靜靜。e、傾聽(tīng)聽(tīng)。f、迅速速、第一一。g、誠(chéng)意意。h、就算算是顧客客的錯(cuò)，也要以以顧客滿滿意為目目標(biāo)解決決問(wèn)題。i、必須須恢復(fù)顧顧客的依依賴感。j、絕對(duì)對(duì)不要以以顧客為為敵。（四）、接待顧顧客規(guī)范范、等待待顧客時(shí)時(shí)的舉止止規(guī)范）、站站立位置置：營(yíng)業(yè)員員要站立立在既能能照顧自自己負(fù)責(zé)責(zé)的柜臺(tái)臺(tái)、貨架架上的商商品，又又易于觀觀察顧客客，接近近顧客的的位置上上。）、站站立姿勢(shì)勢(shì)：站立的的姿勢(shì)要要自然端端正。兩兩腳自然然分開(kāi)，身體重重心在兩兩腳之間間，雙手手輕握放放在身前前或柜臺(tái)臺(tái)上；

32、身身體不倚倚靠柜臺(tái)臺(tái)、柱子子，面向向顧客，要做到到不托腮腮，不抱抱肩，不不叉腰，不背手手，不插插兜，不不背向，不前趴趴后仰。）、態(tài)態(tài)度：導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)態(tài)度度自然明明朗，面面帶微笑笑，時(shí)刻刻準(zhǔn)備著著以接待待顧客。4）、說(shuō)說(shuō)好第一一句話：用語(yǔ)準(zhǔn)準(zhǔn)確，稱(chēng)稱(chēng)呼對(duì)方方禮貌、得體，要注意意切合當(dāng)當(dāng)時(shí)的話話境，貼貼切自然然，合乎乎情理。切忌稱(chēng)稱(chēng)謂不當(dāng)當(dāng)，失禮禮，也不不能漫不不經(jīng)心，冷眼旁旁觀地說(shuō)說(shuō)話。（五）、拿遞商商品的動(dòng)動(dòng)作規(guī)范范、適時(shí)時(shí)主動(dòng)。、準(zhǔn)確確敏捷。、禮貌貌得體。（六）、介紹商商品的規(guī)規(guī)范、針對(duì)對(duì)不同商商品的特特點(diǎn)進(jìn)行行介紹，可以突突出其某某方面的的特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行介紹紹。、側(cè)重重介紹商商品的用用途，可可以

33、突出出商品的的特殊效效能。、對(duì)新新上市的的商品，顧客對(duì)對(duì)其不了了解，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要積極向向顧客推推薦，應(yīng)應(yīng)指明它它與同類(lèi)類(lèi)型商品比較的的差異。、對(duì)于于進(jìn)口商商品，著著重介紹紹其商標(biāo)標(biāo)、品牌牌、使用用和保養(yǎng)養(yǎng)方法。、介紹紹滯銷(xiāo)商商品時(shí)，一定要要實(shí)事求求是，既既要介紹紹其長(zhǎng)處處，又要要指出其其不足。（七）、特殊情情況下的的待客規(guī)規(guī)范、急于于購(gòu)買(mǎi)商商品的顧顧客。）、面帶帶笑容，點(diǎn)頭示示意。）、記清清面容，以免接接待時(shí)忘忘記。）、做好好必要的的解釋。導(dǎo)購(gòu)員員在優(yōu)先先接待前前，要向向前邊的的顧客說(shuō)說(shuō)明情況況，取得得諒解后給予予照顧。）、快速速結(jié)算，快速成成交。、對(duì)于于性格暴暴躁，出出言不遜遜的顧客客。第一

34、種情情況：不不懂禮貌貌，不尊尊重他人人，用命命令式口口氣對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)說(shuō)話，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員接接待稍慢慢，便大大呼小叫叫，敲擊擊柜臺(tái)或或用腳踢踢貨。應(yīng)對(duì)方方式：要要采取禮禮讓的態(tài)態(tài)度，不不計(jì)較對(duì)對(duì)方說(shuō)話話的方式式，熱情情接待，讓顧客客快速購(gòu)購(gòu)物后離離去。第二種種情況：顧客性性情暴躁躁，在進(jìn)進(jìn)店前或或在家里里發(fā)生糾糾紛，或或在工作作、生活活等方面面出現(xiàn)了了不愉快快的事情情，進(jìn)店店后心煩煩發(fā)泄。應(yīng)對(duì)方方式：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)從其無(wú)無(wú)名火中中悟出其其不快與與性格，采取和和善的態(tài)態(tài)度,用用熱情耐耐心的接接待、友友好的語(yǔ)語(yǔ)言化解解其粗暴暴。第三種種情況：顧客性性子偏激激，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員稍有有怠慢便便出言不不遜。應(yīng)對(duì)方方式：導(dǎo)

35、導(dǎo)購(gòu)員要要保持冷冷靜，鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自若若，心平平氣和，堅(jiān)持友友好接待待，做到到他憤怒怒我和藹藹，他激激動(dòng)我平平靜。（八）、處理投投訴程序序、原則則及步驟驟1、原則則：）、營(yíng)營(yíng)業(yè)員盡盡量解決決投訴，爭(zhēng)取將將矛盾消消化在柜柜臺(tái)。）、如如果不能能在短時(shí)時(shí)間內(nèi)解解決投訴訴，轉(zhuǎn)交交樓層主主管或助助理處理理。）、控控制事態(tài)態(tài)發(fā)展，不能激激化矛盾盾。）、對(duì)對(duì)于需較較長(zhǎng)時(shí)間間處理的的投訴情情緒較激激動(dòng)的顧顧客，盡盡量避免免在公眾眾區(qū)域處處理。）、在在盡量不不損害商商場(chǎng)利益益條件下下，令顧顧客滿意意。2、步驟驟）、耐耐心聆聽(tīng)聽(tīng)：鼓勵(lì)顧顧客說(shuō)出出感受讓讓其不滿滿情緒得得以發(fā)泄泄，心情情回復(fù)平平靜，這這樣有助助解決問(wèn)問(wèn)題

36、。）、表表示同情情：讓顧客客知道你你是會(huì)幫幫助他，而不是是以一種種抗拒的的態(tài)度去去處理他他的投訴訴，這會(huì)會(huì)使他對(duì)對(duì)商場(chǎng)懷懷有信心心。）、不不管是非非曲直，要虛心心道歉。）、決決不進(jìn)行行議論與與辯解。）、提提出解決決方法設(shè)設(shè)身處地地為顧客客著想，同時(shí)亦亦須兼顧顧公司的的利益和和政策，找尋妥妥善的解解決辦法法，然后后向顧客客詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明其步步驟，所所需時(shí)間間、效果果等。）、獲獲取顧客客同意：對(duì)所建建議的解解決方法法，必須須得到顧顧客的同同意，方方可實(shí)行行，否則則只是令令顧客再再次不滿滿，弄巧巧成拙。）、跟跟進(jìn)結(jié)果果：取得顧顧客同意意后，便便應(yīng)馬上上行動(dòng)，并跟進(jìn)進(jìn)每個(gè)步步驟，以以求令顧顧客完全全滿意。

37、3、商品品退換管管理、商品品退換原原則：）、盡盡量說(shuō)服服顧客換換貨，如如果確屬屬質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題按顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)退款款或換貨貨。）、如如果不屬屬于質(zhì)量量問(wèn)題，但在退退換范圍圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)高于于購(gòu)買(mǎi)價(jià)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)退貨或或換貨，如現(xiàn)價(jià)價(jià)低于購(gòu)購(gòu)買(mǎi)價(jià)按按現(xiàn)價(jià)退退貨或換換貨。、退貨貨或退款款導(dǎo)購(gòu)員員按以下下程序操操作：）、退退貨或退退款必須須由所退退貨品所所在專(zhuān)柜柜的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員辦理理。）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員審審核票據(jù)據(jù)即銷(xiāo)售售小票或或發(fā)票是是否合法法、有效效，并注注意：（）、若為銷(xiāo)銷(xiāo)售小票票收銀公公私章必必須正常常。（）、若為發(fā)發(fā)票，“備注”欄需有有臺(tái)號(hào)，付款方方式，若若為折扣扣商品還還需有“折扣”字樣。）、檢檢查

38、并收收回商品品，即檢檢查該商商品必須須是本專(zhuān)專(zhuān)柜售出出的，必必須保持持原樣。）、填填寫(xiě)“退退款單”寫(xiě)明自自己的工工號(hào)，在在退款原原因欄注注明“貨貨已收取取”及退退貨原因因并簽上上自己的的姓名。）、在在填寫(xiě)退退貨原因因時(shí)，首首先考慮慮是否是是無(wú)單退退貨、無(wú)無(wú)單換貨貨情況。如果是是，則不不論何種種原因，首先填填無(wú)單退退貨、無(wú)無(wú)單換貨貨情況。 非無(wú)無(wú)單退貨貨、無(wú)單單換貨則則按以下下方式填填寫(xiě)：（）、如果是是因?yàn)橘|(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題退、換換貨的，填寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題退或質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題換。（）、如果是是因?yàn)轭欘櫩统叽a碼不對(duì)、顏色不不合適、多買(mǎi)等等，則填填寫(xiě)顧客客原因退退或 顧客原原因換。（）、如果質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題與顧客客

39、原因都都難以界界定的，填寫(xiě)其其它原因因。）、本本柜主管管和樓面面經(jīng)理級(jí)級(jí)以上員員工再次次核查商商品并在在退款單單上簽名名。）、營(yíng)營(yíng)業(yè)員與與顧客一一起到原原收銀臺(tái)臺(tái)輸退款款手續(xù)。、若換換貨必須須要新購(gòu)購(gòu)商品所所開(kāi)的“銷(xiāo)售單單”與退退款同時(shí)時(shí)進(jìn)行。、在顧顧客遺失失相關(guān)單單據(jù)，但但因質(zhì)量量問(wèn)題必必須退貨貨時(shí)。）、原原則上不不允許無(wú)無(wú)單退貨貨。）、無(wú)無(wú)單退貨貨須由營(yíng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理理或授權(quán)權(quán)人(樓樓層主管管、當(dāng)日日總值星星)審批批，并按按以下程程序辦理理。（）、所退貨貨必須是是在本商商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的。（）、所退貨貨品確有有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。（）、上述兩兩個(gè)問(wèn)題題的確認(rèn)認(rèn)應(yīng)有貨貨品所在在專(zhuān)柜導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員、主管簽簽字。）、持持

40、銷(xiāo)售小小票復(fù)印印件或發(fā)發(fā)票復(fù)印印件退貨貨視同無(wú)無(wú)單退貨貨。）、退退款其他他操作程程序及規(guī)規(guī)定同上上述有單單退貨情情況。（十）、商品修修理、更更換、退退貨規(guī)定定、退換換貨及修修理總原原則）、本本商場(chǎng)將將嚴(yán)格按按照國(guó)家家及各級(jí)級(jí)政府制制定的商商品質(zhì)量量及“三三包”的的有關(guān)規(guī)規(guī)定處理理商品退退、換貨貨及修理理。）、為為保護(hù)商商場(chǎng)利益益，在處處理商品品退、換換時(shí)，堅(jiān)堅(jiān)持在不不影響二二次出售售的情況況下予以以退、換換，有質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的商品品應(yīng)盡量量說(shuō)服顧顧客換貨貨、修理理。）、如如商品無(wú)無(wú)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，確確需退款款者:（）、顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)售售價(jià)低于于現(xiàn)售價(jià)價(jià)，按顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)價(jià)格格辦理退退款。（）、顧客購(gòu)購(gòu)

41、買(mǎi)時(shí)售售價(jià)高于于現(xiàn)售價(jià)價(jià)，按現(xiàn)現(xiàn)售價(jià)辦辦理退款款。）、國(guó)國(guó)家規(guī)定定不能退退換的商商品不予予退換：）、無(wú)無(wú)有效發(fā)發(fā)票或銷(xiāo)銷(xiāo)售單據(jù)據(jù)的商品品原則上上不予退退換。、 退退換貨及及修理程程序）、當(dāng)當(dāng)顧客要要求退換換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)檢查查并判斷斷：（）、顧客出出示銷(xiāo)售售單據(jù)是是否正常常。（）、查看商商品是否否保持原原樣。（）、判斷所所購(gòu)商品品是否在在規(guī)定的的“三包包”期內(nèi)內(nèi)(各類(lèi)類(lèi)商品具具體更換換、退貨貨、修理理期限及及規(guī)定請(qǐng)請(qǐng)參見(jiàn)退退換貨細(xì)細(xì)則)，并根據(jù)據(jù)商場(chǎng)規(guī)規(guī)定決定定退、換換或修理理。）、對(duì)對(duì)上述內(nèi)內(nèi)容檢查查判斷后后，根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況辦理理退、換換及修理理手續(xù)。（）、對(duì)于保保持原樣樣的商品品要求退

42、退貨，請(qǐng)請(qǐng)參照貨貨退貨、退款處處理有關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行處理理。（）、對(duì)于已已使用但但發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題要求退退換的商商品，按按商場(chǎng)規(guī)規(guī)定的比比例收取取一定的的折舊費(fèi)費(fèi)，再予予以退換換(折舊舊費(fèi)率見(jiàn)見(jiàn)退換貨貨細(xì)則)。（）、對(duì)于需需要修理理的商品品，視其其情況進(jìn)進(jìn)行免費(fèi)費(fèi)修理或或收費(fèi)修修理，并并必須在在規(guī)定時(shí)時(shí)間交付付顧客。（）、同類(lèi)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，兩次次修理不不能恢復(fù)復(fù)商品正正常使用用性能的的應(yīng)予換換貨(并并據(jù)情收收取折舊舊費(fèi))，無(wú)貨可可換應(yīng)予予以退貨貨。、商品品退換、修理細(xì)細(xì)則以下情況況之一，不實(shí)行行三包。保管管或使用用不當(dāng)而而損壞的的。標(biāo)明明“處理理品”的的。無(wú)發(fā)發(fā)票或無(wú)無(wú)信譽(yù)卡卡的。發(fā)票票、信譽(yù)譽(yù)

43、卡私自自改動(dòng)的的。票、卡、物物不相符符的。超過(guò)過(guò)“三包包”期限限的。自行行修理或或人為損損壞的。非質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題或在產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)允許誤誤差內(nèi)的的。）、服裝類(lèi)類(lèi)退換規(guī)規(guī)定（）、商品“三包期期”紡織織品服裝裝為三個(gè)個(gè)月，皮皮服為半半年。“三三包期”的計(jì)算算是商品品自出售售之日起起到顧客客投訴之之日止。（）、“三包包”范圍圍、包退退、包換換B、自行行裁剪、修改、無(wú)法保保持原樣樣的商品品，一律律不予退退換。C、商品品標(biāo)識(shí)上上有洗滌滌、保養(yǎng)養(yǎng)說(shuō)明，而未按按說(shuō)明穿穿著造成成商品損損傷的，不予退退換。七、安全全管理制制度（一）、防盜安安全管理理、個(gè)人人及團(tuán)伙伙偷竊特特征）、眼眼神異常常。）、穿穿著不合合體的寬

44、寬衣服。）、幾幾個(gè)人與與眾多顧顧客一同同進(jìn)店。）、將將隨身攜攜帶的手手提袋放放在商品品上。）、不不斷地在在柜臺(tái)徘徘徊走動(dòng)動(dòng)。、偷竊竊易發(fā)生生的時(shí)間間）、營(yíng)營(yíng)業(yè)高峰峰期。）、剛剛開(kāi)門(mén)時(shí)時(shí)。）、交交接班時(shí)時(shí)。）、營(yíng)營(yíng)業(yè)清淡淡時(shí)。、偷竊竊的重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域）、柜柜臺(tái)、貨貨架商品品擺放不不當(dāng)?shù)奈晃恢谩＃?、照照明較暗暗的場(chǎng)所所。）、容容易混雜雜的場(chǎng)所所。）、通通道狹小小的場(chǎng)所所。、一般般偷竊的的方法）、藏藏入衣內(nèi)內(nèi)或隨身身攜帶的的提袋內(nèi)內(nèi)。）、帶帶著商品品走動(dòng)，尋找機(jī)機(jī)會(huì)隱藏藏。）、幾幾個(gè)顧客客一同來(lái)來(lái)，一方方吸引銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員，一方方行竊或或采取傳傳遞方式式。）、帶帶著多件件商品進(jìn)進(jìn)入試衣衣室。、防偷偷竊的方

45、方法）、消消除賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)死角角。）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員合合理定位位。）、擴(kuò)擴(kuò)大商品品之間的的通道。）、增增強(qiáng)照明明設(shè)施或或安裝玻玻璃鏡子子等。）、商商品陳列列整齊、井然有有序。）、在在易發(fā)生生偷竊的的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)應(yīng)提高警警惕。）、加加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的主動(dòng)動(dòng)服務(wù)意意識(shí)。、防盜盜日常管管理工作作）、做做好班前前、班后后的防盜盜安全檢檢查。）、掌掌握自己己所分管管商品(尤其是是貴重商商品)存存放的柜柜位位置置、陳列列方式或或陳列 規(guī)律律、習(xí)慣慣，貴重重商品要要一天不不少于四四次查看看，如發(fā)發(fā)現(xiàn)異樣樣應(yīng)及時(shí)時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被被盜時(shí)要要馬上報(bào)報(bào)告樓層層主管。）、做做好被盜盜現(xiàn)場(chǎng)的的保護(hù)及及警戒工工作。）、各各專(zhuān)柜導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注注

46、意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑人人員和盜盜竊事件件的苗頭頭，如發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑情況，一方面面及時(shí)報(bào)報(bào)告樓層層主管，另一方方面注意意事態(tài)發(fā)發(fā)展，記記住作案案人特征征、條件件的要跟跟蹤至場(chǎng)場(chǎng)外。）、營(yíng)營(yíng)業(yè)期間間的被盜盜責(zé)任均均由被盜盜柜員工工承擔(dān)。九、附錄附錄一、禮貌用用語(yǔ)1000句（一） 、招呼呼用語(yǔ) 與顧顧客打招招呼要落落落大方方，笑臉臉相迎，使顧客客有賓至至如歸的的感覺(jué)，不要呆呆若木雞雞，麻木木不仁，愛(ài)理不不理，不不主動(dòng)，不親切切。、歡迎迎：）、*，早早晨好!(上午午10點(diǎn)點(diǎn)以前)）、*，您您好!）、幾幾位同志志，想看看些什么么?）、有有什么可可以幫忙忙的。）、不不買(mǎi)沒(méi)關(guān)關(guān)系，歡歡迎隨便便看看。）、請(qǐng)請(qǐng)稍等一一下

47、，我我接待完完這位*，就就來(lái)。、售中中：）、同同志，您您先挑著著，不合合適我再再給您換換。）、先先給*件件，您慢慢慢選，選好了了叫我一一聲，我我先接待待其它顧顧客。）、請(qǐng)請(qǐng)您就近近選，別別將商品品拿得太太遠(yuǎn)，望望您諒解解。、成交交： ）、請(qǐng)請(qǐng)拿著這這份銷(xiāo)售售單，到到那邊收收銀臺(tái)付付款。（二）、介紹用用語(yǔ)要求求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求求是，突突出商品品特點(diǎn)，抓住顧顧客心理理，當(dāng)好好“參謀謀”，不不要嘩眾眾取寵，言過(guò)其其辭，不不符實(shí)際際，欺騙騙顧客。、商品品介紹：）、這是國(guó)國(guó)內(nèi)名產(chǎn)產(chǎn)品，做做工精細(xì)細(xì)，價(jià)格格合理，一向很很受歡迎迎。）、這是新新產(chǎn)品，它的特特點(diǎn)，優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是.）、如果需需要的話話，我可可以幫您

48、您參謀一一下。）、這種兩兩品雖然然價(jià)格偏偏高一些些，但美美觀實(shí)用用，很有有特色，您買(mǎi)回回去用用用看。）、這種商商品，幾幾個(gè)品種種都不錯(cuò)錯(cuò)，你可可以隨便便選。）、我看你你穿這個(gè)個(gè)樣式很很漂亮。）、我看這這件衣服服跟您膚膚色很相相配，您您穿很合合適。）、這東西西不耐高高溫，使使用時(shí)請(qǐng)請(qǐng)注意。）、托您買(mǎi)買(mǎi)東西的的那位同同志個(gè)頭頭、年齡齡怎樣，我可以以幫您選選購(gòu)。）、您回去去使用時(shí)時(shí)，請(qǐng)先先看一下下說(shuō)明書(shū)書(shū)。）、對(duì)不起起您要買(mǎi)買(mǎi)的品種種剛剛賣(mài)賣(mài)完，但但*與與它是同同樣性能能，我拿拿給您看看看好嗎嗎?）、這種商商品雖然然美觀，便宜，但不適適合您，您看呢呢?）、這種商商品眼下下很時(shí)興興，買(mǎi)回回去送朋朋友或

49、留留作自己己用都可可以。、缺貨貨時(shí)）、真不巧巧，您問(wèn)問(wèn)的商品品我們剛剛賣(mài)完，近期不不會(huì)有，請(qǐng)您到到其他商商店看看看。）、這種貨貨過(guò)兩天天會(huì)有，請(qǐng)您抽抽空來(lái)看看看。）、這種商商品暫時(shí)時(shí)缺貨，方便的的話，請(qǐng)請(qǐng)留下姓姓名及聯(lián)聯(lián)系方式式。、問(wèn)路路）、您要買(mǎi)買(mǎi)的商品品在*樓樓出售，那邊有有自動(dòng)扶扶梯上樓樓。）、您要去去的地方方在*，可乘乘*路車(chē)車(chē)到*站站下車(chē).（三）、收、找找款用語(yǔ)語(yǔ) 要求求唱收唱唱付，吐吐字清晰晰，交付付清楚，將找款款遞送顧顧客手中中，不允允許扔、摔，重重放。一一遞一扔扔反映的的是對(duì)顧顧客的尊尊重和不不尊重。）、收您*元元錢(qián)）、這是找找您的*元錢(qián)錢(qián)，請(qǐng)收收好。）、您買(mǎi)東東西共計(jì)計(jì)*元元

50、，收您您*元元錢(qián)，找找您*元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一一下。）、您的錢(qián)錢(qián)數(shù)不對(duì)對(duì)，請(qǐng)您您重新看看一下。）、同志，您要兌兌換零錢(qián)錢(qián)，我來(lái)來(lái)幫您換換。）、收您一一張100元的鈔鈔票，換換給1元元的鈔票票10張張，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)好。）、請(qǐng)您再再點(diǎn)一下下，看看看是否對(duì)對(duì)?（五）、道歉用用語(yǔ)要求求態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇，語(yǔ)語(yǔ)氣溫和和，特別別是接受受投訴時(shí)時(shí)，要盡盡量爭(zhēng)取取顧客的的諒解。不允許許做錯(cuò)了了不向顧顧客道歉歉，反而而刺激顧顧客、傷傷害顧客客和戲弄弄顧客。）、對(duì)不起起，讓您您久等了了。）、對(duì)不起起，剛才才忙沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)見(jiàn)您叫叫我。您您買(mǎi)什么么?）、對(duì)不起起，我拿拿錯(cuò)了型型號(hào)，您您要看哪哪種型號(hào)號(hào)?）、對(duì)不起起，讓您您多跑了了一趟。）、對(duì)不

51、起起，這問(wèn)問(wèn)題我確確實(shí)不太太明白，請(qǐng)?jiān)徴彛?duì)不起起，我把把票開(kāi)錯(cuò)錯(cuò)了，我我給您重重開(kāi)。）、剛才的的誤會(huì)，請(qǐng)您能能諒解。）、我可以以將您的的意見(jiàn)向向領(lǐng)導(dǎo)反反映，改改進(jìn)我們們的工作作。）、對(duì)不起起，是我我工作馬馬虎了，今后一一定努力力改正。）、您提的的意見(jiàn)很很對(duì)，我我們編錯(cuò)錯(cuò)了，向向您道歉歉。）、真是對(duì)對(duì)不起，那位營(yíng)營(yíng)業(yè)員不不在，我我一定將將意見(jiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)給他他。）、您提的的意見(jiàn)很很好，我我們一定定采納，改進(jìn)工工作。）、請(qǐng)?jiān)徴彛ぷ髯鲿r(shí)間不不能長(zhǎng)談?wù)?。）、?duì)不起起，這個(gè)個(gè)問(wèn)題我我解決不不了，請(qǐng)請(qǐng)您稍候候，我請(qǐng)請(qǐng)示一下下領(lǐng)導(dǎo)。）、我說(shuō)話話不當(dāng)，使您不不愉快，請(qǐng)多多多諒解。）、不好意意思，我我也不太太清楚，我可以以問(wèn)問(wèn)別別的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)，看他他們能否否解答，請(qǐng)稍候候。）、我們的的服務(wù)還還欠周到到，原諒諒!（六）、解釋用用語(yǔ)要求委婉婉、細(xì)心心，用語(yǔ)語(yǔ)恰當(dāng)，以理服服人，使使顧客心心悅誠(chéng)服服，不要要用生硬硬、刺激激、過(guò)頭頭的語(yǔ)言言傷害顧顧客，不不能漫不不經(jīng)心，對(duì)顧客客不負(fù)責(zé)責(zé)任。（七）、調(diào)解用用語(yǔ)要求和氣氣待客，站在顧顧客的角角度想問(wèn)問(wèn)題、看看問(wèn)題、處理問(wèn)問(wèn)題，不不允許互互相袒護(hù)護(hù)，互相相推諉，強(qiáng)詞奪奪理，激激化矛盾盾。、勸解解糾紛）、實(shí)在對(duì)對(duì)不起，剛才那那位同志志態(tài)度不不好，惹惹您生氣氣了，今今后我們們要加強(qiáng)強(qiáng)教育。）、我是*，您有