小航空豎起的豐碑

1、小小航空豎豎起的豐豐碑 前 言新加加坡航空空公司，作為一一個(gè)擁有有萬(wàn)居民民小國(guó)的的航空公公司，為為什么能能夠在世世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)形勢(shì)不不景氣的的情況下下，而擁?yè)碛小笆澜缟仙献畛志镁泌A利的的航空公公司”的美名名？為什什么每年年新加坡坡航空公公司都能能被推舉舉為“最佳航航空公司司”，“最適宜宜的商業(yè)業(yè)旅行”，“最好的的空中貨貨物運(yùn)輸輸工具”，甚至至為“亞洲最最受羨慕慕的公司司”？是什什么使這這家航空空公司能能夠立足于幾家家大的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手之首，像英國(guó)國(guó)航空公公司，荷荷蘭皇家家，美國(guó)國(guó)聯(lián)合航航空公司司，西北北航空公公司、日日本航空空公司和和澳大利利亞航空空公司，其中哪哪一家是是國(guó)際貿(mào)貿(mào)易中最最冷酷的的、最

2、具具競(jìng)爭(zhēng)力力的？ 新加加坡航空空公司的的董事長(zhǎng)長(zhǎng)，博博士在年接受受“國(guó)際服服務(wù)業(yè)年杰杰出空中中運(yùn)輸世世界獎(jiǎng)”中發(fā)表表演說(shuō)時(shí)時(shí)，將公公司的持持續(xù)成功功歸功于于乘客至至上的意意識(shí)。他他解釋到到“乘客是是我們的的上帝，他們是是我們整整個(gè)公司司商業(yè)的的全部。如果說(shuō)說(shuō)新加坡坡航空公公司是成成功的，很大程程度上是是因?yàn)槲椅覀儚膩?lái)來(lái)都不允允許自己己忘記這這個(gè)重要要的事實(shí)實(shí)?！辈┦渴坑盅a(bǔ)充充說(shuō)，成成功的第第二個(gè)原原因是，新加坡坡航空公公司的雇雇員具有有很強(qiáng)的的上進(jìn)心心和合作作精神。 起起飛意味味著繼續(xù)續(xù) 新加加坡航空空公司的的起源可可以追溯溯到年年，那時(shí)時(shí)馬來(lái)西西亞航空空公司成成立。年，它它發(fā)展為為馬來(lái)來(lái)西亞

3、新加坡坡航空公公司，年月日日分為兩兩個(gè)航空空公司：馬來(lái)西西亞航空空公司和和新加坡坡航空公公司。這這家新成成立的航航空公司司接管了了一個(gè)包包括東南南亞大部部分的航航程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和涵蓋蓋個(gè)個(gè)國(guó)家個(gè)城城市的擴(kuò)擴(kuò)展洲際際網(wǎng)絡(luò)。新加坡坡政府從從一開始始就明確確地聲明明不給航航空公司司政府補(bǔ)補(bǔ)助，所所以個(gè)月以以后，只只有架飛機(jī)機(jī)和名名員工的的新加坡坡航空公公司獲得得了萬(wàn)萬(wàn)新加坡坡元的凈凈利潤(rùn)。盡管發(fā)發(fā)生世界界范圍的的經(jīng)濟(jì)衰衰退，新新加坡航航空公司司從一開開始就逐逐步地發(fā)發(fā)展壯大大。年年，航空空公司花花了多億新新加坡元元訂購(gòu)了了架架波音和和架波波音飛機(jī)機(jī)。在以以后的年，公司又又花了億億新加坡坡元購(gòu)進(jìn)進(jìn)了架新新飛

4、機(jī)。年，新加坡坡航空公公司已經(jīng)經(jīng)是一家家擁有最最新最齊齊全運(yùn)輸輸工具（平均只只有年年），有有架架飛機(jī)服服務(wù)于個(gè)國(guó)國(guó)家的個(gè)城城市的航航空公司司。年年月月，新加加坡航空空公司已已經(jīng)擁有有架架飛機(jī)。公司現(xiàn)現(xiàn)在又訂訂購(gòu)了包包括架在內(nèi)的的架架飛機(jī)。而且新新加坡航航空公司司又增加加了目的的地的數(shù)數(shù)量?，F(xiàn)現(xiàn)在，它它服務(wù)于于個(gè)個(gè)同家的的個(gè)個(gè)城市，其中包包括兩班班從新加加坡直達(dá)達(dá)倫敦的的往返航航線。 致致力于創(chuàng)創(chuàng)新和開開發(fā) 除了了其大膽膽地購(gòu)買買飛機(jī)和和發(fā)展航航線的政政策外，新加坡坡航空公公司還投投資于各各種形式式的科學(xué)學(xué)技術(shù)，并進(jìn)行行產(chǎn)品和和服務(wù)革革新，在在這方面面已成為為一名主主導(dǎo)者。它有持持續(xù)的研研究計(jì)劃

5、劃，其中中包括大大量的海海外企業(yè)業(yè)。先生，負(fù)責(zé)顧顧客服務(wù)務(wù)事項(xiàng)的的高級(jí)經(jīng)經(jīng)理，他他解釋道道：“我們打打算在各各個(gè)方面面都領(lǐng)先先于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)我們們有了一一個(gè)很好好的構(gòu)想想而且認(rèn)認(rèn)為它具具有潛力力可以為為公司帶帶來(lái)很多多利益時(shí)時(shí)，就會(huì)會(huì)投資于于此?！?這并并不是一一個(gè)新的的政策。新加坡坡航空公公司在世紀(jì)紀(jì)年年代時(shí)是是第一家家免費(fèi)提提供飲料料、進(jìn)行行食物選選擇和免免費(fèi)提供供耳機(jī)的的航空公公司。博博士說(shuō)道道，“在新加加坡航空空公司，我們一一直致力力于不斷斷的發(fā)展展完善，甚至偶偶爾重新新制定我我們的服服務(wù)措施施。支持持我們獲獲得優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的基礎(chǔ)，是一種種天生領(lǐng)領(lǐng)先的強(qiáng)強(qiáng)烈愿望望和對(duì)創(chuàng)創(chuàng)新的熱熱愛。

6、我我們是第第一家向向乘客提提供現(xiàn)在在已經(jīng)司司空見慣慣的多種種產(chǎn)品和和服務(wù)的的航空公公司，例例如，選選擇食物物、免費(fèi)費(fèi)提供飲飲料和給給經(jīng)濟(jì)艙艙提供耳機(jī)。最最近，在在我們的的機(jī)上上，我們們又引進(jìn)進(jìn)了第一一家全球球的機(jī)內(nèi)內(nèi)電話和和傳真服服務(wù)，稱稱作”。年年，新加加坡航空空公司開開始了一一個(gè)兩年年計(jì)劃安安裝“世界界”，一個(gè)個(gè)全新的的機(jī)內(nèi)娛娛樂系統(tǒng)統(tǒng)，在機(jī)中中，三個(gè)個(gè)級(jí)別艙艙內(nèi)的所所有乘客客都可以以享受到到這種娛娛樂系統(tǒng)統(tǒng)的服務(wù)務(wù)。世世界可以以提供個(gè)頻頻道的錄錄音娛樂樂，個(gè)數(shù)字字錄音頻頻道，個(gè)錄音音節(jié)目，每個(gè)座座位上可可接收到到目的地地的信息息和電話話，每架架飛機(jī)安安裝這一一系統(tǒng)用用了個(gè)個(gè)星期，花了大大

7、約萬(wàn)新新加坡元元。新新聞，一一項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)遠(yuǎn)距離離新聞傳傳送服務(wù)務(wù)，這是是最新的的革新，而且又又打算引引進(jìn)一項(xiàng)項(xiàng)機(jī)內(nèi)相相互間購(gòu)購(gòu)物服務(wù)務(wù)。博士士補(bǔ)充道道，“作為一一個(gè)主要要的洲際際間飛行行的航空空公司，我們很很清楚長(zhǎng)長(zhǎng)途旅行行的困難難之一就就是乏味味，無(wú)論論機(jī)內(nèi)提提供多么么有吸引引力的服服務(wù)，座座椅是多多么舒服服或多么么可口的的機(jī)內(nèi)食食品，顧顧客都會(huì)會(huì)困倦。然而，新加加坡航空空公司卻卻使這些些問題成成為過(guò)去去。世世界將給給每一個(gè)個(gè)乘客帶帶來(lái)一個(gè)個(gè)獨(dú)一無(wú)無(wú)二的豐豐富多彩彩的娛樂樂活動(dòng)，通過(guò)每每人座位位上的一一塊電視視屏幕以以及手邊邊遙控裝裝置就可可進(jìn)行。產(chǎn)品服服務(wù)開發(fā)發(fā)的另一一方面，就是新新加坡航航

8、空公司司花費(fèi)了了大量的的精力給給它的乘乘客提供供機(jī)內(nèi)高高質(zhì)量的的、品種種多樣的的食品，基本上上每個(gè)個(gè)月菜單單就要更更換一次次。但是是在繁忙忙的航線線上為了了滿足乘乘客的需需求，現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)增至每每月甚至至每個(gè)星星期更換換一次菜菜單。對(duì)對(duì)于飛離離新加坡坡的飛機(jī)機(jī)，這些些食物都都由公公司伙食食中心提提供，它它是新加加坡航空空公司的的子公司司。 新加加坡航空空公司成成功的另另一因素素是新加加坡機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，它經(jīng)經(jīng)常被稱稱作是世世界上最最偉大的的機(jī)場(chǎng)之之一。這這個(gè)中心心位置適適于降落落和起飛飛，而且且成為亞亞洲內(nèi)陸陸或者跨跨東西半半球的中中轉(zhuǎn)地，能為將將來(lái)的擴(kuò)擴(kuò)展提供供具有多多功能的的國(guó)際藝藝術(shù)設(shè)施施。新加

9、加坡航空空公司已已經(jīng)在機(jī)機(jī)場(chǎng)裝置置了很多多新設(shè)施施，這是是它擴(kuò)展展和創(chuàng)新新的主要要部分，雖然對(duì)對(duì)乘客來(lái)來(lái)說(shuō)，與與機(jī)內(nèi)服服務(wù)的開開發(fā)相比比，這些些活動(dòng)的的受益性性不是很很明顯。 年年月，新加坡坡航空公公司工程程部建成成了一個(gè)個(gè)新的價(jià)價(jià)值萬(wàn)新新加坡元元的機(jī)庫(kù)庫(kù)，一幢幢層高高的大樓樓，能夠夠容納架（所有的的機(jī)庫(kù)容容量是架）。這個(gè)新新機(jī)庫(kù)具具備所有有最新的的飛機(jī)維維修和服服務(wù)技術(shù)術(shù)。最近近，新加加坡航空空公司又又蓋建了了一個(gè)新新的國(guó)家家藝術(shù)超級(jí)中中心，這這是第五五空運(yùn)貨貨物候機(jī)機(jī)大樓，極大地地增加了了貨物處處置能力力。是是新加坡坡航空公公司所有有的一個(gè)個(gè)子公司司，專門門提供地面面處置服服務(wù)。從從飛機(jī)場(chǎng)

10、場(chǎng)驅(qū)車分鐘鐘就可到到達(dá)新的的供應(yīng)中中心，這這是由新新加坡航航空公司司的總裁裁先生于于年月開放放的。它它是一個(gè)個(gè)二層樓樓的建筑筑物，擁?yè)碛腥f(wàn)平平方米的的地面面面積和自自動(dòng)貯存存、恢復(fù)復(fù)系統(tǒng)（一個(gè)花花費(fèi)萬(wàn)新新加坡元元的物資資處置系系統(tǒng)），用來(lái)處處置供應(yīng)應(yīng)酒菜的的設(shè)備，為機(jī)艙艙提供各各種方便便的設(shè)施施、果酒酒、烈酒酒和文具具。 海外企企業(yè)投資資 很多多年以來(lái)來(lái)，新加加坡航空空公司一一直是獨(dú)獨(dú)立營(yíng)運(yùn)運(yùn)，但是是最近它它已經(jīng)發(fā)發(fā)展成為為國(guó)際合合作合資資企業(yè)。年，新加坡坡航空公公司和瑞瑞士航空空公司、航航空公司司聯(lián)合，專門運(yùn)運(yùn)送世界界各地到到新加坡坡的旅客客，為他他們提供供高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)。這三三洲聯(lián)合合已

11、經(jīng)形形成了一一個(gè)良好好的有計(jì)計(jì)劃的合合作，旅旅客在舒舒適的休休息室里里，在充充滿快樂樂的集體體購(gòu)物里里享受著著這種氛氛圍，公公司也試試圖創(chuàng)造造一種持持久旺盛盛的國(guó)際際旅行。新加坡坡航空公公司還與與它的子子公司保持著著緊密的的聯(lián)系，其主要要是進(jìn)行行地區(qū)間間閑暇航航線的飛飛行，而而且新航航線已經(jīng)經(jīng)和中國(guó)國(guó)和馬來(lái)來(lái)西亞航航空公司司聯(lián)合開開發(fā)了一一個(gè)經(jīng)常常性的飛飛行計(jì)劃劃。 新加加坡航空空公司工工程公司司（）年年被列為為一個(gè)獨(dú)獨(dú)立的公公司，它它與合資資企業(yè)泛泛亞太平平洋航空空服務(wù)公公司（）進(jìn)進(jìn)行合作作，在香港港啟德機(jī)機(jī)場(chǎng)正在在建立飛飛機(jī)維修修設(shè)備。不久，新加坡坡即將和和咨詢?cè)児竞虾腺Y聯(lián)營(yíng)營(yíng)在馬德德里

12、建立立一合資資企業(yè)，主要是是開發(fā)和和維護(hù)計(jì)計(jì)算機(jī)軟軟件。 優(yōu)質(zhì)服服務(wù)傳美美名 一流流的服務(wù)務(wù)，決不不是那種種諂媚、奉承式式的服務(wù)務(wù)；而是是一種既既有吸引引力又周周到的服服務(wù)。 新加加坡航空空公司旅旅客服務(wù)務(wù)的秘訣訣所在是是“新加坡坡小姐”的廣告告大戰(zhàn)，現(xiàn)在已已經(jīng)成為為高質(zhì)量量的機(jī)艙艙服務(wù)的的同義詞詞。在當(dāng)當(dāng)今時(shí)代代，盡管管對(duì)于它它的正確確性有些些異議，但是這這卻是市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)成功的的因素之之一?？湛战?就是是最著名名的“新加坡坡小姐”，她的的蠟制雕雕塑于年在倫倫敦女士士蠟制作作品博物物館展覽覽。 新加加坡航空空公司追追求一流流的眼務(wù)務(wù)，從來(lái)來(lái)都沒有有忽視細(xì)細(xì)節(jié)，它它非常重重視細(xì)節(jié)節(jié)。公司司很清

13、楚楚這就是是好的服服務(wù)和一一流服務(wù)務(wù)的區(qū)別別；有時(shí)時(shí)甚至細(xì)細(xì)致到在在食品車車上安裝裝一對(duì)腳腳輪，以以便簡(jiǎn)單單快捷地地提供食食品服務(wù)務(wù)。而且且它還提提供菜單單、食品品多樣選選擇和多多種口味味的變換換，包括括吸引那那些追求求健美和和健康的的乘客的的食品。對(duì)于主主要的節(jié)節(jié)日和慶慶祝日，還有相相應(yīng)的特特別食物物供應(yīng)。飛機(jī)服服務(wù)員訓(xùn)訓(xùn)練有素素，能恰恰到好處處地溫?zé)釤崾澄?，而且他他們還知知道一些些調(diào)酒的的最佳點(diǎn)點(diǎn)。 最近近對(duì)座位位進(jìn)行了了改進(jìn)，包括加加寬座位位空間，加強(qiáng)腰腰部支撐撐以及在在艙內(nèi)為為乘客增增加放腿腿的空間間。 以以人為本本的策略略 新加加坡航空空公司以以人為本本的策略略起點(diǎn)很很高，先先生說(shuō)：

14、“高級(jí)管管理人員員的敬業(yè)業(yè)精神，是我們們成功的的強(qiáng)大動(dòng)動(dòng)力。所所有部門門的人員員，我們們都招聘聘最好的的。我們們喜歡注注入新鮮鮮血液，只要我我們有新新的設(shè)想想。我們們喜歡招招聘那些些能夠給給人留下下深刻印印象的人人。我們們很重視視培訓(xùn)，最近我我們花萬(wàn)新新加坡元元用于我我們的培培訓(xùn)中心心；培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)于我我們是一一項(xiàng)很重重要的事事務(wù)。在在我們的的中心，我們采采用了三三種主要要的訓(xùn)練練方法：與工作作相關(guān)實(shí)實(shí)用型的的（如怎怎樣提高高機(jī)票的的預(yù)訂技技巧）、技術(shù)改改進(jìn)型的的（如監(jiān)監(jiān)督管理理技能）、以及及我們管管理計(jì)劃劃范圍內(nèi)內(nèi)管理技技能的提提高?！?米歇歇爾譚，公公司董事事的代表表人，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了前前線服務(wù)務(wù)人

15、員的的重要性性?！白罱K是是機(jī)艙的的工作人人員和服服務(wù)人員員顯示區(qū)區(qū)別。在在所有的的事務(wù)當(dāng)當(dāng)中，最最基礎(chǔ)的的是服務(wù)務(wù)，那是是很難復(fù)復(fù)制、模模仿的。” 新加加坡航空空公司的的空姐們們都是實(shí)實(shí)行以年制為為基礎(chǔ)的的合同制制。一個(gè)個(gè)空姐可可以連續(xù)續(xù)工作年（個(gè)合合同期），這期期間不可可以得到到提升。如果她她被提升升去領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)空姐們們，她將將再延長(zhǎng)長(zhǎng)年期期限。期期限越長(zhǎng)長(zhǎng)，提升升的職務(wù)務(wù)越高，例如，乘務(wù)長(zhǎng)長(zhǎng)或者機(jī)機(jī)內(nèi)監(jiān)管管人員。新加坡坡航空公公司設(shè)法法挽留他他的工作作人員年左左右，盡盡管平均均服務(wù)期期限只有有年左左右的時(shí)時(shí)間。許許多工作作人員離離職進(jìn)修修或者改改行。博博士補(bǔ)充充說(shuō)：“我們存存在的問問題是，空姐

16、們們經(jīng)常是是在第一一個(gè)合同同還沒履履行完之之前就過(guò)過(guò)早地離離開。一一旦她們們遇到合合適的人人就結(jié)婚婚?！?新加加坡航空空公司工工作人員員的數(shù)量量在這個(gè)個(gè)世紀(jì)末末將翻一一倍，以以保證航航空公司司計(jì)劃每每年以的的速度發(fā)發(fā)展。新新加坡國(guó)國(guó)內(nèi)勞動(dòng)動(dòng)力市場(chǎng)場(chǎng)緊張，無(wú)法保保持這個(gè)個(gè)增長(zhǎng)計(jì)計(jì)劃，而而且航空空公司也也不想降降低雇傭傭的水平平，所以以新加坡坡航空公公司開始始從中國(guó)國(guó)和印度度尼西亞亞招聘空空姐。從從海外尤尤其是日日本、臺(tái)臺(tái)灣和朝朝鮮招聘聘，以迎迎合這些些國(guó)家和和地區(qū)乘乘客特殊殊的語(yǔ)言言和文化化需要。先生生解釋了了人事管管理的方方法，并并且指出出了其中中最近一一項(xiàng)乘客客服務(wù)的的創(chuàng)新：“我們相相信應(yīng)該

17、該放權(quán)給給我們的的職員，因?yàn)檫@這能使他他們更投投入地工工作，更更加具有有主動(dòng)性性，利于于決策的的制定，當(dāng)然也也就提高高了乘客客服務(wù)水水平。我我們最近近的首創(chuàng)創(chuàng)叫做地面優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。我們們知道機(jī)機(jī)艙服務(wù)務(wù)是很重重要的，我們用用了很多多時(shí)間和和措施在在這上面面，但是是這只是是在飛行行過(guò)程中中所能做做的一切切。問題題是，我我們能控控制飛行行過(guò)程中中的直接接因素，但并不不能控制制飛行之之外的因因素，例例如地面面服務(wù)，在這點(diǎn)點(diǎn)上我們們就不如如許多競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。我們們所提出出的地面面優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，在在我們的的乘客看看來(lái)是很很差的方方面，但但是要達(dá)達(dá)到優(yōu)質(zhì)質(zhì)確實(shí)很很難，因因?yàn)樗€還涉及到到其他許許多方面面，例

18、如如，和裝裝卸管理理處打交交道。這這不包括括在計(jì)劃劃內(nèi)，而而是一項(xiàng)項(xiàng)具體的的行動(dòng)，由董事事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。現(xiàn)在在我們所所有的地地面工作作人員都都完成了了的課程程。我們們需要：第一，表現(xiàn)他他們的關(guān)關(guān)心；第第二，敢敢于關(guān)心心，也就就是說(shuō)去去作決定定；第三三， 成為一一名服務(wù)務(wù)專家， 尋尋找機(jī)會(huì)會(huì)給乘客客留下深深刻印象象。我們們現(xiàn)在正正在給監(jiān)監(jiān)督人員員實(shí)行“領(lǐng)先計(jì)計(jì)劃”和支持持。 我們們盡力制制定高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)要求求，給每每個(gè)員工工都預(yù)定定量化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但但是這些些標(biāo)準(zhǔn)也也應(yīng)該是是切合實(shí)實(shí)際的，我們必必須制定定每項(xiàng)能能夠達(dá)到到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，例如如，提供供食品服服務(wù)的時(shí)時(shí)間、接接電話的的次數(shù)、準(zhǔn)時(shí)率率、出錯(cuò)錯(cuò)率

19、、投投訴或贊贊揚(yáng)率以以及回復(fù)復(fù)投訴的的最后期期限。” 公司內(nèi)內(nèi)部交流流 服務(wù)務(wù)目標(biāo)，新公司司開發(fā)，高質(zhì)量量的乘客客服務(wù)水水平的承承諾和航航空工業(yè)業(yè)的變化化，僅僅僅只是一一些刊登登在公司司內(nèi)部雜雜志瞭瞭望中中的一部部分內(nèi)容容。該雜雜志是為為新加坡坡航空公公司名職員員發(fā)行的的月刊，大約有有頁(yè)頁(yè)，它主主要報(bào)道道上個(gè)月月的財(cái)務(wù)務(wù)狀況、生產(chǎn)力力和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的量化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并且提供供詳細(xì)的的信息，包括收收入、運(yùn)運(yùn)行成本本、利潤(rùn)潤(rùn)、可提提供的飛飛行和乘乘客容量量、準(zhǔn)時(shí)時(shí)起飛、到達(dá)時(shí)時(shí)間以及及對(duì)每個(gè)個(gè)眼務(wù)點(diǎn)點(diǎn)投訴和和贊揚(yáng)的的次數(shù)。公司的的目標(biāo)目目的放在在雜志的的第一頁(yè)頁(yè)，以提提醒每個(gè)個(gè)雇員記記住新加加坡航空

20、空公司的的目標(biāo)是是收取合合理的價(jià)價(jià)格，創(chuàng)創(chuàng)造適當(dāng)當(dāng)?shù)睦麧?rùn)潤(rùn)，為旅旅客提供供高品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。這個(gè)個(gè)雜志是是聯(lián)系高高層管理理者、中中間管理理層以及及第一線線的地面面服務(wù)（售票、預(yù)訂、登記）和機(jī)內(nèi)內(nèi)工作人人員、駕駕駛倉(cāng)人人員（飛飛行員、合作飛飛行員和和飛行工工程師、其他的的新加坡坡航空公公司工作作人員、行李處處置、后后勤和辦辦公室人人員）的的一份內(nèi)內(nèi)部刊物物。 新加加坡航空空公司還還向具體體的各部部門提供供簡(jiǎn)報(bào)。例如， 非常時(shí)時(shí)刻是是針對(duì)所所有的機(jī)機(jī)內(nèi)人員員，包括括艙內(nèi)的的和駕駛駛倉(cāng)人員員的一份份簡(jiǎn)報(bào)；還有高基點(diǎn)點(diǎn)是特特別為地地面服務(wù)務(wù)人員提提供的。非常常時(shí)刻每個(gè)月月發(fā)行一一次，包包括有頁(yè)的的新聞

21、和和評(píng)論，簡(jiǎn)報(bào)的的目標(biāo)是是使名名機(jī)內(nèi)人人員了解解航空公公司最近近為乘客客們所做做的一切切，簡(jiǎn)報(bào)報(bào)注重報(bào)報(bào)道團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作、最近所所出現(xiàn)的的問題和和解決情情況以及及上個(gè)月月的活動(dòng)動(dòng)資料等等事宜；雖然獎(jiǎng)獎(jiǎng)金不多多，對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作和優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)精精神并不不起著十十分重要要的激勵(lì)勵(lì)作用，但是簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)還是是突出報(bào)報(bào)道了每每季優(yōu)秀秀服務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)的授予予情況。非常常時(shí)刻也包括括一個(gè)固固定的欄欄目摘錄篇或篇信件件，一半半是投訴訴一半是是贊揚(yáng)信信，下面面是一封封贊揚(yáng)信信：“我體會(huì)會(huì)到了服服務(wù)，盡盡管是在在經(jīng)濟(jì)艙艙，很到到位，比比我曾經(jīng)經(jīng)坐過(guò)的的任何一一架飛機(jī)機(jī)都好。小姐是是所有服服務(wù)人員員中最勤勤奮的，她來(lái)回回分發(fā)報(bào)報(bào)紙、

22、飲飲料、護(hù)護(hù)照、撲撲克牌和和其他一一些可供供娛樂的的東西。我是旅旅游部經(jīng)經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)常飛來(lái)來(lái)飛去，但這是是第一次次遇到這這么出色色的空姐姐。”下面面是一個(gè)個(gè)有關(guān)投投訴的例例子：“我坐在在廚房附附近，所所以在飛飛行過(guò)程程中能夠夠觀察到到機(jī)艙內(nèi)內(nèi)人員的的工作情情況，給給我的印印象是，他們不不能使大大部分乘乘客滿意意。而且且看起來(lái)來(lái)缺乏組組織協(xié)調(diào)調(diào)，乘務(wù)務(wù)員跑來(lái)來(lái)跑去，并沒有有像我們們對(duì)新加加坡航空空公司所所期望的的那樣。” 公司司很嚴(yán)肅肅地采納納廠正當(dāng)當(dāng)?shù)呐u(píng)評(píng)意見。消費(fèi)者者事務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)以及及一些相相關(guān)部門門對(duì)乘客客的意見見進(jìn)行了了一次全全面的調(diào)調(diào)查。乘乘客們將將得到暫暫時(shí)的答答復(fù)來(lái)向向他們表表明問題

23、題正在被被調(diào)查，調(diào)查結(jié)結(jié)束后，最終的的結(jié)果也也會(huì)反饋饋給乘客客。 高高基點(diǎn)是雙月月刊，大大約是頁(yè)，主主要針對(duì)對(duì)地面上上的服務(wù)務(wù)群體，包括售售票、預(yù)預(yù)訂、登登記以及及包裹處處置、后后勤和運(yùn)運(yùn)輸。這這個(gè)簡(jiǎn)報(bào)報(bào)和高高起點(diǎn)基本相相似，內(nèi)內(nèi)容都是是和地面面的服務(wù)務(wù)人員相相關(guān)，高起點(diǎn)點(diǎn)一個(gè)個(gè)固定的的欄目是是“服務(wù)建建議”，主要要說(shuō)明雇雇員是公公司的眼眼睛和耳耳朵，而而且每個(gè)個(gè)成員都都有責(zé)任任代表公公司去觀觀察、去去聆聽，從而提提高公司司的形象象，對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)上也有有固定的的欄目，像高高起點(diǎn)一樣，高基基點(diǎn)包包涵了信信件中的的摘錄，通常是是兩篇投投訴和一一篇贊揚(yáng)揚(yáng)。下面面是一個(gè)個(gè)贊揚(yáng)的的例子

24、：“很高興興能夠提提筆向你你們新加加坡飛往往香港的的航航班的乘乘務(wù)員表表示感謝謝，她們們給了我我年邁的的父母很很多額外外的幫助助。有人人要我父父母在登登記處等等你們的的工作人人員，我我弟弟在在接近登登機(jī)的時(shí)時(shí)候才把把他們帶帶到那里里。其中中一名工工作人員員很好心心地把他他們帶到到內(nèi)部區(qū)區(qū)域，通通過(guò)移民民局直接接到達(dá)候候機(jī)室。這幫了了我父母母很大的的忙，他他們不懂懂得英語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)志，他們可可能會(huì)走走很多彎彎路問很很多人去去候機(jī)室室的方向向，母親親剛從中中風(fēng)中恢恢復(fù)過(guò)來(lái)來(lái)，多走走一段路路都實(shí)在在困難。再一次次向你們們I作人人員能夠夠特意關(guān)關(guān)照我父父母表示示感謝。我為我我們的國(guó)國(guó)家航空公司司表示驕驕傲。

25、” 下面面是一封封批評(píng)信信：“月日，我們乘乘坐新加加坡航空空公司飛飛機(jī)。事事先我已已經(jīng)通知知他們，并且在在起飛的的前幾天天，我提提醒航空空公司在在登機(jī)和和下機(jī)的的時(shí)候我我母親需需要一把把輪椅。去年她她曾經(jīng)乘乘坐過(guò)新新加坡航航空公司司的飛機(jī)機(jī)，沒遇遇到過(guò)什什么麻煩煩。在登登機(jī)時(shí)，有輪椅椅提供我我們順利利地上了了飛機(jī)。到達(dá)的的時(shí)候沒沒有人為為她準(zhǔn)備備輪椅，要求我我設(shè)法幫幫母親多多下兩個(gè)個(gè)陡立的的飛機(jī)臺(tái)臺(tái)階，然然后上汽汽車到達(dá)達(dá)候機(jī)樓樓。因?yàn)闉樗亲喴紊仙巷w機(jī)的的，所以以我想很很明顯對(duì)對(duì)她來(lái)說(shuō)說(shuō)那是完完全不可可能的。然而他他們卻說(shuō)說(shuō)是我們們自己的的錯(cuò)，說(shuō)說(shuō)是我們們沒有通通知航空空公司。我解釋釋到

26、，在起起飛的時(shí)時(shí)候我已已經(jīng)盡力力通知了了服務(wù)站站，他們們知道她她在上飛飛機(jī)時(shí)需需要輪椅椅，因此此很顯然然在下飛飛機(jī)時(shí)也也需要。大約用用了一個(gè)個(gè)小時(shí)，才設(shè)法法找到運(yùn)運(yùn)送辦法法把她接接下飛機(jī)機(jī)并送至至候機(jī)樓樓?！?還有有專門針針對(duì)科技技和駕駛駛艙人員員的月刊刊，主要要刊載科科技發(fā)展展，例如如，新航航空電子子學(xué)、艙艙上硬件件和軟件件、空中中安全、安全和和天氣報(bào)報(bào)告、機(jī)機(jī)內(nèi)事件件與情況況統(tǒng)計(jì)、燃料管管理、按按時(shí)到達(dá)達(dá)與按時(shí)時(shí)起飛。 外部部交流 新加加坡航空空公司通通過(guò)機(jī)內(nèi)內(nèi)雜志使使乘客們們信息靈靈通。這這個(gè)月刊刊包括一一個(gè)“執(zhí)行董董事訓(xùn)言言”和一個(gè)個(gè)來(lái)自博博士的私私人留言言的欄目目，博士士概述有有關(guān)服

27、務(wù)務(wù)方面的的新計(jì)劃劃、新打打算。有有一個(gè)固固定的欄欄目叫做做“空中輪輪廓”，通知知乘客們們關(guān)于新新加坡航航空公司司最新的的投資項(xiàng)項(xiàng)目，例例如，飛飛機(jī)庫(kù)、飛行員員訓(xùn)練設(shè)設(shè)施，著著名的度度假勝地地和合資資聯(lián)營(yíng)旅旅館。 聽取顧顧客的意意見博士士說(shuō)： “我們一一直很重重視乘客客的信息息反饋，重新檢檢驗(yàn)服務(wù)務(wù)程序；研究新新的科技技對(duì)我們們事業(yè)的的作用，進(jìn)一步步提高我我們的服服務(wù)水平平。”博士士又詳細(xì)細(xì)解釋道道：“我們采采用多樣樣的、系系統(tǒng)的方方法來(lái)獲獲取乘客客的信息息。季度對(duì)乘乘客進(jìn)行行調(diào)查并并且和一一些?？涂瓦M(jìn)行小小組集中中討論。我們確實(shí)實(shí)收集到到了一些些投訴，但值得得驕傲的的是，我我們能夠夠迅速地地

28、解決它它們，并并且把信信息反饋饋給相關(guān)關(guān)人員。我們非非常重視視投訴，投訴能能提高我我們的工工作。我我們很重重視服務(wù)務(wù)的完美美，而不不是補(bǔ)救救。的確確，我們們有很多多相應(yīng)的的計(jì)劃來(lái)來(lái)彌補(bǔ)事事故的發(fā)發(fā)生，我我們公布布一個(gè)盡善盡盡美的信條條，對(duì)發(fā)發(fā)生的任任何災(zāi)難難盡力在在現(xiàn)場(chǎng)提提供彌補(bǔ)補(bǔ)措施和和公平的的賠償。 有時(shí)時(shí)我們使使用優(yōu)優(yōu)先雜雜志，一一個(gè)經(jīng)常常性向乘乘客發(fā)行行的刊物物，來(lái)獲獲取乘客客對(duì)新構(gòu)構(gòu)想的反反映。最最近，我我們欲安安裝傳真真登記系系統(tǒng)來(lái)增增加我們們的電話話登記系系統(tǒng)，對(duì)對(duì)此我們們征求旅旅客的信信息反饋饋?！薄拔覀円惨沧约簷z檢驗(yàn)所提提供的服服務(wù)。例例如，我我們通過(guò)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)打打電話來(lái)來(lái)檢查機(jī)機(jī)票預(yù)定定的服務(wù)務(wù)狀況。任何新新加坡航航空公司司職員乘乘坐我們們自己的的飛機(jī)時(shí)時(shí)，我們們就會(huì)要要求他們們提交旅旅行經(jīng)歷歷的報(bào)告告。高層層管理人人員還必必須自費(fèi)費(fèi)飛行，提交一一份評(píng)論論?！薄拔覀兩跎踔帘O(jiān)督督我們的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手并且且經(jīng)常去去檢查他他們的服服務(wù)。我我們監(jiān)督督和評(píng)價(jià)價(jià)他們的的服務(wù)水水平和他他們的服服務(wù)設(shè)施施。” 財(cái)務(wù)上上的成功功 公司司的財(cái)務(wù)務(wù)狀況是是很令人人