某公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位培訓(xùn)教材

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人崗位培培訓(xùn)教材材中國(guó)工商商銀行教教育部組組編目 錄錄管理篇第一章 網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人角色認(rèn)認(rèn)知-33 第一節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的崗崗位價(jià)值值-33 第二節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的職職業(yè)操守守-55 第三節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的能能力要求求-77第二章 團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理- 一八八 第一節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)人員員配備和和制度建建設(shè)- 一一八 第二節(jié)節(jié) 營(yíng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)- 244 第三節(jié)節(jié) 考考核與激激勵(lì)- 300 第四節(jié)節(jié) 團(tuán)團(tuán)隊(duì)提升升與業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)- 355第三章 網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)行管管理- 441 第一節(jié)節(jié) 運(yùn)運(yùn)行管理理工作的職職能- 41 第二節(jié)節(jié) 業(yè)業(yè)務(wù)核算算管理- 433 第三節(jié)節(jié) 運(yùn)運(yùn)行質(zhì)量量管理-

2、544 第四節(jié)節(jié) 運(yùn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)系統(tǒng)介介紹- 600第四章 網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防防控- 668 第一節(jié)節(jié) 風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)概述述- 668 第二節(jié)節(jié) 營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)主要操操作風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)及防控控要點(diǎn)- 70 第三節(jié)節(jié) 營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)柜面業(yè)業(yè)務(wù)異常常情況處處置- 88 第四節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部部控制- 933業(yè)務(wù)篇第五章 個(gè)人人業(yè)務(wù) - 1103 第一節(jié)節(jié) 儲(chǔ)儲(chǔ)蓄存款款 - 1033第二節(jié) 個(gè)人人信貸 - 1088 第三節(jié)節(jié) 支支付結(jié)算算 - 1266 第四四節(jié) 代理業(yè)業(yè)務(wù) - 一三11 第五節(jié)節(jié) 理理財(cái)業(yè)務(wù)務(wù) - 1411 第六節(jié)節(jié) 個(gè)個(gè)人貴金金屬業(yè)務(wù)務(wù) - 一五五0 第七節(jié)節(jié) 外外匯業(yè)務(wù)務(wù) - 一五44第六章對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)務(wù) -

3、 1622 第一節(jié)節(jié) 對(duì)對(duì)公存款款 - 1622 第二節(jié)節(jié) 公公司貸款款 - 1699 第三節(jié)節(jié) 支支付結(jié)算算 - 1777 第四節(jié)節(jié) 代代理業(yè)務(wù)務(wù) - 一八77 第五節(jié)節(jié) 法法人理財(cái)財(cái)業(yè)務(wù) - 1190 第六節(jié)節(jié) 現(xiàn)現(xiàn)金管理理 - 1933 第七七節(jié) 外匯業(yè)業(yè)務(wù) - 1966 第八節(jié)節(jié)其他對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)務(wù) - 2201第七章 電子子銀行業(yè)業(yè)務(wù) - 2022 第一節(jié)節(jié) 電電子銀行行概述 - 2202 第二節(jié)節(jié) 電電子銀行行產(chǎn)品體體系 - 2044 第三節(jié)節(jié) 電電子銀行行業(yè)務(wù)制制度和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制 - 2212 第四節(jié)節(jié) 電電子銀行行服務(wù)支支持工作 - 2117 第五節(jié)節(jié) 電電子銀行行自助服務(wù)務(wù) -

4、2119第八章 銀行行卡業(yè)務(wù)務(wù) - 2220 第一一節(jié) 銀行卡卡業(yè)務(wù)概概述 - 2220 第二節(jié)節(jié) 銀銀行卡業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品品 - 2221 第三節(jié)節(jié) 牡牡丹逸貸貸信用卡卡 - 2229 第四節(jié)節(jié) 銀銀行卡業(yè)業(yè)務(wù)受理理與服務(wù)務(wù) - 2333 第五節(jié)節(jié) 銀銀行卡業(yè)業(yè)務(wù)制度度與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理 - 2433 第六節(jié)節(jié) 分分期付款款業(yè)務(wù) - 2245營(yíng)銷篇第九章 市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷基基礎(chǔ)理論論 - 2251第一節(jié) 市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷概概述 - 2551 第二節(jié)節(jié) 市市場(chǎng)營(yíng)銷銷基礎(chǔ)理理論 - 2533第十章 市場(chǎng)場(chǎng)分析與與營(yíng)銷策策略 - 2559 第一節(jié)節(jié) 營(yíng)營(yíng)銷環(huán)境境分析 - 2259 第二節(jié)節(jié) 目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)選擇與與營(yíng)銷策策略

5、 - 2611 第三節(jié)節(jié) 客客戶關(guān)系系管理與與維護(hù)， - 2265第十一章章 營(yíng)營(yíng)銷技巧巧 - 2669 第一節(jié)節(jié) 個(gè)個(gè)人客戶戶營(yíng)銷技技巧 - 2699 第二節(jié)節(jié) 對(duì)對(duì)公客戶戶營(yíng)銷技技巧 - 2777服務(wù)篇第十二章章 服服務(wù)理念念與流程程規(guī)范 - 2289第一節(jié) 服務(wù)務(wù)理念- 2289第二節(jié) 服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與與規(guī)范- 2294第三節(jié) 服務(wù)務(wù)與流程程規(guī)范- 3011第四節(jié) 貴賓賓和自助助服務(wù)規(guī)規(guī)范- 3307第十三章章 服服務(wù)質(zhì)量量與效率率提升 - 3006 第一節(jié)節(jié) 提提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法 - 3306 第二節(jié)節(jié) 提提升服務(wù)務(wù)效率的的方法 - 3310 第三節(jié)節(jié) 服服務(wù)效果果與考評(píng)評(píng) - 331

6、4第十四章章 個(gè)個(gè)人客戶戶服務(wù)精精細(xì)化管管理 - 3一八八第一節(jié) 個(gè)人人客戶服服務(wù)精細(xì)細(xì)化管理理理念 - 3一一八第二節(jié) 個(gè)人人客戶服服務(wù)精細(xì)細(xì)化流程程管理 - 320第三節(jié) 個(gè)人人客戶服服務(wù)精細(xì)細(xì)化渠道道管理 - 327第四節(jié) 個(gè)人人客戶服服務(wù)精細(xì)細(xì)化崗位位管理 - 3330第十五章章 突突發(fā)事件件與特殊殊事件處處理 - 3400第一節(jié) 特殊殊情況下下的服務(wù)務(wù) - 3440第二節(jié) 服務(wù)務(wù)投訴管管理 - 3455第三節(jié) 應(yīng)急急預(yù)案的的建立 - 3550第四節(jié) 突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急演練練 - 3557管理篇作為營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的的主要管管理者，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的管管理能力力是保證證網(wǎng)點(diǎn)健健康運(yùn)行行和持續(xù)續(xù)發(fā)

7、展的的關(guān)鍵。本篇從從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人角角色認(rèn)知知、團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理、運(yùn)行管管理和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)防控控四個(gè)角角度出發(fā)發(fā)，重點(diǎn)點(diǎn)分析了了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人加加強(qiáng)自我我管理和和團(tuán)隊(duì)管管理的方方式方法法，以及及如何做做好網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理方面的的具體措措施，從從而提高高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人的的綜合管管理能力力。第一章網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人角色色認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)： 1了了解網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的界定定，熟悉悉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人的的崗位價(jià)價(jià)值； 2熟熟悉網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的職業(yè)業(yè)操守； 3掌掌握網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的能力力要求。第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的崗位位價(jià)值 一、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的界界定 工商銀銀行營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人包包括一級(jí)級(jí)支行營(yíng)營(yíng)業(yè)室正正副主任任、二級(jí)級(jí)支

8、行正正副行長(zhǎng)長(zhǎng)、分理理處正副副主任、儲(chǔ)蓄所所正副主主任。二、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的崗位位價(jià)值 基層網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)是商商業(yè)銀行行最基層層的組織織，是商商業(yè)銀行行與市場(chǎng)場(chǎng)的連接接點(diǎn)，是是商業(yè)銀銀行客戶戶服務(wù)的的載體，也也是商業(yè)業(yè)銀行最最重要的的形象場(chǎng)場(chǎng)所。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人作為為工商銀銀行最基基層組織織的管理理人員，決決定了其其具有無(wú)無(wú)法替代代的崗位位價(jià)值。 1網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人是銀銀行經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的直接責(zé)責(zé)任者。網(wǎng)點(diǎn)的的經(jīng)營(yíng)管管理是一一把“雙刃劍劍”，經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理好好了，它它能為大大眾提供供良好服服務(wù)，繼繼而為銀銀行產(chǎn)生生盈利；經(jīng)營(yíng)管管理不善善，則會(huì)會(huì)成為一一種負(fù)擔(dān)擔(dān)。因此此，能否否對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施精精細(xì)化管管理，事事關(guān)營(yíng)

9、業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的的盈利能能力和市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。在在經(jīng)營(yíng)管管理過(guò)程程中，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人通過(guò)過(guò)堅(jiān)決執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)行的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，嚴(yán)嚴(yán)格按照照上級(jí)行行的授權(quán)權(quán)開(kāi)展各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)，輔之之以良好好的內(nèi)控控工作、服務(wù)工工作以及及科學(xué)的的員工管理工作，從從根本上上提高銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理水水平，增增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的盈利利能力。 2網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人是銀銀行客戶戶服務(wù)和和產(chǎn)品銷銷售的具具體組織織者。營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)能使客客戶與銀銀行員工工面對(duì)面面地交流流和溝通通，便于于客戶對(duì)對(duì)服務(wù)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，從而而使客戶戶服務(wù)需需求更加加明確，增增加銀行行服務(wù)的的可信度度。同時(shí)時(shí)因?yàn)閮r(jià)價(jià)值創(chuàng)造造的需要要，銀行行營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的功功能不斷斷拓

10、展，逐逐步轉(zhuǎn)向向服務(wù)提提供和產(chǎn)產(chǎn)品銷售售并重，并并且在產(chǎn)產(chǎn)品銷售售方面發(fā)發(fā)揮越來(lái)來(lái)越重要要的渠道道作用?？梢?jiàn)，營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)是銀行行的客戶戶服務(wù)中中心和產(chǎn)產(chǎn)品銷售售重要渠渠道，在在這個(gè)過(guò)過(guò)程中網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人通過(guò)過(guò)制定本本網(wǎng)點(diǎn)的的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃并推進(jìn)進(jìn)計(jì)劃的的實(shí)施，組組織營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員員工共同完完成上級(jí)級(jí)行下達(dá)達(dá)的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)，促促進(jìn)市場(chǎng)場(chǎng)份額的的提升和和競(jìng)爭(zhēng)力力的不斷斷提高。 3網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人是營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)控工工作的第第一責(zé)任任人。營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)雖然是是商業(yè)銀銀行的基基層機(jī)構(gòu)構(gòu)，但其其經(jīng)營(yíng)的的業(yè)務(wù)涵涵蓋了大大部分銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)，每天天面對(duì)眾眾多客戶戶和大量量資金交交易，任任何業(yè)務(wù)務(wù)操作風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)內(nèi)部

11、管理理風(fēng)險(xiǎn)和和人員道道德風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，都會(huì)會(huì)給銀行行及客戶戶造成重重大的損損失。因因此，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人在促促進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的同時(shí)，還還是銀行行安全管管理的第第一責(zé)任任人，對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的人人財(cái)物負(fù)負(fù)有最重重要的安安全管理理責(zé)任。 4網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人是基基層員工工隊(duì)伍的的領(lǐng)導(dǎo)者者；營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)業(yè)務(wù)量大大、品種種多，同同時(shí)也是是銀行人人力資源源最集中中的層面面，而人人又是管管理中最最不確定定的因素素之一。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人作作為基層層員工隊(duì)伍的的領(lǐng)導(dǎo)者者，通過(guò)過(guò)引導(dǎo)統(tǒng)統(tǒng)一下屬屬員工的思想想，有針針對(duì)性地地開(kāi)展員員工政治學(xué)學(xué)習(xí)、業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)和業(yè)務(wù)務(wù)技能訓(xùn)訓(xùn)練，強(qiáng)強(qiáng)化營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的的企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)，提高高員工綜合素

12、素質(zhì)，增增強(qiáng)員工工的歸屬屬感和凝凝聚力。 5網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人是銀銀行品牌牌建設(shè)的的推動(dòng)者者。營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作作為服務(wù)務(wù)客戶的的第一線線，是客客戶對(duì)商商業(yè)銀行行視覺(jué)識(shí)識(shí)別和行行為識(shí)別別的直接接載體，同同時(shí)也是是銀行服服務(wù)理念念的重要要履行者者和傳遞遞者，營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)能否滿滿足客戶戶的期望望，直接接關(guān)系到到客戶對(duì)對(duì)企業(yè)形形象的評(píng)評(píng)價(jià)。因因此，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人在促促進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的同時(shí)，還還是銀行行品牌建建設(shè)的維維護(hù)者和和推動(dòng)者者。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的職業(yè)業(yè)操守 一、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守信信，互信信共贏 誠(chéng)實(shí)守守信是任任何行業(yè)業(yè)規(guī)范所所必須遵遵循的原原則，由由于銀行行業(yè)是一一個(gè)高度度依賴負(fù)負(fù)債經(jīng)營(yíng)營(yíng)的行業(yè)業(yè)，聲譽(yù)譽(yù)

13、更是銀銀行的生生命線。作為銀銀行基層層機(jī)構(gòu)的的負(fù)責(zé)人人，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的工作直接接關(guān)系著著銀行的的信譽(yù)與與客戶的的利益，因因此網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人更應(yīng)該該嚴(yán)格恪恪守品行行正直和和誠(chéng)實(shí)信信用原則則。 同時(shí)，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人在執(zhí)執(zhí)業(yè)中還還必須遵遵守互利利共贏的的原則。商業(yè)銀銀行是以以信用為為基礎(chǔ)的的金融中中介，這這就決定定了商業(yè)業(yè)銀行必必須在有有效控制制風(fēng)險(xiǎn)的的基礎(chǔ)上上，通過(guò)過(guò)為客戶戶提供增增值金融融服務(wù)獲獲取收益益。因此此，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)展過(guò)過(guò)程中，要要牢固樹(shù)樹(shù)立互利利共贏思思想，正正確處理理好銀行行和客戶戶之間的的利益，既既不損害害銀行利利益也不不能損害害客戶的的利益，努努力通過(guò)過(guò)為客戶戶提

14、供全全方位、多層次次綜合金金融服務(wù)務(wù)，提高高客戶的的資金利利用效率率，增加加客戶的的經(jīng)營(yíng)效效益，同同時(shí)獲取取相應(yīng)的的收益，實(shí)實(shí)現(xiàn)自我我價(jià)值，實(shí)實(shí)現(xiàn)銀行行和客戶戶共贏。 二、廉廉潔從業(yè)業(yè)，秉公公辦事 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)樹(shù)立廉廉潔從業(yè)業(yè)、秉公公辦事的的意識(shí)。要做到到自重、自省、自警，要要隨時(shí)接接受行內(nèi)內(nèi)、客戶戶和社會(huì)會(huì)的監(jiān)督督，自覺(jué)覺(jué)抵制各各種腐朽朽思想的的侵蝕，防防范和化化解道德德風(fēng)險(xiǎn)。工作中不不循私情情，不弄弄虛作假假，不徇徇私舞弊弊，不行行賄受賄賄，為所所在行營(yíng)營(yíng)造健康康的金融融環(huán)境。辦理業(yè)業(yè)務(wù)耐，不不利用職職權(quán)索取取、收受受禮金或或者貴重重物品，不不利用職職務(wù)之便便進(jìn)入高高檔娛樂(lè)樂(lè)場(chǎng)所。在辦

15、理理客戶存存款、貸貸款等業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，不不以促銷銷費(fèi)、宣宣傳費(fèi)、贊助費(fèi)費(fèi)等各種種名義，或或者其他他方式向向客戶提提供財(cái)物物。 三、勤勤勉盡職職，忠于于職守 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要充分認(rèn)認(rèn)識(shí)自身身在商業(yè)業(yè)銀行經(jīng)經(jīng)營(yíng)中的的核心作作用，增增強(qiáng)使命命感和榮榮譽(yù)感，熱熱愛(ài)白己己的工作，熱熱愛(ài)自己己的崗位位，發(fā)揮揮主觀能能動(dòng)性和和創(chuàng)造性性，按照照崗位職職責(zé)的要要求，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，勤奮奮工作，要要對(duì)銀行行忠誠(chéng)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守行業(yè)及及崗位行行為規(guī)范范，全力力維護(hù)銀銀行利益益；要對(duì)對(duì)客戶負(fù)負(fù)責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)格按所所在機(jī)構(gòu)構(gòu)業(yè)務(wù)操操作規(guī)程程為客戶戶提供服服務(wù)，確確?？蛻魬艚灰装舶踩?，對(duì)對(duì)工商銀行行提供的的產(chǎn)品相相關(guān)信息息進(jìn)行充充分披

16、露露和必要要的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)提示。 要遵守守所在機(jī)機(jī)構(gòu)的各各種規(guī)章章制度和和相關(guān)管管理規(guī)定定，自覺(jué)覺(jué)保守所所在機(jī)構(gòu)構(gòu)商業(yè)秘秘密、知知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)和專有有技術(shù)秘秘密，維維護(hù)所在在機(jī)構(gòu)利利益。在在他人損損害自己己所在機(jī)機(jī)構(gòu)形象象和聲譽(yù)譽(yù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)堅(jiān)決制制止，重重大情況況應(yīng)當(dāng)及及時(shí)報(bào)告告所在機(jī)機(jī)構(gòu)，以以對(duì)相關(guān)關(guān)事實(shí)予予以澄清清。 四、客客戶至上上，高效效服務(wù) 銀行業(yè)業(yè)屬于服服務(wù)行業(yè)業(yè)，服務(wù)務(wù)是立行行之本，只只有不斷斷增強(qiáng)服服務(wù)意識(shí)識(shí)，強(qiáng)化化服務(wù)措措施，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)手段，充充實(shí)服務(wù)務(wù)內(nèi)容，保保持優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)態(tài)度和和服務(wù)環(huán)環(huán)境，才才能持久久贏得客客戶、贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要不斷提提升自身

17、身綜合素素質(zhì)和業(yè)業(yè)務(wù)水平平，具備備為客戶戶提供專專家型服服務(wù)的能能力；要要堅(jiān)持客客戶至上上、客觀觀公正原原則，不不輕慢任任何投訴訴和建議議；如有有投訴，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)當(dāng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處處理；不不能對(duì)客客戶的投投訴表現(xiàn)現(xiàn)出反感感或不耐耐煩，不不能采取取壓制、拖延、推諉的的做法，不不能人為為設(shè)置客客戶投訴訴的障礙礙。妥善善處理客客戶投訴訴不僅有有利于提提升銀行行的形象象，也能能促使銀銀行提升升服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，發(fā)發(fā)現(xiàn)管理理漏洞。 五、作作風(fēng)民主主，帶好好團(tuán)隊(duì) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要尊重同同事，不不得因同同事的年年齡、性性別、婚婚姻狀況、身體情情況等而而進(jìn)行任任何形式式的侵害害，不得得使用任任何歧視視性的

18、語(yǔ)語(yǔ)言和行行為；要要尊重同同事的工工作方式式和工作成果果，不得得不當(dāng)引引用、剽剽竊同事事的工作成果果，不得得以任何何方式貶貶低、攻攻擊和詆詆毀同事事；要尊尊重同事事的個(gè)人人隱私，工作中接觸到同事隱私的，不得擅自向他人透露。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要增強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)，創(chuàng)造造和維護(hù)護(hù)和諧融融洽、平平等互助助、團(tuán)結(jié)結(jié)共進(jìn)的的人際關(guān)關(guān)系和工工作氛圍圍；要加加強(qiáng)員工工隊(duì)伍建建設(shè)，大大力開(kāi)展展思想政政治工作，加加強(qiáng)職工工文化教教育和崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，完善善網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)考評(píng)評(píng)激勵(lì)機(jī)機(jī)制，最最大限度度地調(diào)動(dòng)動(dòng)干部員員工的積極極性、主主動(dòng)性和和創(chuàng)造性性；要營(yíng)營(yíng)造誠(chéng)實(shí)實(shí)、開(kāi)放放的合規(guī)規(guī)文化氛氛圍，對(duì)對(duì)于同事事非故意意的違反反規(guī)

19、章行行為要及及時(shí)進(jìn)行行善意的的提示，對(duì)對(duì)違規(guī)行行為要及及時(shí)制止止。 六、守守法合規(guī)規(guī)，依紀(jì)紀(jì)履職 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人作作為履行行案件防防范工作第一一責(zé)任人人，對(duì)本本網(wǎng)點(diǎn)的的案件防防范工作負(fù)總總責(zé)。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要嚴(yán)嚴(yán)格遵守守各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)章章制度、內(nèi)控和和案防規(guī)規(guī)定、消消防責(zé)任任制度等等，按規(guī)規(guī)定進(jìn)行行檢查，對(duì)對(duì)檢查結(jié)結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)；對(duì)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)核算算差錯(cuò)和和營(yíng)業(yè)經(jīng)經(jīng)理提出出的問(wèn)題題，及時(shí)時(shí)進(jìn)行核核實(shí)處理理；對(duì)各各級(jí)各類類檢查中中提出的的問(wèn)題，特特別對(duì)性性質(zhì)嚴(yán)重重或?qū)也椴閷曳傅牡膯?wèn)題負(fù)負(fù)責(zé)抓好好整改，消消除隱患患；對(duì)必必須分離離的崗位位及人員員進(jìn)行合合理安排排，加強(qiáng)業(yè)務(wù)務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)點(diǎn)管理理和高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)崗位位人員的

20、的管理。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)熟知銀銀行承擔(dān)擔(dān)的依法法協(xié)助執(zhí)執(zhí)行的義義務(wù)，在在嚴(yán)格保保守客戶戶隱私的的同時(shí)，按按法定程程序積極極協(xié)助執(zhí)執(zhí)行機(jī)關(guān)關(guān)的執(zhí)法法活動(dòng)，不不泄露執(zhí)執(zhí)法活動(dòng)動(dòng)信息，不不協(xié)助客客戶隱匿匿、轉(zhuǎn)移移資產(chǎn)。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要嚴(yán)格遵遵守反洗洗錢有關(guān)關(guān)規(guī)定，建建立內(nèi)部部反洗錢錢工作流程程，建立立對(duì)客戶戶身份進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別的工作流程程和內(nèi)部部控制制制度，妥妥善保管管和保存存客戶的的身份資資料以及及交易記記錄，及及時(shí)報(bào)告告大額和和可疑交交易，協(xié)協(xié)助反洗洗錢調(diào)查查，對(duì)反反洗錢工工作的信信息進(jìn)行行BaooMi。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的能力力要求 一、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力與與執(zhí)行力力 （一）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人

21、作作為基層層網(wǎng)點(diǎn)的的領(lǐng)導(dǎo)者者，需具具備較強(qiáng)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力，要要充分利利用組織織賦予的的權(quán)力和自身身的能力力去指揮揮與影響響員工為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)而努努力工作。 1準(zhǔn)準(zhǔn)確運(yùn)用用職位影影響力 職位影影響力即即職位賦賦予的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力，是是指從職職位中派派生出來(lái)來(lái)的權(quán)力力或影響響力。 (1)在實(shí)際際工作中，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要根根據(jù)員工工的不同同能力和和意愿的的表現(xiàn)，選選擇不同同的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式；對(duì)同一一個(gè)員工工當(dāng)他從從事不同同的工作時(shí)，因因?yàn)樗麑?duì)對(duì)不同的的工作表現(xiàn)現(xiàn)出不同同的能力力和意愿愿，就要要采用不不同的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式；對(duì)同同一個(gè)員員工，即便便他從事事的是同同一項(xiàng)工工作，也也要隨著著他的能能力和意意愿的不不斷

22、變化化，采取取不同的的領(lǐng)導(dǎo)方方式。 (2)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)自己的的成熟度度與員工工的成熟熟度之間間的不同同情況，采采用不同同的用權(quán)權(quán)方式。當(dāng)自己己成熟度度大大高高于員工工時(shí)，可可考慮采采取命令令的方式式；當(dāng)自自己的成成熟度略略高于或或與員工工大體相相當(dāng)時(shí)，可可采取說(shuō)說(shuō)服或鼓鼓勵(lì)員工工參與的的方式；如果自自己的成成熟度低低于員工工時(shí)，最最好的辦辦法就是是向員工工直接授授權(quán)。 (3)用權(quán)的的強(qiáng)度要要依員工工平時(shí)的的不同的的行為表表現(xiàn)而有有所不同同。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人用權(quán)時(shí)時(shí)是有一一定的幅幅度可供供選擇的的。如同同樣是行行使獎(jiǎng)賞賞性影響響力，可可以小范范圍內(nèi)表表?yè)P(yáng)，也也可以將將員工樹(shù)立為為典型，

23、號(hào)號(hào)召全體體員工向他學(xué)學(xué)習(xí)，要要把握用用權(quán)的強(qiáng)強(qiáng)度。 2擴(kuò)擴(kuò)大非權(quán)權(quán)力性影影響力 非權(quán)力力性影響響力即個(gè)個(gè)人擁有有的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力，是是指與組組織的職職位無(wú)關(guān)關(guān)的影響響力，不不是由職職位帶來(lái)來(lái)的而僅僅僅是與與個(gè)人有有關(guān)，由由個(gè)人帶帶來(lái)的對(duì)對(duì)員工的影響響力，這這種影響響力稱為為非職位位影響力力，也稱稱個(gè)人影影響力或或個(gè)人魅魅力。 (1)良好的的學(xué)習(xí)能能力。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要努努力使自自己成為為學(xué)習(xí)型型的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)，以廣廣博的知知識(shí)作為為基礎(chǔ)，只只有知識(shí)識(shí)淵博的的領(lǐng)導(dǎo)者者才容易易成為人人們信賴賴的對(duì)象象。知識(shí)識(shí)面寬的的領(lǐng)導(dǎo)耆耆會(huì)融匯匯貫通。在現(xiàn)實(shí)實(shí)工作中，理理論功底底深和扎扎實(shí)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，看看

24、問(wèn)題就就比較全全面，站站得也比比較高，對(duì)對(duì)形勢(shì)的的把握，對(duì)對(duì)上級(jí)文文件精神神的領(lǐng)會(huì)會(huì)相對(duì)就就比較到到位。 (2)精湛的的業(yè)務(wù)技技能。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要努努力使自自己成為為專家型型的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人成為為相應(yīng)領(lǐng)領(lǐng)域的行行家里手手、專家家和權(quán)威威，就會(huì)會(huì)大大增增強(qiáng)對(duì)員員工的影響響力。 (3)優(yōu)秀的的管理能能力。管管理理論論、管理理知識(shí)跟跟業(yè)務(wù)知知識(shí)同等等重要。管理方方法的好好壞、管管理能力力的高低低直接影影響到員員工積極性性的發(fā)揮揮。 (4)良好的的修養(yǎng)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要努力使使自己成成為品德德高尚的的領(lǐng)導(dǎo)者者。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人具有優(yōu)優(yōu)良的品品格，良良好的心心理素養(yǎng)養(yǎng)，胸懷懷寬廣，豁豁達(dá)大度度

25、，具備備敢于決決斷的氣氣質(zhì)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)放放型的性性格、堅(jiān)堅(jiān)韌不拔拔的意志志，辦事事公道、公私分分明、待待人誠(chéng)懇懇，特別別有感召召力，表表率作用用發(fā)揮得得特別好好，下屬屬就會(huì)加加以模仿仿、追隨隨和崇拜拜，從而而在下屬屬中可以以產(chǎn)生很很好的個(gè)個(gè)人影響響力。 （二）執(zhí)執(zhí)行力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人既既是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，同同時(shí)又是是執(zhí)行者者。作為為執(zhí)行者者，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的主要要職責(zé)就就是根據(jù)據(jù)上級(jí)行行和上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的的決策意意圖，確確定網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的戰(zhàn)略略目標(biāo)，帶帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)向著這這個(gè)目標(biāo)標(biāo)行動(dòng)并并達(dá)成目目的。 1確確定明確確可行的的目標(biāo)。在執(zhí)行行過(guò)程中中，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人首先要要確定正正確的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，目標(biāo)標(biāo)要明確確，具有有

26、可行性性，目標(biāo)標(biāo)要盡可可能量化化，并確確定完成成目標(biāo)的的時(shí)間。 2用用合適的的人。人人是執(zhí)行行的關(guān)鍵鍵。用合合適的人人，就是是讓合適適的人做做合適的的事。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的執(zhí)執(zhí)行藝術(shù)術(shù)不管如如何高明明，其本本質(zhì)都落落實(shí)到用用人管人人上，用用對(duì)人，開(kāi)開(kāi)展工作便得得心應(yīng)手手；用錯(cuò)錯(cuò)人，執(zhí)執(zhí)行起來(lái)來(lái)便處處處掣肘。所以，要要提升執(zhí)執(zhí)行力，就就要知人人善任。 3用用合適的的方式。以恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞阶鍪率鞘菆?zhí)行的的保障。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人帶帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)執(zhí)行的的過(guò)程中中，要運(yùn)運(yùn)用合適適的方式式如采用用合理授授權(quán)、有有效激勵(lì)勵(lì)等方式式開(kāi)展工工作，執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)，完成成目標(biāo)。二、交流流溝通能能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人作作為工商銀行行

27、基層組組織的管管理人員員，每天天都不可可避免地地要與“上下左左右”進(jìn)行溝溝通：要要準(zhǔn)確理理解網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)達(dá)的信息息，有效效地執(zhí)行行上級(jí)下下達(dá)的任任務(wù)，同同時(shí)也要要及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)，請(qǐng)請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的特殊殊、重大大情況的的解決方方案；要要與本網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工進(jìn)行有有效地溝溝通，保保證網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的正常常開(kāi)展；也要與與其他業(yè)業(yè)務(wù)部門門或其他他網(wǎng)點(diǎn)的的負(fù)責(zé)人人溝通協(xié)協(xié)調(diào)、配配合工作。任任何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)溝溝通不到到位，都都會(huì)影響響甚至阻阻礙網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)工作的進(jìn)進(jìn)展。因因此，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人需具具備良好好的交流溝溝通能力力，與網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的上上級(jí)、下下級(jí)、同同級(jí)進(jìn)行行有效地地溝通，促促進(jìn)網(wǎng)

28、點(diǎn)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理工作高效效開(kāi)展。 （一）具具備與上上級(jí)交流流溝通的的能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人作作為工商銀行行營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的的組織者者、經(jīng)營(yíng)營(yíng)者和具具體實(shí)施施者，需需要隨時(shí)時(shí)向支行行等上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情情況，請(qǐng)請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)特殊、重大情情況的解解決方案案等。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人都應(yīng)應(yīng)具備與與上級(jí)交交流溝通通的能力力。 1有有效把握握上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)風(fēng)格。由由于各人人的經(jīng)歷歷不同，不不同的上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)會(huì)有不不同的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在與上上級(jí)進(jìn)行行溝通前前，應(yīng)有有效把握握上級(jí)的的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格，在在具體的的交流溝溝通中區(qū)區(qū)別對(duì)待待。 2溝溝通過(guò)程程中要給給出多項(xiàng)項(xiàng)建議。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人在在與上

29、級(jí)級(jí)請(qǐng)示匯匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管管理情況況時(shí)，不不要只帶帶問(wèn)題請(qǐng)請(qǐng)示上級(jí)級(jí)，要事事先準(zhǔn)備備相關(guān)的的解決方方案和建建議。上上級(jí)聽(tīng)完完匯報(bào)后后，往往往會(huì)關(guān)注注網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人對(duì)對(duì)問(wèn)題的的看法和和解決方方案，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)清清楚地告告訴上級(jí)級(jí)，對(duì)問(wèn)問(wèn)題有幾幾種看法法或有幾幾種解決決方案，讓讓上級(jí)在在多項(xiàng)建建議中做做出選擇擇。在請(qǐng)請(qǐng)示匯報(bào)報(bào)中應(yīng)多多向上級(jí)級(jí)出選擇題題，少出出問(wèn)答題題；多出出多選題題，少出出單選題題。 3仔仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)上級(jí)的的指示。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人在在與上級(jí)級(jí)溝通過(guò)過(guò)程中，上上級(jí)往往往會(huì)指派派相關(guān)的的任務(wù)，此此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人應(yīng)快速速記錄工工作的要要點(diǎn)，如如可利用用5W22H(、)方法法記錄并并理解工

30、工作的詳詳細(xì)內(nèi)容容。在上上級(jí)分配配任務(wù)結(jié)結(jié)束后，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人可立立即將自自己的記記錄進(jìn)行行整理，可可再次簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要地向上上級(jí)復(fù)述述、確認(rèn)認(rèn)。 4理理解任務(wù)務(wù)、探討討任務(wù)的的可行性性。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在上級(jí)級(jí)下達(dá)任任務(wù)后，應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)網(wǎng)點(diǎn)或或任務(wù)的的實(shí)際情情況積極極思考，對(duì)對(duì)即將負(fù)負(fù)責(zé)的任任務(wù)有一一個(gè)初步步的認(rèn)識(shí)識(shí)并告訴訴上級(jí)初初步的解解決方案案，尤其其是對(duì)于于可能在在工作中出出現(xiàn)的困困難和在在自己能能力范圍圍之外的的困難，應(yīng)應(yīng)及時(shí)提提出，請(qǐng)請(qǐng)上級(jí)協(xié)協(xié)調(diào)解決決。 （二）具具備與下下級(jí)交流流溝通的的能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人作作為基層層網(wǎng)點(diǎn)的的管理者者，需要要有效地地向網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)員工傳達(dá)上上級(jí)下達(dá)達(dá)的指示示

31、和任務(wù)務(wù)，有效效發(fā)布指指令，部部署開(kāi)展展網(wǎng)點(diǎn)的的日常經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)；需要要密切關(guān)關(guān)注員工工的思想想動(dòng)態(tài)，有有針對(duì)牲牲地對(duì)本本網(wǎng)點(diǎn)員員工進(jìn)行表表?yè)P(yáng)、批批評(píng)；需需要恰當(dāng)當(dāng)處理員員工的抱怨怨，以免免衍生更更大的矛矛盾。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人與網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工之間的的有效溝溝通是有有效管理理、提升升團(tuán)隊(duì)能能力的關(guān)關(guān)鍵，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)把把握與員員工的溝通通技巧，具具備與下下級(jí)的交交流溝通通能力。 1準(zhǔn)準(zhǔn)確地傳傳達(dá)任務(wù)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在傳達(dá)達(dá)上級(jí)下下達(dá)的任任務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)員工清晰而而準(zhǔn)確地地傳達(dá)上上級(jí)的意意圖，同同樣可以以利用55W2HH方法來(lái)來(lái)準(zhǔn)確地地傳達(dá)。 2運(yùn)運(yùn)用“自我隱隱性”的方法法進(jìn)行表表?yè)P(yáng)。自自我隱

32、性性是指承承認(rèn)思想想源泉屬屬于他人人或集體體，不承承擔(dān)個(gè)人人評(píng)論責(zé)責(zé)任的一一種溝通通方法。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人在在贊揚(yáng)員員工時(shí)，最最好用“自我隱隱性”的方法法，用別別人的話話贊揚(yáng)員員工，讓員員工覺(jué)得他他被更多多的人所所接受和和肯定。 3選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞脚u(píng)下下屬。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人在對(duì)對(duì)員工進(jìn)行批批評(píng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)針對(duì)員員工的不同同性格，采采取不同同的批評(píng)評(píng)方式。如對(duì)脾脾氣暴躁躁、性格格內(nèi)向、好鉆牛牛角尖、愛(ài)發(fā)牢牢騷的員員工，宜采采取商討討式批評(píng)評(píng)；對(duì)性性格直爽爽、坦率率開(kāi)朗、知錯(cuò)就就改、謙謙遜豁達(dá)達(dá)的員工工，宜采采用一針針見(jiàn)血式式的批評(píng)評(píng)；對(duì)固固執(zhí)己見(jiàn)見(jiàn)、自尊尊心、虛虛榮心比比較強(qiáng)的的員工，宜采采取漸進(jìn)進(jìn)

33、式的批批評(píng)；對(duì)對(duì)爭(zhēng)強(qiáng)好好勝、頭頭腦靈活活、接受受能力強(qiáng)強(qiáng)的員工工，宜采采用提示示性批評(píng)評(píng)。 4傾傾聽(tīng)員工工抱怨，多多換位思思考。員員工的抱怨怨無(wú)非是是一種發(fā)發(fā)泄，抱抱怨者也也需要聽(tīng)聽(tīng)眾。當(dāng)當(dāng)員工有抱怨怨時(shí)，可可以找一一個(gè)單獨(dú)獨(dú)的環(huán)境境，讓他他無(wú)所顧顧忌地傾傾訴，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人所需需做的就就是傾聽(tīng)聽(tīng)，同時(shí)時(shí)要理解解他們，換換位思考考。如果果他們的的情況放放在自己己身上，自自己會(huì)不不會(huì)有怨怨言？幫幫助他們們找出問(wèn)問(wèn)題，對(duì)對(duì)癥下藥藥，變消消極為積積極。 （三）具具備與平平級(jí)交流流溝通的的能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人時(shí)時(shí)常要與與其他業(yè)業(yè)務(wù)部門門或其他他網(wǎng)點(diǎn)的的負(fù)責(zé)人人溝通協(xié)協(xié)調(diào)、配配合工作，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的溝溝

34、通能力力會(huì)影響響到本網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)工作的順順利開(kāi)展展，因此此，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人與業(yè)務(wù)務(wù)部門或或其他網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)負(fù)責(zé)人溝溝通時(shí)，也也要把握握相關(guān)的的技巧，提提高溝通通能力。 1具具備與業(yè)業(yè)務(wù)部門門交流溝溝通的能能力 (1)業(yè)務(wù)方方面及時(shí)時(shí)溝通。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人與與業(yè)務(wù)部部門應(yīng)該該多多溝溝通，碰碰到新的的情況應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向業(yè)務(wù)部部門反映映。 (2)溝通中中客觀運(yùn)運(yùn)用事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在向業(yè)業(yè)務(wù)部門門反映或或提建議議時(shí)，應(yīng)應(yīng)結(jié)合網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的客客觀情況況，運(yùn)用用網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)際數(shù)據(jù)據(jù)和資料料來(lái)說(shuō)明明，這樣樣更具說(shuō)說(shuō)服力，也也更易得得到業(yè)務(wù)務(wù)部門的的認(rèn)可。 (3)碰到問(wèn)問(wèn)題多從從業(yè)務(wù)部部門的立立場(chǎng)和角角度考慮慮。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)

35、負(fù)責(zé)人人在與業(yè)業(yè)務(wù)部門門進(jìn)行溝溝通時(shí)，經(jīng)經(jīng)常會(huì)有有一些矛矛盾，雖然然是平級(jí)級(jí)之間的的溝通，但但雙方的的職責(zé)和和考慮問(wèn)問(wèn)題的角角度不同同，可能能對(duì)一些些問(wèn)題的的認(rèn)識(shí)和和處理上上存在著著差異。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)多從業(yè)業(yè)務(wù)部門門的角度度來(lái)思考考和分析析問(wèn)題，相相互理解解、相互互配合。 2具具備與其其他網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人溝通的的能力 (1)平時(shí)多多做工作上的的溝通。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要獲得其其他網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人特別是是鄰近網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的支支持，平平時(shí)應(yīng)多多與他們們溝通工工作上的的事情，相相互了解解工作進(jìn)展展，及時(shí)時(shí)吸取寶寶貴經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和教訓(xùn)訓(xùn)。 (2)主動(dòng)幫幫助。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人在能能力范圍圍之內(nèi)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)幫

36、幫助其他他網(wǎng)點(diǎn)的的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人，以以便贏得得好的人人緣，積積累人際際資產(chǎn)。 (3)溝通中中給對(duì)方方留足面面子。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要想想獲得其其他網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的信賴賴和合作作，不僅僅要在日日常交往往中為自自己積累累“人緣”，同時(shí)時(shí)也要給給對(duì)方留留有相當(dāng)當(dāng)大的回回旋余地地。給別別人留面面子，也也就是給給自己留留面子。 (4)溝通中中要多傾傾聽(tīng)。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要獲獲得其他他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人的的支持，與與他們合合作，需需要相互互了解，相相互支持持。在溝溝通中，要要多傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方，多多了解對(duì)對(duì)方、多多理解對(duì)對(duì)方。 (5)工作之外外多聯(lián)系系。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人可以尋尋找適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)進(jìn)行交交往溝通通，增進(jìn)進(jìn)相互之之間

37、的友友誼，便便于進(jìn)一一步的溝溝通合作作。 三、情情緒管理理能力 情緒管管理是指指通過(guò)對(duì)對(duì)自己情情緒的察察覺(jué)和調(diào)調(diào)節(jié)以實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)自自身情緒緒的把握握，也是是一種情情商能力力的體現(xiàn)現(xiàn)。而網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人作為為一個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的負(fù)負(fù)責(zé)人，不不僅要具具備自我我情緒管管理的能能力，還還要有員員工情緒管管理的能能力。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要有有效識(shí)別別自己和和他人的的某種情情緒，并并將那些些負(fù)面情情緒適可可而止地地排解，以以樂(lè)觀的的態(tài)度及及時(shí)調(diào)整整到不影影響正常常的工作和他他人生活活的狀態(tài)態(tài)，從而而使網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的工作能在在一種和和諧良好好的氛圍圍中有序序高效地地進(jìn)行。 （一）自自我情緒緒管理能能力 1認(rèn)認(rèn)識(shí)自己己的情緒緒，以合

38、合適的方方式紓解解情緒 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要認(rèn)清自自己情緒緒的狀態(tài)態(tài)比如是是否處于于負(fù)面情情緒中，負(fù)負(fù)面情緒緒的程度度如何，有有沒(méi)有影影響到周周圍的人人；同時(shí)時(shí)要弄清清負(fù)面情情緒的來(lái)來(lái)源，是是來(lái)自于于領(lǐng)導(dǎo)的的批評(píng)，還還是來(lái)自自于下屬屬的非議議；是來(lái)來(lái)自于客客戶的誤誤解，還還是來(lái)自自于家人人的抱怨怨；是來(lái)來(lái)自于自自己生活活的困擾擾，還是是來(lái)自于于工作的壓壓力，等等等。只只有真正正認(rèn)清負(fù)負(fù)面情緒緒的原因因，才能能有效緩緩解和釋釋放。認(rèn)認(rèn)識(shí)了自自己的情情緒，就就可以通通過(guò)合適適的方式式如宣泄泄法、轉(zhuǎn)移移法、運(yùn)運(yùn)動(dòng)和鍛鍛煉身體體、放松松法等進(jìn)進(jìn)行紓解解。 2主主動(dòng)調(diào)整整情緒 (1)自我激激勵(lì)：根根據(jù)自己己

39、的人生生經(jīng)歷和和感悟總總結(jié)出一一些警句句和座右右銘，在在關(guān)鍵的的時(shí)候能能夠自我我激勵(lì)。 (2)自我暗暗示：不不斷在心心理上強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自己己能應(yīng)對(duì)對(duì)困擾的的能力，如如當(dāng)壓力力比較大大，困難難比較多多時(shí)，不不斷和自自己說(shuō)：一定能能夠解決決的，只只是暫時(shí)時(shí)還沒(méi)有有想到辦辦法。當(dāng)當(dāng)憤怒得得要發(fā)火火時(shí)，不不斷地在在心理上上對(duì)自己己說(shuō)：憤憤怒會(huì)影影響智力力和決斷斷力；憤憤怒會(huì)影影響自己己的身體體；憤怒怒是拿別別人的錯(cuò)錯(cuò)誤懲罰罰自己等等。 (3)理性升升華：憤憤怒時(shí)能能理性克克制，失失望時(shí)能能調(diào)整期期望，沮沮喪時(shí)能能重拾信信心，這這是調(diào)整整負(fù)面情情緒比較較理想的的境界。 （二）員員工的情情緒管理理1關(guān)注注網(wǎng)點(diǎn)員

40、員工的性格格特征、情緒現(xiàn)現(xiàn)狀以及及負(fù)面情情緒的來(lái)來(lái)源 一個(gè)性性格外向向的人，喜喜怒哀樂(lè)樂(lè)的情緒緒表現(xiàn)明明顯，便便于識(shí)別別和管理理；內(nèi)向向的人則則難以識(shí)識(shí)別和管管理，需需要一定定的耐心心和技巧巧。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人應(yīng)時(shí)刻刻關(guān)注員員工的情緒緒現(xiàn)狀，了了解員工工負(fù)面情情緒的來(lái)來(lái)源。 2適適當(dāng)表達(dá)達(dá)感受 對(duì)員工工的任何何情緒反反應(yīng)，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人都不不能熟視視無(wú)睹。特別是是一些因因?yàn)槲?、誤解解帶來(lái)的的過(guò)激的的失控行行為，如如：一些些客戶不不理性的的行為造造成員工工的委屈屈與客戶戶的爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，要適適當(dāng)?shù)乇肀磉_(dá)你的的感受：同情、理解，但但不一定定認(rèn)同他他的做法法。如果果問(wèn)題不不是立即即要解決決的，可可以找一

41、一個(gè)員工工心情比比較好的的時(shí)機(jī)，如如發(fā)績(jī)效效獎(jiǎng)金時(shí)時(shí)，利用用績(jī)效考考評(píng)，進(jìn)進(jìn)行一些些有益的的反饋甚甚至批評(píng)評(píng)，員工工一般是樂(lè)樂(lè)于接受受的。 3進(jìn)進(jìn)行良好好的溝通通 在溝通通中要善善于抓住住對(duì)方情情緒表現(xiàn)現(xiàn)的形容容詞進(jìn)行行回應(yīng)，如如： “今天這這件事明明明不是是我的錯(cuò)錯(cuò)，為什什么全怪怪我，實(shí)實(shí)在是太太氣憤了了”，回應(yīng)應(yīng)： “是很氣氣憤”等，以以引導(dǎo)對(duì)對(duì)方做更更深入的的溝通。同時(shí)要要松懈戒戒心，若若你愿意意以退為為進(jìn)，多多花點(diǎn)耐耐心向?qū)?duì)方提出出一些問(wèn)問(wèn)題，讓讓他她她無(wú)拘無(wú)無(wú)束地暢暢所欲言言，你便便可了解解他她她內(nèi)心的的想法，進(jìn)進(jìn)而打開(kāi)開(kāi)他她她的心理理防線。 四、時(shí)時(shí)間管理理能力 作為網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)經(jīng)

42、營(yíng)者和和管理者者，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的全全部日常常經(jīng)營(yíng)相相管理工工作，時(shí)時(shí)間管理理能力直直接影響響著網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的效率率和效果果。因此此，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理過(guò)過(guò)程中要要具備良良好的時(shí)時(shí)間管理理能力，要要把握相相關(guān)時(shí)間間管理的的原則，掌掌握常見(jiàn)見(jiàn)的時(shí)間間管理方方法，以以提高網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理效率。 1合合理安排排時(shí)間，制制訂時(shí)間間計(jì)劃 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)合理安安排好自自己的工工作時(shí)間間，制訂訂時(shí)間計(jì)計(jì)劃，如如每日工工作計(jì)劃劃安排，列列出日常常工作的任任務(wù)清單單。同時(shí)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人每日除除常規(guī)性性的工作外，常常常要處處理網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的突發(fā)發(fā)性事件件如處理理客戶的的投訴

43、、召開(kāi)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)緊急急會(huì)議、迎接上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的臨時(shí)時(shí)性檢查查等，因因此，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人在制制訂時(shí)間間計(jì)劃時(shí)時(shí)，要根根據(jù)本網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)實(shí)際情況況，預(yù)留留相應(yīng)的的危機(jī)預(yù)預(yù)防和危危機(jī)處理理時(shí)間。 2合合理設(shè)置置各項(xiàng)任任務(wù)的時(shí)時(shí)限 根據(jù)“帕金森森定律”，如果果給自己己安排了了充裕的的時(shí)間從從事一項(xiàng)項(xiàng)工作，則則自己會(huì)會(huì)放慢節(jié)節(jié)奏以便便用掉所所有分配配的時(shí)間間。因此此，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人應(yīng)給自自己的工工作計(jì)劃劃設(shè)定一一個(gè)合理理的時(shí)間間限制，最最大限度度地提高高效率。如網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人可對(duì)會(huì)會(huì)議設(shè)立立時(shí)間限限制，因因?yàn)橹灰杏袝r(shí)時(shí)間，會(huì)會(huì)議總會(huì)會(huì)拖得很很長(zhǎng)，幾幾乎所有有員工都對(duì)冗冗長(zhǎng)而效效率低下下的會(huì)議議心生抱抱怨，

44、因因此，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人可對(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周周會(huì)、月月會(huì)設(shè)立立時(shí)間限限制，提提高會(huì)議議的效率率。 3提提前安排排工作，區(qū)區(qū)分各項(xiàng)項(xiàng)事情的的重要性性 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人每每日工作繁忙忙，事務(wù)務(wù)繁雜，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)提提前安排排好相關(guān)關(guān)的工作，區(qū)區(qū)分各項(xiàng)項(xiàng)工作的輕輕重緩急急，到時(shí)時(shí)才不至至于整日日忙碌卻卻沒(méi)處理理網(wǎng)點(diǎn)的的重要事事情。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人可在在前一天天晚上或或當(dāng)天早早上提前前30分分鐘排一一排這一一天的工工作，區(qū)區(qū)分每一一項(xiàng)工作的重重要性，根根據(jù)優(yōu)先先權(quán)原則則，優(yōu)先先處理重重要且緊緊迫的事事情，如如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)據(jù)的上報(bào)報(bào)、上級(jí)級(jí)文件的的傳達(dá)等等。 4找找出最重重要的事事情，盡盡可能只只做那些些確實(shí)關(guān)關(guān)鍵

45、的工工作 根據(jù)“帕雷托托原則”，一天天中有220%的的事情是是重要且且確實(shí)關(guān)關(guān)鍵的，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)當(dāng)當(dāng)找出最最重要的的事情，集集中精力力做好這這些關(guān)鍵鍵的工作。 5重重要任務(wù)務(wù)或同類類任務(wù)建建立工作時(shí)段段 根據(jù)集集中完成成任務(wù)原原則，中中斷之后后再投入入工作所花花時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)比集中中完成任任務(wù)多，因因此，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人可將將重要的的任務(wù)如如網(wǎng)點(diǎn)年年度經(jīng)營(yíng)營(yíng)情況總總結(jié)報(bào)告告或事件件較小、但但類似的的活動(dòng)，如如答復(fù)郵郵件、打打電話等等，集中中到某一一工作時(shí)段段集中進(jìn)進(jìn)行，這這將會(huì)達(dá)達(dá)到合理理化效果果。 6抵抵制干擾擾，有針針對(duì)性地地回避 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人在在日常工工作中自自己可支支配的時(shí)時(shí)間較少少，因此

46、此要適當(dāng)當(dāng)排除干干擾，學(xué)學(xué)會(huì)拒絕絕，有針針對(duì)性地地進(jìn)行回回避，為為自己完完成重要要任務(wù)保保證時(shí)間間。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在日常常工作中可可巧妙地地拒絕別別人的打打擾，但但在拒絕絕別人時(shí)時(shí)要講究究一定的的技巧。 7充充分利用用授權(quán)完完成相關(guān)關(guān)工作 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人在在日常工工作中，要要適當(dāng)?shù)氐叵騿T工工授權(quán)，授授權(quán)是有有效的時(shí)時(shí)間管理理方法，能能使網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人騰出大大量的時(shí)時(shí)間完成成重要的的任務(wù)，同同時(shí)也可可以調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的積極極性，增增強(qiáng)員工工的責(zé)任任感。如如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人可可授權(quán)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工負(fù)責(zé)策策劃網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的宣宣傳、營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)等。 五、決決策能力力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人的決決策能力力，是做做好網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)各項(xiàng)

47、工工作和管管理的關(guān)關(guān)鍵，也也是其管管理能力力和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)的的體現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人在在經(jīng)營(yíng)管管理中，經(jīng)經(jīng)常面臨臨如何科科學(xué)決策策的問(wèn)題題。這就就要求網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要在在明確決決策的條條件、依依據(jù)、程程序、責(zé)責(zé)任等前前提下，通通過(guò)分析析判斷，抓抓住主要要矛盾和和矛盾的的主要方方面，同同時(shí)對(duì)決決策方案案進(jìn)行比比較、研研究、分分析和判判斷，確確保決策策的科學(xué)學(xué)性、規(guī)規(guī)范性和和正確性性。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的決策策能力包包括目標(biāo)標(biāo)管理能能力、經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策能力、特殊事事件處理理能力等等。 六、運(yùn)運(yùn)營(yíng)分析析能力 （一）經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)分析能能力 1經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo) 隨著網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的不不斷綜合合化和業(yè)業(yè)務(wù)功能能的不斷斷強(qiáng)化，網(wǎng)網(wǎng)

48、點(diǎn)所涉涉及的經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)也在不不斷的增增加，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要掌掌握存款款余額、貸款余余額、中中間業(yè)務(wù)務(wù)收入、經(jīng)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用、利利潤(rùn)、產(chǎn)品銷銷售額等等絕對(duì)指指標(biāo)，人人均新增增存款、人均新新增貸款款、收入入成本比比、計(jì)劃劃完成率率、同業(yè)業(yè)占比、增長(zhǎng)率率、回報(bào)報(bào)率等相相對(duì)指標(biāo)標(biāo)以及分分值和排排名等其其他指標(biāo)標(biāo)的具體體涵義。 2經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)分析方方法 了解經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)體系之之后就要要做好經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)的分析析。常見(jiàn)見(jiàn)的分析析方法有有因素分分析、機(jī)機(jī)會(huì)成本本對(duì)比分分析、占占比分析析、趨勢(shì)勢(shì)分析等等。 (1)因素分分析就是是分析影影響結(jié)果果的各項(xiàng)項(xiàng)因素對(duì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)產(chǎn)生的影影響程度度。方法法是假定定一項(xiàng)因因素發(fā)生生

49、變化，而而其他因因素不發(fā)發(fā)坐變化化產(chǎn)生的的影響程程度。 (2)機(jī)會(huì)成成本對(duì)比比分析用用于網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人針對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)選擇擇決策時(shí)時(shí)使用，通通常是將將機(jī)會(huì)成成本與實(shí)實(shí)際收益益進(jìn)行對(duì)對(duì)比而得得出結(jié)論論。在分分析過(guò)程程中可使使用柱狀狀圖進(jìn)行行輔助判判斷。 (3)占比分分析通常常用于兩兩個(gè)方面面，一是是對(duì)自身身內(nèi)部各各業(yè)務(wù)間間的占比比分析，二二是對(duì)自自身在同同業(yè)中占占比的分分析。自自身業(yè)務(wù)務(wù)占比分分析：如如存款余余額中個(gè)個(gè)人存款款占多少少，對(duì)公公存款占占多少；利潤(rùn)當(dāng)當(dāng)中存款款利潤(rùn)多多少，貸貸款利潤(rùn)潤(rùn)多少。分析過(guò)過(guò)程中使使用餅狀狀圖可以以更為直直觀的進(jìn)進(jìn)行判斷斷。同業(yè)業(yè)分析就就是將網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)自身身經(jīng)營(yíng)數(shù)數(shù)據(jù)與行

50、行內(nèi)或行行外競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者進(jìn)行行對(duì)比，了了解其他他網(wǎng)點(diǎn)的的優(yōu)勢(shì)，看看到自己己網(wǎng)點(diǎn)的的優(yōu)勢(shì)與與劣勢(shì)。 (4)趨勢(shì)分分析法是是指對(duì)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)一段段時(shí)期內(nèi)內(nèi)的發(fā)展展趨勢(shì)進(jìn)進(jìn)行判斷斷，是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人了解解網(wǎng)點(diǎn)發(fā)發(fā)展情況況的重要要手段，在在分析過(guò)過(guò)程中，從從基礎(chǔ)時(shí)時(shí)點(diǎn)上可可采取基基比和環(huán)環(huán)比等方方式，從從指標(biāo)類類型上可可分為增增幅和增增量?jī)煞N種指標(biāo)。 (5)專項(xiàng)分分析是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人針對(duì)對(duì)近期開(kāi)開(kāi)展專項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的效果進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估，如網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)近期期開(kāi)展了了基金營(yíng)營(yíng)銷競(jìng)賽賽，則在在競(jìng)賽達(dá)達(dá)到一定定時(shí)期后后對(duì)基金金在這一一期間內(nèi)內(nèi)的業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行分分析，從從而評(píng)價(jià)價(jià)競(jìng)賽辦辦法的效效果。 （二）服服務(wù)測(cè)評(píng)評(píng)能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人

51、要要對(duì)整個(gè)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的的服務(wù)效效果進(jìn)行行評(píng)價(jià)，可可以通過(guò)過(guò)以下幾幾類進(jìn)行行評(píng)價(jià)： 1通通過(guò)客戶戶等候時(shí)時(shí)間評(píng)價(jià)價(jià) 客戶的的等候時(shí)時(shí)間可以以分為正正常期等等候時(shí)間間和高峰峰期等候候時(shí)間。按客戶戶的類型型可以分分為普通通客戶的的等候時(shí)時(shí)間與中中高端客客戶的等等候時(shí)間間。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人可以通通過(guò)叫號(hào)號(hào)機(jī)統(tǒng)計(jì)計(jì)法、抽抽樣法等等方法對(duì)對(duì)客戶的的等候時(shí)時(shí)間進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)。 2通通過(guò)客戶戶分區(qū)服服務(wù)實(shí)施施情況評(píng)評(píng)價(jià) 客戶的的分層就就要實(shí)施施客戶的的分區(qū)，大大堂經(jīng)理理在迎接接客戶時(shí)時(shí)應(yīng)了解解客戶的的級(jí)別，引引導(dǎo)貴賓賓客戶到到貴賓區(qū)區(qū)辦理業(yè)業(yè)務(wù)，以以提升對(duì)對(duì)貴賓客客戶的服服務(wù)水平平。在實(shí)實(shí)際工作中，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人可以以

52、通過(guò)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)問(wèn)、客戶戶經(jīng)理詢?cè)儐?wèn)或電電話回訪訪等方式式對(duì)大堂堂經(jīng)理的的客戶分分區(qū)引導(dǎo)導(dǎo)情況進(jìn)進(jìn)行檢查查。 3通通過(guò)自助渠道道指標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)自助渠道道作為目目前工商銀行行實(shí)現(xiàn)客客戶分流流的重要要手段已已廣泛使使用。通通過(guò)自助助渠道評(píng)評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)效果的的兩個(gè)指指標(biāo)是自自助機(jī)具具的業(yè)務(wù)務(wù)量和離離柜業(yè)務(wù)務(wù)占比。 （三）營(yíng)營(yíng)銷環(huán)境境分析能能力 作為網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的管管理者，網(wǎng)網(wǎng)息負(fù)責(zé)責(zé)人必須須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)環(huán)境有一一個(gè)深入入的分析析，在分分析市場(chǎng)場(chǎng)的過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新客戶戶，深挖挖客戶需需求，了了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，尋尋找創(chuàng)新新機(jī)遇，防防范市場(chǎng)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。具體包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)有客客戶群分分析能力力、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)周邊客客戶群分分析能力力

53、和網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)周邊競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手分析能能力。 七、營(yíng)營(yíng)銷能力力 營(yíng)銷是是商業(yè)銀銀行實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤(rùn)的的重要手手段，是是商業(yè)銀銀行持續(xù)續(xù)發(fā)展的的需要。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人作作為網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，其其市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷能力力的強(qiáng)弱弱直接關(guān)關(guān)系到網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)發(fā)展。這這主要包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人的個(gè)人人營(yíng)銷能能力和其其組織團(tuán)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷銷的能力力。 （一）個(gè)個(gè)人營(yíng)銷銷能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人要具具備良好好的市場(chǎng)場(chǎng)拓展能能力、溝溝通能力力和客戶戶關(guān)系維維護(hù)能力力，要掌掌握營(yíng)銷銷的方法法、注重重營(yíng)銷的的策略，根根據(jù)客戶戶的需求求進(jìn)行差差異化、個(gè)性化化的營(yíng)銷銷和服務(wù)務(wù)。 （二）團(tuán)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷銷能力 1選選擇合適適的員工工充實(shí)到到客戶經(jīng)經(jīng)理營(yíng)銷銷隊(duì)伍中中來(lái)，

54、以以業(yè)績(jī)來(lái)來(lái)衡量和和考評(píng)，突突出業(yè)績(jī)績(jī)導(dǎo)向，更更好地發(fā)發(fā)揮個(gè)人人潛能。 2構(gòu)構(gòu)建全員員營(yíng)銷體體系。市市場(chǎng)營(yíng)銷銷不僅僅僅是銀行行高層管管理者和和客戶經(jīng)經(jīng)理的工工作，要要使市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的的觀念成成為全體體員工的共識(shí)識(shí)，培育育全員營(yíng)營(yíng)銷意識(shí)識(shí)，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為每每位員工工的自覺(jué)覺(jué)行動(dòng)。 3提提高營(yíng)銷銷人員業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)及營(yíng)銷銷技能，制制定相關(guān)關(guān)學(xué)習(xí)培培訓(xùn)計(jì)劃劃，對(duì)員員工進(jìn)行培培訓(xùn)，使使其熟練練掌握新新興業(yè)務(wù)務(wù)，便于于更好地地開(kāi)展?fàn)I營(yíng)銷工作。 4充充分發(fā)揮揮各網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的營(yíng)銷銷功能。各網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)可以利利用自身身優(yōu)勢(shì)擴(kuò)擴(kuò)大本網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)影響響力，創(chuàng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷銷。第二章 團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)： 1了了解團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)、

55、崗位配配比和適適當(dāng)調(diào)整整的基本本方法； 2熟熟悉營(yíng)銷銷團(tuán)隊(duì)建建設(shè)方法法； 3掌掌握網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)考核與與激勵(lì)的的制度和和方法； 4掌掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)隊(duì)文化建建設(shè)與團(tuán)團(tuán)隊(duì)提升升的方法法。第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)人員配配備和制制度建設(shè)設(shè) 一、團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)基本要要求 團(tuán)隊(duì)建建設(shè)是有有計(jì)劃、有目的的、有步步驟地組組織團(tuán)隊(duì)隊(duì)，最大大程度發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的的人員配配置和團(tuán)團(tuán)隊(duì)文化化，對(duì)于于網(wǎng)點(diǎn)具具有極為為重要的的意義。 1網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)工工作過(guò)程程中有三三個(gè)重要要事項(xiàng)，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人必須須妥善處處理這些些問(wèn)題： 一是整整合團(tuán)隊(duì)隊(duì)和個(gè)人人的目標(biāo)標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)允許許員工對(duì)崗位位有個(gè)性性化的需需求，但但是所有有成員必必須遵守守團(tuán)隊(duì)的的安

56、排。例如員員工希望從從事某個(gè)個(gè)崗位，而而從網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特特點(diǎn)來(lái)看看有其他他人更加加適合這這個(gè)崗位位，那就就需要網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人從中中進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)和平平衡。 二是鼓鼓勵(lì)成員員之間相相互競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，但應(yīng)應(yīng)建立在在互相激激勵(lì)和支支持的基基礎(chǔ)上。如果員員工間太過(guò)過(guò)于平穩(wěn)穩(wěn)會(huì)抑制制個(gè)人的的行為，成成員很可可能產(chǎn)生生壓抑感感，而競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)太過(guò)過(guò)激烈，容容易使團(tuán)團(tuán)隊(duì)形成成分裂，不不利于整整體目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。因此此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人要要掌握好好員工關(guān)系，允允許合理理的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，而又又不至于于因此損損傷團(tuán)結(jié)結(jié)。三是在管管理者和和團(tuán)隊(duì)成成員之間間取得平平衡。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)績(jī)負(fù)有最最終的責(zé)責(zé)任，向向副手或或員工授權(quán)并并不意味

57、味著放棄棄控制，應(yīng)應(yīng)在在管管理集中中和團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作之之間取得得平衡，即即牢牢掌掌握網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的發(fā)展展方向，又又能充分分發(fā)揮各各個(gè)崗位位的作用用。 總之，在在團(tuán)隊(duì)建建設(shè)過(guò)程程中，要要激勵(lì)每每一個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員為團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)貢貢獻(xiàn)自己己的力量量，使團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員之間形形成相互互依賴、相互信信任的和和諧關(guān)系系，允許許成員提提出不同同的意見(jiàn)見(jiàn)與看法法，培育育核心員員工，同時(shí)時(shí)建立與與鞏固規(guī)規(guī)范的作作用，促促使團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)趨趨于一致致。 2網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)在崗崗位設(shè)置置和人員員安排上上應(yīng)掌握握以下幾幾個(gè)原則則： (1)根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)規(guī)模，設(shè)設(shè)置高效效的團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)架架構(gòu)。例例如根據(jù)據(jù)客戶群群體設(shè)置置柜員崗崗位和大大堂經(jīng)

58、理理，根據(jù)據(jù)客戶和和業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)配置置營(yíng)銷人人員和理理財(cái)經(jīng)理理，以客客戶為中中心理順順內(nèi)部崗崗位關(guān)系系，是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)的的關(guān)鍵。 (2)完善崗崗位協(xié)調(diào)調(diào)能力。銀行產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)在時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)是同同步的，需需要網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人、客戶戶經(jīng)理、結(jié)算人人員互相相合作，各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)之間協(xié)協(xié)調(diào)運(yùn)作作，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人應(yīng)在協(xié)協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)節(jié)上建立立相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定的崗崗位設(shè)置置。 (3)實(shí)現(xiàn)靈靈活高效效的人員員配置。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)階段段性的經(jīng)經(jīng)營(yíng)情況況，在團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)中重視視員工的特點(diǎn)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)勢(shì)，并根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)展情情況及時(shí)時(shí)調(diào)整崗崗位配置置，體現(xiàn)現(xiàn)靈活高高效的運(yùn)運(yùn)營(yíng)能力力。 (4)汪重內(nèi)內(nèi)控嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)性。銀銀

59、行的各各個(gè)崗位位都涉及及風(fēng)險(xiǎn)防防范工作，因因此網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人在設(shè)定定崗位和和人員安安排時(shí)，不不僅僅要要從業(yè)務(wù)務(wù)能力出出發(fā)，還還要從人人員職業(yè)業(yè)道德觀觀念和內(nèi)內(nèi)控制度度上人手手，健全全完善崗崗位內(nèi)部部控制。 (5)充分發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)隊(duì)合力。銀行之之間業(yè)務(wù)務(wù)易模仿仿的特點(diǎn)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)樹(shù)立整整體營(yíng)銷銷、團(tuán)隊(duì)隊(duì)服務(wù)提提出了要要求。假假如過(guò)多多依靠某某個(gè)人關(guān)關(guān)系爭(zhēng)取取客戶業(yè)業(yè)務(wù)，那那么客戶戶流失的的可能性性也高。因此網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人在團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)上必須須強(qiáng)調(diào)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的整整體功能能，團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員相相互信任任協(xié)作、資源信信息共享享是基礎(chǔ)礎(chǔ)，職責(zé)責(zé)明確、分工不分家家，為了了團(tuán)隊(duì)利利益相互互支持，這這樣才有有利于網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的持

60、持續(xù)發(fā)展展。 二、人人員配置置優(yōu)化 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自身規(guī)模模進(jìn)行人人員配備備，總的的原則是是配備齊齊全，但但目前情情況是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)人員員基本由由上級(jí)行行安排，人人員數(shù)量量和結(jié)構(gòu)構(gòu)選擇范范圍不大大，因此此這就需需要在有有限的人人力資源源內(nèi)，通通過(guò)不同同人員的的配置而而實(shí)現(xiàn)崗崗位優(yōu)化化。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)全體員員工有清晰晰、完整整的認(rèn)識(shí)識(shí)，綜合合安排人人員配置置，遵循循以下幾幾個(gè)基本本要求： 1網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)管理理層次不不宜太多多，一般般以兩層層為宜，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人作為為第一責(zé)責(zé)任人，制制定經(jīng)營(yíng)營(yíng)發(fā)展思思路，下下達(dá)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)指指標(biāo)，處處在核心心位置，和和副職是是管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)，第第二層是是營(yíng)銷和和操作團(tuán)團(tuán)