護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)

1、 耳鼻喉頭頸外科 向竹筠 護(hù) 患 溝 通護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第1頁主要內(nèi)容一、溝通概述二、護(hù)患溝通概述三、護(hù)患溝通慣用技巧四、有效護(hù)患溝通方式五、促進(jìn)有效溝通技巧六、不良護(hù)患溝通方式七、影響護(hù)患溝通原因八、案例分享 護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第2頁一、溝通概述溝通定義 溝通是：兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間思想交流；溝通是分享或傳遞思想、情感、信息過程；溝通是在社會(huì)環(huán)境下語言和非語言行為。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第3頁不可或缺領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功力量溝通:護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第4頁成功原因85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第5頁成功失敗溝通人類最偉大成就來自溝通最大失敗，來

2、自不愿意溝通護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第6頁溝通主要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)降低摩擦爭(zhēng)吵與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、降低變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解促進(jìn)人員彼此了解、改進(jìn)人際關(guān)系降低相互猜忌、增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第7頁溝通四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第8頁參加溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通內(nèi)容，才算到達(dá)溝通目標(biāo)。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第9頁溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第10頁溝通主要標(biāo)準(zhǔn)平等：平等候人，溝通和人際關(guān)系前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通標(biāo)

3、準(zhǔn)也是做人根基互利：物質(zhì)上和精神上互利平等：真誠(chéng)合作護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第11頁 護(hù)患溝通是：護(hù)士與患者之間信息交流和相互作用過程。交流信息有與病人護(hù)理、康復(fù)相關(guān)信息及雙方思想、感情、愿望和要求等。二、護(hù)患溝通概述護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第12頁護(hù)患溝通目標(biāo)1、建立維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系，使患者降低被疏遠(yuǎn)和陷入困境孤獨(dú)感。2、正確認(rèn)識(shí)自己健康情況，有利于在困境中做自我調(diào)整、提升自我控制能力、降低對(duì)他人依賴感。3、搜集患者資料進(jìn)行健康評(píng)定，確定患者健康問題。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第13頁護(hù)患溝通目標(biāo)4、分享信息、思想和情感。針對(duì)患者存在健康問題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)

4、生。6、促進(jìn)患者心理健康，提升參加治療護(hù)理主動(dòng)意識(shí)，到達(dá)配合治療目標(biāo)。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第14頁 護(hù)患溝通類型1、從語言使用情況分：語言性溝通和非語言性溝通語言性溝通（1）書面語言溝通：以寫出文字及符號(hào)作為傳遞信息工具進(jìn)行溝通，如交班匯報(bào)、護(hù)理文書、健康教育資料、文件、制度等。（2）口頭語言溝通：以語言作為傳遞信息工具進(jìn)行溝通，即說出話，包含交談、查房、演講、會(huì)議、匯報(bào)、電話、討論等。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第15頁護(hù)患溝通類型非語言性溝通儀表儀容、衣飾、精神狀態(tài)等外在形象身體姿勢(shì)和步態(tài)面部表情目光接觸觸摸護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第16頁護(hù)患溝通類型2、從溝通方位分：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通單向溝通：入院

5、介紹、環(huán)境介紹、制度宣傳教育、健康教育、出院指導(dǎo)等。雙向溝通：資料搜集、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第17頁護(hù)患溝通類型3、從溝通方式分：口頭溝通和書面溝通口頭溝通：入院通知、環(huán)境介紹、制度宣傳教育、出院指導(dǎo)、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、晨晚間護(hù)理、檢驗(yàn)及治療等注意事項(xiàng)。書面溝通：各類知情同意書、請(qǐng)假條、交班匯報(bào)、護(hù)理文件、健康指導(dǎo)等材料。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第18頁護(hù)患溝通內(nèi)容 新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通重點(diǎn)，包含從疾病到心理，依據(jù)患者住院期間現(xiàn)有或潛在健康問題、相關(guān)知識(shí)、患者需求等信息進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第19頁護(hù)患溝通路

6、徑1、情感溝通：護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度及良好職業(yè)素養(yǎng)對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者信任，到達(dá)情感溝通目標(biāo)，這是建立交往前提。2、診療溝通：護(hù)士用熟練操作技術(shù)，經(jīng)過認(rèn)真護(hù)理及治療，能夠促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系建立，形成順暢交往渠道。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第20頁護(hù)患溝通路徑3、效果溝通：患者求醫(yī)最終目標(biāo)是取得理想療效，經(jīng)過醫(yī)治、護(hù)理使病情快速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護(hù)患溝通交往關(guān)鍵。4、隨訪溝通：對(duì)部分特殊病例、產(chǎn)婦、保持出院后聯(lián)絡(luò)及訪問，能夠取得有價(jià)值資料，并可促進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，親密關(guān)系。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第21頁 三、 護(hù)患溝通慣用技巧 （一）語言溝通技巧 語言溝通是一個(gè)復(fù)雜過程，要了解、掌握、使用禮貌性語

7、言、撫慰性語言、勉勵(lì)性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語言和保護(hù)性語言。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第22頁 （一）語言溝通技巧1、禮貌性語言(1)您好，婆婆好，阿姨好等。(2)我能幫你做點(diǎn)什么嗎？(3)您請(qǐng)坐，很高興為你服務(wù)。(4)請(qǐng)您稍等，我馬上就來。(5)請(qǐng)您配合一下，謝謝您合作。(6)對(duì)不起，讓您久等了。(7)對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？(8)請(qǐng)您在這兒簽上您名字。(9)我叫某某，是你責(zé)任護(hù)士，如需幫忙，請(qǐng)隨時(shí)找我，我也會(huì)經(jīng)常來巡視。(10)您慢走，您走好.護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第23頁使用禮貌性語言應(yīng)注意問題（1）不能直呼床號(hào)。（2）病人問詢時(shí)不說“不知道”。（3）遇難辦事不說 “不行”。（

8、4）病人有主訴時(shí)不能說“沒事”。（5）不說“等一會(huì)兒”，要說“馬上來”。（6）不說“試試看”，要說“我盡力”。（7）不說“沒有”、 “沒關(guān)系”，要說“我們會(huì)及時(shí)觀察”。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第24頁（一）語言溝通技巧 2、撫慰、勉勵(lì)性語言： 患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情、關(guān)心體貼和撫慰。護(hù)士使用撫慰勉勵(lì)性語言可減輕病人焦慮情緒，從而改進(jìn)病人心理狀態(tài)，調(diào)整其行為及生理功效到達(dá)治療目標(biāo)。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第25頁（一）語言溝通技巧 撫慰勉勵(lì)性語言常見有： “請(qǐng)不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您病情就會(huì)好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口” “既來之則安之，吃好、休息好、配合治療，病會(huì)很

9、快好起來”“誰都會(huì)得到病魔侵襲，我們要有戰(zhàn)勝病魔意志，健康就會(huì)很快恢復(fù)”。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第26頁（一）語言溝通技巧 3、暗示性語言： 暗示作用是客觀存在一個(gè)心理現(xiàn)象，每個(gè)人都不一樣程度存在并有選擇性接收暗示。在良好服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人信認(rèn)為真。 如看到患者精神比很好時(shí)，可暗示他:你氣色越來越好，這說明你治療很有效果。對(duì)挑選醫(yī)生病人說：別看XX醫(yī)生年輕，可他是治你這病是很有經(jīng)驗(yàn)。給病人發(fā)藥時(shí)說：大家都說這藥效果好，您吃了也必定效果好。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第27頁 （一）語言溝通技巧 4、指導(dǎo)性語言： 護(hù)士在表示這種語言時(shí)，要表現(xiàn)出相當(dāng)權(quán)威，語氣要沉穩(wěn)，語氣要必定。在做規(guī)章制度

10、宣傳教育、指導(dǎo)性宣傳教育時(shí)，一定要向患者講清楚為何這么做，讓患者了解其涵義。做每一項(xiàng)操作時(shí)，要通知患者下一步你將做什么，怎樣讓患者配合。 比如：做精細(xì)處置時(shí)，指導(dǎo)患者不要?jiǎng)樱豢崭钩檠獧z驗(yàn)時(shí)，指導(dǎo)患者不要進(jìn)食時(shí)間，要講明進(jìn)食后檢驗(yàn)結(jié)果會(huì)影響；輸液時(shí)要指導(dǎo)患者不要隨便調(diào)整輸液滴速，輸液手不要?jiǎng)?；高血壓患者要通知低鹽飲食等。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第28頁（一）語言溝通技巧 5、保護(hù)性語言： 護(hù)士必須尊重病人隱私權(quán)，如對(duì)生理缺點(diǎn)、精神病、性病等要保密。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第29頁（二） 非語言溝通技巧1、副語言溝通2、傾聽3、面部表情4、目光接觸5、身體活動(dòng)及姿勢(shì)6、接觸7、空間距離8、儀表儀容護(hù)患溝通

11、技巧專題培訓(xùn)第30頁（二） 非語言溝通技巧1、副語言溝通副語言（輔助語言）：包含發(fā)聲系統(tǒng)各個(gè)要素，音質(zhì)、音調(diào)、音幅、音色等。這些要素用來表示語言就有特定意思，有友好、或諷刺、或興奮、或悲傷、或誠(chéng)懇、或虛假。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第31頁 溝通四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多是在聽他人說話。 有些人統(tǒng)計(jì)：工作中天天有四分之三時(shí)間花在言語溝通上，其中有二分之一以上時(shí)間是用來傾聽。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音能力），但聽得懂他人說話能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 2.傾聽是成功右手，說服是成功左手。（二） 非語言溝通技巧護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第32頁給予對(duì)方高度尊重取得信息追求樂趣搜

12、集回饋意見促進(jìn)了解傾聽他人說話目標(biāo)護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第33頁外來干擾認(rèn)為自己知道對(duì)方要說是什么沒有養(yǎng)成良好傾聽習(xí)慣聽者生理情況聽者心理情況聽者先入為主觀念傾聽不良原因護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第34頁培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽理由。在腦中把對(duì)方話轉(zhuǎn)換成自己能了解話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第35頁目光接觸。顯露出興趣十足模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參加。說句：哦！哇！、真？、是??！、對(duì)！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些主要內(nèi)容。用說明語句重述說話者剛談過話。如： 你意思是不是說

13、換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方話，并整理其中重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)技巧。比如：你剛才說論點(diǎn)都很棒，真值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)反應(yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第36頁（二） 非語言溝通技巧 3、面部表情 喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好語言，護(hù)士面容微笑、親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人陌生感，得到病人信任和好感。 護(hù)士應(yīng)善于控制自己情感，不能把任何不愉快，疲憊表情流露到臉上而影響到病人情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽得最多發(fā)泄，但病人沒有義務(wù)接收這些情緒。 交往中一個(gè)信息表示=7%語言+38%聲音+55%面部表情。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第

14、37頁（二） 非語言溝通技巧 4、目光接觸 是取得病人信息主要起源之一，他能夠了解雙方內(nèi)心活動(dòng)，交談時(shí)目光專一、柔和、平視對(duì)方眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。不然就產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對(duì)方感覺。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第38頁（二） 非語言溝通技巧 5、身體活動(dòng)及姿勢(shì) 護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采取舒適、輕松自然姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)、以免讓患者以為護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷患者自尊心。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第39頁（二） 非語言溝通技巧 6、接觸 身體接觸能起到語言無法到達(dá)效果，如撫摩小孩頭、握病人手、拍肩膀、拍手臂、對(duì)老年人攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位按摩。 當(dāng)病

15、人發(fā)燒和疼痛時(shí)，我們應(yīng)輕輕摸一摸病人額頭，看一下疼痛部位，能給病人安全感、撫慰和信心。 撫摩應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第40頁（二） 非語言溝通技巧 7、空間距離 與病人交談，距離取決于病人年紀(jì)、性別、習(xí)慣性與病人親密程度。對(duì)老人、兒童、朋友可縮短距離。普通距離：為1米。個(gè)人距離：為50-100厘米，如在為患者做解釋或低聲談話時(shí)。社會(huì)距離：為1.3米-4米，如在討論病歷或開小型會(huì)議時(shí)。公眾距離：為4米以上，指在講課或演講時(shí)距離。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第41頁（二） 非語言溝通技巧8、儀容儀表 護(hù)士衣著整齊、舉止優(yōu)雅、態(tài)度和善、神情專注、化裝得體、落落大方可使患者產(chǎn)生美感，安

16、全感，患者愿意和你交談，吐露心聲，有利于溝通。 一個(gè)態(tài)度好，和善可親含有文化涵養(yǎng)護(hù)士，本身言行對(duì)病人就是一個(gè)心理治療和撫慰。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第42頁（三） 候診病人溝通技巧候診病人心理狀態(tài)： 1、急迫想見到醫(yī)生。 2、害怕患者插隊(duì)，怕錯(cuò)過號(hào)。溝通關(guān)鍵點(diǎn)：準(zhǔn)確分診、有效溝通、主動(dòng)介紹坐診醫(yī)生、及時(shí)通報(bào)就診進(jìn)展。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第43頁（四） 檢驗(yàn)治療過程中 護(hù)患溝通技巧5W1H方法：Why：檢驗(yàn)治療目標(biāo)、為什要做。What：檢驗(yàn)治療什么項(xiàng)目。When：檢驗(yàn)治療約定什么時(shí)間。Where：檢驗(yàn)治療什么部位，在什么地方檢驗(yàn)。Who：檢驗(yàn)治療是哪位醫(yī)生。How：檢驗(yàn)治療步驟、注意事項(xiàng)。護(hù)患溝通技

17、巧專題培訓(xùn)第44頁（五）、與特殊病人溝通1、與發(fā)怒病人：傾聽、接收、了解、幫助2、與哭泣病人：安撫、勉勵(lì)、陪同患者、讓其宣泄、給予獨(dú)處。3、與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視 4、與有缺點(diǎn)病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。5、與危重病人：關(guān)愛、多觀察肢體語言。6、與要求過高或不合作病人: “請(qǐng)盡可能說說你看法”“聽你一說確實(shí)有問題存在，你聽看我說法怎樣”護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第45頁（六）、打破緘默技巧1、“您是不是還在想說什么？停一下，假如沒有話，我們能夠談?wù)撈渌鼏栴}了?！?、“你看起來很平靜，是否能夠告訴我你現(xiàn)在想什么呢?”3、當(dāng)一個(gè)人話說二分之一突然停下 來，能夠問“還有呢” “或以后呢？ ”

18、護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第46頁 四、 有效護(hù)患溝通方式（一）親切問候式 對(duì)患者滿腔熱情態(tài)度，以親切問候方式做開場(chǎng)白，主動(dòng)介紹情況，消除病人疑慮、縮小護(hù)患感情差距。（二）解釋說明式 對(duì)病人及家眷疑問，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人求知需要。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第47頁四、 有效護(hù)患溝通方式 （三）耐心開導(dǎo)式 對(duì)心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥患者，說明采取各種治療必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。（四）關(guān)心體貼式 主動(dòng)關(guān)心患者，問寒問暖，處理他們實(shí)際困難，經(jīng)過交流了解他們需要、滿足他們合理需要。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第48頁四、 有效護(hù)患溝通方式（五）準(zhǔn)確合理式 對(duì)患者診療、檢驗(yàn)、治療及預(yù)后結(jié)果

19、應(yīng)該用準(zhǔn)確語言進(jìn)行表示，即不擴(kuò)大、也不縮小、更不能含糊其詞、模凌兩可。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第49頁 五、 促進(jìn)有效溝通技巧 尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方傾訴、同情患者病情或遭遇、愿為患者貢獻(xiàn)愛心姿態(tài)并本著誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。同時(shí)利用：一個(gè)技巧、兩個(gè)掌握、三個(gè)留心、四個(gè)防止、五主動(dòng)、六個(gè)多一點(diǎn)、十個(gè)一點(diǎn)、十個(gè)錦囊護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第50頁 1、一個(gè)技巧：多聽病人和家眷說幾句，盡可能讓病人和家眷宣泄和傾訴，對(duì)患者病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。 2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢驗(yàn)結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成心理壓力。五、 促進(jìn)有效溝通技巧護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第51頁3、三個(gè)留心： 留心溝通對(duì)象受教育程度、情緒狀

20、態(tài)及對(duì)溝通感受； 留心溝通對(duì)象對(duì)病情認(rèn)知程度和治療效果期望值； 留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五、 促進(jìn)有效溝通技巧護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第52頁五、 促進(jìn)有效溝通技巧4、四個(gè)防止：防止使用刺激對(duì)方情緒語氣、語氣、 語句。防止壓抑對(duì)方情緒，刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)。防止過多使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯。防止強(qiáng)求對(duì)方馬上接收醫(yī)生意見和事實(shí)。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第53頁五、 促進(jìn)有效溝通技巧四 五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心撫慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第54頁入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句

21、六一句五、 促進(jìn)有效溝通技巧護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第55頁微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn) 照料全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn)愛心多一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)五、 促進(jìn)有效溝通技巧護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第56頁五、促進(jìn)有效溝通技巧十個(gè)錦囊錦囊1：好印象錦囊2：稱呼考究錦囊3：神奇1分鐘：1分鐘效應(yīng)、1分鐘贊美、1分鐘溝通。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第57頁五、促進(jìn)有效溝通技巧錦囊4：通知藝術(shù)錦囊5：說服他人從尊重入手，從對(duì)方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)，讓對(duì)方了解你，直接說出你想法，尊重對(duì)方是成功說服他人法寶。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第58頁五、 促進(jìn)有效溝通技巧錦囊6：溝通中紅綠燈原理紅

22、燈不利溝通言語和行為黃燈再次溝通過渡綠燈溝通自然輕松錦囊7：一個(gè)蘋果魅力 不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念蘋果，幫助渡過人生沙漠。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第59頁五、 促進(jìn)有效溝通技巧錦囊8：了解、支持、情感同時(shí)錦囊9：化阻力為助力 當(dāng)患者憤恨時(shí)、當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者難過時(shí)、當(dāng)患者冷漠時(shí)錦囊10：自始至終“雙贏”策略，不是物質(zhì)上實(shí)現(xiàn)利益，而是溝通雙方共同讓步。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第60頁六、 影響護(hù)患溝通原因原因1 環(huán)境原因 物理環(huán)境 語言環(huán)境 心理環(huán)境護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第61頁六、 影響護(hù)患溝通原因原因2 患者角色適應(yīng)原因角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為異常角色行為缺如角色行為消退護(hù)患溝通技巧專

23、題培訓(xùn)第62頁原因2 患者角色適應(yīng)原因角色行為沖突： 病人角色與其它角色發(fā)生沖突。同一個(gè)體經(jīng)常負(fù)擔(dān)著各種社會(huì)角色。當(dāng)患者需要從其它角色轉(zhuǎn)化為患者角色時(shí)，患者一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)角色適應(yīng)。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第63頁原因2 患者角色適應(yīng)原因角色行為強(qiáng)化： 安于病人角色現(xiàn)實(shí)狀況，期望繼續(xù)享受病人角色所取得權(quán)利。依賴性加強(qiáng)，自信心減弱，對(duì)自己能力表示懷疑，安心于患者角色現(xiàn)實(shí)狀況，小病大養(yǎng)。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第64頁原因2 患者角色適應(yīng)原因角色行為異常： 患者受病痛折磨感到消極、失望等不良心境影響造成行為異常，如對(duì)醫(yī)務(wù)人員攻擊性言行，抑郁，厭世、以至自殺等。 護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第65頁原因2 患者角色適應(yīng)

24、原因角色行為缺如： 否定自己有病，未能進(jìn)入角色。即使醫(yī)生診療有病，但本人否定自己有病，根本認(rèn)為自己沒有病或不是患者。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第66頁原因2 患者角色適應(yīng)原因角色行為減退： 已進(jìn)入角色患者，不顧病情而從事力不從心活動(dòng)，表現(xiàn)出對(duì)病、傷考慮不充分或不夠重視，而影響帶疾病治療。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第67頁六、 影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第68頁六、 影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第69頁六、影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第70頁六、影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第71頁六、影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第72頁 七、 不良護(hù)患溝通方式（一）命令式 護(hù)士以上級(jí)語言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑和異議。（二）訓(xùn)斥式 患者與陪同人員做事情稍有違反護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥語言對(duì)待。護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第73頁 （三）冷漠式 對(duì)患者缺乏必要解釋和說明，表情冷淡、不愿和患者有任何交流，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。（四）含糊式 對(duì)患者問詢含糊其辭，如“我不清楚、你自己去問醫(yī)生”，這種態(tài)度會(huì)增加患者思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良機(jī)。七、 不良護(hù)患溝通方式護(hù)患溝通技巧專題培訓(xùn)第74頁七、不良護(hù)患溝通方式（五）隨便式 護(hù)士與患者及家眷交談過程中不注意保密，影響患者情緒和信心，有甚至?xí)l(fā)醫(yī)療糾紛。（六）諷刺式 因?yàn)榛颊呗殬I(yè)、地位、學(xué)歷和名族差異，在診治