秦皇島粵海酒店宴會部訓(xùn)規(guī)劃

1、秦皇島粵海酒店宴會部訓(xùn)規(guī)劃作者:日期:培訓(xùn)背景與需求分析 背景： 秦皇島粵海酒店自開業(yè)四年以來，經(jīng)過堅實基礎(chǔ) 規(guī)范管理 品質(zhì)提升的穩(wěn)步發(fā)展，緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)效益開展各項工作，在 經(jīng)營創(chuàng)收提 升管理水平建立文化企業(yè)提高員工素質(zhì)取得 了一定的成績。粵海酒店作 為一家海景酒店，宴會部是該酒 店重要盈利部門。 2011 年，該酒店面臨 新的機遇和挑戰(zhàn)，酒 店硬件設(shè)備全面推進(jìn)，服務(wù)水平和服務(wù)項目繼續(xù)提 升，產(chǎn)品 質(zhì)量全面升級。但是酒店經(jīng)營環(huán)境更加激烈，經(jīng)營成本費用 繼續(xù)增加，員工向心力尚未形成。 培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析： 粵海酒店正處在高速發(fā)展時期，每年宴會部所承辦的宴會高 達(dá)幾百場， 而顧客對酒店服務(wù)要求也

2、越來越高，這就對酒店 員工各鼓舞質(zhì)量有更大 的要求。首先， 2011 年宴會部有一批新進(jìn)員工，需要規(guī)范他們的服務(wù)流程，以專業(yè)化的姿態(tài)出現(xiàn) 在客人面 前。其次，面對酒店也日新月異的發(fā)展，一些經(jīng)驗 豐富的老員工已經(jīng)跟 不上時代潮流，因此需要灌輸新的理 念，不斷提高服務(wù)水平。 二培訓(xùn)方針與指導(dǎo)思想1 專業(yè)：加強宴會部員工專業(yè)化學(xué)習(xí)， 加強對外交流與學(xué)習(xí)， 開闊視野 與思路2 實用：根據(jù)酒店宴會部實際情況開展培訓(xùn)，因材施教3高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率 4創(chuàng)新：在宴會布置方面不斷創(chuàng)新5:分享：營造互動性學(xué)習(xí)組織，相互分享相互提高三培訓(xùn)目標(biāo)1完善宴會部基層服務(wù)人員的培訓(xùn)課程，顯著題

3、高一線人員專業(yè)技能和服務(wù)水平2提高宴會部中層管理者的職業(yè)素質(zhì)與管理技能3規(guī)范員工儀容儀表，注重禮儀，真正做到微笑服務(wù)4進(jìn)行規(guī)模的團(tuán)隊意識培訓(xùn)，加強部門員工之間的溝通四培訓(xùn)規(guī)劃（一）、新員工培訓(xùn)1、入職崗前培訓(xùn)：每天開展一個課時的新員工培訓(xùn)，五天時間將公共部分 全部培訓(xùn) 到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工 上崗前，由人事部先 進(jìn)行一對一的規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專 項培訓(xùn)。（1 ）該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)老師趙靜負(fù)責(zé)。（2 ）人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。（3） 所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培

4、訓(xùn)考試，除人力資資部總監(jiān)特批外，將不予 轉(zhuǎn)正。（4） 對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。周期時間培訓(xùn)課程培訓(xùn)目的地點培訓(xùn)老師第天8 點-11占八、2點-5點酒店概況 及儀容儀 表了解酒店 歷史及禮 儀知識培訓(xùn)室21教!01李靜第一天同上會議服務(wù) 流程及相 關(guān)知識熟悉會議 服務(wù)知識培訓(xùn)室21教!02王紅第二天同上宴會服務(wù) 流程及知 識掌握宴會 服務(wù)知識培訓(xùn)室21教!02劉蘭蘭第四天同上自助餐服 務(wù)流程及 規(guī)范將我自助 餐服務(wù)矢 識力0培訓(xùn)室21教!01李靜第五天8 點-11占八、酒水知識熟悉就點 酒水知識培訓(xùn)室2

5、1教!01王紅備注：1第二天至第四天的課，由老師帶領(lǐng)在下午到宴會廳 進(jìn)行現(xiàn)場 教學(xué)，采用四步培訓(xùn)法使員工真正了解各種服務(wù)流 程。培訓(xùn)老師要采 取靈活的培訓(xùn)方法，讓員工參與到其中， 采用分組情景模擬法，理論 聯(lián)系實際。2、入職在崗培訓(xùn)：推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓(xùn)的效率，減少老員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。此培訓(xùn)采取相對靈活的方式，根據(jù)宴會客情而定，但培訓(xùn)內(nèi)容須在兩周內(nèi)完成。每個領(lǐng)班 采取承包制，一名領(lǐng)班負(fù)責(zé)八到十人進(jìn)行 不定期的培訓(xùn)，此 培訓(xùn)由宴會經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督和考核，考核采取內(nèi)部考核 制度，成績不理想者交予人事部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)（二）、管理層培

6、訓(xùn)1、管理技能提升培訓(xùn)（1）課程開發(fā)：共分為四部分： 職業(yè)素養(yǎng)、管理決 策、管理技能、創(chuàng)新意識，完善此系列課程，成為 2011 年管 理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點，提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì) 量。（2 ）培訓(xùn)形式：每周開展二期培訓(xùn)，每期確定一個培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進(jìn)行內(nèi)部討論交流，運用到實踐工作中 去，切實提升酒店管 理水平。2、團(tuán)隊文化建設(shè)培訓(xùn)（1） 培訓(xùn)意義：建立東方粵海酒店的團(tuán)隊文化，統(tǒng)一 思想， 統(tǒng)一行動，務(wù)實高效，領(lǐng)導(dǎo)酒店可持續(xù)發(fā)展。（ 2） 培訓(xùn)方式：A、戶外拓展訓(xùn)練B、外請講師培訓(xùn)C、外出學(xué)習(xí)交流D、店內(nèi)碟片學(xué)習(xí)3、管理層公開課：各部門經(jīng)理每周輪流公開授課一次，結(jié)合人力資源部確定培訓(xùn)主題

7、。備注：此培訓(xùn)屬于整個酒店中層管理者的培訓(xùn)，各部門 經(jīng)理需在 每周一之前上交一份培訓(xùn)專題設(shè)計，設(shè)計優(yōu)秀者要 進(jìn)行管理層公開課， 與大家分享心得。同時會根據(jù)實際情況 獎勵相關(guān)部門活動經(jīng)費，給設(shè)計 者本人加工分。培訓(xùn)結(jié)束后 由人事部統(tǒng)一考核，成績優(yōu)異者可享受帶薪 旅游大連兩日游，成績達(dá)不到合格要求的部門經(jīng)理，有義務(wù)接受人事部及相對部門的考核，相對部門個領(lǐng)班人員可采取自薦的方 法，與部門經(jīng)理公平競 爭，能者上，庸者下。（三）、專題培訓(xùn)1、技能大賽（ 1）時間： 7 月份（2 ）項目：宴會知識競賽、中餐擺臺、宴會折花會議擺臺周期時間培訓(xùn)課程地點培訓(xùn)老師七月號中午12點半到兩點中餐擺臺喜結(jié)連理宴會廳張坤

8、七月三號下午三點到五點宴會各種折花同上張坤七月四號同上會議擺臺號會議廳張坤七月六號晚上六點到八點宴會知識串講喜結(jié)連理宴會廳張坤備注：1宴會部領(lǐng)班根據(jù)時間把培訓(xùn)人員名單送到人事部2參加比賽人員在接受培訓(xùn)后可根據(jù)各地點客情自覺訓(xùn)練3參加培訓(xùn)人員必須按時上課，曠課人員會上報各廳，扣除當(dāng)月獎金的5%4在本月技能比賽中的冠軍可被評為每月優(yōu)秀員工，獎勵人民幣200兀，名獎勵人民幣各 100兀，冋時為所在宴 會廳加工分2、消防培訓(xùn)月份課程內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員1月消防知識講座王振全員4月消防知識競賽王振7月消防演習(xí)王振10月消防演習(xí)王振3、醫(yī)療急救急救知識培訓(xùn)聘請專業(yè)急救講師，對宴會部部等相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)急救訓(xùn)

9、練，以便處理突發(fā)事故。培訓(xùn)時間：每年的7月份進(jìn)行一次培訓(xùn)內(nèi)容；發(fā)生意外傷害時的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。培訓(xùn)對象：宴會部全體員工 培訓(xùn)地點：多功能廳 培訓(xùn)者：保安部4、化妝技巧培訓(xùn)聘請外來美容培訓(xùn)講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象。備注：酒店督查小組人員會不定期進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)沒有淡妝上崗的人員會進(jìn)行全酒店通報。5、英語及普通話培訓(xùn)(1)、崗位英語培訓(xùn)每月針對部門學(xué)習(xí)10個常用單詞或句子，每月底由人力資源部進(jìn)行抽查考核，12月份，對全年所學(xué)進(jìn)行全面口語考核?？己顺煽儍?yōu)異者可成為酒店英語之星，并獎勵每人兩份酒店自助餐券。成績不合格者要再次接受人事部統(tǒng)一培

10、 訓(xùn)，并扣除相應(yīng)的工分。單位培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)人婚宴組每周一永結(jié)同心廳張彥斌會議組每天崗前15分鐘開餐前會的地方張敏自助餐組崗前15分鐘開餐前會的地方湛偉偉(2)、普通話培訓(xùn)由趙老師負(fù)責(zé)對宴會部門普通話進(jìn)行培訓(xùn)，每月一次6、秦皇島民俗知識培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每年的七月份舉行培訓(xùn)內(nèi)容：秦皇島各地的景點，主要民族的風(fēng)俗習(xí)慣及各地的人文知識。培訓(xùn)者從外部邀請這方面知名人士，給予100 200元的報酬培訓(xùn)地點：多功能廳（五）崗位技能培訓(xùn)各領(lǐng)班每月報技能培訓(xùn)計劃，經(jīng)理根據(jù)各部門培訓(xùn)計戈V，制定督導(dǎo)檢查計劃表,根據(jù)計劃督導(dǎo)各部門培訓(xùn)效果。宴會部全年技能服務(wù)明細(xì)表部 門培訓(xùn)內(nèi)容授課人1宴 會 部1、餐飲服務(wù)禮儀

11、、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語2、各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)3、 酒水知識、餐前準(zhǔn)備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務(wù)、開餐流 程、如何處理顧客投訴、點單服務(wù)流程4、 托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺程序、 結(jié)賬程序、收臺程序、餐中服務(wù)技巧5、婚宴餐前準(zhǔn)備工作、婚宴服務(wù)流程、婚宴細(xì)節(jié)服務(wù)6、各崗位運營的工作銜接程序7、儀容儀表實際操作、禮貌用語練習(xí)&點菜、上菜、分菜、托盤程序、斟酒的實際操作9、服務(wù)技巧、巡臺工作要點和實際操作10、婚宴接待程序、模擬操作服務(wù)流程、練習(xí)開單11、自我介紹、培訓(xùn)敬魚頭酒文化12、菜品的營養(yǎng)搭配、點菜技巧張坤備 注1培訓(xùn)對象：宴會部全體員工2負(fù)責(zé)人：宴會部經(jīng)理3此培訓(xùn)貫穿于日常工作中，培訓(xùn)強度根據(jù)宴會部客情和員工能力確定4領(lǐng)班在日常工作中要注意觀察員工，及時發(fā)現(xiàn)不足