醫(yī)患溝通及案例解析

1、醫(yī)患溝通與案例解析七臺(tái)河市人民醫(yī)院徐欣欣醫(yī)患溝通及案例解析第1頁當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系6月11日下午4點(diǎn)左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)生被刺身亡。 11月12日晚，寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師王建軍在總院門診被人刺中頸部?jī)傻?，差點(diǎn)刺中頸動(dòng)脈，所幸經(jīng)過搶救暫無生命危險(xiǎn)。4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門診接診時(shí)，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系已不能用“擔(dān)心”而須用“嚴(yán)峻”二字來形容了。醫(yī)患溝通及案例解析第2頁醫(yī)患矛盾原因此次調(diào)查共回收有效問卷788份在對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系切身體驗(yàn)方面，有52%民眾“身邊有過醫(yī)患矛盾經(jīng)歷”。在對(duì)醫(yī)患沖突事件原因看法方面，選

2、擇前三位依次是“醫(yī)院和患者溝通不夠”（54.9%）、 “醫(yī)院應(yīng)急處理辦法不完善”（53.3%）、“患者或家眷不了解真相，不夠理性”（26.6%）。 醫(yī)患矛盾原因溝通不夠應(yīng)急處理不完善家眷不理性醫(yī)患溝通及案例解析第3頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心原因1、因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解。對(duì)醫(yī)療診療效果期望值過高，許多專業(yè)知識(shí)是普通患者及家眷認(rèn)識(shí)上“黑洞”。2、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答下列問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一個(gè)因溝通不夠引發(fā)糾紛情況。醫(yī)患溝通及案例解析第4頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心原因 3、醫(yī)務(wù)人員因工作過失或失誤，造成患者死亡或損害。 4、醫(yī)療費(fèi)用自付百分比增高

3、也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一個(gè)人財(cái)兩空感覺。 5、媒體不負(fù)責(zé)任推波 助瀾引發(fā)社會(huì)公眾 對(duì)醫(yī)院不信任。醫(yī)患溝通及案例解析第5頁溝通基礎(chǔ)：有共同敵人疾?。黄降?、互重； 處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家眷角度；注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對(duì)患者要仔細(xì)和關(guān)心。要不停提升技術(shù)水平，確保正確、合理診療。自我保護(hù)患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢(shì)歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)患溝通及案例解析第6頁溝通 三大要素：1、 要有一個(gè)明確目標(biāo)；2、

4、 達(dá)成共同協(xié)議；3、 溝通信息、思想和情感。醫(yī)患溝通及案例解析第7頁溝通兩大方式1、 能夠直接；緊急事宜，機(jī)密事宜，直接溝通比較可靠。2、 也能夠迂回；敏感事宜，試探性質(zhì)，盡可能采取迂回方式。醫(yī)患溝通及案例解析第8頁溝通時(shí)間和地點(diǎn) 在醫(yī)院里面，醫(yī)患溝通，能夠床旁溝通，能夠分級(jí)溝通，主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師等分別溝通，能夠集中溝通，即能夠大家一起跟患者溝通，還能夠出院隨訪溝通；另外，住院前要溝通，入院時(shí)要溝通，住院期間隨時(shí)溝通，出院時(shí)也要溝通。醫(yī)患溝通及案例解析第9頁溝通三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 意圖、行動(dòng)、細(xì)節(jié)。溝通，首先要有目標(biāo)，溝通想要做什么；重視每個(gè)細(xì)節(jié)；再到達(dá)你目標(biāo)；應(yīng)付環(huán)境突然改變，要會(huì)適應(yīng)、會(huì)調(diào)整。醫(yī)

5、患溝通及案例解析第10頁溝通內(nèi)容包含（一）診療方案溝通1、既往史、現(xiàn)病史；2、體格檢驗(yàn)；3、輔助檢驗(yàn)；4、初步診療、確定診療；5、診療依據(jù)；6、判別診療；7、擬行治療方案，可提供 2 種以上治療方案，并說明利弊以供擇；8、早期預(yù)后判斷等。醫(yī)患溝通及案例解析第11頁診療過程溝通1、 診療：系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時(shí)性；預(yù)定要做什么檢驗(yàn)，做這些檢驗(yàn)是干什么，檢驗(yàn)結(jié)果是什么，得出診療是什么，告訴患者診療，既要系統(tǒng)，又要全方面，還要通俗性、及時(shí)性。2、 診療流程：檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、藥品副作用與檢驗(yàn)利弊；診療流程，是先檢驗(yàn)治療，還是邊檢驗(yàn)邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)必要性、手術(shù)目標(biāo)，藥品副作

6、用，檢驗(yàn)利弊。3、 疾病預(yù)后：可能發(fā)生問題；4、 應(yīng)該注意事項(xiàng)：健康教育與隨訪；比如酒精肝，要?jiǎng)褡杌颊吆染疲螝饽[，要?jiǎng)褡杌颊叱闊煟€要注意隨訪。5、 醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)患溝通及案例解析第12頁醫(yī)患溝通方法（一）預(yù)防為主溝通 ：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭病人，應(yīng)馬上將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)覺可能出現(xiàn)問題患者和事件作為主要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有放矢地做好溝通與交流工作。（二）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其它醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。（三）書面溝通 ：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行一些特殊

7、檢驗(yàn)、治療、重大手術(shù)患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為、或一些特殊患者，應(yīng)該采取書面形式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通及案例解析第13頁（四）集體溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病解釋不愿定時(shí)，應(yīng)該先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診療不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī) 醫(yī)之間，醫(yī) 護(hù)之間，護(hù) 護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家眷進(jìn)行解釋，防止使病人和家眷產(chǎn)生不信任和疑慮心理。（六）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家眷感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家眷對(duì)診療過程了解與支持。醫(yī)患溝通及案例解析第14頁 醫(yī)患溝通需要注意1、一個(gè)要求：誠信

8、、尊重、同情、耐心；2、兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽家眷說幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家眷說幾句。3、三個(gè)掌握：掌握病兒病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家眷社會(huì)心理原因。4、四個(gè)留心：留心溝通對(duì)象受教育程度及對(duì)溝通感受；留心溝通對(duì)象對(duì)疾病認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留心溝通對(duì)象情緒狀態(tài)。5、五個(gè)防止：防止強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接收事實(shí)；防止使用易刺激對(duì)方情緒語氣和語言；防止過多使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)，防止壓抑對(duì)方情緒。醫(yī)患溝通及案例解析第15頁6、六種方式：即預(yù)防為主針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。所

9、以在接診時(shí)1、要找出病人求診原因；2、要讓病人祥述求診主要問題和患病經(jīng)歷；3、通常是在開始一至兩分鐘來留心聆聽并恰當(dāng)?shù)爻吻寤颊咚迷~語意思；4、發(fā)問要簡(jiǎn)單而清楚；恰當(dāng)應(yīng)用緘默；5、要留心患者言語或非言語間暗示；6、注意自己儀表與肢體語言。醫(yī)患溝通及案例解析第16頁溝通障礙原因1、醫(yī)生缺乏自信，知識(shí)和信息掌握不夠；2、沒有重點(diǎn)或條理不清楚；3、過分自我為中心；4、沒有了解他人需求；5、只顧表示自己看法，沒有重視傾或只聽自己想聽；6、未換位思索，忽略他人需求；7、不信任對(duì)方；8、用過多專業(yè)術(shù)語，或用威脅語言；9、問詢不妥 ；醫(yī)患溝通及案例解析第17頁 村民劉某在家中因一氧化碳中毒昏迷，次日被送到巫

10、山縣醫(yī)院搶救。在醫(yī)務(wù)人員救治下，劉某于當(dāng)日早晨11時(shí)清醒，病情得到好轉(zhuǎn)，脫離危險(xiǎn)。當(dāng)晚9時(shí)，劉某已經(jīng)能夠暫時(shí)停藥、停氧?？吹絼⒛骋淹耆逍?，劉某親屬主動(dòng)要求出院。醫(yī)生同意出院，但當(dāng)初未與劉某及其親屬辦理相關(guān)手續(xù)，并未通知相關(guān)注意事項(xiàng)。 次日，劉某出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍、頭痛等癥狀，先后到宜昌市中心人民醫(yī)院、重慶市三峽中心醫(yī)院等地治療，診療為中毒性腦病。劉某被法醫(yī)判定為傷殘一級(jí)。劉某親屬一紙?jiān)V狀將巫山縣醫(yī)院告上法庭，要求該院賠償33萬余元。 一審法院審理后認(rèn)為，醫(yī)院提交病歷，統(tǒng)計(jì)了要求原告劉某住院治療內(nèi)容，原告無充分證據(jù)加以推翻。遂駁回劉某訴訟請(qǐng)求。劉某不服，開始申訴。巫山縣法院再審此案。在進(jìn)行多方面分析

11、后判決該醫(yī)院因未盡到通知義務(wù)，負(fù)擔(dān)二分之一責(zé)任，賠償病人4萬元。案例醫(yī)患溝通及案例解析第18頁 盡管家眷強(qiáng)行要求未痊愈病人回家，滯延了后續(xù)治療，與造成病人傷殘嚴(yán)重后果有直接因果關(guān)系，應(yīng)負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)民事責(zé)任。不過院方也有不可推卸責(zé)任。依據(jù)相關(guān)要求，對(duì)不宜出院病員，應(yīng)進(jìn)行勸阻；堅(jiān)持要出院，應(yīng)通知病人病情危害性并簽字。該醫(yī)院僅以病歷統(tǒng)計(jì)舉證，證據(jù)不能證實(shí)其推行了通知義務(wù)，應(yīng)負(fù)擔(dān)過失責(zé)任。防范關(guān)鍵點(diǎn)1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好病歷統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)記載病人住院治療內(nèi)容。2.與患者加強(qiáng)溝通，通知提前出院危險(xiǎn)性。對(duì)于不宜出院患者，應(yīng)強(qiáng)力勸阻，了解詳細(xì)原因，多為患者做思想工作。3.如患者堅(jiān)持要出院，應(yīng)通知病情危害性以及出院后要注

12、意事項(xiàng)，囑咐患者定時(shí)回醫(yī)院進(jìn)行檢驗(yàn)。取得患者及家眷對(duì)通知內(nèi)容書面確認(rèn)。解析醫(yī)患溝通及案例解析第19頁案例患者李某因胃潰瘍住院治療。主治醫(yī)師唐某為其開了一個(gè)進(jìn)口藥品，但唐某未將用藥名稱、用藥意圖以及是否報(bào)銷等事項(xiàng)通知李某。在吃藥一個(gè)階段后，李某從護(hù)士口中了解了此藥名稱和性質(zhì)，并得知這種藥品不屬公費(fèi)醫(yī)療報(bào)銷范圍，當(dāng)初也未提出不一樣意見，繼續(xù)服用此藥，并保持緘默。到出院結(jié)賬時(shí)，李某提出要檢驗(yàn)住院期間費(fèi)用，對(duì)此種進(jìn)口藥品費(fèi)用不認(rèn)可，說：“誰叫你給我吃進(jìn)口藥？我從來不吃進(jìn)口藥！”醫(yī)患溝通及案例解析第20頁解析本例中醫(yī)師唐某侵犯了患者治療藥品知情權(quán)，醫(yī)患雙方在知情同意權(quán)上發(fā)生了矛盾。在給李某使用不屬于公費(fèi)

13、報(bào)銷范圍進(jìn)口藥品前，應(yīng)該事先向患者說明，征求患者意見。防范關(guān)鍵點(diǎn)1 確?；颊咧橥鈾?quán)。為患者提供治療藥品時(shí)，如有進(jìn)口藥（或不屬于公費(fèi)報(bào)銷藥品）應(yīng)提前通知并征得患者同意。2 如有同類國產(chǎn)藥品或可替換藥品，應(yīng)向患者說明不一樣藥品價(jià)格、療效、療程、副作用等情況，讓患者自行選擇。如患者病情需要，必需使用進(jìn)口藥，應(yīng)作主要說明。3 患者不一樣意接收進(jìn)口藥品（或不屬于公費(fèi)報(bào)銷藥品）時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)為其進(jìn)行調(diào)整。醫(yī)患溝通及案例解析第21頁案例3某女患者，30歲。因妊娠35周合并有輕度妊娠高血壓綜合征，入婦幼保健院住院治療。2天后，在硬膜外麻醉下行剖宮產(chǎn)手術(shù)，順利產(chǎn)下一嬰兒。術(shù)中醫(yī)師發(fā)覺產(chǎn)婦雙側(cè)卵巢有約654c

14、m塊狀物，呈灰白色，質(zhì)硬，表面高低不平，診療為腫瘤。經(jīng)家眷同意并簽字，在未做病理檢驗(yàn)情況下，切除右側(cè)附件及左側(cè)大部分卵巢。術(shù)后，病理檢驗(yàn)證實(shí)為妊娠黃體瘤。 手術(shù)后，患者出現(xiàn)了類更年期綜合征，全身難受、極度疲憊、乏力，一直無月經(jīng)，性情喜怒無常，情緒消極?；颊呒捌浼揖煺J(rèn)為造成這種情況是因?yàn)槭中g(shù)不妥所致。手術(shù)前雖經(jīng)家眷同意，但當(dāng)初被通知所患是腫瘤，假如當(dāng)?shù)弥⒎悄[瘤，他們是不會(huì)同意手術(shù)?；颊呒揖煲蠖ㄐ詾獒t(yī)療事故，追究相關(guān)當(dāng)事人責(zé)任，并賠償由此造成經(jīng)濟(jì)損失。 在雙方屢次協(xié)商未果情況下，患方申請(qǐng)醫(yī)療事故判定。經(jīng)市醫(yī)療事故判定委員會(huì)判定，定為二級(jí)醫(yī)療事故?；颊哂痔崞鹪V訟。經(jīng)法院調(diào)解，雙方達(dá)成以下協(xié)議：醫(yī)

15、院一次性賠償原告人民幣6.1萬元。醫(yī)患溝通及案例解析第22頁解析這是一例因醫(yī)院誤診造成患者同意手術(shù)，而后發(fā)生變更醫(yī)患糾紛。此案中，患者“同意”手術(shù)前提是醫(yī)院診療為“兩側(cè)卵巢腫瘤”；后又變成了“妊娠黃體瘤”，則其“同意”承諾伴隨客體改變失去了意義?；颊吆蠼?jīng)病理檢驗(yàn)證實(shí)為妊娠黃體瘤，屬生理性瘤體，分娩后普通可自行消失。將生理性妊娠黃體瘤疑為卵巢腫瘤是不應(yīng)有誤診。防范關(guān)鍵點(diǎn)1. 嚴(yán)格執(zhí)行診療操作程序，防止誤診。腫瘤疾病患者在采取辦法之前，普通均要有明確病理診療，病理學(xué)診療直接關(guān)系到疾病治療。2. 患方對(duì)手術(shù)“同意”只意味著對(duì)院方依據(jù)技術(shù)規(guī)范而所做手術(shù)表示了解，并同意負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，而不是對(duì)院方技術(shù)

16、失誤而造成不良后果，喪失或放棄追究權(quán)利。當(dāng)患方原先同意前提發(fā)生改變時(shí)，其態(tài)度發(fā)生改變應(yīng)該是能夠了解。醫(yī)患溝通及案例解析第23頁案例有個(gè)胖患者來醫(yī)院做膽囊切除手術(shù)。患者右肩胛生了個(gè)脂肪瘤。因?yàn)榛颊吆褪中g(shù)醫(yī)師是經(jīng)過朋友介紹認(rèn)識(shí)，該醫(yī)師就在切除膽囊時(shí)把那個(gè)脂肪瘤一起切掉了。手術(shù)醫(yī)師這一“動(dòng)作”沒有手術(shù)統(tǒng)計(jì)，也沒有收費(fèi)，讓患者花一次錢處理了兩個(gè)問題。按理患者應(yīng)該“感激”醫(yī)師“善舉”，但醫(yī)師沒有想到是，恰恰那個(gè)脂肪瘤切除術(shù)因創(chuàng)口感染給患者造成了很大痛苦。此時(shí)那位患者一怒之下，翻臉不認(rèn)人，告到法院，說這個(gè)瘤是他個(gè)人標(biāo)志，他天天晚上要摸著這個(gè)瘤才能睡著。醫(yī)院切除這個(gè)瘤沒有經(jīng)過他同意，為此要賠償他經(jīng)濟(jì)和精神損

17、失。醫(yī)患溝通及案例解析第24頁解析 膽囊與右肩脂肪瘤是互不相干兩個(gè)部位，其手術(shù)要求也不相同。既是私下所為，在手術(shù)時(shí)心中發(fā)虛，操作未免大意，出現(xiàn)問題在所難免。這位涉事醫(yī)師利用自己手術(shù)刀為熟人朋友送人情，其結(jié)果是賺了小利，失了大德。得失一比較，常令這些涉事醫(yī)師后悔不已。防范關(guān)鍵點(diǎn) 1 尊重患者知情同意權(quán)，關(guān)系到患者利益時(shí)，應(yīng)得到患者允許（有書面證實(shí)）。 2 秉公行醫(yī)，按流程操作。即使是熟人，也應(yīng)按照就醫(yī)程序辦理。切莫因不慎引來官司。醫(yī)患溝通及案例解析第25頁 案例 患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨(dú)居，退休工人，家庭經(jīng)濟(jì)情況普通。患者雙眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢驗(yàn)后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項(xiàng)檢驗(yàn)和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手術(shù)眼別，而將右眼進(jìn)行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提升。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無顯著提升，所以，患者及其家眷提出異議。 醫(yī)患溝通及案例解析第26頁解析醫(yī)者應(yīng)該初刻切記我們面正確不但是患者疾病，更是活生生病人，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方更多地處于主動(dòng)地位，更有義務(wù)針對(duì)不一