01-1合作新員工服務(wù)規(guī)范試題(B卷)

1、第12頁 共12頁合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（B卷）一、填空題（每空1分 共22分）服務(wù)規(guī)范包括（行為規(guī)范）、（業(yè)務(wù)流程）、（技術(shù)規(guī)范）、三個組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。工程督導(dǎo)是（合同貨物的準確驗收） 、（工程實施）、工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。負責(zé)（初驗 ）、（文檔整理），對（工程質(zhì)量） 、（工程進度） 負直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場的（第一 ）責(zé)任人。流程是指導(dǎo)員工下一步做什么的東西；而規(guī)范是指（ 指導(dǎo)員工下一步怎么做 ）。工程師現(xiàn)場服務(wù)前，需要查閱（ 設(shè)備檔案）和（歷史遺留問題文檔），以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制訂服務(wù)方案。現(xiàn)場工程師如果需要備

2、件，通過（維護備件申請流程）流程進行申請?，F(xiàn)場工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊直接到（技術(shù)支持網(wǎng)站中）下載，版本說明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊等資料，通過資料申請管理系統(tǒng)進行申請。現(xiàn)場支持工程師在到達現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡(luò)運維部門提交（服務(wù)申請） ，并將 （服務(wù)方案）作為附件同時提交，請客戶進行審核和確認，得到客戶簽字認可后方可進行現(xiàn)場服務(wù)實施。工程師進行版本升級后，應(yīng)嚴格根據(jù)（升級方案）中的測試方案進行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應(yīng)記錄在（現(xiàn)場服務(wù)報告）中，得到客戶的認可。在開工協(xié)調(diào)會中，工程督導(dǎo)要與客戶共同商定工程安裝周期、進度計劃以及配合事宜，共同簽定（

3、開工協(xié)議書），并制訂（工程進度計劃表）。二、判斷題：對的打“”錯的打“” （每題1分 共28分）進機房要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼,必要時要提交申請報告。 （ ）每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品,保持機房整潔,做好日清。 （ ）對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。 （ ）工程師借用的客戶備件和歸還的備件可以數(shù)量一樣，型號不同。 （ ）在單板上找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM 編碼和型號。（）目前華為生產(chǎn)的板件主要分為制成板和成品板兩類。（ ）制成板和成品板的主要區(qū)別是制成板有軟件，成品板無軟件。（ ）制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。（）工程督

4、導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（）文檔歸檔的及時性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負責(zé)。（） 工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（）根據(jù)文檔流向表中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（）質(zhì)量是無形的，無法衡量。 （ ）質(zhì)量問題由質(zhì)量部門自己就可以解決。 （ ）華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個主渠道。 （ ）華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時，應(yīng)該立即解答客戶的問題；不能解答的，辦事處工程師可以向800求助。 （ ）在行業(yè)默許規(guī)定時間（一般為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運行設(shè)備的局數(shù)據(jù)、進行對設(shè)備運行有重要影響的

5、版本升級、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、 加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操作者，造成人為重大事故，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。 （ ）所有重大事故發(fā)生均需及時上報，對重大事故隱瞞不報，將對相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對應(yīng)事故級別上浮一級進行處罰。 （ ）對于公司一級工程和公司二級工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定初驗方案；對于一般工程，工程督導(dǎo)根據(jù)實際情況，決定是否制作。 （ ）初驗中的每一個測試項目都必須有客戶簽字。 （ ）工程遺留問題不要寫在驗收結(jié)論中，應(yīng)在工程備忘錄中填寫。 （ ）工程督導(dǎo)根據(jù)實際情況填寫工程遺留問題清單，錄入客戶問題管理系統(tǒng)（）初驗通過后即進入設(shè)備試運行期， 工程經(jīng)理應(yīng)注意對設(shè)備運行情況的跟蹤，對出現(xiàn)

6、的問題應(yīng)及時解決。 （ ）軟調(diào)工程師負責(zé)提供完整的工程文件，負責(zé)安裝過程中工程文件的更改。 （ ）工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測試，雙方簽字確認后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗的測試數(shù)據(jù)使用。 （ ）室外登高作業(yè)時（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時，人先于工具上；下來時，工具先于人下。（ ）硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)服務(wù)制。（ ）加電操作必須嚴格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電（配電）設(shè)備進行加電操作。（ ）三、

7、單選題（每題1分 共12分） 關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項是不正確的？（ D ） A. 電話用語禮貌、簡練、聲音適中 B. 電話鈴響三聲內(nèi)摘機，摘機后主動說“您好”C. 客戶電話中斷后，要主動打回給客戶 D. 同事不在時要及時代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道” 正式會見客戶，下面哪一項是不正確的？ （ C ）A.男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝 B.初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手 D. 出入房間，上下電梯，讓客戶先行3BOM編碼為“0302”為那一種類型的板件（B ）A、成品板B、制成板C、印制

8、板D、電路板辦事處組織績效考核指標(biāo)中，當(dāng)文檔現(xiàn)場檢查質(zhì)量得分在（ ？ ） 以上時，文檔質(zhì)量折算系數(shù)為1。（ B ）A、100分； B、95分； C、90分； D、85分在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時不準確，且之前辦事處又無工程師到過該局點，則該問題應(yīng)由 （ ？） 負直接責(zé)任。（ A ）A、制作文檔的工程督導(dǎo) B、承諾的維護工程師 C、產(chǎn)品線維護組組長 D、產(chǎn)品經(jīng)理在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，但客戶調(diào)整后該局點有過維護工程師到該局點做過現(xiàn)場技術(shù)支持，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（ ？）負直接責(zé)任。（ B ）A、制作文檔

9、的工程督導(dǎo)； B、現(xiàn)場維護的維護工程師； C、產(chǎn)品線維護組組長 D、產(chǎn)品經(jīng)理在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，且客戶調(diào)整后辦事處也無工程師到過該局點，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（ ？ ）負直接責(zé)任。（ E ）A、工程督導(dǎo)；B、維護工程師；C、產(chǎn)品線維護組組長；D、產(chǎn)品經(jīng)理；E、客戶在工程服務(wù)交付文檔歸檔驗收流程中，如果驗收量與采購量不一至，則由（ ？ ） 進行驗收確認。（ B ）A、辦事處文檔信息管理員 B、合作部采購員C、文檔管理工程師D、辦事處工程管理經(jīng)理工程師受理的產(chǎn)品問題，一級問題要求在5分鐘 內(nèi)做出響應(yīng)，二級問題、三級問題要求在 30分鐘

10、內(nèi)做出響應(yīng)：對于服務(wù)請求與咨詢、非技術(shù)問題、客戶投訴，要求在（？）做出響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源投入處理，保證問題的及時有效解決。（ B ）A：5分鐘 B：30分鐘C：60分鐘 D：120分鐘設(shè)計工程師接到（？），對需更改的內(nèi)容進行確認，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場安裝。（A ）A、設(shè)計方案修改申請表 B、現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單 C、設(shè)計方案任務(wù)書開箱驗貨完畢后，由客戶根據(jù)驗貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為（B ）A、工程督導(dǎo) B、客戶 C、工程督導(dǎo)和客戶 D、工程經(jīng)理合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向（？）尋求技術(shù)支持。（C ）A、華為辦事處

11、工程師B、800工程師C、合作單位技術(shù)支持人員D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師四、多選題（每題2分，多選少選不給分。 共38分）下列屬于可以查詢的BOM 編碼和型號的正確方法（ABCD ）A、查看單板型號，通過型號查詢編碼。B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。D、咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗的老員工。華為公司生產(chǎn)的板件分為三類（ABC）A、印制板B、制成板C、成品板 D、電路板工程師領(lǐng)用備件的主要類型（AC）A、工程借用 B、測試借用 C、維護借用 D、銷售借用工程師領(lǐng)用備件需要向備件管理員提交的主要內(nèi)容（ABC）A、BOM編碼B、申請數(shù)量 C、備件申請的用途D、

12、工程編號工程文檔是指（？）等工程業(yè)務(wù)實施中輸出的文檔。（ ABCD ）A、工程勘測 B、系統(tǒng)設(shè)計 C、設(shè)備安裝 D、設(shè)備驗收按照設(shè)備安裝流程的要求，設(shè)備安裝報告是由工程督導(dǎo)在（？） 階段填寫并由用戶簽字確認的。（ BC ）A、“驗收硬件”； B、“系統(tǒng)調(diào)試完畢”； C、“初驗”；D、“設(shè)備割接”工程文檔的規(guī)范性包含哪幾個方面？（ ABC ）。A、文件命名的規(guī)范 B、文檔內(nèi)容填寫的規(guī)范C、紙面蓋章報告的規(guī)范 D、工程安裝的規(guī)范華為辦事處組織績效考核指標(biāo)中，文檔質(zhì)量系數(shù)的考核內(nèi)容包括：（ ABCD ）。A、文檔歸檔及時性； B、文檔歸檔完整性C、文檔歸檔規(guī)范性 D、文檔準確性指標(biāo)（現(xiàn)場質(zhì)量檢查結(jié)果

13、）質(zhì)量成本包括如下內(nèi)容 ( BCE)。A. 必要的成本B. 失敗成本C. 鑒定成本D. 管理成本E. 預(yù)防成本F. 審計成本工程師升級任務(wù)中，需向客戶遞交確認的報告有：（ ABCD ）。A、服務(wù)申請； B、升級方案；C、XX產(chǎn)品升級測試報告；D、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實現(xiàn)方式的詳細描述的報告，該報告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ABCD ）。A、合作單位技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理 B、華為技術(shù)支持部客戶支持部C、華為辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理 D、華為服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理工程督導(dǎo)在工前的準備內(nèi)容包括（ ABCDEF ）。A、掌握合同信

14、息 B、貨物信息 C、現(xiàn)場勘測報告 D、安裝環(huán)境檢查表E、工程文件 F、客戶信息以下哪些表格是安裝過程中需根據(jù)實際情況填寫的，不一定是必須的（ ACDE ）。A、工程現(xiàn)場例會表 B、工程周報表 C、現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單D、停工報告 E、復(fù)工報告 在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下。（ ABCDE ）。A、工程安裝周期、進度計劃 B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求C、確認數(shù)據(jù)規(guī)劃報告的內(nèi)容 D、確定隨工 E、確定儀器儀表 硬件安裝時，工程督導(dǎo)對硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下哪幾方面（ ABC ）。A、遵守華為和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范 B、硬件施工參照各產(chǎn)品安裝手冊C、按照工程文件進行施工工程督導(dǎo)更換時，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好工作交接，需完成（ ABCE ）。A、工程交接報告 B、工程階段性總結(jié)報告 C、工程過程文檔交接 D、工程轉(zhuǎn)維報告 E、遺留問題交接 初驗準備工作包括：（ ABC ）。A: 向客戶遞交初驗申請報告；B: 了解客戶對初