某汽車經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位職責(zé)(精效整理)

1、別克經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位職責(zé)目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc384211391 1崗位名稱：總經(jīng)理 PAGEREF _Toc384211391 h 5 HYPERLINK l _Toc384211392 崗位角色 PAGEREF _Toc384211392 h 5 HYPERLINK l _Toc384211393 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211393 h 5 HYPERLINK l _Toc384211394 崗位工作 PAGEREF _Toc384211394 h 6 HYPERLINK l _Toc384211395 匯報對象 PAGERE

2、F _Toc384211395 h 8 HYPERLINK l _Toc384211396 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc384211396 h 8 HYPERLINK l _Toc384211397 2崗位名稱：銷售經(jīng)理 PAGEREF _Toc384211397 h 8 HYPERLINK l _Toc384211398 崗位角色 PAGEREF _Toc384211398 h 8 HYPERLINK l _Toc384211399 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211399 h 9 HYPERLINK l _Toc384211400 崗位工作 PAGEREF _To

3、c384211400 h 9 HYPERLINK l _Toc384211401 每月工作： PAGEREF _Toc384211401 h 9 HYPERLINK l _Toc384211402 每周工作： PAGEREF _Toc384211402 h 10 HYPERLINK l _Toc384211403 每日工作： PAGEREF _Toc384211403 h 10 HYPERLINK l _Toc384211404 匯報對象 PAGEREF _Toc384211404 h 11 HYPERLINK l _Toc384211405 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc3842

4、11405 h 11 HYPERLINK l _Toc384211406 3崗位名稱：內(nèi)訓(xùn)師 PAGEREF _Toc384211406 h 12 HYPERLINK l _Toc384211407 崗位角色 PAGEREF _Toc384211407 h 12 HYPERLINK l _Toc384211408 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211408 h 12 HYPERLINK l _Toc384211409 崗位工作 PAGEREF _Toc384211409 h 12 HYPERLINK l _Toc384211410 匯報對象 PAGEREF _Toc384211410

5、 h 13 HYPERLINK l _Toc384211411 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc384211411 h 13 HYPERLINK l _Toc384211412 4崗位名稱：市場經(jīng)理 PAGEREF _Toc384211412 h 14 HYPERLINK l _Toc384211413 崗位角色 PAGEREF _Toc384211413 h 14 HYPERLINK l _Toc384211414 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211414 h 14 HYPERLINK l _Toc384211415 崗位工作 PAGEREF _Toc384211415

6、 h 14 HYPERLINK l _Toc384211416 匯報對象 PAGEREF _Toc384211416 h 16 HYPERLINK l _Toc384211417 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc384211417 h 16 HYPERLINK l _Toc384211418 5崗位名稱：銷售顧問 PAGEREF _Toc384211418 h 16 HYPERLINK l _Toc384211419 崗位角色 PAGEREF _Toc384211419 h 16 HYPERLINK l _Toc384211420 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211420

7、 h 17 HYPERLINK l _Toc384211421 崗位工作 PAGEREF _Toc384211421 h 17 HYPERLINK l _Toc384211422 匯報對象 PAGEREF _Toc384211422 h 18 HYPERLINK l _Toc384211423 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc384211423 h 18 HYPERLINK l _Toc384211424 6崗位名稱：客服經(jīng)理 PAGEREF _Toc384211424 h 19 HYPERLINK l _Toc384211425 崗位角色 PAGEREF _Toc384211425

8、 h 19 HYPERLINK l _Toc384211426 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211426 h 19 HYPERLINK l _Toc384211427 崗位工作 PAGEREF _Toc384211427 h 20 HYPERLINK l _Toc384211428 匯報對象 PAGEREF _Toc384211428 h 21 HYPERLINK l _Toc384211429 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc384211429 h 21 HYPERLINK l _Toc384211430 7崗位名稱：試乘試駕專員 PAGEREF _Toc3842114

9、30 h 22 HYPERLINK l _Toc384211431 崗位角色 PAGEREF _Toc384211431 h 22 HYPERLINK l _Toc384211432 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211432 h 22 HYPERLINK l _Toc384211433 崗位工作 PAGEREF _Toc384211433 h 22 HYPERLINK l _Toc384211434 匯報對象 PAGEREF _Toc384211434 h 23 HYPERLINK l _Toc384211435 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc384211435 h 2

10、3 HYPERLINK l _Toc384211436 8崗位名稱：售后站長 PAGEREF _Toc384211436 h 24 HYPERLINK l _Toc384211437 崗位工作 PAGEREF _Toc384211437 h 24 HYPERLINK l _Toc384211438 9崗位名稱：服務(wù)經(jīng)理 PAGEREF _Toc384211438 h 25 HYPERLINK l _Toc384211439 崗位工作 PAGEREF _Toc384211439 h 25 HYPERLINK l _Toc384211440 10崗位名稱：配件經(jīng)理 PAGEREF _Toc3842

11、11440 h 26 HYPERLINK l _Toc384211441 崗位工作 PAGEREF _Toc384211441 h 26 HYPERLINK l _Toc384211442 11崗位名稱：前臺接待 PAGEREF _Toc384211442 h 26 HYPERLINK l _Toc384211443 崗位角色 PAGEREF _Toc384211443 h 26 HYPERLINK l _Toc384211444 崗位目標(biāo) PAGEREF _Toc384211444 h 27 HYPERLINK l _Toc384211445 崗位工作 PAGEREF _Toc3842114

12、45 h 27 HYPERLINK l _Toc384211446 匯報對象 PAGEREF _Toc384211446 h 28 HYPERLINK l _Toc384211447 崗位任職基本要求 PAGEREF _Toc384211447 h 28 HYPERLINK l _Toc384211448 12崗位名稱：PDI專員 PAGEREF _Toc384211448 h 28 HYPERLINK l _Toc384211449 1.崗位角色 PAGEREF _Toc384211449 h 28 HYPERLINK l _Toc384211450 崗位工作 PAGEREF _Toc384

13、211450 h 28 HYPERLINK l _Toc384211451 匯報對象 PAGEREF _Toc384211451 h 291崗位名稱：總經(jīng)理崗位角色是公司的最高管理者，是公司中層管理者的指導(dǎo)者。 是公司的運(yùn)營者，是公司未來發(fā)展方向的規(guī)劃者和推動者。 是公司各項銷售政策、管理制度與業(yè)務(wù)流程執(zhí)行效果的監(jiān)督者。 是達(dá)成SGM與董事會各項關(guān)鍵指標(biāo)第一責(zé)任人。 是客戶滿意度維持高水平的第一責(zé)任人。 是公司團(tuán)隊建設(shè)及企業(yè)文化的推動者。 是別克品牌在當(dāng)?shù)厥袌龅目诒笆袌龇蓊~不斷提升的第一責(zé)任人。 是維護(hù)區(qū)域市場秩序的第一責(zé)任人。 是董事會和SGM溝通的橋梁。 崗位目標(biāo)明確公司中長期規(guī)劃，并傳

14、遞給各級管理層。 全面了解公司所在市場與汽車行業(yè)相關(guān)的社會、經(jīng)濟(jì)、政策發(fā)展動態(tài)，和區(qū)域內(nèi)細(xì)分市場、目標(biāo)客戶群、競爭對手的動態(tài)，并與SGM進(jìn)行有效的溝通。 把握市場環(huán)境變化，通過全面分析進(jìn)行決策，制定有針對性的經(jīng)營策略。 提升公司管理層的管理水平。 確保公司各項銷售政策、管理制度與業(yè)務(wù)流程得到良好的執(zhí)行。 達(dá)成董事會及SGM下達(dá)的銷量、售后產(chǎn)值、利潤及客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。建立“客戶鏈”價值觀，確保整個公司能以客戶為中心（包括內(nèi)部客戶及外部客戶）。 確保別克品牌在當(dāng)?shù)厥袌龅氖袌龇蓊~與口碑不斷提升。 崗位工作根據(jù)SGM和董事會要求，制定公司年度BSC及指導(dǎo)各部門經(jīng)理制定相關(guān)部門年度BSC，并督促有

15、效執(zhí)行。 與董事會溝通，制定公司年度預(yù)算并指導(dǎo)和審核相應(yīng)部門的年度預(yù)算工作。 全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理并確保SGM與董事會的各項指標(biāo)的達(dá)成。 負(fù)責(zé)公司資金的合理調(diào)配與投入，在需要時及時取得董事會的支持，確保資金能滿足公司完成各項年度指標(biāo)，并對庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、庫齡控制和訂單準(zhǔn)確率實施有效監(jiān)督。 根據(jù)SGM的要求及公司戰(zhàn)略需要，建立并不斷完善公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置體系。 負(fù)責(zé)各關(guān)鍵崗位的選育留并保證人員穩(wěn)定，監(jiān)督關(guān)鍵崗位人員參與并通過SGM的各項考核，并對關(guān)鍵崗位人員流失率負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)公司團(tuán)隊建設(shè)，關(guān)注各部門管理層的培養(yǎng)和關(guān)鍵崗位的人才儲備。 負(fù)責(zé)公司整個團(tuán)隊的績效評估審核和人員發(fā)展計劃，創(chuàng)建高效、專業(yè)、

16、不斷學(xué)習(xí)的團(tuán)隊。 定期組織管理層到樣板店或其他優(yōu)秀零售商進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過與其他零售商的交流提高本店的管理和經(jīng)營水平。 每年指導(dǎo)并監(jiān)督行政部對公司內(nèi)部員工實施員工滿意度調(diào)查。 調(diào)動公司各部門資源，主持處理突發(fā)事件，如投訴、緊急事件等，并在公關(guān)危機(jī)時作為公司唯一的新聞發(fā)言人和媒體溝通。 審核公司具體規(guī)章制度、獎罰條例，審定公司薪酬及獎金分配方案。 審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件。 依據(jù)公司年度預(yù)算及BSC，每月下達(dá)各項關(guān)鍵指標(biāo)到各部門。 主持召開公司管理層月度會議： 貫徹客戶鏈價值觀，了解各部門的合理需求并調(diào)動相應(yīng)部門的資源給予支持。依據(jù)SGM及公司客服部對客戶的回訪報告，針對評分弱項，及時指導(dǎo)相關(guān)部

17、門改進(jìn)方案的制定和實施，使客戶滿意度始終維持在高水平值上。 檢查各部門對公司管理政策、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況，總結(jié)管理效果，指導(dǎo)管理層找出管理漏洞并督促相應(yīng)部門制定PDCA（見光盤的“看板”文件夾看板2）改進(jìn)計劃。了解公司各部門工作進(jìn)度及各項業(yè)績完成狀況并督促相應(yīng)部門制定PDCA改進(jìn)計劃。 編寫公司月度績效總結(jié)報告上報董事會。 按照SGM要求參加各類會議，及時簽收DOL公告，準(zhǔn)確及時傳達(dá)各項信息到董事會或相關(guān)部門。 協(xié)調(diào)并維護(hù)公司外部各相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系與資源。 匯報對象董事長 崗位任職基本要求通過SGM對總經(jīng)理的認(rèn)證。 3年以上汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，5年公司管理經(jīng)驗。 2崗位名稱：銷售經(jīng)理崗位角色是展廳

18、銷售團(tuán)隊業(yè)務(wù)能力提升的推動者與負(fù)責(zé)人。 是提升公司展廳銷售業(yè)績和客戶滿意度的負(fù)責(zé)人。 是展廳銷售各項制度執(zhí)行情況的監(jiān)督者。 是展廳銷售團(tuán)隊管理者及內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)者。 是區(qū)域價格的執(zhí)行者。 崗位目標(biāo)建立一個高效、專業(yè)、不斷學(xué)習(xí)的展廳銷售團(tuán)隊。 確保展廳銷售團(tuán)隊的相對穩(wěn)定并滿足SGM的人員配備要求。 達(dá)成公司下達(dá)的年度、季度、月度展廳銷量、利潤、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。 監(jiān)督公司各項管理制度及銷售流程得到良好執(zhí)行。 嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域價格。 崗位工作在銷售副總指導(dǎo)下，制定銷售部年度預(yù)算。 每季度針對客戶滿意度弱項制定改進(jìn)方案，上報銷售副總并抄送MAC。 每季度針對展廳明訪的弱項改進(jìn)展廳管理中存在的問題。

19、每月工作：在銷售部門BSC指導(dǎo)下，根據(jù)展廳銷售KPI看板，檢查展廳月度各項關(guān)鍵績效完成情況，制定展廳銷售的PDCA提交銷售副總。 向銷售顧問下達(dá)展廳銷售各項關(guān)鍵指標(biāo)（包括銷量、保險、裝潢、GMAC滲透率等）并對銷售顧問進(jìn)行績效考核。 根據(jù)市場情況的變化，及時向銷售副總提出激勵政策的調(diào)整建議。 針對展廳銷售顧問的弱項，擬定培訓(xùn)需求提交銷售副總。 收集整理銷售管理STAR并提交MAC。 每周工作：依據(jù)庫存結(jié)構(gòu)、庫存天數(shù)、留存訂單提交訂單反饋表給SGM，確保庫存結(jié)構(gòu)與庫存天數(shù)合理。 依據(jù)進(jìn)銷存情況上報資金需求給銷售副總，以確保Call車準(zhǔn)確率。 監(jiān)督車輛銷售及保險、裝潢等邊際利潤指標(biāo)周完成進(jìn)度并向展

20、廳經(jīng)理提出改進(jìn)意見。 依據(jù)GMAC月報表評估GMAC的工作成效并提出改進(jìn)意見。 監(jiān)督展廳經(jīng)理管理工作的有效性，提出指導(dǎo)意見并制定改善目標(biāo)。 收集區(qū)域內(nèi)細(xì)分市場、目標(biāo)客戶群、競爭對手的動態(tài)，并及時反饋給SGM。 主持銷售部周例會，總結(jié)本周各項工作完成情況，根據(jù)市場情況、目標(biāo)完成進(jìn)度情況和庫存情況布置下周工作計劃。 每日工作：主持晨會，公布可供銷售車輛及特殊車輛促銷政策，下達(dá)當(dāng)天工作任務(wù)并提升士氣。 審核DSM/DOSS系統(tǒng)收車點(diǎn)擊情況，確保庫存車輛的信息準(zhǔn)確。 根據(jù)先進(jìn)先出的原則安排車輛的銷售，保證庫齡的合理性。 根據(jù)交車計劃向售后服務(wù)經(jīng)理提出PDI檢查申請。 關(guān)注試乘試駕工作，保證試乘試駕率。

21、 審核DSM/DOSS系統(tǒng)上的客戶管理工作，及時分配基盤客戶給銷售顧問。 指導(dǎo)并監(jiān)督銷售顧問的潛在客戶跟蹤工作。 簽收DOL公告，準(zhǔn)確及時傳達(dá)各項信息到相關(guān)部門。 根據(jù)來店客流登記表、銷售顧問業(yè)績進(jìn)度看板、可供銷售庫存及三周資源看板、了解每日客流及銷售狀況。 依據(jù)展廳客流變化及競爭對手的動態(tài)，及時向市場經(jīng)理提出市場活動需求。 與市場經(jīng)理溝通市場活動計劃的執(zhí)行效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 與二手車部緊密合作，開展二手車置換業(yè)務(wù)。 協(xié)同處理突發(fā)事件，如客戶投訴、緊急公關(guān)事件等。 監(jiān)督銷售顧問對區(qū)域價格和區(qū)域管理的執(zhí)行情況。 與本區(qū)域同品牌經(jīng)銷商保持良好溝通與合作，共同提升本地市場占有率。 和SGM相關(guān)部門

22、保持緊密，及時簽收DOL公告，確保和SGM的信息溝通順暢。 匯報對象銷售副總崗位任職基本要求有駕照。 大學(xué)專科學(xué)歷以上。 經(jīng)過SGM的銷售經(jīng)理認(rèn)證。 良好的溝通表達(dá)能力。 良好的組織協(xié)調(diào)能力。 三年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗。 3崗位名稱：內(nèi)訓(xùn)師崗位角色是SGM培訓(xùn)課件的轉(zhuǎn)訓(xùn)者。 是培訓(xùn)資源協(xié)調(diào)的組織者。 是銷售各部門的內(nèi)訓(xùn)者。 是培訓(xùn)效果的反饋者。 崗位目標(biāo)及時有效的對SGM的培訓(xùn)課件進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。 收集并滿足銷售各部門提出的培訓(xùn)需求。 確保參訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)技能提高。 確保培訓(xùn)效果及時準(zhǔn)確地反饋。 崗位工作對SGM的培訓(xùn)課件進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，并及時反饋培訓(xùn)結(jié)果。 定期和銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、二級網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理、集團(tuán)經(jīng)理、二

23、手車經(jīng)理進(jìn)行溝通，了解培訓(xùn)需求，根據(jù)培訓(xùn)需求及考核成績，制定培訓(xùn)計劃，開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課件并及時進(jìn)行PDCA更新。 定期組織銷售演練，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。 每天參加早夕會，和銷售顧問探討客戶抗拒與相應(yīng)的銷售話術(shù)，收集整理并及時更新。 合理利用部門外部資源（保險公司、GMAC、售后部門）對相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 評估其培訓(xùn)效果并反饋給相關(guān)部門。 定期向銷售副總匯報培訓(xùn)效果，反饋培訓(xùn)考核成績及參訓(xùn)率，制定下階段行動方案。 針對每個參訓(xùn)人員建立培訓(xùn)檔案。 在MAC的協(xié)助下與其他經(jīng)銷商分享內(nèi)訓(xùn)STAR。 匯報對象銷售副總崗位任職基本要求有駕照并有熟練的駕駛技能。 具備2-3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗。 良好的學(xué)

24、習(xí)能力、歸納總結(jié)能力、指導(dǎo)能力。 良好的語言表達(dá)能力。 4崗位名稱：市場經(jīng)理崗位角色是SGM市場策略在當(dāng)?shù)厥袌龅膱?zhí)行者。 是別克品牌在當(dāng)?shù)厥袌鲂蜗蟛粩嗵嵘耐苿诱摺?是公司各項市場活動的策劃與支持者。 是整個市場部的團(tuán)隊建設(shè)者。 是市場動態(tài)的收集者和市場活動方向制定者。 崗位目標(biāo)按照SGM市場策略，確保在當(dāng)?shù)厥袌龅膱?zhí)行。 負(fù)責(zé)支持SGM全國性活動和區(qū)域性活動在當(dāng)?shù)厥袌龅膱?zhí)行。 負(fù)責(zé)別克品牌在當(dāng)?shù)厥袌龅男蜗蟛粩嗵嵘?負(fù)責(zé)策劃和支持公司相關(guān)銷售、售后服務(wù)、二手車部門的市場活動。 結(jié)合公司企業(yè)文化，負(fù)責(zé)整個市場部的團(tuán)隊建設(shè)。 完成公司下達(dá)的市場關(guān)鍵指標(biāo)（來店量，來電量，活動成效，廣告效果等）。 崗

25、位工作負(fù)責(zé)執(zhí)行SGM市場營銷策略，與SGM相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，保證市場信息的暢通。 根據(jù)公司BSC實施相應(yīng)工作，并制定PDCA提交總經(jīng)理。 在總經(jīng)理組織下，定期與公司相關(guān)銷售、售后服務(wù)和二手車部門溝通討論月度、季度的市場推廣策略，共同制定市場計劃。 負(fù)責(zé)市場活動策劃及監(jiān)督執(zhí)行，保證市場活動考核的各項KPI達(dá)成。 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌雎?lián)合廣告的執(zhí)行和付款工作。 收集并分析客戶群相關(guān)數(shù)據(jù)，定期匯總銷售競爭品牌的廣告、市場活動等情況，制定相應(yīng)的市場策略；競品在售后服務(wù)方面信息的收集、客戶數(shù)據(jù)和需求的分析以便為售后市場活動的開展提供依據(jù)和指導(dǎo) 評估市場活動效果，反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門。 監(jiān)督展廳布置（包括二

26、手車展廳、售后接待廳），與相關(guān)銷售、售后服務(wù)、二手車等部門經(jīng)理一起討論促銷陳列方案。 負(fù)責(zé)管理展廳多媒體系統(tǒng)（包括IMAC和IPAD）的使用。 定期維護(hù)媒體關(guān)系，引導(dǎo)媒體執(zhí)行別克品牌傳播策略。 協(xié)調(diào)處理突發(fā)性公關(guān)事件。 按照SGM要求積極投入別克別動隊、網(wǎng)絡(luò)、微博等的傳播。 每月收集整理市場活動STAR提交RPC并抄送MAC。 每月提交市場活動計劃給RPC，并抄送MAC。 每月撰寫市場總結(jié)分析報告提交RPC，并抄送MAC。 及時了解展廳需求，負(fù)責(zé)展廳資料的訂購工作并填寫展廳資料管理表。 及時跟蹤展廳促銷物料、展廳資料訂購的付款工作。 參加SGM相關(guān)會議，與其他經(jīng)銷商進(jìn)行優(yōu)秀市場案例交流。 參加

27、銷售部周例會，及時掌握市場情況及目標(biāo)客戶群動態(tài)。 匯報對象總經(jīng)理 崗位任職基本要求通過SGM的正式培訓(xùn)并考試合格。 有一定市場調(diào)研、推廣、傳媒、廣告經(jīng)驗。 具有一定的office技能。 5崗位名稱：銷售顧問崗位角色是公司形象的窗口。 以客戶為中心，了解并滿足客戶需求，是客戶購車的顧問。 是公司的直接價值創(chuàng)造者。 是維系客戶滿意度的執(zhí)行者。 是客戶需求、意見的收集者與反饋者。 是別克品牌價值的創(chuàng)造者與傳遞者。 崗位目標(biāo)向客戶傳遞良好的第一印象。 執(zhí)行SGM的銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。 達(dá)成公司下達(dá)的各項銷售指標(biāo)。 通過培訓(xùn)不斷提升銷售技能，為客戶提供良好的購車體驗。 與客戶保持牢固的伙伴關(guān)系，在客戶滿意

28、的基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多忠誠客戶。 崗位工作在展廳經(jīng)理、銷售主管的指導(dǎo)下，制定當(dāng)月個人銷售目標(biāo)分解表并提交展廳經(jīng)理，月度總結(jié)計劃的落實情況。 每日按展車清潔分配表做好展車的清潔工作。 執(zhí)行新客戶開發(fā)工作。 熱情接待客戶，對客戶進(jìn)行需求分析，找到客戶關(guān)注點(diǎn)并記錄客戶的基本信息和需求。 圍繞最關(guān)注的地方向客戶進(jìn)行六方位產(chǎn)品介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的特性、和競品相比的優(yōu)勢以及給客戶帶來的利益點(diǎn)。 主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕。 針對客戶需求銷售裝潢、保險等附加值產(chǎn)品。 積極解答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、價格、服務(wù)等方面的問題。 提供產(chǎn)品及各項服務(wù)的報價，有技巧地進(jìn)行議價談判并嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的銷售政策。 向客戶詳細(xì)解

29、釋并簽署各項書面合同及規(guī)范的書面文件，履行對客戶的承諾。 按照標(biāo)準(zhǔn)的交車流程和話術(shù)對客戶的車輛進(jìn)行交付，并確認(rèn)客戶是否滿意。 對基盤客戶進(jìn)行回訪，了解并解答客戶在車輛使用中遇到的問題，努力提高基盤客戶推介率。 嚴(yán)格按照SGM汽車DSM/DOSS系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行DSM/DOSS系統(tǒng)的錄入工作。 隨時更新DSM/DOSS系統(tǒng)的資料并利用其深入挖掘客戶需求，做好客戶回訪、邀約工作。 隨時為客戶提供咨詢，建立銷售顧問在客戶心中的專業(yè)形象。 準(zhǔn)時參加早會、夕會。 每周總結(jié)銷售STAR并在周例會上相互交流。 配合執(zhí)行各類市場活動。 匯報對象銷售主管 崗位任職基本要求有駕照。 中專以上學(xué)歷。 參加SGM的崗

30、位培訓(xùn)并通過認(rèn)證。 6崗位名稱：客服經(jīng)理崗位角色是公司相關(guān)銷售、服務(wù)部門銷售、服務(wù)活動的支持者。 是公司客戶滿意度調(diào)查者，滿意度提高的促進(jìn)者。 是別克品牌在當(dāng)?shù)厥袌鲂蜗蟛粩嗵嵘耐苿诱摺?是忠誠客戶維系的責(zé)任者 是整個客服部的團(tuán)隊建設(shè)者。 是SGM客服管理政策、規(guī)定在當(dāng)?shù)厥袌龅膱?zhí)行者。 崗位目標(biāo)將別克銷售和售后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹于實際銷售和售后的服務(wù)流程中，以加強(qiáng)客戶滿意度。 提升客戶忠誠度和經(jīng)銷商對客戶的維系。 促進(jìn)進(jìn)廠臺次提升以協(xié)助提升經(jīng)銷商的盈利能力。 結(jié)合公司企業(yè)文化，負(fù)責(zé)整個客服部的團(tuán)隊建設(shè)。 保證客戶地址和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)庫管理。 對SGM舉辦的所有CRM活動提供全力支持以保

31、證活動順利、正常進(jìn)行。 向銷售和售后服務(wù)部門提供后續(xù)跟蹤服務(wù)支持。 崗位工作根據(jù)BSC實施相應(yīng)工作，并制定PDCA提交總經(jīng)理。 制定客戶滿意度問卷，并根據(jù)問卷進(jìn)行銷售、售后客戶的現(xiàn)場和電話調(diào)查。 負(fù)責(zé)對銷售及售后客戶滿意度調(diào)查的監(jiān)督、分析、匯總，上報總經(jīng)理。 根據(jù)客戶滿意度調(diào)查的弱項提出改進(jìn)方案，并調(diào)整客戶滿意度問卷內(nèi)容。 與公司相關(guān)銷售、售后服務(wù)等部門經(jīng)理溝通客服工作的改進(jìn)與提高。 處理客戶投訴并及時將問題反饋給公司相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)對客戶和車輛信息的收集、管理和分析。 根據(jù)市場經(jīng)理提出的需求，提供相關(guān)客戶信息以支持市場活動（協(xié)助展廳活動中客戶邀約）。 對售后市場活動的策劃與支持。 對忠誠客戶

32、的分類管理以及對流失客戶的研究、分析和對策制定。 根據(jù)SGM要求和公司實際狀況制定預(yù)約業(yè)務(wù)流程規(guī)范，并定期聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理、站長、服務(wù)經(jīng)理、市場經(jīng)理、車間主管等討論預(yù)約業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)方案，制定預(yù)約話術(shù)、提醒短信、郵件模板。 及時了解預(yù)約中記錄的返修和客戶抱怨信息，會同服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理和跟蹤，并形成書面記錄。 統(tǒng)計預(yù)約工作量，與服務(wù)經(jīng)理溝通預(yù)約成功率，并配合提出改進(jìn)方案。 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量跟蹤員日常工作并定期抽查。 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶投訴、抱怨和返修，配合服務(wù)經(jīng)理或車間共同解決，并跟進(jìn)處理結(jié)果和客戶反饋。 每日、每周、每月整理回訪信息，并形成月度回訪分析報告。 負(fù)責(zé)對下屬的培訓(xùn)、工作指導(dǎo)與

33、監(jiān)督，并進(jìn)行績效考核。 督促下屬及時錄入客戶信息并定期對其準(zhǔn)確性進(jìn)行核查。 其他經(jīng)銷商的優(yōu)秀客服案例交流。 匯報對象總經(jīng)理 崗位任職基本要求通過SGM的正式培訓(xùn)并考試合格。 管理類、營銷類或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。 有汽車行業(yè)背景者優(yōu)先。 至少2年客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)庫管理經(jīng)驗。 以客戶為中心，有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。 具有團(tuán)隊合作精神，人際關(guān)系良好。 7崗位名稱：試乘試駕專員崗位角色是試乘試駕流程的執(zhí)行者。 是公司企業(yè)形象的維護(hù)者。 是維系客戶滿意度的執(zhí)行者。 是客戶需求、意見的收集者與反饋者。 是展廳成交的促進(jìn)者。 崗位目標(biāo)通過試乘試駕保證客戶的購買體驗和滿意度。 執(zhí)行SG

34、M的試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。 通過試乘試駕車輛的日常維護(hù)和監(jiān)督保證企業(yè)的良好形象。 通過試駕流程收集客戶反饋，整理檔案，協(xié)助試駕流程和試駕話術(shù)的改進(jìn)。 通過試駕過程中或試駕結(jié)束后與銷售顧問的相互配合促進(jìn)客戶成交。 崗位工作按照SGM要求，協(xié)助銷售經(jīng)理保證試乘試駕車輛的按時CALL車、更換和上牌，并跟蹤試乘試駕車輛的報備情況。 確保試乘試駕車按照SGM的要求正常使用，負(fù)責(zé)試乘試駕車輛的日常維護(hù)監(jiān)督，保證試乘試駕車輛的車況。 隨同銷售顧問執(zhí)行試乘試駕流程，保證客戶對試乘試駕整個流程以及各要點(diǎn)的體驗。 負(fù)責(zé)試乘試駕流程的安全保障。 每次試乘試駕結(jié)束后與銷售顧問一起完成試乘試駕反饋表的填寫，并填寫試乘試駕B

35、表，記錄試乘試駕車輛的所有使用狀況。 協(xié)助銷售顧問通過試乘試駕促進(jìn)成交。 整理、歸檔試乘試駕客戶的相關(guān)檔案和試乘試駕車輛的相關(guān)使用信息，完成試乘試駕的各項統(tǒng)計、分析，并提交月度反饋各試乘試駕車輛的起止公里數(shù)照片以及月度試乘試駕反饋表匯總。 通過對主要競品車型的試駕，以及試乘試駕流程中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師改進(jìn)試乘試駕話術(shù)和流程，并協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。 常規(guī)試乘試駕線路的優(yōu)化，深度試駕活動線路規(guī)劃。 大型活動的試乘試駕配合、支持。 匯報對象銷售經(jīng)理 崗位任職基本要求高中以上學(xué)歷 具備2年以上駕齡 具備一定的汽車行業(yè)知識 能夠進(jìn)行基本的電腦操作 8崗位名稱：售后站長崗位工作設(shè)定ASC的經(jīng)營目標(biāo)（配

36、件訂購目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等）分析目標(biāo)和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持ASC的良性運(yùn)作。參與CSI改進(jìn)計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況 。負(fù)責(zé)ASC的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓(xùn)、人員儲備等 。制定ASC的年度計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并進(jìn)行監(jiān)督 。保持ASC和SGM有良好的溝通 貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 。簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行 。審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件 。積極配合SGM處理客戶投訴 。負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI工作的有效展開 。與銷售部門

37、及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通 。對ASC的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況 。遵守并執(zhí)行FMC及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項 。在必要時向SGM報告執(zhí)行SGM布置或委托進(jìn)行的各項特殊工作或活動。9崗位名稱：服務(wù)經(jīng)理崗位工作組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù) 提出CSI改進(jìn)建議且制定CSI的改進(jìn)計劃并有效執(zhí)行 定期對下屬人員進(jìn)行績效評估 日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理 嚴(yán)格執(zhí)行BPD中的行動計劃，及時提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行 保證ASC具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成 定期制定具體業(yè)務(wù)計劃，并布置相關(guān)的實施方案并監(jiān)督實施 定期對ASC的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議 保持ASC和SGM有良好的溝通 及時反饋FMC所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性 貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度 簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行 審核發(fā)往SGM的相關(guān)