某某年最新的電話營(yíng)銷溝通技巧

1、2009年最新的電話營(yíng)銷溝通技巧2009年最新的電話營(yíng)銷溝通技巧(1)營(yíng)銷行為本質(zhì)上是一種傳播和溝通行為。在電話普及的前提下，電話營(yíng)銷自然成為最方便的傳播和溝通手段，電話營(yíng)銷是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的行業(yè)，每天預(yù)計(jì)以30速度遞增。要將商品或服務(wù)銷售出去，要把生意做成，得講究方式方法，雖然打電話時(shí)無(wú)法面對(duì)面接觸顧客，無(wú)法觀察了解顧客心理，但可以節(jié)省時(shí)間加強(qiáng)溝通，同時(shí)也是系列產(chǎn)品銷售模式中必不可少的重要環(huán)節(jié)。營(yíng)銷行為本質(zhì)上是一種傳播和溝通行為。在電話普及的前提下，電話營(yíng)銷自然成為最方便的傳播和溝通手段，電話營(yíng)銷是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的行業(yè)，每天預(yù)計(jì)以30速度遞增。要將商品或服務(wù)銷售出去，要把生意做成

2、，得講究方式方法，雖然打電話時(shí)無(wú)法面對(duì)面接觸顧客，無(wú)法觀察了解顧客心理，但可以節(jié)省時(shí)間加強(qiáng)溝通，同時(shí)也是系列產(chǎn)品銷售模式中必不可少的重要環(huán)節(jié)。一名與營(yíng)銷有關(guān)的人員在成長(zhǎng)過(guò)程中，電話營(yíng)銷溝通也是極其重要的一部分，掌握了電話營(yíng)銷溝通技巧同時(shí)也就掌握住了那根電話線賺來(lái)的錢。強(qiáng)化語(yǔ)錄銷售方法千萬(wàn)種，但殊途同歸，萬(wàn)法歸一。銷售手段因人而異各有不同，但只要想到目標(biāo)只有一個(gè)就可以不拘泥于形式！電話溝通者的形象：電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于是“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見(jiàn)的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。溝通者的形象訓(xùn)練：A行動(dòng)一致：從問(wèn)候到問(wèn)題解決保持前后一致，連貫一致關(guān)系到良好印象的

3、建立與維持！B通話風(fēng)格：擁有學(xué)習(xí)的榜樣，用平實(shí)通俗的語(yǔ)言進(jìn)行交流能提高您的通話效率！C音質(zhì)音調(diào)：明快、清晰、輕松的語(yǔ)調(diào)助你成功，音調(diào)音質(zhì)占你所表達(dá)信息的84。強(qiáng)化語(yǔ)錄：“我們?cè)?秒鐘內(nèi)決定是否喜歡他們！”全世界每天撥打的電話超過(guò)5億次，每天都是我們樹(shù)立最佳形象的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運(yùn)輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來(lái)順暢和諧的汽車。兩者同樣使你到達(dá)終點(diǎn)，但運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量則是大不相同的！所以練習(xí)柔和語(yǔ)調(diào)是必備的技能。練一練：要點(diǎn)提示：準(zhǔn)備 策劃 傾聽(tīng) 推介 異議 達(dá)成總結(jié)第一步準(zhǔn)備：好的開(kāi)始是成功的一半，俗話說(shuō)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，可見(jiàn)準(zhǔn)備工作

4、如此重要。外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境：安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少；準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強(qiáng)信心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個(gè)電話都是新的開(kāi)始，笑一笑面對(duì)下一個(gè)客戶挑戰(zhàn)吧！心理準(zhǔn)備恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無(wú)形、未知的感覺(jué)就叫恐懼心理。拒絕心理：認(rèn)識(shí)到“不”沒(méi)有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！考考你：很多營(yíng)銷人員第一次打電話且電話接通時(shí)最希望的是沒(méi)有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎

5、樣克服？資料準(zhǔn)備A公司資料：成立日期、企業(yè)的愛(ài)心活動(dòng)范圍內(nèi)容、企業(yè)的文化。要完成這一步驟需要你熱愛(ài)且相信公司。B專業(yè)知識(shí)：對(duì)物流的全過(guò)程有一個(gè)充分的認(rèn)知。要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。C同行資料：大體了解物流公司，詳細(xì)了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點(diǎn)，反饋航線信息。強(qiáng)化語(yǔ)錄：心中的障礙會(huì)筑起最高的墻，不但會(huì)擋住自我視界、擋住去路，也會(huì)擋住成功的契機(jī)！第二步策劃：“當(dāng)人們?cè)谠S多事情上失敗時(shí)，總有一個(gè)借口；當(dāng)他們?cè)谀承┑胤饺〉贸晒r(shí)，一定擁有一個(gè)計(jì)劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：A策劃目標(biāo)：打靶之前要有一個(gè)目標(biāo)，今天打電話數(shù)目？通過(guò)打電話你要干什么？活動(dòng)邀約

6、？推銷產(chǎn)品？等。B策劃開(kāi)場(chǎng)白主動(dòng)寒暄：“您好”“早晨好”輕松活躍的開(kāi)場(chǎng)白可以給回答的人進(jìn)入時(shí)間狀態(tài)，準(zhǔn)備聽(tīng)你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！確定目標(biāo)：“麻煩您請(qǐng)*先生/小姐接一下電話”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是*公司嗎？*先生/小姐在嗎？”這種問(wèn)話方式在一定程度上簡(jiǎn)化電話了程序。注意：1、最好通過(guò)職位來(lái)稱呼某人。“*經(jīng)理”2、自報(bào)家門的方法“我是新圓新的商務(wù)顧問(wèn)*”人名要報(bào)全稱。第三步傾聽(tīng)：多數(shù)人認(rèn)為傾聽(tīng)是一種與生俱來(lái)的技巧，錯(cuò)將聽(tīng)見(jiàn)某人說(shuō)話認(rèn)為成傾聽(tīng)行為，而通常我們最多吸收25的談話內(nèi)容，良好的傾聽(tīng)技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。強(qiáng)化語(yǔ)錄：世界上的人分為兩

7、類，一類善聽(tīng)，一類好說(shuō)；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無(wú)暇聆聽(tīng)對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類人呢？ 2009年最新的電話營(yíng)銷溝通技巧(2)優(yōu)秀傾聽(tīng)者具備的素質(zhì)培養(yǎng)耐性：沒(méi)有聽(tīng)完話就發(fā)表言論就會(huì)錯(cuò)過(guò)很多機(jī)會(huì)，邊聽(tīng)邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資。聚精會(huì)神：走神是影響傾聽(tīng)效果的大敵，不專心聽(tīng)別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。兩耳一嘴敞開(kāi)心扉：另一個(gè)潛伏的危險(xiǎn)就是頻繁猜測(cè)別人說(shuō)的話，這樣會(huì)耗費(fèi)大量?jī)A聽(tīng)的注意力。傾聽(tīng)障礙外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會(huì)干擾你的傾聽(tīng)和溝通能力。內(nèi)部因素：“個(gè)人偏見(jiàn)”會(huì)壓倒你傾聽(tīng)欲望而“疲憊不堪”則會(huì)讓你似聽(tīng)非聽(tīng)?？朔系K作筆記：對(duì)話時(shí)記筆記可以減化反饋工作，

8、因?yàn)榉答伖ぷ鞑粌H是“嗯”“噢”，還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著?！钡瓤偨Y(jié)性的字句。提問(wèn)：有效的提問(wèn)“誰(shuí)”“為什么”“哪里”可以對(duì)聽(tīng)速進(jìn)行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實(shí)信息：“呵我明白了”來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方；“我理解您的感受”來(lái)肯定對(duì)方；“唉?！眮?lái)迎合對(duì)方；讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫(huà)“？”口坐在椅子的后半部 口言辭清晰準(zhǔn)確 口 輕聲低語(yǔ)口必要時(shí)緊追不舍 口直接對(duì)著話筒交談 口 先掛斷電話口用商量的口氣交談 口對(duì)遭到拒絕有所準(zhǔn)備 口 向鏡中微笑口聲音疲憊無(wú)力 口向聽(tīng)者致謝 口 漫談聊天口考慮顧客性格特征 口保持積極語(yǔ)調(diào) 口 談吐自信口將電話夾在下巴下 口打電話時(shí)嚼口香糖 口

9、傾聽(tīng)時(shí)記筆記4、站起來(lái)打電話的效果。第四步推介：許多人喜歡接聽(tīng)電話，甚至是投訴電話而不愿意打電話，因?yàn)槿藗儜峙麓蚪o陌生人的“冷線電話”！如何達(dá)到目標(biāo)，打好冷線電話呢？推介提問(wèn)“顧客不開(kāi)口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過(guò)程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30，顧客講70，而讓顧客多說(shuō)話的方法是進(jìn)行有效地提問(wèn)！推介步驟詢問(wèn)情況：“*先生/小姐，不知道上次送給您的報(bào)價(jià)單或企業(yè)宣傳單頁(yè)您看后感覺(jué)怎樣？”推介內(nèi)容公司情況、企業(yè)文化、公司在物流操作中的專業(yè)性，同時(shí)具有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)化語(yǔ)錄話多不明，卦多不靈。說(shuō)出的話要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一樣不可一再重復(fù)，否則會(huì)使判斷力產(chǎn)生混

10、淆！第五步處理異議：如果你聯(lián)系的每個(gè)人都能答應(yīng)你的請(qǐng)求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對(duì)和拒絕是常有的事，說(shuō)“不”不一定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種原因而進(jìn)行的一種禮節(jié)性的謝絕。研究拒絕：“我考慮一下”遇到拒絕你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢客戶沒(méi)有說(shuō)出的理由。“是需要和領(lǐng)導(dǎo)商量？” “是對(duì)我們公司心存懷疑？” “是不打算更換產(chǎn)品銷售方式還是不想讓更多的客戶在互聯(lián)網(wǎng)上了解您們的公司及產(chǎn)品呢？”應(yīng)對(duì)拒絕：采用測(cè)體溫法：引導(dǎo)客戶認(rèn)同你的看法。采用3F技巧：即“感覺(jué)、感受、發(fā)現(xiàn)”。采用澄清技巧：不回避問(wèn)題，盡快解答顧客的疑慮，是成交的關(guān)鍵?！皬?qiáng)化語(yǔ)錄人們會(huì)因遇到困難而不懈努力，也會(huì)因過(guò)于安逸而導(dǎo)

11、致失敗。處理要點(diǎn)不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。回答盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝?；卮饐?wèn)題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，“解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論”有些拒絕是不可避免的，例如客戶不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。第六步達(dá)成：成交意味著結(jié)束，而結(jié)束實(shí)際上也是一種開(kāi)始，結(jié)束是繼續(xù)聯(lián)系的開(kāi)始。達(dá)成目的：電話營(yíng)銷溝通最終目的是讓顧客接受我們的建議或答應(yīng)我們進(jìn)行上門拜訪。達(dá)成話術(shù)假設(shè)成交：“好吧”“ *經(jīng)理，您今天下午在公司嗎？”不能給其有選擇性的回答內(nèi)容。確定達(dá)成：“貴公司的具體地址我核對(duì)一下是*？好！*經(jīng)理下午見(jiàn)”達(dá)成要點(diǎn)尋找平穩(wěn)過(guò)渡：無(wú)論成功與否，

12、唐突的結(jié)束通話帶來(lái)的負(fù)面影響是很大的。態(tài)度不猶豫：毫無(wú)疑問(wèn)，猶豫不決會(huì)使你的通話失敗，避免猶豫以下方法試一試： 2009年最新的電話營(yíng)銷溝通技巧(3)a總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”反應(yīng)“您也決定”試探“那我就給您發(fā)一份公司的報(bào)價(jià)”b復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去貴公司”c主動(dòng)退出：“好的，耽誤您寶貴時(shí)間了，下次再聯(lián)系！有時(shí)間我們?cè)诰毩?xí)。俗話說(shuō)買賣不成仁義在”第七步總結(jié)：聰明的人以別人的經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn)，吸收別人的經(jīng)驗(yàn)成為自己努力的起點(diǎn)，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，多走冤枉路，如此一代代傳，知識(shí)才能增加?？偨Y(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將其寫(xiě)在紙上，反復(fù)分析。勤于練習(xí)：“一回生、二回熟、三回倒背就

13、如流”對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，對(duì)著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對(duì)著營(yíng)銷人員練習(xí)講話，對(duì)著陌生人練習(xí)心態(tài)。第三篇 電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的客戶強(qiáng)化語(yǔ)錄買方與賣方立場(chǎng)相反，但目標(biāo)相同。買賣雙方必需有共識(shí)才能成交，但這個(gè)共識(shí)卻建立在相反立場(chǎng)當(dāng)中。營(yíng)銷人員要依據(jù)雙方對(duì)共同目標(biāo)的了解，調(diào)和彼此認(rèn)同上的落差來(lái)說(shuō)服客戶達(dá)成目標(biāo)。專家型客戶特點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)站建設(shè)、域名空間及企業(yè)郵箱、網(wǎng)址了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；時(shí)常突然停止談話。建議：激發(fā)他好奇心制造懸念“我建議您嘗試一下向?qū)净虍a(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)推廣，我們?cè)谥楹Ｒ延?年歷史，對(duì)于你們產(chǎn)品同行客戶進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)推廣企業(yè)銷量增大，收入利潤(rùn)增加、還有知

14、名度也大拉”虛心型客戶特點(diǎn)：友善親切彬彬有禮；是個(gè)出色的聽(tīng)眾；若推介好他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題“噢！您是貴公司網(wǎng)絡(luò)這方面的負(fù)責(zé)人吧！?！蹦懶⌒涂蛻籼攸c(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心“請(qǐng)放心沒(méi)問(wèn)題的，我們公司在同行業(yè)中有良好的信譽(yù)”。體會(huì)客戶的感受，企業(yè)信譽(yù)與行業(yè)中的良好形象充分向客戶宣傳。理智型客戶特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間很少接受陌生電話；固執(zhí)己見(jiàn)堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無(wú)理。建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)公司自身的優(yōu)勢(shì)，不要唱反調(diào)盡量向他們表示崇敬之情不滿型客戶特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦。建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對(duì)他們的感受表示同情