08飯店信息管理中現代方法的應用

1、 第8章 飯店信息管理中其他現代方法的應用本章導讀隨著信息技術和新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術的管理模式不斷出現。在飯店計算機信息管理中，除了信息系統(tǒng)應用、飯店網絡營銷、飯店電子商務、網上客房預訂外，還有一些其他的現代管理思想和方法能在飯店經營管理中發(fā)揮各自的作用。本章主要講授了飯店業(yè)中的客戶關系管理、呼叫中心、供應鏈管理、企業(yè)資源計劃、決策支持系統(tǒng)、業(yè)務流程重組、收益管理等現代管理思想與方法，對于這些思想與方法，一方面要掌握其基本知識點，同時還要深刻理解其在飯店計算機信息管理中的重要作用。學習目標了解客戶關系管理的基本原理、功能和目標了解飯店企業(yè)客戶歷史檔案管理的相關規(guī)定熟悉飯

2、店企業(yè)客戶關系管理思想的應用價值了解呼叫中心基本知識及其飯店企業(yè)的應用理解供應鏈管理基本思想及其在飯店的應用了解企業(yè)資源計劃的原理及其在飯店的應用了解飯店決策支持系統(tǒng)基本知識和相關應用熟悉業(yè)務流程重組的思想及其在飯店的應用掌握收益管理思想及其在飯店經營中的應用內容提綱8.1 客戶關系管理在飯店業(yè)中的應用8.2呼叫中心在飯店業(yè)中的運用8.3 供應鏈管理及其在飯店業(yè)的應用8.4 企業(yè)資源規(guī)劃在現代飯店中的應用8.5 飯店決策支持系統(tǒng)及其應用8.6 業(yè)務流程重組及其在飯店業(yè)中的應用8.7 收益管理系統(tǒng)及其在飯店業(yè)的應用8.1 客戶關系管理在飯店業(yè)中的應用現代飯店業(yè)面臨著激烈的市場競爭，如何開拓新的客

3、源市場，保持現有市場份額；如何讓飯店與客人之間保持信息暢通，都需要與顧客進行廣泛交流，并獲得有利的支持，這都是客戶關系管理 (Customer Relationship Management，簡寫為CRM)所涉及的內容。本節(jié)簡單介紹CRM的基本知識以及在現代飯店業(yè)中的主要應用。8.1.1 客戶關系管理概述1CRM的含義簡單地說，CRM就是指企業(yè)通過適當的渠道，在適當時間，向適當的人提供適當的商品和服務，其目標在于維持企業(yè)現有的市場份額、開發(fā)新的市場，建立新的銷售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務，提高企業(yè)信譽和親和力，增加客戶的滿意度，讓客戶更多獲益。CRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和

4、人員，提供全面，個性化的客戶資料，并強化客戶跟蹤服務和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經營成本。2CRM的起源CRM的概念最早是由美國加納特公司 (Gartner Group)提出的。加納特公司是美國一家著名的研究分析現代商業(yè)發(fā)展趨勢和新型技術應用的專業(yè)咨詢顧問公司。CRM是現代管理科學與先進信息技術相結合的產物，是以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，其產生和

5、發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術的推動和管理理念的更新。CRM是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 、HP、EMC以及普華永道等公司從2000年開始在中國開始了CRM的市場教育和普及工作。3CRM的管理目標CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。CRM具有以下三個管理目標：第一，建立、促進和拓展企業(yè)“一對一”客戶服務網絡?！耙粚σ弧笨蛻舴帐侵钙髽I(yè)通過傳統(tǒng)方式或者通過現代Internet網絡通信技術等手段，吸引更多的目標客戶，提供符合消費者需要的產品和服務；而且使得產品

6、在顧客所需要的時間、所指定的地點滿足顧客。第二，與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關系。企業(yè)根據所獲得的客戶信息和服務信息，動態(tài)制定出與目標市場相符合的產品、銷售和服務戰(zhàn)略。第三，通過電子商務智能分析系統(tǒng)，最大程度上實現客戶價值。4CRM的結構組成5客戶關系管理系統(tǒng)的功能（1）客戶管理（2）聯系人管理（3）時間管理（4）潛在客戶管理（5）銷售管理（6）電話營銷和電話銷售（7）營銷管理（8）客戶服務（9）呼叫中心（10）合作伙伴關系管理8.1.2 飯店業(yè)中客戶關系管理的應用價值1飯店業(yè)實施客戶關系管理的必要性（1）市場競爭環(huán)境的需要（2）保持客戶忠誠度的需要（3）滿足客戶個性化需求的需要2飯店業(yè)中

7、客戶關系管理的主要功能（1）提供個性化服務，滿足客戶個性化需求（2）客戶關懷（3）主動營銷（4）客戶行為分析8.1.3 客戶關系管理在飯店中的應用實例下面通過希爾頓飯店集團CRM應用的實例，說明飯店業(yè)應如何正確實施CRM系統(tǒng)。飯店企業(yè)客戶關系管理的基本步驟可以分為：客戶資料收集，客戶細分，客戶接觸，個性化客戶服務。這四個步驟是“H honor”的客戶關系管理系統(tǒng)的設計基礎?！癏 honor”的客戶關系管理系統(tǒng)的功能正是包括了以上四項內容：1客戶資料收集2客戶細分3與客戶接觸4針對客戶特點提供個性化的服務8.2呼叫中心在飯店業(yè)中的運用在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關系，提高客

8、戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器。在當今的飯店業(yè)，客戶服務水平已成為衡量企業(yè)經營規(guī)模、企業(yè)信譽和形象的標準?，F代飯店充分利用呼叫中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。8.2.1呼叫中心的基本知識1呼叫中心的概念呼叫中心，是英文Call Center的直譯，業(yè)內也譯為電話服務中心或客服中心，是服務供應商為提高對客服務水平，而建立的一種智能化的信息服務系統(tǒng)。它是一種基于計算機網絡和通信網絡集成技術的，集信息采編、知識提取、自動流轉于一體的，通過電話、傳真、

9、電子郵件、互聯網站以及視頻會議等高新技術向顧客提供綜合性的服務。2呼叫中心的結構組成（1）智能網絡（2）自動呼叫分配（3）交互語音應答（4）計算機電話集成3呼叫中心的主要功能通過呼叫中心，可以對客戶通過互聯網、電話、傳真、E-mail等信息渠道提出的要求及時應答，能夠實現全天候無間斷的客戶信息咨詢服務。概括來講，其主要功能包括：（1）信息資料查詢服務 （2）自動語音應答服務 （3）預訂受理服務 （4）建議與投訴服務 （5）語音信箱服務（6）業(yè)務監(jiān)督服務（7）主管查詢服務 （8）客戶回訪服務 （9）業(yè)務統(tǒng)計服務 （10）因特網服務（11）系統(tǒng)維護與管理4呼叫中心的核心運營能力從整體運營的角度看,

10、呼叫中心的核心運營能力通常包括以下幾個部分：（1）聯系通道（2）數據庫存?。?）商務系統(tǒng)（4）話務座席（5）班長座席（6）專家座席8.2.2現代飯店應用呼叫中心的意義1呼叫中心是實現客戶關系管理的重要途徑2呼叫中心極大地改善了飯店客戶服務的工作質量3呼叫中心有助于優(yōu)化飯店的服務流程4呼叫中心有助于提升飯店的品牌優(yōu)勢8.2.3呼叫中心與訂房公司的區(qū)別8.2.4國內外飯店業(yè)呼叫中心的應用現狀呼叫中心起源于20世紀70年代，當時歐美等國的航空公司、電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯系，依靠計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，紛紛設立了“呼叫中心”，它實際上就是為用戶服務的“服務中心”

11、。目前，我國國內“呼叫中心”已呈飛速發(fā)展勢頭，每年的增長率都在30以上，在郵電、銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅游等行業(yè)廣為應用。但是，目前國內連鎖飯店業(yè)的呼叫中心運用水平還較低，已經建立的某些高星級飯店集團的預定中心也規(guī)模較小、功能單一，一些旅游服務公司建立的地域性呼叫中心又不是專門針對飯店為飯店服務的。嚴格意義上我國目前還沒有一個從屬于中檔連鎖飯店品牌的，為飯店顧客提供全方位服務的呼叫中心。在國外，連鎖飯店運用呼叫中心技術已經趨于成熟，世界第二大特許經營連鎖飯店集團Choice Hotels在北美地區(qū)的三個呼叫中心擁有250個座席，每天接聽20000多個電話。希爾頓國際通過國際IP

12、網絡把在比利時、新加坡和日本的三個客戶服務中心與旗下的飯店連成整體，處理顧客來電的同時挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特別服務。8.3 供應鏈管理及其在飯店業(yè)的應用供應鏈管理是一種先進的業(yè)務管理模式，它為企業(yè)之間的信息溝通與交流、業(yè)務流程集成環(huán)境的創(chuàng)建提供了原動力。在現代飯店管理中，由于牽涉到原料供應、餐飲制作、產品銷售等多個環(huán)節(jié)，供應鏈管理思想有著重要的應用價值。8.3.1 供應鏈管理概述供應鏈是指相互間通過提供產品與服務而使廠家、供應商、制造工廠、分銷網絡、零售商、客戶等環(huán)節(jié)組成的網絡。供應鏈管理指的就是對供應鏈中的“信息流”、“物流”、“資金流”以及“增值流”和“工作流”的管理，通過對

13、這些“流”進行精心設計、規(guī)劃和控制，從而增強競爭實力，提高供應鏈中各成員的效率和效益。供應鏈管理的實質是集成化管理：在由供應商、廠家、批發(fā)商、零售商和用戶構成的完整的供應鏈，每個成員都是一個既相對獨立、又與相鄰成員相互依賴的鏈節(jié)，在共享信息、協(xié)同運作的基礎上集成為一個有機整體，以實現更為高效的供應、生產、分銷、零售和服務。 8.3.2供應鏈管理在現代飯店中的應用在現代飯店中，供應鏈管理已經成為其經營管理的核心?，F代飯店中，任何一個部門、任何一個人都和供應鏈發(fā)生著關系。凡涉及飯店資金流向的每一個環(huán)節(jié)，從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購，都滲透著供應鏈管理，這樣的一個循環(huán)過程叫飯店供應鏈體

14、系，供應鏈體系是否高效有序運轉，決定飯店管理目標能否順利實現。1飯店業(yè)供應鏈的特殊性飯店業(yè)的物資周轉帶有自身的特點，因此不能生搬硬套工業(yè)企業(yè)供應鏈管理模式。一般來說飯店都屬于中型企業(yè)，中型企業(yè)的采購模式與大企業(yè)和小企業(yè)有著很大的區(qū)別。大企業(yè)可以建立獨立的運輸、儲存、保管、搬運、裝卸、包裝、流通加工等環(huán)節(jié)。小企業(yè)幾乎可以不用采購人員，老板直接負責采購，能做到最大限度的節(jié)約資金。而中型企業(yè)就不同，采購數量有限，不能形成集團采購，沒有多少價格優(yōu)勢。雖然有專門采購人員，但人數較少，并且相互之間牽制少，對采購人員監(jiān)督小，導致灰色成本高。具體到飯店業(yè)還有更加不利于供應鏈管理的因素。具體表現為：第一，采購品

15、種繁雜、批量多、數量少。第二，可預見性差、響應時間短。 2飯店業(yè)供應鏈管理思想的應用途徑在建立飯店供應鏈體系時要充分考慮到飯店行業(yè)的特殊性，要運用供應鏈管理的原理考慮飯店實際。一般的飯店企業(yè)應用供應鏈管理思想可以遵循以下幾個發(fā)展途徑：（1）采用適宜的方法和技術，加快飯店企業(yè)供應鏈再造（2）實行飯店物流外包（3）建立飯店物料配送中心3. 供應鏈管理在飯店經營中的實施效果一般來說，通過數字化供應鏈體系實施，飯店將最終實現“四化”目標，分別是：（1）標準化（2）時效化（3）分工化（4）合作化8.3.3飯店業(yè)供應鏈體系的構建策略在進行飯店業(yè)的供應鏈體系構建時，需要注意采取以下策略。1供應鏈體系的建立要

16、符合飯店業(yè)的特色（1）透明供應商管理（2）低存貨管理（3）運用責任會計2運用計算機幫助企業(yè)建立供應鏈在供應鏈管理軟件中，對幾個關鍵環(huán)節(jié)必須準確把握，否則有可能達不到控制目的。第一，單據流程靈活設置。第二，價格透明。第三，具有網絡概念。第四，自動化程度高。第五，多種單據。第六，全面的事后統(tǒng)計。 8.4 企業(yè)資源規(guī)劃在現代飯店中的應用ERP是現代企業(yè)管理的一種重要思想，是信息技術在企業(yè)管理中的重要應用，在現代飯店企業(yè)中也開始普遍應用。本節(jié)簡單介紹ERP的基本知識及其在飯店業(yè)中的運用。8.4.1 企業(yè)資源規(guī)劃的基本知識1 ERP的含義企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planni

17、ng，縮寫為ERP）是由美國著名的計算機技術咨詢和評估集團GarterGroup公司，于20世紀90年代初首先提出的一套企業(yè)信息管理系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，通過企業(yè)的資源整合，實現數據共享，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理信息平臺。這種系統(tǒng)集全面的信息與先進的管理于一身，使企業(yè)能夠合理調配資源，最大化地創(chuàng)造財富。2. ERP的產生原因ERP的產生是為了合理配置傳統(tǒng)企業(yè)內部資源，提高企業(yè)各部門的協(xié)調能力。 企業(yè)資源計劃實施的戰(zhàn)略思想是將企業(yè)各部門通過ERP連接起來，真正做到信息共享，各級管理者可以根據不同級別的管理權限，通過企業(yè)局域網，掌握相關部門的資料，做出

18、正確決策。同時，企業(yè)資源計劃希望通過整合原本分散在各部門的信息系統(tǒng)，分析企業(yè)及部門的需求，實現企業(yè)辦公流程的自動化，提高企業(yè)的作業(yè)效率。對于有的企業(yè)，特別是一些生產企業(yè)，通過企業(yè)資源計劃與客戶關系管理CRM、供應鏈管理SCM等現代電子商務經營管理模式相結合，可以使得客戶與廠商在全球范圍內形成水平或垂直整合，真正達到全球運籌管理的模式。 3. ERP的功能模塊企業(yè)資源計劃ERP是將企業(yè)的物質流、資金流、信息流進行全面系統(tǒng)管理。ERP最初主要應用于生產制造企業(yè)，其主要功能模塊主要包括四方面的內容：生產控制(計劃、制造)、物流管理(分銷、采購、庫存管理)、財務管理(會計核算、財務管理)和人力資源管理

19、。由于本書定位和編寫篇幅所限，以上各個模塊的具體功能不再詳細介紹，有興趣的讀者可參考專門介紹ERP的相關教材。8.4.2 企業(yè)資源規(guī)劃在飯店業(yè)中的應用分析1 ERP對現代飯店的重要作用對于飯店企業(yè)而言，任何一項措施的實施都是為了最終能夠獲取實際效益，而ERP的實施給飯店企業(yè)帶來的正是效益上的增加和企業(yè)競爭力的提高。 具體而言，飯店業(yè)通過實施ERP，將會改進和強化企業(yè)的物流、資金流、人員流及信息流的集成管理，從而降低生產成本、提高產品質量，提高勞動生產率，使企業(yè)提高市場競爭力。引入ERP系統(tǒng)后，整個飯店業(yè)的運營過程就形成了一個集成系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)內由于數據共享而成為一個高度互動的統(tǒng)一體，并由此產

20、生協(xié)同效用，共同達到提高效益的目的。例如，通過ERP系統(tǒng)，采購部門可根據產品銷售（實際的和預計的）信息和現有的庫存情況來安排原材料的采購，按需訂購，使庫存保持較低水平，減少資金積壓。 2 ERP在現代飯店中的主要應用目前商貿流通業(yè)、旅游業(yè)、金融保險業(yè)等服務業(yè)中大都已經開始采用ERP的管理思想。飯店業(yè)作為一種典型的服務行業(yè)，ERP在其日常運行管理中也大有用武之地。飯店業(yè)中ERP的應用主要集中于物流管理、財務管理和人力資源管理三個部分。以餐飲行業(yè)為例，餐飲行業(yè)的ERP系統(tǒng)將餐飲行業(yè)的每一個環(huán)節(jié)有機的結合在一起，為餐飲行業(yè)提供統(tǒng)一的信息化管理解決方案。將飯店業(yè)管理的起點從顧客點菜開始，包括點菜終端系

21、統(tǒng)、前臺接待系統(tǒng)、用餐預定系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)以及決策管理系統(tǒng)等全部集成到了一起。3飯店實施ERP需要注意的問題現代飯店實施ERP，必須認真面對以下幾個問題 。（1）ERP系統(tǒng)的實施方式 （2）具體實施步驟 （3）選擇合作伙伴 （4）保證行動順暢 4飯店實施ERP的風險我們在認清ERP系統(tǒng)的巨大優(yōu)勢的同時，也需要看清實施ERP存在的風險；首先，實施ERP系統(tǒng)的成本較高，其成本主要由購買ERP系統(tǒng)軟件、重置適合軟件運作的硬件、聘請服務商或服務人員、開展人員培訓等幾部分構成，所耗成本不菲；其次，如果在實施時出現失誤，可能引起整個企業(yè)日常運營的低效，甚至出現癱瘓的情況；最后，由于飯店業(yè)人員本

22、身素質的限制，在實施ERP時，有可能遭遇來自內部人員的阻力。 但無論如何，ERP能產生效益是不容爭辯的，因此，對于飯店業(yè)而言，應緊跟行業(yè)發(fā)展的潮流，努力抓住機會，提高自身的實力。 8.4.3 我國飯店業(yè)ERP應用的典型案例2004年12月19日，浙江省開元旅業(yè)集團斥資1615.09萬元的ERP項目于建成并通過了驗收，這是國內首個飯店集團ERP項目。這個ERP項目給開元旅業(yè)帶來了很大的方便：利用該項目建立的系統(tǒng)，只需幾秒鐘，開元旅業(yè)在杭州、寧波、臺州、寧海、千島湖的飯店客房情況盡可掌握，顧客短時間內便可完成預訂。開元旅業(yè)上馬的ERP項目，由國內最大的管理軟件供應商用友軟件股份有限公司負責實施，歷

23、時一年半建成。項目涵蓋財務會計、管理會計、人力資源、物流管理、設備管理、房地產項目管理和商業(yè)智能等系統(tǒng)。其中的飯店前臺業(yè)務系統(tǒng)（OPERA），在國內飯店集團中尚屬首次應用。8.5 飯店決策支持系統(tǒng)及其應用當前，飯店計算機應用也不斷向深層次發(fā)展，出現了一些新的系統(tǒng)和管理工具。飯店決策支持系統(tǒng)就是其中之一，它采用了人工智能技術，采用了面向對象的計算機第四代語言，使飯店管理信息系統(tǒng)向廣度和深度發(fā)展，提高了飯店管理的效率和效益。本節(jié)簡單介紹飯店決策支持系統(tǒng)的基本知識。8.5.1 飯店決策支持系統(tǒng)的概念飯店決策支持系統(tǒng)（Hotel Decision Support System，縮寫為HDSS）就是專門

24、應用于飯店管理決策的系統(tǒng)，它提供了一種高效的輔助手段，幫助飯店高層管理人員進行決策，為飯店的經營管理服務，它能夠將計算機加工信息的能力與信息化飯店決策者的思維、判斷能力結合起來，從而可以解決更為復雜的決策問題。8.5.2 飯店決策支持系統(tǒng)與飯店管理信息系統(tǒng)的區(qū)別HDSS與（HMIS）相比，它們的區(qū)別主要表現在以下8個方面：第一， MIS追求的目標是現代飯店管理的高效率，以提高管理和服務水平；HDSS所追求的目標是高效能，既提高決策的能力和效果。第二，HMIS著眼于信息，著重考慮如何完成現代飯店的信息處理任務；HDSS著眼于決策，著重考慮如何根據需要為現代飯店決策者提供有價值的信息。第三，HMI

25、S的設計思想是實現一個相對穩(wěn)定協(xié)調的現代飯店信息系統(tǒng)；HDSS的設計思想是實現一個具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ倪m應性強的信息系統(tǒng)。第四，HMIS的設計原則是強調系統(tǒng)的客觀性，努力使系統(tǒng)設計符合現代飯店的實際情況；HDSS的設計原則是強調充分發(fā)揮人的經驗、智慧、判斷力和創(chuàng)造力，努力使系統(tǒng)設計有利于現代飯店決策行為的改善。第五， HMIS的設計方法是以數據驅動的，通常以數據庫設計為中心，并且強調采用線性的結構化設計方法；HDSS的設計方法是以問題為驅動的，重視解決問題的決策模式的研究與模型的使用，并且側重采用以用戶參加為主的、非線性的、自適應設計方法。第六，HMIS的分析著重體現系統(tǒng)全局的、總體的信息需求；

26、HDSS的分析著重體現現代飯店決策者個人的信息需要。第七，HMIS著重考慮符合系統(tǒng)現狀；HDSS則強調面向未來，強調未來發(fā)展研究。第八，HMIS只能解決結構化的決策問題，并且人工干預日趨減少； HDSS能夠幫助解決的是半結構化的決策問題，并且以人機對話為系統(tǒng)工作的主要方式。8.5.3飯店決策支持系統(tǒng)的功能總體來講，HDSS應當具有如下功能： 1便于操作2. 語言系統(tǒng)具備表達、識別、記憶和理解的功能3. 知識系統(tǒng)內容豐富4. 問題處理系統(tǒng)靈活5要有數量眾多的管理模型8.6 業(yè)務流程重組及其在飯店業(yè)中的應用在手工管理方式下，飯店企業(yè)已經形成了一個比較成型的業(yè)務處理流程和管理方法。信息技術的應用有可

27、能改變原有的信息采集、加工和使用方式，甚至使信息的質量、獲取途徑和傳遞手段等都發(fā)生根本性的變化。為此，在飯店企業(yè)進行信息化建設，規(guī)劃整個信息系統(tǒng)建設之前，首先需要對已有的業(yè)務流程進行重新組織。本節(jié)簡單介紹業(yè)務流程重組的基本知識及其在現代飯店中的重要應用。8.6.1 業(yè)務流程重組的基本知識1. 業(yè)務流程重組的含義業(yè)務流程重組（Business process reengineering ，縮寫為BPR）是20世紀80年代初源于美國的一種企業(yè)變革模式，最初是由一些信息咨詢公司為客戶構建系統(tǒng)時積累起來的，其完整定義最早于l993年由美國學者哈默（Hammer）和杰姆培（Champy）給出。哈默（Ha

28、mmer）和杰姆培（Champy）給BPR下的定義是：業(yè)務流程重組是以業(yè)務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對企業(yè)過程進行根本的再思考和徹底的再設計；以信息技術和組織調整為實現手段，以求達到企業(yè)關鍵性能指標（如成本、 質量、 服務和速度等）和業(yè)績的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現。2. 業(yè)務流程重組時考察的問題當前隨著飯店企業(yè)經營的集團化和國際化，經營活動的規(guī)模越來越大，活動的流程越來越復雜，由此，流程重組和系統(tǒng)重組就越來越受到各家飯店企業(yè)的重視。系統(tǒng)重組始于系統(tǒng)改進，大規(guī)模改進便構成了系統(tǒng)的重組。流程改進的方法包括ECRS四項：E(Eliminate)取消不必要

29、的環(huán)節(jié)；C(Combine)合并一些必要環(huán)節(jié)；R(Rearrange)對一些必要環(huán)節(jié)重排順序；S(Simplify)對一些必要環(huán)節(jié)進行簡化。3. 業(yè)務流程重組的實現手段BPR的實現有兩個主要手段：一個是信息技術，一個是組織變革。BPR之所以能達到巨大的提高在于充分的發(fā)揮IT的潛能，即利用IT改變企業(yè)的過程，簡化企業(yè)過程。另一個方法就是變革組織結構，達到組織精簡，效率提高。除了這兩個賦能者，對BPR更重要的是企業(yè)領導的抱負、知識、意識和藝術，沒有企業(yè)領導的決心和能力，BPR是決不能成功的。 4. 業(yè)務流程重組的工作步驟業(yè)務流程重組工作的開展，一般需要遵循以下工作步驟：（1）確認組織的戰(zhàn)略目標，把

30、企業(yè)過程重組方法與組織的目標聯系起來，用戰(zhàn)略目標引導業(yè)務流程重組的進行。否則，沒有針對性，實施企業(yè)流程重組可能會使組織與預定的戰(zhàn)略方向相偏離。（2）確認可能受到戰(zhàn)略影響的企業(yè)流程。例如，當企業(yè)決定建立一個“網上商店”的戰(zhàn)略時， 可能受影響的業(yè)務流程有訂貨方式、 銷售過程等。（3）確定每一流程的目標。隨著企業(yè)的發(fā)展，有些過程可能會偏離目標，通過確認，可以使舊的流程重新回到正確目標，使流程重組的工作目標明確。（4）了解每一重組流程所涉及的人員，確定一個訓練有素的企業(yè)流程重組的總負責人，指導流程重組的全過程。（5）每個流程參與者畫出自己現在工作過程的流程圖。一方面，可以使他們能更好地考慮組織流程的整

31、體需求；另一方面，可以使總負責人明確每個參與者對流程的理解。（6）根據現有的流程圖，結合流程的目標，找出實施新的戰(zhàn)略目標必須完成的流程，設計一個新的流程雛形。5. 業(yè)務流程重組的應用實例BOM銀行抵押貸款業(yè)務流程重組的實例 BOM銀行BPR前的流程 BOM銀行BPR后的流程 8.6.2 業(yè)務流程重組的管理原則1業(yè)務流程重組的核心原則流程設計變革中必須堅持以下三個核心原則：（1）以流程為中心。業(yè)務流程重組不同于以往的任何企業(yè)變革，不僅企業(yè)的流程設計、組織機構、人事制度等發(fā)生根本變革，更重要的是組織的出發(fā)點、領導和員工的思維方式、企業(yè)的日常運作方式、企業(yè)文化等都得到再造，使企業(yè)的經營業(yè)績取得巨大地

32、提高，最終使企業(yè)由過去的職能導向型轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡牧鞒虒蛐?。?）堅持以人為本的團隊式管理。以流程為中心的企業(yè)必須堅持以人為本的新的發(fā)展觀，既關心人，也關心流程。作為流程小組成員，他們共同關心的是流程的績效； 作為個人， 他們需要學習，為以后的發(fā)展作好準備。（3）以顧客為導向。 在市場競爭中， 一個企業(yè)要成功必須能贏得顧客，因此， 業(yè)務流程重組時必須以顧客為導向， 站在顧客的角度考慮問題。2業(yè)務流程重組的操作性原則在實際操作中，業(yè)務流程重組需要遵循以下基本原則：（1）圍繞結果設計組織而不是以作業(yè)來組織（2）讓使用作業(yè)結果的人執(zhí)行作業(yè)（3）把信息處理與信息生產的工作合并（4）將地域上分散的

33、資源加以整合（5）利用信息技術進行重組企業(yè)，而不是讓舊的流程自動化（6）聯系平行的活動過程，代替把各項活動的結果進行整合（7）在工作中進行決策并實現自我控制（8）新流程應用之前應該進行可行性實驗8.6.3 飯店企業(yè)業(yè)務流程重組的實施1飯店企業(yè)業(yè)務流程重組的必要性從現代企業(yè)管理理論來看，任何一個飯店的經營規(guī)模都不是很大。所以，對單體飯店而言，好像業(yè)務流程重組的需求并不明顯。但是在飯店集團化經營之后，一般都會開始考慮業(yè)務流程重組。最明顯的例子便是當集團接管某一家飯店時，不管這一家飯店原來的信息系統(tǒng)如何，都會被放棄不用，新的管理者不會考慮系統(tǒng)改造，而是考慮重新組織其信息的業(yè)務流程，以便保證集團整體運

34、行的一致性和和諧性。目前飯店企業(yè)實施BPR的基本內涵就是以流程運作為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工的束縛，提倡面向客戶、組織變通、員工授權及正確地運用信息技術，達到快速適應市場變化的目的，包括不同程度的業(yè)務提升、業(yè)務優(yōu)化和業(yè)務改造。2飯店企業(yè)業(yè)務流程重組的內容從飯店管理的業(yè)務內容來看，飯店企業(yè)業(yè)務流程重組應該包括：飯店服務流程重組采購流程重組庫存管理流程重組售后服務流程重組人力資源管理流程重組戰(zhàn)略管理流程重組財務管理流程重組信息管理系統(tǒng)流程重組等。3飯店業(yè)務流程重組的應用效果經過業(yè)務流程再造的飯店信息化應用的典型情景是：針對飯店經營管理全過程中的各個環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相應的功能模塊來方便、快捷和規(guī)

35、范地運轉。良好的飯店集成化應用可以保證飯店一體化地規(guī)范、精簡和加速內部的業(yè)務流程，降低運作成本和提高效率，并通過實時的信息來支持精確管理運作和戰(zhàn)略決策。相反，如果飯店的各個業(yè)務流程環(huán)節(jié)管理還孤立運作，企業(yè)內部連一個各部門相互聯通的信息平臺都沒有，必然導致工作效率低下、人工成本上升、企業(yè)決策失誤、市場反應速度緩慢等。8.7 收益管理系統(tǒng)及其在飯店業(yè)的應用收益管理是適用于現代服務業(yè)的一種重要管理思想，而收益管理系統(tǒng)就是按照這種思想開發(fā)的一種計算機輔助決策管理系統(tǒng)。本節(jié)介紹其基本知識以及在飯店業(yè)中的應用。8.7.1 收益管理系統(tǒng)的基本知識1收益管理的基本思想簡單地說，收益管理是一種指導企業(yè)如何在合適

36、的時間，以合適的價格，把合適的產品，賣給合適的顧客的科學管理方法，其核心思想是，幫助企業(yè)做出合理而科學的決策，從而實現企業(yè)收益的最大化。2收益管理系統(tǒng)的起源所謂收益管理系統(tǒng)，就是根據收益管理原理設計開發(fā)的一種計算機輔助決策系統(tǒng)。收益管理系統(tǒng)最早問世于20世紀70年代末美國航空客運市場的管制開放。 為了擺脫困境，美洲航空公司于1985年元月首先開發(fā)使用了第一個收益管理系統(tǒng)。 收益管理系統(tǒng)在航空客運業(yè)的巨大成功，極大地激勵著其它行業(yè)。目前，收益管理系統(tǒng)作為一種通過平衡服務型企業(yè)需求和供給、有效管理企業(yè)相對固定的服務能力的工具，已成功應用于賓館飯店、汽車租賃、豪華游船、鐵路客運、公寓出租、電視廣告等

37、行業(yè)。 3. 收益管理系統(tǒng)適用的主要行業(yè)（1）企業(yè)提供的服務產品無法被儲存（2）企業(yè)的服務能力相對固定，無法在短期內有很大的提高（3）企業(yè)的服務固定成本高，運營成本低（4）顧客需求隨著時間的變化而具有波動性和隨機性（5）企業(yè)可以對其提供服務的市場進行細分（6）企業(yè)提供的服務產品可以通過預訂系統(tǒng)提前預定8.7.2 收益管理系統(tǒng)可以應用于飯店業(yè)1飯店業(yè)應用收益管理系統(tǒng)的可行性飯店業(yè)與上面我們提到的適用收益管理的行業(yè)特征非常符合，飯店業(yè)是運用收益管理理論和實踐的最佳場所之一。飯店業(yè)的收益管理是指飯店管理人員根據本地旅游市場增大量，為各個細分市場合理安排服務設施（客房），制定合理價格（房價），在適當的

38、時間、按適當的價格向適當的市場銷售適當數量的產品和服務。飯店業(yè)收益管理是一種控制房價與出租率，以實現收入最大化的方法。 2飯店業(yè)收益管理的具體方法飯店業(yè)收益管理的具體做法是：在求大于供時，努力提高房價；在供大于求時，努力提高出租率。由于存在著預訂的賓客應到未到、推遲抵達、取消預訂，未預訂賓客隨機入?。ㄉ祥T客），各細分市場的客房比例（團隊與散客比例），各細分市場的梯度房價等等因素，因此，收益管理應充分考慮這些影響飯店收益的因素結合飯店業(yè)的實際情況，一般常用的收益管理方法有以下幾種： （1）超額預定（2）定價政策（3）客房分配3飯店業(yè)收益管理的重要作用（1）顧客分類及需求預測（2）優(yōu)化控制（3）節(jié)

39、假日價格需求控制（4）動態(tài)價格設定（5）超售和免費升級控制（6）團體和銷售代理管理（7）飯店附設資源管理（8）入住時間長短控制（9）經營狀況比較和WHATIF分析8.7.3 當前飯店業(yè)收益管理系統(tǒng)的應用情況1收益管理系統(tǒng)在美國賓館飯店的應用2收益管理系統(tǒng)在我國賓館飯店的應用前景本章小結-1/3隨著現代信息技術不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術的管理手段不斷出現，它們在飯店業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用。本章講授了飯店業(yè)中的客戶關系管理、呼叫中心、供應鏈管理、企業(yè)資源計劃、決策支持系統(tǒng)、業(yè)務流程重組、收益管理等現代管理方法?？蛻絷P系管理有助于飯店業(yè)開拓新的客源市場，保持現有市場份額，保持飯店與客人之間信息暢

40、通和廣泛交流，做這項工作之前，客戶歷史檔案的建立非常重要。呼叫中心作為實現CRM的重要工具，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務，對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。本章小結-2/3在現代飯店中，供應鏈管理已經成為其經營管理的核心，飯店企業(yè)通過數字化供應鏈體系實施，最終將實現“四化”目標，分別是：標準化、實效化、分工化和合作化。飯店ERP是一個集成系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)內由于數據共享而成為一個高度互動的統(tǒng)一體，并由此產生協(xié)同效用，共同達到提高效益的目的。飯店決策支持系統(tǒng)能夠將計算機加工信息的能力與信息化飯店決策者的思維、判斷能力結合起來，從而可以解決更為復雜的決策問題。業(yè)務流程重組站在信息的高度，對業(yè)務流程的重新思考和再設計，在飯店信息化戰(zhàn)略規(guī)劃中非常重要。本章小結-3/3收益管理是的核心思想是幫助企業(yè)實現收益的最大化。飯店業(yè)的收益管理是指飯店管理人員根據本地旅游市場容量，為各個細分市場合理安排服務設施（客房），制定合理價格（房價），在適當的時間、按適當的價格向適當的市場銷售適當數量的產品和服務。通過本章內