海那城入住階段物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)模板

1、海那城入住階段物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)海那城入住前階段物業(yè)管理服務(wù)方案E!之平管理MANAGEMENT擬制:之平管理顧問(wèn)組定制:濟(jì)南海丫物業(yè)有限公司二OO八年五月二十三日目錄第一章項(xiàng)目基本概況錯(cuò)誤!未定義書簽。第二章 服務(wù)方針模式錯(cuò)誤!未定義書簽。第三章服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書簽。第四章管理架構(gòu)編制錯(cuò)誤!未定義書簽。1、服務(wù)職能.錯(cuò)誤!未定義書簽。2、崗位設(shè)置.錯(cuò)誤!未定義書簽。3、崗位說(shuō)明書.錯(cuò)誤!未定義書簽。4、海那城銷售配合各崗位作業(yè)指導(dǎo)書錯(cuò)誤!未定義書簽。5、 公共設(shè)施管理辦法錯(cuò)誤！未定義書簽。6、環(huán)境管理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤！未定義書簽。7、崗位排班表錯(cuò)誤!未定義書簽。第五章服務(wù)崗位安排錯(cuò)誤

2、!未定義書簽。第六章員工任職資格錯(cuò)誤!未定義書簽。第七章服務(wù)行為規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書簽。，錯(cuò)誤!，錯(cuò)誤!未定義書簽。第一章項(xiàng)目基本概況海那城：位于山東省濟(jì)南市市區(qū)西北部，是國(guó)家發(fā)改委立項(xiàng)、濟(jì) 南市政府批準(zhǔn)建設(shè)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目。占地1478畝,總體規(guī)劃建筑 面積約為95萬(wàn)就項(xiàng)目由海那農(nóng)貿(mào)城、海那物流港、海那農(nóng)博園、 海那花城四大功能版塊組成。海那花城市場(chǎng)定位為濟(jì)南西部高檔社區(qū),是整個(gè)濟(jì)南市性價(jià)比最 高的住宅產(chǎn)品，居住戶數(shù)約27003100戶，人口規(guī)模約800011000 左右。整體規(guī)劃設(shè)計(jì)體現(xiàn)濃郁歐洲風(fēng)情小鎮(zhèn)主題風(fēng)格，舒適與完備的 配套服務(wù)設(shè)施,健康舒適的高尚人文社區(qū)，新型的鄰里關(guān)系。并充分 吸

3、收類似萬(wàn)科四季花城、萬(wàn)科城、華僑城波多菲諾等歐洲風(fēng)情小鎮(zhèn) 成功案例；適當(dāng)考慮引入濟(jì)南民間傳統(tǒng)民居中的生活元素。公建設(shè)施 規(guī)劃注重環(huán)境規(guī)劃，以創(chuàng)立運(yùn)動(dòng)健康型生態(tài)環(huán)保型社區(qū)為主題，配備 網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、文化娛樂(lè)中心等體育及康樂(lè)設(shè)施。第二章服務(wù)方針模式一、服務(wù)方針：1、每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（客戶）提供真誠(chéng)的服務(wù)；2、要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都必須做到完善；3、能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；4、要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（客戶）能感受到的熱情、體帖的服務(wù) 氛圍；5、讓每一位客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。6、高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)、細(xì)致入微的做好每一件小事，因 此，在服務(wù)上我們不

4、過(guò)多的考慮不實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，而是把重點(diǎn)放在 將現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目做好、做精，以真誠(chéng)的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)、用心 服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。二、服務(wù)模式：1、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)：根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動(dòng)服務(wù)、 及時(shí)服務(wù)、少干擾服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)。客戶在不同的時(shí)間、場(chǎng)合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同,如：進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)-希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場(chǎng)洽談時(shí)-希望專心致志聽(tīng)取介紹或談條件，不希望中途被過(guò) 多打擾；參觀樣板房-經(jīng)過(guò)的區(qū)域整潔、安全、安靜、輕松，能快捷的到 達(dá)目的地；品味現(xiàn)場(chǎng)時(shí)-希望獲得舒適如意的服務(wù)；離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)-得到象業(yè)主一樣的尊重。根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同,如：客

5、戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以主動(dòng)式服務(wù)為主,如主動(dòng)指引其停車、指引到達(dá) 售樓現(xiàn)場(chǎng)的路徑:接待人員主動(dòng)為客戶開(kāi)門、主動(dòng)引導(dǎo)入座、詢 問(wèn)并奉上飲品；客戶進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，避免過(guò)多的打擾洽談,此時(shí)更多的是等 待服務(wù)，要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行；樣板房?jī)?nèi)，主動(dòng)為客戶奉上鞋套等服務(wù)后，盡量引導(dǎo)客戶了解房型 設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)；客戶休息時(shí),立即禮貌服侍，提供飲品、點(diǎn)心、刊物等；離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),禮待客戶離開(kāi)，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2、現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)咨詢:現(xiàn)場(chǎng)安排客服對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的回答；現(xiàn)場(chǎng)放置有關(guān)地產(chǎn)及物業(yè)管理方面的介紹資料方便客戶取閱，進(jìn)行 更詳細(xì)的了解。3、現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理:制定現(xiàn)場(chǎng)管理方案、運(yùn)作流程與規(guī)范，對(duì)現(xiàn)有區(qū)域?qū)嵤┓忾]式管 理；進(jìn)行現(xiàn)有區(qū)域的開(kāi)荒、日常保潔與維護(hù)，對(duì)外圍環(huán)境進(jìn)行管理，保 證現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序、美觀，給予客戶充分的信心