農(nóng)藥產(chǎn)品研發(fā)項目運營管理評估

1、泓域咨詢/農(nóng)藥產(chǎn)品研發(fā)項目運營管理評估農(nóng)藥產(chǎn)品研發(fā)項目運營管理評估xxx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114492310 一、 質(zhì)量的起源發(fā)展和功能 PAGEREF _Toc114492310 h 3 HYPERLINK l _Toc114492311 二、 質(zhì)量屋 PAGEREF _Toc114492311 h 4 HYPERLINK l _Toc114492312 三、 流程設(shè)計與優(yōu)化 PAGEREF _Toc114492312 h 9 HYPERLINK l _Toc114492313 四、 流程及其類型 PAGEREF _Toc114

2、492313 h 20 HYPERLINK l _Toc114492314 五、 自動化技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc114492314 h 22 HYPERLINK l _Toc114492315 六、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc114492315 h 28 HYPERLINK l _Toc114492316 七、 時間研究的基本方法和步驟 PAGEREF _Toc114492316 h 29 HYPERLINK l _Toc114492317 八、 模特法 PAGEREF _Toc114492317 h 32 HYPERLINK l _Toc

3、114492318 九、 操作研究 PAGEREF _Toc114492318 h 33 HYPERLINK l _Toc114492319 十、 動作研究 PAGEREF _Toc114492319 h 33 HYPERLINK l _Toc114492320 十一、 工作研究的步驟 PAGEREF _Toc114492320 h 40 HYPERLINK l _Toc114492321 十二、 工作研究概述 PAGEREF _Toc114492321 h 42 HYPERLINK l _Toc114492322 十三、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc11449

4、2322 h 46 HYPERLINK l _Toc114492323 十四、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc114492323 h 51 HYPERLINK l _Toc114492324 十五、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114492324 h 71 HYPERLINK l _Toc114492325 十六、 質(zhì)量管理新發(fā)展 PAGEREF _Toc114492325 h 74 HYPERLINK l _Toc114492326 十七、 6質(zhì)量水平的測算與度量 PAGEREF _Toc114492326 h 78 HYPERLINK l _

5、Toc114492327 十八、 6管理理念 PAGEREF _Toc114492327 h 80 HYPERLINK l _Toc114492328 十九、 項目概況 PAGEREF _Toc114492328 h 81 HYPERLINK l _Toc114492329 二十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114492329 h 83 HYPERLINK l _Toc114492330 二十一、 我國農(nóng)藥行業(yè)發(fā)展概況 PAGEREF _Toc114492330 h 85 HYPERLINK l _Toc114492331 二十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc114492

6、331 h 90 HYPERLINK l _Toc114492332 二十三、 公司簡介 PAGEREF _Toc114492332 h 91 HYPERLINK l _Toc114492333 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114492333 h 92 HYPERLINK l _Toc114492334 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114492334 h 92 HYPERLINK l _Toc114492335 二十四、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc114492335 h 92 HYPERLINK l _Toc114492336 建設(shè)投資估

7、算表 PAGEREF _Toc114492336 h 94 HYPERLINK l _Toc114492337 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc114492337 h 95 HYPERLINK l _Toc114492338 流動資金估算表 PAGEREF _Toc114492338 h 97 HYPERLINK l _Toc114492339 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc114492339 h 98 HYPERLINK l _Toc114492340 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc114492340 h 99 HYPERLINK l _Toc

8、114492341 二十五、 經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc114492341 h 100 HYPERLINK l _Toc114492342 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114492342 h 101 HYPERLINK l _Toc114492343 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc114492343 h 102 HYPERLINK l _Toc114492344 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc114492344 h 104 HYPERLINK l _Toc114492345 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc1144

9、92345 h 106 HYPERLINK l _Toc114492346 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc114492346 h 108 HYPERLINK l _Toc114492347 二十六、 項目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc114492347 h 109 HYPERLINK l _Toc114492348 項目實施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc114492348 h 110質(zhì)量的起源發(fā)展和功能（一）起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。經(jīng)過幾十年的推廣、發(fā)

10、展，質(zhì)量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應(yīng)用也從產(chǎn)品擴(kuò)展到服務(wù)項目。（二）質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵是在產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音。為此，企業(yè)要首先利用各種技術(shù)了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求。質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)。這里的“集成”有技術(shù)集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術(shù)的集成各種技術(shù)的集成包括顧客需求調(diào)查、價值工程和價值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等。質(zhì)量屋1、質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋是實施質(zhì)量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質(zhì)量屋。質(zhì)量屋

11、由以下主要部分構(gòu)成：左墻：顧客需求；右墻：競爭力評價表；天花板：技術(shù)要求；房間：關(guān)系矩陣；地板：質(zhì)量規(guī)格；地下室：技術(shù)評價；屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要度、技術(shù)要求的滿意度方向、技術(shù)重要度等。2、建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線為建造質(zhì)量屋，可采取以下技術(shù)路線：調(diào)查顧客需求測評各項需求對顧客的重要度把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求確定技術(shù)要求的滿意度方向填寫關(guān)系矩陣表計算技術(shù)重要度設(shè)計質(zhì)量規(guī)格技術(shù)評價確定相關(guān)矩陣市場評價。（1）調(diào)查顧客需求這一步是建造質(zhì)量屋的起點，也是基礎(chǔ)。為調(diào)查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或?qū)嶒灧āＴ儐柗ň褪钦{(diào)查人員擬定好調(diào)查提綱，以

12、直接或間接的詢問方式請顧客回答對產(chǎn)品的需求。觀察法就是跟蹤類似產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、運輸、消費/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關(guān)產(chǎn)品需求的信息和資料。實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關(guān)產(chǎn)品的可靠性、安全性、可維護(hù)性等性能或品質(zhì)，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測評各項需求對顧客的重要度達(dá)到或超過顧客的需求是產(chǎn)品設(shè)計的首要原則。顧客滿意是“對其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達(dá)到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意

13、是需求集成的結(jié)果，而各種需求對顧客的重要度不同，即對顧客滿意的貢獻(xiàn)不同。專家打分法是測評各項需求對顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時期都要重新進(jìn)行一次這樣的測評。（3）把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求這一步由市場調(diào)查人員和工程技術(shù)人員共同把顧客的需求轉(zhuǎn)換為對產(chǎn)品提出的技術(shù)要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術(shù)人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求就是“如何實現(xiàn)”的問題。（4）確定技術(shù)要求的滿意度方向具體到某一產(chǎn)品，只有通過滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求才能滿足顧客需求。有的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越滿意；而有的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越不滿意

14、。在開發(fā)產(chǎn)品時應(yīng)確定這種方向性，以便為后來調(diào)整質(zhì)量規(guī)格提供參考。（5）填寫關(guān)系矩陣表技術(shù)要求是由顧客需求轉(zhuǎn)換來的，所以每一項技術(shù)要求或多或少與顧客需求有關(guān)系，根據(jù)關(guān)系的緊密程度可分為三個等級：關(guān)系緊密、關(guān)系一般、關(guān)系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關(guān)系矩陣表為確定技術(shù)重要度提供了依據(jù)。（6）計算技術(shù)重要度通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權(quán)得到各項技術(shù)要求的重要度。很有意思的是，經(jīng)過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉(zhuǎn)變成了一個個量值。毫無疑問，開發(fā)人員應(yīng)把精力集中在技術(shù)重要度指標(biāo)值大的那些技術(shù)要求上。（7）設(shè)計質(zhì)量規(guī)格這一步由工程技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員共同

15、完成。設(shè)計質(zhì)量規(guī)格就是在技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析的基礎(chǔ)上確定各項技術(shù)要求的量化指標(biāo)，即有關(guān)“多少”的問題。（8）技術(shù)評價技術(shù)評價的結(jié)果是各項技術(shù)要求滿足顧客需求的能力。為了進(jìn)行技術(shù)評價，可把已開發(fā)出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的產(chǎn)品放在一起比較。技術(shù)要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項技術(shù)要求都達(dá)到最高。因此，決策者經(jīng)常要做些調(diào)整。在調(diào)整時，應(yīng)力保技術(shù)重要度指標(biāo)值大的那些技術(shù)要求。技術(shù)評價由開發(fā)人員來主導(dǎo)，顧客，參與，通常在實驗室里進(jìn)行。（9）確定相關(guān)矩陣根據(jù)正反強(qiáng)弱關(guān)系，把各項技術(shù)要求之間的關(guān)系分為兩類四種，即正相關(guān)的強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)以及負(fù)相關(guān)的強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)。確定相關(guān)矩陣的

16、目的是把顧客滿意度方向進(jìn)行量化處理，結(jié)果用于調(diào)整質(zhì)量規(guī)格。（10）市場評價市場評價的結(jié)果是產(chǎn)品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方法與技術(shù)評價的方法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項顧客需求都得到最大的滿足。在調(diào)整時，應(yīng)以各項需求對顧客的重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標(biāo)值大的那些顧客需求。市場評價由顧客來主導(dǎo)，開發(fā)人員參與，一般在真實環(huán)境中進(jìn)行。從QFD的技術(shù)路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴(yán)格按照QFD各個開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產(chǎn)品就是顧

17、客真正需要的產(chǎn)品。如前所述，質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)，所涉及的問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數(shù)等的理論與知識。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發(fā)展、內(nèi)涵及實施步驟。流程設(shè)計與優(yōu)化1、流程設(shè)計與優(yōu)化的概念流程設(shè)計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進(jìn)行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機(jī)組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點及控制標(biāo)準(zhǔn)等。流程優(yōu)化就是對流程進(jìn)行再設(shè)計。對加工的實物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方

18、法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞動保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。工藝流程設(shè)計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標(biāo)產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進(jìn)行全新的工藝流程設(shè)計，工藝流程設(shè)計通常是對已有方案進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風(fēng)險、降低成本等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進(jìn)的新的加工設(shè)備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計就是根據(jù)顧客需求，從實現(xiàn)顧客價值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。

19、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就是對已有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對象與核心目標(biāo)、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從業(yè)務(wù)起點到業(yè)務(wù)終點的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對其進(jìn)行優(yōu)化或重組。本書重點介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化。2、需要進(jìn)行流程設(shè)計與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進(jìn)行流程設(shè)計與優(yōu)化：運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易

20、；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的基本原則在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化時應(yīng)堅持一些基本原則，最基本的有三項原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設(shè)計與優(yōu)化流程時，應(yīng)以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計與優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關(guān)系，但它卻是整個企業(yè)價值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應(yīng)堅持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設(shè)計與優(yōu)化總是與運營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)

21、系在一起的，應(yīng)保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進(jìn)行說明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的運營戰(zhàn)略，那么在設(shè)計產(chǎn)品配送流程時也應(yīng)體現(xiàn)個性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、配送車輛和人員標(biāo)準(zhǔn)化、配送時間標(biāo)準(zhǔn)化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設(shè)計相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。對于與客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務(wù)流程設(shè)計

22、與優(yōu)化包括四個步驟：組建團(tuán)隊，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設(shè)計與優(yōu)化，流程績效測評。（1）組建團(tuán)隊流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立一個臨時的流程設(shè)計與優(yōu)化小組，人員來自負(fù)責(zé)實現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設(shè)計與優(yōu)化由財務(wù)管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個項目團(tuán)隊。項目負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔(dān)任，相關(guān)部門派人參加。例如，訂單履行流程設(shè)計優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、物流運輸?shù)榷鄠€部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階

23、段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談的基礎(chǔ)上確認(rèn)現(xiàn)有流程的階段和任務(wù)、各項活動的風(fēng)險、關(guān)鍵控制點、流程的目標(biāo)等。（3）流程設(shè)計與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現(xiàn)的目的。實現(xiàn)了流程設(shè)計與優(yōu)化的目標(biāo)才能實現(xiàn)流程的目的，進(jìn)而才能最終達(dá)到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負(fù)面影響，防止“次生災(zāi)害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結(jié)

24、合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊論證來明確實現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點事項，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進(jìn)行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個基本步驟，而節(jié)點事項包括何時接到投訴、何時給出解決方案、何時向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設(shè)計與優(yōu)化是為了實現(xiàn)流程目的，所以最終要對流程績效進(jìn)行測評。流程績效測評指標(biāo)的設(shè)置要遵循

25、SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable是指可達(dá)成性，relevant是指相關(guān)性，timebound是指時限性。1）結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)的設(shè)置流程績效測評指標(biāo)通常包括結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)。結(jié)果性指標(biāo)是指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標(biāo)是經(jīng)由過程性指標(biāo)來實現(xiàn)的。流程時間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀的過程性指標(biāo)。以下介紹流程時間、在制品數(shù)量兩個過程性指標(biāo)。流程時間。對于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會處于流程的某一階段，在每一

26、個階段都要花費一定的時間。流程時間是指為顧客提供服務(wù)或處理物料的全部時間。流程時間越短，作業(yè)成本越低。對服務(wù)業(yè)來說，則意味著顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的停留時間越少。仍以產(chǎn)品開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程時間。企業(yè)應(yīng)該樹立標(biāo)桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績效測評與分析改進(jìn)在流程及其測評指標(biāo)確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進(jìn)入動態(tài)的管理過程，即對流程績效進(jìn)行定期的測評、分析與改進(jìn)。首先，統(tǒng)計計算指標(biāo)現(xiàn)狀值，然后，分析指標(biāo)現(xiàn)狀值與標(biāo)桿之間存在偏差的原因，最后設(shè)置先進(jìn)、可行的目標(biāo)，并力求達(dá)到目標(biāo)。

27、這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績效。5、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的常用方法業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運、檢查、延遲、存儲五種特殊符號來系統(tǒng)地描述一個作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設(shè)計一項新的流程。在應(yīng)用這種方法時，應(yīng)使用通行的符號來表示各種作業(yè)。假設(shè)患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊（以線下掛號為例），患者在掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應(yīng)科室，患者排隊候診，主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗科，

28、患者排隊候檢，做檢查，檢驗科留存檢驗結(jié)果，患者到檢驗結(jié)果領(lǐng)取處，患者領(lǐng)取檢驗結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗結(jié)果開具處方，患者拿著處方到收費處，患者交費，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。對某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計6次搬運各自的距離。同時，還可以統(tǒng)計患者4次延遲的時間。顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間。考慮到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應(yīng)用，至少可以在以下7個方面做出改進(jìn)。1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊的患者。并且，可以進(jìn)行改進(jìn)前后的對比分析。2）在患者排隊候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患

29、者所掛序號預(yù)測大概在幾點幾分該患者能夠進(jìn)入診室。在護(hù)士站刷卡到進(jìn)入診室這段時間，患者可以完成其他事，務(wù)。同時，候診室也不會顯得擁擠不堪。3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗科的位置，以最小化患者移動的距離。這對一個新建醫(yī)院尤其重要。4）在排隊候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項目，預(yù)測每位患者的等待時間。如果患者有多個檢查項目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。5）在檢驗結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時間，另一方面可減少醫(yī)務(wù)人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。6）在交費環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)收費窗口。并且，每個窗口都可以自助刷卡交費。7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個相鄰的區(qū)域。同時，設(shè)置等待

30、區(qū)，安裝顯示叫號系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時，此舉可大幅地減少患者排隊等候的時間。本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個方面的工作，移動距離會大為縮短，等待時間會大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實實在在的好處。（2）ECRS分析法通過取消、合并、重排、簡化四項技術(shù)對現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，這四項技術(shù)俗稱ECRS分析法。（3）SIPOC圖SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客五個維度分析的流程設(shè)計與優(yōu)化的方法。事實上，任何一個流程都是一個由供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客

31、這樣相互關(guān)聯(lián)的五個部分組成的系統(tǒng)。1）供應(yīng)商，即向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，供應(yīng)商實際上指上一個工序或上一個環(huán)節(jié)。2）輸入，即供應(yīng)商所提供的資源。要明確各項輸入及必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)。3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動。正是通過這些活動對輸入進(jìn)行整合，進(jìn)而增加價值。4）輸出，即過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包。對流程的輸出，要明確所要測評的關(guān)鍵指標(biāo)以及所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。5）顧客，即接受輸出的實體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實際上指下一個工序或下一個環(huán)節(jié)。SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個或哪幾個供應(yīng)商，所提供的資源對生產(chǎn)過

32、程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程的結(jié)果是什么，誰是這個過程的顧客。（4）標(biāo)桿描準(zhǔn)法標(biāo)桿描準(zhǔn)法又稱對標(biāo)分析，也稱基準(zhǔn)管理。標(biāo)桿描準(zhǔn)法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對標(biāo)企業(yè)。按照這種方法，在制定目標(biāo)時，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開發(fā)流程管理中，企業(yè)認(rèn)為把新產(chǎn)品研發(fā)周期從十個月縮短到六個月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?？墒?，通過標(biāo)桿描準(zhǔn)，很可能發(fā)現(xiàn)對標(biāo)企業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開發(fā)周期降低到了四個月。標(biāo)桿喵準(zhǔn)是一個強(qiáng)大的管理工具。它提供了一個客觀、有效

33、的測評標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟還能走多遠(yuǎn)。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認(rèn)識到重大的改善活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認(rèn)識到如何才能推動重大的改善活動在企業(yè)中獲得成功，認(rèn)識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。在應(yīng)用標(biāo)桿喵準(zhǔn)法時，不自覺地就要深入了解對標(biāo)企業(yè)的具體做法。所以，標(biāo)桿描準(zhǔn)法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實現(xiàn)這一目標(biāo)的切實有效的實施辦法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析深入了解、改進(jìn)深入了解、控制深

34、入了解五個階段構(gòu)成。每個階段都有一系列專業(yè)統(tǒng)計工具支持該階段目標(biāo)的實現(xiàn)。為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，首先要確認(rèn)并描述這一業(yè)務(wù)流程，即define。然后利用量化的指標(biāo)來測評該流程，即measure。進(jìn)一步，針對所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進(jìn)方案，并實施改進(jìn)方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進(jìn)的起點，即control。這五個階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程績效的不斷提高。流程及其類型1、流程流程是指通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值的過程。流程由一系列活

35、動組成。組成流程的活動又可分解為更細(xì)微的活動，因而可稱為子流程。從這個意義上說，流程是由子流程構(gòu)成的。流程與產(chǎn)品/服務(wù)之間的關(guān)系為：產(chǎn)品/服務(wù)是流程的處理對象或結(jié)果，流程是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的條件或基礎(chǔ)。對實物產(chǎn)品，可根據(jù)加工產(chǎn)品的工藝路線制定工藝流程圖。工藝流程是指利用一定的裝備，按照規(guī)定的順序?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行加工的過程。對服務(wù)或業(yè)務(wù)，可根據(jù)完成某項服務(wù)或業(yè)務(wù)的先后順序繪制業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程是指按照規(guī)定的順序完成某項業(yè)務(wù)的一系列活動。2、流程類型可以根據(jù)一定的分類原則把流程分為不同的類型。以制造業(yè)為例，最常見的分類原則是生產(chǎn)的重復(fù)性。根據(jù)生產(chǎn)的重復(fù)性可把工藝流程分為四種，即單件生產(chǎn)、批量生產(chǎn)、大

36、量生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)。（1）單件生產(chǎn)單件生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程，如制作影視劇、建造大樓、為超級明星定制服裝等。單件生產(chǎn)多采用富有柔性的設(shè)備，并按照工藝專業(yè)化布置設(shè)備，要求工人有較高的技術(shù)水平。（2）批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程，如機(jī)械加工、書刊印刷等。批量生產(chǎn)的特點是當(dāng)一批產(chǎn)品（零部件）加工完畢改制另一批產(chǎn)品（零部件）時，需要重新調(diào)整設(shè)備和工藝裝備。（3）大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程，如汽車裝配線、飲料灌裝線等。大量生產(chǎn)

37、多采用專業(yè)化的設(shè)備，按照產(chǎn)品專業(yè)化布置設(shè)備和工藝裝備。管理重點是生產(chǎn)線的平衡。（4）續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程，如化工、煉鋼、制藥、發(fā)電等。連續(xù)生產(chǎn)組織的剛性強(qiáng)，要求上下游工序之間有非常高的協(xié)同關(guān)系，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將帶來極大的損失。自動化技術(shù)及其對運營管理的影響自動化技術(shù)是指使機(jī)器設(shè)備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的綜合性技術(shù)。自動化技術(shù)與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計算機(jī)技術(shù)、電子學(xué)等都有著十分密切的關(guān)系，而其中又以控制論和計算機(jī)技術(shù)對自動化技術(shù)的影響最大。下面介紹幾種

38、標(biāo)志性的自動化技術(shù)，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人（1）數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人簡介數(shù)控機(jī)床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機(jī)床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進(jìn)行自動加工的機(jī)床。數(shù)控機(jī)床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測裝置、驅(qū)動裝置、機(jī)床本體等組成。工業(yè)機(jī)器人是面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機(jī)械手或多自由度裝置組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機(jī)器。今天，工業(yè)機(jī)器人技術(shù)正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強(qiáng)的對作業(yè)環(huán)境的自適應(yīng)能力的方向發(fā)展。工業(yè)機(jī)器人由主體、驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個基本部分組成。（2）數(shù)控機(jī)床

39、與工業(yè)機(jī)器人給運營管理帶來的影響數(shù)據(jù)機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人是早期自動化技術(shù)在制造業(yè)應(yīng)用方面的典型例子。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人給運營管理帶來的影響表現(xiàn)在以下幾個方面。1）實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機(jī)床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同時，在數(shù)控機(jī)床上可進(jìn)行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉(zhuǎn)時間，提高了生產(chǎn)效率。2）增強(qiáng)了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人較好地解決了復(fù)雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現(xiàn)了柔性化制造。3）實現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。4）實現(xiàn)了快

40、速換模，減少了作業(yè)時間。與傳統(tǒng)機(jī)床相比，數(shù)控機(jī)床不需要更換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費用。同時，也節(jié)省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強(qiáng)度。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人把操作人員從重復(fù)性、危險性的操作中解放出來，勞動強(qiáng)度大為降低。同時，工作環(huán)境也大為改善。7）促進(jìn)了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優(yōu)化、調(diào)度、管理和決策，促進(jìn)了現(xiàn)代化集成制造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機(jī)輔助設(shè)計、計算機(jī)輔助工程、計算

41、機(jī)輔助工藝規(guī)劃、計算機(jī)輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計算機(jī)上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計過程。CAE是通過計算機(jī)輔助求解，分析復(fù)雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學(xué)性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)性能。CAPP是指借助計算機(jī)軟硬件技術(shù)和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機(jī)軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)從設(shè)計、測試、加工、裝配、檢驗?zāi)酥廖锪线\輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪鳌⑿畔⒘骱蛢r值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管理。在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，美國參數(shù)技術(shù)公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件

42、系統(tǒng)，是參數(shù)化技術(shù)的成功應(yīng)用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計算機(jī)集成制造系統(tǒng)是綜合運用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動化技術(shù)、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機(jī)集成并優(yōu)化運行的復(fù)雜大系統(tǒng)。CIMS超越設(shè)計與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對運營管理的影響CAX將多元化的計算機(jī)輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實現(xiàn)了復(fù)合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進(jìn)度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應(yīng)，不斷優(yōu)化設(shè)計和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以

43、解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動態(tài)分析。借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設(shè)計效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)定、不易達(dá)到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實現(xiàn)從設(shè)計、加工、裝配、測試、檢驗?zāi)酥廖锪线\輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成和自動化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設(shè)計、制造、經(jīng)營管理進(jìn)行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡介柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲運裝置和計算機(jī)控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)整的，能適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化制造系統(tǒng)。與FMS相關(guān)的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，F(xiàn)MM相當(dāng)于功

44、能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數(shù)控機(jī)床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設(shè)備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產(chǎn)節(jié)拍進(jìn)行調(diào)整的制造線。FMF把柔性制造擴(kuò)大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)從訂貨、設(shè)計、加工、裝配、檢驗、運送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機(jī)床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應(yīng)的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時，F(xiàn)MS可以方便地擴(kuò)展、收縮或重構(gòu)

45、，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟(jì)、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后是擴(kuò)展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經(jīng)濟(jì)地擴(kuò)展系統(tǒng)。FMS給運營管理帶來的這些影響達(dá)到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備時間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時費用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。4、自動化技術(shù)的新發(fā)展如今自動化技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應(yīng)用，還應(yīng)用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計劃的企業(yè)管控

46、一體化體系。這個三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構(gòu)成，即LO級的參數(shù)檢測與傳動、L1級的基礎(chǔ)自動化、L2級的過程控制、L3級的生產(chǎn)控制、LA級的職能管理、15級的經(jīng)營管理。自動化技術(shù)的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術(shù)、計算機(jī)控制技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)的最新成果，實現(xiàn)機(jī)電一體化、機(jī)械功能多元化、結(jié)構(gòu)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)運動精度化、控制智能化。事實上，這種發(fā)展成果已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺前。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機(jī)整體，實現(xiàn)包括高性能計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機(jī)協(xié)作

47、，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。今天，企業(yè)運營與人們的日常生活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)。人們早已習(xí)慣了遠(yuǎn)程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標(biāo)準(zhǔn)化變成了個性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、在線支付技術(shù)的應(yīng)用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來。可以想象，即使美容美發(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務(wù)，也可以通過先進(jìn)信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠(yuǎn)程互動平臺商定

48、美容項目及每一個細(xì)節(jié)，并且借助VR技術(shù)展示美容效果。值得注意的是，自動化技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之間呈現(xiàn)出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當(dāng)然，在應(yīng)用包括自動化技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)時，還應(yīng)對可能產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)行管控。安全管理永遠(yuǎn)在路上。時間研究的基本方法和步驟實施時間研究需按照一定的步驟。一般可分為以下幾個步驟：工作分解；測時；確定樣本數(shù)；制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。1、工作分解工作分解即把要進(jìn)行時間研究的工作分解成多個作業(yè)單元或動作單元。在進(jìn)行工作分解時要堅持以下兩個原則。（1）為了測量作業(yè)單元所需的時間，要求分解成的每一個作

49、業(yè)單元都應(yīng)有明確的開始和結(jié)束標(biāo)志。（2）一般3秒鐘以內(nèi)就可完成的動作不宜作為一個單獨的作業(yè)單元。2、測時測時即用秒表或其他工具觀察和測量每一個作業(yè)單元，確定其所用時間。選擇一名訓(xùn)練有素的人員，測量其在正常發(fā)揮的條件下在各個作業(yè)單元上所花費的時間。常用的測時方法是連續(xù)測時法，即研究人員在每個作業(yè)單元的動作結(jié)束時，記下該時刻，然后根據(jù)兩個作業(yè)單元結(jié)束時刻的差計算得出第二個作業(yè)單元所花費的時間，以此類推，直至計算出所有工作單元所花費的時間。對于有連續(xù)多個時間較短的作業(yè)單元（0.1分鐘以內(nèi)）的工作，則可采用循環(huán)測時法，即人為地去掉一個作業(yè)單元后再觀測其時間。按照循環(huán)計算法計算出各作業(yè)單元所耗費的時間。

50、每次記錄時都不記錄所要測量的那個作業(yè)單元，而只記錄其余作業(yè)單元所花費的時間之和。然后從全部工作時間中減去每次所得時間，即得所要觀測的那個作業(yè)單元所花費的時間。3、確定樣本數(shù)確定樣本數(shù)就是根據(jù)經(jīng)驗公式來確定為了達(dá)到所需要的精度，必須重復(fù)觀測的次數(shù)。通常情況下，時間研究的期望置信度達(dá)到95%，就基本上滿意。如果要達(dá)到更高的精度，那么樣本數(shù)會急劇增大。4、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間即根據(jù)對作業(yè)單元的實測時間來確定研究對象的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間是一個熟練工人按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗的時間。為得出研究對象準(zhǔn)確的時間標(biāo)準(zhǔn)，還要對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。一般還要考慮在一個工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)單元平均發(fā)生的頻數(shù)和

51、操作人員的熟練程度。（1）作業(yè)單元發(fā)生的頻數(shù)決定正常時間需要考慮的一個因素是，在一個工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)單元平均發(fā)生的頻數(shù)F。（2）操作人員的熟練程度所觀察的操作人員在技術(shù)熟練程度、工作速度、產(chǎn)品（工作）質(zhì)量等方面不可能都一樣。因此，需要給出一個修正系數(shù)，對觀測的時間進(jìn)行修正。修正系數(shù)通常稱為績效評價因子。RF主要依據(jù)經(jīng)驗得到。對具體工作，可通過對各評定要素的系數(shù)值進(jìn)行加總得到。將測量值的平均值、發(fā)生頻數(shù)以及績效評價因子三者相乘，即可得出一個作業(yè)單元的正常時間NT，和一個工作循環(huán)所需的正常時間N，（即全部正常時間）。為確定正常作業(yè)時間，還要考慮人的休息時間，以及由于不可避免的延誤所占用的時間。因此

52、需要在全部正常時間的基礎(chǔ)上再加寬放時間。這樣才能得出切合實際的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。模特法澳大利亞的G.C.海德長期研究PTS的各種方法，結(jié)合人類工程學(xué)的知識和技術(shù)，于1966年創(chuàng)立了更簡單且精度不低于傳統(tǒng)PTS的新方法，即模特法，也稱為第三代PTS。模特法把動作分為移動、終止、身體和其他4大類計21個動作。每個動作賦予一個時間值，以MOD（合0.129秒）為單位，共有8個時間值，最短的時間值是0MOD，最長的時間值是30MOD。這種方法具有以下三個顯著特點。（1）把手指的動作作為一個單位，其他動作以手指動作的整數(shù)倍來表示。（2）簡單、易用，使用直觀的基本圖形，動作的代表符號中包含著時間值，方便分析動

53、作和計算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間。（3）應(yīng)用廣泛，適用于制造、設(shè)計、技術(shù)、管理、服務(wù)等各領(lǐng)域的動作分析和時間測定。操作研究操作研究就是仔細(xì)研究工人和機(jī)器的每一個操作，研究如何使工人的操作更經(jīng)濟(jì)、更有效以及工人和機(jī)器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的目的是在作業(yè)流程設(shè)計與改進(jìn)的基礎(chǔ)上，分析具體操作，并加以改進(jìn)，以減少疲勞、提高效率。人機(jī)活動圖是一種把人與機(jī)器在工作時間上的配合關(guān)系描述出來的圖形化工具。在使用這種方法時，通常利用條形圖的長度來表示時間。借助人機(jī)活動圖，管理人員可以分析人和設(shè)備的工作及空閑時間，以此來確定實行多設(shè)備看管或同一設(shè)備為多個操作人員共用的可能性，最終達(dá)到有效利用人力、設(shè)備或工作地，的目的。動作研

54、究動作研究是對工人在執(zhí)行一項操作任務(wù)時涉及的動作所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動作，確認(rèn)最好的操作順序以取得最大的效率?？梢钥闯?，動作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。吉爾布雷斯被公認(rèn)為“動作研究之父”。莉蓮吉爾布雷斯是美國第一個獲得心理學(xué)博士的女士，被稱為“管理學(xué)第一夫人”，與吉爾布雷斯一道從事動作研究。吉爾布雷斯通過對動作進(jìn)行科學(xué)的研究和分析，提出了經(jīng)濟(jì)動作原則和動素的概念。1、經(jīng)濟(jì)動作原則經(jīng)濟(jì)動作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導(dǎo)人們?nèi)绾喂?jié)約動作，如何提高動作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補充，歸納為十個原則。（1）雙手的動作應(yīng)該是同時的和對稱的。合理地利用雙手同時工作，能提高勞動效率。心理學(xué)

55、試驗證明，右手疲勞后，左手參加工作，可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除手的疲勞。另外，雙手（或雙腳）交替或?qū)ΨQ運動可以使人體保，持平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度（指負(fù)重）內(nèi)雙手運動比單手運動更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不加分析地認(rèn)為雙手操作比單手操作的勞動強(qiáng)度大。為了實現(xiàn)雙手操作，應(yīng)該相應(yīng)地布置工作地和工位器具。（2）工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易拿到的位置。手的移動距離應(yīng)該愈短愈好，移動次數(shù)愈少愈好。（3）所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點。（4）為了將物料送到靠近使用的地點，應(yīng)該利用重力式的送料盒或容器

56、。（5）只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預(yù)先設(shè)定的位置。（6）盡可能采用“下墜式傳送”方式。（7）所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應(yīng)該避免用手來做；只要經(jīng)濟(jì)合算，就應(yīng)采用動力驅(qū)動的工具和設(shè)備；只要可能，就應(yīng)該采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進(jìn)行其他操作。（8）物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢并富有節(jié)奏。（9）避免驟然改變方向的動作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動動作。（10）工作地和座椅的高度最好在工作時可以替換著坐和站，同時應(yīng)該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。上述十個原則，實際上分為三個方面：身體利用原則；工作位置安排原則；工具設(shè)備設(shè)計原則。2、動素分析動素就是完成一個動作的基本

57、元素。而動素的基本思想就是吉爾布雷斯奠定的。他認(rèn)為雖然人所進(jìn)行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的基本動作不超過17種。即每一個動作都是由種類少于17個的動素構(gòu)成的，只不過這些動素的組合順序不同罷了。后來，美國機(jī)械工程師學(xué)會增加了“發(fā)現(xiàn)”這個動素，用F表示，這樣就有了18種動素。這18種動素都用專門的象形符號來表示。下面簡要介紹這18種動素。（1）伸手，即空手移動，伸向目標(biāo)，又稱運空。起點是手開始伸出的瞬間，終點是手剛觸及目標(biāo)物的瞬間。該動素之前常有“放手”，之后常有“握取”。（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動作稱為移物，又稱運實。起點是手帶負(fù)荷并開始朝向目的地移動的瞬間，終點是帶有負(fù)荷的手抵達(dá)

58、目的地的瞬間。該動素前常有“握取”，后常有“定位”及“放手”。（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點是手指或手掌環(huán)繞一物體，欲控制該物體的瞬間，終點是物體已被充分控制的瞬間。該動素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。（4）裝配，即為了組合兩個以上的物件而完成的動作。起點是兩個物件開始接觸的瞬間，終點是兩個物件完全組合的瞬間。該動素之前常有“定位”或“預(yù)對”，其后常有“放手”。（5）使用，即利用器具或裝置所做的動作。起點是開始控制工具進(jìn)行工作的瞬間，終點是工具使用完畢的瞬間。在某項操作內(nèi)，?？蛇B續(xù)發(fā)生多次“使用”。（6）拆卸，即對兩個以上組合的物體，施以分解動作。起點是兩個物體開

59、始分離的瞬間，終點是兩個物體完全分離的瞬間。該動素之前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。（7）放手，即從手中放掉東西。起點是手指開始脫離物體的瞬間，終點是手指完全脫離物體的瞬間。（8）檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標(biāo)準(zhǔn)相比較的動作。起點是開始檢驗物體的瞬間，終點是判定出產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的瞬間。（9）尋找，即確定目標(biāo)物的位置的動作。起點是眼睛開始致力于尋找的瞬間，終點是眼睛找到目標(biāo)物的瞬間。（10）選擇，即在同類物件中，選取其中一個。起點是尋找的終點，終點是物件被選出。（11）計劃，即在操作進(jìn)行中為決定下一步驟所做的考慮。起點是開始考慮的瞬間，終點是決定行動的瞬間。（12）定位，即以物體放置于所需

60、的正確位置為目的而進(jìn)行的動作，又稱對準(zhǔn)。起點是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點是物體已被安置于正確方位的瞬間。該動素之前常有移動，之后常有放手。（13）預(yù)對，即物體定位前，先將物體安置到預(yù)定位置。起點和終點與定位的起點與終點相同。（14）持住，即手握物體并保持靜止?fàn)顟B(tài)，又稱拿住。起點是用手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點是物體不必再定置于某一方位上為止的瞬間。該動素之前為握取，之后為放手。（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點是停止工作的瞬間，終點是恢復(fù)工作的瞬間。（16）遲延，即不可避免的停頓。起點是開始等候的瞬間，終點是開始工作的瞬間。（17）故延，即可以避免的停頓。起點是開始停頓的