福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)研報(bào)告

1、 福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 不同職業(yè)受訪者包裝滿意度不存在顯著性差異表4-2-2-2ANOVASum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups6.0898.7611.720.094Within Groups119.459270.442Total125.548278（3）不同年齡層對(duì)快遞包裝滿意度不同年齡層對(duì)快遞包裝滿意度的評(píng)價(jià)大致相同，不存在顯著性的差異。表4-2-3-1表4-2-3-2從表4-2-3-2中我們可以看出顯著性水平sig0.05，不同年齡層對(duì)快遞包裝滿意度的評(píng)價(jià)大致相同，不存在顯著性的差異。不同性別對(duì)包裝滿意從數(shù)據(jù)可以看出si

2、g0.05不同性別受訪者包裝滿意不存在顯著性差異（5）顧客對(duì)快遞包裝期望大部分的受訪者認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依貨物類型而定。表4-2-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent28399.6%1.4%284100.0%FrequenciesResponsesPercent of CasesNPercent快遞包裝a包裝期望：材質(zhì)好耐磨10024.4%35.3%包裝期望：耐摔9422.9%33.2%包裝期望：方便拆取5613.7%19.8%包裝期望：依價(jià)格而定358.5%12.4%包裝期望：依貨物而定12530.5%44.2%Total41010

3、0.0%144.9%從表4-2-4-1的數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)快遞包裝的期望不同。認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依貨物而定的受訪者占比例30.5%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該材質(zhì)好耐磨的受訪者占比例24.4%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該方便拆取的受訪者占比例13.7%，認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該依價(jià)格而定的受訪者占比例8.5%。3、安全滿意度快遞安全滿意度顧客對(duì)快遞安全滿意度為3.21，介于一般與滿意之間。表4-3-1-1Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanStd. Deviation安全滿意284153.21.739Valid N (listwise)284大部分受訪者對(duì)現(xiàn)在的快遞安全滿意度為“

4、一般”。表4-3-1-2安全性滿意度FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid非常不滿意不滿意29一般15654.954.967.3滿意8630.330.397.5非常滿意72.52.5100.0Total284100.0100.0圖4-3-1-1從表4-3-1-2與圖4-3-1-1的數(shù)據(jù)顯示， 54.9%的人對(duì)快遞安全性持“一般”的態(tài)度，30.3%的人對(duì)快遞安全性持“滿意”態(tài)度，10.2%的人對(duì)快遞安全持“不滿意”態(tài)度，2.5%的人對(duì)快遞安全性持“非常滿意”態(tài)度，2.1%的人對(duì)快遞安全性持”非常不滿意”的態(tài)度。依數(shù)據(jù)可得：“一般”

5、與“不滿意”占70%的比列，說(shuō)明快遞安全性仍然存在問(wèn)題。不同職業(yè)對(duì)快遞安全性的滿意度不同職業(yè)對(duì)快遞安全性的評(píng)價(jià)不同，大部分認(rèn)為快遞安全性“一般”。表4-3-2-1安全性滿意度Total非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意職業(yè)類型學(xué)生21371373126政府工作人員00133016制造業(yè)0181010建筑業(yè)004116私營(yíng)業(yè)02187128個(gè)體工商戶1154112服務(wù)業(yè)人員0378018自由職業(yè)031612132其他361413036Total629156867284從表4-3-2-1的數(shù)據(jù)顯示，不同職業(yè)對(duì)快遞安全性的滿意度表現(xiàn)為一般的占156人，表現(xiàn)為“不滿意”和“非常不滿意”的占35人，“不滿

6、意”的人數(shù)中學(xué)生占13人。Chi-Square Tests不同性別受訪者對(duì)安全性的總體滿意不存在顯著差異。不同年齡層對(duì)快遞安全性的滿意度不同年齡層對(duì)快遞安全性滿意度的評(píng)價(jià)大致相同，不存在顯著性的差異。表4-3-3-1表4-3-3-2從表4-3-3-2中我們可以看出顯著性水平sig0.05，不同年齡層對(duì)快遞安全性滿意度的評(píng)價(jià)大致相同，不存在顯著性的差異。不同性別對(duì)快遞安全性的滿意度 Independent Samples Test根據(jù)Independent Samples Test分析得出：不同性別安全滿意度不存在顯著性差異?？爝f服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題物品缺失是顧客在接受快遞服務(wù)過(guò)程中最大的問(wèn)題。

7、表4-3-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent$wentia28399.6%1.4%284100.0%$wenti FrequenciesResponsesPercent of Cases遇到的問(wèn)題NPercent快遞服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題a物品損壞13342.6%47.0%物品調(diào)包237.4%8.1%物品缺失4614.7%16.3%其他11035.3%38.9%Total312100.0%110.2%從表4-3-4-1的數(shù)據(jù)顯示，顧客在接受快遞服務(wù)時(shí)，物品損壞的占比例42.6%，物品缺失的占比例14.7%，物品掉包的占比例7.4%，其他問(wèn)題

8、的占比例35.3%。顧客在接受快遞服務(wù)遇到問(wèn)題主要集中表現(xiàn)為：在物品缺失。4、人員滿意度（1）快遞服務(wù)人員滿意度顧客對(duì)快遞人員滿意度為3.37，介于一般與滿意之間。表4-4-1-1Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanStd. Deviation人員滿意284053.37.718Valid N (listwise)284對(duì)快遞服務(wù)人員滿意度表現(xiàn)為“滿意”與“一般”的占絕大的比例。表4-4-1-2服務(wù)人員滿意度FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid0非常不滿意不滿意一般14149.649

9、.656.7滿意11640.840.897.5非常滿意72.52.5100.0Total284100.0100.0圖4-4-1-1數(shù)據(jù)顯示： 49.6%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示一般，40.8%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示滿意，5.3%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示不滿意，2.5%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示非常滿意，1.4%的人對(duì)快遞服務(wù)人員表示非常不滿意。服務(wù)人員送貨效率重要程度從表格的數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)人員的效率排在第二位，可以知道顧客對(duì)效率的要求比較高。顧客對(duì)快遞服務(wù)人員表現(xiàn)期望顧客對(duì)服務(wù)人員面帶微笑，和藹可親的期望較高。表4-4-2-1$fuwurenyuan FrequenciesResponsesPerce

10、nt of Cases服務(wù)人員態(tài)度NPercent快遞服務(wù)人員態(tài)度熱情14132.9%49.8%著裝干凈8820.6%31.1%面帶微笑，和藹可親19445.3%68.6%其他51.2%1.8%Total428100.0%151.2%希望服務(wù)人員面帶微笑，和藹可親的受訪者占45.3%。希望服務(wù)人員態(tài)度熱情的受訪者占32.9%，希望服務(wù)人員著裝的受訪者占20.6%，希望服務(wù)人員有其他態(tài)度的受訪者占1.2%?？傮w滿意度與四大因素的關(guān)系總體滿意度與各大因素存在相關(guān)關(guān)系，快遞服務(wù)滿意度與總體滿意度相關(guān)性最強(qiáng)。表4-5-1-1快遞郵費(fèi)價(jià)格滿意度快遞包裝滿意度快遞服務(wù)滿意度快遞安全滿意度快遞服務(wù)整體印象P

11、earson Correlation.387(*).314(*).576(*).365(*)Sig. (2-tailed).000.000.000.000從表4-5-1-1的數(shù)據(jù)顯示，快遞服務(wù)整體印象的滿意度與快遞服務(wù)中服務(wù)人員的滿意度的相關(guān)性最強(qiáng)0.5;而與快遞服務(wù)整體印象的滿意度相關(guān)性相對(duì)較弱的是快遞的郵費(fèi)價(jià)格、快遞的包裝和快遞的安全。表4-5-2-1表4-5-2-2從表4-5-2-1和4-5-2-2中得出：人員滿意方面做的好，郵費(fèi)滿意方面做得差。另外，焦點(diǎn)小組曾涉及人員服務(wù)、快遞費(fèi)用、快遞安全、快遞包裝等方面的問(wèn)題。（五）售后服務(wù)期望1、售后服務(wù)評(píng)價(jià)必要性多數(shù)人希望進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)。表5

12、-1-1FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid否6924.324.324.3是21575.775.7100.0Total284100.0100.0數(shù)據(jù)顯示，期望售后服務(wù)的人有215，占總?cè)藬?shù)75.7%，可以得出增加售后服務(wù)這部分是有必要的。售后評(píng)價(jià)因素重要性顧客對(duì)售后評(píng)價(jià)的各因素期望高表5-2-1DichotomylabelNameCountPctofResponsesPctofCases對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)態(tài)度評(píng)價(jià)13228.462.0對(duì)送貨速度評(píng)價(jià)速度評(píng)價(jià)16435.377.0對(duì)物品完整性進(jìn)行評(píng)價(jià)完整評(píng)價(jià)11424.553.5

13、對(duì)包裝評(píng)價(jià)包裝評(píng)價(jià)5010.823.5其他其他評(píng)價(jià)51.12.3Total responses465100.0218.3數(shù)據(jù)顯示，有132人選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，占總數(shù)的28.4%；有164人次選擇對(duì)送貨速度進(jìn)行評(píng)價(jià)，占總數(shù)的35.3%；有114人數(shù)選擇對(duì)物品完成性進(jìn)行評(píng)價(jià)，占總數(shù)的24.5%；簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析后可以得出顧客對(duì)售后評(píng)價(jià)的期望。五、調(diào)研結(jié)論與建議通過(guò)對(duì)我們兩次焦點(diǎn)小組訪談的總結(jié)以及對(duì)收回的284份的有效問(wèn)卷的分析，我們從中得出了以下的一些結(jié)論以及建議：（一）郵費(fèi)滿意度結(jié)論與建議結(jié)論：大部分顧客對(duì)快遞的價(jià)格的滿意度為一般。顧客的可接受價(jià)格在515元的比例占到89.44%。從調(diào)查中得

14、出，覺(jué)得快遞價(jià)格不滿意的大學(xué)生群起占大部分。建議：1、企業(yè)可以根據(jù)職業(yè)來(lái)確定價(jià)格，并給予學(xué)生比較優(yōu)惠的價(jià)格。企業(yè)可以根據(jù)物品的貴重程度來(lái)確定價(jià)格，比較珍貴的物品郵費(fèi)價(jià)格比較貴，商品價(jià)值比較低的價(jià)格比較便宜。3、企業(yè)可以根據(jù)不同年齡、貨物重量來(lái)確定郵費(fèi)。據(jù)二手資料顯示大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。因此我們可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行優(yōu)惠。（二）包裝滿意度結(jié)論與建議結(jié)論：我們從中得出對(duì)于快遞包裝現(xiàn)狀人們覺(jué)得一般的占大多數(shù)。也就是仍然存在很大的改進(jìn)空間。建議：1、提高包裝質(zhì)量與美觀程度?？爝f包裝的質(zhì)量好壞影響著物品完整性與損壞程度。提高包裝美觀程度，在調(diào)查中的數(shù)據(jù)顯示大部分顧客覺(jué)得包裝應(yīng)該依照物品類型

15、而定，并且物品包裝必須耐磨。根據(jù)不同性質(zhì)的物品進(jìn)行不一樣的包裝：例如易碎品：用瓦楞紙、海綿等物包扎跟填塞，防止運(yùn)輸途中碰撞損壞。耐壓品，可以用布、箱包裝。貴重品：要裝入堅(jiān)固耐壓的紙質(zhì)或金屬箱匣或者木箱內(nèi)，箱內(nèi)空隙的地方用柔軟物料妥為填塞，箱外再用堅(jiān)韌的紙或者用布包裝。（三）安全滿意度結(jié)論與建議結(jié)論：根據(jù)數(shù)據(jù)可以得出：“一般”與“不滿意”占67.1%的比列，說(shuō)明快遞安全性仍然存在著問(wèn)題，在快遞服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)物品損壞的現(xiàn)象。建議：面對(duì)著安全性的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該在運(yùn)送與包裝上加強(qiáng)對(duì)物品的保護(hù)力度。在物品包轉(zhuǎn)時(shí)可加入一些比較柔軟的材料對(duì)物品進(jìn)行保護(hù)。1、物件的跟蹤查詢：通過(guò)網(wǎng)上查詢的方式，追蹤物件

16、的派送情況。2、若派錯(cuò)件、貨損貨差，采用電話建議或投訴等方式解決。3、物品在搬運(yùn)的過(guò)程中盡量保護(hù)好，輕拿輕放，避免物品的損壞；提高物品的安全性，防止丟失，領(lǐng)取程序要嚴(yán)謹(jǐn)，須出示相關(guān)證件，以避免出現(xiàn)誤領(lǐng)現(xiàn)象。（四）人員服務(wù)滿意度結(jié)論與建議 結(jié)論：在人員服務(wù)方面顧客希望服務(wù)人員面帶微笑，和藹可親的有45.3%，希望服務(wù)人員態(tài)度熱情的有32.9%，希望服務(wù)人員著裝20.6%。建議：好的服務(wù)能給顧客留下美好的印象，提高顧客忠誠(chéng)度。企業(yè)應(yīng)該：1、負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。2、提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。（五）售后服務(wù)建議1、企業(yè)應(yīng)該建立一

17、個(gè)售后評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并對(duì)每個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行編號(hào)，售后請(qǐng)顧客對(duì)其相關(guān)的一系列服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、電話服務(wù)。2、建立相應(yīng)的售后服務(wù)實(shí)體店，顧客可以在服務(wù)完成后對(duì)其評(píng)價(jià)或者對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行咨詢。六、調(diào)研局限1、受訪者職業(yè)比例比較均勻，被調(diào)查對(duì)象存在一定的局限性。2、問(wèn)卷調(diào)查的采取的方法比較單一，即只采用整群抽樣、配額抽樣、簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)上存在一定的問(wèn)題，導(dǎo)致受訪者在填寫(xiě)問(wèn)卷思考的時(shí)間較長(zhǎng)，也出現(xiàn)對(duì)問(wèn)卷不是很明了的情況。4、調(diào)查對(duì)象在填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)不可避免的會(huì)發(fā)生和實(shí)際情況相偏離的信息。少數(shù)調(diào)查者在對(duì)問(wèn)卷的理解上可能產(chǎn)生歧義。也有些調(diào)查者為了省事，在回答過(guò)程中會(huì)遺漏或錯(cuò)過(guò)少量

18、信息。5、由于調(diào)查人員的問(wèn)題，在調(diào)差過(guò)程中未能逐個(gè)指導(dǎo)調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)問(wèn)卷，出現(xiàn)了一些無(wú)效問(wèn)卷，影響數(shù)據(jù)的整理分析。七、附錄附錄一：調(diào)研計(jì)劃書(shū)福州市快遞服務(wù)業(yè)的顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃書(shū)一、調(diào)研背景21世紀(jì)隨著網(wǎng)購(gòu)成倍增長(zhǎng)的前提下，快遞行業(yè)也得到了飛速發(fā)展。但是，在快遞行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，快遞企業(yè)也面臨著人力、物流運(yùn)輸成本過(guò)高，并且存在快件爆倉(cāng)、暴力分揀等諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著顧客對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的不同態(tài)度。對(duì)此，我們就福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。二、調(diào)研目的1、了解福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)的滿意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顧客在快遞服務(wù)中遇到或出現(xiàn)的問(wèn)題,通過(guò)此次調(diào)研提供數(shù)據(jù)

19、和理論依據(jù)以幫助快遞企業(yè)解決所面臨的一些問(wèn)題，并且?guī)椭髽I(yè)改善快遞的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率。3、通過(guò)此次調(diào)研幫助廣大的顧客能在日后接受到更好的快遞服務(wù)。三、調(diào)研內(nèi)容1、在快遞服務(wù)業(yè)中顧客滿意度的體現(xiàn)（質(zhì)量、效率、服務(wù)水平、價(jià)格）。2、顧客在各快遞公司中的消費(fèi)比例情況及滿意情況。3、福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望。四、調(diào)研對(duì)象福州市顧客福州市顧客一般顧客高校大學(xué)生企業(yè)與店主五、抽樣設(shè)計(jì)1、抽樣范圍：調(diào)研對(duì)象由福州市顧客組成2、抽樣方法：通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式對(duì)調(diào)研對(duì)象的三大人群進(jìn)行抽樣調(diào)查一般顧客：100份 企業(yè)與店主：100份高校大學(xué)生（300份）：陽(yáng)光學(xué)院50份 倉(cāng)山師大：50份

20、大學(xué)城：200份3、樣本容量：?jiǎn)柧?00份六、調(diào)查方法1、定性調(diào)查訪問(wèn)法：通過(guò)2-3次的小組訪談（小組訪談主要以大學(xué)生為主）和社會(huì)訪問(wèn)（社會(huì)訪問(wèn)主要以除大學(xué)生以外的消費(fèi)人群為主）來(lái)了解他們對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。文件閱讀：通過(guò)查閱有關(guān)福州市服務(wù)業(yè)的文件和記錄情況，了解福州市顧客 對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。觀察法：觀察快遞公司的服務(wù)與辦事效率，觀察顧客接受快遞服務(wù)的過(guò)程。2、定量調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查：采用發(fā)放問(wèn)卷的方式將顧客關(guān)于快遞服務(wù)的滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)收集 。3、二手資料的收集小組成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志、新聞等方式收集福州市快遞服務(wù)業(yè)目前的發(fā)張狀況及面臨的問(wèn)題。七、提交成果調(diào)研報(bào)告八、調(diào)查進(jìn)度調(diào)研時(shí)間：2012

21、年02月25日2012年04月30日1、自由訪談（2012.02.252012.03.10）：小組討論確定調(diào)研選題、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研范圍、調(diào)研樣本2、小組訪談（2012.03.112012.03.25）：小組訪談初步了解顧客對(duì)快遞服務(wù)的滿意度2、設(shè)計(jì)訪問(wèn)問(wèn)卷、印制問(wèn)卷、發(fā)放問(wèn)卷，收集整理問(wèn)卷（2012.03.262012.04.30）九、金費(fèi)預(yù)算項(xiàng)目印刷費(fèi)用車費(fèi)水費(fèi)訪談?dòng)昧掀渌傆?jì)金額15050505050350附錄二：二手資料分析報(bào)告福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)研二手資料收集分析報(bào)告一、二手資料收集概況1、資料收集人員：五個(gè)小組成員2、資料收集方法：采取分工收集、匯集篩選的原則，以相關(guān)性的原則

22、收集資料。每個(gè)人20篇，總共100篇。在此基礎(chǔ)上小組成員在這100篇中互選10篇，然后匯總50篇結(jié)合選題的研究目的、內(nèi)容進(jìn)行討論篩選，按照與選題相關(guān)性程度最后得出20篇重要二手資料。3、資料來(lái)源：主要來(lái)源于福州大學(xué)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、百度、豆丁網(wǎng)等，集中在網(wǎng)上搜索。4、二手資料的主要內(nèi)容：收集的內(nèi)容是圍繞著福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度主題進(jìn)行收集，除此之外還收集了一些資料是關(guān)于研究方法和資料分析等便于我們更好的進(jìn)行調(diào)研、5、二手資料清單關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量及滿意度情況調(diào)查報(bào)告以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)業(yè)滿意度不高國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表

23、快遞服務(wù)績(jī)效與顧客滿意關(guān)系研究快遞企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)與實(shí)證研究http基于顧客滿意的快遞企業(yè)物流能力研究紹興市快遞服務(wù)行業(yè)綜合測(cè)評(píng)報(bào)告10、談電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流服務(wù)的顧客滿意度11、專業(yè)人士點(diǎn)評(píng)快遞公司12、FE快遞公司客戶關(guān)系管理研究13、快遞服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究14、圓通速遞鎮(zhèn)江分公司顧客滿意度項(xiàng)目執(zhí)行書(shū)管理 經(jīng)濟(jì) 報(bào)告 方案 策劃 制度15、快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告16、快遞服務(wù)滿意度需求分析報(bào)告17、國(guó)家郵政局發(fā)布快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(全文)18、申通快遞客戶滿意度調(diào)查報(bào)告19、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的滿意度及其影響因素研究20、網(wǎng)友對(duì)快遞服務(wù)評(píng)價(jià)二、二手資料重要觀點(diǎn)

24、整理1、快遞行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其影響因素快遞成本滿意度 快遞快速響應(yīng)性滿意度服務(wù)專業(yè)性滿意度 服務(wù)完整性滿意度2、快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績(jī)效與客戶滿意度關(guān)系研究及分析3、快遞服務(wù)業(yè)的國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。4、關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告、快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量及滿意度情況調(diào)查報(bào)告、以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例總結(jié)出快遞服務(wù)的顧客滿意度包括：成本、效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、安全性。5、快遞服務(wù)與電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)系。電子商務(wù)下的第三方物流服務(wù)是否能令顧客滿意是當(dāng)今物流公司和電子商務(wù)企業(yè)共同追求的目標(biāo)。讓顧客接收商品的過(guò)程感受到物流公司的誠(chéng)意，滿意物流服務(wù)。三、對(duì)調(diào)研內(nèi)容的啟示通過(guò)二

25、手資料我們可以進(jìn)一步確定調(diào)研的主要內(nèi)容，進(jìn)一步的明確了我們的調(diào)研方向以及豐富了我們的調(diào)研內(nèi)容。具體體現(xiàn)在：1、明確我們對(duì)調(diào)查顧客滿意度要從以下方面入手：質(zhì)量、效率、服務(wù)水平、價(jià)格。2、通過(guò)對(duì)二手資料的收集、整理、分析，對(duì)調(diào)研對(duì)象我們將采取不同的調(diào)研方法以及獲取不同的信息。如下：對(duì)象方法一般顧客問(wèn)卷、自由訪談高校大學(xué)生問(wèn)卷、小組訪談企業(yè)與店主網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、電話訪問(wèn)3、通過(guò)對(duì)二手資料的收集我們對(duì)快遞服務(wù)業(yè)男女使用比例及差異進(jìn)行初步預(yù)測(cè)。4、拓展，延伸我們的調(diào)研內(nèi)容。（1）顧客在各快遞公司中的消費(fèi)比例情況及滿意情況。（2）福州市顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望。四、對(duì)焦點(diǎn)小組訪談的啟示1、通過(guò)二手資料內(nèi)

26、容中一些顧客或者其他人的觀點(diǎn)或者評(píng)價(jià)，對(duì)小組訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)有著指明方向的作用。2、我們能更好的利用短暫的時(shí)間在小組訪談中獲得我們所需要的重要信息。3、另外，通過(guò)二手資料進(jìn)一步明確我們的訪談對(duì)象與訪談方法。五、對(duì)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的啟示在資料收集中有幾分問(wèn)卷的一些數(shù)據(jù)（快遞服務(wù)在大學(xué)生消費(fèi)比例、電子商務(wù)中使用快遞服務(wù)的貢獻(xiàn)率等）為我們接下去對(duì)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)、問(wèn)卷內(nèi)容、問(wèn)卷發(fā)放方式提供借鑒性的經(jīng)驗(yàn)。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)：結(jié)合二手資料與選題的相關(guān)性得出問(wèn)卷問(wèn)題的編排由淺入深。問(wèn)卷內(nèi)容：?jiǎn)栴}設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，緊扣選題；根據(jù)不同調(diào)研對(duì)象設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷內(nèi)容問(wèn)卷發(fā)放方式：對(duì)象發(fā)放方式一般顧客當(dāng)面發(fā)放高校大學(xué)生當(dāng)面發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與店主當(dāng)面

27、發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)、郵件附錄三：焦點(diǎn)小組訪談大綱福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度訪談內(nèi)容提綱第一階段建立友好和諧的關(guān)系，營(yíng)造融洽的交流氛圍（17分鐘）（一）歡迎詞，熟悉參與人員（5分鐘）1、主持人開(kāi)場(chǎng)白，表示歡迎及謝意，接著進(jìn)行簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)介紹和訪談主題及目的說(shuō)明。大家好，我是主持人，林澤波，（許燕妮），歡迎大家參加今天的焦點(diǎn)訪談。此次座談會(huì)的主題是福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度，目的在于了解福州快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度的表現(xiàn)，幫助廣大的顧客能在日后接受到更好的快遞服務(wù)。2、被邀請(qǐng)到場(chǎng)的嘉賓簡(jiǎn)單自我介紹和交流。（二）焦點(diǎn)訪談的有關(guān)說(shuō)明（5分鐘）1、解釋焦點(diǎn)小組訪談法。2、分發(fā)背景資料填寫(xiě)卡，請(qǐng)嘉賓填上其相關(guān)的背景資料

28、。 （資料卡預(yù)先按座位進(jìn)行編號(hào)，發(fā)言時(shí)，稱“請(qǐng)第幾號(hào)”嘉賓發(fā)言）3、錄像拍照的說(shuō)明因?yàn)槲覀冎荒軐Ｐ牡芈?tīng)你們的談話，所以只能以這種方式來(lái)記錄下最珍貴的原始資料，珍重你們的意見(jiàn)，確保沒(méi)有被歪曲和誤解。（三）小組訪談規(guī)則說(shuō)明（7分鐘）1、發(fā)言沒(méi)有正確與錯(cuò)誤，只要是你內(nèi)心真實(shí)的想法我們都接受，都覺(jué)得無(wú)比的珍貴。2、你是代表許多和你一樣的人發(fā)表看法，所以你的想法、你的發(fā)言無(wú)不重要。3、各抒己見(jiàn)，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)盡可能的針對(duì)問(wèn)題表達(dá)你的想法和提出你的建議及意見(jiàn)，有些不知道的沒(méi)關(guān)系，不用因此勉強(qiáng)回答。4、只發(fā)言和補(bǔ)充，不反對(duì)一一每個(gè)人只針對(duì)某個(gè)問(wèn)題發(fā)表你自己的看法或補(bǔ)充他人的看法，但不反對(duì)他人的看法。5、請(qǐng)

29、注意，為了不漏掉每個(gè)人的寶貴意見(jiàn)，在發(fā)言時(shí)，請(qǐng)一個(gè)一個(gè)地講。在某個(gè)人發(fā)言時(shí)，希望其他嘉賓認(rèn)真聽(tīng)，并隨時(shí)準(zhǔn)備補(bǔ)充你的意見(jiàn)，不要進(jìn)行個(gè)別討論。6、為了更集中地討論幾個(gè)主要的話題及能夠在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的問(wèn)題，主持人有可能會(huì)冒昧地打斷你們的談話，請(qǐng)多包涵！7、請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有不清楚的？第二階段激發(fā)群體成員對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行深入討論（40分鐘）快遞服務(wù)業(yè)滿意度的體現(xiàn)。（20分鐘）您在生活中通常是用哪些類型的快遞？您通常使用快遞時(shí)的費(fèi)用大概是多少？您認(rèn)為目前福州市快遞公司送貨速度如何？您覺(jué)得現(xiàn)在福州市快遞對(duì)產(chǎn)品的包裝如何?您在接受快遞公司服務(wù)時(shí)，覺(jué)得服務(wù)人員態(tài)度以及售后服務(wù)方面如何？對(duì)于快遞服務(wù)業(yè)，您對(duì)物件

30、的跟蹤查詢滿意嗎？對(duì)于快遞服務(wù)業(yè)，您對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度滿意嗎？8、您選擇快遞公司的最重要標(biāo)準(zhǔn)？ 顧客在接受各類型的快遞服務(wù)時(shí)出現(xiàn)或遇到的問(wèn)題。（10分鐘）收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎？您認(rèn)為快遞公司收、派件是否準(zhǔn)時(shí)或者說(shuō)是否出現(xiàn)延時(shí)現(xiàn)象？您是否發(fā)現(xiàn)過(guò)快遞公司派錯(cuò)件的情況？顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望。（10分鐘）為了服務(wù)質(zhì)量的提高，可能會(huì)提價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您能接受的最大提價(jià)范圍？您對(duì)當(dāng)前福州市快遞服務(wù)業(yè)有什么其他方面的要求及建議？3、您覺(jué)得當(dāng)前福州市快遞服務(wù)業(yè)有那些方面需要改進(jìn)？強(qiáng)調(diào)：主持人在這一環(huán)節(jié)要讓嘉賓的發(fā)言圍繞著訪談焦點(diǎn)，切忌偏離主題。主持人既要防止個(gè)別群體成員左右討

31、論的局勢(shì)，控制氣氛的情形，也要防止出現(xiàn)個(gè)別成員互相間私下議論的局面。第三階段總結(jié)嘉賓意見(jiàn)，宣布訪談結(jié)束，再次表達(dá)謝意（10分鐘）一、主持人及時(shí)總結(jié)嘉賓的意見(jiàn)。二、主持人收尾詞，對(duì)嘉賓的到來(lái)再次表示感謝。附錄四：焦點(diǎn)小組訪談匯報(bào)一、焦點(diǎn)小組座談會(huì)實(shí)施情況（一）訪談時(shí)間第一次：201203.19 晚 7點(diǎn)8點(diǎn)第二次：201203.23 晚 7點(diǎn)8點(diǎn)（二）調(diào)查地點(diǎn)第一次：商學(xué)樓515第二次：商學(xué)樓415（三）受訪者基本情況姓名性別職業(yè)班級(jí)姓名性別職業(yè)班級(jí)盧河陽(yáng)男學(xué)生11級(jí)市營(yíng)2班葉銀蓮女學(xué)生11級(jí)英語(yǔ)4班寥毅銘男學(xué)生10級(jí)市營(yíng)1班歐陽(yáng)智勇男學(xué)生10級(jí)會(huì)計(jì)4班藍(lán)宗福男學(xué)生11級(jí)市營(yíng)2班何志聰男學(xué)生11

32、級(jí)電商3班徐浩男學(xué)生11綜合班李鴻飛男學(xué)生11級(jí)電商3班邱肖麗女學(xué)生11級(jí)電商班王文強(qiáng)男學(xué)生11級(jí)市營(yíng)4班李丹女學(xué)生11級(jí)市營(yíng)4班孫冰晴女學(xué)生11級(jí)電商3班錢(qián)美燕女學(xué)生11級(jí)市營(yíng)3班盧丹枚女學(xué)生09級(jí)財(cái)管1班周雅娟女學(xué)生10級(jí)法學(xué)4班吳瑋婷女學(xué)生10級(jí)會(huì)計(jì)11班二、焦點(diǎn)小組訪談報(bào)告主體內(nèi)容1、訪談信息整理使用類型：順風(fēng)、申通、圓通、EMS等，但也存在受訪者對(duì)一些快遞類型使用過(guò)但是不了解或者不知道。費(fèi)用：a、可接受價(jià)格1015元之間 b、一些根據(jù)重量來(lái)定價(jià) c、還有根據(jù)快慢郵件來(lái)規(guī)定價(jià)格速度：雖然速度上認(rèn)為越快越好，但是價(jià)格是根據(jù)具體情況而定。例如：一些小物件低價(jià)格就沒(méi)有必要郵寄。有些人認(rèn)為根據(jù)

33、費(fèi)用高低決定快慢。快遞包裝：有些認(rèn)為：包裝不夠認(rèn)真，有時(shí)候到顧客手中時(shí)出現(xiàn)一些物品損壞甚至掉渣，物品擺放不整齊。 有些受訪者認(rèn)為：快遞的包裝是因價(jià)格、貨物類型而定的，沒(méi)有太大的要求，材質(zhì)好、耐摔不易破損即可?？爝f員的服務(wù)：a、用短信的方式通知顧客；b、物品在目的地沒(méi)有分類，亂放；c、領(lǐng)取包裹時(shí)沒(méi)有要求出示相關(guān)證件，自己找；d、再少了東西的情況下服務(wù)態(tài)度較好；e、總物件少時(shí)顧客無(wú)需親自找只需報(bào)上名字即可f、送到家門(mén)口的包裹，工作人員會(huì)雙手遞送；g、一些工作人員的服裝較正式。其他一般對(duì)工作人員的著裝要求不是很高。物件的跟蹤查詢：通過(guò)網(wǎng)上查詢的方式，但信息更新的速度比較慢，和實(shí)際的情況不一樣。選擇快

34、遞標(biāo)準(zhǔn)：受訪者在選擇快遞是比較多考慮以下幾點(diǎn)快遞服務(wù)基礎(chǔ)完善程度效率（速度快）安全性高服務(wù)設(shè)點(diǎn)廣闊后期服務(wù)好 顧客在接受各類型的快遞服務(wù)時(shí)出現(xiàn)或遇到問(wèn)題，并且采用的解決辦法派錯(cuò)件、延時(shí)、貨損貨差，采用解決方法一般為：電話建議，投訴顧客對(duì)快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議與期望完善快遞服務(wù)系統(tǒng)希望快遞行業(yè)提供全程服務(wù)對(duì)快遞員進(jìn)行培訓(xùn)，提高素質(zhì)適當(dāng)?shù)馁?zèng)送一些小禮品希望接受服務(wù)到家2、訪談結(jié)論（1）通過(guò)調(diào)研可以知道送貨效率需要提高，應(yīng)該形成一整套完整的送貨體系。（2）價(jià)格也應(yīng)該更加合理化，導(dǎo)致許多人再購(gòu)買(mǎi)以下低價(jià)格商品時(shí)不會(huì)考慮郵寄。（3）包裝上沒(méi)有太多要求，但是在運(yùn)送一些容易損壞物品時(shí)因加強(qiáng)保護(hù)。（4）安全性上

35、要求排在第一位。（5）品牌影響較小，一般除了順風(fēng)快遞以為，其他都覺(jué)得服務(wù)都一樣。（6）信息服務(wù)不夠完善，實(shí)際的跟不上網(wǎng)絡(luò)或者網(wǎng)絡(luò)更新沒(méi)有跟實(shí)際接軌。（7）人員服務(wù)上沒(méi)有太多要求，只要態(tài)度和諧就可以。3、訪談?wù)叩慕ㄗh能適當(dāng)降低運(yùn)輸費(fèi)用；在搬運(yùn)的過(guò)程中盡量保護(hù)好，輕拿輕放，避免物品的 損壞；提高物品的安全性，防止丟失；提高信用度，送貨的期限要讓顧客明確知道；采用空運(yùn)直達(dá)；在各地區(qū)多設(shè)點(diǎn)，多派服務(wù)人員，提高工作效率；對(duì)物品進(jìn)行分類，方便顧客領(lǐng)取；領(lǐng)取程序要嚴(yán)謹(jǐn)，須出示相關(guān)證件，以避免出現(xiàn)誤領(lǐng)現(xiàn)象；快遞的服務(wù)范圍要盡量普及到一些比較偏僻的地方。4、訪談過(guò)程經(jīng)驗(yàn)總結(jié)本次焦點(diǎn)小組訪談不僅為第二次焦點(diǎn)小組訪

36、談提供了借鑒性的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)為接下去定量調(diào)查（問(wèn)卷）打好基礎(chǔ)，為問(wèn)卷的設(shè)計(jì)提供了借鑒性的意義。具體體現(xiàn)以下方面：（1）找的受訪者必須要有針對(duì)性（2）訪談問(wèn)題的應(yīng)該明確，提問(wèn)的先后順序設(shè)置方面要具有邏輯性。（3）訪談開(kāi)始前要做好充分的準(zhǔn)備，訪談期間主持人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，現(xiàn)場(chǎng)秩序要把握好。三、附錄1、訪談?wù)掌?、訪談視頻附錄五：抽樣設(shè)計(jì)方案福州市快遞服務(wù)業(yè)顧客滿意度抽樣設(shè)計(jì)方案調(diào)查總體福州市民樣本容量1、有效調(diào)查樣本量用百分比確定樣本容量280有效問(wèn)卷其中D=0.05，Z=1.96，p=0.24，則可得n=2802、調(diào)查總量300份問(wèn)卷（按有效回收率95%計(jì)算）抽樣方法（一）方法：配額抽樣、系統(tǒng)抽樣、隨

37、機(jī)抽樣（二）抽樣方法說(shuō)明：本次抽樣方法主要是對(duì)有使用過(guò)快遞服務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查分為福州市五區(qū)，每個(gè)區(qū)在進(jìn)行劃分到路、街等。階段抽樣單位樣本數(shù)量方法第一階段抽取福州五個(gè)區(qū)，并對(duì)五個(gè)區(qū)進(jìn)行編號(hào)50配額抽樣、分群抽樣第二階段從每個(gè)區(qū)抽取不同的點(diǎn)（街道）10系統(tǒng)抽樣第三階段在每個(gè)點(diǎn)（街道）對(duì)人群進(jìn)行調(diào)查5配額抽樣具體說(shuō)明：第一階段 配額抽樣區(qū)名稱每區(qū)容量樣本編號(hào)男女抽樣結(jié)果號(hào)晉安區(qū)81181號(hào)4041第一樣本區(qū)鼓樓區(qū)7182152號(hào)3635第二樣本區(qū)馬尾區(qū)24153176號(hào)1212第三樣本區(qū)倉(cāng)山區(qū)78177254號(hào)3939第四樣本區(qū)臺(tái)江區(qū)46255300號(hào)2323第五樣本區(qū)第二階段在確定下來(lái)的五個(gè)區(qū)的樣本對(duì)應(yīng)樣本容量編號(hào)之后，每個(gè)區(qū)確定23個(gè)點(diǎn)進(jìn)行我們本次的調(diào)查第三階段在確定下來(lái)的每個(gè)區(qū)的每個(gè)點(diǎn)的中針對(duì)男女比例適當(dāng)合理程度進(jìn)行本次的調(diào)查。抽樣步驟本次抽樣分為兩次完成，具體安排如下：總負(fù)責(zé)人：賴麗招小組分工：第一組：許燕妮 董秀娟 第二組：王文英 林澤波 賴麗招1、第一次：21號(hào)周六早上7:20出發(fā)抽樣地點(diǎn)：晉安區(qū)、鼓樓區(qū)、馬尾區(qū)抽樣數(shù)額：176份步驟細(xì)節(jié)說(shuō)明：我們將在這三個(gè)區(qū)分別確定具體人流量較多地區(qū)：（晉安區(qū)：浦東 鼓樓區(qū)：五一廣場(chǎng) 馬尾區(qū)：馬尾步行街）2、第二次：22號(hào)周日早上7:20出發(fā)抽樣地點(diǎn)：倉(cāng)