晉升班-客戶分類及溝通技巧(修改)

1、客戶分類與溝通技巧講師介紹客戶接納我們的理由公司給予我們特殊的身份客戶接納我們的理由1、這個(gè)人還不錯(cuò)認(rèn)可理由：（1）他的知識(shí)面挺寬的（2）他和我是同類型的人 （3）他很風(fēng)趣 （4）他挺有禮貌2、這個(gè)人挺可信認(rèn)知理由：（1）說話辦事處處為我和家人著想 （2）這個(gè)人挺專業(yè) （3）他公司的信譽(yù)很高 （4）與其他推銷員不一樣3、這個(gè)人和我挺投機(jī)認(rèn)同理由：（1）和我有共同語言 （2）他對(duì)我很了解 （3）他對(duì)我的工作挺在行（4）我和他在一起很開心要怎樣做,才能達(dá)到這樣的效果呢?客戶分類 溝通技巧客戶分類的前提？客戶分類什么時(shí)間做？客戶分類應(yīng)用什么工具？客戶分類的步奏客戶管理方式 系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策

2、略，為我們能夠長期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)積極拜訪、加強(qiáng)售后服務(wù)，促成客戶；轉(zhuǎn)介來源好一般廣B級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知加強(qiáng)售后服務(wù)一般強(qiáng)一般C級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，轉(zhuǎn)介來源一般一般一般D級(jí)做好收費(fèi)動(dòng)作、慢慢培養(yǎng)收費(fèi)疑難E級(jí)A 類 客 戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見，落落大方B 類 客 戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語上：多講保險(xiǎn)意義，講述身邊保險(xiǎn)故事方式

3、上：平等相待，坦城相見，落落大方C 類 客 戶行動(dòng)上：需長時(shí)間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問候言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。D 類 客 戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁聯(lián)系上：過節(jié)電話聯(lián)系言語上：多談保險(xiǎn)好處，暢談保險(xiǎn)意義方式上：互相尊重，坦城相見有經(jīng)濟(jì)能力但無意愿交費(fèi)的保單 經(jīng)濟(jì)能力不足但有交費(fèi)意愿的保單什么是疑難單？E(疑難客戶)類客戶一、經(jīng)濟(jì)困難類二、對(duì)公司信心不足類三、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿 四、人情投保類五、因業(yè)務(wù)員的空頭承諾，客戶有 被欺騙之感六、自保件疑難單的分類(一)經(jīng)濟(jì)困難類“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不景氣，我的薪水僅夠維持一家人的

4、生活，哪還有錢給小孩交保費(fèi)呢？”分類處理技巧 王先生，您能在一年前毫不猶豫地給孩子買這份終身保險(xiǎn)，說明您的保險(xiǎn)意識(shí)還是很強(qiáng)的，同時(shí)，它也表明了您的愛心。的確，這幾年的經(jīng)濟(jì)情況不是很好，但您是否想過，如果每天省下五元，也就是每天少給孩子買一個(gè)冰淇淋，就可以給孩子購買一份永遠(yuǎn)的禮物。您是給孩子購買無益身體健康的零食呢?還是將這些零花錢省下來給他購買一份永遠(yuǎn)的禮物呢？ 我很理解您的處境?？墒牵绞墙?jīng)濟(jì)困難，您就越需要保障。因?yàn)樽鳛橐患抑辛黜浦哪?，萬一有什么意外，今后您的一家老小將如何生活呢?如果確實(shí)負(fù)擔(dān)不了這么多保費(fèi)，您可以先減保，等經(jīng)濟(jì)條件好轉(zhuǎn)后，還可以加保，您看如何? 提示：問清原因、了解客戶

5、的家庭經(jīng)濟(jì)情況才能使用有效話術(shù)。 (二)對(duì)公司信心不足類“每年都將錢交到你們公司，而要等二十年后才能受益，到時(shí)侯你們公司倒閉了怎么辦？” 請(qǐng)您盡管放心，新華保險(xiǎn)公司是中國第三大保險(xiǎn)公司，在全國各大中小城市都有分公司、辦事處，公司直接受中國保監(jiān)會(huì)的監(jiān)督管理。近年來，我國保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展迅速，我公司07年08年都給客戶分特別紅利了。您可以在網(wǎng)上看，退一萬步說，即使我們公司因管理不善而破產(chǎn)，根據(jù)保險(xiǎn)法第八十七條規(guī)定，公司已承擔(dān)的所有保險(xiǎn)責(zé)任不會(huì)因公司破產(chǎn)而消滅，而是將所有的保單轉(zhuǎn)交其他人壽保險(xiǎn)公司繼續(xù)經(jīng)營。所以，你把錢投在保險(xiǎn)公司絕不是將錢扔到無底洞之中，您說對(duì)嗎? 提示：用國家的法律法規(guī)，和公開的業(yè)內(nèi)

6、信息作為依據(jù) (三)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿 “你們公司的條款沒有別人家的優(yōu)越，我不想在你們公司繼續(xù)投保了!” 您的考慮和對(duì)比是可以理解的。但您考慮到?jīng)]有，我們?nèi)ド痰曩I東西不僅要考慮該商品的價(jià)格，更主要的是考慮商品的質(zhì)量，大件商品還要考慮到它的售后服務(wù)。我公司為了將售后服務(wù)搞好，在全國首家成立了客戶服務(wù)部，目的就是為在我公司投保的保戶服務(wù)，使保戶利益得到維護(hù)和保障。 根據(jù)中華人民共和國保險(xiǎn)法第四章第一百零六條規(guī)定：商業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種的基本保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，由金融監(jiān)督管理部門統(tǒng)一制訂。我公司的條款是經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)后才上市的。提示：側(cè)重 產(chǎn)品的附加值服務(wù)。(四)人情投保類 “當(dāng)初是為了支持朋友的工作，就隨

7、意地購買了這份5萬元的重大疾病保險(xiǎn)。我現(xiàn)在身體健康得很，不需要什么重大疾病保險(xiǎn)?！碧崾荆褐匦伦尡袅私獗ｋU(xiǎn)的意義和功用 先生，那您一定還不太了解這個(gè)險(xiǎn)種的保障范圍。請(qǐng)?jiān)试S我把條款詳細(xì)地給您解釋一遍，好嗎？(解釋條款)就象我現(xiàn)在很健康，但也不能保證經(jīng)過若干年健康方面都不會(huì)出問題。萬一有什么不測，我能否負(fù)擔(dān)得起昂貴的醫(yī)藥費(fèi)？我的家人是否會(huì)因此雪上加霜？您現(xiàn)在擁有這份保險(xiǎn)，您就不存在這些擔(dān)憂。請(qǐng)您仔細(xì)考慮一下，再做決定好嗎？(五)因業(yè)務(wù)員的空頭承諾,客戶有被欺騙之感。 您別擔(dān)心。我們的售后服務(wù)沒做好，我代表公司向您表示歉意。非常感謝您的及時(shí)反映，公司今后一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的上崗培訓(xùn)工作，盡量避免類似

8、問題的出現(xiàn)。對(duì)于您說的那位業(yè)務(wù)員，公司將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)其進(jìn)行處理。其實(shí)，就您買的險(xiǎn)種來說，還是很不錯(cuò)的，保障多，交費(fèi)低。今后的售后服務(wù)將由我們客戶服務(wù)部代表公司為您服務(wù)。請(qǐng)放心，我們客戶服務(wù)部決不會(huì)令您失望的!“當(dāng)初業(yè)務(wù)員推銷保險(xiǎn)時(shí)，承諾小孩過生日會(huì)有禮物，過年過節(jié)還會(huì)登門拜訪?？墒?，自從我買了保險(xiǎn)之后，他連一個(gè)電話也未打來過。這令我感到很擔(dān)憂，這份保單再過幾十年還能有效嗎？”提示：先認(rèn)錯(cuò)，再再肯定購買的產(chǎn)品。（六）自保件在職業(yè)務(wù)員或離職業(yè)務(wù)員本人所投保的保單自保件客戶要求退保，有的開門見山；有的則故意找借口；有的準(zhǔn)備多條理由“備用”；有的還聲稱“沒有理由”，難以把握。自保件退保原因解析：應(yīng)付

9、業(yè)務(wù)考核（保級(jí)、晉升、底薪 ）跳槽經(jīng)濟(jì)困難從業(yè)時(shí)間不長，對(duì)公司的產(chǎn)品了解不透處理方法強(qiáng)調(diào)當(dāng)初險(xiǎn)種便宜或已停辦 XX先生/女士，您是很聰明的人，并且也很會(huì)理財(cái)，您自己在辦保險(xiǎn)時(shí)，為自己和家人都買了保障，并且也提取了相應(yīng)的傭金，也就是相當(dāng)于您用優(yōu)惠價(jià)買了一份保障。如果不再交費(fèi)，保障就沒了，那當(dāng)初的優(yōu)惠也就結(jié)束了。這可不怎么劃算，也不怎么明智。您知道保險(xiǎn)本來就是一種強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，能幫助我們合理的規(guī)劃自己的資金，既保值增值，還為我們的家庭提供高的保障。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 您去年做得太及時(shí)了，現(xiàn)在好多客戶想?yún)⒓油侗６紱]有機(jī)會(huì)了，您干嗎要退呢？更何況“不怕萬一，就怕一萬”，如果退保后真有什么事發(fā)生，那真就后悔莫及了

10、。 您看在咱們公司也有好幾個(gè)例子，業(yè)務(wù)員自己沒買夠足夠保障，當(dāng)不幸降臨時(shí)卻需要號(hào)召大家來捐款，難道您也要像他們這樣嗎？強(qiáng)調(diào)保單附加價(jià)值 XX先生/女士，您說您的這份保險(xiǎn)純粹是為了考核買的，不管什么原因，既然已辦了這份保險(xiǎn)，擁有了這份保障，再退保實(shí)在太可惜，您知道第一年的現(xiàn)金價(jià)值很少，退出來一點(diǎn)錢也不能做什么，相反，留下它畢竟留下一份紀(jì)念，一份保障?？蛻舴诸?溝通技巧一切從溝通開始甲乙甲乙甲乙溝通有效溝通無效溝通溝通狀況 確定溝通對(duì)象和問題 進(jìn)行溝通前準(zhǔn)備 設(shè)計(jì)溝通情景 成功溝通 溝通的幾個(gè)步驟 感情投資多多益善：用愛做線，串起身邊每一個(gè)人 經(jīng)常保持聯(lián)系：關(guān)系就象一把刀，常磨才能不失銹 做一個(gè)值

11、得信賴的人：幫人小忙，勝過夸獎(jiǎng) 注意自己的說話方式：話有三說 ，巧說為妙溝通技巧與方法確定目標(biāo) 找準(zhǔn)溝通的對(duì)象，可能有些話你可以跟很多人說，但有些話你只能對(duì)個(gè)別人說。選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境 一個(gè)好的環(huán)境，可以讓人心情舒暢。也就更愿意把心里存在的問題說出來。預(yù)演未來 在溝通之前想好你要說的內(nèi)容，以及別人對(duì)你的話產(chǎn)生出來的問題，而不要輕易的去開口說話。給對(duì)方說話的機(jī)會(huì) 不要自我表達(dá)，那是傾訴。溝通是相互的，是需要雙方在心靈上達(dá)成一種默契。溝通的幾個(gè)方法溝通要注意的是，把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上。放下才能承擔(dān)。溝通有三種：自我溝通，與他人溝通，與公眾溝通，即演講。溝通，是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的傳遞，是感覺

12、的互動(dòng)。溝通不但是語言、文字交流，眼神和體態(tài)都很重要。溝通要控制好三個(gè)要素：第一，場景；第二，氣氛；第三，情緒國學(xué)大師翟鴻燊電話禮儀1、心態(tài)準(zhǔn)備 （表情愉悅，微笑）2、資料準(zhǔn)備 （年齡銀行產(chǎn)品收益是否保全提出問題）3、時(shí)間長度、地點(diǎn)準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備（紙、筆）4、語音、語調(diào)、語速回訪話術(shù)操作要點(diǎn) 清晰的記錄問題 客戶的問題無論合理還是無理都要認(rèn)真記錄 快速分析問題 通過對(duì)客戶提出的問題以及解答過程中的交談，分析客戶真實(shí)的繳費(fèi)意愿和保險(xiǎn)意識(shí)以及家庭的經(jīng)濟(jì)狀況 及時(shí)解決問題 以相應(yīng)式的服務(wù)和主動(dòng)式的服務(wù)為切入點(diǎn)及時(shí)地上門親訪 真實(shí)的反映問題 通過電話溝通和上門服務(wù)的動(dòng)作，將客戶進(jìn)行續(xù)期信息的補(bǔ)充核實(shí)，

13、進(jìn)一步的挖掘客戶資料，記入客戶檔案卡業(yè)務(wù)員：您好，請(qǐng)問是艾新華女士嗎？艾女士：是的。業(yè)務(wù)員：您好，我是您在新華保險(xiǎn)的專屬客戶服務(wù)人員*。 （去年跟您聯(lián)系過是*（業(yè)務(wù)員）的同事），公司今年委派我為您提供專屬服務(wù),很榮幸能夠成為您的服務(wù)人員, 為了給您提供更好的服務(wù)，今天特意致電給您，了解您的相關(guān)信息。艾女士，2009年3月15日您在我公司投保了一份吉星高照A款的保險(xiǎn)對(duì)嗎？艾女士： 是的。業(yè)務(wù)員：非常感謝您對(duì)我公司的支持和信任，為了便于我公司以后能給您提供更好的服務(wù)，進(jìn)一步跟您核對(duì)一下您投保時(shí)的相關(guān)信息，耽誤您兩分鐘時(shí)間好嗎？艾女士：可以。業(yè)務(wù)員：謝謝。您在我公司投保的這款吉星高照，選擇的是二十年

14、繳費(fèi)每年繳費(fèi)3500元，對(duì)嗎？你的地址是*？您提供的繳費(fèi)帳戶是農(nóng)行的帳號(hào)尾數(shù)為*的存折對(duì)嗎？跨月回訪艾女士: (地址或帳號(hào)）不對(duì)。應(yīng)該是 業(yè)務(wù)員：好的，我馬上為您辦理，辦理帳號(hào)變更，需要提供*，您看我是明天上午還是下午到您那收取資料為你及時(shí)進(jìn)行變更呢？艾女士: (地址或帳號(hào)）對(duì)的。業(yè)務(wù)員：非常感謝您對(duì)我工作的支持。為感謝像您這樣一直支持我們的老客戶，我們公司特別推出了一個(gè)回饋老客戶的活動(dòng)，您看我是今天下午還是明天上午給您送資料來呢？實(shí)/應(yīng)收月催繳達(dá)成目標(biāo)：催繳保費(fèi)，獲取見面機(jī)會(huì)催繳話術(shù)業(yè)務(wù)員：您好，請(qǐng)問是艾新華女士嗎？艾女士：是的，你是？業(yè)務(wù)員：您好，我是您在新華保險(xiǎn)專屬客戶服務(wù)人員*。前幾天

15、跟您通過電話確認(rèn)過您保單的相關(guān)信息。今天給您打電話，通過公司系統(tǒng)顯示，您在新華投保的吉星高照在今年的繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日是3月15號(hào)，您還記得吧？艾女士：記得業(yè)務(wù)員：感謝您對(duì)新華產(chǎn)品的關(guān)注，也請(qǐng)您將第二年的(存款)3500元在3月15號(hào)之前存入您的農(nóng)業(yè)銀行賬戶里就可以了，銀行會(huì)自動(dòng)為您轉(zhuǎn)存。艾女士：好的。業(yè)務(wù)員：我是您的客服專員XX，您有對(duì)產(chǎn)品任何問題都可與我聯(lián)系，方便的話請(qǐng)記下我的聯(lián)系方式 劃款成功后我會(huì)在10天內(nèi)將收據(jù)給您送去。艾女士：好的業(yè)務(wù)員：感謝您寶貴的時(shí)間，祝您工作愉快，再見！1、應(yīng)收月催繳 客觀承認(rèn)寬限期確實(shí)存在 強(qiáng)調(diào)當(dāng)月繳費(fèi)的好處 強(qiáng)調(diào)寬限期將會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn) 導(dǎo)致保單失效（寬限期末無法繳費(fèi)）

16、 保單失效后被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)保險(xiǎn)公司將不予理賠。 復(fù)效時(shí)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)（復(fù)效要交納滯納金、復(fù)效成功后一年的觀察期出險(xiǎn)只退還繳保費(fèi)等） 特殊情況處理（申請(qǐng)寬限期的客戶）業(yè)務(wù)員：您好，請(qǐng)問是艾姐嗎？艾女士：是的業(yè)務(wù)員：您好，我是您在新華保險(xiǎn)專屬客戶服務(wù)人員*。前幾天給您打過電話。艾女士：哦業(yè)務(wù)員：今天看到公司系統(tǒng)顯示，您的吉星高照在3月15號(hào)的轉(zhuǎn)賬沒有成功，您是不是太忙，忘記存了？艾女士：哦對(duì)，我這幾天就去存。業(yè)務(wù)員：呵呵，估計(jì)您就是太忙忘記了，那您這幾天抓緊時(shí)間去農(nóng)行存上就可以了，銀行會(huì)自動(dòng)給您轉(zhuǎn)賬的。艾女士：好的。業(yè)務(wù)員：感謝您的配合，等劃款成功后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系的，祝您工作順利！艾女士：謝謝！業(yè)務(wù)員：不客氣，再見。2、實(shí)收月催繳業(yè)務(wù)員：您好艾姐，我是新華保險(xiǎn)的*，還記得我吧，呵呵。艾女士：哦，你好（記得）業(yè)務(wù)員：王姐