客戶關(guān)系管理體系

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù),實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè) 能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念CRM施的基礎(chǔ)。CRM(Customer Relationship Management)-客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。GartnerGroup1980接觸管理”(ContactManagement），1990客戶關(guān)懷（Customercare）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM 系統(tǒng)CRM、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等

2、方面?！耙钥蛻魹橹行摹憋@得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，越來越多的企業(yè) CRM統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,2008CRM818CRM30%以上。CRM 系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)和在線 CRM 系統(tǒng).CRM 系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失,和公司成本.四大優(yōu)勢CRMCRM1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依 然可以通過移動設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。2、第三方服務(wù)供應(yīng)商統(tǒng)配置

3、、測試的過程進行監(jiān)管,同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。3、能源消耗CRM所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多.4、成本效益CRMCRM用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進行先使用后交費。主要特點CRMCRMCRM方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關(guān)信息。高可控性的數(shù)據(jù)庫本地 CRM 系統(tǒng)可以讓企業(yè)對客戶信息的控制能力達到最高水平.當(dāng)企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務(wù)器之上了。更高的安全性如果企業(yè)存儲的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過服務(wù)級別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地 CRM就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商.數(shù)據(jù)實時更新雖然CRM一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)

4、的更新過程。性價比可能更高CRM得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會更省錢。不易受外部因素干擾將日常維護工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來處理確實能減輕企業(yè)管理者的壓力 ,但同時也會使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。CRMCRM理者在做出最終決定時也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。投資回報事實證明，CRM息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。銷售流程CRM強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由

5、于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更 CRM企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績,測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會,直接或間接地增強了 企業(yè)的盈利能力?？蛻艄蚕鞢RM 解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。提高營收CRMCRM(SFA）能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM 管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫CRM管理系統(tǒng)CRM個企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。B/S售后、日程、公告、知識庫、

6、備忘錄、個性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計、自動提醒、團隊管理等功能模塊,SQL Server系統(tǒng)優(yōu)勢1、帳號自由設(shè)置,用戶數(shù)量不限2、 永久性使用，不限使用期限，終身免費的技術(shù)支持3、完全獨立的管理平臺，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需要的任何地方4、基于 B/S 架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋5、強大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計信息和相對應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖6、獨立的團隊管理系統(tǒng)，使您對整個企業(yè)、整個團隊情況一目了然。CRMSCMERP集成,實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，增強企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶

7、間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強企業(yè)在電子商務(wù)時代的競爭優(yōu)勢。7略。-并且在銷售機會的詳細(xì)頁可以看到聯(lián)系活動、報價單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況項目步驟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM）層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項目的支持CRM其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施隊伍應(yīng)該是一個組織精良的團隊。這個團隊的成員不僅要 對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分CRM第三，CRMCRMCRM功推進.如果其中某些個人或群體消極對待,CRM戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不

8、值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要。在這三個前提之下,CRM 項目實施的基本步驟如下:1、確立業(yè)務(wù)計劃CRMCRM，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。2、建立 CRM 團隊CRMCRM門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應(yīng)當(dāng)進行計劃的早期培訓(xùn)和 CRM廣。3、分析客戶需求,開展信息系統(tǒng)初建。CRM和實用性.4、評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī) 范合理的新業(yè)務(wù)處理流程.在這個過程中,應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù) 過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后

9、，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā), 5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā),分段推進。企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān) 軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施.CRMCRM而不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)， 然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成.6、組織培訓(xùn)CRM人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面

10、的CRM7、使用、維護、評估和改進企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策 的有效度進行評估,在使用中發(fā)現(xiàn)問題,對不同模塊進行修正，不斷提高其適用程度。價值影響CRM業(yè)務(wù)層對日常業(yè)務(wù)人員的價值影響:1、對于客戶信息的規(guī)整與記錄，與客戶的經(jīng)營往來，以及會商洽談合同等的整理。2、提供日程工作的記錄統(tǒng)計,并節(jié)約工作時間，提高工作效率，起到流程工作的規(guī)范。3、可自定義設(shè)置工作時間提醒，客戶信息提醒等.45、可根據(jù)工作需要設(shè)置收/發(fā)郵件，及短信平臺自定義提醒等設(shè)置服務(wù)。6管理者層對中層管理者的價值影響：1、能通過業(yè)務(wù)/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計挖掘出最有價值的客戶、

11、區(qū)分優(yōu)劣型客戶。2、可根據(jù)業(yè)務(wù)/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)記錄得出各種分析報告。3錄統(tǒng)計的管理.4進行有針對性市場活動推廣，帶來可觀的收益。5、對日常業(yè)務(wù)人員工作的工作進度記錄檢查，更好地進行團隊管理.6建議.7、對產(chǎn)品的進/領(lǐng)導(dǎo)層對領(lǐng)導(dǎo)層的價值影響:1、防止因業(yè)務(wù)工作人員的離職而給企業(yè)造成客戶流失現(xiàn)象,避免人為所帶來的損失，可清 楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯(lián)系工作進展程度。2、更好地加強企業(yè)內(nèi)部管理，明確工作權(quán)限及工作監(jiān)督。3異、工作人員日常工作細(xì)則等。4、更完善可自定義客戶售后服務(wù)管理,增強客戶忠誠度,加進企業(yè)與客戶的關(guān)系.5、更好的節(jié)約工作時間、提高工作效率、更便捷地加強內(nèi)部管理系統(tǒng) .

12、6、通過日常工作人員錄入正確的數(shù)據(jù)，判別出未來銷售形勢及銷售業(yè)績分析圖 ,銷售區(qū)域的分析圖等.7、系統(tǒng)提醒化財務(wù)方面的應(yīng)收賬款，已收賬款，應(yīng)回收的賬款等。8CRM效率等。做各種分析報告，完善內(nèi)部管理等，都將帶來可觀的效益。CRM 客戶管理系統(tǒng)介紹- CRM 客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動SFA（MA（ CSS （CA系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成一客戶信息管理：錯誤!全面獲取客戶基本信息，創(chuàng)建客戶檔案1234567）89細(xì)化客戶,建立客戶緯度,根據(jù)客戶目前的屬性（表格如下（錯誤錯誤如何進行潛在客戶管理？潛在客戶管理流程，包括四個階段 :1、潛在客戶捕獲23錯誤歷年來出貨統(tǒng)計，歷年來錯誤

13、如何進行潛在客戶管理？潛在客戶管理流程，包括四個階段 :1、潛在客戶捕獲潛在客戶捕獲指的是收集消費者對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的信息。潛在客戶的來源有很多，比如市潛在客戶捕獲指的是收集消費者對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的信息。潛在客戶的來源有很多，比如市場活動、展覽會、他人介紹、電話打入、研討會等。CloudCC 提供多種方法來生成潛在客戶，比如：錄入表單、快速創(chuàng)建、批量導(dǎo)入、網(wǎng)站在線注冊信息等。2、潛在客戶分配手動分配是件麻煩事,而且浪費時間。通過創(chuàng)建工作流規(guī)則,根據(jù)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（如所在地理區(qū)域,活動，行業(yè),企業(yè)規(guī)模等）將新潛在客戶自動分配給某位銷售人員進行跟進。3、潛在客戶審查很重要。審查過程可以通過一些關(guān)鍵

14、的調(diào)查準(zhǔn)則可以把將無效潛在客戶過濾掉。4、潛在客戶轉(zhuǎn)換經(jīng)過銷售人員對潛在客戶的后續(xù)跟進（比如幾次的電話溝通、見面），一旦潛在客戶被判定可以成為潛在的商機,那么該潛在客戶就可以被轉(zhuǎn)換為客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機會。進行到這里，潛 在客戶管理流程就結(jié)束了。但是，客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機會不能再轉(zhuǎn)換回潛在客戶 .二銷售過程自動化：挖掘潛在客戶，把握一切商機/移動銷售（Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售（InsideSales/Telesales) ，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling) 和零售應(yīng)用技術(shù)來達到提升銷售的目的。TES 的目標(biāo)是把技術(shù)和好的

15、流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。也稱作移動銷售(MobileSales）或銷售自動化（ SalesForceAutomation,SFA). 這應(yīng)用于那些經(jīng)（潛在客戶或目標(biāo)客戶報價和促銷等的管理是對應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。把握商業(yè)機會(客戶拜訪，客戶決策關(guān)系,競爭對手情況分析）2銷售人員跟進客戶的每一個活動，均可以事件的形式詳細(xì)記錄在案。記錄從一開始接觸到簽單過程中的所有人、事件、日志、報價、合同及各種細(xì)節(jié).三營銷自動化:量.1量.1工作能力,使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工程流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化 .合同訂單業(yè)務(wù)流程四客戶服務(wù)與支持管理：企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)，一對一服務(wù),客戶關(guān)懷，投訴處理,實施 與維護，服務(wù)請求,知識庫匯集,派工處理，提升客戶滿意度.CTI戶服務(wù)人員準(zhǔn)確高效的滿足客戶的個性化需求,并進一步保持和發(fā)展關(guān)系.客戶服務(wù)與支持自動化主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)。主要覆蓋領(lǐng)域是呼叫中心服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。五客戶分析系統(tǒng)管理：市場反饋，業(yè)務(wù)評