國安創(chuàng)想客戶服務部技術支持組主管

1、客戶服務部技術支持組主管職務說明書職務名稱：技術支持組主管職務編號：直屬上級：客戶服務部經(jīng)理所屬部門：客戶服務部崗位目的：負責通信設備安裝的售后技術服務以及整體質(zhì)量的控制。工作內(nèi)容：1. 客戶類對長話業(yè)務提供售前的內(nèi)、外部客戶的產(chǎn)品技術講解與答疑，包括接入服務方案，安裝服務方案；負責售后設備實施安裝、維修、維護以及整體服務質(zhì)量的控制；解決客戶遇到的復雜技術問題，并將無法解決問題及時提交系統(tǒng)部進行協(xié)調(diào)處理；2. 內(nèi)部管理類負責監(jiān)督并指導工程師按照標準化進行工作；負責監(jiān)督工程師填寫服務質(zhì)量反饋卡的質(zhì)量；針對安裝、維修中反饋的質(zhì)量問題，加以解決并組織建立相應的技術檔案；負責將撥號器的質(zhì)量信息反饋給物

2、控助理；負責內(nèi)部服務人員技術知識和疑難技術問題培訓；負責本組的員工管理工作，包括：部署下級員工工作，督導其各項工作實施情況，并負責對其工作作出評定，組內(nèi)員工面談與溝通等；本組其它日常管理工作，包括小組例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；完成上級交辦的其它工作。權限：對下屬員工的指導權、考核權；對組內(nèi)員工崗位職責權限調(diào)整的建議權；對撥號器供應商選擇以及設備庫存增減的建議權。所受上級的指導：在業(yè)務上接受客戶服務部經(jīng)理的指導。同級溝通：與事業(yè)部主管、財務部主管以及受理服務組、大客戶關系組主管進行業(yè)務協(xié)調(diào)。所予下級的指導：對本組員工工作進行指導。崗位資格要求：教育背景：通信、計算機相關專業(yè)本科學歷；經(jīng)驗：2年

3、以上通信領域的技術服務管理經(jīng)驗；崗前培訓：進行管理技能、公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術問題、維護通信技術設備及解決技術問題的培訓。崗位技能要求：專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，通信設備的運行和維護知識以及客戶服務溝通技巧知識；素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及維護通信技術設備及解決技術問題的能力。9.6.1客戶服務部技術支持組主管崗位目標和考核指標說明書客戶服務部技術支持組主管崗位目標1. 客戶類對長話業(yè)務的內(nèi)、外部客戶提供售前的全方位的產(chǎn)品技術講解與答疑為大客戶提供最適合客戶的、最符合公司技術的接入服務方案，安裝服務方案負責售

4、后設備實施安裝、維修、維護以及整體服務質(zhì)量的控制，總體合格率為90%；及時解決客戶遇到的復雜技術問題，并將無法解決問題及時提交系統(tǒng)部進行協(xié)調(diào)處理；2. 內(nèi)部管理類標準化的執(zhí)行程度達95%保證工程師填寫服務質(zhì)量反饋卡的質(zhì)量達到全面、準確、及時有效，合格率為95%；分析安裝、維修反饋的問題原因，解決問題并建立技術檔案，完成率100%；保證將撥號器的質(zhì)量信息及時反饋給物控助理，輔助提供最優(yōu)質(zhì)量設備；保證部門人員技術知識的熟練掌握100%；保證員工滿意度達到90%；保證及時完成上級交辦的其它工作。3. 學習創(chuàng)新類每年完成2個六西格瑪項目?？蛻舴詹考夹g支持組主管考核指標表一季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法1組內(nèi)員工技術服務質(zhì)量與客戶滿意度502客戶維修率下降203信息反饋/技術檔案204服務標準化的執(zhí)行10二技術組主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題能力40%2責任管理20%3應變能力20%4計劃和組織10%5決策能力10%參考能力1團隊發(fā)展2反饋和培訓3建立期望