管理溝通有效溝通原理

1、管理溝通有效溝通原理1發(fā)起者（溝通主體）聽眾（受眾）背景目標信息渠道（媒體）反饋溝通的要素2發(fā)起者 ：你是一位優(yōu)秀的/ 平庸的下屬 你是高級/ 低級職員聽眾 ： 主要聽眾你的老板，他離你很近 或 很遙遠 友好或不友好 隨意或嚴格 次要聽眾你老板的老板；你的同事、下屬或 客戶；其他可能受到結果影響的人3目標： 當你想休假時就能獲得批準背景： 工作繁忙 你是部門的次要/關鍵人物 你以前曾經(jīng)/沒有要求特殊的待遇 有沒有先例 信息：私下考慮這次休假對你十分重要 已把工作托 給同事 其他人被給予過同樣的待遇 我能在休假前后用更多的時間把工作補上 可以 重新安排進度4媒介：個別談話 電話 備忘錄 會議 電

2、子溝通反饋： 表示接受的 無所謂的 含敵意的5有效溝通CONCEPT Effective Communication = Problem-solving + Positive relation6Principles of Effective CommunicationInformation Principles -Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, ConcretenessPosition Principles -Problem-orientation, Self-explicitnessRespect Principles - Con

3、firm, Dual communication 7Completeness（完全性） 為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息? -背景、觀點、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標準 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELINE） -提供所有的必要信息 -回答所有問的問題 -必要時補充額外信息Information Principles8ClarifyRole 節(jié)約雙方時間 對對方的尊重Guideline 消除冗長的表達 只包括相關材料 避免不必要重復Information Principles9Consideration（體諒）含義 從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方

4、的立場。建議 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強調積極的、另人愉悅的事實Information Principles10 Concreteness（具體）含義 運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。GUIDELINE (1) 用具體的事實和圖表 (2) 強調語句中的動詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語句Information Principles11Courtesy（禮貌） 含 義不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。 建 議 (1) 真誠、機智、周到; (2) 以尊重人的語氣表達； (3) 選擇非歧視性

5、表達 (4) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心Information Principles12Problem-orientationPROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (對事不對人)DISCUSSION: 比較以下三種說法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領帶上班。 Position Principles13Self-explicitness（自我顯性）含義 承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。討論A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B 自我隱性可

6、能會導致什么結果？C 如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？ Position Principles14Confirm Principle 含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值； 而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。 認同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通Respect Principles15Confirm Principle策略思路 先提煉對方主要觀點，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點； 先肯定對方行為觀點，再缺點批評； 先解決問題正確做法，后以前錯誤； 先實現(xiàn)對方自我激勵

7、，后具體方法。Respect Principles16Dual Communication積極傾聽而非單向輸出原則敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略 A 雙向溝通的重要性 B 從肯定對方立場傾聽 C 克服先驗意識和心智模式 D 給對方以及時、適當?shù)姆磻猂espect Principles17溝通主體戰(zhàn)略（subjective strategy）自我認識（Self- cognition）溝通者的可信度（ Credibility ）溝通者值得聽眾信任的程度How to promote your credibility once you need to make a presentat

8、ion in forum?18影響溝通者可信度的因素身份地位（ Position 、Authority）良好意愿（ Goodwill）專業(yè)知識（ Expertise ）外表形象（ Appearance ）共同價值（common vision） 哪一個因素最重要、最持久？19溝通主體戰(zhàn)略自我定位（Self- position）WHERE AM I? -Make your position clear -Make your capability clear -Make your value clear自我評估（SELF-APPRAISAL） -Advantages, & -Disadvantage

9、s, how to overcome?20聽眾分析(Audiences analysis)主要聽眾： 包括主要決策者及其他你需要獲取他們的支持實施計劃的人次要聽眾： 包括將受你的計劃影響及長期以來可能對決策者有一定的影響的人21我與聽眾之間關系Tell 告知Sell 說服Consult 征詢Join 參與22聽眾的態(tài)度積極的聽眾：讓他們知道他們的重要性及他們能 幫你什么中立的聽眾：這里聽眾易受理性說服方法的影響消極的聽眾：這些聽眾可能永遠不會積極支持你。但通過表明你理解他們的觀點，并解釋為什么你仍相信你的計劃，有可能會使他們變?yōu)橹辛?3首先是分析你自己，然后是你的聽眾，識別出他們支持你所得到的

10、益處可能的益處如同人性一樣多種多樣，但它們包括金錢、尊嚴、省時、友誼的鞏固、獲得權威、避免沖突或窘迫、提高地位、使工作更容易、處于贏家一邊 WHAT AUDIENCES NEED24心理需求分析和策略 25情形一：主體提供和聽眾需要一致的，則容易溝通實現(xiàn)目標。情形二：主體提供和聽眾需要不一致，就應尋找彌合差距的途徑。 自我價值認知的重新定位 幫助對方價值認知重新定位 與聽眾實現(xiàn)溝通26主體價值認知等價值觀曲線聽眾價值認知與聽眾實現(xiàn)溝通27文化背景分析思路 溝通對象的文化背景; 溝通者的文化背景; 信息中包含的文化背景; 渠道選擇中的文化背景。Culture Strategy28目標確立Goal

11、 DefinitionTotal goal, Action goal Communicative goal29目標確立與現(xiàn)實檢驗目標必須立即放入試圖達到它們的環(huán)境中去檢驗我的目標是否符合倫理？是否有足夠的資源源可供我達到我的意圖？我的目標能否爭取到需要其配合的人的支持它們是否與其他同等重要或更重要的目標相沖突？30目標確立與現(xiàn)實檢驗在內部與外部都存在競爭的環(huán)境中，它們是否能占有合理的機會？成功引起的后果是什么？目標分類的兩個主要因素緊急性重要性31信息內容組織的原則： (1) 以最簡單的語言告知你的目標 (2) “溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結構：內容、論證和結構的整合 (1) 演

12、繹邏輯 (2) 推理邏輯 (GIVEN, SINCE, THEREFORE) （大前提，小前提，結論）Information Strategy32說服依據(jù) (1) 事實和數(shù)據(jù) (2) 共同知識 (3) 普遍認同的例子 (4) 權威觀點 Information Strategy33大前提：在過去，高利率曾使購房者泄氣 并且小前提：利率正在上升結論：我們將面臨住房銷售量下滑34How to Strengthen your information？BEGINNINGS STRATEGYHOW？BODY ARRANGMENTHOW？ENDINGS STRATEGYHOW？Information Str

13、ategy35結構作為一般規(guī)則，在設計消息時你須考慮下幾方面從一開始就明確表達你的目標及觀點，以便無論是同意你還是不同意你的聽眾都能理解你的論證通過羅列正反兩個方面的觀點或引用合理的相反建議表明你對決策環(huán)境的理解36結構展示為什么你的方案是最好的采納合理的可供選擇的方案通過提出下一步方案以及強調采納你的建議會給你的聽眾所帶來的長期利益結束論證37（構思以行動為導向的結構）5W1HWHATWHYWHOWHENWHEREHOW38個人談話電子溝通會議實況廣播錄像帶信溝通渠道是指對溝通信息的媒體的選擇WRITING OR SPEAKING? FORMAL OR INFORMAL? INDIVIDUA

14、L OR GROUP?Channel strategy39 (反饋)阻礙反饋的因素人們不喜歡聽到壞消息組織因素人們習慣命令而不是商討管理者喜歡藏匿信息人們傾向報喜不報憂傾聽花費時間feedback40 (反饋)決定反饋有效性的因素及時客觀重點放在接受者有權改變的事物上增加信任feedback41自我溝通是成功管理溝通的前提；自我溝通的過程和特征自我溝通技能提升的“三階段七藝術”IMe self-communication 42“要說服他人，首先要說服自己”從內心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質；以內在溝通解決外在問題：目標在外部自我溝通是內在和外在得到統(tǒng)一

15、的聯(lián)結點。自我診斷：我敢于承認自己是問題所在嗎？ 自我溝通的作用43主體和客體同一性?！拔摇蓖瑫r承擔信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。 自我溝通的特點44 受眾策略分析：自我認識過程。 信息策略：如何通過學習尋找依據(jù)和道理進行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識； 媒體策略：根據(jù)自己特點選擇相應溝通渠道; 反饋策略：思想上的自我本來定位與現(xiàn)實要求之間的沖突發(fā)生和解決過程。 解釋

16、：自我本來定位與現(xiàn)實要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，稱為反應。成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應。自我溝通策略45自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性；管理溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結，使自身溝通技能得到不斷提高的過程；自我溝通是天生的，也是后天修煉的。管理溝通技能提升的階段性：自我認知、自我提升、自我超越；這三個階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。自我溝通的藝術和階段46認知自我 審視自我動機 靜心思考自我提升自我 修煉自我意識 善于積極傾聽 轉換視角，開放心靈超越自我 超越目標和愿景 以自我為目標自我

17、溝通藝術和階段47認識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。理性審視自己動機的策略 內外部動機的統(tǒng)一：從外部動機看，從尊重他人，使自己行為符合道德； 客觀評價動機社會性、純正性和道德性 社會自我認知和精神自我認知解剖自己 認識自我藝術一：客觀審視自己動機48自我認知三要素：物質自我、社會自我、精神自我物質自我是主體對自己的身體、儀表、 家庭等方面的認知；社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關系認知;精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知。藝術一：客觀審視自己動機認識自我49無論是遇到

18、快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實，適應這個現(xiàn)實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實。試著在與自己對話中-激勵自己。藝術一：客觀審視自己動機凡人凡語50思考題即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？ 認識自我藝術二：靜心思考自我51與自然接觸，內心平靜，敞開胸懷，接

19、納一切。內在動機和外在動機結合；物質自我、社會自我和精神動機結合以認識自我；善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；加強時間管理，在時間上延伸自我價值，充分把握時間。認識自我藝術二：靜心思考自我52自我價值定位面臨變革態(tài)度人際需要判別認知風格確立提升自我 藝術三：修煉自我意識53自我價值定位：確定自身的價值標準和道德評判的差異性和一致性；面臨變革態(tài)度：分析自身適應能力和反應能力；人際需要判斷：分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；認知風格確立：明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。提升自我 藝術三：修煉自我意識54自我價值的定位：從社會認同和社會道德的高度來修煉自

20、我價值，要把自我價值的實現(xiàn)建立在他人和社會利益滿足的基礎上。提升自我 藝術三：修煉自我意識55 積極傾聽技能 自我修煉 從他人處傾聽 從“自我”和 自然界傾聽用心和眼睛傾聽。 積極傾聽的效果 對他人的鼓勵； 有助于了解全部信息； 有助于相互改善關系； 有助于解決問題； 幫助講話者廓清思想提升自我 藝術四：善于積極傾聽56從他人角度思考問題解放自我、打破心智模式。如“三人行，必有我?guī)煛保?“海納百川，有容乃大”。尊重他人。開放心靈和尊重他人是緊相關之美德。理念轉變。從“己所欲，施于人”轉為“人所欲，施于人”。 提升自我 藝術五：轉換視角 開放心靈57要積極意識自己成見 （1）意識到與你的信念、態(tài)

21、度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （2）不要因為他們的外觀而排斥他們的想法。 （3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應下結論。 提升自我 藝術五：轉換視角 開放心靈58自我超越是學習修煉之高級境界。認識自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對“原我”的突破。自我超越理念的人在處事為人，總有一個追求的目標和目標引導下的愿景。目標和愿景的關系：目標是屬于方向性的、抽象的希望達到結果；愿景是一個特定的結果、一種期望的未來景象或意象，是所追求的理想目標（上層目標）的引導下的階段性具體化。自我超越藝術之六：超越目標和愿景59含義：從歷史角度去設定目標和愿景

22、，評判自我，超越自我。意義： 避免過分關心外在目標產(chǎn)生的副作用； 避免惡性競爭； 建立積極的人際關系； 追求永遠的卓越。老子：“勝人者有力，自勝者強”。自我超越藝術之七：以自我為目標60審視自己的動機尋求問題的癥結世界是美好的創(chuàng)造屬于自己的空間和時間 從煩瑣中解脫， 得到心態(tài)的平和心理預期“我可能真的錯了”積極應對煩惱積極傾聽他人的建議轉換視角世界將另一番景象61 假如你不夠快樂 汪國真假如你不夠快樂 也不要把眉頭深鎖 人生本來短暫 為什么還要栽培苦澀 打開塵封的門窗 讓陽光雨露灑遍每個角落 走向生命的原野 讓風兒熨平前額 博大可以稀釋憂愁 深色能夠覆蓋淺色 62 讓生活之泉涓涓不息 美 布里

23、安戴森63 生活就像是在空中拋接五只球的游戲。這五個球分別是：工作、家庭、健康、友誼和精神。將五個球同時在空中拋接的確是一門藝術。不久你會發(fā)現(xiàn)：惟有工作是一個橡皮球，掉在地上還會彈起來；而其他四個球都是玻璃的，掉在地上便會留下疤痕、裂縫，或摔得粉碎，總之不可能再恢復原樣。所以我們要努力保持自己的平衡，才能把它們都在手里玩得轉。64 那么該怎樣去做呢？ 不要總把自己與別人比較，這樣會愈看自己愈不值錢。如同你的指紋一樣，世界上的每一個人都是獨一無二的。 不要根據(jù)別人認為重要的東西來制定自己的追求目標，而應當努力去爭取自己覺得最好的東西。65 不要以為最接近自己內心的東西與生俱來，可以像自來水一樣隨

24、時予取予求。要如同保護自己的眼睛一樣維護它們。失去它們，你就會變成只有心臟而沒有心靈的行尸走肉。 不要匆匆忙忙地過一生，以至于忘記自己從哪里來，要到哪里去。生命不是一場速度賽跑，而是一步一個腳印走過來的旅程。66 不要耽于昨天或明天而任憑今天從指間流走。每一天只過每一天的日子，你總會享受到所有的日子。生命不是以數(shù)量而是以質量來計算的。 如果你還可以付出，就不該輕言放棄。直到你停止努力的那一刻，什么也沒有真正結束。67 不要怕承認自己并不完美，我們就是靠一根脆弱的細絲相互連在一起的。 不要怕面對風險，我們都是在闖練中學會勇敢的。 68 不要對自己說不可能找到愛情而就此永遠關閉大門。得到愛情最快的

25、方法是給予，失去愛情最快的方法是像對待硬幣一樣緊緊捂在口袋里，保持愛情最好的辦法是給它插上自由的翅膀。69 不要忘記： 一個人最大的感情需要是得到他人的理解。70 不要怕去學新的東西。知識沒有重量，是可以隨身攜帶的寶藏，沒有人會被它壓垮，而且愈多你愈身心矯健 昨天是歷史，明天是謎語，而今天是禮物，所以在英語中我們把今天稱之為Present.（ 美國世界日報，讀者1999.1）71討論A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B 自我隱性可能會導致什么結果？C 如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？72 討論：文化對溝通的影響描述兩家企業(yè)的文化差異（如兩個同學所在的企業(yè)、國有企業(yè)與外資企業(yè)、以前

26、工作的企業(yè)和現(xiàn)在工作的企業(yè)）對有效溝通的影響？73SOME QUESTION TO ASK ABOUT CULTURE1. How is change viewed?2. How important is the individual in the culture ?How important is the group?3. How is space used?4. How is time understood and measured(e.g.,how late can you be to a business appointment before you are considered ru

27、de?)745. Is hierarchy important?6. What are the criteria for individual success?7. What are the criteria for organizational success?8.What are the culture attitudes about technology?9.Is this a high context or low context culture?10.What are the culture attitudes toward aging and the elderly?7511.Wh

28、at is the nature of authority?12.How individuals “know” things? (e.g.,are people encouraged to question things?are they encouraged to master accepted wisdom?13.Are people encouraged to be more action oriented or to be more contemplative?14.In business,is a higher priority assigned to results or to r

29、elationships?15.How do people view obligations toward one another.76文化文化的組成部分理念（核心價值觀）制度文化行為文化物質文化772000/3/23 X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等7人（其中2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時長為2秒、4秒各1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內進行通話。認為電信局多收了電話費，并要求作出解釋。帳務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，內容主要有：交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費；造

30、成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設備（如FAX，錄音電話、服務器等），或是辦理了轉移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。CASE: X TELECOM BUREAU 78記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當天要弄個明白，并要求帳務中心提供相應資費文件。帳務中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢。在市場部李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。3/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的