客戶信息管理

1、客戶信息管理第二章客戶信息管理第1頁 經(jīng)過本章內(nèi)容學(xué)習(xí)，使同學(xué)們到達(dá)以下要求：1、了解客戶信息對(duì)客戶關(guān)系管理主要作用；2、了解客戶信息搜集目標(biāo)及主要方法；3、了解客戶分析主要方法及內(nèi)容；4、了解客戶日志管理作用。教學(xué)目標(biāo)客戶信息管理第2頁披薩店對(duì)話引例客戶信息管理第3頁XXX比薩店電話鈴響了，客服人員拿起電話。客服：XXX比薩店。您好，請(qǐng)問有什么需要我為您服務(wù)？用戶：你好，我想要客服：先生，請(qǐng)把您會(huì)員卡號(hào)告訴我。用戶：16846146*客服：李先生，您好，您是住在泉州路一號(hào)12樓1205室，您家電話是2646*，您企業(yè)電話是4666*，您手機(jī)是1391234*。請(qǐng)問送貨時(shí)使用哪一個(gè)？用戶：手機(jī)

2、，你為何知道我全部電話號(hào)碼？客服：李先生，您好！因?yàn)榻?jīng)過會(huì)員卡號(hào)，我們聯(lián)機(jī)到CRM系統(tǒng)查詢到了您資料。用戶：我想要一個(gè)海鮮比薩?？头豪钕壬?，海鮮比薩不適合您。 用戶：為何？客服：依據(jù)您醫(yī)療統(tǒng)計(jì)，你血壓和膽固醇都偏高。引例-比薩店對(duì)話客戶信息管理第4頁 用戶：那你們有什么能夠推薦？客服：您能夠試試我們低脂健康比薩。用戶：你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種？客服：依據(jù)CRM系統(tǒng)顯示，您曾經(jīng)購置過低脂健康食譜一書。用戶：好那我要一個(gè)家庭特大號(hào)比薩，要付多少錢？客服：99元，這個(gè)足夠您一家6口吃了，您母親應(yīng)該少吃，因?yàn)樗蟼€(gè)月剛才做了心臟搭橋手術(shù)，處于恢復(fù)期。用戶：能夠刷卡嗎？客服：李先生，對(duì)不起。請(qǐng)您付現(xiàn)款

3、，國為您信用卡已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行4807元，而且還不包含房貸利息。用戶：那我先去附近提款機(jī)提款?？头豪钕壬?，依據(jù)您統(tǒng)計(jì)，您已經(jīng)超出今日提款限額。 用戶：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到？客服：大約30分鐘。假如您不想等，能夠自己騎車來。用戶：為何？ 引例-比薩店對(duì)話客戶信息管理第5頁 客服：依據(jù)CRM系統(tǒng)全球定位系統(tǒng)車輛行駛自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，您有一輛車號(hào)為SB-74748摩托車，當(dāng)前您正騎著這輛摩托車，位置在解放路東段華聯(lián)商場(chǎng)右側(cè)。 用戶：我!#$%&*?？头豪钕壬?，請(qǐng)您說話小心一點(diǎn)，你曾在4月1日用臟話欺侮警察，被判了10天拘役，罰款元，假如您不想重蹈覆轍

4、，就請(qǐng)您禮貌回復(fù)。用戶：客服：請(qǐng)問還需要什么嗎？用戶：沒有了，再送3罐可樂?？头翰贿^依據(jù)您CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三醫(yī)院做過檢驗(yàn)，您空腹血糖值為7.8(140)，餐后兩小時(shí)血糖值為11.1(200)，糖化血紅蛋白用戶：算了，我什么都不要了！這份比薩也不要了！客服：謝謝您電話光臨，下星期三是您太太生日，您不想預(yù)訂一份生日比薩嗎？提前一周預(yù)訂能夠享受八折優(yōu)惠。假如方便話，您能夠登錄本店網(wǎng)站：，您還能夠電話那頭已經(jīng)掛斷了。引例-比薩店對(duì)話客戶信息管理第6頁銷售人員 ：營銷人員 ：服務(wù)人員 ：客戶：經(jīng)理人員 ：他們想要什么？客戶信息管理第7頁第一節(jié) 客戶信息搜集第二節(jié) 客戶信

5、息分析第三節(jié) 客戶日志管理客戶信息管理目 錄客戶信息管理第8頁一、客戶信息搜集目標(biāo)010203 經(jīng)過與客戶溝通，客戶經(jīng)理能了解客戶情況，掌握一定數(shù)量客戶基本信息，構(gòu)建客戶清楚印象。 經(jīng)過客戶信息搜集幫助企業(yè)管理者了解客戶經(jīng)理當(dāng)前工作現(xiàn)實(shí)狀況，并對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對(duì)性客戶維系方法指導(dǎo)。 了解客戶潛在購置意圖，幫助客戶經(jīng)理制訂溝通策略。 客戶溝通維系客戶關(guān)系客戶分析與分類第一節(jié) 客戶信息搜集客戶信息管理第9頁泰國東方飯店客戶信息管理第10頁 泰國東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是極難有入住機(jī)會(huì)，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上尤其發(fā)達(dá)，但為何會(huì)有如此誘人飯店呢

6、？大家往往會(huì)認(rèn)為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有人妖演出，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠是真功夫，是非同尋常客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到客戶關(guān)系管理。 他們客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨經(jīng)過一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店好感快速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往

7、返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 泰國東方飯店客戶信息管理第11頁 于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛才走出電梯門，餐廳服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生愈加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛才下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁咝首層谙壬俅未蟪砸惑@。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生詫異再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近一次也有一年多了，莫非這里服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生詫異目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛才查過電腦統(tǒng)計(jì)，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口位

8、子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再詫異了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，因?yàn)檫@種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有某某小菜”，服務(wù)生為何要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人食品上，這種細(xì)致服務(wù)不要說在普通酒店，就是美國最好飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘印象。 泰國東方飯店客戶信息管理第12頁 以后，因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整原因，于先生有三年時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日時(shí)侯突

9、然收到了一封東方飯店發(fā)來生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)初激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，立誓假如再去泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其它飯店，一定要住在東方， 而且要說服全部朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元郵票。六塊錢就這么買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理魔力。 東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)客戶，而且建立了一套完善客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后能夠得到無微不至人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們?cè)捳f，只要每年有十分之一老用戶光臨飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。

10、這就是東方飯店成功秘訣。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理觀念已經(jīng)被普遍接收，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這么還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處于初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思索怎樣去落實(shí)執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效。客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為關(guān)鍵貫通于全部經(jīng)營步驟一整套全方面完善服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一個(gè)企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。 泰國東方飯店客戶信息管理第13頁二、客戶信息搜集方法第一節(jié) 客戶信息搜集問卷調(diào)查電話采訪現(xiàn)場(chǎng)采訪其它客戶信息管理第14頁客戶信息搜集

11、方法第一節(jié) 客戶信息搜集其它展會(huì)上客戶反饋單2客戶上門購置或來電聯(lián)絡(luò)4同學(xué)、家人和朋友介紹33老用戶再銷售31客戶信息管理第15頁（1）國家機(jī)關(guān)、公眾團(tuán)體公開公布資料；（2）商業(yè)中介渠道；（3）媒體公布專題信息反饋；（4）特定行業(yè)內(nèi)發(fā)展分銷代理商；（5）合作搭檔客戶起源渠道。另外，還有一些比較特殊渠道，也能夠取得客戶信息。第一節(jié) 客戶信息搜集客戶信息管理第16頁三、客戶信息管理存在主要問題缺乏明確信息管理目標(biāo)，信息管理效率低下。 缺乏對(duì)客戶信息分析能力，沒有充分發(fā)揮客戶信息應(yīng)有作用 客戶信息多且龐雜，分散在各個(gè)部門人員手里，缺乏信息集中管理。 缺乏信息管理所應(yīng)采取方法或行動(dòng)，客戶信息少、不完整

12、，且輕易流失。 存在主要問題第一節(jié) 客戶信息搜集客戶信息管理第17頁在信息時(shí)代，信息成為人們溝通基礎(chǔ)、交流基本元素。在客戶關(guān)系管理中，掌握客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)信息，對(duì)已經(jīng)有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、交流，已成為企業(yè)發(fā)展進(jìn)步不可逆轉(zhuǎn)趨勢(shì)。第二節(jié) 客戶信息分析一、客戶環(huán)境分析客戶環(huán)境分析是客戶信息分析第一步，客戶環(huán)境分析主要包含行業(yè)分析、市場(chǎng)環(huán)境分析、大客戶分析等。客戶信息管理第18頁資料鏈接血爾、紅桃K之戰(zhàn) 資料鏈接第二節(jié) 客戶信息分析客戶信息管理第19頁客戶環(huán)境分析市場(chǎng)環(huán)境分析：對(duì)市場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)確分析能夠確立企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手控制目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行分類，經(jīng)過對(duì)消費(fèi)人群、消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品功效、服務(wù)需求進(jìn)行分類

13、，并從這些不一樣分類中發(fā)覺競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱點(diǎn)，從中尋找機(jī)會(huì)和市場(chǎng)。 行業(yè)分析：經(jīng)過對(duì)客戶行業(yè)分析來細(xì)分市場(chǎng)，采取差異化營銷策略，便于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手控制市場(chǎng)中發(fā)覺新市場(chǎng)空隙。大客戶分析：大客戶組織、人員關(guān)系、采購流程普通都較為復(fù)雜，所以需要針對(duì)大客戶銷售建立專門銷售團(tuán)體，進(jìn)行需求分析、制訂處理方案、簽署協(xié)議。（1）大客戶背景資料搜集；（2）大客戶個(gè)人資料搜集；（3）大客戶經(jīng)營信息搜集。 第二節(jié) 客戶信息分析客戶信息管理第20頁資料鏈接第二節(jié) 客戶信息分析SWOT分析法客戶信息管理第21頁外部原因 內(nèi)部原因SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略外部原因內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（S）內(nèi)部劣勢(shì)（W）外部機(jī)會(huì)（O）外部威脅（T）S

14、WOT分析法客戶信息管理第22頁SWOT分析步驟普通是：第一，羅列多企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、可能機(jī)會(huì)與威脅；第二，將優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與機(jī)會(huì)、威脅相結(jié)合，形成SO、ST、WO、WT策略；第三，對(duì)SO、ST、WO、WT策略進(jìn)行甄別和選擇，確定應(yīng)該采取詳細(xì)戰(zhàn)略與策略。SO戰(zhàn)略就是依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)去抓住外部機(jī)會(huì)戰(zhàn)略。WO戰(zhàn)略是利用外部機(jī)會(huì)來改進(jìn)內(nèi)部弱點(diǎn)戰(zhàn)略。ST戰(zhàn)略就是直接利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)來防止或減輕外部威脅打擊。WT戰(zhàn)略就是直接克服內(nèi)部弱點(diǎn)和防止外部威脅戰(zhàn)略。SWOT分析法客戶信息管理第23頁 SWOT分析基本點(diǎn)：企業(yè)戰(zhàn)略制訂必須使其內(nèi)部 能力（強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）與外部環(huán)境（機(jī)會(huì)和威脅）相適應(yīng)，以獲取經(jīng)營成功。 使企業(yè)“能夠做

15、”（即組織強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做”（即環(huán)境機(jī)會(huì)和威脅）之間能夠有機(jī)組合，正確確定組織宗旨和目標(biāo)。SWOT分析法客戶信息管理第24頁二、客戶盈利能力分析（6C分析法）經(jīng)濟(jì)情況Condition連續(xù)性Continuity品德Character擔(dān)保品Collateral資本Capital能力Capacity6C分析法第二節(jié) 客戶信息分析客戶盈利能力分析即分析客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值能力。主要指客戶經(jīng)營能力、企業(yè)管理能力以及有效利用資金能力。主要指老實(shí)、有責(zé)任心、以及在欠款期限內(nèi)強(qiáng)烈還款愿望。主要是審查客戶連續(xù)經(jīng)營情況。是進(jìn)行交易基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼?5頁三、客戶細(xì)分（一）客戶細(xì)分內(nèi)容（1）確定應(yīng)搜集數(shù)據(jù)和

16、搜集數(shù)據(jù)方法。（2）將通常保留在獨(dú)立信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)整合在一起。（3）建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷、客戶服務(wù)部門與IT經(jīng)理合作，確保全部些人都能明確細(xì)分目標(biāo)，并完成細(xì)分技術(shù)要求和限制；（4）開發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為客戶細(xì)分基礎(chǔ)；（5）實(shí)施強(qiáng)有力網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保留、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果。第二節(jié) 客戶信息分析客戶信息管理第26頁經(jīng)典案例為何要進(jìn)行客戶細(xì)分 老張和小王是A企業(yè)銷售代理，兩人銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)以下表：第二節(jié) 客戶信息分析人員指標(biāo)老張小王客戶人數(shù)100050平均購置概率5%50%平均購置頻率1次10次平均一次購置量1萬元10萬元總購置價(jià)值50萬元2500萬元客戶信息管理第2

17、7頁經(jīng)典案例為何要進(jìn)行客戶細(xì)分 從銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)能夠看出，即使老張管理客戶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出小王，不過其客戶質(zhì)量較差，產(chǎn)生價(jià)值極少不論從購置概率、購置頻率、一次性購置價(jià)值、總購置價(jià)值都不如小王客戶。 所以，企業(yè)并不是關(guān)注全部用戶，而是有價(jià)值客戶，針對(duì)不一樣價(jià)值客戶要差異化地對(duì)待并進(jìn)行差異化資源、費(fèi)用分配。第二節(jié) 客戶信息分析客戶信息管理第28頁三、客戶細(xì)分（二）客戶細(xì)分方法 1. 管理角度從管理角度，客戶能夠劃分為如表2-2所表示三種類型。客戶類型百分比/%客戶檔次利潤/%目標(biāo)關(guān)鍵客戶5高80財(cái)務(wù)利益潛力客戶15中15客戶價(jià)值常規(guī)客戶80低5客戶滿意第二節(jié) 客戶信息分析客戶信息管理第29頁三、客戶細(xì)分

18、（二）客戶細(xì)分方法2.營銷角度從市場(chǎng)營銷角度出發(fā)，客戶能夠劃分為四類：經(jīng)濟(jì)型個(gè)性型方便型道德型（在道義上有責(zé)任光臨社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)企業(yè)）第二節(jié) 客戶信息分析客戶信息管理第30頁三、客戶細(xì)分（二）客戶細(xì)分方法 3.其它分類方式第二節(jié) 客戶信息分析按客戶性質(zhì)按時(shí)間次序按交易次序客戶信息管理第31頁三、客戶細(xì)分（三）客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（1）可測(cè)量性，即細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模及其特征能夠測(cè)量出來。通常對(duì)于細(xì)分市場(chǎng)能夠要求一個(gè)范圍，比如能夠指定年紀(jì)區(qū)間、收入?yún)^(qū)間等不一樣標(biāo)準(zhǔn)，便于對(duì)細(xì)分市場(chǎng)測(cè)量。（2）可靠近性，即企業(yè)有足夠資源靠近該細(xì)分市場(chǎng)，并占有一定市場(chǎng)份額。（3）可盈利性，即細(xì)分市場(chǎng)容量能夠確保企業(yè)取得足夠經(jīng)濟(jì)效益。假

19、如細(xì)分后市場(chǎng)客戶群體太少，不能為企業(yè)帶來盈利，這么細(xì)分也是不適當(dāng)。（4）易反應(yīng)性，即一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)客戶輕易對(duì)企業(yè)營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)生反應(yīng)和跟進(jìn)。第二節(jié) 客戶信息分析客戶信息管理第32頁三、客戶細(xì)分資料鏈接 第二節(jié) 客戶信息分析美國客戶細(xì)分常見標(biāo)準(zhǔn)美國客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)分為地理原因、人口原因、社會(huì)原因、心理原因四個(gè)方面?？蛻粜畔⒐芾淼?3頁一、客戶日志規(guī)范管理（一）客戶信息管理誤區(qū)管理誤區(qū)缺乏專業(yè)、高效信息管理思想上不重視信息僅求全無重點(diǎn)第三節(jié) 客戶日志管理客戶信息管理第34頁一、客戶日志規(guī)范管理經(jīng)典案例第三節(jié) 客戶日志管理規(guī)范客戶日志、提升超市業(yè)績(jī)客戶信息管理第35頁 一、客戶日志規(guī)范管理（二）客戶日志

20、內(nèi)容和意義 1、客戶日志含義 客戶日志是指經(jīng)過電子文檔將客戶與企業(yè)交往過程完整地統(tǒng)計(jì)下來，包含相互交流時(shí)間、事件處理描述、企業(yè)代表、事件總結(jié)等。能夠說，客戶日志就是客戶在企業(yè)完整歷史檔案。 第三節(jié) 客戶日志管理客戶信息管理第36頁 一、客戶日志規(guī)范管理 （二）客戶日志內(nèi)容和意義 2、客戶日志內(nèi)容 客戶日志內(nèi)容應(yīng)全方面且詳細(xì)，應(yīng)包含客戶基本檔案、客戶樣品物料支持賬目、客戶往來賬目、退換貨統(tǒng)計(jì)、客戶支付統(tǒng)計(jì)、發(fā)票統(tǒng)計(jì)等全部科目，而且還需將這些信息依據(jù)類別進(jìn)行分類與檢索。 3、建立客戶日志意義 客戶日志建立和維護(hù)對(duì)企業(yè)有主要意義。建立完整客戶日志能夠幫助企業(yè)了解客戶，并經(jīng)過日志分析客戶，進(jìn)行預(yù)測(cè)，全方面把握客戶動(dòng)態(tài)，防止不良情況發(fā)生，到達(dá)促進(jìn)銷售提升目標(biāo)。第三節(jié) 客戶日志管理客戶信息管理第37頁一、客戶日志規(guī)范管理（三）客戶信息管理在擁有了豐富客戶資料后，一定要注意對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和分析。這么不但能簡(jiǎn)化企業(yè)工作流程，降低企業(yè)客戶服務(wù)成本，而且還會(huì)大大提升客戶資料利用率。對(duì)客戶信息進(jìn)行分析主要包含基本信息分析、趨勢(shì)分析、統(tǒng)計(jì)分析、關(guān)聯(lián)分析等。關(guān)聯(lián)分析是依據(jù)客戶信息對(duì)產(chǎn)品信息、企業(yè)信息、市場(chǎng)信息進(jìn)行分析，綜合評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)行情況和產(chǎn)品供需百分比。第三節(jié) 客戶日志管理客戶信息管理