酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

1、 PAGE PAGE 30餐廳地板害人記18 9 點(diǎn)半，當(dāng)值大堂副理小林接到自助餐廳L 經(jīng)理電話:“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點(diǎn)過(guò)來(lái)看下小林心里瞬間有一絲擔(dān)憂：流血大事可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，小林來(lái)到受傷的客人身邊:客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個(gè)小包,馬上撥打了電話讓當(dāng)值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場(chǎng)為客人查看傷情。在檢查的過(guò)程中，傷者心情始終比較感動(dòng)，且渾身顫抖(后了解到傷者有先天性心臟病以及智障，旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁安慰傷者讓其冷靜不用擔(dān)憂.經(jīng)醫(yī)生的初步詢問(wèn)傷者診斷,臨時(shí)無(wú)法發(fā)覺(jué)顱內(nèi)是否有損傷,只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保

2、險(xiǎn)起見(jiàn)的話還是需要去醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。L 沒(méi)有蓋好,與四周地面形成了一個(gè)高度差,（食游天下旅行社客人)墻上，導(dǎo)致受傷。4 人打的去往醫(yī)院為傷者進(jìn)行進(jìn)一步的檢查。,表示酒醫(yī)院的收據(jù)發(fā)票等,導(dǎo)游表示協(xié)作與感謝。12 時(shí)許，導(dǎo)游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時(shí)向客人表示關(guān)懷，詢問(wèn)身體狀況以及醫(yī)院診斷狀況,萬(wàn)幸的是醫(yī)生診斷結(jié)果事情的再次發(fā)生。事后小林向L經(jīng)理了解廳面地板的狀況,其稱該狀況已持續(xù)很久，4 個(gè)。詢問(wèn)其是否有報(bào)修處理,其稱是外來(lái)的清圍內(nèi)。點(diǎn)評(píng):酒店設(shè)施問(wèn)題而導(dǎo)致客人受傷流血,這樣的狀況可大可小.萬(wàn)一客人因此而撞成重傷,其所需要的全部治療費(fèi)用，甚至于以后的索賠是家屬及導(dǎo)游都很冷靜友好，這才免

3、去一次大麻煩。此次處理的另一關(guān)鍵是酒店對(duì)大事處理的態(tài)度是主動(dòng)的 ,主動(dòng)擔(dān)當(dāng)態(tài)度讓客人體會(huì)到酒店的認(rèn)真與負(fù)責(zé)，這有助于大事的進(jìn)一步處理.而對(duì)于廳面設(shè)施，個(gè)人認(rèn)為無(wú)論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，好的用餐環(huán)境以供應(yīng)更好的五星服務(wù)。暖心的止水閥1月2日晚十時(shí)許,正值中班的大堂副理小盧正整理當(dāng)晚的交班內(nèi)容.這時(shí)傳來(lái)了急促的電話響聲，小盧接起電話，規(guī)范問(wèn)好過(guò)后，電話那頭卻傳來(lái)一位女士生氣地宣泄洗手間都漏,電話那頭的客人一聽(tīng)，沒(méi)有言語(yǔ)便掛斷了電話。也一同前往樓層。同時(shí)到達(dá)房間的小盧與小林，在客人打開(kāi)房門(mén)時(shí)，問(wèn)好、表明身份和簡(jiǎn)潔的致歉后，兩人查看了衛(wèi)生間的狀況-洗手盆上方在不停打濕了.這邊工程部小李也到達(dá)房間

4、,即時(shí)掀開(kāi)了天花板進(jìn)行檢查。小盧則在一邊，安撫客人心情,但客人王小姐格外生氣地說(shuō):“查不查得出緣由,這都是你們酒店的問(wèn)題，可是我們放洗臉臺(tái)的東西全濕了,我丈夫新買(mǎi)的電動(dòng)剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損了便利客人的休息洗漱，小盧馬上向王小姐表示來(lái)了不便請(qǐng)諒解.您看這樣行嗎?先給您支配隔壁房間讓您和您孩子 （客人帶著自己的小孩,現(xiàn)在需要關(guān)閉樓上房間的水閥，先止住漏水，其次天才有方法修理。小盧,離開(kāi)?”,但是否可用臨時(shí)未知，為讓客人放心便安撫其說(shuō)道您先稍等，這個(gè)的話我先幫您處理下，看什么狀況再回復(fù)您.兒童牙刷。隨后,小盧和小林將云石臺(tái)上的客人物品一一進(jìn)行檢查、清潔、擦干、用吹風(fēng)筒吹干，特殊是客

5、人一再提及的新買(mǎi)的剃須刀，當(dāng)心翼翼拆開(kāi)外殼查看，發(fā)覺(jué)剃須刀內(nèi)部并無(wú)弄濕，仍可正常使用。,考慮到客人的兒童牙刷由于酒店設(shè)施故障被污染，主動(dòng)表示明天一,滿足”小盧覺(jué)得心里一陣暖意，禮貌姐的女兒很是快活。,請(qǐng)小林轉(zhuǎn)達(dá)她對(duì)小盧的謝意.點(diǎn)評(píng)：酒店設(shè)備發(fā)生故障，其特殊性和突然性,就要求了大堂副理正確溫馨的接待428WJH工作。部分信息，便著手支配房間的預(yù)訂事宜。原來(lái)估計(jì)中午到達(dá)的客人X已經(jīng)過(guò)了下班時(shí)間的李經(jīng)理卻還是急躁在逗留酒店 ,等候客人的到來(lái)。X入住的相關(guān)手續(xù),飛速的讀取身份證信息后，拿著從前預(yù)備好的房間鑰匙，帶領(lǐng)客人往客房前進(jìn)。進(jìn)入房間后，X 先生一進(jìn)入房間先是捂住鼻子,交談中伴有幾聲著點(diǎn)頭回應(yīng)：哦

6、，你們有無(wú)煙房啊？房間，具體介紹新裝修好的房間的特點(diǎn)。X客人前往參觀.X 先生感覺(jué)新居間即裝修高雅又景觀美麗，同時(shí)也被李經(jīng)理細(xì)心、熱忱、周到的服務(wù)所感染，雖然有價(jià)格上的差距，還是欣然接受了這個(gè)新裝修的客房.茶水，緩解了旅途的疲憊.的關(guān)懷，令他有一種家的感覺(jué)，格外暖和。XX客人表示雖然是第一次入住金海灣，對(duì)酒店的房間和服務(wù)都倍感溫 馨.此后幾次到汕頭，都會(huì)主動(dòng)要求W說(shuō)要與李經(jīng)理見(jiàn)個(gè)面，由于金海灣給了他一種家的暖和。行李搬運(yùn)變奏曲12 19 19：30 分，正值入住的高峰期，整個(gè)大堂吵鬧非凡,此時(shí) 5 輛大巴在經(jīng)過(guò)擁擠的車道后緩緩來(lái)到大堂門(mén)口，隨著門(mén)口迎送員一聲合,將特地騰出來(lái)備用的行李車有秩序地

7、推出.當(dāng)班班長(zhǎng)許杰與隨車同來(lái)的LG旅行社負(fù)責(zé)人黃先生進(jìn)行了信息20 分鐘的努力,227 件又大又重的行李就被大家整齊地按標(biāo)簽顏色及車號(hào)隔分成黃、藍(lán)、紫、橙、綠五個(gè)小區(qū)域。要留意,客人中老人居多，行程又較緊，一回酒店就馬上要換洗休息。李分送到客人各自的房間，節(jié)省更多的時(shí)間，讓客人得到充分休息。于是，許杰又抽出兩位老員工成立一個(gè)特地小組幫忙領(lǐng)隊(duì)開(kāi)展工作 , 區(qū)域。禮賓員個(gè)個(gè)士氣高漲的忙著,泰團(tuán)領(lǐng)隊(duì)也好像受到這種激情的影響,樂(lè)觀地協(xié)作著工作。領(lǐng)隊(duì)口中頻頻報(bào)出的一組組號(hào)碼此起彼落，這種聲音竟讓人一點(diǎn)都感覺(jué)不到嘈雜,反而更象是一曲勞動(dòng)交響樂(lè).經(jīng)過(guò)近半個(gè)小時(shí)的持續(xù)努力,227 件行李在兩隊(duì)默契地協(xié)作下被細(xì)

8、分完畢，隨即就被禮賓員快速地全部分送到各個(gè)客人的房間.12 22 日早晨，天氣陰冷，正值人們還在被窩里安寢入夢(mèng)的時(shí)候，06：40 分,禮賓處早班和加班的人員冒著寒風(fēng)都準(zhǔn)時(shí)來(lái)到崗位集,，但他們都6 3 個(gè)小組，每隊(duì)各負(fù)責(zé)相應(yīng)的樓層,并由一人負(fù)責(zé)做好分送狀況的紀(jì)錄，一切預(yù)備就緒。07：00 分，一輛輛行李車推動(dòng)時(shí)所發(fā)出的稍微響聲突然打破了12 3 20樓臨時(shí)只收到這么多11 樓全部都收齊了,42 件”隨著各小組人員拉著滿滿的行李來(lái)到樓下的同時(shí),也匯報(bào)了各自收集過(guò)程中所消滅的特殊狀況。行標(biāo)簽顏色的區(qū)分,目的有二,一為便利客人前來(lái)核對(duì)，二為便利分裝上車。有開(kāi)頭，自然有結(jié)束,在經(jīng)過(guò)退運(yùn)、分區(qū)、上樓巡查、

9、統(tǒng)計(jì)、核對(duì)等幾個(gè)環(huán)節(jié)后,227 件行李被整齊的堆放在行李區(qū)域等待客人前來(lái)確認(rèn)。7:40 分，團(tuán)隊(duì)的客人用完早餐后來(lái)到大堂認(rèn)領(lǐng)行李,在一旁看護(hù)行李的禮賓員也行動(dòng)起來(lái)，將客人確認(rèn)好的行李按標(biāo)簽顏色開(kāi)頭裝車。和領(lǐng)隊(duì)那輕松的表情上已能感受到這三天來(lái)彼此在合作上的滿足程度。227 賓員保證了無(wú)差錯(cuò),這既是對(duì)全部人對(duì)工作的確定和勸慰,同時(shí)也是送給客人一份最好、最特殊的禮物。點(diǎn)評(píng):的預(yù)備、工作細(xì)節(jié)的落實(shí)更是不能少;最終，如何帶動(dòng)員工的參與欲望和激發(fā)工作熱忱,保證行李運(yùn)送平安，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,最終獲得客人的認(rèn)可。行李追蹤2 月27 2 名外賓神色焦急的找到大堂副理?xiàng)盍崮?418 房的住客，24 日凌晨入住,

10、2 個(gè)大行李箱滯留機(jī)場(chǎng)，26 日送來(lái)酒店，可是現(xiàn)在還沒(méi)有送來(lái)，打電話問(wèn)汕頭機(jī)場(chǎng)說(shuō)根本沒(méi)有這兩件行李2 天沒(méi)有換洗的衣服了, “請(qǐng)不要焦急,我肯定會(huì)盡最大的努力為您解決,請(qǐng)和我說(shuō)說(shuō)具體24 AA 航空班機(jī)自洛杉磯飛上海浦東，再坐南,上機(jī)前我還特意問(wèn)了洛杉磯機(jī)場(chǎng)工作人員，是不是直接換機(jī)就好，她說(shuō)是，于是在浦“哦，那您行李可能就是落在浦東了，由于國(guó)際航班轉(zhuǎn)機(jī)，行李肯定是自提，然后再辦理下一班飛機(jī)的托運(yùn),要找回行李不難.”小楊靠著工作閱歷，確定的回復(fù)客人?！澳蔷吞昧耍?4 日下機(jī)后發(fā)覺(jué)沒(méi)有行李,揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)給我出具25 日確認(rèn)行李所在。25 26 日浦東飛揭陽(yáng)的飛機(jī)運(yùn)過(guò)來(lái)，27 日了，打電話過(guò)去還是沒(méi)

11、有查到行李，打去浦東也說(shuō)沒(méi),“沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)再聯(lián)系機(jī)場(chǎng)，您放心，現(xiàn)在把您的聯(lián)系電話，行間，第一時(shí)間聯(lián)系您.小楊胸有成竹的答復(fù)客人。待客人離開(kāi)，小楊就著手處理，果真如客人所說(shuō)，各個(gè)機(jī)場(chǎng)的回.小楊先是致電客人乘坐的南航公司,被告知假如客人沒(méi)有自提行李,則行李會(huì)滯留在 AA 航空上海代辦處，此代辦處由東航代管，與南航無(wú)關(guān)。再致電東航,東航稱滯留的行李一般由浦東機(jī)場(chǎng)代管，而非他們.小楊轉(zhuǎn)而致電揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)人員對(duì)于客人所說(shuō)的25,26 日兩天的回復(fù)表示一概不知,對(duì)于行李到底在何處表示不清楚。經(jīng)過(guò)小楊督促8 點(diǎn)的飛機(jī)自浦東飛揭陽(yáng)，再由機(jī)場(chǎng)派車送來(lái)酒店，估量到店是凌晨。小楊將結(jié)果告知客人，客人格外感謝。小楊

12、又征求客人意見(jiàn)，是.客人表示待其次天即可。起飛的一個(gè)鐘頭前，再向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)行李已登機(jī)。最終行李順當(dāng)?shù)降辏腿嗽谄浯翁烊⌒欣顣r(shí)，交給大堂副理一封洋洋灑灑的長(zhǎng)篇感謝信 , 感謝大堂副理的準(zhǔn)時(shí)掛念。謝客人確定大堂副理的工作.點(diǎn)評(píng)：外賓由于語(yǔ)言不通,一旦遇到較為簡(jiǎn)單的狀況，以及各機(jī)構(gòu)方面的推諉,則會(huì)慌亂，急需掛念.這就需要大堂副理鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)，首先安撫客人,其次運(yùn)用專業(yè)解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題的同時(shí)，要多為客人的便入住感受,友好分手，讓客人留下一個(gè)滿足的入住體驗(yàn)。認(rèn)真極致傍晚時(shí)分，剛用完晚餐回到崗位上，當(dāng)值大堂副理小歐接待了XX19 房來(lái)自阿根廷的DANIEL先生,DANIEL來(lái)中國(guó)的墨西哥伴侶SALAS 先生

13、感冒了,醫(yī)務(wù)室診斷過(guò)，開(kāi)了藥，吃了藥了，可是現(xiàn)在還是挺不舒適的。接待DANIEL先生的公司在另一個(gè)城區(qū)，不好意思讓人家跑那么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)，求助的念頭.雖然剛佩戴起金鑰匙不到三個(gè)月,但小歐在崗位上就是一名閱歷豐富的大堂副理，在得知客人求助內(nèi)容后，小歐安撫客人，即時(shí)建議先伴隨SALAS先生到醫(yī)院.不到五分鐘,小歐召喚來(lái)出租車，與DANIEL、SALAS 來(lái)到了醫(yī)院。到了醫(yī)院后,由于來(lái)看病的人也很多，在一樓的急診室里面，掛號(hào)處前的隊(duì)伍也排起了長(zhǎng)龍。小歐支配看上去顯得很疲累的 SALAS 先生坐到椅子上等候,隨后便加入了等候掛號(hào)的隊(duì)伍里。10 分鐘后，急診室的李醫(yī)生負(fù)責(zé)了SALAS 先生病情的診斷，而小歐在

14、一旁也當(dāng)起了翻譯，但是SALAS 先生并不大會(huì)講英語(yǔ)，所以整個(gè)溝通過(guò)程是由SALAS DANIEL DANIEL 再用英語(yǔ)翻譯給小歐,小歐再把英語(yǔ)翻譯成中文給醫(yī)生。10 SALAS 先生患病的緣由由于扁桃體發(fā)炎紅腫導(dǎo)致了發(fā)燒感冒，測(cè)過(guò)了體溫是38。5 度，建議最好是留院輸液治療。小歐轉(zhuǎn)達(dá)了醫(yī)生的建議，SALAS 先生也液后,SALAS 先生雖然盡顯疲態(tài),但對(duì)小歐的掛念眼神里還是流露出了感謝的神情。取藥后，小歐三人回到了酒店.其次天，小歐休息在家，心想著SALAS 的病情恢復(fù)狀況，便打了電話，讓在崗的大堂副理到房間再關(guān)懷一下。誰(shuí)知道,SALAS 先生病情仍舊沒(méi)有好轉(zhuǎn)。小歐便讓大堂副理與SALAS

15、 先生建議要不再前往醫(yī)院看看。SALAS點(diǎn)頭同意了.于是,SALAS 天為SALAS 先生看病的李醫(yī)生也正好當(dāng)班,人又多了一個(gè)病癥:37。5 度的體溫后表示,狀況比昨天稍好一點(diǎn)了。DANIEL 先生稱,病人期望開(kāi)一些強(qiáng)效的西藥盡快治療好，如阿莫西林和青霉素。SALAS 的懇求得到了李醫(yī)生的,戒牛肉和一些燒DANIEL 一一轉(zhuǎn)述。在回酒店的路上， SALAS DANIEL 對(duì)連續(xù)兩天來(lái)老是麻煩到小歐，感覺(jué)格外不好意思。小歐說(shuō)假如還有其他需要掛念的可以聯(lián)系我們隨后幾天小歐適時(shí)的詢問(wèn) SALAS 的狀況，直到退房時(shí)的送行,全部暖心的舉動(dòng)讓SALAS 和DANIEL 行的小歐表示了感謝,對(duì)著小歐制服上

16、閃閃發(fā)光的金鑰匙再次豎起了大拇指，表示會(huì)下次到汕頭來(lái)仍將選擇入住金海灣。點(diǎn)評(píng):成員的小歐,通過(guò)陪護(hù)客人到醫(yī)院看病以及到后來(lái)的回訪和退房送行,再次體現(xiàn)了酒店“溫馨微小的這一主旨，同時(shí)也將金鑰匙認(rèn)真極致的服務(wù)理念延長(zhǎng)到了店外。貼心的好管家外國(guó)長(zhǎng)住客人始終是檢驗(yàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要力氣。 2014年全年，德國(guó)schmid zacuum tech公司將全部長(zhǎng)住客人支配在酒店居住，為做好對(duì)客的服務(wù)工作，客房部全體動(dòng)員，支配房間狀態(tài)最好的14 16 樓給客人們，由貼身管家特地負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)，要求總機(jī)、樓層服務(wù)員學(xué)會(huì)用姓氏稱呼客人,每間房派入專用的留言本便利客人,25 樓大廳和管家們談天,或喝杯咖啡.通過(guò)為客人

17、帶房，在樓層每天早上巧遇客人成為管家們生疏客 人、生疏客人的主要途徑。早晨管家趕忙快步上前為客人按下電梯,“Good MorningMR 管家親切的與外出上班的客人一一問(wèn)候，?？腿斯ぷ鏖_(kāi)心，客人也快活的回應(yīng)。管家們漸漸25F 觀光喝咖啡，25F 休息與管家談天,拍照合影，留下難忘的回憶。他們和管家們聊自己工作的狀況，家鄉(xiāng)的景色也帶走了汕頭的地道特色紀(jì)念品功夫茶具.由于客人的工作時(shí)間早出晚歸的不確定性，管家為客人們預(yù)備的留言本起了很大的作用，客人需要幫忙的事項(xiàng)可以隨時(shí)留言給管家。有了這樣一種溝通方式，客人也經(jīng)常留言告知，如自己的物品想怎樣擺放、房間設(shè)備問(wèn)題。及賀卡，在晚間為每一間房的德國(guó)長(zhǎng)住客送

18、上真摯的節(jié)日問(wèn)候與祝 福，客人們臉上都流露驚喜的表情并連連說(shuō)到 :“Thank you verymuch!。通過(guò)一系列的微小服務(wù)，客人與管家的來(lái)賓關(guān)系漸漸升溫。2014 12 24 日適逢西方國(guó)家一年一度的圣誕節(jié)，管家們?yōu)樵诘甑?3 間德國(guó)長(zhǎng)住客人送上細(xì)心預(yù)備的節(jié)日小禮物大家細(xì)心用餐卡，與客人度過(guò)歡快的節(jié)日并合影留念. MR、FARUST、1607 MR、GUIDO25 麗嬋.在為客人供應(yīng)咖啡服務(wù)時(shí)，魏管家了解到客人想要了解酒店四周區(qū)，介紹了汕頭的特色小吃。了解到客人們想去看看汕頭的“北回歸,客人對(duì)管家的細(xì)致服務(wù)格外感謝,并留下了深刻印象。點(diǎn)評(píng):1、長(zhǎng)住客人的住店需求往往比一般客人要更多，服務(wù)

19、人員應(yīng)更關(guān)注他們的需求才能供應(yīng)像家一般的服務(wù)。2、外國(guó)客人來(lái)到酒店對(duì)當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗習(xí)慣等有著猛烈的古怪心，管家正好是他們了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的好幫手。3、利用節(jié)假日、客人生日向客人慶祝是拉近與客人感情的最佳時(shí)機(jī).鑄就傳奇的故事桑歲月里她更是很多常、熟客人魂?duì)繅?mèng)縈的溫馨家園?；蛟S是玻璃天棚下光明的中庭高雅迷人，或許是靜謐潔凈的客 房、精細(xì)美味的潮菜打動(dòng)很多南來(lái)北往的客人，或許是好客熱忱、來(lái)賓她奮斗過(guò)的員工都像游子般期望回到她的懷抱，沉醉在奇特時(shí)間之 中。回家長(zhǎng)住客人雖已遠(yuǎn)隔重洋、相距萬(wàn)里，但他們?nèi)孕男哪钅钪鼗厣穷^，兒、外孫專程來(lái)酒店探望大家回味過(guò)去.香港客人莊先生每月都會(huì)來(lái).一代代客房人更是付出了多少

20、艱辛的努力為客人們營(yíng)造這溫情的家外之家。的來(lái)自香港的蔡松壁老先生。客人每次回來(lái)都必住2517 房,其實(shí)蔡先生和酒店的緣分是從酒店開(kāi)業(yè)就已經(jīng)結(jié)成了。俗話說(shuō)不打不相識(shí)，,只要有意見(jiàn)總是一絲不茍嚴(yán)峻提出,對(duì)員工們就像對(duì)自己的兒孫一樣疼惜,有自洗小件衣物的習(xí)慣，樓層督導(dǎo)小黃就特地為客人預(yù)備了洗臉盆、洗衣粉，不管客人住到哪間房，他習(xí)慣的用品就送到哪,二十多年從沒(méi)轉(zhuǎn)變。由于蔡動(dòng)要求為他剪指甲.蔡先生愛(ài)吵鬧，酒店的員工們便利用下班時(shí)間輪番陪客人在房間談天談話.春天來(lái)了蔡先生便興致盎然的和大伙一起.冬日的圣誕節(jié),蔡先生的房間更是被布置得花團(tuán)錦簇，熙攘攘，一派花枝招展、觥籌交叉的節(jié)日氣氛.2014 9 23 8

21、4 歲高齡的蔡先生時(shí)隔一年多再次回到汕頭金海灣自己期望已久的家,看到惦念已久的親人，感動(dòng)的心情久20 天，酒店的員工們提前把客人的家2517 房做了細(xì)心的布置：樓層督導(dǎo)劉曉艷提前把房間的沙行李物品;管家張莉、林汗平收集了客人的相片制作成鏡框墻掛于房.接下來(lái)就是接待好蔡先生的服務(wù)工作:客房柳總到帝豪酒店停車場(chǎng)接來(lái)了很在意地毯的衛(wèi)生,服務(wù)員林妹每天在打掃房間時(shí)肯定認(rèn)真吸塵，不放于一旁的衣服洗好，她得知蔡先生愛(ài)吃家鄉(xiāng)的水果-木仔便特意,大家都把蔡先生當(dāng)成自家尊貴的長(zhǎng)輩，貼心、細(xì)致地照看好客人的日常生活起居.生的生活起居中發(fā)揮著重要作用,她就是客房部總監(jiān)柳總，從開(kāi)頭的:從對(duì)客人的接送支配、一日三餐、夜

22、間看護(hù)均一一親力親為，深得蔡先生的信任和寵愛(ài);她發(fā)動(dòng)大家為客人制作了一本貴重的相冊(cè)，上面記錄了蔡先生,客人看后感動(dòng)不已，更增加了對(duì)金海灣“人”的依戀。蔡先生常在人前重復(fù)這樣一“20 年前在金海灣結(jié)的這份緣，我何德何能讓大家這樣照看路遙知馬力,日久見(jiàn)真情.時(shí)間沉淀出最值得珍惜的情感 ,情感需來(lái)越多的客人結(jié)下更多更美的“緣份點(diǎn)評(píng)：1,他們不肯定是的。2,設(shè)身處地為客人著想,才能入住酒店。微小之處見(jiàn)真情11125022602工作就是要把住店的客人照看好,考慮到武總要在會(huì)議室成天開(kāi)會(huì)， 時(shí)，細(xì)心的為客人送上姜茶,并囑咐會(huì)議服務(wù)員特殊為客人續(xù)杯?？?慮到客人長(zhǎng)時(shí)間的談話、再加上秋季空氣干燥，嗓子肯定很不

23、舒適，盤(pán)、點(diǎn)心，讓領(lǐng)導(dǎo)緩解工作壓力。還有一次，張管家見(jiàn)康總的腳被鞋磨破了，主動(dòng)送上創(chuàng)可貼，提示康總多留意休息。通過(guò)查房，管家還為客人房間加入了洗衣粉、物品盤(pán)、插座等在居住期間感到舒適.客人離店前，管家主動(dòng)詢問(wèn)為客人整理行李，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)比較做好節(jié)能工作工程部是酒店后勤保障的一個(gè)重要部門(mén)，也肩負(fù)著整個(gè)酒店的正確使用科學(xué)管理手段把握酒店的水、電、油、氣能源耗用動(dòng)態(tài),準(zhǔn)時(shí)把握酒店各項(xiàng)能源使用狀況,從而進(jìn)行科學(xué)節(jié)能降耗是工程部的一項(xiàng)重要工作。2014 年一月份,工程部在每月能源統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)中發(fā)覺(jué)，2013年11125000題。問(wèn)題出在哪呢?工程部管理層格外重視這件事情，馬上組織相關(guān)結(jié)果沒(méi)有發(fā)覺(jué)有用水特別

24、狀況.工程部管理層又組織專業(yè)管理人員召開(kāi)技術(shù)分析會(huì)，調(diào)出酒店20輾壓導(dǎo)致水管破漏.大家統(tǒng)一生疏，依據(jù)圖紙標(biāo)示的市政供水管道的走向沿途進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查,沿途路面也沒(méi)有發(fā)覺(jué)有明顯冒水或塌陷的現(xiàn)象，只是在酒店主樓外花槽邊的水泥路面有一處不起眼凹陷,為了看分析不行能跑掉那么多水，可能在別處仍存在跑水現(xiàn)象.8444488200120米的水管在店外大路步道下,開(kāi)挖路面更換管道必需到市政府部門(mén)申請(qǐng)，且施工費(fèi)用較大。只能先從酒店區(qū)域內(nèi)管道排查起，工程部請(qǐng)來(lái)新閘閥，通過(guò)開(kāi)關(guān)閘閥停送水推斷是酒店圍墻外供水管道破漏呢,還報(bào)酒店高層,并獲批準(zhǔn)后更換嚴(yán)峻破漏供水管道。點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)栴}。本案例中的市政供水管道破漏，涉及范圍廣,精確

25、推斷出破漏201411121 萬(wàn)噸.4眾志同城，迎刃而上2015 115 張表格，前線部門(mén)+38 個(gè)廳面，每張表格平均22 50 2013 年全年、2014 19 月份、2014 10122015 年全年預(yù)算。包括收入、稅金、成本、費(fèi)用工資福利，各廳面面積/人次/上座率/。 .。.許月鑫大家分工合作，各展所能，相互掛念,遇到問(wèn)題相互切磋，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映狀況，很多次的開(kāi)會(huì)探討工作、很多次的核對(duì)數(shù)據(jù)、每連續(xù)挑燈夜戰(zhàn)。夜深，但頭腦始終要保持糊涂，嘔心瀝血是為了盡早完成繁重的預(yù)算，有一次會(huì)計(jì)員燕平鬧肚子了,一個(gè)上午跑了好幾趟衛(wèi)生間，人都虛脫，吃幾片藥后始終堅(jiān)持著，綁緊神經(jīng)敲打鍵盤(pán)連續(xù),做預(yù)算這段時(shí)間由

26、于趕工忙,始終無(wú)法陪伴母親去醫(yī)院檢查眼睛，直到手術(shù)后，切均為保質(zhì)保量盡快完成任務(wù)。最終奮戰(zhàn)到最終報(bào)表合并安排階段，將洗滌、車隊(duì)、能源、收視費(fèi)進(jìn)行二次安排后再攤銷到各個(gè)部門(mén)，數(shù)據(jù)各相關(guān)聯(lián)、錯(cuò)綜簡(jiǎn)單，兩任怨，無(wú)怨無(wú)悔。點(diǎn)評(píng)：此次預(yù)算難度系數(shù)為“五星數(shù)歷年之最?？偣?115 張表格，前線部門(mén)+38 22 50 2013年全年、2014 1-9 月份、2014 10-12 2015 年全年預(yù)算。細(xì)致到每個(gè)廳面面積/人次/上座率/ 方面面均要精準(zhǔn)猜測(cè)出來(lái).數(shù)據(jù)；有的舍小家顧大家，大伙兒眾志同城，迎刃而上 ,按時(shí)保質(zhì)上交管理公司一份精準(zhǔn)的猜測(cè)方案。優(yōu)良的道德品質(zhì)12 14 8 , 客人說(shuō)于是您好！您總共消

27、費(fèi)3364元，這是賬單，請(qǐng)您核對(duì)。客人從提包里拿出一個(gè)信封,100 元鈔364 元說(shuō):1000 3000 李雙手接過(guò)錢(qián)，將錢(qián)放在驗(yàn)鈔機(jī)上過(guò)機(jī)，沒(méi)有假鈔，但其中一疊有 11 張。于是小李趕忙叫住客人說(shuō):“阿姐,請(qǐng)留步,這錢(qián)有出入.”這時(shí)客人皺了皺眉頭，不悅地說(shuō)34 100 64 塊零錢(qián)。這時(shí)小李 100%100 元，于是將錢(qián)遞給了客人說(shuō)：喜色，略帶歉意地對(duì)小李說(shuō):“感謝，剛才誤會(huì)，您們五星級(jí)的服務(wù)就是不一樣，以后還會(huì)再來(lái)的點(diǎn)評(píng)：100 元,收款員李璇,還會(huì)再來(lái)的。這個(gè)案例可看出收款員李璇具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，在金錢(qián)面前絲毫不動(dòng)搖，當(dāng)她發(fā)覺(jué)客人錢(qián)給多了 馬上歸還客人，得到了客品質(zhì).細(xì)致服務(wù)從我做

28、起101312收款臺(tái)，說(shuō) 一共是328270“請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，您的賬單除了菜金外，還要加茶介費(fèi)和15%的完就掏出錢(qián)包預(yù)備付款.小李覺(jué)得客人不是本地人，便主動(dòng)詢問(wèn)客人露出了喜悅，滿足的付款離開(kāi).點(diǎn)評(píng)：本案例中，由于客人不清楚在中餐廳用餐茶介費(fèi)是另外收費(fèi)的,且菜金須加收服務(wù)費(fèi).因此當(dāng)她看到帳單上的金額一時(shí)無(wú)法接受，覺(jué)銀員算錯(cuò)了帳。收銀員李璇禮貌懇切的服務(wù)態(tài)度,澆滅了客人心頭的一把火，心服口服地付了錢(qián)。分工協(xié)作記一次成功的特殊洗衣服務(wù)23住將近兩個(gè)多月的時(shí)間,這一行客人身份特殊，為省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共用房40100洗滌熨燙要求很高，并且要求當(dāng)天送洗當(dāng)天送回.對(duì)此，部門(mén)召集熨燙班組制定有針對(duì)性的洗滌方案。大家分工協(xié)作,主管林