旅游景區(qū)運營部管理制度

1、 /31廁所等公共設(shè)施衛(wèi)生清潔工作標準1、廁所1.1、天花板11.1、吊頂板無污染，無蜘蛛網(wǎng)。1.1.2、清掃時動作力度要輕，避免損壞吊頂。1.2、窗：1.2.1、玻璃明凈無塵。1.2.2、窗檐無灰塵、蛛網(wǎng)。1.2.3、滑槽內(nèi)無浮塵、垃圾。1.2.4、發(fā)現(xiàn)玻璃破裂先用膠紙粘貼，然后及時更換。1.3、墻1.3.1、清潔光亮，無損壞。1.3.2、保持干燥。1.3.3、注意墻面與地面交接處的清潔，合理使用去污粉1.4、大便池1.4.1、水閥、扶手清潔光亮。1.4.2、紙簍清潔、擺放整齊，垃圾袋完好。1.4.3、蹲便器、坐便器清潔光亮，保持干燥。1.4.4、拉門擋板無浮塵、污點及蛛網(wǎng)。1.4.5、地面

2、清潔、干燥。1.4.6、更換垃圾袋應(yīng)以廢紙不超過垃圾袋2/3處為準，清理蹲便池時不宜將垃圾沖入下水道，坐便池與地面交接處尤應(yīng)注意清潔。1.5、小便池1.5.1、水閥清潔光亮，背面搽拭干凈。1.5.2、小便斗清潔光亮，保持外部干燥，注意背面的清潔維護。1.6、洗手池1.6.1、鏡子明凈無塵、無水珠；鏡子邊緣無塵土，應(yīng)用干布輕輕擦拭干凈。1.6.2、臺面清潔光亮，無水滴、保持干燥，不用鐵物鏟其表面。1.6.3、水閥清潔光亮，無透跡，保持干燥。1.6.4、內(nèi)池清潔光亮，防止垃圾堵塞。1.6.5、燈具（燈泡、燈罩）表面無浮塵，無蛛網(wǎng)，勿用濕布擦拭。1.6.6、管道清潔無浮塵、無斑銹，暗角處尤應(yīng)保持清潔

3、。1.6.7、門面、門頂無污點、塵土，門角處應(yīng)保持清潔。1.6.8、地面無污染、水跡、無腳印。尤應(yīng)時刻保持干燥，注意地漏無垃圾堵塞，并時刻保持暢通。2、其它公共設(shè)施2.1、果皮箱2.2、安裝于游客干線兩側(cè)，投入口朝向干線方向。2.3、盛裝垃圾達八分滿的，環(huán)衛(wèi)人員即須打包置于垃圾存放區(qū)等候清運處理，不可強硬塞放，致使垃圾灑落地上。2.4、垃圾桶頂部及投入口保持暢通。2.5、投入口不可留有渣汁，垃圾桶外體應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈。2.6、根據(jù)情況或每月必須將垃圾桶做徹底清洗一次，春秋季節(jié)每月對垃圾桶進行消毒處理，盛夏時應(yīng)每周對垃圾桶消毒一次，以免招致蚊蟲鼠害。3、游人座椅、標識牌、燈桿等3.1、保持無

4、蜘蛛網(wǎng)、灰塵、雜物等附于其上。3.2、表面光潔，完好無破損。環(huán)衛(wèi)保潔人員如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有壞損現(xiàn)像，應(yīng)及時向上級報告，以便聯(lián)系景區(qū)工程維修部門及時維修，保證公共設(shè)施正常使用。上報不及時，部門內(nèi)部將視情況給予處罰。景區(qū)垃圾管理規(guī)定1、景區(qū)生活垃圾清理統(tǒng)一由環(huán)衛(wèi)組負責（酒店、露營區(qū)除外），如有建筑工程垃圾則由相關(guān)施工單位負責。2、環(huán)衛(wèi)組應(yīng)做好排班，每天安排人員配合垃圾車司機完成清運工作。3、垃圾清運要及時快速，當日垃圾當日清理，以避免異物產(chǎn)生，招致蚊蠅滋生。4、垃圾清運必須以不影響游客游覽為原則，盡量避開景區(qū)正常開放時間或游客高峰時間。5、景區(qū)內(nèi)部各部門產(chǎn)生的生活垃圾量較大的（如食堂），不得將垃圾置

5、于垃圾箱外，應(yīng)與環(huán)衛(wèi)組約定垃圾清運時間，另作處理。6、違反以上規(guī)定者，營運部將按獎懲制度有關(guān)條例予以處理。驗票管理規(guī)定與操作流程散客接待：一、驗票人員應(yīng)提前5-10分鐘到崗，檢查儀容儀表，準備好工作所需的用品。二、開園前，驗票員應(yīng)搞好崗位衛(wèi)生，準備迎接客人的到來。三、工作期間堅持正確的站姿，禮貌微笑的迎接每一位客人，并使用規(guī)范的禮貌用語歡迎客人。四、認真查驗每一張門票的有效日期及編碼等特征，如對客人持有的門票有懷疑時，應(yīng)禮貌地請客人稍作等侯，馬上通知當值領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理協(xié)助解決。五、嚴格按相關(guān)規(guī)定檢票，堅持一人一票，發(fā)現(xiàn)門票與實際人數(shù)不符時，則需詳細、禮貌地向每一位客人解釋公司有關(guān)規(guī)定，請客人補票。

6、（參照執(zhí)行）六、維持好出入口的秩序，請客人按進、出口指示行走，避免造成混亂。七、客人離開景區(qū)時，應(yīng)及時了解客人的意見或建議，并使用禮貌用語歡送客人。團隊接待一、驗票員應(yīng)主動要求導(dǎo)游或講解員出示旅行社團隊購票單（驗票聯(lián)），按單清點人數(shù)。二、對于旅行社司機需持有司陪票或核實司機駕駛證、行車證，才能按規(guī)定予以放行。三、參觀接待必須要持有效的參觀接待單或放行條，或當值經(jīng)理以上人員通知，并必須在參觀接待登記表上作好登記，簽名確認，方可放行。四、每天閉完后統(tǒng)計好團隊、散客人數(shù)并保存好票根和旅行社團隊購票單（驗票聯(lián)）。五、交接班時必須向接班人員詳細交待本班未盡事宜及其它重要事情。驗票過程中突發(fā)情況的處理一、

7、團隊進入景區(qū)出現(xiàn)票數(shù)與人數(shù)不符或欠票情況的處理：（一）原則上先禮貌要求導(dǎo)游補票進入景區(qū)。（二）如有特殊情況，在征得導(dǎo)游本人同意后，可先扣留導(dǎo)游證件讓客人先進，導(dǎo)游再憑有效門票換取證件。二、出現(xiàn)兒童超高不補票情況的處理：（一）如果是散客且不聽解釋的，要求客人補票,經(jīng)勸告無效則應(yīng)要求保安員或當值領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。（二）如果是團隊則應(yīng)要求導(dǎo)游補票，必要時征得導(dǎo)游同意，留下導(dǎo)游證件讓客人先進入，處理過程中要注意禮貌用語,不能與客人發(fā)生不必要的爭執(zhí)。三、出現(xiàn)客人發(fā)脾氣罵人情況的處理：（一）“您是對的”，錯了也按第一句話去做。（二）對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待，保持冷靜。三）注意傾聽客人的問題，分析其發(fā)脾氣的原

8、因，檢查自己工作的不足。（四）盡力幫助客人解決難題。（五）客人情緒尚未平息，要及時向上級匯報。四、出現(xiàn)客人覺得門票價格太高，堅持要求打折情況的處理：（一）首先做好解釋，這是公司規(guī)定的并經(jīng)過有關(guān)部門批準執(zhí)行的。（三）介紹景區(qū)內(nèi)各項目，使客人感到這價格是物有所值。（四）如客人確實接受不了，則向當值經(jīng)理報告。五、驗票崗位工作流程：做好崗位清潔衛(wèi)生，準備驗票工具一禮貌歡迎客人到來，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定認真查驗門票，提供方便快捷的服務(wù)f提醒客人游覽過程中的注意事項f游客離開。講解員管理規(guī)定一、遵守景區(qū)各項規(guī)章制度與部門的有關(guān)工作規(guī)定，服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理與安排。二、注意個人清潔衛(wèi)生與儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩帶工卡。三、熟悉相關(guān)的接待服務(wù)禮儀，使用規(guī)范性的服務(wù)用語，熱情、禮貌地解答游客的詢問。四、熟練掌握景區(qū)知識和歷史文化背景，詳細了解景區(qū)各種游覽線路，根據(jù)不同類型客人的不同需求做好相應(yīng)的引領(lǐng)講解服務(wù)。五、詳細了解景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營項目的特色，以及有關(guān)的收費標準，積極做好相應(yīng)的推介工作。六、協(xié)助各經(jīng)營點做好團隊的服務(wù)接