商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀課件

1、商務(wù)禮儀主講：文 紅 商務(wù)禮儀主講：文 紅 2禮儀 什么是禮儀？ 禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。 古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。2禮儀 3現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教

2、養(yǎng)的尺度3現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 4 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司,禮儀不只是要每位員工得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ No Protocol,No Successful Cause ! 4 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5禮儀的核心是什么？禮儀的核心

3、是尊重為本。尊重二字，是禮儀之6自 尊首先 是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次 要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三 要尊重自己的公司。6自 尊首先 是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客8在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。 例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自

4、己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。8在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。9用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)9用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：10第一章 商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀見面禮儀介紹禮儀稱呼和名片禮

5、儀電話禮儀饋贈(zèng)和餐飲禮儀迎接和接待禮儀 10第一章 商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀見面禮儀11第一節(jié) 見面禮儀 握手禮* 鞠躬禮 合十禮 拱手禮 擁抱禮11第一節(jié) 見面禮儀 12接待禮儀-握手禮儀1、 注意手位12接待禮儀-握手禮儀1、 注意手位132、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為 宜)132、握手必須用右手握手的順序“三優(yōu)先”原則1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先 14握手的順序“三優(yōu)先”原則1、長者優(yōu)先14 握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交

6、場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀15 握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里1516第二節(jié) 介紹禮儀 現(xiàn)代生活，人們交往范圍日益廣泛，似乎每天都在認(rèn)識新的面孔，結(jié)交新的朋友。初次認(rèn)識，總少不了介紹。介紹自己，介紹別人。得體的介紹往往會(huì)給對方留下良好的第一印象，因此人們又把介紹稱為交際之橋。 在人際交往中，介紹有很多技巧。誰先介紹？誰后介紹？什么時(shí)候介紹最為恰當(dāng)？介紹的內(nèi)容又該注意些

7、什么？這些問題通常決定著介紹的成功與否。 在社交禮儀中，介紹是一個(gè)非常重要的問題，我們可以說，人際交往始自介紹，換而言之，你跟任何外人打交道，把介紹這個(gè)程序去掉了，恐怕就非常地麻煩。所以我經(jīng)常喜歡說一句話，我說介紹是交際之橋，人和人打交道，介紹是一個(gè)橋梁，另外我還喜歡說一句話，交際意在說明情況。既然是說明情況，自我介紹也好，為別人介紹也好，介紹業(yè)務(wù)也好，介紹就不能缺少的。 16第二節(jié) 介紹禮儀 現(xiàn)代生活，人們交往范圍日益廣泛，似乎每17介紹禮儀從禮儀的角度來說，什么是介紹呢？第一類，自我介紹，也就是說明個(gè)人的情況，說明本人的情況。第二類，為他人做介紹，就是在你家你遇到了其他的客人，客人之間不認(rèn)

8、識，你跟他們認(rèn)識，你是第三方，第三方出面為不相識的雙方做介紹，說明情況，這叫為他人做介紹。第三種情況，在大型活動(dòng)社交場合，還需要把某一個(gè)單位某一個(gè)集體的情況向其他人說明，所以這個(gè)叫集體介紹。第四種介紹，業(yè)務(wù)介紹。17介紹禮儀從禮儀的角度來說，什么是介紹呢？18從禮儀的角度來講，做介紹有下面幾個(gè)要點(diǎn)需要注意第一個(gè)要點(diǎn)就是介紹的時(shí)機(jī)。第二，介紹的主角，就是誰出面來做介紹。比如我們現(xiàn)場就倆人，一男人一女人，一個(gè)老人一孩子，一長輩一晚輩，這雙方總有一個(gè)主動(dòng)的人，主角，主動(dòng)說明情況，那么誰主動(dòng)來說明情況這個(gè)有講究，請各位記住一個(gè)游戲規(guī)則，一般的游戲規(guī)則就是地位低的人需要首先要向地位高的人說明情況。還有一

9、個(gè)比較重要的問題就是介紹的時(shí)候表達(dá)的方式，說白了，介紹的時(shí)候說什么，該說的不說，不行，不該說的廢話連篇累牘也不行。介紹禮儀18從禮儀的角度來講，做介紹有下面幾個(gè)要點(diǎn)需要注意介紹禮儀19五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。介紹禮儀19五、國際慣例介紹禮儀20六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼介紹禮儀20六：稱呼的注意事項(xiàng)介紹禮儀21第三節(jié) 名片禮儀

10、 21第三節(jié) 名片禮儀 22 名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法22 名片禮儀一、交換名片的順序23三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 名片禮儀23三、名片的遞交順序 名片禮儀24六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 名片禮儀24六、名片的收存 名片禮儀25第四節(jié) 電話禮儀 接電話禮儀 打電話禮儀 手機(jī)禮儀 25第四節(jié) 電話禮儀 26接

11、聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。26接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠27接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下話筒總結(jié)27接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓28接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “山東電信，您好！我是曲瑩。” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然

12、猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品28接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音29接待電話時(shí)的應(yīng)對技巧 “剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？ 外出中 ：“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？” 上洗手間 ：“正好部在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？” 講電話中 ：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？” 出差 ：29接待電話時(shí)的應(yīng)對技巧 “剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我30移動(dòng)電話禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對象道歉 離開會(huì)議室（

13、用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間30移動(dòng)電話禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接31第五節(jié) 饋贈(zèng)和餐飲禮儀 饋贈(zèng)禮儀 餐飲禮儀31第五節(jié) 饋贈(zèng)和餐飲禮儀 32宴請5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀-用餐禮儀32宴請5M原則餐飲禮儀-用餐禮儀33第六節(jié) 迎接和接待禮儀 迎接禮儀 接待禮儀 乘車禮儀33第六節(jié) 迎接和接待禮儀 34接待禮儀-歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲

14、去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到34接待禮儀-歡迎禮儀35主人開車時(shí)的座位次序 主人35主人開車時(shí)的座位次序 主人36記程車的座位次序 司機(jī)36記程車的座位次序 司機(jī)37乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA37乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA38引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌38引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢39微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料39微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)40電梯禮儀40電梯禮儀41接待禮儀-電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先

15、進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”41接待禮儀-電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先42進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向42進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人43電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。

16、在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。43電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。44習(xí)慣用語初次見面說：很久不見說：請人批評：請人原諒：求人解惑：托人辦事：等待客人：回答姓名：44習(xí)慣用語初次見面說：45看望別人：陪伴客人：中途先走：求人方便：請人勿送：謙恭：失禮：請人諒解：45看望別人：46一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路接待禮儀-會(huì)議禮儀46一、會(huì)前準(zhǔn)備：接待禮儀-會(huì)議禮儀47接待禮儀-會(huì)議禮

17、儀二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)47接待禮儀-會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議48記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子48記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口349記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司

18、內(nèi)席312入口49記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,若對50公務(wù)拜訪禮儀 1、 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退50公務(wù)拜訪禮儀 1、 拜訪的禮儀51拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)51拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？52建立人際關(guān)系的五個(gè)臺階 寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí) 觀念共識 PMP 興趣、愛好信念、 價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感52建立人際關(guān)系的五個(gè)臺階

19、寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí) 53居間介紹禮儀 介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士53居間介紹禮儀 介紹的順序54肢體語言探出身體 時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力,想結(jié)束 打哈欠希望改變話題 環(huán)抱胳膊拒絕,不同意 沒有看著對方不感興趣有興趣54肢體語言探出身體 時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力,想結(jié)束 55言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語55言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪56聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會(huì)有相