酒店業(yè)務知識技能競賽題

1、文檔編碼 : CQ10Q4S3M5S7 HT5Q7B5U9W9 ZS9G3G4B5K8酒店業(yè)務學問競賽題 一,簡答題 15,如你當班,有客人找你談天怎么辦？ 答：第一詢問客人是否需要幫忙,如客人纏著不放,再禮貌地向客人說明工作時間不便長談,如客 人不罷休,可借機暫避； 16,客人上午 11： 00 入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,該如何處理？ 答：向客人表示歉意, 說明退房時間一般為 12：00 所以房間尚未整理好, 建議客人先辦理入住手續(xù), 然后請客人先用餐或休息稍等,通知樓層盡快打掃房間,對客人的合作表示感謝； 17,在客房做清潔時,電話響了可以接聽嗎？為什么？ 答：不能接聽,由于客房出租給客人

2、后,客人具 有對房內(nèi)空間,設備,用品使用權,為了防止不必 要麻煩和敬重客人的使用權,所以不能接聽； 18,在清掃客房時,干抹布用來抹什么？電器為什么確定要用干抹布？ 答：干抹布用來抹電 器,地角線,床頭板,桌面,鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電； 19,客房服務員正式清掃房間前要做好哪些預備工作？ 答： 1,領取鑰匙 2,預備工作車和用品 3,預備吸塵器 4,確定清掃次序； 20, 23,紅樓主樓普標,附樓三人套最旺季價分別是多少元？ 答： 130 元, 360 元； 24,四周山大酒店 A 棟豪標,套房,最旺季價分別是多少元？ 答： 328 元, 498 元； 25,四周山大酒店 B 棟豪華

3、躍層,豪華標間旺季價分別是多少元？ 答： 438 元, 278 元； 26,四周山大酒店 A 棟靠湖的普標和豪標分別有多少間？ 答：普標有 19 間,豪標有 9 間； 27,四周山大酒店 B 棟的普標和普單分別有多少間？ 答：普標有 22 間,普單有 14 間； 28,四周山大酒店 B 棟靠湖的豪標和豪單分別有多少間？ 答：豪標有 17 間,豪單有 2 間； 29,我們酒店的口號是什么？ 答：顧客至上,服務第一,團結協(xié)作,爭創(chuàng)一流； 31,常用禮貌服務用語有那些,講十句？ 答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對不 起；再見；讓你久等了；請原諒；沒關 系 ；請有事打電話到服務臺； 3

4、2,什么是服務？ 答：服務是能夠中意客人某種需求 的特別商品； 33,客房抹塵的一般原就是什么？ 答：干濕兩塊,從里到外,從上到 下,順時針或逆時針方向抹塵； 34,基本禮貌用語有哪十個字？ 答：您好,請,感謝,對不起,再見； 第 1 頁,共 5 頁35, 續(xù)住房內(nèi)發(fā)覺大量現(xiàn)金,你該如何處理？ 答：續(xù)住房內(nèi)發(fā)覺大量現(xiàn)金,應在第一時間報告給自己的主管,不要移動房間的任何物品,在現(xiàn) 場等待主管； 36,滅火的方法有哪幾種？ 答：有冷卻法,隔離法,窒息法,化學抑制法； 38,物資庫房在治理上有“五距”的規(guī)定, “五距”是指什么？ 答：“五距” 是指物資庫房在儲備物資時, 應當使存放的物資與庫房的墻壁

5、有間距, 與庫房內(nèi)柱子有 間距,與燈有間距,與房梁有頂距,存放的物資與物資之間形成行距； 39,在劇毒危急品的治理中有“五雙”的規(guī)定, “五雙”是指什么？ 答：“五雙”是指在劇毒危急品庫房治理中,要設專人治理,建立兩本同樣的進出賬本,庫房設一道 門,一把鎖,專人開門取物清賬； 40,避雷針的接地電阻不應大于多少歐姆？避雷針對建筑物的防雷電疼惜角度是多少？ 答：避雷針的接地電阻不應大于 10 歐姆；避雷針對建筑物的防雷電疼惜角是小于或等于 45 度； 41,什么叫燃點？ 答：燃點又叫著火點,是可燃物質開頭連續(xù)燃燒所需要的最低溫度； 42,電器起火其主要緣由有哪幾種？ 答：漏電,短路,超負荷,接觸

6、電阻過大； 43,裝修經(jīng)過審批后,在施工監(jiān)督中,應著重檢查哪些方面？ 答：應著重檢查 通道,電器線路,裝修材質,建筑物的穩(wěn)固和施工安全； 44,什么叫異型接扣？ 答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件,消防用異型接扣,只有兩個 扣,分別在兩邊,一 邊的口徑是 65 毫米,另一邊是 50 毫米； 45,消防水帶供水轉彎時,不得轉折小于多少度？ 答： 90 度； 46,易燃易爆化學危急品有哪幾大類？ 答：有九大類,它們分別是可燃氣體,易燃液體,易燃固體,自燃 物品,遇水即燃物品,強酸強堿, 劇毒品,爆炸物品及氧化劑,放射性物質； 47,酒店供電系統(tǒng)有哪三大部分？ 答： 1,配電設備； 2,輸電

7、設備； 3,用電設備 48,酒店設備巡檢的主要內(nèi)容有哪些？ 答： 1,反常聲響； 2,潤滑油是否合適； 3,電線接頭是否良好； 4,外表指示是否定值； 5, 絕緣有無老化,破舊； 49,修理成本有哪些內(nèi)容組成？ 答： 1,另配件； 2,人工工資； 3,停機費用 50,菜品質量里的香味主要是什么？ 答：是原料本身所具有的清味； 51,現(xiàn)在的菜肴越來越重視什么？ 答：葷素的主配,菜肴的配制； 52,廚師職業(yè)生命得以“強化“和“長壽”的根本是什么？ 答：是不斷的創(chuàng)新； 二 判定題 1,酒店客人供應的最主要產(chǎn)品是服務, 點；（對） 因而它是具有綜合性, 直接性, 不行貯藏性和質量不穩(wěn)固性等特 2,服務

8、員因家庭鎖事,心情不好,顯露出一點呆板表情是可以懂得的； （錯） 第 2 頁,共 5 頁3,當著客人的面咳嗽,打噴嚏,打飽嗝,打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象,沒有必要值得回避； （錯） 4,服務員在給客人斟茶時,客人用手指在桌面上輕輕地敲,表示要服務員再給多斟一點； （錯） 5,每天上班前,閱讀交班記錄上內(nèi)容,記在心上就可以,不用簽字；錯 6,客人的行為準就必需按酒店的制度嚴格執(zhí)行； （錯） 7,服務員最令顧客佩服的本事就是能把來賓最感愛好的某種需要一眼看穿, 并依據(jù)實際情形供應相應的 服務；（對） 8,酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人, （對） 在職業(yè)活動的整個過程中應當遵守的行為規(guī)范和行為準

9、就； 9,顧客對飯店服務的中意程度是衡量飯店服務的質量標準； （對） 10,因時間很緊,進客人房間不敲門也是難免的；錯 11,工號牌應佩戴在右胸上方,佩戴保持直線水平,不能歪斜； （錯） 12,受客人夸獎,在工作時間哼一曲歌也是正常的；錯 13,1001=0 ,是指一個環(huán)節(jié),一個人的身上顯現(xiàn)了劣質服務,其他全部崗位的優(yōu)質服務和員工的 辛勤勞動都將白白地付之東流,良好的酒店形象在客人的印象中不復存在； （對） 14,在做客房衛(wèi)生時,拾到客人遺留物,第一放在工作車上就不管了； （錯） 15,服務員不行以脫崗,但可以串崗； （錯） 16,服務員上班前應化淡妝； （對） 17,服務員下班可化濃妝； （

10、對） 18,服務員在崗只穿工裝,工鞋,頭花,領結； （錯） 19,工作時間內(nèi)可以佩婚戒； （對） 20,下班時間不穿酒店配發(fā)的降服,工鞋,頭花,領結,工號牌； （對） 21,來訪者可由服務員直接帶入客房； （錯） 22,為防止客人誤會,清掃房間時應將門關閉, （錯） 23,與同事談天,客人來了讓客人等一下； （錯） 三,問答題 1,如何來檢查空房？ 答：依據(jù)確定的次序檢查空房,重點查看房間配備物品是否齊全,有無明顯工程問題和安全隱患, 房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符,衛(wèi)生是否達標,有反常狀況準時報房務中心和樓層領班并做出相應處 理； 2,怎樣來給入住客人開門？ 答：（1）總臺通知服務員開門,服務員

11、核對好房號,開門即可； 2. 客人在樓層要求服務員開門,服務員應急時打電話到前臺核對客人身份,接到通知后再給 客人開門,期間要跟客人做好說明工作 . 3,正確的敲門程序： 答：先按門鈴,待響三聲之后,敲門三下,報一次,您好,服務員” ,重復三次,如沒有人應,打開 門,斜 30 度角,敲門三下,再報一次,您好,服務員” ,方可進入房間 ； 4,客人反映房間工程問題,如何解決； 答：先進房間查看, 如確認是工程問題, 就征求客人看法, 是否立刻報修, 如客人同意, 填好修理單, 打電話報工程修理；跟客人做好說明工作；如客人要求等一下修理,就做好記錄,寫好交接,交下一 班次報修,跟客人做好致歉工作；

12、 5,做房間清潔時發(fā)覺少東西,如何詢問客人？ 答：您好,不好意思打攪了,今日我們?yōu)槟矸块g時,發(fā)覺房間少了 .（是外出的時候帶出去了, 仍是 .）我是過來確認一下； 6,做房間清潔時發(fā)覺客人損壞房間的東西,如何找客人簽字賠償？ 第 3 頁,共 5 頁答：您好,不好意思打攪了,我們今日為您整理房間時,發(fā)覺房間的 .壞了,需要您賠償,請您在這 單子上簽字確認,您可以付現(xiàn)金,我們也可以為您將其掛到房賬上,一共是 .元； 7,做退房清潔的程序？ 答：進：按正常程序敲門,填寫進房時間,進入房間開窗；撤：從里到外撤垃圾,撤布草及客人 用過的杯具；鋪：按標準的鋪床程序鋪床,保持床型美觀大方；洗：用專用清潔

13、劑對衛(wèi)生間的面 盆,淋浴間,馬桶進行清潔,用專用抹布抹潔凈并消毒；抹：干濕兩塊抹布,按順時針或逆時針方 向抹塵；補：按標準配備量補充房間及衛(wèi)生間所缺物品；吸：從窗簾下方開頭由里向外對房間每 個角落吸塵；查：環(huán)視房間是否整齊美觀,有無漏補物品；將房間的燈按標準打開,自查一遍, 關上房門,填寫服務員工作表； 8,遇到酒店突然停電,該怎么辦？ 答：向工程部明白停電緣由,用備用蠟燭發(fā) 給客人,并向客人做好說明工作； 9,電話中對方聲音太小聽不清,該怎么辦？ 答：禮貌地對客人說： “對不起,請您大聲一點好嗎？”假如聽不清,請客人重新掛一次或換一部電 話再掛； 10,發(fā)覺客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋,該怎

14、么辦？ 答：告知客人酒店前廳備有擦鞋器,客人弄臟的 面巾或床單,盡量洗潔凈,如沒有洗潔凈,應按酒 店規(guī)定要求向客人索賠； 15,客人要求換房時怎么辦？ 答：（ 1）詢問客人換房緣由,因設備緣由可準時報修,取得客人同意不換房間為上策； （ 2）換房應征求客人看法,告知客人空房的情形和搬房時間,并通知服務員為其搬行李； 19,客人交房卡時,把房卡遺留在房間內(nèi),叫服務員為其開門時,該怎么辦 .確認無誤后可為客人開門； 答：客人不慎將房卡遺留在房間內(nèi), 服務員應查看其住宿登記有效證件, 如無任何證件,可依據(jù)客人口述情形與總臺登記無誤后方可開門；并將開房情形記錄； 20,發(fā)覺公用衛(wèi)生間水箱漏水時,怎么辦

15、？ 答：聽到水箱漏水時應立刻找出緣由, 加以排除或報告工程修理人員, 否就既然影響客人休息又造成 極大鋪張； 21,接電話時,該怎么辦？ 答：話筒和嘴唇距離 2.5 至 5 厘米,如靠得太近,聲音成效不好；保持自然音調,不行大喊大叫, 留意電話旁邊放一些便條和筆；做好記錄； 22,當客人正在交談時,我們有急事詢問該怎么辦？ 答（ 1）應禮貌的等候在客人一旁,切忌冒然打斷客人的談話； （ 2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候,先 向其它客人表示歉意,然后簡明扼要的說明事由,然后禮貌的離開； 23,在樓層發(fā)覺可疑的人時,怎么辦？ 答：（ 1）觀看來人的情形,然后上前詢問： “對不起,先生（小姐）請問您是否

16、找人,留意對方的神 態(tài)和語氣,如有反常情形,準時通知保安部； （ 2）同時通知客房部全部樓面的服務員留意觀看； 24,客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦？ 答：（ 1）很有禮貌的提示客人要疼惜公共財產(chǎn),同時損壞的需要按規(guī)定進行賠償； （ 2）索賠時應有禮有節(jié),重要證據(jù),如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但證據(jù)應委 婉,不行損害客人的自尊心； （ 3）賠償交總臺開好收據(jù),并作好記錄； （ 4）準時通知修理部門修補地毯； 25,客房門上掛著“請 勿打攪”牌子或請勿打攪紅燈亮著,你怎么辦？ 答：（ 1）服務員應留意不要影響客人； 第 4 頁,共 5 頁（ 2）“請勿打攪”牌在 12： 30

17、分后仍沒消逝,可電話詢問客人是否要做清掃； （ 3）客人仍不需要整理,應報告領班,并做好交班記錄,房間由晚班服務員清掃； 26,酒店突然發(fā)生火災時,服務員應當怎么辦？ 答：立刻報值班主管,實 行緊急有效地撲火措施；并引導客人疏散； 27,講出設備治理的哪三潔凈,四不漏,五良好； 答,三 潔凈：設備潔凈,機房潔凈,工作場所潔凈； 四不漏：不漏水,不漏電,不漏氣,不漏油； 五良好：使用性能良 好,密封良好,潤滑良好,牢固良好,調整良好； 28,發(fā)生重復賣房,服務員該怎么辦？ 答：接到報告后,應快速趕到樓層,向客人表示歉意；通知總臺 重新支配房間,房間盡量支配在本 樓層,離原先的房間不要太遠,房間的格調,大小,方向盡量與原先的相同；換房間的房卡給客人之 后,把行李搬到換房內(nèi)；并真城地向客人致歉； 29,客人登記入住時房間沒有打掃,客人要求可先入住再清潔,該怎么辦？ 答：向客人表示歉意,有禮 貌地向客人說明未清潔的緣由；建議客人在大廳等侯,也可請客人先用 餐或外出活動,客人的行李由前廳妥當寄存；通知客房立刻打掃,告知客人所需的時間；仍可建議客 人改換其它類型的