茶樓管理制度

1、茶樓治理規(guī)章制度一、員工道德及職業(yè)素養(yǎng)一職業(yè)道德1、寵愛工作崗位，生疏自我效勞的價值。2、為顧客效勞，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌效勞，把最微缺乏道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。二職業(yè)素養(yǎng)對工作盡職盡責，不帶不良心情上崗。把握嫻熟的業(yè)務技巧和效勞技巧。把握茶藝學問，有較強的識別力和推斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱忱大方、誠懇誠信，具備良好的 心理素養(yǎng)。具有遵紀守法、令行制止、自我約束的素養(yǎng)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)力量，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。二、工作流程一職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、

2、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、干凈、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱忱懇切、和氣可親。4、舉止：按規(guī)定站立效勞，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：留意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏 污積漬。二工作程序班前預備按時到崗、更衣、整理容貌。依據分工，對茶樓全部用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進展保潔，做到窗明幾墻凈、地面光滑。三文明用語“您好”、“請”、“歡送光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“感謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。XX元，請點好”、“請您拿好”、

3、“請您放好”等。3、吧員或效勞員道別用語：要禮貌客氣、關切提示、熱忱教導、真誠祝福 “多謝惠顧”、“請慢走”、“歡送下次再來”、“再見”。4、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，制止三三兩兩談論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，損害顧客自尊心。三、崗位職責一)大堂經理必需具有高度的責任心，較強的指揮力量、協(xié)調力量和應變力量。1清點核實庫存商品及銷售款，交報主管經理。每日所進貨品做好簽收，并監(jiān)視上賬。2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需打折的必需報主管經理批準。412對茶樓衛(wèi)生進展檢查， 覺察問題準時解決。3對不到位、衛(wèi)生清

4、掃不徹底的按制度考核。4對昨日 工作中發(fā)生的問題進展講評，提出表揚、批判。獎罰按規(guī)章制度辦。5、熱忱接待每位客人，準時解決效勞糾紛。6、缺乏商品準時上貨，不得影響銷售。、依據業(yè)務經營狀況，合理安排效勞員的班次及假期。收集每日經營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或末處理的事宜準時匯報股東會。、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。9窗、房間進展認真檢查。10、全權負責對吧員、效勞員和保潔員進展綜合考核，對違反自身職責 屢次且不聽勸誡保持老油條作風者，可予辭退另騁處理。11、對每日營業(yè)狀況需全面把握，每天營業(yè)的房間數量和大廳臺數做到心中有數，也可用便簽登記，防止跑單或漏單發(fā)生。二效勞員窗臺、窗簾、

5、 、地板、飲水機、麻將桌內小煙缸。地面用拖把拖時應留意 不能太濕。時清洗消毒。相應：“歡送光臨，您幾位，請問找人還是訂房間”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。清理衛(wèi)生間，鏡子光明，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，翻開窗戶，關閉排風扇?？腿藖頃r，應正確引導車輛，挨次排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)大事的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間， 如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉賠禮，請他與客人親自聯(lián)系，未經客 人許可，決不允許讓不生疏的人走進客人的房間或開房門窺

6、視。要生疏各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“感謝，請您稍等”。工作時間內飲水機沒水，應馬上換水。 沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：15-25 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要生疏每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐，準確登記所點菜品，或所需金額菜品，重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。并準時交吧員安排廚房預備。客人用餐完后準時清理清潔器具和房間。名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。假設有請交給吧臺登記、整理桌面、地面、

7、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最終再次檢查是否干凈。下班前1紙簍、痰盂、垃圾、地面等，清掃干凈。 2檢查房間物品是否齊全。3全部房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。三吧臺效勞員按時到崗、換工裝，簽到。上班時間堅守崗位，盡量不要離開吧臺，防止客人到來或結賬時無人接待。當工作閑適時，亦需留意儀態(tài)舉止。整理吧臺內外的衛(wèi)生?？腿巳胱蟊匦璋磿r間準確記單，效勞員所報的物品全部上單，不得錯 記、漏記或多記，字跡必需清楚不得任憑涂改。涂改的單必需有大堂經理和當班效勞員共同簽字證明。現收現付，如有必要須同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“感謝， 歡送下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單

8、效勞員簽名。接聽 ，首先問您好，向當班店長報告狀況，向效勞員傳達客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有過失，快速查明。下班時，應認真清點全部煙、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。銷售票單據應按號碼挨次排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交 財務會計。準時向大堂經理上報煙、酒、小食品、撲克等數量，以便準時補充貨源。四保潔員每天按時上班，需馬上投入工作，清理清掃大廳，過道樓梯間及公共衛(wèi)生間，確保干凈干凈，墻面或墻角不準有蜘蛛網，沙發(fā)墊下不準有垃圾，迎客地墊每日清理干凈，衛(wèi)生間不能有積水，確保檀香 24 小時燃于衛(wèi)生間驅散異味。衛(wèi)生完畢后準時幫

9、助廚房煮飯，理菜。每有客人走后留于大廳過道梯間的垃圾馬上清理。不得視而不見。獎懲制度標準同效勞員五值班人員1的電器設備、電源、水源、門窗，進展檢查，確認安全后，鎖上大門。2、如遇零時后，客人未走，應協(xié)作吧臺效勞員的工作，如遇熟客，經理安排后，負有收款、效勞的責任，其次天交接時，應將貨、款、票交清。四、組織紀律1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態(tài)2、不準遲到、不早退，有事請假。3、不準談天、看書報、電視、靠墻、吃零食，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。4、拾到遺物品，要準時上交吧臺登記。一律不準閑雜人等擅自進入吧臺。5、聽從大堂經理的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假

10、。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。被辭退人員按制度當日算清一切費用，交回公物后自行離開，不得糾纏。8、如有員工辭職，應提前一個月向大堂經理寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或沖突，要通過正值途經向大堂經理提出或講明，不行私下談論或將不滿心情帶到工作中去。10、計價收款要快速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和效勞員同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應馬上解決，并報吧臺。12、正常購進商品，必需由大堂經理和經手人收到簽字。13、嚴禁工作期間飲酒。14、收款收到假

11、幣由當事人全額賠償。15、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。16、操作間、吧臺不準存放私人物品。代客保管的物品需問清主次重要 與否，不能過失。五、員工標準的行為標準和禁忌動作一姿勢 站相標準：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂穿插于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點地；5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。二行走 根本要求：男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕

12、快、靈敏；要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容， 行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指教導點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。三手勢標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。1、禁忌：用一個手指教導方向；2、禁忌：12掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；打呵欠、伸懶腰、打響指5 ；長時間接打私人 ；手里有意無意地擺布、轉悠筆、鑰匙及其它物件；四表情姿勢1、微笑效勞微笑自然、誠懇；說話語氣和氣、聲音輕重適度；心情飽滿熱忱、精力集中長久；興奮適度、慎重；姿勢美麗、文明、富于標準化；態(tài)度親切、熱忱、急躁、懇切；2、禁忌：冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；口吻粗暴、聲音過高；招呼時有氣無力、拖