專賣店服飾陳列技法

1、PAGE PAGE 63專賣店服飾陳列技法基本色彩理念：陳列品基本“鄰近色調(diào)”搭配為：紅紫藍(lán)，黃橙紅，藍(lán)綠黃，黑灰白，米色與駝色、咖啡色，咖啡與紅色等。模特的上下搭配，以“同色系”為準(zhǔn)：冷色系為偏綠、偏紫、偏藍(lán)；暖色系為偏黃、偏紅、偏咖啡等；中性系黑白等。陳列原則：服裝陳列是一種綜合藝術(shù)，要富于美的藝術(shù)感染力。服裝專賣店貨品陳列的2種道具：模特（樣品展示）貨架陳列服裝陳列3要素：醒目、有吸引力、位置要合理造型要新穎奇特，色彩協(xié)調(diào)擺放整齊，錯(cuò)落有致，便于消費(fèi)者觀看、觸摸和比較。貨品陳列4原則：方便選取和拿取。方便接觸貨品。提高新鮮度和豐富感。強(qiáng)調(diào)季節(jié)性和流行時(shí)尚性。5、常用的5種陳列方法：（1）

2、主題陳列法。給貨品設(shè)置一個(gè)主題的陳列方法，主題應(yīng)經(jīng)常變換。將時(shí)令性服裝集中陳列在櫥窗、模特兒上，以吸引人們的注意力，敏感地反映季節(jié)的特點(diǎn)。（2）分類陳列法。根據(jù)貨品類型，這是最常用的方法，即上衣、短袖、連衣裙、套裝分開陳列。（3）藝術(shù)陳列法。根據(jù)貨品特點(diǎn)，用直線、曲線、梯形、交叉、對(duì)稱、立體、圖案等方法，把貨品美顯示出來，激起購買興趣。（4）島式陳列法。它是在專賣店入口處、中部或底部配置特殊陳列用的展示。它可以使顧客從四個(gè)不同方位看到陳列的貨品。這種陳列道具不宜太高。 （5）色彩陳列法。根據(jù)貨品色彩歸類陳列，由淺至深，由明至暗陳列。模特陳列技法：模特的胸高線，與顧客的平視線一致。每個(gè)模特高度保

3、持一致。模特的服飾搭配應(yīng)注意：色彩的協(xié)調(diào)、材質(zhì)的協(xié)調(diào)、款式的協(xié)調(diào)，要把握美感、性感、流行感、時(shí)尚感的平衡。多借鑒，多觀摩，多實(shí)驗(yàn)嘗試不同的搭配方式。兩個(gè)相鄰的模特，服飾風(fēng)格不要差異過大，要給人感覺為同一系列或同一組貨品的多種搭配，從而帶給消費(fèi)者豐富感和消費(fèi)的沖動(dòng)。同一個(gè)店里的的模特，必須要有不同的姿勢(shì)。模特出樣，要保持最佳著裝狀態(tài)：最新品、適應(yīng)季節(jié)和天氣、加上必要的飾品（比如圍巾、胸花等）。內(nèi)衣、外衣同時(shí)穿著的，應(yīng)靈活展示，關(guān)鍵是要展示出每件貨品的特色。上衣出樣應(yīng)盡量用中號(hào)或小號(hào)。必須成套出樣，以達(dá)到最佳效果和成套銷售之目的。貨架陳列技法：同根貨架，出同色系的服飾。相鄰貨架，按“紅（暖色）藍(lán)（

4、冷色）綠（冷色）黃（暖色）”的順序排列。白色服飾，有提升掛桿整體亮度的作用。每件服飾都要掛整齊，該扣的扣子要扣好，該拉的拉鏈要拉好。吊牌放在指定位置。在貨架陳列中，專用衣架掛件出樣的服裝：衣架鉤的朝向應(yīng)一致；衣架鉤與鉤的間距應(yīng)均勻。每個(gè)貨架按同色系擺放，按由淺到深排列，并結(jié)合款式排列，長短搭配。把握平衡：左右、前后、顏色、輕重、數(shù)量。以顧客的眼光審視，務(wù)必視覺清新。設(shè)置高低掛桿。突出主款：放在顯眼位置，組合出樣。若貨品有皮帶、腰鏈、領(lǐng)節(jié)、圍巾等飾物，則模特或貨架出樣，須拿出最佳效果，即腰帶要系漂亮的結(jié)，皮帶要穿系平整，圍巾要系好花結(jié)、調(diào)至最好位置。櫥窗布置技法：季節(jié)主題展示。模特按色系搭配。背

5、景的藝術(shù)主題裝飾，會(huì)提升貨品的價(jià)值感。道具的運(yùn)用，必須符合時(shí)裝設(shè)計(jì)的主題聯(lián)想?；顥U、磁性區(qū)域與出樣時(shí)機(jī)：人流以右向行進(jìn)為主。人流經(jīng)過賣場(chǎng)時(shí)，一眼就能看到的區(qū)域，稱為活竿。把活竿區(qū)域做成吸引顧客的購物區(qū)，就稱為磁性區(qū)域?！爸袓u”整個(gè)可以算是活桿。不同時(shí)間的顧客是不一樣的。應(yīng)針對(duì)不同時(shí)間段的不同顧客，做不同的模特出樣。周一到周五的顧客是“有能力自由支配自己時(shí)間的人”，針對(duì)這類人，應(yīng)將貨品中個(gè)性強(qiáng)、時(shí)尚感的服飾放到磁性區(qū)域，以吸引顧客的眼球。周六、日的顧客一般是工薪階層，針對(duì)她們，應(yīng)該將大方、簡(jiǎn)潔的款式放到這個(gè)區(qū)域。所以，每個(gè)星期五，店鋪必須調(diào)動(dòng)貨品出樣。更衣室服務(wù)：清潔的、人性的、藝術(shù)的更衣室，會(huì)

6、大幅提升顧客的好感和貨品的價(jià)值。隨時(shí)隨地打掃并保持更衣室的潔凈。消除雜物。地上放一塊有檔次的地毯（配刷子，保持清潔）。門邊放2雙精致的時(shí)尚拖鞋。室內(nèi)的掛鉤用最好的，也就十幾元。門的插銷也要用藝術(shù)精致的。門背后設(shè)置1面小鏡子，幫助顧客打理發(fā)型。并放一把小梳子（注意保持清潔）。如果墻壁上掛一幅工藝畫，則更好。開票與收銀：開票臺(tái)的位置必須合理，不要沖撞顧客。開票臺(tái)，須保持開放、整潔，無任何雜物。開票后，應(yīng)將筆、紙立即放入抽屜中。在開票臺(tái)上，擺放一件有生命的裝飾品，以點(diǎn)綴整個(gè)商場(chǎng)，提升活力氣氛。貨品維護(hù)：出樣貨品必須整燙，把優(yōu)美展示給顧客。出樣貨品必須無“疵點(diǎn)”。顧客翻看后破壞出樣效果的，須重新整理。

7、顧客買單后空出的貨架，須及時(shí)填充。隨時(shí)隨地整理貨品，使之保持完美。終端制勝營銷方法終端營業(yè)原則：營業(yè)員與顧客直接進(jìn)行信息的雙向溝通，并靈活運(yùn)用銷售技巧；要針對(duì)不同顧客的不同需求，準(zhǔn)確了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購買習(xí)慣，嫻熟地運(yùn)用推銷技巧，介紹具體的商品及知識(shí)，促使雙方成交。營業(yè)員既是生產(chǎn)企業(yè)的銷售代表，也是消費(fèi)者的采購代表，要想顧客之所想，急顧客之所急，熱情服務(wù)不辭辛勞。要善于掌握良好的推銷機(jī)會(huì)，還要能幫助顧客獲得購買和消費(fèi)的利益。營業(yè)員必須學(xué)習(xí)工作所必需的社會(huì)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧，隨機(jī)應(yīng)變，把握良好的成交時(shí)機(jī)，促進(jìn)銷售，創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績(jī)。導(dǎo)購自我學(xué)習(xí)：營業(yè)員只有熱情的態(tài)度、微笑

8、的服務(wù)還不夠，還需要掌握銷售和服務(wù)的基本知識(shí)。具體內(nèi)容如下。服裝專賣店經(jīng)營策略和公司的發(fā)展前景。了解服裝行業(yè)的特點(diǎn)。熟悉服裝的常用術(shù)語和女裝的專用術(shù)語。了解并掌握服裝的專業(yè)知識(shí)，包括質(zhì)地、特性、洗滌、保養(yǎng)的方法以及款式等。廣博的文化知識(shí)，如語言學(xué)、心理學(xué)等。導(dǎo)購的工作職責(zé)與工作規(guī)范。了解顧客的購買心理。掌握銷售技巧、商品陳列及展示和商品介紹。了解本地區(qū)的消費(fèi)規(guī)律和服裝變化趨勢(shì)。能把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解服飾文化及流行趨勢(shì)。熟悉經(jīng)營服裝的品種、式樣、品名、尺碼、顏色、規(guī)格、服裝式樣、規(guī)格、用料和計(jì)價(jià)方法等。能鑒別經(jīng)營服裝的質(zhì)量、等級(jí)。懂得服裝面料的鑒別方法。懂得服裝衣料的性能特點(diǎn)。熟練折疊衣服。了解氣

9、候、季節(jié)的變化對(duì)衣著的變化影響。堅(jiān)持收聽每天“天氣預(yù)報(bào)”。了解顧客的需求變化及趨向。把握各類服裝銷售日銷售及月銷售的比例，為編制進(jìn)、產(chǎn)、銷、存計(jì)劃提供必要的依據(jù)。營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：營業(yè)員應(yīng)在商店開門之前到店，換好工作服，佩帶好工作牌，化好淡妝，開始準(zhǔn)備當(dāng)日的工作。舉行早會(huì)。店長向全體職員布置當(dāng)天的工作計(jì)劃、目標(biāo) 或通知、調(diào)價(jià)等，重申紀(jì)律，訓(xùn)練大聲背誦營業(yè)禮貌用語。做好店內(nèi)和門頭以及櫥窗的衛(wèi)生工作。檢查專賣店和所轄營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生。整理陳列商品。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽。準(zhǔn)備好售貨所用物品：尺、剪刀、包裝袋、膠帶、筆。備好銷售小票和備用零錢。自檢和互檢自己的儀容和儀表。進(jìn)貨管理：過多的庫存，會(huì)抵消專賣店鋪的

10、贏利。而如果庫存量不足，又會(huì)影響到顧客的選擇。因此，店長必須堅(jiān)守有效的進(jìn)貨原則，做好進(jìn)貨管理。進(jìn)貨原則如下：品質(zhì)第一，適銷對(duì)路。定貨要保證以銷定進(jìn)，勤進(jìn)快銷。以進(jìn)促銷，合理儲(chǔ)存保銷。薄利多銷。專賣店應(yīng)本著薄利多銷、勤進(jìn)快銷的原則，足量進(jìn)貨，使專賣店具有完美的品牌形象。做好服裝的庫存與盤點(diǎn)：通過盤點(diǎn)，掌握各種服裝的實(shí)際庫存數(shù)量，為組織貨源提供可靠的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)庫存結(jié)構(gòu)是否合理，及時(shí)找出經(jīng)營管理中存在的問題。接待顧客5原則：尊重顧客的個(gè)性。營業(yè)員發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑。堅(jiān)持微笑服務(wù)可改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。心胸寬闊。一視同仁。心情舒暢地工作。導(dǎo)購員儀表：導(dǎo)購員是品牌的化身，是專賣店的形象代表，給顧客

11、一個(gè)好的印象，使顧客心情愉快地購物。儀表是指營業(yè)員在工作中的穿衣、打扮以及衛(wèi)生狀態(tài)。營業(yè)員穿著合體，整齊潔凈，打扮大方，顯得精神飽滿，會(huì)給顧客帶來潔凈、安全、愉快、信任感，使顧客樂于與之交換意見，放心地購買商品。頭發(fā)：清爽，須束發(fā)。不可搞怪異的發(fā)型及色彩，頭發(fā)要梳理整齊?；瘖y：淡妝上崗，不可有怪異的氣味。服裝：統(tǒng)一著裝，工作服要求整潔，統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌。內(nèi)外裝、鞋搭配得當(dāng)，夏裝不可過于暴露。指甲：不能養(yǎng)特長指甲，不能涂過分艷麗的指甲油，要保持潔凈。絲襪：不能太松、破損，要與褲、裙配色得當(dāng)。鞋子：顏色和樣式不能過分華麗，應(yīng)與衣、褲、裙合理搭配，不得穿拖鞋上班。要保持鞋面清潔，鞋底不能釘鐵釘。不帶過

12、分尖銳、繁瑣的飾物。導(dǎo)購員儀態(tài)：站姿為：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂或雙手疊放。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起。兩腳呈“V”、“丁”字狀分開，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：方向明確，走成直線，身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中；步速均勻，昂首挺胸，兩眼平視。兩眼平視，與顧客要有真誠的目光交流。要有邀請(qǐng)的動(dòng)作。面帶微笑：使進(jìn)來的顧客感覺親切且受到歡迎?？陬^推廣：語氣溫和大方

13、，聲音響亮，吐字清晰，與當(dāng)時(shí)的促銷活動(dòng)相配套。顧客接待禮儀：接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。不論顧客是以何種身份，都應(yīng)視為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼。不要以懷疑的目光看顧客，或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。說話口齒清晰、音量適中，用標(biāo)準(zhǔn)普通話。讓每個(gè)上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待顧客的最高藝術(shù)。不要忽略陪在顧客身邊的友人，應(yīng)一起招呼。要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切而有禮貌地請(qǐng)他稍等片刻，不能置之不理。在營業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周，懇?qǐng)諒解。親切地招呼顧客到店內(nèi)參

14、觀，不要過分熱情，嘮叨不停，應(yīng)跟他說“如有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲”。如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助。顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。與顧客對(duì)話的用語宜用詢問、商量口吻。營業(yè)員在商品成交后，也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要把貨品裝好，雙手奉給顧客，并且對(duì)顧客說“歡迎下次再度光臨”，并目送顧客離去，以表示期待之意。即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他也來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。服務(wù)用語9原則：營業(yè)員應(yīng)多用敬語，少用忌語。決不能對(duì)顧客無禮。多用日常語，少用專業(yè)語。多用親切語，少用生硬語。多動(dòng)腦筋說話，少隨口而出。多見人說話，少千篇一律。講求講話的順序和邏輯性。說話有條不

15、紊、層次分明，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。在接待顧客中，必須抓重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。要少用否定句，多用肯定句。不使用粗俗語言和方言土語。營業(yè)常用語：語言可分為：口頭語言和肢體語言。營業(yè)員在運(yùn)用有效口頭語言的同時(shí)，也要加以肢體語言的表達(dá)。歡迎用語：不同的顧客用不同的稱呼，如：“小朋友”、“ 先生”、“小姐”等。不同的顧客用不同的語氣，如：老年人應(yīng)放慢語速，年輕人應(yīng)加快語氣，小朋友應(yīng)用快活一些的語氣。要求帶有真誠的微笑。 “歡迎光臨水之戀，請(qǐng)隨便看一下！”“有什么可以幫你的嗎？”中午12點(diǎn)前“早上好”，下午18點(diǎn)后“下午好”，晚上18點(diǎn)后“晚上好”。電話用語

16、：“你好，水之戀”，“周末快樂，再見！”禮貌用語：（1）對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。（2）接受顧客的吩咐時(shí)說“可以”、“明白了，請(qǐng)您放心”等。（3）不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)您等一下”、“馬上過來”。 （4）對(duì)在等候的顧客說“不好意思”、“讓您久等了”。 （5）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說 “打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（6） 由于失誤表示歉意時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”等。（7） 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“不客氣”、“不用謝”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。（8） 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”等。（9） 送客時(shí)說

17、“再見”、“謝謝光臨，歡迎您下次再來”等。（10）當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，可以打斷一下嗎？”（11）當(dāng)顧客不能退換商品時(shí)說“很抱歉，這衣服已經(jīng)過了保換期，但我可以為您修整一下?！眴柡蛴谜Z：“你好！”“里邊請(qǐng)”“請(qǐng)隨便看看”“您精神真好”。若逢節(jié)假日，可加上節(jié)日名稱。如：“新年快樂”、“周末快樂”等。要求配合引領(lǐng)手勢(shì)，并且主動(dòng)將其帶進(jìn)店堂。推銷用語：“你的眼光真好”，“你挑選的正是我們最暢銷的款”，“這個(gè)款式很適合你”，用語要自然、迅速、明確、清晰。配合眼明手快。恰倒好處、投其所好的介紹，言語要有條不紊。與顧客保持一定距離，讓其有足夠的活動(dòng)空間。站姿自然，輕松。服務(wù)用語：“有什么可以幫

18、忙的嗎？”“讓我來好嗎？”語氣誠懇、自然，面帶微笑。細(xì)致的觀察，見縫插針。主動(dòng)熱情。邊說邊迎合對(duì)方的動(dòng)作，以便接過對(duì)方手中的事情。告別用語：“請(qǐng)慢走”“歡迎下次再來”熱情不減，面帶微笑。用引導(dǎo)手勢(shì)，并點(diǎn)頭示意。正確的心態(tài)：最好的經(jīng)營方法，從待客和服務(wù)開始。好的服務(wù)也是商品。注重外部形象美化。內(nèi)部管理好，顧客才能服務(wù)好。記住顧客的名字和稱呼，是留住?？偷淖詈梅椒āＵ诿χ牡陠T容易吸引顧客。對(duì)商品的愛心，可以吸引顧客。提供售后服務(wù)可以創(chuàng)造滿意顧客。顧客管理（售后管理）：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，包括一批優(yōu)秀的員工和優(yōu)秀的顧客，但是往往在日常工作中最容易忽略的就是對(duì)顧客的管理。營業(yè)員要切記：我們的服務(wù)流程并

19、不是終止到顧客離開店堂為止的，恰恰相反，真正的服務(wù)，從售后服務(wù)開始。會(huì)員制：就是指利用貴賓卡等方式，首先收集到顧客的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼。要注意的是強(qiáng)調(diào)貴賓卡的優(yōu)厚條件和成為水之戀會(huì)員的好處。檔案制（數(shù)據(jù)庫）：建立顧客檔案，讓他們領(lǐng)悟到成為水之戀的會(huì)員所帶來的優(yōu)勢(shì)，就是可以享受積分制、參加各種會(huì)員活動(dòng)等。 老顧客“轉(zhuǎn)介紹”：做好以上兩點(diǎn)，基本上可以拉攏一批屬于自己的忠實(shí)顧客，用這樣的顧客群來加強(qiáng)自己的品牌區(qū)域知名度及優(yōu)良口碑，并可主動(dòng)請(qǐng)老顧客帶新的顧客前來消費(fèi)。營業(yè)常用的促銷活動(dòng)：打折促銷法：用會(huì)員制貴賓卡積分方式打折銷售。贈(zèng)品促銷法：一般規(guī)定滿多少元以上贈(zèng)

20、送帽子、圍巾、手套、包、眼鏡等配件或禮品促銷。贈(zèng)券促銷法：根據(jù)店的廣告贈(zèng)送贈(zèng)券。此法能加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，刺激貨品銷路。特價(jià)促銷法：此法僅限于特價(jià)貨品。有獎(jiǎng)促銷法：此法與贈(zèng)品促銷法有相同點(diǎn)。常用的價(jià)格促銷法：低價(jià)策略。薄利多銷。高價(jià)厚利策略。暢銷品。折價(jià)策略。階段價(jià)格策略。減價(jià)策略。一般商品采取尾數(shù)定價(jià)。導(dǎo)購員的培養(yǎng)：一流的導(dǎo)購員，是店鋪的寶貴財(cái)富。要培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購員，要留住優(yōu)秀的導(dǎo)購員。引進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：拉開工資差距，將報(bào)酬與業(yè)績(jī)掛鉤。經(jīng)營者應(yīng)多與優(yōu)秀的導(dǎo)購員溝通、征求意見、并安排優(yōu)秀的導(dǎo)購員對(duì)其他導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)（給予補(bǔ)貼）。對(duì)優(yōu)秀的導(dǎo)購員授予榮譽(yù)。當(dāng)優(yōu)秀的導(dǎo)購員具有相當(dāng)?shù)膶?shí)力和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，可提

21、拔為店長去開設(shè)新店。按時(shí)發(fā)放工資和獎(jiǎng)勵(lì)。招聘導(dǎo)購員時(shí)，應(yīng)注重其潛質(zhì)：大方、外向、心氣平和，虛心好學(xué)。冠軍銷售技巧銷售語言藝術(shù)：先貶后褒法：營業(yè)員在介紹商品時(shí)，要實(shí)事求是，但對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)介紹卻應(yīng)有所側(cè)重，請(qǐng)比較以下兩句話：“價(jià)錢雖然稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！薄百|(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)?！焙竺嬉痪湓?，可以使顧客產(chǎn)生兩種感覺：其一，這種商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。而第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客會(huì)覺得正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴?？偨Y(jié)上面兩句話，就形成了下面的公式：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。因此，在向顧客推薦介

22、紹商品時(shí)，應(yīng)該采用公式：先提出商品的缺點(diǎn)然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)。此方法效果非常好，同時(shí)要注意言詞生動(dòng)，語氣委婉。正面肯定法：比如對(duì)較胖的顧客說成“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，說“膚色健康”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”。而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”?！笆牵恰狈ǎ侯櫩涂赡芴岢錾唐纺硞€(gè)方面的缺點(diǎn)，營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出 優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。提問題引導(dǎo)法：對(duì)于欲購買商品的顧客，營業(yè)員有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法來引導(dǎo)顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。巧用展示流行法：這種方法就是營業(yè)員通過揭示當(dāng)今流行趨勢(shì)，勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營業(yè)員的推薦。直接否定法：當(dāng)顧客

23、的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁，而不是有意和他辯論。正確了解顧客：必須了解顧客心理，了解顧客心里在想什么。然后才能說正確的話。從顧客一進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)就對(duì)她的各方面加以分析：一般地說，年齡過高或過低的都不是本品牌的理想消費(fèi)者，但一樣要熱忱接待。從顧客的穿著品位，看顧客的素質(zhì)。如顧客穿著品位高、得體，那么導(dǎo)購員就不必指點(diǎn)如何搭配，而是重點(diǎn)將好款、適合她的款推薦給她。從顧客的發(fā)型是否時(shí)尚、打扮是否新潮、首飾、包與鞋的搭配、服裝面料及做工款式，來判斷顧客的消費(fèi)能力。從顧客走路姿勢(shì)，判斷其身份。從眼神判斷其興趣

24、。正確處理顧客關(guān)系：獨(dú)自逛街的女孩往往自主性性很強(qiáng)。但因?yàn)槭仟?dú)自一人，所以比較容易溝通。二個(gè)女孩或女人逛街，關(guān)鍵在于另一個(gè)人的意見。顧客的購買行為會(huì)受同伴影響。因此，導(dǎo)購要兩者兼顧，側(cè)重點(diǎn)放在陪購的人身上。年輕夫妻、戀人、情人同來的，只需把女方搞定即可。已婚多年的夫妻、或母女，先觀察誰具有主導(dǎo)力，然后有重點(diǎn)地接待。三個(gè)或三個(gè)以上同來的顧客，成交會(huì)有反復(fù)，應(yīng)主攻其中之一有領(lǐng)導(dǎo)力的那位。試衣技巧：顧客單獨(dú)試一件上裝，從更衣室出來后一照鏡子，不滿意，為什么呢？也許并不是衣服的問題，而是新衣服與原有的服飾不搭配。一流的做法是，當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品感興趣，進(jìn)入試衣間之前，導(dǎo)購員應(yīng)她手上的產(chǎn)品（假如是一件上衣

25、）做一個(gè)分析：考慮一下這個(gè)款式、顏色，是否適合該顧客的皮膚、是否適合她現(xiàn)有的下裝。假如顧客所穿的下裝，和要試的上裝不協(xié)調(diào)、不搭配，那么就馬上拿出一條非常漂亮搭配的裙裝，努力推薦顧客拿去一道試穿。顧客這樣成套試穿之后，照鏡子會(huì)感覺很舒服，很美，覺得很值，顧客就會(huì)購買。留住顧客：導(dǎo)購員要強(qiáng)制記住每個(gè)顧客的姓名稱呼，并要記住她上次購買的服飾、款式和顏色。老顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購員就要說出：“王小姐，您好，上次您選購的那件綠裙子，穿的怎么樣？同事有沒有夸你漂亮？”這樣一來顧客就會(huì)有被重視的滿足感。盡量輕松地同顧客交流，顧客在店鋪內(nèi)停留時(shí)間越長，就越有時(shí)間想象貨品的好處，就越有機(jī)會(huì)了解更多更好的貨品。銷售冠軍

26、的心態(tài)：保持一份喜悅的工作心情。對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品保持強(qiáng)烈的自信心。在沒有顧客的時(shí)候，為即將到來的顧客做準(zhǔn)備工作。顧客需要導(dǎo)購員的熱忱去感染。顧客對(duì)貨品的信心，靠導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的介紹、靠店鋪整體形象。顧客喜歡聽到導(dǎo)購員反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“我們是品牌服飾，我們是最優(yōu)秀的”。業(yè)績(jī)好的日子，要格外感謝顧客的關(guān)照。業(yè)績(jī)不好的日子，要格外熱忱以吸引顧客的光臨惠顧。生意越清淡，導(dǎo)購員越要有精神，更加和氣，努力把每個(gè)進(jìn)店的顧客周到地服務(wù)好。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)：首先開季的是哪個(gè)品牌？暢銷款是什么？對(duì)手開季的種類、款式、數(shù)量有哪些？有何不足？其他品牌促銷活動(dòng)有哪些？效果如何？如何借鑒？對(duì)手賣場(chǎng)整體感覺如何？如何學(xué)習(xí)？如何善

27、待各種顧客顧客投訴處理：營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，由于性格、個(gè)人修養(yǎng)、文化知識(shí)水平和情緒變化等因素，顧客有時(shí)可能會(huì)發(fā)生一些抱怨。營業(yè)員必須重視顧客的抱怨，改善服務(wù)態(tài)度和技巧，提高接待服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)高效來接待顧客，禁止與顧客發(fā)生沖突。營業(yè)員是為了把服裝盡快地賣出去，完成各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)，取得較高的勞動(dòng)報(bào)酬。而顧客卻是為了能夠買到稱心如意、物美價(jià)廉的服裝，并得到熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，營業(yè)員與顧客的目的不同，為了實(shí)現(xiàn)各自的利益，有可能發(fā)生矛盾。沖突一般在如下情況下發(fā)生：在銷售收款找零中發(fā)生；在退換商品過程中發(fā)生；在營業(yè)員急于接班或下班，而顧客仍要購買商品是發(fā)生；當(dāng)某款服裝供不應(yīng)求時(shí)發(fā)生；當(dāng)顧客指

28、責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員不接受或顧客提出的意見與實(shí)際情況不符時(shí)發(fā)生； 在業(yè)務(wù)繁忙，顧客增多，而營業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)發(fā)生；在營業(yè)員按照顧客要求提供服裝，而顧客不滿意，拒絕購買時(shí)發(fā)生；在營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好時(shí)發(fā)生；在顧客對(duì)服裝的質(zhì)量提出疑問、對(duì)質(zhì)次價(jià)高的服裝提出異議時(shí)發(fā)生。為了有效防止和化解沖突：營業(yè)人員應(yīng)采取妥協(xié)的方式與謙讓的精神。采取禮讓的態(tài)度求得緩解。要態(tài)度鮮明，與人為善。采取轉(zhuǎn)移視線的方法得以緩解沖突。保持距離，自我克制。應(yīng)樹立顧客至上的觀念，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從顧客的利益出發(fā)，滿足顧客的需要為己任來要求自己。如何處理顧客的退換貨：首先，向顧客致歉，并用誠懇及關(guān)注的態(tài)度復(fù)述顧客的投訴。邀請(qǐng)顧客展示貨

29、品，出示銷售小票。檢查貨品是否屬于質(zhì)量問題。如難以判定是否質(zhì)量問題，應(yīng)向顧客解釋或寄回公司（請(qǐng)顧客留下電話、地址，待公司檢驗(yàn)過后及時(shí)與顧客聯(lián)系）。換貨時(shí)，如無相同的款式，邀請(qǐng)顧客挑選其他等價(jià)或高于本價(jià)的貨品作為更換；以更換貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處來吸引顧客。邀請(qǐng)顧客參觀貨品，并主動(dòng)推薦其他產(chǎn)品，直到顧客滿意換到貨品。最后親切道別，誠懇地歡送顧客。不同顧客的個(gè)性接待：明確購買的顧客：進(jìn)店前就有明確的購買目標(biāo)。進(jìn)店腳步快，目光集中，向營業(yè)員指明購買某種商品。接待方法：要主動(dòng)打招呼，按要求拿遞商品并迅速展示，干凈利落地收款付貨。猶豫不決的顧客：進(jìn)店腳步緩慢，目光集中，觀看商品即表現(xiàn)出有興趣，而又有所思

30、。接待方法：盡量讓顧客了解商品，認(rèn)真介紹，站在顧客的角度幫助挑選，促進(jìn)顧客購買決定。無目的的顧客：進(jìn)店后，目光不集中，常常結(jié)伴而來，邊說邊看，對(duì)商品品頭論足。接待方法：首先表示歡迎，對(duì)顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹立企業(yè)形象。沖動(dòng)購買的顧客：這種顧客，在短暫時(shí)間內(nèi)作出選購的決定，比較重視貨品的外觀、顏色、式樣和價(jià)格?；咎攸c(diǎn)：短時(shí)間內(nèi)做出購買決定，考慮范圍較少。次要特點(diǎn)：急噪，欠耐心。其它特點(diǎn)：容易因?yàn)樯唐纺骋环矫鎯?yōu)點(diǎn)而忽然購買。接待要點(diǎn)：迅速接近，直入正題，避免過多的銷售過程，抓住貨品一方面的特點(diǎn)。耐心，避免作過多的銷售介紹。好爭(zhēng)辯的顧客：對(duì)各營業(yè)員的話語都持異

31、議，謹(jǐn)慎、緩慢作出決定?；咎攸c(diǎn)：對(duì)各導(dǎo)購員的話語都持異議。次要特點(diǎn)：不參考營業(yè)員的話，力爭(zhēng)從中尋找差錯(cuò)。其它特點(diǎn)：對(duì)服裝購買較為謹(jǐn)慎，緩慢的做出決定。接待要點(diǎn)：交談中，語句多用肯定語氣。充滿自信，讓顧客切身體會(huì)服裝自身存在的優(yōu)點(diǎn)。介紹商品要專業(yè)，有說服力。面帶微笑，出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)面料、成分等知識(shí)，不要和他爭(zhēng)論，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)?！吧砩嫌写獭钡念櫩停好黠@心情不好，稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，則勃然大怒。接待方法：避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的款式、品種。拖延購買的顧客：這類顧客，往往要拖到明天才能購買，對(duì)自己判斷缺乏自信，待明天叫上幾個(gè)朋友來

32、參考。接待方法：應(yīng)向顧客說明產(chǎn)品如何暢銷，等到明天可能會(huì)脫銷，用正面啟發(fā)、誘導(dǎo)顧客作出立即購買的決定。沉默的顧客：不愿交談只愿思考，對(duì)信息好象不感興趣，滿不在乎。接待方法：詢問直截了當(dāng)，注視購買跡象，耐心等待，把握時(shí)機(jī)。果斷型顧客：基本特點(diǎn)：很明確自己想要買什么樣的衣服，目標(biāo)明確。次要特點(diǎn)：確信他的選擇是真確的。其它特點(diǎn)：對(duì)其他的意見不感興趣。接待要點(diǎn)：不要刻意爭(zhēng)辯，語言簡(jiǎn)潔，做到機(jī)智、老練的建議。自以為是型：基本特點(diǎn)：對(duì)自己的想法很確信，并且對(duì)情況十分了解。次要特點(diǎn)：喜歡表現(xiàn)出自己的專業(yè)程度和對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解。其它特點(diǎn)：喜歡占據(jù)上峰，“壓倒”導(dǎo)購員。接待要點(diǎn)：老練、自信的介紹，說明商品情況。

33、不要爭(zhēng)論。多用肯定語氣，多用專業(yè)化術(shù)語。營業(yè)員與顧客溝通的“五步答問法”：真聽取顧客對(duì)商品的意見一定要讓顧客把話說完，不要打斷他們的話， 要帶著濃厚的興趣聽?；卮饐栴}之前應(yīng)有短暫的停頓有顧客說完之后，營業(yè)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住，你可以在這個(gè)機(jī)會(huì)考慮如何用適用的方式回答，最好先理清一下頭緒，再作答。要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心這就意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問題的方法和對(duì)商品的感覺。營業(yè)員可以說“ 我明白您的意思了”，“很多人都這么看的”之類的話來作答。復(fù)述顧客提出的問題營業(yè)員可以用自己的話把顧客提出

34、的問題再復(fù)述一遍，這樣做也可以給營業(yè)員留下一點(diǎn)思考如何更好地回答顧客問題的余地?；卮痤櫩吞岢龅膯栴}營業(yè)員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)，要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清?；卮鹜戤呏?，營業(yè)員可以進(jìn)一步問，“這樣說您清楚了嗎？”等，回答完了之后，可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。營業(yè)成交過程分析成交原則：營業(yè)員在接待顧客時(shí)，方法與步驟必須適應(yīng)“顧客購買的心理過程”。只有這樣才能滿足顧客的需要，取得滿意的服務(wù)效果。成交8個(gè)階段：注視階段顧客從進(jìn)店瀏覽，到注視某件衣服。在這一階段，營業(yè)員熱情招呼顧客，及時(shí)介紹，觀察判斷顧客的購買意圖，準(zhǔn)確地推薦。興趣階段當(dāng)某種服裝引起顧客的注意后，顧客通過

35、初步觀察和了解，常常會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。這時(shí)，營業(yè)員要以良好的服務(wù)態(tài)度、周到地向顧客介紹服裝的各種知識(shí)，展示樣品，誘導(dǎo)顧客對(duì)它產(chǎn)生更大的購買興趣，以豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)服裝的款式、色澤、價(jià)格、質(zhì)地、質(zhì)量、保養(yǎng)方面作出評(píng)價(jià)。聯(lián)想階段顧客對(duì)某種服裝產(chǎn)生興趣并獲得一定印象后，還會(huì)通過聯(lián)想這種擴(kuò)展性思維活動(dòng)，把服裝與自己的日常生活聯(lián)系起來，從而深入地認(rèn)識(shí)中意服裝的物理性能和心理性能。這時(shí)，就需要營業(yè)員察言觀色，主動(dòng)同顧客聊天、共同聯(lián)想生活中等穿著效果，并推薦各種搭配穿法，引導(dǎo)顧客對(duì)服裝產(chǎn)生美好的聯(lián)想。欲望階段當(dāng)顧客對(duì)某款服裝發(fā)生功能聯(lián)想發(fā)展到一定階段時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生擁有它的欲望，因而準(zhǔn)備購買。如果顧客把中意的服裝放在身上左右比量，對(duì)著鏡子上下觀看，并向營業(yè)員咨詢有關(guān)的問題，這時(shí)就抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹顧客所關(guān)心的價(jià)值，幫助顧客試衣。比較階段比較階段是顧客準(zhǔn)備購買的頂點(diǎn)一步，通過比較，顧客要最后作出是否購