學(xué)習(xí)單元009-汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理

1、2345任務(wù)描述任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)小結(jié)6知識拓展1任務(wù)目標(biāo)相關(guān)知識【學(xué)習(xí)導(dǎo)航】學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)的客戶資源是企業(yè)生存發(fā)展的根本，通過查閱資料及企業(yè)實(shí)踐，說明客戶關(guān)系管理的重要性及其內(nèi)容。【任務(wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】 1. 明確客戶關(guān)系經(jīng)營管理的核心。 2. 掌握服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。 3. 掌握客戶關(guān)懷的基本原則。 4. 掌握客戶關(guān)懷的實(shí)施策略。客戶關(guān)系經(jīng)營管理的核心是企業(yè)將“以客戶為中心”的理念體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)，處處為客戶著想，為客戶提供滿意的服務(wù)，將企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠的客戶。汽車維修企業(yè)為客戶服務(wù)，就是要提供高質(zhì)量的維修服務(wù)，這包括與客戶交談、迅速而又禮貌地回答客戶

2、的電話、樹立專業(yè)的形象等，使企業(yè)的每一次服務(wù)對客戶來說是將一件不愉快的事情（汽車維修是因?yàn)檐囕v故障，是客戶所不希望發(fā)生的事情）變?yōu)橐患淇焓虑榈倪^程。如果因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差而失去客戶，那么其損失是難以估量的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)一個(gè)客戶接受了好的服務(wù)，他一般會告訴9-12人；如果他接受了差的服務(wù)，他會告訴20個(gè)人。所謂的“好事不出門，壞事傳千里”，就是這個(gè)道理，維修企業(yè)服務(wù)好是應(yīng)該的，而一次不滿意的服務(wù)將帶給企業(yè)極大的負(fù)面效應(yīng)?！鞠嚓P(guān)知識】一、客戶信息的建立及分類1客戶信息建立關(guān)鍵要領(lǐng)1）認(rèn)真建立客戶的基礎(chǔ)信息；2）加強(qiáng)對信息的維護(hù)，提高信息的有效性；3）及時(shí)對信息進(jìn)行備案，確保信息的安全性。2信息保存1）

3、所有記錄與更新的客戶信息，客服專員須立即保存；2）所有的客戶信息應(yīng)該統(tǒng)一保存在客服中心客服專員（或?qū)ｉT負(fù)責(zé)客戶回訪員）處，以便于預(yù)約和回訪時(shí)能盡快找到所需文件；3）客戶信息必須實(shí)現(xiàn)電子化，便于快捷檢索、查詢；4）電子信息必須有備份，每日更新（即使沒有更新內(nèi)容），并由客服專員負(fù)責(zé)保管備用；5）對保存的各類信息，客服主管須定期檢查是否按要求記錄、更新、保存和備份，確保數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。3客戶信息分類1）按車齡劃分：（1）保修期內(nèi)客戶：此類客戶對車輛的關(guān)注度非常高，容不得車輛存在一點(diǎn)瑕疵。同時(shí)，對經(jīng)銷商的依賴度也相當(dāng)高，大部分的車輛保養(yǎng)與維修基本上都是在經(jīng)銷商進(jìn)行。因此，此類客戶是經(jīng)銷商最基本的

4、目標(biāo)客戶；（2）35 年的客戶：車輛基本保修期3 年或5 萬公里。在此期間的客戶，定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但隨著車齡的增長，車輛的故障率也在逐年增加，維修費(fèi)用占了很大比例。在服務(wù)時(shí)，客戶關(guān)注較高的服務(wù)質(zhì)量和清晰的服務(wù)過程和費(fèi)用，對消費(fèi)積分或其它服務(wù)優(yōu)惠活動表現(xiàn)出濃厚興趣。因此，此類客戶是經(jīng)銷商營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶； （3）5 年以上的客戶：隨著車輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，客戶的消費(fèi)欲望降低到最低值，但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險(xiǎn)，客戶仍然會首選到經(jīng)銷商維修。因此，此類客戶是經(jīng)銷商不能輕言放棄的客戶。2)按車輛用途劃分：（1）私家車輛：客戶在消費(fèi)時(shí)，對質(zhì)量和價(jià)格非常敏感，希望得到清晰的服務(wù)，同時(shí)也希

5、望在情感方面得到經(jīng)銷商的服務(wù)人員的理解與尊重。經(jīng)銷商創(chuàng)新并提供個(gè)性化的服務(wù)是贏得此類客戶的關(guān)鍵；（2）公務(wù)車輛：此類客戶對車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度是最高的，同時(shí)，對于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)享受、服務(wù)人員的禮儀等方面也比較在意。在服務(wù)此類客戶時(shí)，細(xì)致的維修作業(yè)、嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)、多項(xiàng)的車輛檢測、緊密的私人交往等，是必不可少的；（3）營運(yùn)車輛：價(jià)格、時(shí)間、效率是此類客戶接受服務(wù)時(shí)三大考慮因素，相反，對服務(wù)態(tài)度、禮儀、環(huán)境等服務(wù)質(zhì)量的不足的容忍度較高。對此類客戶的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在快速和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格上。3）按客戶行為特點(diǎn)劃分：（1）興趣愛好：客戶有些對車輛免費(fèi)檢測感興趣、有些對新產(chǎn)品、新服務(wù)感興趣、有些對俱樂部活動感興趣

6、、有些對與經(jīng)銷商的互動感興趣、有些對特色服務(wù)感興趣等等，將興趣愛好相同的客戶分在一起，在開展服務(wù)活動時(shí)，有針對性的邀請客戶參與，可以獲得客戶更大的好感，同時(shí)減少成本支出；（2）性格特點(diǎn)：可以簡單的將客戶分為：外向型、內(nèi)向型。本著性格相同的人更容易相處的原則（提示：有時(shí)也需要以柔克剛），由性格特點(diǎn)近似的服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，或采用客戶更喜歡的服務(wù)方式作業(yè)，服務(wù)效果會更佳；（3）消費(fèi)習(xí)慣：根據(jù)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)性價(jià)比的關(guān)注程度，可將客戶分為：價(jià)格取向型（對價(jià)格相對敏感）、價(jià)值取向型（對產(chǎn)品或服務(wù)給他帶好處更感興趣）、復(fù)合取向型（在價(jià)值與價(jià)格之間游離，消費(fèi)時(shí)猶豫不決）。針對客戶的消費(fèi)習(xí)慣的不同，通過

7、此分類，服務(wù)人員可以從不同的重點(diǎn)著手，使服務(wù)促銷相對更加輕松，效果更易達(dá)成。4）按客戶價(jià)值劃分：（1）A 類客戶（重要客戶）是經(jīng)銷商最重要的客戶資源，是經(jīng)銷商賴以生存和發(fā)展的重要源泉，區(qū)分、熟記、挽留、贏得他們是客戶關(guān)系管理工作的重中之重。在區(qū)分A類客戶時(shí)不能只簡單的以消費(fèi)金額多少為參考標(biāo)準(zhǔn)，還要關(guān)注客戶的非貨幣因素，通常將具有以下特質(zhì)的客戶劃歸為A 類。A 類客戶特征消費(fèi)金額高消費(fèi)頻率高對品牌忠誠度高信用度高對質(zhì)量問題承受能力強(qiáng)品德、素質(zhì)高對經(jīng)銷商依賴度高對價(jià)格敏感度低宣傳價(jià)值高（2）B 類客戶（一般客戶）又稱為基盤客戶，在經(jīng)銷商客戶資源中所占的比例相對較大。這類客戶并不是不重要，只是暫時(shí)沒

8、有表現(xiàn)出A 類客戶的特質(zhì)，因此，在客戶關(guān)系管理中，服務(wù)能力提升與客戶資源挖潛永遠(yuǎn)是最重要的兩項(xiàng)工作。B 類客戶特征接觸時(shí)間短挖掘客戶潛力工作不力服務(wù)沒有完全獲得客戶的認(rèn)可而客戶不愿回報(bào)（3）C 類客戶（潛在流失客戶）在經(jīng)銷商現(xiàn)有客戶資源中所占的比例并不高，給企業(yè)的貢獻(xiàn)也很低，但往往是這些客戶耗去了經(jīng)銷商相當(dāng)大的一部分人力、精力、物力和財(cái)力，而這種資源損耗又往往擠占了A 和B 類客戶應(yīng)得的份額。區(qū)分出C 類客戶，便于經(jīng)銷商更好調(diào)配企業(yè)資源。對于C 類客戶，經(jīng)銷商需要采用大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，將精力放在新產(chǎn)品或新服務(wù)促銷上，以激發(fā)客戶消費(fèi)熱情。C類客戶特征接受服務(wù)時(shí)，總是以獲取己方單方面利益為驅(qū)

9、動（例如：到店只做保修或免費(fèi)服務(wù)，保養(yǎng)或付費(fèi)維修卻在非經(jīng)銷商做等等）；與經(jīng)銷商的服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系極少，消費(fèi)周期超過6 個(gè)月或更長時(shí)間，也稱之為潛在流失客戶。（4）D 類客戶（流失客戶群）是經(jīng)銷商挖潛的重要客戶群，應(yīng)引起經(jīng)銷商售后部門的高度重視，由于客戶流失原因較為復(fù)雜，因此經(jīng)銷商需要收集、整理和有效分析流失客戶群，針對流失客戶群的原因與特點(diǎn)，舉辦有特色的客戶服務(wù)活動，動員、吸引其返回經(jīng)銷商，做好流失客戶的挽回將有利于經(jīng)銷商提升贏利能力，保持持續(xù)發(fā)展。D 類客戶特征過保修期就不再來店價(jià)格敏感度極高忍耐力低、對服務(wù)過程中人員的態(tài)度、能力、素質(zhì)、質(zhì)量、便捷、快速準(zhǔn)確等因素極易產(chǎn)生不滿評估經(jīng)銷商服務(wù)容易以

10、點(diǎn)蓋面二、客戶關(guān)懷1關(guān)懷內(nèi)容：1）便利性提醒； 2）保險(xiǎn)到期提醒； 3）車輛年檢提醒；4）定期保養(yǎng)提醒。5）服務(wù)活動告知 6）四季關(guān)懷活動告知；7）專項(xiàng)服務(wù)活動告知；8）用車知識講座。9）個(gè)性化關(guān)懷 10）客戶（家人）生日；11）客戶特殊喜好；12）俱樂部（車友會）活動；13）特殊紀(jì)念日提醒；14）客戶聯(lián)誼會。15）節(jié)假日問候16）元旦新年祝賀；17）春節(jié)拜年；18）國慶節(jié)問候；19）中秋節(jié)問候。2.關(guān)懷渠道：1）電話； 2）微信； 3）短信；4）賀卡； 5）明信片；6）電臺；7）寄送禮品；8）客戶活動。三、客戶滿意分析學(xué)術(shù)上有一個(gè)理論，客戶滿意（GS）等于QVS，Q代表品質(zhì)（Qual1ty）

11、，V代表價(jià)值（Value），S代表服務(wù)（Service），所以客戶滿意是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)，可以表示為CS=（Q，V，S）1.品質(zhì)品質(zhì)要素如圖3-1所示。1）人員素質(zhì)：包括基本素質(zhì)、職業(yè)道德、工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景、觀念、態(tài)度、技能等。2）設(shè)備工具：包括完不完善、會不會用、愿不愿用。3）維修技術(shù)：要求一次修復(fù)合格、質(zhì)量優(yōu)良。4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：包括接待、維修、交車、跟蹤。5）管理體制：包括質(zhì)量檢驗(yàn)、進(jìn)度掌控、監(jiān)督機(jī)制。6）廠房設(shè)施：要求順暢、安全、高效。2.價(jià)值：價(jià)值要素如圖所示。1）價(jià)格合理：包括工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格合理。 2）附加價(jià)值：包括免費(fèi)檢測、贈送小禮品。 3）服務(wù)差異：服務(wù)品質(zhì)與其他

12、企業(yè)的差別。 4）物有所值：包括方便、舒適、安全、干凈。5）品牌價(jià)值：包括知名度、忠誠度。3.服務(wù)服務(wù)包括信任要素和便利性等要素。1）信任要素。信任要素如圖所示。廠房規(guī)劃：包括C1形象、區(qū)域劃分、指示牌。專業(yè)作業(yè)：包括標(biāo)準(zhǔn)程序、看板管理、專業(yè)人員負(fù)責(zé)、6S管理、專業(yè)分工。價(jià)格透明：包括常用零件價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。兌現(xiàn)承諾：包括交車時(shí)間、維修時(shí)間、配件發(fā)貨、解決問題?？蛻魠⑴c：包括尋求客戶認(rèn)同、需求分析、報(bào)告維修進(jìn)度、告知追加項(xiàng)目、交車過程、車主講座。人員服務(wù)：語言、熱忱、親切。2）便利性。便利性主要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、付款等要素，如圖所示。地點(diǎn)：與客戶居住地的距離、客戶進(jìn)廠的路線、指示牌。時(shí)間：營業(yè)時(shí)

13、間、假日值班、24h救援、等待時(shí)間。付款：付款方式、有人指引或陪同、結(jié)賬時(shí)間、單據(jù)的整理。信息查詢：維修記錄、費(fèi)用、車輛信息、配件、工時(shí)費(fèi)。商品選購：百貨等的選購。功能：保險(xiǎn)、四位一體、緊急救援、車輛年審、汽車俱樂部、接送車服務(wù)。四、客戶關(guān)懷的基本原則客戶關(guān)懷的基本原則有以下7個(gè)。1）以客戶滿意為中心。2）關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心。3）把客戶當(dāng)成自己，換位思考。4）主動式的關(guān)懷，在客戶困難時(shí)伸出援助之手。5）幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任。6）勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。7）在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。 其中第一點(diǎn)“以客戶滿意為中心”是客戶關(guān)懷的核心，因?yàn)槠渌麕c(diǎn)也是圍繞著客戶滿意來做的。

14、在市場上需求運(yùn)動的最佳狀態(tài)是滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此“以客戶滿意為中心”成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念，替代了傳統(tǒng)的“以利潤為中心”的觀念。為了實(shí)現(xiàn)“以客戶滿意為中心”這種管理中心的改變，克服傳統(tǒng)市場營銷中的弊病，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已由過去的“4P“（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）發(fā)展演變?yōu)椤?C“，實(shí)現(xiàn)了真正以客戶滿意為中心?！?C”的理論內(nèi)容是客戶需要與欲望（Customer needs and wants）、客戶成本（Cost to the customer）、便利（Conven1ence）、溝通（Commun1cat1on）?？蛻舻陌l(fā)展階段依照時(shí)間順序一般是潛在客戶、新

15、客戶、滿意的客戶、留住的客戶、老客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花成本的5倍，而20%的重要客戶可能帶來80%的收益，所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效。過去企業(yè)總是將精力集中在尋找新客戶上，而忽略了現(xiàn)有的老客戶身上蘊(yùn)涵的巨大商機(jī)。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會判斷最優(yōu)價(jià)值的客戶，盡力想辦法獎勵這些客戶，發(fā)現(xiàn)這些客戶的需要并滿足他們，從而提高為客戶服務(wù)的水平，達(dá)到留住客戶的目的。A先生的上海帕薩特轎車發(fā)生碰撞事故，A先生也受了輕傷。很多修理廠蜂擁而至，想讓事故車到自己的廠子維修。路通修理廠的服務(wù)經(jīng)理，不是打電話要求A先生去修車，而是買了一束鮮花親自登門看望A先生，對他表示慰問，A先生很是

16、感激，談起了事故經(jīng)過，談起他的車輛情況。路通修理廠的服務(wù)經(jīng)理抓緊這個(gè)時(shí)機(jī)與A先生談起了車輛的維修，談如何能保證恢復(fù)車輛原有狀況，A先生對此很感興趣，這才同意車輛到路通修理廠維修。這個(gè)案例告訴我們，錢誰都想掙，但首先應(yīng)該關(guān)懷客戶，關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心。要主動式的關(guān)懷，在客戶困難時(shí)伸出援助之手,這樣才能得到客戶的信任。五、客戶關(guān)懷的實(shí)施策略 1.讓客戶得到滿意的服務(wù)作為汽車修理廠的廠長或者經(jīng)理，為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則，這樣員工才會向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)沒有樹立榜樣，那么修理廠將不會有人真正地為客戶著想。最后，公司也會迅速衰敗。企業(yè)的員工都應(yīng)該了解，有禮貌地接待客戶是企業(yè)成功的關(guān)

17、鍵。同時(shí)，接待員、出納員、客戶休息室、客戶追蹤人員負(fù)責(zé)的區(qū)域或者作業(yè)是客戶是否滿意的主要因素。為了保證客戶具有高水平的滿意程度，維修廠的接待一定要使客戶有賓至如歸的感覺。僅有高水準(zhǔn)的技術(shù)和維修質(zhì)量，客戶并不能感到完全滿意，客戶對服務(wù)過程的品質(zhì)也很重視。因此，以客戶為中心的“特別的個(gè)人關(guān)照”從客戶開始要求保養(yǎng)維修到交車為止，必須在整個(gè)保養(yǎng)維修服務(wù)過程中持續(xù)不斷。對經(jīng)常與客戶接觸的員工，如總機(jī)、接待員、出納員等應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，下面將介紹一些服務(wù)中的指導(dǎo)原則。同時(shí)，對售后跟蹤反饋的結(jié)果積極地開展分析，可以增加員工對服務(wù)過程中禮儀的重視。1）電話接聽客戶與汽車維修廠接觸的第一個(gè)人就是總機(jī)，電話接線

18、員的態(tài)度對于客戶對企業(yè)的印象有極大的影響?？倷C(jī)應(yīng)牢記下列的服務(wù)要點(diǎn)。（1）立刻接打電話，不要讓客戶等待。（2）以友善的態(tài)度接聽電話和回答客戶，保持一個(gè)記錄本在手，記下客戶的問題。（3）如果總機(jī)必須讓客戶稍等一下，隨時(shí)讓客戶知道，總機(jī)并沒有忘記他。（4）如果客戶沒有時(shí)間等，請他留下電話號碼，以便稍后總機(jī)可以回電話。2）接待員接待員是客戶進(jìn)入修理廠遇到的第一個(gè)人，客戶對企業(yè)的印象會隨著接待員的態(tài)度而改變?？蛻粢贿M(jìn)門，接待員就應(yīng)以愉快的態(tài)度來迎接他。如果接待員正在接待另一位客戶，應(yīng)與剛進(jìn)門的那位客戶打一個(gè)招呼，并告訴他馬上過來。并非只有接待員，企業(yè)的所有人員都應(yīng)該迎接隨時(shí)到來的客戶。接待員應(yīng)把固定的

19、客戶名字記在一張表上，并應(yīng)該記得他們的臉，不管什么時(shí)候看到他們，也都能夠用名字和他們打招呼。這樣的招呼會讓客戶對接待員所在的汽車維修廠有好感，而且很可能因此擁有一個(gè)忠誠的客戶和持續(xù)的業(yè)務(wù)。 在填寫工作單時(shí)，接待員一定要注意傾聽客戶的診斷，從客戶那里得到他認(rèn)為汽車可能的故障。當(dāng)然，有時(shí)候客戶認(rèn)為的故障和實(shí)際的問題有一點(diǎn)差異。弄清楚汽車的故障和做出必要的修理決定后，應(yīng)填寫工作單，必要的時(shí)候，應(yīng)使用客戶的車輛檔案。為了保持良好的客戶關(guān)系，接待員不應(yīng)頻繁換人，客戶喜歡和某些較熟識的人相處。被指定擔(dān)任接待員的人必須滿足以下條件。（1）擔(dān)任接待員的人應(yīng)是一個(gè)很好的說服者。（2）汽車使用和保養(yǎng)方面的知識和經(jīng)

20、驗(yàn)豐富。（3）擔(dān)任接待員的人應(yīng)是一個(gè)誠實(shí)的人。（4）擔(dān)任接待員的人應(yīng)有禮貌而且與他人容易相處。 （5）擔(dān)任接待員的人應(yīng)友善、熱情而且有吸引力。接待員在工作中應(yīng)注意下列事項(xiàng)。（1）若不了解客戶車輛的故障，就無法進(jìn)行修理保養(yǎng)工作，因此，接待員必須注意傾聽客戶的話，并且正確地評估判斷故障。當(dāng)故障包括不正常的振動或噪聲時(shí)，應(yīng)該試駕這部汽車，并確定真正的問題所在。修理工作完成后，應(yīng)試駕汽車以檢查修理工作是否已經(jīng)正確執(zhí)行。（2）正確估計(jì)費(fèi)用是贏得客戶信任的第一步?？梢允褂檬孪榷ê玫臉?biāo)準(zhǔn)或計(jì)算機(jī)車損估價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行估價(jià)，以提高估價(jià)的準(zhǔn)確性。任何無法兌現(xiàn)的承諾都會惹來麻煩，所以估價(jià)要盡可能做得準(zhǔn)確些。（3）汽車修

21、理保養(yǎng)費(fèi)用是不受客戶歡迎的花費(fèi)，因此在估價(jià)的時(shí)候，應(yīng)該向客戶完整地解釋預(yù)定的工作為何需要這些花費(fèi)。（4）接待員也應(yīng)該向客戶解釋修理工作是否包括在汽車保修范圍內(nèi)。如果故障起因于客戶的不當(dāng)維護(hù)或不當(dāng)使用，也應(yīng)該將這件事告訴客戶。（5）如果問題的責(zé)任不在客戶，接待員應(yīng)同情客戶，在特約維修站，接待員和維修經(jīng)理為此事做一公正的考慮，屬于車輛廠商的責(zé)任應(yīng)由制造商負(fù)責(zé)。（6）接受保養(yǎng)的汽車?yán)锍虜?shù)一定要記錄在檔案里，并注意一定不要因?yàn)樵囻{讓它增加太多。如果車輛里程有額外的增加，應(yīng)向客戶解釋清楚。3）出納員出納員可能是客戶在修理廠最后一個(gè)見到的人，客戶拿到修理費(fèi)用的賬單，有時(shí)候會要求負(fù)責(zé)收費(fèi)的出納員予以解釋。當(dāng)

22、客戶向出納員詢問估價(jià)和賬單的差異，或者修理費(fèi)為什么這么高時(shí)，出納員應(yīng)請有關(guān)的接待員或維修經(jīng)理來向客戶解釋費(fèi)用的問題。強(qiáng)迫客戶付賬絕不是最好的對策。出納員應(yīng)向客戶提供或轉(zhuǎn)告以下事項(xiàng)。（1）已完成維護(hù)工作的說明。（2）賬單與估價(jià)差異的說明。（3）接待員對客戶車輛的特別意見。當(dāng)修理項(xiàng)目不在保修的范圍內(nèi)時(shí)，可以向客戶展示拆卸的零件并加以解釋。記住，在客戶未明確說明放棄前，拆卸的零件仍是屬于客戶的。出納員應(yīng)準(zhǔn)備一個(gè)信封來裝維修收費(fèi)發(fā)票、汽車鑰匙和一份工作單的復(fù)印件，以便交給客戶。4）交車注意事項(xiàng)交車的時(shí)候，一些看來微不足道的細(xì)節(jié)可以取悅客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度。例如，將車子清洗干凈，整潔車內(nèi)的地毯

23、和坐墊，清潔煙灰缸。交車23天后，應(yīng)記得做售后服務(wù)跟蹤，查核客戶是否滿意。如果客戶對于維修工作感到不滿意，應(yīng)讓客戶盡快將車開到修理廠再做檢修。5)客戶休息室客戶休息室是叫一些客戶在等待修理過程中休息的空間，應(yīng)該讓客戶感到舒適。有時(shí)候客戶寧可在其他地方等候而不愿待在客戶休息室，這表明客戶休息室對客戶沒有吸引力，維修廠的經(jīng)理應(yīng)該詢問客戶是否舒適，有沒有什么地方需要改進(jìn)。技工完成由汽車制造廠所主辦的技術(shù)訓(xùn)練課程之后，所頒發(fā)的證書應(yīng)該放在客戶休息室，以代表技術(shù)水準(zhǔn)的認(rèn)可。這些資料有助于讓客戶了解維修廠員工的技術(shù)水平。此外，在貴賓休息室可以展示客戶的感謝信和一些達(dá)到數(shù)十萬公里里程無大修的特約維修車輛的照

24、片。為了讓客戶休息室更舒適和更有樂趣，應(yīng)遵循以下建議。（l）房間的設(shè)計(jì)應(yīng)能讓客戶感到輕松，可能的話，向外應(yīng)裝設(shè)大玻璃窗，燈光明亮，通風(fēng)良好,而且要有明朗而愉快的氣氛。（2）房間應(yīng)準(zhǔn)備沙發(fā)和桌子。（3）應(yīng)裝設(shè)咖啡或清淡飲料的自動供應(yīng)機(jī)。（4）提供一些特約維修車輛的制造商、經(jīng)銷商和本企業(yè)的公共宣傳材料，以及一些雜志，也可以擺一臺電視。（5）擺設(shè)一些鮮花和植物?？梢栽谫F賓休息室安裝一個(gè)建議箱，并提供紙和筆，讓客戶有效地表達(dá)其觀點(diǎn)和建議。有些客戶想要了解維修廠，可以在貴賓休息室中布置維修廠的介紹，給企業(yè)文化做好宣傳。6）額外的建議在現(xiàn)在的市場上，服務(wù)企業(yè)的核心競爭力就是服務(wù)，但服務(wù)也有很多層次，要有競

25、爭力，就要做到對客戶的卓越服務(wù)，使客戶感到在這里實(shí)際得到的服務(wù)比他預(yù)期的要多，他能得到“額外的服務(wù)”。額外的服務(wù)并非指那些大的動作或更貴的零件，它體現(xiàn)在對客戶細(xì)致的關(guān)心上，額外服務(wù)是指一些細(xì)小的事情，維修接待人員和工人可以自己做主。例如，檢查輪胎氣壓（包括備胎），清潔車窗，給發(fā)澀的車門絞鏈上油等，在工作中可以發(fā)現(xiàn)客戶非常感謝為他多做的一切。對于各種善意的建議，可以印成小的宣傳頁，放在客戶的車內(nèi)，這也是個(gè)很好的關(guān)懷客戶的主意。(1）車輛清潔的建議。車輛在雪天或者海濱行駛后，要盡快清洗底盤，以免鹽水侵蝕。為保護(hù)車輛漆面，建議每月打蠟一次。不要用硬毛刷之類的硬物擦洗彩色聚氨酯保險(xiǎn)杠，為避免劃傷應(yīng)使用

26、軟皮或者海綿。（2）駕駛節(jié)油的建議。停車時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)將發(fā)動機(jī)熄滅，這樣每分鐘可以節(jié)省30m1汽油。發(fā)動機(jī)起動時(shí)不要高速空轉(zhuǎn)，否則可能加速車輛磨損。經(jīng)常檢查輪胎壓力，不當(dāng)?shù)奶簳淖冘囎拥臐L動摩擦力，增加燃油消耗量。通常的胎壓應(yīng)稍高于標(biāo)準(zhǔn)值，尤其在高速公路行駛時(shí)。下坡時(shí)的空擋滑行并不能節(jié)約多少燃油，相反對于行駛安全性有很大的隱患。（3）底盤的保養(yǎng)建議。減振器漏油對行駛的安全性暫無大礙，但會使乘坐不舒服，應(yīng)盡快更換。消聲器已經(jīng)生銹了，應(yīng)盡快更換。固定螺栓我們已經(jīng)幫您擰緊了。底盤需要潤滑的球頭我們已經(jīng)加了黃油。制動器摩擦片經(jīng)過檢查，后面已經(jīng)快磨穿了，應(yīng)盡快更換。輪胎的壓力太高，我們已經(jīng)幫您調(diào)整，高

27、的胎壓會加速輪胎的磨損?？傊?，所謂的服務(wù)技巧就是在整個(gè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)過程中，運(yùn)用你的專業(yè)知識，加上對客戶所采用的關(guān)懷的態(tài)度而營造一種氛圍，使客戶認(rèn)為你是專家，值得信賴。2.建立會員制度1)會員制采取方式（1）車友會。（2）客戶教室。此種制度除固定客戶外，還可培訓(xùn)指導(dǎo)客戶車輛使用維護(hù)方面的知識。例如，一汽豐田公司定期在全國各經(jīng)銷店舉辦“愛車養(yǎng)護(hù)課堂”活動，免費(fèi)為車主講解車輛使用常識、安全駕駛、常見故障排除等基本知識，并對車主進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，解決了車主的疑問，拉近了經(jīng)銷店與車主的距離。2)建立會員制的方法(1)將現(xiàn)有的客戶或有可能惠顧的容戶進(jìn)行登記，每逢有宣傳節(jié)目、服務(wù)活動，便將有關(guān)資料或優(yōu)惠寄過去

28、，以建立與客戶的關(guān)系。（2）對于特定老客戶，可贈送記名的購物卡片或證件，憑卡券購買物品，亦可現(xiàn)金折扣優(yōu)侍。（3）對于特定會員客戶提供特定服務(wù)。3.汽車俱樂部汽車俱樂部是建立客戶群的一種好方法，汽車俱樂部是一種與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車服務(wù)保障體系，俱樂部可以會員制形式為客戶提供服務(wù)。俱樂部基于汽車又超出汽車本身，服務(wù)觸角伸向會員所需的方方面面。俱樂部還會不定期組織會員活動，邀請專業(yè)人員為會員講課或座談，給會員一個(gè)交流、溝通的機(jī)會。下面以目前運(yùn)行較好的一家汽車俱樂部為例說明汽車俱樂部的服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)行方式等，各個(gè)汽車維修企業(yè)可報(bào)據(jù)自身的不同情況，實(shí)施其部分或全部內(nèi)容。1)汽車俱樂部的服

29、務(wù)頂目（1）緊急搶修，拖車救援。（2）免費(fèi)進(jìn)行車輛性能檢測和安全檢查。（3）維修折讓。（4）協(xié)助處理交通事故及交通違章。（5）車務(wù)提醒服務(wù)。（6）代辦車輛年審。（7）代繳費(fèi)用。（8）代理補(bǔ)辦車輛證件遺失、車輛過戶。（9）提供汽車代用及租賃服務(wù)。（10）提供各種咨詢服務(wù)。（11）汽車美容或裝飾給予折讓優(yōu)惠。（12）代辦證照審驗(yàn)。（13）代辦車輛保險(xiǎn)。（14）代辦變更車輛注冊（更換車身、改變顏色、更換發(fā)動機(jī)）等手續(xù)。（15）協(xié)助車險(xiǎn)理賠服務(wù)。（16）不定期舉辦各種汽車沙龍活動。 另外，一些汽車俱樂部（如特約維修服務(wù)站、連鎖加盟店等）可充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)遍布全國的優(yōu)勢，協(xié)助會員處理本地或異地交通事故、交通

30、違章、維修代用車、汽車租賃等事宜，為到外地旅游的客戶爭取購物、住宿、娛樂、航空機(jī)票、急送、預(yù)定等方面的折讓優(yōu)惠。在汽車文化傳播方面，汽車俱樂部可發(fā)展自己的合作刊物，建設(shè)自己的網(wǎng)站。4.服務(wù)促銷汽車維修企業(yè)的每一次廣告宣傳都伴隨著服務(wù)促銷。通過廣告宣傳能讓客戶知道本企業(yè)，通過服務(wù)促銷能讓客戶感受到本企業(yè)周到、高品質(zhì)的汽車維修服務(wù)。“頭回生，二回熟”，只有客戶第一次的滿足，才可能有第二次的光臨。服務(wù)促銷創(chuàng)造了大量的機(jī)會向客戶展示為什么一定要到本企業(yè)來，并使之成為忠誠客戶。 1)服務(wù)促銷計(jì)劃（1）決定服務(wù)促銷的主題，在活動中要利用每次機(jī)會強(qiáng)調(diào)這個(gè)主題。（2）活動時(shí)間和期限。服務(wù)促銷活動可在維修淡季進(jìn)

31、行，若活動只舉行一兩天，最好選在周六或周日進(jìn)行。（3）通過市場調(diào)查，確定本企業(yè)的哪些服務(wù)項(xiàng)目有吸引力，什么樣的價(jià)格具有競爭性。（4）必須確定明確的服務(wù)范圍和有吸引力的固定價(jià)格（最終價(jià)格）并遵守它，以防止客戶對企業(yè)的可信度產(chǎn)生懷疑。（5）在計(jì)劃實(shí)施中定期檢查，糾正計(jì)劃實(shí)施的偏差。（6）準(zhǔn)備必要的零部件和其他材料。2)服務(wù)促銷項(xiàng)目制定服務(wù)促銷采用的方式有打折優(yōu)惠、免費(fèi)診斷，而更多的時(shí)候是將這兩種方式結(jié)合。免費(fèi)診斷可以吸引新客戶或意愿不高的客戶到維修廠，免費(fèi)為客戶檢查和測試車況，檢查及測試的車況狀態(tài)應(yīng)記錄在檢查表上，這時(shí)可就檢查結(jié)果與客戶研討。如果客戶愿意，維修廠可以為客戶安排一次維修服務(wù)。如果客戶

32、不愿意，通過此次活動展示了企業(yè)的服務(wù)水平，達(dá)到了宣傳的目的。 因此，服務(wù)促銷項(xiàng)目制定應(yīng)以廉價(jià)的方式達(dá)到廣告宣傳的目的，同時(shí)吸引客戶進(jìn)行原本需要的維護(hù)項(xiàng)目。以夏季空調(diào)免費(fèi)檢測為例，我們可制定以下項(xiàng)目。（1）空調(diào)濾清器是否干凈。（2）空調(diào)系統(tǒng)制冷是否正常。（3）檢查空調(diào)系統(tǒng)是否有泄漏處。（4）檢查鼓風(fēng)機(jī)是否正常。（5）空調(diào)線束有無老化、破損等。（6）空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)除異味。3)服務(wù)促銷分析總結(jié) 只有那些不僅對維修質(zhì)量滿意，而且還對在本企業(yè)里受到無微不至的照顧感到滿意的客戶才是長期最好的廣告。能擁有這樣的客戶，才是廣告宣傳和服務(wù)促銷的最終目的。服務(wù)促銷活動結(jié)束后，重點(diǎn)對以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。（1）是否有

33、客戶對本企業(yè)不滿意，哪些客戶?為什么?（2）為什么過去來過的客戶不再來了?（3）為什么潛在的客戶選擇了其他企業(yè)?（4）本企業(yè)在公眾中的信譽(yù)形象如何?5.上門取車和送車服務(wù)在競爭日趨激烈的汽車業(yè)務(wù)中，上門取車和送車服務(wù)越來越被證明是一種更好地展示企業(yè)服務(wù)能力和贏得新老客戶青睞的機(jī)會。客戶將車輛送到修理廠都要進(jìn)行下列既耗費(fèi)時(shí)間、金錢又勞神的工作。（1）開車去修理廠。（2）安排回程（無車）。（3）安排按時(shí)取車時(shí)間及交通。（4）最后開車回家。因此，很有必要向客戶推薦上門取車和送車服務(wù):在約定的時(shí)間和地點(diǎn)取車，在完成約定的維修工作后，再給客戶將車送回去。上門取車和送車服務(wù)有如下好處。（1）提高老客戶的滿

34、意度。（2）增加贏得新客戶的機(jī)會。（3）使自己的服務(wù)更具吸引力。（4）改善整個(gè)企業(yè)的形象。6.緊急救援實(shí)踐證明，良好運(yùn)轉(zhuǎn)的緊急救援服務(wù)對提高客戶滿意度和客戶忠誠度，增加企業(yè)收入，具有巨大作用。 要求救援的客戶一般是在最困難的時(shí)候，向企業(yè)發(fā)出救援信號。得到救援幫助的客戶將非常感激，并對企業(yè)樂于助人印象深刻。企業(yè)實(shí)行良好的緊急救援要具有以下條件。1）成立緊急救援小組。2）建立24h值班制度。3）設(shè)立救援電話，并讓客戶知道救援電話。4）設(shè)立緊急救援車輛。1. 采取小組互動的方式對教師安排任務(wù)進(jìn)行模擬練習(xí)。1）設(shè)備、設(shè)施計(jì)劃決策；2）工具使用計(jì)劃決策；3）防護(hù)用品計(jì)劃決策。2. 完成相關(guān)任務(wù)工單。【任

35、務(wù)實(shí)施】個(gè)人自評小組內(nèi)、小組間老師對小組評價(jià)自評互評師評【檢查評估】1.工作的參與度情況5.工作6S管理遵守情況2.工作的規(guī)范性情況6.工作態(tài)度情況3.工作的效率情況7.工作創(chuàng)意創(chuàng)新情況4.工作的質(zhì)量情況 8.溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情【評價(jià)指標(biāo)】學(xué)習(xí)任務(wù)2 汽車服務(wù)企業(yè)客戶投訴管理某修理廠為一臺捷達(dá)車更換了缸墊。5個(gè)月后該車駕駛員行駛中出現(xiàn)發(fā)動機(jī)高溫的現(xiàn)象，駕駛員發(fā)現(xiàn)水溫高.但沒有停車.繼續(xù)行駛了50多km。造成發(fā)動機(jī)拉缸，缸墊沖壞。維修費(fèi)用需要5000多元，捷達(dá)車單位領(lǐng)導(dǎo)找到修理廠廠長要求免費(fèi)維修。否則，就將故障車拖走，他們單位的10余臺大眾車再也不到該修理廠維修了。對客戶的抱怨及投訴，修理廠該如何

36、應(yīng)對?【任務(wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】1.了解客戶投訴的種類及方式。2.掌握投訴處理的基本要求。3.掌握處理投訴的基本原則。4.掌握處理投訴的技巧。5.掌握客戶投訴的預(yù)防。一、投訴原因分析在汽車維修企業(yè)里無論工作多努力，客戶投訴總是會發(fā)生的，對投訴要認(rèn)真分析、迅速處理，避免產(chǎn)二生負(fù)面影響。1.客戶投訴的種類1)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。2)維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。3)維修價(jià)格。客戶認(rèn)為維修價(jià)格與其期望相差太大。4)配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價(jià)格太高客戶接受不了。使用副廠件,客戶認(rèn)為在欺騙他。5)維修不及時(shí)。在維

37、修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計(jì)不足又沒和客戶溝通。6)產(chǎn)品質(zhì)量。由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，與客戶溝通不夠。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S、 4S店。【相關(guān)知識】2.投訴的方式 1)一般投訴。 （1）面對面表示不滿。這種客戶會將不滿直接發(fā)泄給接待他的人，如業(yè)務(wù)接待員、結(jié)算員、生活接待員等。 （2）投訴維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處。采用方式一般為電話投訴或直接投訴。 （3）投訴廠家。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S, 4S店，由于對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不滿意，而投訴廠家。 2)嚴(yán)重投訴或危機(jī)。 （1）向行業(yè)主管部門投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問題。 （2）

38、向消費(fèi)者協(xié)會投訴。希望消費(fèi)者協(xié)會能幫助他們解決問題。 （3）向電視、廣播、報(bào)紙等新聞媒體表示不滿。 （4）由汽車俱樂部或車主俱樂部出面協(xié)商處理。 （5）在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。此目的一是希望引起社會人士的關(guān)注，給廠家施加壓力；二是如不解決問題，希望此舉能給廠家造成負(fù)面影響。 （6）通過律師打官司。通過法律手段解決其投訴問題。2.投訴的方式 1)一般投訴。 （1）面對面表示不滿。這種客戶會將不滿直接發(fā)泄給接待他的人，如業(yè)務(wù)接待員、結(jié)算員、生活接待員等。 （2）投訴維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處。采用方式一般為電話投訴或直接投訴。 （3）投訴廠家。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S, 4S店，由于對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不

39、滿意，而投訴廠家。 2)嚴(yán)重投訴或危機(jī)。 （1）向行業(yè)主管部門投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問題。 （2）向消費(fèi)者協(xié)會投訴。希望消費(fèi)者協(xié)會能幫助他們解決問題。 （3）向電視、廣播、報(bào)紙等新聞媒體表示不滿。 （4）由汽車俱樂部或車主俱樂部出面協(xié)商處理。 （5）在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。此目的一是希望引起社會人士的關(guān)注，給廠家施加壓力；二是如不解決問題，希望此舉能給廠家造成負(fù)面影響。 （6）通過律師打官司。通過法律手段解決其投訴問題。二、客戶投訴應(yīng)對 1.投訴處理的基本要求 1）處理客戶投訴的負(fù)責(zé)人 最適合擔(dān)任投訴處理的人員是與客戶關(guān)系良好、思維敏銳的人員，因此，客戶投訴的負(fù)責(zé)人日常就要與客戶建立良好的關(guān)

40、系。處理客戶投訴的主要負(fù)責(zé)人是業(yè)務(wù)接待員、業(yè)務(wù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理，嚴(yán)重投訴時(shí)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)出面處理。除了上述負(fù)責(zé)人外，企業(yè)的其他人員均有責(zé)任將客戶抱怨反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由客戶投訴的負(fù)責(zé)人處理客戶抱怨。一般工作人員，如維修人員、配件保管、后勤人員等，不宜直接處理客戶投訴。 2）明確客戶的需求。明確客戶的需求可以幫助我們了解哪些原因造成客戶的不滿，并學(xué)會主動導(dǎo)引客戶心情。在處理客戶投訴或抱怨之前，要再次明確客戶進(jìn)廠維修的需求。3）明確客戶投訴的主因 （1)不被尊重。客戶感覺沒有受到應(yīng)有的尊重，或沒有受到與其他人一樣的尊重。 （2)與期望相差太大。此種情況一是由于客戶與過去的經(jīng)驗(yàn)作比較，主要是價(jià)格上的

41、，感到受到了不平等的待遇。二是由于與客戶溝通不夠，隨意增加了維修項(xiàng)目等。 （3)多次不滿的積累。累計(jì)多次不滿而產(chǎn)生抱怨，最終投訴。 （4)受騙的感覺。由于維修廠有意欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿。4）客戶投訴的心理（1)求發(fā)泄。（2)求尊重。（3)求賠償。2.處理投訴的原則1）基本原則（1)先處理心情，再處理事情。（2)不回避。（3)第一時(shí)間處理。（4)了解客戶背景。（5)找出原因，界定控制范圍。（6)必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。2）談判原則（1)尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。（2)不做過度的承諾。（3)爭取雙贏。（4)必要時(shí)，堅(jiān)持原則。3處理投訴的技巧1）運(yùn)用身體語言的技巧。如表情自然放松；微笑，表

42、示關(guān)懷；交談或傾聽時(shí)保持眼神交流；認(rèn)真傾聽客戶的抱怨；自我情緒控制；體驗(yàn)客戶的心情。2）穩(wěn)定客戶情緒的技巧(1)單獨(dú)交談。將情緒不穩(wěn)定的客戶與其他客戶隔離，將其請到單獨(dú)的房間交談。這樣可以穩(wěn)定客戶情緒，有些人越在人多的地方情緒越激動。另外，將情緒不穩(wěn)定的客戶與其他客戶隔離也可避免造成負(fù)面影響。(2)表示歉意。(3)讓客戶放松。讓客戶坐下、給客戶倒上茶。(4)不爭辯。客戶不滿意說明維修廠的工作有不完善處，在客戶情緒不穩(wěn)定時(shí)與其爭辯，收不到好效果。這時(shí)，更不能將自己的想法強(qiáng)加于客戶。(5)暫時(shí)轉(zhuǎn)移一下話題。例如，問一下工作單位、住址等。3）與客戶交談的技巧(1)認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷，讓客戶感覺到確

43、實(shí)想為他解決問題。(2)確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容。(3)善用提問發(fā)掘客戶的不滿。(4)必要時(shí)還要認(rèn)同客戶的情感，對其抱怨表示理解。4）與客戶談判的技巧(1)轉(zhuǎn)移法:不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任。(2)遞延法:以請示上級為由，爭取時(shí)間。(3)否認(rèn)法:對客戶所提問題有明顯差異的，應(yīng)予以否認(rèn)。(4)預(yù)防法:在預(yù)估事情可能要發(fā)生時(shí)，先予以提醒。4.投訴人行為及對策分析類型表現(xiàn)對策消極型 態(tài)度消極、冷漠 使用簡單的語言 二次來廠率不高深切表示關(guān)懷主動告知如何處理挖掘抱怨的原因善言型 把遭遇告訴別人 堅(jiān)持己見 容易把問題復(fù)雜化隔離群眾先行認(rèn)同弄清抱怨主因易怒型 主動告訴他人不滿之處 語言、語調(diào)

44、等肢體語言夸大 要求更高層次領(lǐng)導(dǎo)與其交談隔離群眾傾聽意見，帶有同情心告知上報(bào)其意見危險(xiǎn)型 話語帶威脅 明確要求賠償條件 可能有其他行動隔離群眾提供2-3個(gè)解決方案追蹤觀察5客戶抱怨處理步驟1）及時(shí)、親切接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說： 客戶抱怨時(shí)，客服人員要及時(shí)接待，態(tài)度親切，保持微笑，耐心傾聽，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的客戶抱怨，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。2）換位思考，有同情心： 當(dāng)接到客戶抱怨時(shí)，首先要有換位思考的意識。在無法馬上判斷事實(shí)的情況下，對客戶的遭遇表示同情和理解，但在事實(shí)真相明確之前，要持公平、中立

45、的態(tài)度。如果是公司員工的失誤，首先要代表公司表示道歉。3）調(diào)查、了解事實(shí)，就事實(shí)真相與客戶溝通： 利用提問了解客戶抱怨事項(xiàng)的具體情況，對涉及到的部門和個(gè)人親自調(diào)查了解，將事實(shí)真相完整地與客戶進(jìn)行溝通。4）承受壓力，用心去做： 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，情緒比較激動，言談舉止與要求可能會有一些出格?？头藛T此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終微笑，并用專業(yè)的技能、積極的態(tài)度解決問題。5）以專業(yè)態(tài)度提供各種解決方案，尋求共贏結(jié)果： 站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案，多準(zhǔn)備幾套方案，客戶提出異議時(shí)，可再換另一套，直到與客戶達(dá)成共識，最終實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)局。6）做出決定并付諸行動： 與客戶就解決方案達(dá)成共識之后，督促解決方案

46、的落實(shí)執(zhí)行，在承諾的時(shí)間里解決客戶問題。7）持續(xù)關(guān)懷，雙贏結(jié)局： 問題解決后，及時(shí)進(jìn)行回訪，關(guān)懷客戶，以期客戶滿意。客戶如果不滿意，征詢其意見并解決，直至獲得客戶滿意。1.首問責(zé)任制誰接待的客戶由誰負(fù)責(zé)到底，也稱為“一票到底的服務(wù)”。2.自行抽檢企業(yè)從接待、維修、質(zhì)檢到電話跟蹤，實(shí)行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)查找原因，制定對策。一些汽車生產(chǎn)廠家對特約服務(wù)站實(shí)行的“飛行檢查”很值得借鑒。生產(chǎn)廠家的檢查人員在不通知特約服務(wù)站的情況下，在某一客戶的車輛上設(shè)計(jì)幾個(gè)故障，然后由客戶開車到服務(wù)站檢查維護(hù)，通過對服務(wù)站檢查維護(hù)效果的檢查，來考察服務(wù)站的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水平及故障排除能力。生產(chǎn)廠家的檢查人員有時(shí)也

47、假設(shè)一個(gè)需救援的車輛，打電話讓服務(wù)站前去救援，以考察服務(wù)站的反應(yīng)和救援能力。3.預(yù)警制度對一些挑剔、易怒的客戶，提前通知各部門，讓每個(gè)人都提高警惕。4.標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實(shí)5.員工培訓(xùn)通過培訓(xùn)讓員工知道客戶抱怨也是一份禮物，這份禮物對企業(yè)具有以下促進(jìn)。(1)不斷改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)。(2)優(yōu)化企業(yè)的工作流程。(3)完善企業(yè)評價(jià)體系。(4)了解客戶需求。通過培訓(xùn)，使員工都都認(rèn)識到不能有如下錯誤行為。(1)同客戶爭吵、爭辯。(2)打斷客戶講話，不了解客戶關(guān)鍵需求。(3)批評、諷刺客戶，不尊重客戶。(4)強(qiáng)調(diào)自己的正確，不承認(rèn)錯誤。(5)不了解客戶需求前隨意答復(fù)客戶要求。(6)員工之間不團(tuán)結(jié)，表達(dá)給客戶

48、的意見不一致。1. 采取小組互動的方式對教師安排任務(wù)進(jìn)行模擬練習(xí)。1）設(shè)備、設(shè)施計(jì)劃決策；2）工具使用計(jì)劃決策；3）防護(hù)用品計(jì)劃決策。2. 完成相關(guān)任務(wù)工單?！救蝿?wù)實(shí)施】個(gè)人自評小組內(nèi)、小組間老師對小組評價(jià)自評互評師評【檢查評估】1.工作的參與度情況5.工作6S管理遵守情況2.工作的規(guī)范性情況6.工作態(tài)度情況3.工作的效率情況7.工作創(chuàng)意創(chuàng)新情況4.工作的質(zhì)量情況 8.溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情【評價(jià)指標(biāo)】學(xué)習(xí)任務(wù)3 汽車服務(wù)企業(yè)流失客戶管理請你分析，對客戶的流失，汽車服務(wù)企業(yè)該如何應(yīng)對?【任務(wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】1.了解客戶流失管理的重要性。2.掌握客戶流失管理的基本分析工具。3.了解防止客戶流失的基本

49、方法。一、流失客戶管理的重要性 在經(jīng)銷商有過服務(wù)經(jīng)歷，但已經(jīng)連續(xù)超過12個(gè)月未回站的客戶稱為流失客戶?？蛻羝骄貜S頻率是指客戶一年內(nèi)平均回廠次數(shù)（一般36 次）。流失客戶的統(tǒng)計(jì)和管理是經(jīng)銷商客戶管理的重要內(nèi)容，因?yàn)楦鞣N主觀和客觀的原因?qū)е碌目蛻袅魇墙?jīng)銷商的極大損失，無論從經(jīng)濟(jì)利益上還是品牌口碑上，所以經(jīng)銷商都應(yīng)該付出最大的努力來減少客戶流失?？蛻袅魇Х治龉ぞ呷缦卤怼！鞠嚓P(guān)知識】工作內(nèi)容執(zhí)行步驟參考話術(shù)責(zé)任人信息處理整理流失客戶資料/客服專員電話溝通了解客戶流失的真正原因先生： 您好！ 我是XX經(jīng)銷商客服專員XXX, 今天給您打電話有件事想和您溝通一下，不知您是否方便？最近好長時(shí)間沒有見到您來

50、店了，能告訴我具體的原因嗎？客服專員信息整理按客戶反饋的原因進(jìn)行整理（自然原因、技術(shù)原因、服務(wù)原因、費(fèi)用原因）將結(jié)果填入調(diào)查表單/客服專員持續(xù)改善原因分析制定對策/客服主管服務(wù)總經(jīng)理二、流失率的統(tǒng)計(jì)分析1客戶流失率=（前12個(gè)月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)實(shí)際回站客戶數(shù)）應(yīng)回站客戶數(shù)100%；2經(jīng)銷商應(yīng)對流失客戶進(jìn)行有效的管理，每個(gè)月對流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（經(jīng)銷商客戶流失率統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)步驟如下：1）每月底將本月進(jìn)站客戶信息導(dǎo)入EXCEL 表；2）跟蹤每個(gè)客戶在之后的六個(gè)月是否回站，通過EXCEL表格篩選功能即可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)回站/ 不回站客戶數(shù)；3）計(jì)算流失率= 未回站客戶數(shù)/ 當(dāng)月客戶總數(shù)100%。4）對流失客

51、戶進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，找到客戶流失的根本原因。制定有效的改善措施，提高服務(wù)保持率。三、客戶流失原因調(diào)查通過使用客戶流失原因分析表找到客戶流失的根本要素，對于可能挽回的客戶采取必要措施與手段盡最大可能實(shí)現(xiàn)客戶挽留；客戶流失原因涉及到經(jīng)銷商運(yùn)營管理的很多方面，查明客戶流失原因?qū)橹贫ㄍ旎亓魇Э蛻艄ぷ鞔胧┲该鞣较颉Ｋ?、客戶流失主要原因類型分?.技術(shù)原因：1）無能力解決或排除車輛故障；2）相同故障維修多次方得到解決；3）維修操作不當(dāng)或診斷失誤，造成返修；4）對客戶的技術(shù)疑問或咨詢解釋不清；5）維修技術(shù)不熟練，造成工作拖拉、作業(yè)時(shí)間過長；6）維修作業(yè)時(shí)，不使用專用工具，野蠻操作；7）維修設(shè)備簡陋，配備不足

52、，故障率高。2.服務(wù)原因：1）營業(yè)時(shí)間不方便客戶來店；2）維修和服務(wù)時(shí)間過長；3）服務(wù)人員態(tài)度不友善，對客戶不尊重；4）服務(wù)環(huán)境差，休閑設(shè)施少，客戶得不到服務(wù)享受；5）服務(wù)過程不清晰，客戶不安心；6）服務(wù)人員工作機(jī)械，不善于與客戶交流；7）增值和親情服務(wù)少，客戶受冷落；8）對客戶車輛和物品未妥善保管，引起客戶不滿；9）配件供應(yīng)不及時(shí)，配件品質(zhì)差。3費(fèi)用原因：1）價(jià)格不透明；2）收費(fèi)高且沒有合理解釋；3）感覺亂收費(fèi)；4）長期維修但沒有費(fèi)用折扣；5）費(fèi)用前后不統(tǒng)一；6）免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目少。五、防止客戶流失的措施1流失客戶回訪1）調(diào)查客戶流失原因，分析客戶需求的變化，為經(jīng)銷商調(diào)整工作方向給予指導(dǎo)；2）調(diào)

53、查客戶流失原因，分析經(jīng)銷商可能存在的服務(wù)漏洞，及時(shí)給予補(bǔ)救，防止客戶繼續(xù)流失；3）利用服務(wù)補(bǔ)救，創(chuàng)造一個(gè)接觸客戶的機(jī)會，讓客戶更加進(jìn)一步了解經(jīng)銷商，爭取客戶回頭；4）宣傳經(jīng)銷商的改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施情況，重新建立客戶的信心。2.延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動1）在客戶生日、重大節(jié)假日時(shí)仍然關(guān)懷問候；2）在車險(xiǎn)續(xù)保、車輛年審、駕照年審等日期提醒客戶；3）邀請客戶回店參加新品發(fā)布、市場推廣、服務(wù)促銷等活動；4）開展服務(wù)創(chuàng)新，增加服務(wù)項(xiàng)目，吸引客戶再次回店。3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶流失。常見的提高轉(zhuǎn)移成本的方法包括：1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；2）與其他行業(yè)服務(wù)者開展業(yè)務(wù)合作，使經(jīng)銷商客戶可以享受多行業(yè)優(yōu)惠服務(wù)

54、活動；3）通過個(gè)性化服務(wù)提升客戶接受服務(wù)時(shí)受到特殊禮遇的感覺；4）提升品牌差異化服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)特色；5）了解客戶職業(yè)背景，與客戶開展業(yè)務(wù)合作；6）有計(jì)劃的拜訪客戶，增進(jìn)雙方的了解與友誼；7）服務(wù)人員有意識的與客戶建立緊密的私交；8）認(rèn)識客戶身邊的朋友，影響客戶的選擇；9）建立客戶忠誠計(jì)劃，提高對客戶的回報(bào)；10）與客戶簽定服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)化服務(wù)聯(lián)系。4制定流失客戶管理行動計(jì)劃書1）對已流失客戶采取相應(yīng)措施，盡最大可能挽回那些可以挽回的客戶；2）采取預(yù)防措施，最大限度減少客戶流失是經(jīng)銷商最大的收益。六、管理工具舉例經(jīng)銷商客戶流失率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目 月份123456789101112合計(jì)服務(wù)臺次12個(gè)月內(nèi)應(yīng)

55、回站數(shù)12個(gè)月內(nèi)未回站數(shù)流失量流失率客戶信息（車牌號）原因分類自然原因技術(shù)原因服務(wù)原因費(fèi)用原因搬遷轉(zhuǎn)賣其它返修維修時(shí)間其它便利性配件供應(yīng)承諾兌現(xiàn)其它亂收費(fèi)價(jià)格高其它合計(jì)客戶流失原因分析表原因原因分析實(shí)施對策責(zé)任人完成時(shí)間結(jié)果評估自然原因搬遷轉(zhuǎn)賣其它技術(shù)原因經(jīng)常返修設(shè)備設(shè)施差維修時(shí)間長作業(yè)不規(guī)范其它服務(wù)原因便利性差配件供應(yīng)不足服務(wù)承諾不兌現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目少客戶抱怨得不到及時(shí)處理服務(wù)人員態(tài)度差其它費(fèi)用原因亂收費(fèi)價(jià)格高其它預(yù)防客戶流失對策表【知識拓展小故事】黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗犈笥颜f日產(chǎn)車質(zhì)量較好。 在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的

56、比較，她走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的銷售顧問。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請黃女士體驗(yàn)。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。 黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很