百貨會員定位

1、一、什么是VIP顧客服務服務是幫助。服務是照顧。服務是貢獻。服務是時刻站在顧客立場考慮，急顧客所急，想顧客所想。服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和。服務是人與人之間真誠的交往。顧客滿意VIP顧客服務的目的提高顧客的滿意度提高顧客忠誠度提高品牌影響力提高顧客返店率提高活動支持率促進銷售，比新顧客的成交率高出80%會員是門店賴以生存和發(fā)展的重要資源會員管理的重要性2/8定律20%的顧客給公司帶來的80%的銷售利潤5倍定律開發(fā)一個新會員的成本是維護老會員成本的5倍64倍定律1個資深會員會帶來64個新會員盈利率吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍吸引新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多成本，因此

2、保持老顧客比吸引新顧客更 加重要。會員管理的3大原則利他原則（把會員當作兄弟姐妹）投資原則（先舍后得）堅持不懈原則（不拋棄，不放棄）顧客服務的現(xiàn)況與趨勢一個投訴的顧客代表著25個不滿的顧客，只是，其他24個不滿但并沒有投訴。一位不滿意的顧客，會把他的經(jīng)歷告訴9-10個人。一位滿意的顧客，會把他的經(jīng)歷告訴4-5個人。處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機會。處理顧客投訴的策略性方法1評估2有效的溝通二、VIP會員管理的方法VIP招募途徑及技巧日常吸納會員轉介紹新顧客入會（適當給老會員獎勵）異業(yè)聯(lián)盟商家共享會員資源（4S店，高檔樓盤樣板房）特定日期或主題活動，針對吸納新會員進行方案策劃推廣（降低入會門

3、檻，雙倍積分，入會贈禮等）5個招募技巧：現(xiàn)場介紹法，關懷法，獎勵刺激法，誘導法，情感搭建VIP會員權益及專屬服務會員折扣會員禮品（會員生日，結婚紀念日禮品）會員專享（特優(yōu)商品，生日雙倍積分）會員積分兌換會員推薦獎勵（當次消費積分也累計給老會員）會員日、會員專場會員沙龍（健康、養(yǎng)生，美容，服飾搭配等）會員品鑒會如何提升VIP關系80%的業(yè)績來自于20%的顧客識別20%的客戶向VIP客戶提供特別的服務針對VIP客戶來開發(fā)新服務或新產(chǎn)品留住VIP客戶建立完善的VIP客戶基礎資料建立一個終端的VIP管理制度如何服務VIP客戶鑒于VIP客戶的特殊性，重要性，企業(yè)就有必要針對VIP客戶開展特殊服務和個 性

4、化服務，如建立VIP俱樂部等。 VIP客戶服務隊伍的建立與考核推行VIP專人負責制和建立完善項目小組制形成和諧的VIP客戶關系管理運營環(huán)境加強VIP客戶的經(jīng)營分析幫助VIP客戶提升自己的價值提供個性化服務對VIP客戶進行回訪與VIP客戶合作共贏影響VIP客戶忠誠度的因素有什么？完美的購買經(jīng)歷“理念”真正的互動優(yōu)質的服務客戶的參與決策權關系質量產(chǎn)品差異化如何讓VIP客戶滿意？如何把握客戶的期望？不過度承諾IBM： “所做的超過所說的且做的很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎?！绷粲杏嗟氐男麄鞯鲜磕幔骸吧朴谠诟鱾€環(huán)節(jié)設定客戶期望，而后給顧客超值驚喜?！?提升產(chǎn)品價值不斷創(chuàng)新為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務樹立質

5、量意識塑造品牌提升服務，人員，形象價值VIP顧客營銷企劃時尚中心五大營銷目的性營銷-商品、商品、商品聚焦商品話題，增加購買強度。服務營銷-CRM服務創(chuàng)建一個社群，跟商戶、會員泡在一起。老齡/幼齡/寵物.等重視。主題營銷-檔期與節(jié)日舉辦定期活動，使購物中心成為消費者的目的地。事件營銷融合使用傳統(tǒng)與新媒體讓潛在消費者關注園區(qū)品牌與服務。文化營銷-名片活動讓時尚中心的形象永保新鮮。會員日VIP回娘家目的：品牌忠誠號召消化積分再次達店覆購轉化死卡會員激活更新有效名單手段：o積分兌換尊享服務大免費停車大滿額配送大專車接送大內購專場女生日贈禮大紀念日贈禮o新年福袋大購物基金大折上折大免費套餐會員營銷體系顧

6、客初次消費：商家通過商品或服務打動一部分初次消費的顧客，將其轉化為會 員，并保持持續(xù)忠實的消費狀態(tài)。顧客價值提升：通過持續(xù)向普通顧客提供產(chǎn)品或服務，獲得其信任，將老顧客轉化為會員，提高顧客忠誠度。這也是數(shù)據(jù)庫營銷的核心思想。銷售區(qū)分：根據(jù)顧客的不同，銷售記錄分為兩種一一會員消費記錄和零售記錄。分析數(shù)據(jù)：通過分析會員消費記錄，找出會員消費習慣，將零售記錄與會員消費記錄進行對比分析，找出差異，尋找將普通顧客轉化為會員的方法。制定營銷方案：營銷方案有三個目的一一刺激會員反復消費、將普通顧客轉化為會員和促成轉介紹。數(shù)據(jù)分析與建?；跀?shù)據(jù)分析與建模技術，洞悉會員特征與需求，實現(xiàn)精準營銷將大數(shù)據(jù)運用到商業(yè)

7、活動中物幡跳度咨言近夠咽行為 廂胰迭皚RS /鋼噩g珂)椅色風摩愕統(tǒng)”gy中將大數(shù)據(jù)運用到商業(yè)活動中物幡跳度咨言近夠咽行為 廂胰迭皚RS /鋼噩g珂)椅色風摩愕統(tǒng)”gy中(瘩昏省以弄遷/.)原宙生活方式與古度 F外運呻附丑食主女/)ftMk莉擇*Sg*5 藤,業(yè)4W tt.t9寇卡ORKi會員生日/紀念日營銷-般商家會員過生日，/鬲十對目莎牌 （、的會員r故量有展/會員生日當天, 待身份證到屈 戶象，享受 某些優(yōu)惠大裁據(jù)會員過生日會員生日前粵信息和生日多個高:3RWJ :優(yōu)惠券:會員生日前粵信息和生日多個高:3RWJ :優(yōu)惠券:.會員享受更多優(yōu)更 :-憎加更多清費機會 -:紙長25店時問會員生日刺U安叉消費 喚祠:-務.記錄會員消釜軌進 .洞段會員消費特征精準推送方案密商家優(yōu)惠在最恰當?shù)臅r機