職業(yè)溝通測(cè)評(píng)指導(dǎo)

1、全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證過(guò)程測(cè)評(píng)文件包National Vocational Key Skills Certificate ProficiencyProcess evaluation Portfolio職業(yè)溝通Vocational Communication（2011版）測(cè)評(píng)人姓名：dinand 身份證號(hào)碼：準(zhǔn)考證號(hào)碼： 單位： 成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院 教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室一、前言 職業(yè)核心能力（又稱為關(guān)鍵能力，Key skills）是人們職業(yè)生涯各種活動(dòng)中，除專業(yè)能力之外、廣泛需要并且可以讓學(xué)習(xí)者自信和成功地展示自己、并根據(jù)具

2、體情況如何選擇和應(yīng)用的基本能力。職業(yè)核心能力認(rèn)證項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱CVCC項(xiàng)目）是教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室研發(fā)團(tuán)隊(duì)在吸收了英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家最新能力教育和培訓(xùn)成果基礎(chǔ)上開發(fā)出來(lái)的。通過(guò)培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，就業(yè)者可以成功地提升在生活、學(xué)習(xí)和職業(yè)場(chǎng)景中的效率和質(zhì)量。2010年5月20日，教育部正式向全國(guó)發(fā)文推廣職業(yè)核心能力認(rèn)證項(xiàng)目。職業(yè)核心能力包括如下模塊：職業(yè)溝通Vocational Communication團(tuán)隊(duì)合作Teamwork解決問(wèn)題Problem Solving自我管理Self-management信息處理Information and Communication

3、Technology創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)Innovation and Entrepreneurship禮儀訓(xùn)練Etiquette TrainingCVCC等級(jí)測(cè)評(píng)由過(guò)程測(cè)評(píng)和筆試兩部分組成?？偡譃?00分，其中，過(guò)程測(cè)評(píng)為150分，筆試350分，筆試包括專業(yè)能力考試和職業(yè)能力測(cè)評(píng)。參加等級(jí)測(cè)評(píng)的考生須在持有教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證教師資格證的教師和培訓(xùn)師指導(dǎo)下，用2個(gè)星期或2個(gè)星期以上的時(shí)間完成全國(guó)職業(yè)核心能力水平等級(jí)認(rèn)證過(guò)程測(cè)評(píng)文件包。教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室北京 二一一年三月五日二、測(cè)評(píng)指導(dǎo)全國(guó)職業(yè)核心能力水平等級(jí)認(rèn)證過(guò)程測(cè)評(píng)文件包依據(jù)教育部職業(yè)核心能力專家委員會(huì)所制定的職業(yè)

4、核心能力等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)，用于在過(guò)程培訓(xùn)中測(cè)查參加全國(guó)職業(yè)核心能力水平等級(jí)認(rèn)證的考生能力水平。該測(cè)評(píng)包在全國(guó)職業(yè)核心能力水平等級(jí)認(rèn)證的500分中占150分，所有考生必須參加該項(xiàng)過(guò)程測(cè)評(píng)，如無(wú)該項(xiàng)成績(jī)，則不能申請(qǐng)中華人民共和國(guó)教育部職業(yè)核心能力水平等級(jí)證書（CVCC證書）。一、測(cè)評(píng)包的內(nèi)容構(gòu)成本測(cè)評(píng)包把職業(yè)核心能力各單模塊的能力要求融入典型職業(yè)場(chǎng)景的案例中，讓考生分析自已在碰到同樣情況下的應(yīng)對(duì)策略，其中一部分還需要由考生提交自己的過(guò)往能力訓(xùn)練記錄、真實(shí)行動(dòng)記錄及證據(jù)（證人、證言及證物），該項(xiàng)評(píng)估的目的主要用于全面評(píng)估考生能力培訓(xùn)與個(gè)人能力進(jìn)程的狀況證明，供培訓(xùn)師綜合評(píng)估。 二、填寫要求 此項(xiàng)過(guò)程測(cè)

5、評(píng)文件包的目的是全面評(píng)估考生通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)所獲得的職業(yè)核心能力?？忌鷮?duì)照此測(cè)評(píng)包各題目的要求并按要求收集證據(jù)?？忌仨毘兄Z所提交的證據(jù)是由自己親自完成并真實(shí)有效的，這些證據(jù)可包括反映任務(wù)完成過(guò)程的電子照片、電子文檔以及其他可轉(zhuǎn)換成電子檔的資料等，如證人（考生的上司、同事、客戶、同學(xué)、朋友、家人等）提供能顯示考生能力的憑證，該證人必須親自簽名。三、測(cè)評(píng)要求過(guò)程測(cè)評(píng)文件包過(guò)程測(cè)評(píng)由本單位持有教育部職業(yè)核心能力教師資格證的培訓(xùn)師或教師按照測(cè)評(píng)要求對(duì)測(cè)評(píng)內(nèi)容的真實(shí)性和有效性進(jìn)行檢測(cè)，通過(guò)對(duì)考生完成測(cè)評(píng)包中設(shè)定的任務(wù)和過(guò)程培訓(xùn)中表現(xiàn)出來(lái)的能力進(jìn)行觀察，對(duì)業(yè)績(jī)證據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)中反映的能力要求進(jìn)行全面考核，全

6、面評(píng)估考生所達(dá)到的能力水平，測(cè)評(píng)結(jié)果由培訓(xùn)師按A（A+，A，A-）、B（B+，B，B-）、C（C+，C，C-）、D（D+，D，D-）、E（E+，E，E-）的等級(jí)賦予相應(yīng)分值。培訓(xùn)師要考查考生完成測(cè)評(píng)包所設(shè)定任務(wù)的真實(shí)性和有效性。1、培訓(xùn)師除對(duì)此測(cè)評(píng)包的內(nèi)容進(jìn)行檢查測(cè)評(píng)外，還有權(quán)對(duì)該考生在過(guò)程培訓(xùn)中所體現(xiàn)出來(lái)的能力進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估。2、內(nèi)督員必須對(duì)此測(cè)評(píng)包進(jìn)行復(fù)查，并在過(guò)程測(cè)評(píng)的結(jié)果頁(yè)上簽名。3、外督員有權(quán)對(duì)此測(cè)評(píng)包進(jìn)行抽查，并有權(quán)就有疑點(diǎn)的測(cè)評(píng)包詢問(wèn)相關(guān)的考生和培訓(xùn)師。教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室北京 二一一年三月五日三、考生須知為了證明你的團(tuán)隊(duì)合作能力，你必須與你的學(xué)習(xí)伙伴

7、組成一個(gè)工作小組來(lái)完成一項(xiàng)真實(shí)的、具體的協(xié)作項(xiàng)目，該項(xiàng)協(xié)作項(xiàng)目由為了證明你的團(tuán)隊(duì)合作能力，你必須與你的學(xué)習(xí)伙伴組成一個(gè)工作小組來(lái)完成一項(xiàng)真實(shí)的、具體的協(xié)作項(xiàng)目，該項(xiàng)協(xié)作項(xiàng)目由你和你的學(xué)習(xí)伙伴自己來(lái)設(shè)計(jì)。其目的是要讓你對(duì)本測(cè)評(píng)包中對(duì)考生在團(tuán)隊(duì)合作能力各方面的要求有一個(gè)清晰的理解，通過(guò)收集完成該項(xiàng)目的證據(jù)來(lái)體現(xiàn)你的團(tuán)隊(duì)合作能力。如你曾經(jīng)在一個(gè)小組中工作過(guò)，則需要提交你在小組工作中的證據(jù)。注：由于此測(cè)評(píng)包已受保護(hù)，只能填寫文字，不能插入圖片，請(qǐng)將你的業(yè)績(jī)證據(jù)用另外一個(gè)WORD文檔生成后再提交給你的培訓(xùn)師?？忌ＷC 我保證：我所提交的業(yè)績(jī)和證據(jù)都是我自己完成的，并且是真實(shí)有效的。 考生簽字dinand

8、日期：二一 一 年 11 月 2 日證人聲明 我聲明：此考生在此測(cè)評(píng)包中所描述的內(nèi)容是真實(shí)的。 證明人簽字：日期：二一 年 月 日四、測(cè)評(píng)包正文（一）說(shuō)服的技巧【案例】MM公司成立至今已有10多年了，技術(shù)出身的老板錢偉十分強(qiáng)勢(shì)、獨(dú)斷，訓(xùn)斥別人時(shí)不留一絲余地，高管們總是被從辦公室罵出來(lái)。5月的一天，老板把人力資源經(jīng)理趙小松叫進(jìn)了辦公室，然后丟給他一份社保數(shù)據(jù)，質(zhì)問(wèn)為什么員工社保繳納得那么多，接著就是一頓狂罵，連解釋的機(jī)會(huì)也不給，就讓趙小松馬上把社?；鶖?shù)調(diào)低。眾所周知，社保基數(shù)每年4月份調(diào)整一次，現(xiàn)在已經(jīng)是5月份了，根本就無(wú)法調(diào)整，老板布置的是個(gè)不可能完成的任務(wù)。趙小松心里也是一肚子氣，因?yàn)?月份

9、調(diào)整社?；鶖?shù)是經(jīng)過(guò)老板簽字同意的。于是，趙小松無(wú)視老板的要求，再次提交了付款申請(qǐng)，結(jié)果很快就被老板退回。看著社保局寄來(lái)的繳費(fèi)通知書，趙小松深知再不付款就要罰款了，但老板就是不肯支付這筆款項(xiàng)。對(duì)此，以下四位網(wǎng)友分別提出了自己的看法。張三：（1）老板知道現(xiàn)在改不了嗎？如果知道那就是刁難了，如果不知道趙經(jīng)理就要想辦法讓老板知道。（2）如果確實(shí)改不了，那么建議趙經(jīng)理主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。具體如下：在合適時(shí)機(jī)講出無(wú)法更改的事實(shí)，并列舉如果我們還不交可能就要面臨被罰款的情況（可以找個(gè)被罰款公司的例子），然后跟老板說(shuō)這都是他的錯(cuò)，沒(méi)有跟老板再次確認(rèn)，但是目前已經(jīng)改不了了，老板認(rèn)為應(yīng)該怎么處理才好？而他也需要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任

10、，希望老板再給他一次機(jī)會(huì)。（3）當(dāng)然了，還是要明白：首先老板永遠(yuǎn)是對(duì)的，其次在職場(chǎng)中我們犯了錯(cuò)越是主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤越是容易得到別人諒解，如果趙經(jīng)理還想干下去，忍一忍吧。李四：（1）對(duì)老板的做法表示理解，一個(gè)公司應(yīng)該以利潤(rùn)為中心，在盡可能合規(guī)合法的基礎(chǔ)上消減運(yùn)營(yíng)成本。（2）首先，4月份不可以調(diào)，政府規(guī)定不能這樣做，不批會(huì)導(dǎo)致罰款；其次，5月份調(diào)可行，但要說(shuō)明法律風(fēng)險(xiǎn)：給員工的感覺(jué)不好，認(rèn)為公司不關(guān)懷員工，從而打擊員工積極性；會(huì)很容易導(dǎo)致一些勞資糾紛，員工可以根據(jù)公司沒(méi)有繳足社保而狀告公司，提出離職要求賠償。（3）提出其它節(jié)約成本的方案。王五：我覺(jué)得做人力資源經(jīng)理的確實(shí)有很多無(wú)奈，但是既然做了，就要想

11、辦法做好，我每次在跟老板匯報(bào)之前，比如簽工作合同，我先把有關(guān)人員的工作都做好了，確定沒(méi)有問(wèn)題，然后考試。合格的，我上報(bào)常務(wù)副總，除了匯報(bào)需簽約人員的工作情況外，還要附上考核表格以及用人部門領(lǐng)導(dǎo)的鑒定，然后再讓主管副總簽字。副總自然會(huì)跟老板匯報(bào)，完后我再找老板簽字辦理正式合同，一般這樣就不存在什么漏洞了。如果還是不能簽，我會(huì)半個(gè)月左右再次向常務(wù)副總建議，并說(shuō)明人員的反映和工作情況。趙六：（1）首先要承認(rèn)錯(cuò)誤：“老板，我錯(cuò)了，當(dāng)初沒(méi)有全面分析就請(qǐng)您簽字了。現(xiàn)在看到人事成本上升，我也很后悔，可是現(xiàn)在后悔也不行，社保局的催交單已經(jīng)發(fā)了兩次，還說(shuō)如果再不繳到時(shí)就要加滯納金了?！保?）然后進(jìn)一步解釋：“其

12、實(shí)，現(xiàn)在員工看到公司對(duì)社保這一塊這么好，有幾個(gè)本要辭職的員工都留下來(lái)了。您看現(xiàn)在招聘也挺難的（特別是普工），今年這個(gè)就當(dāng)作我們招聘的投資，也許就可以更好地?fù)屨既瞬帕??！保?）最后要做出保證：“明年調(diào)整社?；鶖?shù)時(shí)，我一定會(huì)做全方位的分析，確保成本的可支付性。如果您覺(jué)得我做錯(cuò)了，我愿意接受公司的處罰?！薄救蝿?wù)】如果你是人力資源經(jīng)理趙小松，你會(huì)采取什么策略與老板再溝通，請(qǐng)他收回成命并簽字同意付款？ 答：如果我是趙小松，我會(huì)盡快找個(gè)適當(dāng)?shù)睦习蹇臻e的時(shí)間，約老板談一談，遞煙上茶“錢老板，非常不好意思占用您休息時(shí)間，上次社保的事，下來(lái)我已經(jīng)總結(jié)檢討過(guò)了，一開始是由于我沒(méi)作全面分析就請(qǐng)您簽字，致使人事成本上

13、升，我有不妥當(dāng)?shù)牡胤健?不過(guò)老板，相信您也看到了，一聽說(shuō)社保金的提高，工作積極性提高，福利好了人心也穩(wěn)定了，有些個(gè)打算辭職的人員也選擇留了下來(lái)。雖然這次社保繳納高了些，不過(guò)公司交了錢，各級(jí)員工們可不得每天樂(lè)呵呵地上班，社保高了擔(dān)憂少了，工作效率也穩(wěn)穩(wěn)提高了，公司定然反會(huì)盈利，您說(shuō)是吧。 而且您那天讓我調(diào)整社?；鶖?shù)，可政府規(guī)定只能在4月份調(diào)啊，現(xiàn)在調(diào)可能會(huì)面臨一些法律風(fēng)險(xiǎn)的，若在法律上引發(fā)糾紛，增大了運(yùn)營(yíng)成本，而且影響公司聲譽(yù)，可就得不償失了，老板您認(rèn)為呢？ 這幾天社保局催了好幾次了，讓我們盡快繳費(fèi)，再不交就會(huì)被罰加交滯納金了，又可能增加運(yùn)營(yíng)成本。老板您看還是簽了這付款申請(qǐng)吧，我保證明年做好全方

14、位的分析，確保可支付性，適當(dāng)調(diào)低社?；鶖?shù)。并且愿意接受這次我失職公司的處罰?！保ǘ┟鎸?duì)面溝通【案例】李先生前一段時(shí)間去應(yīng)聘一個(gè)采編崗位，對(duì)主考官說(shuō)自己發(fā)表了30萬(wàn)字的文章。考官針對(duì)這一點(diǎn)提問(wèn)：“在前面你一直強(qiáng)調(diào)你發(fā)表了30多萬(wàn)字的文章，但是我們認(rèn)為，這僅僅能反映你的寫作能力。作為一名采編人員，非常重要的一點(diǎn)是與人溝通、開展采訪的能力，以及敏銳的觀察力，你能不能更多地展示一下這方面的能力？”李先生答道：“平常在與人溝通中是不要說(shuō)太多，而做得多，關(guān)鍵不是要看你說(shuō)什么，而是看你做了什么。理論是灰色的，生命之樹常青！我父親也常常對(duì)我說(shuō)，在與人交往的過(guò)程中一定要少說(shuō)，要多做，作為一名采編人員，可能要接

15、觸很多人，敏銳的觀察能力是任何一個(gè)創(chuàng)作者必須具備的，我寫了30萬(wàn)字的文章，這本身就反映了我的觀察力。我沒(méi)有過(guò)分地突出我說(shuō)的能力，是因?yàn)槲业膹?qiáng)項(xiàng)是在寫作，可能因此削弱了說(shuō)這方面，但實(shí)際上我具備了這方面的能力。”結(jié)果，考官對(duì)李先生的回答并不滿意，最終他被淘汰了。【任務(wù)】結(jié)合上述案例，分析李先生為什么被淘汰？請(qǐng)結(jié)合真實(shí)案例，說(shuō)明你在工作小組與人溝通時(shí)如何運(yùn)用傾聽技巧，以及對(duì)傾聽過(guò)程中獲得的信息如何反饋并推進(jìn)活動(dòng)。 答：我認(rèn)為原因是，主考官要求李先生展示下他的幾項(xiàng)能力，而李先生只強(qiáng)調(diào)他得寫作能力是強(qiáng)項(xiàng)，而且自己說(shuō)“要少說(shuō)，要多做”，卻只口頭說(shuō)自己具備這方面能力。沒(méi)完成考官的要求。 在學(xué)校一次辯論賽中，

16、在對(duì)方講述他們觀點(diǎn)時(shí)，我觀察他們的肢體語(yǔ)言，適當(dāng)?shù)啬抗饨佑|，并注意自己的表情和肢體動(dòng)作不要傳達(dá)出自己的心理活動(dòng)，專注傾聽對(duì)手的言論，認(rèn)真沉浸在對(duì)手的言論講述中，抓住對(duì)方每句話的要點(diǎn)，并略略地想自己的反駁論點(diǎn)；待對(duì)方言論結(jié)束，快速組織下自己剛才的駁述論點(diǎn)，用不帶退縮的語(yǔ)氣發(fā)表自己的意見觀點(diǎn)，語(yǔ)言精練，表達(dá)出的思路清晰；最后表示愿意聽對(duì)方的論述。不過(guò)我很清楚，在日常與人交流溝通中，言語(yǔ)和辯論賽不一樣，平時(shí)言語(yǔ)不能帶侵略性地，而辯論賽需要適當(dāng)?shù)厍致孕浴?（三）贊美【案例】一位客戶在一款地磚面前駐足很久，小張走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是上個(gè)月的銷售冠軍?！?客戶問(wèn)：

17、“那多少錢一塊呢？”小張說(shuō)：“這是我們?cè)诟邫n社區(qū)銷得最好的一款。折扣后價(jià)格是90元一塊?！?客戶追問(wèn)道：“有點(diǎn)貴，還能再便宜嗎？”小張說(shuō)：“您買的房子肯定很棒！您家在哪個(gè)小區(qū)呢？” 客戶說(shuō)話爽快：“在城市花園。” “城市花園應(yīng)該是市里很不錯(cuò)的樓盤了，聽說(shuō)小區(qū)的綠化非常漂亮，而且，室內(nèi)格局都很不錯(cuò)，交通也很方便。您肯定是一位成功人士。買這么好的地方，我看您不會(huì)在乎多花幾個(gè)錢買我們這款質(zhì)量更好的產(chǎn)品。不過(guò)，我們正在城市花園和水晶城做促銷，這次還真能給您一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)?！?客戶臉上露出了些笑意，他說(shuō)：“可我現(xiàn)在還沒(méi)拿到鑰匙呢。沒(méi)有具體面積，怎么辦？”小張馬上答道：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)

18、定要達(dá)到20戶以上才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單才16戶，還差4戶呢。不過(guò)，您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購(gòu)，等您面積出來(lái)之后再提貨?！本瓦@樣，客戶順利交了定金，兩周之后訂單正式成交?！窘Y(jié)論】贊美是溝通中最有魔力的話術(shù)。通過(guò)贊美能達(dá)到很多預(yù)期效果。你見到一個(gè)陌生人之后能在三秒種之內(nèi)產(chǎn)生由衷的贊美之詞嗎？贊美是需要經(jīng)常訓(xùn)練的，請(qǐng)與你的同伴練習(xí)贊美?！救蝿?wù)】請(qǐng)結(jié)合上述案例，舉例說(shuō)明你在工作小組中因善于使用贊美而促成了某件事情朝你預(yù)期的方向發(fā)展。 答：大一暑假，恰逢親戚家的酒店客房部領(lǐng)班辭職，給我一鍛煉機(jī)會(huì)去做客房部領(lǐng)班，聽經(jīng)理說(shuō)客房部有一比較明顯的問(wèn)題，就是查房不夠仔細(xì)。一些需付費(fèi)的用品，客人拆過(guò)了

19、，又裝好放原樣，查班的酒店員工經(jīng)常大意沒(méi)發(fā)現(xiàn)。上任領(lǐng)班就是因?yàn)樘幚聿划?dāng)這事和老板發(fā)生了不愉快的爭(zhēng)論，而辭職。經(jīng)理讓我想辦法，認(rèn)真處理這個(gè)問(wèn)題。我在每次的他們查房，我復(fù)查后，都有意做著不經(jīng)意地隨口夸獎(jiǎng)那些查房沒(méi)出問(wèn)題的員工。從這以后，這個(gè)問(wèn)題明顯減少，為酒店挽回一定的成本。被經(jīng)理和老板夸獎(jiǎng)。由此我認(rèn)為，無(wú)論是上級(jí)對(duì)下屬，還是同級(jí)同事同學(xué)朋友，適當(dāng)?shù)乜洫?jiǎng)能相得益彰，有效提高人們的積極性和效率性。 （四）溝通決策的運(yùn)用【案例】2010年，在中國(guó)大陸擁有80萬(wàn)員工的富士康公司，發(fā)生了令人震驚的跳樓事件，這使企業(yè)家郭臺(tái)銘面臨著巨大的壓力，并承受著來(lái)自大陸、臺(tái)灣以及全球各地的指責(zé)。郭臺(tái)銘在前所未有的壓力之

20、下，采取了一系列的策略化解了這場(chǎng)危機(jī)?！救蝿?wù)一】如果你是郭臺(tái)銘，你將采取何種策略來(lái)化解公司面臨的嚴(yán)重信任危機(jī)？你將采取何種策略加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通？ 答：如果我是郭臺(tái)銘， 從公司招聘員工最初級(jí)開始，對(duì)各級(jí)員工領(lǐng)導(dǎo)開展心理測(cè)試，并在以后各項(xiàng)公司活動(dòng)中適當(dāng)加入心理培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。然后倡導(dǎo)開展企業(yè)文化活動(dòng)，給員工以精神上的需求。多開展各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工互動(dòng)的活動(dòng)，讓員工感受到上級(jí)的關(guān)心，減輕員工心理壓力。 對(duì)外，首要安撫悲劇員工的家屬，適當(dāng)賠償，開導(dǎo)離悲劇員工近的車間廠房和住處的其他員工，然后與公安溝通合作加強(qiáng)公司內(nèi)部給類安全防范，防止事件再發(fā)生。與政府的勞動(dòng)部門溝通合作，評(píng)比測(cè)定，適當(dāng)調(diào)整員工的薪水

21、，直接地解決問(wèn)題原因。 【任務(wù)二】你將如何加強(qiáng)與媒體溝通，扭轉(zhuǎn)富士康公司“血汗工廠”形象？ 答：邀請(qǐng)有權(quán)威的媒體和記者，召開新聞發(fā)布會(huì)，就事件的原委做出必要的解釋澄清，并適當(dāng)公示公司處理此事各種好的方式，以及公司內(nèi)部管理及其他方面的改善；適當(dāng)開展公開的公益事業(yè)，留人以好的企業(yè)形象。 【任務(wù)三】為加強(qiáng)與勞方溝通，你將動(dòng)用什么資源？采取什么措施？ 答：會(huì)適當(dāng)提高員工薪水福利；把員工公認(rèn)的合法權(quán)益落到實(shí)處，如社保，健康保等；適當(dāng)調(diào)整員工工作量，特別是加班和夜班；幫助家庭困難員工，定期進(jìn)行心理或其他方面各項(xiàng)調(diào)查。 （五）身體語(yǔ)言溝通技巧 身體語(yǔ)言是溝通中特定的形象語(yǔ)言，在職業(yè)溝通中，如果眼神、面部表情

22、、形體姿態(tài)、手勢(shì)、著裝等非語(yǔ)言技巧運(yùn)用不恰當(dāng)，往往會(huì)造成災(zāi)難性的后果。 【案例】 陳志偉是一位銷售員，與客戶見面時(shí)他發(fā)現(xiàn)有些客戶常常兩臂交叉置于胸前端坐著。這是一個(gè)肢體語(yǔ)言信號(hào)，那么，這樣的肢體語(yǔ)言在向外傳遞著什么信息？ 【分析】也許對(duì)方只是因?yàn)橛悬c(diǎn)冷才兩臂交叉置于胸前，因而為了更準(zhǔn)確的分析，你應(yīng)該結(jié)合其他的客觀條件。當(dāng)然，這個(gè)肢體語(yǔ)言通常意味著：防御和提防。盡管有時(shí)別人這么做是因?yàn)檫@樣的姿勢(shì)比較舒服，但通常而言，兩臂交叉置于胸前則意味著他內(nèi)心抵觸你所說(shuō)的話。無(wú)論如何，假設(shè)對(duì)方確實(shí)是在抵觸你的話，你要想方設(shè)法做些努力。首先，你不妨與他們進(jìn)行眼神交流，讓他們感受到你在乎他們以及他們的需求。然后，

23、不妨為他們的手找些事做，拿一本小冊(cè)子、一支鋼筆、一張紙，等等。當(dāng)然你還可以請(qǐng)他們記錄些東西，但不要操之過(guò)急立刻把記錄本給他。你最好停頓一下，同時(shí)仔細(xì)觀察。當(dāng)你打開他封閉的肢體語(yǔ)言后，慢慢地他的思想也會(huì)隨之為你打開。【任務(wù)】請(qǐng)你分別列舉一個(gè)自己在工作小組中親身經(jīng)歷的正面的（朝你預(yù)期方向發(fā)展的）和反面的（與你預(yù)期方向相反的）例子，說(shuō)明非語(yǔ)言溝通技巧的重要性。 答： 正面：大二參加校園唱響青春大賽第二輪選拔過(guò)程中，要求兩個(gè)PK同學(xué)唱同一首歌，由評(píng)委評(píng)定誰(shuí)唱地更好。我的表演很到位，在唱的過(guò)程中適當(dāng)?shù)淖邉?dòng)揮手等肢體語(yǔ)言，讓我很好的表達(dá)出這首歌的情感；相對(duì)于我，對(duì)手的表演就沒(méi)那么好，沒(méi)任何動(dòng)作表情，讓評(píng)委

24、給了個(gè)背歌詞的評(píng)價(jià)。結(jié)果是我成功晉級(jí)。 反面：曾經(jīng)一段時(shí)間每天下課和寢室室友一同在同個(gè)地方吃飯，已成習(xí)慣。有天我臨時(shí)有時(shí)，和班上另一同學(xué)就近在食堂吃了飯，卻沒(méi)想及要告知室友。室友來(lái)短信問(wèn)我今天想吃什么飯，卻得知我已經(jīng)吃過(guò)，后來(lái)回寢室明顯感覺(jué)到他心有不爽，卻不好表達(dá)。由此我知道，任何事情任何情況一定要考慮周全，特別是換為思考別人的感受，及時(shí)溝通。 （六）書面溝通【任務(wù)】在各項(xiàng)應(yīng)用文體撰寫中，你應(yīng)該能夠采用圖表來(lái)表現(xiàn)你的主題。在工作小組職業(yè)場(chǎng)景中，你撰寫過(guò)什么樣的應(yīng)用文？請(qǐng)將其復(fù)制在此，并說(shuō)明你撰寫此文的目的，以及其達(dá)到的效果。了解中醫(yī)中，手各個(gè)部位對(duì)應(yīng)身體的各部位，多按摩促進(jìn)血液循環(huán)，促進(jìn)身體健

25、康,而且分辨男女各不相同（七）與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)之間的溝通【案例】人物：李總（48歲）、陳部長(zhǎng)（36歲）地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室李總：小陳，我們董事會(huì)昨天研究了一下，打算調(diào)人力資源部副部長(zhǎng)老馬到你們部任副部長(zhǎng)，但還沒(méi)有最后確定，打算征求一下你的意見。陳部長(zhǎng)：我覺(jué)得老馬不合適。年齡太大，身體又不好，而且不熟悉業(yè)務(wù)。李總：不過(guò)我們還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)比老馬更合適的人選。陳部長(zhǎng)：李總，你別把眼睛總盯在老同志堆里，年輕人中人才有的是。李總：（不高興）小陳，你少年得志可別瞧不起老同志哦。老馬在公司干了二十多年，不要說(shuō)你們部的副部長(zhǎng)，當(dāng)副總都?jí)蚋?，正因?yàn)樗挲g大，才給你當(dāng)副手。陳部長(zhǎng)：李總，我們那里是生產(chǎn)一線，不是敬老院

26、。要給老馬提級(jí)，在公司里找個(gè)閑職也行。我們部副部長(zhǎng)管銷售，累死人，把老馬拖垮了我可擔(dān)當(dāng)不起。李總：看來(lái)你有更合適人選了?陳部長(zhǎng)：我想推薦我們部小張。首先他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)；其次他搞了五年銷售，業(yè)務(wù)比老馬熟；第三，他到公司一直在我部里，比老馬更了解情況；最后小張是開拓型人才。主管營(yíng)銷正需要這樣的人。而老馬搞人事這么多年比較保守李總：（打斷，小怒）好了好了！小張的情況我不如你熟悉，可老馬的情況我比你了解。陳部長(zhǎng)：副部長(zhǎng)是我的助手，當(dāng)然最好是我了解的人。李總：（不耐煩）好吧！兩個(gè)人都提交董事會(huì)討論，最后由董事會(huì)決定。【分析】我們可以想象最后的結(jié)果：如果李總在董事會(huì)上提出討論，最后通過(guò)的肯定是老

27、馬，而不會(huì)是小張。因?yàn)殛惒块L(zhǎng)不是董事會(huì)成員，而且李總的話比陳部長(zhǎng)的話分量重很多。而從此，在李總眼中陳部長(zhǎng)就成了少年得志、驕傲狂妄之人，他丟掉部長(zhǎng)職務(wù)也是早晚的事。在此案中，首先，陳部長(zhǎng)最大的失誤在于直接反駁李總的意見，使李總面子上過(guò)不去，最后惱羞成怒，導(dǎo)致工作上的分歧上升為感情沖突；第二，陳部長(zhǎng)不應(yīng)該把自己推薦的小張和老馬進(jìn)行對(duì)比，這實(shí)際上是在說(shuō)李總用人不當(dāng)，這對(duì)他推薦小張毫無(wú)益處，最后的結(jié)果不但激怒了李總，也得罪了老馬?！救蝿?wù)一】以上案例中，雙方應(yīng)該怎樣溝通才最有效？ 答：首先要理解，理解帶來(lái)合作，如果不能良好地溝通，就無(wú)法理解對(duì)方的意圖，而不理解對(duì)方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。溝通是雙

28、向的，誤會(huì)可以在溝通中消除。溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動(dòng)，另一方消極應(yīng)對(duì)，那么溝通是不會(huì)成功的。作為管理者，應(yīng)該有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說(shuō)出自己心中的想法。溝通只有互動(dòng)起來(lái)才能消除誤解，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 不能在工作中完全只做上司的意見，但也應(yīng)該記住，給上司提意見只是本職工作中的一小部分，盡力完善、改進(jìn)、邁向新的臺(tái)階才是最終目的。作為陳部長(zhǎng)，要讓上司心悅誠(chéng)服地接納你的觀點(diǎn)，應(yīng)在尊重的氛圍里，有禮有節(jié)有分寸地磨合。不過(guò)，在提出質(zhì)疑和意見之前，一定要拿出詳細(xì)的足以說(shuō)服對(duì)方的資料計(jì)劃。 【任務(wù)二】結(jié)合上述案例，請(qǐng)舉出一個(gè)在工作小組中因你與上級(jí)溝通不暢而失敗的真實(shí)案例

29、。 答：剛進(jìn)高中的時(shí)候，由于中考成績(jī)不錯(cuò)，而且一開始熱衷于各種活動(dòng)，主動(dòng)請(qǐng)纓當(dāng)班長(zhǎng)，班主任同意了。一開始，什么都充滿了新意，我也努力完成各項(xiàng)任務(wù)盡到職責(zé)。時(shí)間一長(zhǎng)對(duì)于老師布置下來(lái)的任務(wù)，我一絲不茍地完成，向老師匯報(bào)工作的時(shí)候卻不再多說(shuō)一句。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)班上同學(xué)慢慢分為“小派別”，言行不當(dāng)會(huì)引起一撥人或另一撥人得抵制，慢慢就覺(jué)得“沉默是金”，兩邊不得罪。卻因此和同學(xué)距離愈遠(yuǎn)，而老師也覺(jué)得我是厭煩了這些事務(wù)，不再想當(dāng)班長(zhǎng)，高二開學(xué)換屆的時(shí)候，就撤了我的班長(zhǎng)。 【任務(wù)三】請(qǐng)舉出一個(gè)你在工作小組中因與上級(jí)成功溝通而達(dá)到預(yù)期目的的真實(shí)案例。 答：上初中時(shí)，我在班里是公認(rèn)的好學(xué)生，活潑大方，還有點(diǎn)搞笑，經(jīng)常能

30、把老師逗樂(lè)，不過(guò)老師總是責(zé)罵我，有事沒(méi)事的找我的麻煩，總是罰我。有一次，老師有責(zé)備我了，我感到非常委屈，因?yàn)樵谕瑢W(xué)們中，我被公認(rèn)是最受老師歡迎的人，可是常常受到老師的指責(zé)，讓我感到很沒(méi)面子。有一天我去找老師談話：“老師，最近覺(jué)得您有點(diǎn)針對(duì)我呢，是不是我做的不夠好或開玩笑過(guò)分了?！?。老師問(wèn)：“如果我要交一份報(bào)告，是用能寫好字的鋼筆，還是過(guò)于滑寫字沒(méi)那么好的圓珠筆呢？”我說(shuō)：“肯定是鋼筆咯。”老師問(wèn)：“為什么不用圓珠筆呢？你知道嗎？”我說(shuō)：“因?yàn)殇摴P更適合這次任務(wù)，能擔(dān)當(dāng)重任?！崩蠋熣f(shuō)：“你說(shuō)的對(duì)，我經(jīng)常指責(zé)你，也是因?yàn)槟隳軗?dān)當(dāng)重任，值得我教導(dǎo)你。”那次我與老師交談了好久，非常感謝老師的教導(dǎo) （八

31、）演講當(dāng)眾演講（當(dāng)眾講話）能夠提升自信心、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系，有利于促進(jìn)職業(yè)生涯的發(fā)展?！救蝿?wù)】在你學(xué)習(xí)和工作過(guò)程中，一共做過(guò)幾次比較正式的演講？其中最成功的一次演講是在何時(shí)何地？請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出你最成功的一次演講的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、演講時(shí)長(zhǎng)、聽眾群體，以及你的演講達(dá)成了什么目標(biāo)。 答：時(shí)間：2010年10月 地點(diǎn)：成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院 第5教學(xué)樓2樓 主題：感恩 演講時(shí)長(zhǎng)：4分鐘 聽眾群體：評(píng)委、學(xué)生干部、“感恩”演講比賽參賽其他選手 達(dá)成目標(biāo)：獲得“感恩”演講比賽優(yōu)秀獎(jiǎng) （九）商務(wù)談判在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下開展商業(yè)活動(dòng)，需要具備一項(xiàng)職場(chǎng)必備的技能商務(wù)談判，它是化解對(duì)抗、達(dá)成諒解、連接理想與現(xiàn)

32、實(shí)的橋梁。商務(wù)談判能力成為優(yōu)秀企業(yè)家和管理人員的必備素質(zhì)，是否具備商務(wù)談判策略和技能在很大程度上決定了商務(wù)活動(dòng)的成功能否。許多工商界成功人士通常都是商務(wù)談判和職場(chǎng)溝通的高手，杰出的商界領(lǐng)袖更是擁有駕馭談判的非凡本領(lǐng)，創(chuàng)造了許多傳奇故事?！救蝿?wù)】簡(jiǎn)單描述一下你曾經(jīng)參與的某次談判的經(jīng)歷。請(qǐng)你將此次商務(wù)談判的前期準(zhǔn)備、談判策略、過(guò)程博弈、談判結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)匯總，形成一個(gè)正式的報(bào)告文件，并說(shuō)明你的此次談判中所起的作用。 答： 姓名：dinand班級(jí)；200 x級(jí)計(jì)算機(jī)通信x班學(xué)號(hào)：2201020102309談判基本情況介紹甲方：父親乙方：兒子談判項(xiàng)目：物價(jià)上漲適當(dāng)提高生活費(fèi)談判地點(diǎn)：電話談判時(shí)間：2

33、011年10月9日談判準(zhǔn)備階段首先介紹甲乙雙方的背景：甲方，是乙方的父親，老家縣城公務(wù)員，月工資2000以上，每月固定給兒子打生活費(fèi)650元。乙方：甲方的兒子，在校大學(xué)生，沒(méi)有固定收入，有時(shí)候雙休日出去做兼職，每月固定從父親那拿到650元生活費(fèi)。目前，國(guó)內(nèi)物價(jià)普遍上漲，以往每天的吃用花銷由15元左右升到了20多元，每月花銷很緊，名副其實(shí)的“月光族”。談判策略開局階段的策略：要?jiǎng)?chuàng)造良好的氣氛，通過(guò)寒暄營(yíng)造一個(gè)輕松的環(huán)境，分清楚雙方談判的誠(chéng)意，為下一階段做好準(zhǔn)備。加生活費(fèi)階段的策略：掌握生活費(fèi)的合理使用，確定物價(jià)上漲后的開銷，通過(guò)對(duì)方接受的分量來(lái)確定自己的心里希望達(dá)到的生活費(fèi)策略。討價(jià)還價(jià)策略：要根據(jù)具體的條件討價(jià)還價(jià)，具體的策略：生活費(fèi)花銷以往和現(xiàn)在對(duì)比策略。附加因素階段：由于父親希望找個(gè)女朋友，開銷還會(huì)更多，還有臨近畢業(yè)而且在學(xué)駕