食材配送服務保障及承諾

1、10/11物業(yè)餐飲原材料采購項目投 標 方 案日 期：2021年 目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc71299647 一、服務保障及承諾 PAGEREF _Toc71299647 h 2 HYPERLINK l _Toc71299648 （一）售后服務方案 PAGEREF _Toc71299648 h 2 HYPERLINK l _Toc71299649 （二）響應采購方需求承諾書 PAGEREF _Toc71299649 h 5 HYPERLINK l _Toc71299650 （三）緊急補貨換貨方案 PAGEREF _Toc71299650 h 6 HY

2、PERLINK l _Toc71299651 （四）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨承諾書 PAGEREF _Toc71299651 h 9 HYPERLINK l _Toc71299652 （五）質(zhì)量保證承諾書 PAGEREF _Toc71299652 h 10一、服務保障及承諾（一）售后服務方案我公司地址在北京市朝陽區(qū)周莊嘉園4號院1號樓1門101室，同時本地址也是售后服務機構(gòu)，我公司保證在接到甲方電話之后，及時響應。一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務管理制度

3、和工作流程。二、售后服務內(nèi)容1、根據(jù)招標文件和合同的要求，在保質(zhì)期內(nèi)，對于產(chǎn)品的材料等質(zhì)量問題造成的損失，我方無償為用戶退換新的同種產(chǎn)品。2、對保質(zhì)期外的產(chǎn)品，我方為采購方進行有償服務。三、售后服務的標準及要求1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關(guān)系。4、接到服務信息，應在 2小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，應在客戶規(guī)

4、定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發(fā)生的情況。7、用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。8、重大質(zhì)量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、售后服務部門職能1、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3、負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。4、保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。5、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6、受理辦

5、事處的產(chǎn)品退貨、換貨。五、售后服務部門的主要工作說明1、搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2、開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3、建立售后服務標準規(guī)范售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服

6、務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4、及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶

7、的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。六、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格

8、執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶并解決問題。4、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。七、服務標準1、所配送食材必須符合國家檢驗、檢疫標準并提供相應證件。所配送食材必須質(zhì)量完好、衛(wèi)生，包裝符合國家標準，確保食品安全。2、食堂管理員和配送人員做好交接的記錄工作，交接工作無疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄并上報。3、配送食堂所需食材的計量以送到食堂時的復秤為標準。4、投標人保證每天按照采購人要求的時間將副食品配送達采購方指定地點，無特殊情況不得延誤配送時間，不能及時送達要當即與采購人聯(lián)系，說明原因；并能完成采購人交辦的臨時性任務。（二）響應采購方需求承諾書致： 我公司在此鄭重承諾：1、

9、我公司在接到采購人緊急訂單電話后保證在60分鐘之內(nèi)安排送貨。2、為本項目提供專人、專車服務。3、擬派應急配送人員。4、會根據(jù)以下時間準時將食品送達采購方需求的地點。分公司時間地點一分公司每周一至周五8:00 每周日8:00三分公司每周一至周五8:00 每周日9:00三分公司每周一、三、五8:30五分公司每周一至周五8:00 每周日9:00五分公司每周一至周五7:00 每周日9:00備注要求到貨準時，如遇法定節(jié)假日，送貨日期相應調(diào)整；錯送漏送或不符合要求的，在規(guī)定時間內(nèi)進行退、換貨處理；可以滿足臨時采購需求；微藻項目部供貨周期為1個月（2019年12月全月）。特此承諾?。ㄈ┚o急補貨換貨方案問題

10、食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺陷時，進行召回，產(chǎn)品在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機關(guān)抽檢不合格，消費者使用本公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟：一、發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)檢部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止生產(chǎn)，并對該產(chǎn)品進行檢驗分析，查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記

11、錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經(jīng)理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。二、投訴評估及時分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。三、產(chǎn)品回收及處理過程對于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯,追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。對于召回的產(chǎn)品，如的確無法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關(guān)；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經(jīng)擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。四、食品召回的時間控制食品召回分為三類：一

12、級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。五、食品召回的時間控制應當在一日內(nèi)全部召回。1、投訴處理的原則（1）保護顧客的合法權(quán)益。（2）積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。（3）努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。（4）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組（1）

13、投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成。（2）營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。（3）品質(zhì)部負責組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。（4）生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。3、處理投訴程序（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情

14、（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）。（2）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2）對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；3）屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)品質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶

15、承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關(guān)；4）如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定是否屬于質(zhì)量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法1）明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；2）不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔相關(guān)費用和損失；3）如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；4）對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。（4）資料的備檔保存1）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；2）質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。（四）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨承諾書致： 在參與本次項目投標中，我單位如出現(xiàn)下列情況，接受無條件退換貨，因此產(chǎn)生的費用，全部由我單位承擔：1、產(chǎn)品出現(xiàn)損壞（包括表面損壞），或出現(xiàn)水漬、串味、受潮等導致產(chǎn)品性質(zhì)改變的。2、配送產(chǎn)品種類與訂單產(chǎn)品種類不相符。3、提供假冒偽劣、過期、變質(zhì)的、有毒食品的。4、所提供產(chǎn)品不符合招標文件中的質(zhì)檢要求。5、所