高端客戶銷售技巧培訓(xùn)課件

1、高端客戶銷售技巧1高端客戶銷售技巧1上完課后，希望您能掌握高端客戶的銷售觀念了解高端客戶的特性熟練掌握高端客戶銷售細(xì)節(jié)熟練掌握高端客戶切入明晰業(yè)務(wù)人員注意事項(xiàng)2上完課后，希望您能掌握高端客戶的銷售觀念2 單元大綱觀念導(dǎo)言高端客戶特性簡析高端客戶銷售細(xì)節(jié)高端客戶銷售切入業(yè)務(wù)人員注意事項(xiàng)3 單元大綱觀念導(dǎo)言3重要觀念高端客戶就在你的客戶名單里當(dāng)客戶的資產(chǎn)越多,面臨問題越大 你的任務(wù)是找出問題并為他們解決,就有機(jī)會(huì)開發(fā)高額業(yè)績重點(diǎn)是要幫客戶做資產(chǎn)配置面對高端客戶時(shí),把銷售轉(zhuǎn)為提供建議信任比技巧更重要細(xì)節(jié)比技巧更重要4重要觀念高端客戶就在你的客戶名單里信任比技巧更重要4現(xiàn)有客戶關(guān)系是你最大的資產(chǎn),別白

2、白浪費(fèi)這個(gè)最有利,也是最穩(wěn)固的開發(fā)基礎(chǔ)客戶習(xí)慣與建立長期關(guān)系的人合作,尤其當(dāng)對方是他信任的人錦囊一: 轉(zhuǎn)變現(xiàn)有客戶群高端客戶銷售的錦囊妙計(jì)5現(xiàn)有客戶關(guān)系是你最大的資產(chǎn),別白白浪費(fèi)這個(gè)最有利,也是最穩(wěn)固物以類聚,尋找相同的對象,最好的方式是得到轉(zhuǎn)介紹高端客戶的基礎(chǔ)是”關(guān)系”,而非業(yè)務(wù)量優(yōu)質(zhì)高端客戶復(fù)制是最具成本效益的方法錦囊二: 復(fù)制優(yōu)質(zhì)客戶高端客戶銷售的錦囊妙計(jì)6物以類聚,尋找相同的對象,最好的方式是得到轉(zhuǎn)介紹錦囊二: 你要做的是發(fā)表在你的領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)看法,而不是做”銷售”你可以和客戶談?dòng)^念,他面臨的挑戰(zhàn),透過合理的資產(chǎn)配置如何幫他們達(dá)到目標(biāo)錦囊三: 發(fā)表你的領(lǐng)域的專業(yè)看法高端客戶銷售的錦囊妙

3、計(jì)7你要做的是發(fā)表在你的領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)看法,而不是做”銷售”錦囊三活動(dòng)：腦力激蕩主題你能想到的有哪些人有可能是有錢人?時(shí)間：5分鐘8活動(dòng)：腦力激蕩主題8高端客戶輪廓企業(yè)的負(fù)責(zé)人：如總裁、董事長、總經(jīng)理、董事、總監(jiān)等 上市公司的負(fù)責(zé)人 全國知名品牌企業(yè)、中國企業(yè)規(guī)模排行榜前500上榜企業(yè)的負(fù)責(zé)人 跨國公司代表處、三資企業(yè)、外商投資企業(yè)單位的負(fù)責(zé)人國企的管理人員私營企業(yè)主政府公務(wù)員工商聯(lián)、青年企業(yè)家協(xié)會(huì)或其他類似組織領(lǐng)導(dǎo)委員外資、合資企業(yè)員工具備專業(yè)技能的精英人才：如律師、會(huì)計(jì)師、醫(yī)生、教授、等專業(yè)人士 其他有錢人 有海外或國內(nèi)經(jīng)濟(jì)支助的家庭 從事銷售工作的頂尖高手（醫(yī)藥/化妝品等行業(yè)） 特殊職業(yè)者

4、如藝術(shù)家、影視明星、球星、體育人士、模特及媒體工作人員、 知名的自由職業(yè)者、作家或暢銷書的作者 土財(cái)主(如獲得拆遷款的人) 寺廟住持 .注意: 不以貌取人9高端客戶輪廓企業(yè)的負(fù)責(zé)人：如總裁、董事長、總經(jīng)理、董事、總監(jiān)高端客戶特性私企老板自主決定權(quán)抗風(fēng)險(xiǎn)能力壓力收入時(shí)間觀念品質(zhì)要求高很弱很大不穩(wěn)定強(qiáng)，大都非常忙碌高，大都講究生活品質(zhì)，好面子10高端客戶特性私企老板高很弱很大不穩(wěn)定強(qiáng)，大都非常忙碌高，大都高端客戶特性管理人員自主決定權(quán)抗風(fēng)險(xiǎn)能力壓力收入時(shí)間觀念品質(zhì)要求相對高有一定抗風(fēng)險(xiǎn)能力，已有基本保障大相對穩(wěn)定，收入高強(qiáng)，大都非常忙碌高，大都講究生活品質(zhì)，好面子11高端客戶特性管理人員相對高有一

5、定抗風(fēng)險(xiǎn)能力，已有基本保障大相高端客戶特性高級打工人員自主決定權(quán)抗風(fēng)險(xiǎn)能力壓力收入時(shí)間觀念品質(zhì)要求低，行為程式化弱，大多有較強(qiáng)的家庭責(zé)任大相對穩(wěn)定強(qiáng)，大都非常忙碌相對高，大都好面子12高端客戶特性高級打工人員低，行為程式化弱，大多有較強(qiáng)的家庭責(zé)大多非常忙碌大多非常注重品質(zhì)在理財(cái)、投資保險(xiǎn)領(lǐng)域里不是行家高端客戶的共同特性時(shí)間品質(zhì)自信對代理人而言公司品質(zhì)代理人品質(zhì)建議書品質(zhì)13大多非常忙碌高端客戶的共同特性時(shí)間對代理人而言公司品質(zhì)13經(jīng)營高端客戶的共同特性接觸培養(yǎng)信任度的時(shí)間長對細(xì)節(jié)更為敏感先期投入成本高經(jīng)營時(shí)間長建議書要特別精美接觸開門要每一句話精心設(shè)計(jì)售后服務(wù)特別重要,獲得轉(zhuǎn)介紹有錢人的良機(jī)注

6、意: 所有客戶都有可能介紹有錢人14經(jīng)營高端客戶的共同特性接觸培養(yǎng)信任度的時(shí)間長注意: 所有客戶高端客戶專業(yè)銷售循環(huán)4建議書規(guī)劃與說明5促成2約訪3銷售面談6遞交合同及轉(zhuǎn)介紹1尋找準(zhǔn)客戶15高端客戶專業(yè)銷售循環(huán)4建議書規(guī)劃與說明5促成2約訪3銷售面談細(xì)節(jié)決定成敗流程沒有任何不同16細(xì)節(jié)決定成敗流程沒有任何16高端客戶銷售細(xì)節(jié)有效的傾聽非口頭交流的重要性信任的建立17高端客戶銷售細(xì)節(jié)有效的傾聽非口頭交流的重要性信任的建立17信任的建立對于高端客戶而言,信任比任何技巧都重要，對于高端客戶而言,他們看重的不一定是產(chǎn)品的本身,而是和你交往的價(jià)值18信任的建立對于高端客戶而言,信任比任何技巧都重要，18

7、異議解決提問信任信任在銷售中的作用異議解決提問信任我們應(yīng)該這樣做通常的銷售人員19異議解決提問信任信任在銷售中的作用異議解決提問信任我們應(yīng)該這信任建立八大原則你對他關(guān)心多少你對他所關(guān)注的事物有多關(guān)心你是否領(lǐng)會(huì)他的狀態(tài) 他在意你是否關(guān)心他勝過在意你懂得什么從心里對他說話你有兩只耳朵一張嘴,聽至少是說的兩倍首次會(huì)晤的印象對信任的建立至關(guān)重要尋找與客戶客戶共同語言的同時(shí),做個(gè)善于學(xué)習(xí)的人20信任建立八大原則你對他關(guān)心多少20口頭表達(dá)身體語言服務(wù)方式總之: 換位思考，客戶的感受最重要！細(xì)節(jié)的體現(xiàn)21口頭表達(dá)總之: 換位思考，客戶的感受最重要！細(xì)節(jié)的體現(xiàn)2110元/斤5元/斤1元/斤活動(dòng)一：頭腦風(fēng)暴 你

8、去回訪一位很有潛力的高端客戶，臨進(jìn)門前，你突然想到應(yīng)該帶些水果去才好，于是，你下樓來到他家對面的賣水果的店鋪前，你會(huì)怎么辦？2210元/斤5元/斤1元/斤活動(dòng)一：頭腦風(fēng)暴 你去回訪一你：請問住在對面的王XX先生經(jīng)常在您這買哪種水果？老板：他呀？經(jīng)常來我這買桔子噢！ 營銷的細(xì)節(jié)處理處理狀況不知道客戶喜歡哪種水果？自行處理收集信息每樣都買一些買最貴的蘋果憑自己的喜好隨便買一種思考方向仍然買最貴的蘋果買蘋果和水蜜桃買桔子思考方向話術(shù)：王先生好，剛進(jìn)來時(shí)在門口看見水果攤，我剛好也喜歡吃橘子，于是我就買了橘子給你！千萬不可說：聽說你喜歡吃橘子！23你：請問住在對面的王XX先生經(jīng)常在您這買哪種水果？ 營銷

9、的活動(dòng)二：張先生買車的故事張先生和太太去買車有位汽車銷售員,因?yàn)樗哪苎陨频?張先生買了高出預(yù)算的車子,當(dāng)他付訂金時(shí),銷售員不斷的贊美張?zhí)拿利?進(jìn)而開玩笑說:”如果您先生冷落了你,別忘了打電話給我”.你覺得接下來會(huì)發(fā)生什么？24活動(dòng)二：張先生買車的故事張先生和太太去買車24 活動(dòng)三：頭腦風(fēng)暴一位很有潛力的高端客戶有沒有可能來職場見你？你和該客戶談話結(jié)束，你送他到電梯，目送他進(jìn)電梯，然后你會(huì)怎么做？25 活動(dòng)三：頭腦風(fēng)暴一位很有潛力的高端客戶有沒有可能活動(dòng)四：頭腦風(fēng)暴你和一位客戶愉快的會(huì)談完畢，你送他下樓，送他上車，熱情的和他說再見，然后你會(huì)怎么做？26活動(dòng)四：頭腦風(fēng)暴你和一位客戶愉快的會(huì)談

10、完畢，你送他下樓，送他活動(dòng)五：吃飯的故事營銷業(yè)務(wù)人員都沒想到客戶會(huì)爽快掏了10000元購買產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員為表示感謝，欲請客戶吃飯。假如你遇到這種情況，你會(huì)怎么做？27活動(dòng)五：吃飯的故事營銷業(yè)務(wù)人員都沒想到客戶會(huì)爽快掏了1000活動(dòng)五：吃飯的故事（續(xù)）高手的做法：我給客戶去了電話，恭喜他的手續(xù)已經(jīng)辦妥，告訴客戶和他交談很開心。希望能中午請他吃個(gè)便飯，并將合同交給他。我在他公司樓下等他，讓客戶選個(gè)自己熟悉的餐館，他帶我去了附近的一家飯店，我們很開心的吃了兩個(gè)半小時(shí)后，我的本字上便有了幾個(gè)新的名單和他們的基本資料隨便的服務(wù)比沒有服務(wù)還糟糕反面案例28活動(dòng)五：吃飯的故事（續(xù)）高手的做法：我給客戶去了電

11、話，恭喜他活動(dòng)六：頭腦風(fēng)暴你和客戶吃飯?jiān)谝黄鸪燥垼l(fā)現(xiàn)客戶的牙齒上不小心沾有菜葉，假如你遇到這種情況，你會(huì)怎么做？29活動(dòng)六：頭腦風(fēng)暴你和客戶吃飯?jiān)谝黄鸪燥?，發(fā)現(xiàn)客戶的牙齒上不小 活動(dòng)七：送禮物的故事客戶的保險(xiǎn)是他的鄰居（或同事）介紹的，順利成交，業(yè)務(wù)人員通常會(huì)給客戶送個(gè)禮物，以表謝意，通常在這種情況下，你會(huì)怎么做？30 活動(dòng)七：送禮物的故事客戶的保險(xiǎn)是他的鄰居（或同事）介紹的活動(dòng)七：送禮物的故事（續(xù)）高手的做法：我只在過年過節(jié)給所有的客戶去電話，唯一給客戶送的禮物是鮮花，但我常常在客戶認(rèn)為不可能有人想到的特殊日子送花。客戶不滿的情緒往往在我們認(rèn)為客戶應(yīng)該高興的時(shí)候產(chǎn)生反面案例31活動(dòng)七：送禮

12、物的故事（續(xù)）高手的做法：我只在過年過節(jié)給所有的活動(dòng)八：硅谷來客的故事的啟示一位從美國硅谷回來的海歸遺失了錢包,錢包里有三張卡,分別來自A、B、C銀行，掛失時(shí)得到的回答A：您的掛失已完成B：你的掛失已完成，從現(xiàn)在起，您掛失帳戶上的損失由我們來承擔(dān)C：你的掛失已完成，從現(xiàn)在起，您掛失帳戶上的損失由我們來承擔(dān)，如果您急用現(xiàn)金，請告訴我們您現(xiàn)在在什么地方，我們馬上給您送錢過去32活動(dòng)八：硅谷來客的故事的啟示一位從美國硅谷回來的海歸遺失了服務(wù)就是客戶覺得你比別人好一點(diǎn)！信任就是透過細(xì)節(jié)和服務(wù)不斷加分的過程33信任就是透過細(xì)節(jié)和服務(wù)不斷加分的過程33有效的傾聽技巧留心聽取不要打斷仔細(xì)想想從客戶的立場出發(fā)

13、客戶在講什么在回答前停頓一秒種，換位思考，如果你是客戶，聽了之后會(huì)怎么想記得做筆記（視情況而論）， 簡單原則：客戶交待要辦的事情做筆記，聊天，收集資料不能做筆記沒說出口的我都聽得懂!34有效的傾聽技巧留心聽取沒說出口的我都聽得懂!34非口頭交流的重要性通常認(rèn)為一開始的印象就可以形成90%的長期印象在整個(gè)交流過程中，50%的交流是視覺交流應(yīng)避免以下事項(xiàng)： 手：用力握手；雙手總是不安穩(wěn)，忙個(gè)不停，做些玩弄領(lǐng)帶、挖鼻、撫弄頭發(fā)、掰關(guān)節(jié)、玩弄客戶的名片、托腮等動(dòng)作。 腳：神經(jīng)質(zhì)般不住晃動(dòng)、前伸、翹起等 背：哈腰，弓背，不自信 眼：或驚慌失措，或躲閃目光接觸，該正視時(shí)卻目光游移不定，給人缺乏自信或者隱藏

14、不可告人秘密的印象，或正視對方時(shí)有侵略感。 距離：過近或過遠(yuǎn)。通常：75CM為私人距離，一般社交距離在120CM左右 35非口頭交流的重要性通常認(rèn)為一開始的印象就可以形成90%的長期交流矩陣微笑得體的姿態(tài)趣味表達(dá)適度的目光交流適當(dāng)?shù)囊袅肯蚯皟A斜消極的快速表達(dá)大聲表達(dá)體距過近目光游離積極的不穩(wěn)定的聲音防衛(wèi)的動(dòng)作用嘴捂住嘴過遠(yuǎn)的距離消極的防衛(wèi)侵略性的攻擊36交流矩陣微笑消快速表達(dá)積不穩(wěn)定的聲音消極的防衛(wèi)侵略性的攻擊3高端客戶銷售切入出手時(shí)機(jī)的把握對高端客戶出手的心理狀態(tài)37高端客戶銷售切入出手時(shí)機(jī)的把握37尋找切入點(diǎn)與切入時(shí)機(jī)喚起危機(jī)感取得認(rèn)同點(diǎn)捕捉需求點(diǎn)切入38尋找切入點(diǎn)與切入時(shí)機(jī)喚起危機(jī)感取得

15、認(rèn)同點(diǎn)捕捉需求點(diǎn)切入38出手無形中,可功可守主動(dòng)設(shè)計(jì)創(chuàng)造時(shí)機(jī)細(xì)節(jié)的掌控直接翻牌法39出手無形中,可功可守直接翻牌法39循序漸進(jìn)法設(shè)計(jì)話題未引發(fā)興趣尋找下次機(jī)會(huì)切入話題導(dǎo)入喚起危機(jī)感討論解決方案40循序漸進(jìn)法設(shè)計(jì)話題未引發(fā)興趣切入話題導(dǎo)入喚起危機(jī)感討論解決4預(yù)約一個(gè)確定的未來循序漸進(jìn)法（例）張董，您今天的成功也一定是多年辛苦打拼得來的吧，很想聽聽您的奮斗史啊，對我來說，也是個(gè)很好得榜樣和激勵(lì)?。ㄔ掝}導(dǎo)入）（分享奮斗歷程）張董，聽得出來，我也能感受得到，您這么些年來奮斗的過程中確實(shí)經(jīng)歷了很多艱難與不易，最重要的是，20年前您創(chuàng)業(yè)初期也預(yù)料不到能有今天的成就吧。張董，說真的，人生確實(shí)是有太多的不確定

16、和未知。就象20年前我們不可能知道今天的富有一樣，20年后的情形同樣不確定，不知道會(huì)是什么情形（停頓）如果能不再面對這種不確定，該多好（喚起危機(jī)感）張董,20年前因?yàn)槲覀円粺o所有,沒有能力把40歲前的生活做一個(gè)確定的安排,所以只能義無返顧的奮斗,而現(xiàn)在有這個(gè)能力,完全可以預(yù)約一個(gè)確定的未來（觀察客戶是否有興趣，如果沒興趣，不冒然切入，尋找下次機(jī)會(huì)）41預(yù)約一個(gè)確定的未來循序漸進(jìn)法（例）張董，您今天的成功也一預(yù)約一個(gè)確定的未來循序漸進(jìn)法（例）張董，那怎樣才能預(yù)約一個(gè)確定的未來呢？一般人的想法就是把一筆錢存在銀行。假使在銀行存入150萬，而銀行稅后利率是2%的話，您以后可以每月從銀行大約支取250

17、0確保未來的生活保障. （討論解決方案）假使有一天，您的兒子如果需要一筆創(chuàng)業(yè)基金，大約40萬，您一定會(huì)不遺余力的支持他吧？而假使他的事業(yè)蒸蒸日上的關(guān)鍵時(shí)刻，急需要一筆30萬的資金注入時(shí)，您一定也會(huì)有全力以赴幫助他吧？ （討論解決方案）人生確實(shí)有很多不可預(yù)知和不確定，其實(shí)，重要的是我們透過比例合理的資產(chǎn)配置，就能夠變不確定為確定, 張董,假使我們把50萬繼續(xù)存入銀行,20萬可以作為活動(dòng)現(xiàn)金投資到股票基金等, 我們只需要做一個(gè)部分資金轉(zhuǎn)入，把80萬轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)公司.銀行存款可以繼續(xù)支取利息,20萬的長期投資資產(chǎn)可能將給您帶來高收益,80萬的保險(xiǎn)資產(chǎn)將產(chǎn)生每年30000的收入,最關(guān)鍵的是, ,這筆錢是持

18、續(xù)穩(wěn)定的,而且無論什么情況發(fā)生, 這筆資產(chǎn)形成的是一個(gè)安全確定的現(xiàn)金流,既在有能力的時(shí)候預(yù)約一個(gè)確定的未來,又使得其余的資產(chǎn)安排后顧無憂 （討論解決方案）42預(yù)約一個(gè)確定的未來循序漸進(jìn)法（例）張董，那怎樣才能預(yù)約一話術(shù)思考點(diǎn) 讓保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)成為您的又一個(gè)合伙人或合作伙伴身價(jià)的提高家庭的保障維持高收入維護(hù)現(xiàn)金流節(jié)稅的保障政治風(fēng)險(xiǎn)保障醫(yī)療保障43話術(shù)思考點(diǎn) 讓保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)成為身價(jià)家庭的維持維護(hù)節(jié)稅的政治高端客戶銷售切入點(diǎn)話術(shù)范例張董，我知道您是投資方面的專家，能通過各項(xiàng)投資渠道賺錢，您的手中雖然擁有許多股票、股權(quán)、房屋和存款，但也表示您背負(fù)了很多的稅負(fù)，如果您想提早轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)給家人，可能要交付很多的稅金，贈(zèng)

19、與稅將會(huì)給您的家人帶來很大的困擾，您一定希望您一生的心血能夠盡可能完整的轉(zhuǎn)移給下一代吧？44高端客戶銷售切入點(diǎn)話術(shù)范例張董，我知道您是投資方面的專家高端客戶銷售切入點(diǎn)話術(shù)范例張董，有一個(gè)說法您一定同意，當(dāng)一個(gè)人財(cái)富到了一定程度時(shí)，重要的不是能再賺多少錢，而是能保留多少。目前，您是家人的唯一支柱，您一定也希望無論您的事業(yè)如何經(jīng)營，發(fā)生什么變化，有一筆持續(xù)穩(wěn)定的現(xiàn)金能夠保證家人的生活不受影響吧？45高端客戶銷售切入點(diǎn)話術(shù)范例張董，有一個(gè)說法您一定同意，當(dāng)高端客戶銷售切入點(diǎn)話術(shù)范例張董，您說您需要有足夠的資金來應(yīng)付各種狀況，確實(shí)是，正因?yàn)槭朗露嘧?，外部競爭變化過快，您的公司和您的家人更需要有一份穩(wěn)定

20、的現(xiàn)金以備萬全，透過比例合理的資產(chǎn)配置，把一部分資金轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)上，就好比多增加了一份固定資產(chǎn)，它能在您最需要的時(shí)候發(fā)揮最大的功效。46高端客戶銷售切入點(diǎn)話術(shù)范例張董，您說您需要有足夠的資金來活動(dòng)：小組演練演練內(nèi)容背誦高端客戶銷售切入話術(shù)時(shí)間：10分鐘10分鐘后，小組請派代表上臺(tái)發(fā)表47活動(dòng)：小組演練演練內(nèi)容47服裝儀容力求端莊，專業(yè)，切忌太過夸張克服心理障礙，切忌畏縮，緊張，從容和自信是與高端客戶面談時(shí)的態(tài)度表現(xiàn)出你的真摯和誠懇，切忌壓迫性和利誘的口吻對客戶說話對高端客戶談話內(nèi)容，建議適當(dāng)，切忌給予太過的評價(jià)表達(dá)時(shí)大方坦誠，切忌吞吞吐吐，摸棱兩可，許多高端客戶都是商場老將，如此表現(xiàn)無法讓他們相信

21、你業(yè)務(wù)人員注意事項(xiàng)48服裝儀容力求端莊，專業(yè)，切忌太過夸張業(yè)務(wù)人員注意事項(xiàng)48當(dāng)客戶認(rèn)為你為他所提的計(jì)劃并非符合要求時(shí),切勿急著辯解,先聽聽他的想法,給予適度的尊重,再仔細(xì)說明切忌勿遲到.客戶時(shí)間相當(dāng)寶貴,切記準(zhǔn)時(shí),而且說話時(shí)不要拖拖拉拉當(dāng)高端客戶不停反駁投保的論點(diǎn)時(shí),千萬不要就此退縮,若能提出有力的論證,改變其錯(cuò)誤的保險(xiǎn)觀念,將是取得信任的一步介紹相關(guān)信息和數(shù)據(jù)給客戶時(shí),業(yè)務(wù)人員話不宜多,要讓客戶有充分思考與表達(dá)意見的時(shí)間關(guān)于客戶個(gè)人家庭及私人問題,不宜過度深入追問.業(yè)務(wù)人員注意事項(xiàng)49當(dāng)客戶認(rèn)為你為他所提的計(jì)劃并非符合要求時(shí),切勿急著辯解,先聽5050謝 謝9月-2215:04:3315:0415:049月-229月-2215:0415:0415:04:339月-229月-2215:04:332022/9/26 15:04:33謝 謝9月-2218:09:1218:0918:099月-每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。9月-229月-22Monday, September 26, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。