關(guān)系營銷 2011電大 市場營銷

1、關(guān)系營銷第一章關(guān)系營銷概述單選在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學者是”“巴巴拉本德者是”“巴巴拉本德杰克遜。概念提出的年份是“1985年。銷是持續(xù)性交易，核心是”“關(guān)系。關(guān)系營銷關(guān)系營廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重”信息的雙向溝通。公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標是“”贏得工作的信賴與合作。多選關(guān)系營銷的理論借鑒主要來至于”系統(tǒng)論協(xié)同論傳播學。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為“”溝通過程以互利雙贏為出發(fā)點信息反饋具有及時性。關(guān)系營銷應遵循的原則是”主動溝通原則承諾信任原則互惠互利原則。關(guān)系營銷包括以下形態(tài)”“親緣關(guān)系營銷形態(tài)地緣關(guān)系營銷

2、形態(tài)業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)文化習俗關(guān)系營銷形態(tài)偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)。關(guān)系營銷理論認為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系,”，供應商市場分銷商市場競爭者市場影響者市場。以協(xié)同和溝通為基礎是一種雙向的信息以協(xié)同和溝通為基礎是一種雙向的信息第二章關(guān)系營銷的運作機理單選關(guān)系營銷的中心是”“客戶忠誠。客戶忠誠的前提是“客戶滿意?？蛻魸M意的關(guān)鍵條件是”客戶要求的滿足?？蛻魧井a(chǎn)品和服務的實際感受與其期望值比較的程度是”“客戶滿意度。多選在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作”發(fā)現(xiàn)需求滿足需求確保忠誠?？蛻艉懿粷M意的特征”“憤慨惱怒投訴反宣傳?？蛻艉軡M意的特征是”“激動感謝滿足。關(guān)系營銷梯段推

3、進的三個層次是指”“一級關(guān)系營銷二級關(guān)系營銷三級關(guān)系營銷。有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中德關(guān)系和關(guān)系營銷劃分為”“基本型關(guān)系營銷反應型關(guān)系營銷可靠型關(guān)系營銷主動型關(guān)系營銷伙伴型關(guān)系營銷。第三章關(guān)系營銷的關(guān)鍵過程單選成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交換過程、對話過程和價值過程，其中交換過程是核心是要害過程。對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫”對話過程?？蛻襞c某公司交換過程和結(jié)果的主管感知是”客戶價值的本質(zhì)。邁克爾管感知是”客戶價值的本質(zhì)。邁克爾波特在競爭優(yōu)勢一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶”創(chuàng)造的價值。松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造

4、名牌產(chǎn)品,先必須創(chuàng)造名牌人這形象的說明了”“人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性。產(chǎn)品、員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性。產(chǎn)品、商標等所有構(gòu)成的有形形象所有產(chǎn)生的價值是“”形象價值。多選在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即”“交換過程對話過程價值過程。關(guān)系營銷中的對對話過程價值過程。關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如”銷售活動大眾溝通直接溝通公共關(guān)系。客戶總價值具體包括”產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值。客戶總成本具體戶總價值具體包括”產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值?？蛻艨偝杀揪唧w包括”貨幣成本時間成本精神成本體力成本。第四章關(guān)系營銷的價值識別單選20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注

5、的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的”“客戶價值。從單個情境的角度來源的”“客戶價值。從單個情境的角度眾多學者都認為，機遇感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為“”客戶價值。目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價值預測方法為顧客事件預測法和”“客戶流失計算法。利用EV=CB+AV*P公式，銷售人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊。其中，A類客戶是”.最前面的15%的客戶。利用EV=CB+AV*P公式，銷售人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊。其中，公司的重點客戶是指”A類客戶。所有的公司都在一定程度上知道它們的客戶再獲利水平上是不同的

6、，特別市少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤比例，即經(jīng)常被稱為”“80/20法則”。在客戶金字塔模型中,公司最有價值的客戶是”20%構(gòu)成最高層的客戶。在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠誠的客戶是”“白金層。再客價值的、忠誠的客戶是”“白金層。再客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是”A的是”A類客戶。再客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都較低的是”B類客戶。多選利用EV=CB+AV*P公式，銷售人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來。其中”15%的客戶為A類客戶20%的客戶為B類客戶65%的客戶為C類客戶。在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是”“白金層黃金層鐵層鉛層。以往對銷售效果的測量，是以

7、特定時期內(nèi)某一選定市場上發(fā)生交易的多少作為標準，即以時點指標來考量、而今天則以在一定時期內(nèi)和一定區(qū)域內(nèi)所獲得的客戶份額的多少為標準，即以事段指標來衡量，實際上就是要測算一定時期的”總市場潛量地區(qū)市場潛量實際行業(yè)銷售額市場份額。在客戶資產(chǎn)四分圖中,A在客戶資產(chǎn)四分圖中,A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn)。般而言，客戶資產(chǎn)投值的客戶資產(chǎn)。般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下幾個階段”考察期成長期成熟期衰退期。在關(guān)系營銷的預期分析中，具體預測方法有”客戶意圖推算法銷售人員意見綜合法專家意見法市場測試法。第五章關(guān)系營銷的實施單

8、選實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是”設立高效的管理機構(gòu)。實施關(guān)系營銷的第一步、完善關(guān)系營銷理念的必要手段是指”“實施客戶關(guān)系管理。在客戶關(guān)系管理的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是”數(shù)據(jù)解析。多選密切與客戶的營銷關(guān)系需要做的工作有”“建立個人聯(lián)系化解客戶抱怨妥善處理客戶投訴做好客戶再生。在關(guān)系營銷的實施過程中，公司業(yè)務流程再造應遵循的原則是”“圍繞客戶需求體現(xiàn)整體服務思路重視客戶參與關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運營效率領(lǐng)導重視。在關(guān)系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有”營銷渠道控制營銷成本控制營銷風有”營銷渠道控制營銷成本控制營銷風險控制。關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容包括”貨幣成本人力成本時間成本機會成本。

9、第六章關(guān)系營銷的主要工具單選從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡式的”會員制營銷方式。定制營銷的基礎的”會員制營銷方式。定制營銷的基礎是”信息化。定制營銷中業(yè)務外包的精髓是明確公司的”核心競爭力。隨著科學技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和事成營銷有機地結(jié)合起來，形成一種新型的營銷方式，即”數(shù)據(jù)庫營銷。定制營銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是”客戶行為個性化。多選定制營銷中，具體產(chǎn)品策略有”生產(chǎn)科技化產(chǎn)品組合化產(chǎn)品配件通用化。數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有”可測度、可測試低成本、高效率精確性、隱蔽性。數(shù)方式否買運營方據(jù)庫營銷方式有”租賃運營方式基礎運營據(jù)庫營銷方式有”租賃運營方式基礎

10、運營式。頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在”競爭者容易模仿客戶容易轉(zhuǎn)移可能降低服務水平。互動營銷的模式有”會議營銷路演終端促銷網(wǎng)絡營銷。一般來說，定制營銷的方式有以下幾種”合作型定制適應型定制選擇型定制消費型定制。第七章關(guān)系營銷策略單選客戶市場關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是“建立客戶關(guān)系階段。關(guān)系營銷工作的第一步是”“客戶開發(fā)?？蛻魟冸x的首要原因是”利潤率低。在供應剝離的首要原因是”利潤率低。在供應商選擇的ACDS原則中最重要的是”質(zhì)量,即Qualityo多選客戶市場關(guān)系包括”買賣關(guān)系優(yōu)先供應關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。客戶市場關(guān)系營銷包括以下重要階段”“建立客戶關(guān)系階段穩(wěn)定客戶關(guān)系階段加強客戶關(guān)系階段。在營銷實踐中，供應商市場關(guān)系營銷可以靈活運用的策略有”創(chuàng)新策略分擔策略共享策略互惠策略激勵策略。構(gòu)建供應商市場關(guān)系營銷保障體系應注意的問題有”更新觀念戰(zhàn)略合作雙向選擇相互信任合同保障。在供應商選擇中應遵循的原則有”角色分工原則共同愿景原則達到目標市場的原則。在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關(guān)